INSTITUTO TECNOLOGICO DE PUEBLA INGENIERIA INDUSTRIAL CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS LUNES Y JUEVES 17:00-19:00 PRESENTAN equipo 5 Balderas Paiz

Alejandro Huitzil Xicotencatl Julian de Jess Jaramillo Tlapalla ngel Lira Garca Sebastin Franco Vargas Garca Sthepany Tenorio Mrquez Guillermo Jos Antonio Rodrguez Rojas Hernndez Gonzlez Daniela UNIDAD 6 DIRIGIENDO LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

UNIDAD 6 DIRIGIENDO LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

6.1 UN NUEVO MODO DE DIRIGIR El servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompaado de una calidad que se hace, no se controla y est en todo. Teniendo en cuenta el enfoque del servicio para cualquier gnero de empresa. La calidad no se define slo desde el servicio, pues trata de medir beneficios o satisfaccin de los clientes. COMPRADOR, CLIENTE, SERVICIO Y CALIDAD TOTAL Cuando se habla de la empresa, son tantas las referencias del servicio al cliente, el valor agregado, el desarrollo humano, el liderazgo el trato, etc. Suena muy mal hablar que las empresas buscan hacer dinero, pero lo cierto es que la empresa de negocio est para hacer negocio Existen 5 condiciones de un buen servicio: 1. Mostrar un trato amable y cordial 2. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes 3. Brindar un trato personalizado 4. Capacitar y motivar al personal 5. Nunca decir "no" Pero no podemos olvidar que la calidad slo la define el cliente, y el valor que le da el cliente vendr dado por lo que siente recibir (percepcin) sobre lo que le cuesta ($ y tipo de incomodidades) as que la calidad la podemos definir como la acumulacin de experiencias satisfactorias repetidas UN NUEVO MODO DE DIRIGIR Se trata de decidir en la organizacin interna necesaria, para que sea posible conseguir los objetivos de la empresa mediante los recursos humanos de los que sta dispone. Las variables de fondo de la seleccin y la capacitacin descansan en la idea central de que todos somos clientes de alguien, y proveedores de alguien y que esta cadena es la que acaba tratando debidamente el cliente real externo de la empresa. Hacer calidad es entender que la calidad no la inventan los ingenieros, la calidad y el servicio son un mismo y nico proceso y que el nico criterio de calidad la da el cliente y todo establecimiento de nuevos procesos exige un planteo desde cero QU ES LA CALIDAD TOTAL? Calidad Total se refiere a acumulacin de experiencias satisfactorias repetidas es decir en trminos de servicio, todo cambia.

DIRECTIVOS La razn principal por la que una empresa necesita a los directivos, es que stos aseguran que la empresa cumplir con sus funciones de producir bienes y servicios de una manera eficiente. El directivo es responsable de analizar el entorno de la empresa El directivo es el intermediario entre los recursos productivos y los accionistas o propietarios de la empresa. COMO SE HACE LA CALIDAD? Hacer calidad es redisear procesos para que la cola de espera de los clientes se acorte, o se llene de actividad con sentido. DIRECCIN POR SERVICIO Para entrar a fondo en la orientacin a Servicio es necesario cambiar muchos modos en la Administracin y Direccin de la empresa ; estos cambios afectan: A las estructuras organizativas Al concepto de autoridad Al tipo de personal necesario Al ambiente A las polticas comerciales A las inversiones en la planta 6.2 CALIDAD, PROCESO Y AUTOCONTROL QUE ES CALIDAD? Conjunto de propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. El departamento de Produccin debe tomar en cuenta:

La calidad del producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo.

PRODUCCIN.
Fijacin mental del consumidor que asume conformidad y satisface sus necesidades .

El producto debe cumplir reglas y requisitos estipulados.

QUE ES UN PROCESO? Es la interaccin dinmica de las Variables de Entrada y de los elementos del sistema que generan la transformacin de unos elementos en un resultado (Producto o Servicio). PASOS PARA EL CONTROL Identificar lo que se va regular Elegir una unidad de medida Establecer meta Medir el desempeo real Interpretar QUE ES EL AUTOCONTROL? Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que esa persona est en un estado de autocontrol y que puede, responsabilizarse de los resultados. DIFERENCIAS ENTRE EL AUTOCONTROL Y EL CONTROL CLASICO

Control Clsico

Autocontrol Conocimiento de lo que la gente tiene que hacer Conocimiento del desempeo Medios para regular el proceso nfasis primordial antes de la ejecucin

Estndares o metas Medicin Accin sobre la diferencia nfasis primordial en la ejecucin

CARACTERSTICAS PERSONALES PARA EL AUTOCONTROL Conciencia Competencia Responsabilidad Compromiso

REGLAS DE CONVIVENCIA PARA EL AUTOCONTROL Hable por usted Escuche a los dems No subestime las ideas de los dems Ocpese de usted mismo Sea respetuoso Aprenda a dialogar

COMO COMENZAR A TRABAJAR EL TEMA DEL AUTOCONTROL EN LA ORGANIZACIN? Dando a conocerlo en la institucin (Induccin y re induccin) Generando espacios para la reflexin Creando conciencia positiva (motivacin, estmulos, reconocimiento) Siendo realistas (mi trabajo es lo que tengo ahora, aceptar las condiciones) Estableciendo metas claras (participar en el proceso de planeacin) Estableciendo parmetros de rendimiento (trabajar con indicadores) Disciplina (establecer parmetros de autorregulacin) LOS VALORES INSTITUCIONALES SON BASE DEL AUTOCONTROL

Compr omiso
Honestid ad Pertenen cia

Participaci n

Qu valores facilitan la cultura del autocont rol?

