INSTITUTO TCNICO MISAEL PASTRANA BORRERO PAZ Y FUTURO CONVENIO SENA MEN VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1.

IDENTIFICACION

Fecha: __________________ Especialidad de Formacin Venta de productos y servicios Mdulo de Formacin: MANEJ DE !"#EN$E% (nidad de Aprendi)a*e: Actividades del vendedor en la prospeccin del cliente

Duracin 440 hrs Duracin en horas: &'0 hrs

Duracin en horas: +0 hrs

,esultados de Aprendi)a*e: Anali)ar la in-ormacin de clientes para desarrollar estrate.ias de ventas Actividad de Ense/an)a 0 Aprendi)a*e 0 Evaluacin: Anali)ar la in-ormacin de clientes para desarrollar estrate.ias de ventas Duracin en horas: '0 hrs

Caractersticas del cliente o consumidor !u1l es el tipo de cliente para el 2ue Vd3 va a tra4a*ar: !onsumidores5 .randes empresas5 administraciones no .u4ernamentales5 personas individuales3 En este 6ltimo caso5 descri4ir el tipo de cliente potencial: se7o5 edad5 recursos5 .ustos5 h14itos de consumo3 El perfil de mi cliente. Necesidad de evaluar las caracter8sticas personales del consumidor -inal del producto o servicio 2ue piensa o-recer la empresa: edad5 se7o5 recursos econmicos5 nivel educativo5 pro-esin5 lu.ar de residencia5 .ustos y h14itos de consumo3 &3 Especial consideracin so4re las empresas de servicios3 "as ra)ones por las 2ue el consumidor de servicios re2uiere las prestaciones de la empresa de servicios son distintas de las 2ue opera para las empresas -a4riles3 En primer lu.ar5 el consumidor5 casi siempre5 tiene la alternativa de hac9rselo el mismo3 :or esta ra)n los ne.ocios de servicios han de orientarse hacia el cliente m1s 2ue cual2uier otro3 ;ay 2ue demostrar al cliente 2ue la empresa puede hacerlo m1s r1pido y me*or 2ue 9l mismo3 :or otra parte5 la motivacin dominante del cliente suele ser el reci4ir una atencin personal3 El cliente tiene en cuenta5 en mucha mayor medida 2ue en otro tipo de empresas5 percepciones su4*etivas y la impresin 2ue le causa el vendedor cuando est1 pensando ad2uirir un servicio3 Es del m17imo inter9s 2ue el cliente satis-echo recomiende el servicio a los ami.os 2ue podr8an 4ene-iciarse de 9l <:u4licidad =4oca a o8do>?3

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"a -undamental3

4uena

re-erencia

es

un

arma

pu4licitaria

!ual2uier re-erencia ne.ativa en la relacin con el cliente tiene un impacto en el consumidor3 De ah8 la necesidad de cuidar con mucho mimo y detalle cada aspecto con el cliente5 empe)ando por el tel9-ono3 %i es un producto intermedio descri4ir las caracter8sticas de la empresa cliente: tama/o5 sector econmico5 tipo de or.ani)acin interna5 estructura comercial5 situacin -inanciera5 h14itos de compra y -orma de pa.o m1s corrientes3 Los motivos de atraccin del producto o servicio. ,esponda estas pre.untas antes de se.uir adelante @:or2u9 ra)n compra el cliente el producto o servicioA @:or 2u9 va a pre-erir comprar el de una empresa y no el de otra empresa de la competenciaA En una lista indicativa5 en a4soluto e7haustiva5 tendr8amos: El precio5 la duracin5 la versatilidad5 la rapide)5 la -acilidad de uso o mane*o5 el mantenimiento o reparacin5 el 4a*o coste de instalacin5 el tama/o5 el peso5 B la presentacin5 B el envoltorio o empa2uetado5 B la novedad333

