Estudo de Sistemas e Tecnologias Digitais.

Para Empresas

SANTOS, Adilson Jr; BISPO, Yuri Menezes dos Anjos

Universidade Federal de Sergipe
Av. Marechal Rondon, s/n Jardim Rosa Elze
CEP 49100-000 São Cristóvão - SE
+55 79 8807-1342
adilsonosj@dcomp.ufs.br; yurimab@dcomp.ufs.br

ABSTRACT Parking, que trata também sobre pagamento de vagas de

We elaborate this document with intention to construct an
analysis about digital systems and technologies, involving
subjects like electronic commerce, ERP (Enterprise Resource
Planning) and EDI (Electronic Data Interchange). This evolution
is shown and their consumer-enterprise relationships. Directly
involved concepts to the digital organizations, ERP, EDI and
diverse components are presented. Great part of the businesses of
electronic nature if relates with directed aspects to new
enterprsise information systems and technologies that follow this
systems. Companies look in this new business forms to enlarge its
interesting area, increase their business power and performance
in relation of competitors. In a example, some of the concepts is
explained in the area of related works and show some advantages
and disadvantages of use of these enterprise systems. Finally, we
elaborate the case study based on the union systems of the
PETROBRAS (Petróleo Brasileiro S.A.), we show the utility of the
payment system by cellular phone called Oi Paggo, we finish with
the SMS Parking, that also treats on payment of parking by
cellular.
RESUMO
Este documento foi criado com o intuito de construir uma análise
sobre sistemas e tecnologias digitais. Envolvendo temas como
comércio eletrônico, sistemas ERP (Enterprise Resource
Planning) e EDI (Eletronic Data Interchange). Mostrará um pouco
da evolução destes novos meios de negócios e suas relações entre
consumidor-empresa. Serão apresentados conceitos diretamente
ligados às organizações digitais, comércio eletrônico, ERP, EDI e
seus componentes diversos. Grande parte dos negócios de
natureza eletrônica se relaciona com aspectos ligados aos novos
sistemas de informações empresariais e tecnologias que às
acompanham. As empresas visam nestes sistemas e tecnologias
abranger a sua área de atuação, aumentar o seu poder de negócios
e desempenho em relação à concorrência. Será mostrado alguns
dos conceitos explanados na área de trabalhos relacionados e
mostrado algumas vantagens e desvantagens de uso destes
sistemas empresariais. Por fim, será mostrado um estudo de caso
baseado na união dos sistemas da PETROBRAS (Petróleo
Brasileiro S.A.) em um único ERP, mostramos um pouco da
utilidade do sistema de pagamento via aparelho celular da
empresa de telefonia Oi, o Oi Paggo e terminamos com o SMS
estacionamento via celular.
1. INTRODUÇÃO
Com o avanço da tecnologia, foi realizado um “encurtamento” das
distâncias, aceleramento dos processos e o melhoramento dos
sistemas utilizados. Com posse dessa informação, as empresas
procuram uma forma de adaptar a tecnologia aos seus processos.
Melhoria realizada entre cliente-fornecedor, cliente-cliente ou
fornecedor-fornecedor.
O e-Commerce que é uma forma de efetuar transferências de um
valor monetário em troca de informação, serviços ou bens, tendo
como canal uma infraestrutura digital e uma rede de
computadores. Tratando esses novos desafios das empresas, novas
oportunidades de se chegar até o cliente de forma ágil e rápida
tendo como um de seus principais objetivos minimizar custos. O
seu desempenho aliado ao rápido crescimento econômico vêm
mostrando que esse novo meio de comercialização é estável.
O e-Commerce data da época de 1980, com o surgimento de
transações digitais EDI (Eletronic Data Interchange) que provê
troca de dados de forma padronizada entre empresas parceiras.
Agilizando parte dos processos, trazendo vários benefícios entre
os participantes.
Com a necessidade de se informatizar a cadeia de recursos dentro
das empresas, o SCM (Supply Chain Management) tenta
solucionar, essa implantação trará redução de custos através de
melhorias com a informatização e integração nos processos da
empresa.
