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Resumen Ejecutivo
El presente trabajo tiene como finalidad la integracin de los conocimientos y las herramientas adquiridas para: (a) identificar y definir un problema dentro de una organizacin, (b) analizarlo desde la ptica de la satisfacccin del cliente y de los procesos internos de la organizacin y (c) determinar las alternativas de solucin y realizar una propuesta de mejora al proceso de modo que se de solucin al problema identificado. El proceso analizado en el presente trabajo es uno del Area Logstica de la empresa Eckerd Per S.A. que propietaria de la Cadena de Boticas Inkafarma. La empresa se cre hace seis aos y que se dedica a la comercializacin de productos de farmacia, perfumera, cuidado personal y afines, a nivel nacional. Por lo tanto compra, almacena, distribuye y vende la mercadera a travs de todos sus locales. En este sentido el core business de la organizacin es la compra y distribucin de la mercadera. GESTION DEL NEGOCIO Es as que el proceso analizado en el presente documento es el Armado de Pedidos de Reposicin de Stock de los locales de la Cadena, que involucra su distribucin. Los errores que se cometen en este proceso llevan consigo varios costos asociados como son:
Anlisis del mercado Desarrollo de locales Estrategias de Marketing Gestin de Ventas
Negociacin
Almacenamiento
Distribucin
Finanzas y Contabilidad
Auditoria de Inventarios
Recursos Humanos
Sistemas
Resumen Ejecutivo
el costo de la prdida de venta por no tener el stock requerido por el local, el costo por merma de los productos deteriorados por mal manipuleo, el costo de administrar un inventario descuadrado por enviar un producto en lugar de otro, el costo administrativo de ajustar el inventario, entre otros. Por estos motivos se decidi analizar el proceso antes mencionado. A lo largo del trabajo se evidenciar que la solucin involucra la adquisicin de tecnologa para la revisin y despacho de mercadera, el cambio de los sistemas de informacin que soporten los cambios en el proceso analizado y la capacitacin del personal involucrado en dicho proceso. Es importante sealar que se cuenta con el apoyo de la Gerencia General para la realizacin e implementacin de las soluciones tecnolgicas y de procesos resultantes del presente ejercicio, ms an cuando la empresa est buscando liderar el mercado frente a sus principales competidores como son: Boticas Fasa, Boticas Torres de Limatambo y Boticas y Salud.
Finalmente, el presente trabajo es producto del curso de Mejora Continua y Aseguramiento de la Calidad, del Programa de Maestra de la UPC, en el cual se han tratado y analizado varias herramientas que permiten analizar los procesos de una empresa, bajo la ptica moderna de ver a estas ltimas como una serie de procesos interrelacionados y no como varias reas funcionales independientes, con el objetivo de hacerlas ms competitivas en un mercado tan difcil como el peruano y expuesto a los efectos de la globalizacin.
Problema SMART
Diagrama de FAST
INICIO
FIN
MEDICIONES
Quejas por nmero de productos no aptos para la venta
Oportunidad
Exactitud
Rapidez
Servicio
CASA 1
1: Baja dependencia
CASA 1
CAS
CAS DE CALIDAD
CAS DE TIEMPO
CAS DE COSTO
SUB CAS
Nmero de Nmero de Porcentaje Tiempo en productos con quejas de atencin preparacin diferencia de sobre el de pedidos de un pedido stock transporte 3 3 9 3 9 3 1 3 9 1 9 1 3 9 3 3 1 3 3 3
Costo de Costo por Mermas de productos unidad productos devueltos distribuida en soles para canje 3 1 9 9 1 3 9 9
Adecuado embalaje de la mercadera. APTO/ UTILIZABLE 30 Productos en buen estado de conservacin Con fecha de vencimiento superior a un ao Reposicin de las unidades vendidas OPORTUNIDAD 15 En la llegada del pedido al local En la atencin de Pedidos Especiales En la revisin de la mercadera RAPIDEZ 20 Mercadera con cdigo de barras En el envo de reportes de anomalas En el nivel de satisfaccin del pedido EXACTITUD 25 En el cronograma de entrega de pedidos En la coincidencia de la mercadera con la G/R Orden en la manipulacin de las cajas. CALIDAD SERVICIO 10 Tipo de cajas de embalaje utilizado. Presentacin y amabilidad del personal PUNTUACION 100 840 805 3 9
1 1 9 3 1 3 9 3 9
IMPORTANCIA
CASA 1
Diagrama de Pareto
14.0%
13.0%
12.0%
84% 16%
11.0%
10.0%
9.0%
8.0%
7.0%
Nmero de productos con diferencia de stock Nmero de quejas sobre el transporte Mermas de productos en soles Costo de productos devueltos para canje Tiempo en Costo por unidad preparacin de distribuida un pedido Porcentaje de atencin de pedidos Tiempo en ajustar una diferencia Diferencia en horas respecto de la de entrega
Competidores
Otras cadenas de farmacias Empresas distribuidoras
Coherencia
Sistema de RRHH
Procesos de seleccin Posibilidad de crecimiento Planilla de trabajadores Beneficios sociales Buen clima laboral Asistencia social
Posicionamiento
Palanca de ganancias
Coherencia
Concepto de Servicio
Exactitud en los pedidos entregados. Productos en buen estado de conservacion. Frecuencia adecuada para el abastecimiento de mercadera Calidad en el servicio ofrecido Oportunidad de entrega de pedidos y horarios Rapidez en la entrega.