%e trata de detectar el motivo o motivos por los cuales mi producto o servicio son 6nicos3 "o di-erencian de la competencia3 Contactos esta lecidos con posi les clientes @;a reali)ado contacto con posi4les clientesA @!u1l ha sido su respuestaA @!u1les han sido las causas -undamentales por las 2ue los clientes potenciales 2ue han respondido ne.ativamente5 no hayan dado una respuesta positivaA5 @!u1les han sido las causas -undamentales por las 2ue los clientes potenciales 2ue han dado una respuesta positiva5 hayan respondido a-irmativamenteA IN!E"TI#ACI$N CO%E&CIAL LA" F'ENTE" DE DATO" a"as Fuentes de in-ormation se puden dividir en Fuentes primaris5 2ue son utili)adas y .eneradas para la investi.acin de 2ue se trate5 y -uentes

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secundarias5 2ue son estad8sticas e in-ormacin 2ue ha sur.ido para otro -in5 pero 2ue pueden ser utili)adas para la resolucin del pro4lema concreto3 $am4i9n se puede clasi-icar en in-ormacin interna5 si proviene de los re.istros internos de la empresa y est1 disponi4le dentro de la misma5 e in-ormacin e7terna5 2ue proviene del e7terior de la empresa3 "a in-ormacin secundaria desempe/a un papel muy importante en la investi.acin de mercados5 por2ue a veces evita acudir a .enerar in-ormacin primaria 2ue es mucho m1s costosa3 !uando se utili)a in-ormacin ya e7istente en la empresa 2ue reali)a la investi.acin se emplea in-ormacin secundaria interna3 As85 por e*emplo5 se puede acceder a los in-ormes so4re operaciones de venta reali)ados con anterioridad5 a las investi.aciones de mercado previamente reali)adas5 a los in-ormes de produccin5 de investi.acin y desarrollo5 etc3 "a principal -uente de in-ormacin secundaria interna la constituye la conta4ilidad de la empresa3 (n dise/o adecuado de estos documentos y su procesamiento posterior podr8a permitir anali)ar las ventas y clasi-icarlas en -uncin del tipo de cliente5 su locali)acin .eo.r1-ica5 la importancia del pedido5 los productos demandados5 la -orma de pa.o5 etc3 "a in-ormacin secundaria e7terna es la 2ue se puede encontrar pu4licada -uera del 1m4ito de la propia empresa5 ela4orada con o4*etivos di-erentes a los 2ue va a ser aplicada3 :or e*emplo5 una empresa dedicada a la venta de -ertili)antes en una provincia concreta puede conocer cu1ntas hect1reas se dedican a cada cultivo5 y en consecuencia conocer cu1l es la demanda potencial5 acudiendo al Anuario estad8stico de la produccin a.r8cola3 :or otra parte5 si se 2uiere reali)ar un estudio de mercado entre los minoristas de alimentacin murcianos5 el !enso de esta4lecimientos de la !omunidad Autnoma de Murcia proporciona in-ormacin so4re el n6mero y caracter8sticas de esos minoristas3 "os datos secundarios o-recen venta*as notorias en coste y tiempo3 En coste5 por2ue el acceso a estas pu4licaciones suele ser .ratuito o de coste muy reducido3 En tiempo5 por2ue -rente a una investi.acin de mercados 2ue consumir8a varias semanas5 la consulta y locali)acin de estas -uentes supone unas pocas horas3 En .eneral5 no se de4en despreciar los datos secundarios5 y slo cuando estos datos se muestran incapaces de arro*ar lu) so4re el pro4lema de4e procederse a la o4tencin de in-ormacin primaria3 Es importante anali)ar la calidad de las -uentes e7ternas5 para lo 2ue puede ser de utilidad el ori.en y la nota metodol.ica donde se e7plica el procedimiento de ela4oracin3 E7iste tam4i9n5 como consecuencia de la creciente demanda de in-ormacin so4re el Mercado y la econom8a5 un con*unto de empresas 2ue reco.en y ela4oran in-ormacin econmica y comercial5 dise/ada para satis-acer las necesidades de varias empresas5 y 2ue la venden por un precio unitario reducido respecto al coste total de o4tencin al tener muchos clientes3 Es2uem1ticamente5 los pasos a dar en un proceso de investi.acin de mercados ser8an: &? De-inir los o4*etivos de investi.acin<pro4lema?3 '? Especi-icar las necesidades de in-ormacin3