O surgimento de várias empresas em diversos ramos é inevitável,
elas ocasionam competitividade, como também o aumento de
qualidade do serviço ou produto e faz com que o cliente seja mais
exigente. Para isso, criaram o CRM (Customer Relashionship
Manager) para que a empresa possa se relacionar com o cliente de
forma planejada, trazendo a melhor experiência possível para a
empresa e para o cliente.
Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planing) surgiram com a
necessidade de aumentar o desempenho e produção das empresas,
minimizando custos e tempo de tramitações, os ERP tem como
principal característica unir toda a área de negócios da empresa
envolvida em um único software e manter todos os dados em um
único banco central robusto.
Na seção 1.1, encontram-se trabalhos que mostram a aplicação
dos diversos conceitos relacionados com o tema deste documento.
Na seção 2 encontram-se detalhadamente estes conceitos. Na
seção 3, mostramos estudos de caso sobre a implementação do
ERP na Petrobrás, sobre o Oi Paggo e o SMS Parking. A seção 4,
traz uma breve análise sobre vantagens e desvantagens de um
ERP. Por fim, na seção 5, será mostrada uma breve conclusão
sobre o tema abordado.
1.1 Trabalhos Relacionados
Abaixo, alguns exemplos de trabalhos relacionados ao tema
referido.
1.1.1 O uso de sistemas ERP no processo de
integração da cadeia: um estudo no setor de
autopeças.
Em [12] foi publicado no XXVII ENEGEP 2007 (Encontro
nacional de engenharia de produção), e mostra uma pesquisa no
setor de manufatura de autopeças na grande São Paulo. Demonstra
que na comunicação entre as empresas, a prática mais comum é a
utilização do EDI e outro aspecto observado é que os sistemas
ERP só realizam a integração interna das informações, assim não
suportando a integração ERP + SCM.
1.1.2 O uso da informação como atividade
estratégica de compras.
Já em [13] publicado no SIMPOI 2009 (Simpósio de
Administração da Produção, Logística e Operações
Internacionais), e apresenta um estudo de viabilidade de
implantação de EDI para melhoria da cadeia de suprimentos em
pequenas e médias empresas. Sugere a implantação de uma
empresa-centralizadora que funcione como um portal B2B,
fornecendo os interesses de compra de micro e pequenas
empresas.
Nosso trabalho tem como diferencial, a explanação dessas
tecnologias e conceitos além de outras que pertencem ao mesmo
tema, de uma forma simplificada, para que pessoas com pouco
conhecimento na área possa aprender facilmente. É mostrado
alguns exemplos dessas tecnologias no mercado atual.
2. CONCEITOS E TECNOLOGIAS
Os novos sistemas empresariais digitais vêm sendo notados por
uma rápida evolução e um crescimento contínuo na área de
negócios no círculo mundial. Esses novos conceitos são focados
na colaboração e estruturação entre mercados e pessoas em toda a
rede mundial de computadores ou dentro da sua própria empresa.
As novas tecnologias de organizações digitais fazem com que as
empresas se capacitem a atender todas as exigências dos
consumidores, que estão cada vez mais por dentro das inovações
tecnológicas e desejam observar isso dentro do comércio, dessa
forma as empresas se mantêm vivas e fiéis aos interesses de seus
clientes.
Com essas novas formas de negócios as empresas melhoram os
seus sistemas gerenciais, refletindo em um melhor desempenho
interno, fazendo com que seus clientes se sintam mais à vontade e
mantenham uma relação de confiança e credibilidade com a
empresa.
A evolução do e-Commerce foi motivada devido ao avanço
tecnológico nos últimos anos, em Hardware, Software, Redes,
Segurança, Base de Dados, etc.
Com o passar do tempo, o comércio evoluiu. Hoje em dia, em vez
de ser o consumidor a ir à procura do comércio, é o comércio que
vai até o consumidor, e chega à sua casa através da Internet. A
adesão ao comércio eletrônico tem crescido e cada vez mais as
TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação) estão ao alcance
de qualquer usuário.
