Calificacin Profesional para

PRCTICAS de ITIL en la GESTIN DE SERVICIOS

El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestin de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO

AXELOS Limited 2013 Se reservan todos los derechos. Cualquier reproduccin de este material requiere autorizacin de AXELOS Limited El logo del EspiralTM (Swirl logoTM) es una marca comercial de AXELOS Limited ITIL es una marca comercial registrada de AXELOS Limited Version 5.5 (Status Live) Document owner The Official ITIL Accreditor Page 1 of 11

El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI

El propsito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI es confirmar que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminologa, la estructura y conceptos bsicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prcticas de ITIL en la Gestin de Servicios. El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI no tiene la intencin de permitir que sus titulares apliquen las prcticas de ITIL en la Gestin de Servicios sin una debida supervisin.

Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI incluye: Individuos que necesitan tener una comprensin bsica del marco de trabajo de ITIL y cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestin de servicios de TI dentro de una organizacin. Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para as poder contribuir con un programa de mejora continua de servicios.

ste puede incluir pero no est limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a propietarios de procesos del negocio.

Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con xito los requerimientos del curso de formacin y el correspondiente examen de esta certificacin, ellos podrn conocer y entender las siguientes materias: Gestin de servicios como una prctica (comprensin) El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensin) Conceptos genricos y definiciones(concientizacin) Principios y modelos claves (comprensin) Procesos seleccionados (concientizacin) Funciones seleccionadas (concientizacin) Roles seleccionados (concientizacin) Tecnologa y arquitectura (concientizacin) Competencias y formacin (concientizacin)

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Programa de estudio de Fundamentos

El programa de estudio guiar el diseo, desarrollo y uso de los materiales de formacin, as como las sesiones de formacin dirigidas a elevar el comprensin de las personas y las competencias en Gestin de Servicios de TI segn se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Diseo del Servicio de ITIL, Transicin del Servicio de ITIL, Operacin del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introduccin a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseado teniendo en mente que sea fcil de consultar, ampliar y actualizar su contenido. Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente. Los proveedores de formacin tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la manera que consideren ms apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se presentan a continuacin sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma importante a los proveedores de formacin que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio segn lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda aadir valor a sus cursos segn lo consideren apropiado. El nmero de das de estudio recomendado es de 3, dentro de los cuales pueden incluir el examen final. Las unidades cubren los siguientes temas. Unidad ITILFND01 Contenido Gestin de servicios como una prctica El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de servicio, y a entender y explicar el concepto de gestin de servicios como una prctica. Especficamente, los candidatos deben poder: 01-1. Describir el concepto de mejores prcticas en el dominio pblico (SS 2.1.7, Fig 2.3) 01-2. Describir y explicar por qu ITIL es exitoso (SS 1.4) 01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1) 01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS 3.2.1.2) 01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS 3.2.2.2) 01-6. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio (SS 2.1.2) 01-7. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio de TI(SS 2.1.3) 01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestin de servicio (SS 2.1.5) 01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1) 01-10. Explicar el modelo de proceso y las caractersticas de los procesos (SS 2.2.2, Fig. 2.5) El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora 30 minutos. ITILFND02 El ciclo de vida del servicio de ITIL El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del
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Unidad

Contenido ciclo de vida del Servicio de ITIL, cmo se integran los procesos entre s a travs del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio de cada fase en el ciclo de vida. Especficamente los candidatos deben poder: 02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS1. Introduccin hasta 1.1 SS 1.2, Fig. 1.1) 02-3. Explicar el propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio (SS 1.1.1, 1.1.2) 02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del servicio (SS 1.1.4) 02-5. Explicar el propsito, objetivos y alcance del diseo del servicio (SD 1.1.1, 1.1.2) 02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseo del servicio (SD 1.1.4) 02-7. Explicar el propsito, objetivos y alcance de transicin del servicio (ST 1.1.1, 1.1.2) 02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transicin del servicio (ST 1.1.4) 02-9. Explicar el propsito, objetivos y alcance operacin del servicio (SO 1.1.1, 1.1.2) 02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operacin del servicio(SO 1.1.4) 02-11. Explicar el propsito, objetivos y alcance Mejora Continua del Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2) 02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora continua del servicio (CSI 1.1.4) Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades. El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND03

