CODIGO: PF-GR-13

VERSION: 01

EMPANADAS
EXEMPCOL

FECHA VIGENCIA: ABRIL 09 DE 2009

DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO:

SUPERVISOR DE SERVIO AL CLENTE

CARGO DEL JEFE INMEDIATO:

DIRECTOR DE SERVICIO DE MERCADEO Y SERVICIO

AL CLIENTE

NMERO DE CARGOS BAJO SU SUPERVISION:

1. OBJETIVO DEL CARGO

Coordinar y motivar al recurso humano a su cargo, encargado de recibir las quejas, reclamos y
sugerencias, con el fin de mejorar cada vez ms el servicio y la calidad del producto, para poder
satisfacer a cabalidad las necesidades y peticiones de los clientes.

2. INTERRELACIONES
INTERNAS

Analistas Laboratorio de Calidad, para analizar las quejas y sugerencias de los clientes con el
fin de mejorar y optimizar la calidad del producto.

Gestin Humana, para planear de qu manera se deben llevar los diferentes procesos de
produccin, de venta y atencin al cliente y de esta manera cumplir con los requerimientos de
los clientes y satisfacer sus necesidades.

EXTERNAS
Con los Clientes, para atender aquellos casos difciles donde los encargados no puedan dar
solucin inmediata, y de esta manera darle al cliente la importancia que se merece.

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DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

3. DIFICULTADES POSIBLES DEL PROCESO

Problemas con clientes difciles.

Clientes groseros y con mala actitud.
Asesores de servicio al cliente desmotivados por la dificultad en el trato con el cliente

4. RECURSOS CON LOS QUE CUENTA EL CARGO

Computadores de escritorio
Lneas Telefnicas
Papelera
Materiales didcticos para liberar la Tencin

5. INFORMES

Reporte diario de quejas y reclamos, directamente de los clientes.

Anlisis de las insatisfacciones y posibles soluciones a las falencias manifestadas por parte de
los clientes

6. FUNCIONES
1.
2.
3.
4.
5.

7.

Velar por que todos los clientes se encuentren siempre satisfechos con el producto
elaborado y el servicio prestado por cada uno de los colaboradores del la organizacin.
Mantener motivado y darle a cada uno de sus colaboradores las herramientas necesarias
para que puedan atender al cliente con la mayor amabilidad y disposicin posible.
Sistematizar y analizar la informacin recolectada de todas las quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
Analizar y generar informes a las reas correspondientes e interesadas de los problemas
de calidad y servicio que este experimentado la organizacin.
Planear, coordinar y analizar los cambios que se hayan hecho en los procesos de
produccin y de ventas y medir su productividad.

DOTACIN REQUERIDA PARA DESEMPEAR SUS FUNCIONES

No aplica

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8. COMPETENCIAS
EXPERIENCIA GENERAL: 2 a 4 aos
EXPERIENCIA ESPECFICA: dos a cuatro aos de experiencia en sectores comerciales y de
servicios que garanticen su competencia.
FORMACIN: Profesional en Ingeniera Industrial, Administracin de empresas o carreras afines,
preferiblemente.
HABILIDADES: Liderazgo, responsabilidad, trabajo en equipo, trabajo bajo presin, organizacin.
COMPETENCIAS: Excelente manejo de programas informticos, buenas relaciones
interpersonales, liderazgo.
INTERACTUA CON: con todas las reas de la organizacin

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Nombre:

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Fecha:

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Firma:

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