2.1 Alguns fundamentos de comércio
eletrônico
Os conceitos de e|m-Commerce são diversificados e os principais
serão abordados abaixo.
2.1.1.e-Commerce
e-Commerce provém de “Electronic Commerce”, que em
português significa “Comércio Eletrônico” - termo usado,
segundo [2], para identificar um sistema comercial montado por
uma empresa, suportado por uma infra-estrutura tecnológica forte
em uma rede de computadores, para atender aos seus clientes
através da internet.
Exemplo: A empresa Dell é a 2º maior fornecedora de
computadores pessoais no mundo inteiro, fornece a possibilidade
do cliente comprar seus produtos diretamente, pelo site ou por
telefone, sem intermédio de revendedores. Assim reduzindo o seu
preço final. www.dell.com.br.
2.1.2. m-Commerce
De acordo com [1], o m-Commerce diz respeito a toda transação
de valores, serviços ou troca de informações utilizando um
dispositivo móvel.
Não sendo uma coisa nova, pois já se considerava os terminais de
pontos de venda (POS) como um modelo de m-Commerce. Hoje,
com o acesso facilitado, o aumento do seu poder de
processamento, armazenamento, disponibilidade, facilidade de
comunicação e de uso, celulares, smartphones e PDAs aproveitam
seu potencial para fortalecer ainda mais o m-Commerce.
Exemplo: Algumas empresas de alimentação e de transporte já
estão utilizando o conceito de carteira virtual, onde a transação de
valores é feita a partir de um celular, mais precisamente um SMS.
Onde o cliente pede para ser debitado um certo valor e ao final da
transação o vendedor recebe a confirmação de crédito de tal
cliente [14].
2.1.3. B2B
Business-to-business (B2B) é um termo comumente usado para
descrever transações comerciais entre negócios, em oposição
àqueles entre negócios e outros grupos, bem como business-to-
consumers (B2C) ou business-to-government (B2G). Mais
especificamente, B2B é muitas vezes usado para descrever uma
atividade, como marketing B2B, ou vendas B2B, que ocorre entre
negócios e outros negócios [17].
Exemplo: A FIAT fornece um portal centralizador de
relacionamentos, negócios, informações corporativas, entre a Fiat
automóveis, a rede de concessionárias e fornecedores. Visando a
agilidade nos processos e a vantagem competitiva na realização de
negócios via Web[15].
2.1.4. B2C
Business-to-consumer, também chamado business-to-customer, é
o comércio que engloba todas as relações de consumo, ou seja,
aquelas em que temos um fornecedor de um lado e um
consumidor de outro[17].
O tipo de comércio eletrônico B2C distingue-se pelo
estabelecimento de relações comerciais eletrônicas entre as
empresas e os consumidores finais.
Exemplo: O site Americanas.com oferece mais de 30 categorias
de produtos nos seus canais de venda: Internet, televendas e
quiosques [20].
2.2 Conceitos em ERP
Dentro do âmbito dos sistemas ERP observamos alguns diferentes
conceitos e áreas de estudo, podemos citar:
2.2.1 ERP
Segundo [18] ERP é definido como uma arquitetura de software
que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da
empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos.
É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de
dados único, operando em uma plataforma comum que interage
com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as
operações do negócio em um simples ambiente computacional.
ERP é a sigla de Enterprise Resource Planning que em português
pode ser traduzido como Planejamento de Recursos Empresariais,
aqui no Brasil é mais conhecido como SIGE que significa
Sistemas Integrados de Gestão Empresarial. Esse tipo de sistema
tem como principal característica convergir em um único software
todos os negócios da empresa, diminuindo custos, aumentando o
desempenho, e a velocidade das negociações da empresa.
Os ERPs são geralmente implementados em etapas ou módulos,
para que a empresa tenha uma fácil e ágil adaptação e que os
possíveis problemas que venham a ocorrer sejam solucionados
sem prejudicar a linha de negócios ou tragam prejuízos à
empresa.
2.2.2 CRM
De acordo com [8] “é todo o esforço envolvido nos processos de
criar, manter e expandir relacionamentos com os clientes”.