Conceptos y definiciones genricas El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los trminos claves y explicar los conceptos claves sobre gestin de servicios. Especficamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: 03-1. 03-2. 03-3. 03-4. 03-5. 03-6. 03-7. 03-8. 03-10. 03-11. 03-12. 03-13. Utilidad y garanta (SS 2.1.6) Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1) Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14) Catlogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas (SD4.2.2.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5) Gobierno (SS 2.3.1) Caso de negocio (SS 3.6.1.1) Gestin de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2) Proveedor de servicio (SS 2.1.4) Proveedor (SS 2.1.5) Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4) Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4) Contrato de soporte (SD 4.8.4.2)

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Unidad

Contenido 03-14. Paquete de diseo del servicio (SD Apndice A) 03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4.3) 03-16. Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3) 03-17. Elemento de configuracin (CI) (ST 4.3.4.2) 03-18. Sistema de Gestin de la Configuracin (ST 4.3.4.3) 03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4) 03-20. Cambio (ST 4.2.4.4) 03-21. Tipos de cambio (normal, estndar y de emergencia) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11) 03-24. 03-25. 03-26. 03-27. 03-28. 03-29. 03-30. 03-31. 03-32. 03-33. 03-35. 03-36. 03-37. 03-38. 03-39. 03-40. 03-41. 03-42. Evento (SO 4.1, 1 prrafo) Alerta (Glosario) er Incidente (SO 4.2 1 prrafo) Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4) er Solicitud de servicio (SO 4.3 1 prrafo) er Problema (SO 4.4 1 prrafo) Solucin temporal (SO 4.4.5.6) Error conocido (SO 4.4.5.7) Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2) El rol de la comunicacin en la operacin del servicio (SO 3.6) Poltica de liberaciones (ST 4.1.4.2) Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5) Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6) Registro CSI (CSI 3.4) Resultados (SS 2.1.1) Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2) Clientes y usuarios (SS 2.1.5) El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig. 2.8)
er

Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta dentro de otras unidades.

ITILFND04

Principios y modelos claves El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de los principios y modelos claves de la gestin de servicios y a balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro de la gestin de servicios. Especficamente, los candidatos deben: Estrategia del servicio 04-2. Describir la creacin de valor a travs de los servicios (SS 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la seccin sobre mentalidad de mercadeo) Diseo del servicio 04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados para la gestin de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3) 04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseo del servicio (SD

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Unidad

Contenido 3.1.1): Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos modificados Sistemas de informacin gerencial y herramientas Arquitecturas de tecnologa y arquitecturas de gestin Procesos requeridos Mtodos de medicin y mtricas

Mejora continua del servicio 04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) 04-10. Entender el rol de la medicin en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves: Relacin entre los factores crticos de xito (CSF) y los indicadores claves de desempeo (KPI) (CSI 5.5.1) Lneas base (CSI 3.9.1) Tipos de mtricas (mtricas de tecnologa, mtricas de proceso, mtricas de servicio) (CSI 5.5)

El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos. ITILFND05 Procesos El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los procesos de gestin de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el propsito, los objetivos, el alcance, los conceptos bsicos, las actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el propsito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes. La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mnimo requerido y no debe ser interpretado como una lista exhaustiva. Especficamente, los candidatos deben poder: Estrategia del servicio 05-2. Explicar el propsito, objetivos y alcance de: 05-21. Gestin del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2) El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)

05-22. Gestin financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) Caso de negocio (SS 3.6.1.1)

05-23. Gestin de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10)