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C? Duscar in-ormacin interna secundaria3 4? Duscar in-ormacin e7terna secundaria3 E? Duscar in-ormacin primaria3 (&OCEDI%IENTO" DE O)TENCI$N DE INFO&%ACI$N (&I%A&IA %i la in-ormacin secundaria o4tenida resulta insu-iciente para la toma de decisiones5 y previa consideracin del coste y valor de la in-ormacin necesaria5 se procede a la o4tencin de in-ormacin e7presamente ela4orada por el pro4lema a resolver5 es decir a la 46s2ueda de in-ormacin primaria3 "a in-ormacin primaria relevante en materia de consumo puede centrarse en los si.uientes puntos: !aracter8sticas demo.r1-icas y socioeconmicas de los consumidores3 Actitudes y opiniones de los consumidores -rente al producto5 la marca o los atri4utos 2ue posee3 "a medicin de actitudes se reali)a mediante valoraciones de tipo muy -avora4le5 -avora4le5 indi-erente5 ne.ativo o muy ne.ativo3 Frado de conocimiento o in-ormacin del consumidor actual o potencial so4re al.unas caracter8sticas del producto<uso5 precio5 calidad5 etc?5 so4re su e7istencia<notoriedad?5 la pu4licidad reali)ada<recuerdo de los di-erentes anuncios?5 o la e7istencia de la propia empresa3 #ntencin o anticipacin de comportamientos -uturos de compra3 En este sentido se utili)a tam4i9n como indicador de la coyuntura econmica5 ya 2ue un aumento de las intenciones de compra de los consumidores de determinados 4ienes supone una valoracin optimista de la situacin econmica en el -uturo inmediato3 Motivacin o e7plicacin del comportamiento de compra del producto3 Es importante conocer las causas del comportamiento de los consumidores del producto como -orma de in-luir en las posi4les decisiones -uturas mediante la comunicacin comercial o mediante adaptacin del producto3 "a conducta del consumidor5 tanto en materia de compra del producto como en su uso5 constituye una in-ormacin -undamental para la toma de decisiones comerciales3 En este sentido5 van diri.idas a conocer la conducta5 ya sea de compra o de uso del producto por parte del consumidor5 todas las pre.untas enca4e)adas por: @Gu9 compra o usaA @!u1nto compra o usaA @!mo compra o usaA @Dnde compra o usaA @En 2ue situacin compra o usaA @Gui9n compra o usaA "a in-ormacin relevante puede o4tenerse mediante di-erentes m9todos5 adapt1ndose cada uno en mayor medida a la o4tencin de un tipo de datos3 En .randes l8neas se puede decir 2ue estos m9todos se pueden a.rupar en m9todos de o4servacin y m9todos de comunicacin3 "os m9todos de o4servacin consisten en 2ue una persona a*ena al proceso de compra reco.e la in-ormacin se.6n perci4e el propio proceso3

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Es el m9todo m1s o4*etivo y -ia4le5 ya 2ue no se dan inter-erencias su4*etivas por parte del comprador5 aun2ue presenta limitaciones5 pues al.unos puntos de la in-ormacin re-erida anteriormente <actitudes5 motivacin5 intencin? no pueden ser o4servados3 "os m9todos de comunicacin se 4asan en pre.untar mediante un cuestionario a los consumidores a2uellos datos 2ue se consideren precisos3 :roporcionan in-ormacin no so4re hechos concretos5 sino en 2u9 medida los individuos valoran y perci4en esos hechos reales3