“Deslocando o foco de seus produtos e canais para seu cliente,
simplificar e integrar vendas, marketing e atendimento ao cliente”
[9] O CRM traz maior lucratividade e ganhos na vantagem
competitiva.
O CRM tem três elementos principais quando se pensa em colocar
o cliente no centro dos seus negócios.
• De acordo com [8] e [10]: O primeiro passo é
fidelizar o cliente; Imaginando que a empresa não irá
ganhar outro cliente. Isso é muito importante, pois
normalmente as empresas perdem de 15% a 50% de
clientes por ano.
• Segundo passo é apresentar um diferencial,
trazendo interesses em possíveis novos clientes e
transformar aqueles clientes casuais em clientes que
sempre estarão comprando ou utilizando o serviço.
• Terceiro passo é o mais contraditório, que é a
seleção de clientes. Pois se uma empresa coloca seus
esforços para atender a todos os clientes,
principalmente aqueles que não têm um maior
potencial, corre o risco de a empresa começar a perder
dinheiro e clientes.
O potencial do CRM está na clareza de sua abordagem e
finalidade. Antes da empresa tomar uma decisão com o cliente,
ela deve ser absolutamente clara sobre o que você quer realizar
[8].
Ferramentas permitem e facilitam a gestão de relacionamento com
clientes. Elas não precisam ser de alta tecnologia, apenas precisam
apresentar as informações necessárias da maneira mais fácil para o
cliente e a empresa.
2.2.2 SCM
De acordo com [11], Supply Chain Management (SCM)
(Gerenciamento em cadeia de recursos) diz respeito à união e
coordenação de atividades que envolvem a compra, produção e
transporte de um produto. O SCM integra-se ao processo de
negócio, aumentando a velocidade das informações e dos
produtos, o fluxo de caixa e diminuindo custos, esforços
redundantes e custos com armazenamentos.
O SCM engloba o gerenciamento de fabricação, demanda, compra
de matérias prima, manufatura, acompanhamento de estoque e de
logística. De um modo mais geral, ele gerencia e planeja a
demanda de recursos desde os fornecedores primários até os
revendedores, passando pelos próprios setores de fabricação,
distribuição e revenda.
Vários processos estão envolvidos na gerência dos materiais, e o
SCM vem para gerenciar esses processos, fluxos de informações e
de materiais. O seu modelo de referência define uma série de
fluxos de processos principais que ajudam as empresas a entender
e a implementar o SCM. Os processos principais são: Planejar,
Adquirir, Criar, Entregar e Receber.
2.2.3 EIS
EIS significa Enterprise Information System (sistema de
informações empresariais), proporcionam informações
segmentadas e relacionadas entre si com base no banco de dados
transacional ou em um Data Warehouse [4].
2.2.4 EDI
Em [16] vemos que EDI (Eletronic Data Interchange) é um modo
de troca eletrônica de mensagens, geralmente realizada entre
parceiros comerciais. Já [19] diz que EDI “É um sistema direto de
transmissão eletrônica de dados capaz de trocar dados, na forma
de documentos de negócios, entre usuários”. De acordo com [6]
ele foi primeiramente utilizado nos Estados Unidos, nas empresas
de transportes. E foi evoluindo para outros setores.
A implantação do EDI atualmente é barata, se comparado com os
valores pagos no começo de sua utilização, mesmo assim as
empresas são resistentes a sua instalação. Podendo ser apreensão
dos funcionários por falta de conhecimento [5], ou o alto custo.
Pois é necessária a instalação de hardware e software para a
tradução das informações em um padrão pré-estabelecido [7]
adaptação do software atual, reestrutura dos processos da empresa
ou de seus processos organizacionais.
O EDI é uma das ferramentas utilizadas no plano estratégico das
empresas. Seu uso é focado na relação empresa-fornecedor ou na
comunicação entre filiais e matriz em uma empresa. Em [5]
vemos que as transações que usam frequentemente o EDI são de
compras, transportes e pedidos. As transmissões normalmente são
ordens de compras, alertas de estoque, despacho de materiais e
transporte de tabelas.