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Unidad

Contenido Diseo del servicio 05-3. Explique el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-31. Gestin de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4) Se debe cubrir la siguiente lista: SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1) SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7) Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2) Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig. 4.4) Revisin del servicio (SD 4.3.5.6) Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3) La relacin entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)

05-4. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de: 05-41. Gestin del catlogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2) 05-42. Gestin de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2) Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2) Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2) Confiabilidad (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3) Funcin vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)

05-43. Gestin de la seguridad de la informacin (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) Poltica de la seguridad de la informacin (SD 4.7.4.1)

05-44. Gestin de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2) Categoras de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)

05-45. Gestin de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2) Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3) Gestin de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3) Gestin de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3) Gestin de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)

05-46. Gestin de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2) Propsito del anlisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD Evaluacin del riesgo (SD 4.6.5.2)

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Unidad

Contenido 05-47. Coordinacin del diseo (SD 4.1.1, 4.1.2) Transicin del servicio 05-5. Explique el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-51. Gestin de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5) Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3) Modelos de cambio(ST 4.2.4.5) Plan de rectificacin (ST 4.2.4.8) Comit asesor de cambios / Comit asesor de cambios de emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11) Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)

05-6. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de: 05-61. Gestin de liberacin e implementacin (ST 4.4.1, 4.4.2) Las cuatros fases de liberacin e implementacin (ST 4.4.5, Fig. 4.23)

05-62. Gestin del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2) Datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura (DIKW) & SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)

05-63. Gestin de activos de servicio y configuracin (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) 05-64. Planificacin de la transicin y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2) Operacin del servicio 05-7. Explique el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-71. Gestin de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) 05-72. Gestin de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4, no la seccin sobre las tcnicas de anlisis de problemas) Especificar los objetivos y conceptos bsicos de: 05-8. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de: 05-81. Gestin de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) 05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2) 05-83. Gestin de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2)

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Unidad

Contenido Mejora continua del servicios 05-9. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de: 05-91. El proceso de mejora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4)

ITILFND06

El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 10 horas y 45 minutos Funciones El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la funcin del service desk y a decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones. Especficamente, los candidatos deben poder: 06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de: La funcin del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2, 6.3, 6.4)

06-2. Explicar el rol, los objetivos de: La funcin de gestin tcnica (SO 6.4.1, 6.4.2) La funcin de gestin de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2) La funcin de gestin de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestin de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)

El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND07

Roles El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestin de Servicios Especficamente, los candidatos deben poder: 07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del Dueo del proceso (SD 6.3.2) Gerente del proceso (SD 6.3.3) Especialista del proceso (SD 6.3.4) Dueo del servicio (CSI 6.3.1)

07-2. Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final, consultado e informado) y explicar su rol en la definicin de la estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni
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Unidad

Contenido RASCI) El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 45 minutos.

ITILFND08

Tecnologa y arquitectura El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a 08-2. Entender como la automatizacin del servicio ayuda con la integracin de los procesos de gestin de servicios (SS 7.1) Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta dentro de otras unidades.

ITILFND09

Competencias y formacin 09-1. Competencias y habilidades para la gestin de servicios (SD 6.5.1) 09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2) 09-3. Formacin (SD 6.5.3). Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.

ITILFND10

Examen de prueba El propsito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Fundamentos de ITIL Especficamente, los candidatos deben: 10-1. Como mnimo deben Fundamentos de ITIL completar un examen de prctica de

El perodo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 2 horas, incluyendo el repaso.

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Formato del Examen

Este programa de estudio est acompaado por un examen el cual el candidato debe conseguir una puntuacin de aprobacin para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI. Tipo: Seleccin mltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI Mximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas. Candidatos que completen un examen: En un idioma que no sea su lengua materna

Duracin: Tiempo adicional previsto por razones de idioma

Tienen un mximo de 75 minutos para completar el examen y se les permite utilizar un diccionario Prerrequisitos: Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito. S No 26 de 40 65%

Supervisado: Libro Abierto: Nota mnima para aprobar: Entrega:

El examen est disponible en lnea en papel.

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