Roles 1. Estrategia del servicio a. Director de la gestin de servicios i.

Ejecutivo de TI de alto nivel que entiende el negocio, define, planifica, compra y gestiona todos los aspectos de la entrega de servicios a las unidades del negocio. ii. Principales competencias 1. Autoridad y experiencia para priorizar y definir los servicios para las unidades de negocio. 2. Gestin de servicios y de operaciones 3. Gestin financiera y comercial 4. Gobierno, negociacin y gestin de contratos b. Gestor de contratos i. Construye, negocia y administra los contratos comerciales y legales con la organizacin que provee los recursos ii. Principales competencias: 1. Gestin de contratos 2. Negociacin y resolucin de conflictos 3. Definicin y gestin de servicios 4. Traduccin de las necesidades del negocio en requerimientos contractuales c. Gestor de productos (Rol clave) i. Roles? 1. Gestiona los servicios como productos a travs de todo su ciclo de vida, desde el concepto hasta su retiro 2. Es el dueo del catlogo de servicios 3. Trabaja en equipo con los BRMs. 4. Tiene una visin consolidada de los costos y los riesgos de las lneas de servicios 5. Evala oportunidades de mercado, tecnologa emergente, necesidades emergentes del negocio. 6. Integra proyectos y proveedores siniestros y/o externos 7. Desarrolla casos de negocio y estrategia de nuevos servicios, y su ciclo de vida ii. Competencias 1. Estrategia de negocios, anlisis de competencia, gestin de portafolios de servicios. 2. Ingeniera de diseo y desarrollo de SW y sistemas 3. Anlisis financiero, gestin de costos y precios 4. Gestin de proyectos y gestin de riesgos 5. Gestin de proveedores d. Gestor de proceso i. Interface con los usuarios del negocio y sus funciones para definir y autorizar modelos de procesos actuales y futuros. Pone su objetivo en la aplicacin de las mejores prcticas. ii. Principales competencias 1. Definicin de procesos y sus capacidades 2. Mapeo de procesos

3. Monitoreo de servicios 4. Comunicacin 5. Identificacin con las mejores prcticas y su implementacin e. Representante de negocio i. Principal receptor del servicio de cada unidad de negocio, define requerimientos del negocio, monitorea los servicios, genera cambios a los servicios, gestiona su presupuesto. ii. Principales competencias. 1. Conocimiento de las funciones especficas del negocio 2. Definicin y priorizacin de requerimientos 3. Monitoreo de servicio 4. Comunicacin con los usuarios y TI 2. Diseo del servicio a. Gestor del proceso i. Responsable por asegurar que su proceso est funcionando en lnea con lo acordado y documentado y que est alcanzando los objetivos para los que fue diseado ii. Actividades 1. Documentar y publicar el proceso 2. Definir los KPIs para evaluar la efectividad y la eficiencia del proceso 3. Revisar los KPIs y tomar acciones necesarias 4. Mejorar el proceso (producir entradas para el SIP) 5. Asegurar el personal y su entrenamiento 6. Mantener la documentacin b. Gestor del Diseo del Servicio i. Responsable por la coordinacin general y la generacin de diseos de calidad para los servicios y los procesos ii. Actividades 1. Tomar la estrategia del servicio y asegurar que se refleja en el diseo del servicio 2. Disear los aspectos funcionales del servicio, la infraestructura, los procesos y los sistemas de medicin 3. Producir y mantener la documentacin del diseo, incluyendo diseos, planes, polticas 4. Producir y mantener todos los SDPs necesarios 5. Medir la efectividad y la eficiencia de los procesos del dieso iii. Planificador de TI 1. Responsable por la generacin y la coordinacin de los planes de TI 2. Actividades a. Desarrollar planes para alcanzar requerimientos del negocio b. Coordinar, medir y revisar el alcance de la implementacin de los planes y estrategias de TI c. Producir y mantener los estndares, polticas, planes y estrategias de TI para soportar la estrategia del negocio

d. Involucrarse en los temas de estndares, polticas, etc. De los proyectos ms importantes. e. Recomendar polticas para el uso de TI en el negocio f. Revisar costos y presupuestos de TI con la gestin financiera g. Asumir la responsabilidad por la gestin, planificacin y coordinacin de los sistemas y servicios de TI c. d. e. f. g. h. i. j. k. Planificador de TI Diseador / Arquitecto Gestor del catlogo de servicios Gestor del Nivel de Servicios Gestor de Disponibilidad Gestor de Capacidad Gestor de Continuidad de Servicios Gestor de Seguridad Gestor de Proveedores