3. ESTUDOS DE CASO
3.1. ERP na PETROBRAS
A implantação do sistema ERP na Petrobras foi um processo lento
e custoso. Alguns elementos importantes foram analisados antes
da decisão de por em prática um projeto dessa magnitude. Alguns
dos elementos de análise observados foram: A maturidade do
plano de negócios da empresa e da organização em si, a Petrobras
já é uma empresa que por várias décadas tem se mantido forte no
mercado brasileiro e mundial devido a sua força organizacional e
seu plano de negócios muito bem definido, estável e adaptável a
novas variáveis. Um segundo ponto é o incentivo vindo
diretamente da alta hierarquia da empresa, o que facilitou a
injeção de recursos financeiros no projeto e diminuiu o tempo de
decisões primordiais e de burocracia. Outro fator relevante foi o
apoio de back-office (apoio administrativo e operacional) onde a
organização se voltou quase que completamente pra o sucesso do
projeto em todas as suas fases, movendo colaboradores de todos
os departamentos da organização.
O Projeto SINERGIA como foi nomeado englobava toda a área de
negócios da Petrobras, BR Distribuidora e a Braspetro. Na época
haviam mais de 1500 sistemas funcionando a pleno vapor nestes
segmentos da empresa e precisavam ser unificados urgentemente,
já que muitas das concorrentes mundiais da Petrobras já
utilizavam sistemas ERP e estavam mostrando resultados
satisfatórios, começando a deixar a empresa brasileira para trás.
A escolha do ERP a ser implementado ocorreu de forma simples,
as empresas que se habilitaram a fornecer o serviço apresentaram
suas propostas para o corpo gerencial da Petrobras, nessa
apresentação a SAP e mais três empresas demonstraram seus
produtos. Após a apresentação requisitos do sistema foram
levantados, esses requisitos foram posteriormente transformados
em um questionário e esse questionário veio a ser respondido
pelas empresas fornecedoras do serviço de ERP. O ERP escolhido
foi o desenvolvido pela SAP, que seria implantado na Petrobras
pela empresa Ernst & Young do Brasil que futuramente veio a se
chamar Bearing Point, o software utilizado foi o R/3, o banco de
dados era próprio da SAP, os servidores foram fornecidos -
através de uma parceria – pela Sun, juntamente com o seu sistema
operacional Solaris.
O escopo do projeto envolvia um módulo inicial que era composto
pelos departamentos de finanças, contábil, controle de material,
Trading e comercialização e controle. O segundo módulo foi
implantado após a estruturação desse primeiro, o módulo posterior
englobava as áreas de planejamento de produção, recursos
humanos, controle de projetos. Vale lembrar que para cada
ampliação do escopo do projeto um novo business case tinha que
ser feito e avaliado para o bom andamento dos negócios da
empresa.
3.2. Oi Paggo
O Oi Paggo é um bom exemplo de tecnologia móvel, envolvendo
B2C e m-Commerce. O Oi Paggo é um sistema de m-Payment
implantado pela operadora Oi aqui no Brasil.
Funcionamento do Oi Paggo: O vendedor, já com o número do
cliente, faz o pedido de débito, informando a quantidade de
parcelas entre outros servicos. O cliente receberá uma mensagem
no celular, informando sobre o débito. Assim o cliente confirma a
compra inserindo uma senha pré-definida. Por fim, o vendedor
recebe a confirmação e libera o produto. No final do mês, a Oi se
encarrega de enviar todos os débitos em uma fatura, assim como
em uma operadora de cartão de crédito.
Pode ser usado em qualquer tipo de transação, desde que
anteriormente os participantes já tenham sido cadastrados e
aprovados.
3.3. SMS Parking
O SMS Parking é um sistema de compra de vaga de
estacionamento que já vem sendo usado em muitos países da
Europa. Nesse sistema o condutor ao estacionar seu veículo na
vaga demarcada envia uma mensagem de texto para um número
determinado através de seu aparelho celular ou PDA contendo as
informações necessárias, como a placa do carro ou número da
vaga, ao sair da vaga o condutor envia outra mensagem de texto.