Sistema de Prestaciones
Almacn diferenciado por lneas de productos Tecnologa para el uso de cdigo de barras Personal capacitado Proceso de Control de Inventarios Manejo de Proveedores Recepcin de mercadera Area de procesamiento (TI) Unidades de transporte independiente para Lima y Provincias Procesamiento de pedidos especiales
Mercado Blanco
Locales de la cadena de farmacia
ESPECFICO
MEDIBLE
Cantidad de errores dado por los reportes del rea de control de inventarios y reportados de locales.
ALCANZABLE
Experiencias similares en empresas del rubro. Disposicin de recursos para invertir en tecnologa
RELEVANTE
Busca mejorar la calidad de los pedidos y disminuir tiempo de revisin en los locales.
TENTADOR
Insumos
- Productos. - Personal - Equipos de trabajo - Reporte de pre-guas
Output
Armado de Pedidos
(Sacado, revisin y embaleje de productos)
- Cajas con mercadera - Locales de - Pedidos de la cadena a locales nivel nacional - Guias Remisin - Reporte consolidado
Cliente
Otros procesos: Recepcin de mercadera, Mantenimiento del Maestro de Productos, Ingreso de mercadera al sistema.
Concepto de Servicio
Quines son? Qu quieren?
Qumicos Farmacuticos y tcnicos responsables de los locales
Paquete de Beneficios
Exactitud en los pedidos entregados. Productos en buen estado de conservacion.
Elementos de la Oferta
Anlisis de rotacin de mercadera. Control de sobrestocks en los locales. Area de procesamiento de pedidos especiales Preparacin y despacho de pedidos en forma diaria e interdiaria Adecuado sistema de embalaje de pedidos
Sistema de Prestaciones
Almacn diferenciado por lneas de productos Tecnologa para la utilizacin de codigo de barras Personal capacitado Proceso de Control de Inventarios Manejo de Proveedores Recepcin de mercadera Area de procesamiento de informacin Unidades de transporte independiente para Lima y Provincias
Reposicin rpida y oportuna de sus stocks Atencin rpida a sus pedidos especiales de mercadera Que los productos lleguen en buen estado No perder ventas por falta de stock Que sus pedidos de reposicin lleguen completos Mantener en sus locales una amplia gama de productos
Frecuencia adecuada para el abastecimiento de mercadera Calidad en el servicio ofrecido Oportunidad de entrega de pedidos y horarios Rapidez en la entrega.
Concepto de Servicio
Elementos de la Oferta
Adecuado sistema Embalaje
Paquete de Beneficios
Elementos de la Oferta
Utilizacin de tecnologa
Frecuencia en el abastecimiento.
Control de sobrestocks
Calidad en el Servicio.
Rapidez en la entrega.