Respons abilidad

Confian za Lealtad

Solidarid ad

Una herramienta que es de mucha ayuda para el autocontrol de la calidad en un proceso, servicio en un producto mismo es:

LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin Diagrama de Dispersin Grfica de control

POR QUE ES IMPORTANTE EL AUTOCONTROL?

EN RESUMEN LA CALIDAD LIGADO AL AUTOCONTROL SE REFIERE A: No eliminar el control de calidad, sino abrirlo al resto de la empresa para que ya no sea responsabilidad mayoritaria de un equipo. Las personas deben comprender que autocontrol no se traduce en una tarea ms para hacer. Autocontrol es una forma de trabajar. 6.3 SERVICIO PARA TODO TIPO DE EMPRESAS. TIPOS DE SECTORES

PRIMARIO

SECUNDARIO

TERCIARIO
DONDE:

Empresas del Sector Primario Son las que se dedican a la extraccin de recursos naturales Empresas del Sector Secundario: Son aqullas que transforman las materias primas en productos terminados Empresas del Sector Terciario: Relacionadas con el comercio y los servicios. Otros ejemplos son los negocios inmobiliarios, los bancos, los lugares de comunicaciones, las empresas de tipo aseguradoras, etctera.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Teora de Calidad y servicio de Karl Albertch y Jan Carlzon

TEORA DE CALIDAD Y SERVICIO DE KARL ALBERTCH Y JAN CARLZON Centra su teora en vender al cliente lo que realmente desea comprar; su metodologa la basa en 10 principios a saber: 1. Conocer al cliente segn sus preferencias y como persona. 2. Aplicar los momentos de verdad a la formacin de la opinin, de la calidad en el servicio, el producto y el costo 3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente. 4. Investigar la percepcin de los clientes. 5. Reconocer al cliente. 6. Hablar frente a frente. 7. Manejar las encuestas centradas en el Cundo? Porqu? Cmo? 8. Analizar la informacin. 9. Hacer propuestas. 10. Cerrar el ciclo. 6.4 DESARROLLO DE UN NUEVO PROGRAMA DE CALIDAD Y SERVICIO. Un programa de cambio de calidad en el servicio: No es una operacin de pocos meses... Incluso puede tardar aos. No interesan todos los procesos sino solamente aquellos que afectan la percepcin del cliente externo.

Pasos para realizar un nuevo programa de calidad y servicio:

1. AUDITORA AL CLIENTE

2. DESCRIPCIN DE PROCESOS

3. DIBUJAR LA LINEA DE FLOTACIN

4. ESTABLECER EL NUEVO PROCESO Y CUIDAR DE SU CUMPLIMIENTO

5. DESARROLLAR NUEVAS AUDITORIAS

Identificar los procesos que causan mayor molestia a los clientes: a) El tiempo de respuesta al mercado b) Que los pedidos le lleguen incompletos c) Que las devoluciones/cambios se demoren

1. AUDITORIA AL CLIENTE a) necesidades reales b) sus expectativas c) los puntos de posible agregacin de negocio

2. DESCRIPCIN DE PROCESOS Describirlos como ocurren en realidad y con detalle. 3. DIBUJAR LA LINEA DE FLOTACION Identificacin de contactos Identificar puntos de convenio Establecer costos de la no calidad

4. ESTABLECER EL NUEVO PROCESO Y CUIDAR DE SU CUMPLIMIENTO. Volver a revisar el nuevo proceso cada vez que sea necesario. E. Programa general de un nuevo programa de calidad y servicio 1. SENSIBILIZACIN Conciencia del personal de mayor jerarqua hacia el modelo y sus implicaciones. Identificacin y desarrollo de los conocimientos y de las habilidades para el proceso. 9

Convenios con el cliente. Auditoria del cliente. CAPACITACION DE LOS RESPONSABLES EN EL PROCESO. El modelo de calidad Estadstica bsica Anlisis de procesos Anlisis de problemas Identificar los costos de la no calidad.

2. AUDITORIA DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS Sensibilizar al personal clave en el enfoque al cliente. Manejo de entrevistas con clientes. Descubrir expectativas y necesidades. Ubicar el status de la empresa. Formas de agregar valor a nuestros clientes. Generar estndares de servicio Obtener comentarios y comparaciones en referencia a la competencia. Ubicar puntos dbiles de la empresa, de la competencia y del cliente.

1. REVISIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS Traducir las necesidades, expectativas y posibles agregaciones de servicio en trminos operativos y administrativos. Jerarquizar las necesidades de los clientes. Revisin de procesos y procedimientos entre: a. Personas b. Funciones c. Departamentos de rea

4. PROVEEDORES Comprometer a los proveedores con la mejora de nuestro negocio. Establecer relaciones de largo plazo. Reducir el nmero de proveedores. (solo los necesarios).

5. REAPRECIACIN Atencin de quejas Revisin de polticas comerciales Cumplimiento de compromisos Reauditorias Rediseo de procesos 10

6.5 CASOS DE ESTUDIO Listado de Buenas Prcticas de Marketing que se pueden extraer del estudio detallado de las prcticas Disney:

1) Generar sorpresa en cada cliente, en nios y mayores. 2) Hacer sentirse especial a cada cliente, hacindole percibir privilegios. 3)

Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armnica

4)
Evolucionar y adaptarse a las personas y mentalidades.

5)
Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.

6)
Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.

7)
Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, nios y mayores, exhibiendo calidez y cercana.

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