Automaticamente o sistema calcula o tempo transcorrido desde o
estacionamento até a hora da saída e faz a cobrança da melhor
forma estabelecida.
Esse sistemas se encaixa perfeitamente nos conceitos de e-
Commerce e m-Commerce.
4. ANÁLISE DAS VANTAGENS E
DESVANTAGENS
Com base nos estudos de caso vistos acima, analisamos as
vantagens e desvantagens de utilizar os referidos sistemas e
tecnologias.
4.1.Vantagens
Podemos destacar como vantagens de e-Commerce:
• O aumento das alternativas de escolha;
• Maior diversidade de produtos;
• Procura global e larga escolha de preços;
• Melhor acesso as informações, as especificações dos
produtos, a disponibilidade e ao ponto de situação de
encomenda;
• Disponibilidade de serviço aos clientes em tempo
integral;
• Evita deslocamento;
 • Redução dos constrangimentos relacionados com o
tempo e horário de funcionamento;
• Maior controle de estoque
• Redução na mão-de-obra e gastos com funcionários.
Já as vantagens dos sistemas ERP são:
• Obtenção ao final da sua implantação, um sistema
totalmente integrado;
• Aumento na agilidade e capacidade de processar
tramitações de diferentes workflows;
• Compartilhamento de dados entre todos os integrantes
da pirâmide hierárquica da empresa;
• Facilidade na tomada de decisões;
• Otimização do serviço ao cliente final;
• Maior desempenho e produtividade e barateamento dos
custos de produção.
4.2.Desvantagens
Por outro lado, no e-Commerce, existem também desvantagens,
tais como:
• A dependência excessiva das TIC;
• A insegurança ao nível das transações e pagamentos
eletrônicos;
• O elevado custo das telecomunicações;
• O fato de ainda não não existir uma regulamentação
governamental sobre o uso de comércio eletrônico;
• A cultura de mercados avessa às formas comercias
eletrônicas.
• O recente início da inclusão digital;
• A falta de privacidade e segurança no cadastro de dados
pessoais.
• Quase uma total dependência da empresa fornecedora
do ERP implantado;
• Possíveis cortes de pessoal;
• O excessivo controle pode gerar resistência à mudança
por parte dos funcionários;
• A personalização do sistema se torna quase que
impossível;
• Necessidade de adaptar processos de negócios
importantes e que já funcionam há muito tempo;
• Alto custo.
5. CONCLUSÃO
Podemos considerar que as organizações deixaram de ser um
espaço físico e se tornaram uma espécie de conceito, passa a não
existir mais limites geográficos já que na web podemos estar em
todos os lugares sem sair de onde estamos, a pareceria entre as
organizações aceleram as evoluções tecnológicas e o tempo de
execução das atividades quase não existe mais se comparado com
antes da integração através das novas tecnologias. Sistemas de
ERP, CRM ou SCM vieram para desempenhar esse papel de
impulsionadores tecnológicos e comunicativos, certamente eles já
mostraram a eficiência de seus papéis com resultados concretos e
por isso estão cada vez mais presentes nas grandes empresas e
organizações.
Os resultados da implantação do ERP da Petrobras estão sendo
medidos até hoje, todos os problemas inicias de qualquer
implementação já foram solucionados através de uma central de
atendimento desenvolvida pela própria Petrobras. O retorno
financeiro mostra que valeu a pena todo o tempo e esforço gasto
na implantação, até o ano de 2007 a Petrobras lucrou mais de
US$500.000.000.00 (quinhentos milhões de dólares) com o ERP e
o gasto total de implementação, em 2000, foi de US$ 240
Milhões. Dados retirados de [3].
Dessa forma, observamos que os novos sistemas e tecnologias
digitais, juntamente com o e-Commerce, já representam um
lucrativo canal de comercialização e vem mostrando um forte
crescimento desde 2001. Empresas que visam um crescimento
rápido e uma difusão global de seus produtos e serviços recorrem
aos sistemas de suporte empresariais depois de observado o
sucesso dos resultados obtidos por empresas que já amadureceram
a ideia da utilização destes novos sistemas.
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