Diagrama FAST
CMO? Impresin de las PreGuias por local QU? Compaginacin de las Pre-Guas Distribucion por anaquel de las Pre-Guias Sacado de mercadera a bandejas Revisin de la mercaderia
Armado de Pedidos
Diagrama FAST
CMO? Embalaje de la mercadera QU? Impresin de las Guas de Remisin por local Consolidacin o armado del pedido del local Entrega de pedido al transportista de la ruta Firma de documentos de despacho
Armado de Pedidos
Diagrama FAST
CMO? QU? Carga del pedido a la unidad Entrega del pedido en el local
Armado de Pedidos
CASA 2
Sacado de mercadera en bandejas Consolidacin (armado) del pedido Impresin de pre-guas por local Entrega del pedido al transporte Entrega del pedido en el local Carga del pedido a la unidad Impresin de G/R por local Embalaje de la mercadera Revisin de la mercadera
CASA 2
Nmero de productos con diferencia de stock Tiempo en preparacin de un pedido Mermas de productos en soles Nmero de quejas sobre el transporte Costo de productos devueltos para canje Porcentaje de atencin de pedidos Costo por unidad distribuida Puntajes expresados en % IMPORTANCIA 62% 7
3 3
9 9 3
3 9 1 9 9 1 3 1 1 3 3 3 9 1 3 9
840 705 805 805 720 560 3 239% 3 12% 7 1 76% 6 1 48% 8 3 242% 4 191% 5 615 5050
3 1 1 1 264% 2
9 3 9 337% 1
CONVERTIDO A %
IMPORTANCIA
CASA 2
Diagrama de Pareto
25.0%
20.0%
86% 14%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Revisin de la Sacado de mercadera mercadera en bandejas Carga del pedido a la unidad Embalaje de la Entrega del mercadera pedido en el local Consolidacin Impresin de (armado) del pre-guas por pedido local Entrega del pedido al transporte Impresin de G/R por local
Stock adecuado
NO
Tiene diferencias
Pedido especial
NO
Reporte de ocurrencias
SI
NO
Servidor
SI
Regularizacin de diferencia
Lnea de Interaccin
Recibe queja de local
Verifican diferencias
Verificacin OK
NO
Lnea de Visibilidad
F.Apoyo Cercanas
Consolida pedidos
NO
Revisin OK
SI
F.Apoyo Lejanas
Impresin de picking list Sistemas procesa pedido Revisa cronograma de distribuc. Area de Compras
Modelo de KANO
Inverso Seductor
Encantado
Unidimensional
Neutro
Seduccin: Anlisis de rotacin de productos y control de cantidades solicitadas en pedido Unidimensional: Atencin de pedidos a locales en forma diaria e interdiaria, segn la reposicin de la venta y ubicacin del local. De Base: El pedido se abastesca en buen estado de conservacin y exacto de acuerdo a lo solicitado. Inverso: Abastecimiento en exceso que origina sobrestock en los locales
Sacado de productos
Forma Rpida
Revisin de productos
Por una persona todos los productos y luego una revisin aleatoria
Forma Clsica
Embalaje de productos
En bolsas plsticas
Forma Segura
En forma no paletizada
En forma paletizada
Forma ABCD
+ + + +
S S S S S S S S S S S
0 0 11 0
+ + + +
S + S +
S +
+ +
S S S S + +
4 1 6 3
+ +
7 3 1 4
+ +
8 3 0 5
S + S +
+ +
S S S S S S S S S S S
0 0 11 0
S +
S S
2 4 5 -2
3 8 11 -5
S
2 6 3 -4
Sacado de productos
Forma Segura
Revisin de productos
Por una persona todos los productos y luego una revisin aleatoria
Forma ALFA
Embalaje de productos
Forma BETA
En forma no paletizada
En forma no paletizada
S S S S S S S S S S S
0 0 11 0
+ + S +
+ + + + + + + +
+ + +
+ +
8 2 1 6
+ +
11 1 0 10
S S S S
S S S S S S S S S S S
0 0 11 0
S S + S S
1 2 8 -1
8 360
Revisin de la mercadera
6 432
3 54
Enviar mercadera Mezclar dos Perdida de ventas en a un local que no 10 pedidos el local la solicit diferentes Sacar mayor cantidad Sacado de mercadera Sacar un producto por otro No encontrar la mercadera Sobrestock en el local Cruzar un producto en el pedido del local No despachar mercadera solicitada por local 6
Ninguno
9 180
Reposicin de venta 7 Seguimiento 3 126 adicional No revisar la descripcin 8 Ninguno 3 192 del producto Tener mal Inventarios ubicada la 3 7 189 rotativos mercadera
FMEA Seguimiento
Paso Modo Potencial de Fracaso Pedidos incompletos de mercadera Cruce de productos a un local Saturacin de un chequeador N P R 360 Accin Sugerida Inventarios rotativos Inventarios rotativos Balanceo de carga de trabajo -----Consulta cantidades anormales Muestreo aleatorio Tomar inventarios Quin? Cundo? Control Inventario Diariamente Accin Tomada S O D E C E V C T N P R Inventarios por reclamos de 5 locales Muestreo Control Inventario ERI, medicin de 8 Diariamente errores Coordinador de Por reaccin, almacn redistribucin de 3 Diariamente pedidos Locales Revisan su mercadera Sacadores Diario Auditoria Inventarios Diario Control Inventario Una vez por semana Inventarios por reclamos de locales Consulta a responsable de pedidos adicion. Revisin en la etapa de despacho Inventarios rotativos
7 6 210
Revisin de la mercadera
432
5 5 200
54
6 1
18
Enviar mercadera a un local que no 180 la solicit Sacar mayor cantidad Sacado de mercadera 126
10 2 8 160
4 3
72
6 3 144
189
2 5
90
40%
Se enva un producto por otro
5%
Ingreso errado en el sistema
25%
Se enva un producto que no se pidi
30%
El sacador saca mal el producto
15%
Por similitud de descripcin del producto
50%
El chequeador no detecta el error
5%
Cambio de presentacin
60%
Exceso en la lnea de revisin
10%
No est motivado
30%
Est retrasando la ruta
5%
Inicio tarde de las labores
15%
Locales piden en exceso
50%
Desbalance en carga de trabajo
30%
Falta de personal
40%
No se usan equipos automticos
20%
No se utiliza un embalaje estndar
40%
No existe cdigo de barras
25%
Mtodos
Mtodos
Herramientas de manipulacin inadecuada Procedimientos no difundidos No existe un procedimiento claro de revisin de mercadera en local
25%
15% 20%
35%
75%
Carencia de un adecuado sistema de TI
30%
Control posterior
35%
Cajas de embalaje inapropiadas Almacenes 15% en diferentes niveles
50%
50%
Nmero de
los pedidos
Regularizacin tardia
40%
35%
Falta de capacitacin
20%
Poca motivacin
30%
Mediciones
Mediciones
10%
15%
30%
Poka Yokes
Ingreso de pedido al stock
NO
Proceso de Venta
SI
Stock adecuado
Tiene diferencias
Pedido especial
NO
Inventarios permanentes
Reporte de ocurrencias
SI
NO
Error en la revisin y reporta error ficticio Usar scanners para lectura cdigo de barras
Recibe queja de local
SI
Verifican diferencias
Verificacin OK
NO
NO
Revisin OK
SI
Se deteriora la mercadera por mala manipulacin Cargar la mercadera con precaucin, revisar su apilamiento
Oprtunidad de fallo
Poka Yokes
Empleado leal
Beneficios Motivacin Incentivos
Ingresos y crecimiento
Empleado satisfecho
Cliente satisfecho
Cliente leal
VAG
Empleado productivo
VAC
Cliente satisfecho regresa al local
Reposicin oportuna Atencin rpida Productos correctos Reposicin completa Gama de strocks
Ganancias
VAA
Conclusiones y Recomendaciones
Mediante la utilizacin de las herramientas de Rediseo y de Mejora de Procesos se facilita la identificacin de un problema en un proceso al interior de una organizacin. Estas nos permiten analizar cada una de las etapas de un proceso desde el ingreso de los recursos hasta los factores crticos que buscan la satisfaccin del cliente de modo que la salida de ese proceso lleve consigo la calidad necesaria que lo retroalimente y este en una mejora contnua constante. Para nuestro caso, de este anlisis inicial se determina que existe en el almacn central de la empresa un problema en el armado de pedidos de abastecimiento de los locales (el cliente), dado por los errores que se cometen tanto en armar los pedidos como en su embalaje para su distribucin (Problema Smart y el Pitoc) Luego de la aplicacin de las tcnicas y herramientas descritas a lo largo del trabajo, se puede concluir que para conseguir armar pedidos perfectos es necesario realizar el rediseo del sistema de despacho y mejorar el proceso de armado de pedidos, incorporando tecnologa de cdigo de barras, modificando el sistema informtico que automatice y soporte el proceso de armado y distribucin. Estos cambios deben ir acompaados por un programa de capacitacin del personal involucrado y de la creacin de un rea administrativa que complemente el anlisis y movimiento de mercadera hacia los locales, todo esto con el objetivo final de apoyar al incremento de las ventas en la medida que se disponga de un adecuado stock en el local y se reduzcan las prdidas por mermas de distribucin, contribuyendo as a mejorar los resultados de la Empresa.