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EJERCICIO PARA PONER EN PRCTICA LA UNIDAD 3 Y 4 DE CREAT. E INN. EMPRESARIAL.

LEER, ANALIZAR Y CONTESTAR LO QUE SE PIDE.





1.- Describe las interrogantes para la determinacin del problema? En las tiendas virtuales del world Wide Web

2. Cul es el problema que se presenta?, represntalo en el diagrama de ISHKAWA y un FODA.

3. Que nombre le pondras a tu proyecto?

4. Cul sera tu objetivo general y especfico?

5. Cules son las ventajas y desventajas de estas tiendas virtuales del world Wide Web (WWW por sus siglas en ingls)

6. Determina las innovaciones que se han desarrollado en el comercio.
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Los centros de atencin de contactos representan uno de los pilares fundamentales del telemercadeo y venta de
productos y servicios permitiendo la captacin de nuevos clientes y consumidores. Segn Alcatel, empresa pionera en el
mercado de las telecomunicaciones en Europa y Amrica, "un centro de contactos representa el primer punto de entrada
del cliente en una empresa y est compuesto de representantes de ventas que gestionan la relacin con el cliente
previamente definida en las estrategias de mercadeo y ventas, utilizando medios interconectados..."
Las nuevas capacidades de las tecnologas estn haciendo que estos centros de contactos cambien en forma radical.
Un ejemplo notable que se produjo en el ao 2000 ha sido el cambio de las fbricas de llamadas sin ninguna diversidad,
a slidos equipos de trabajo con mltiples habilidades y delegacin de poder en los agentes. Entre algunos ejemplos se
incluyen los usos innovadores de la integracin de la telefona y las computadoras, las aplicaciones multimedia, los
centros de llamadas virtuales en diferentes localidades geogrficas y los avances hacia la atencin personalizada de las
llamadas individuales.
La evolucin de los centros de atencin de contactos han permitido adoptar nuevas estrategias de mercadeo y ventas
permitiendo soporte a mltiples canales a travs de la atencin de contactos producidos por las nuevas formas de
comunicacin como es el caso de la telefnica convencional, el fax, la video conferencia, el sistema de mensajes cortos
generados desde los telfonos celulares (SMS por sus siglas en Ingles), el correo electrnico, la comunicacin basada en
texto "Chat", y los contactos personales.
Los centros de contacto crecieron en importancia con la introduccin en Norteamrica, a finales de los aos 80. Estos
representaban una propuesta relativamente simple: clientes y posibles clientes llamaban para solicitar ayuda y eran
conectados con agentes que disponan de informacin para contestar a sus preguntas, situacin o necesidades
potenciales.
La atencin de contactos en el sector comercial, consiste bsicamente en poner al alcance de los consumidores la
orientacin durante el proceso de ventas para lograr la venta de productos y/o servicios, aumentar la eficiencia y
comprender mejor al consumidor.
La economa global es muy compleja. Literalmente dentro del sistema econmico cada da se producen y distribuyen
decenas de miles de diferentes bienes y servicios. Es el mercadeo el que enva estos bienes y servicios para brindar el
estndar de vida que se disfruta hoy en da. Formalmente la Asociacin Americana de Mercadeo ha definido el mercadeo
como "el proceso de planear y ejecutar el concepto, el precio, la promocin y la distribucin de ideas, bienes y servicios
para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y organizacionales."
La tarea del mercadeo es crear y procurar un estndar de vida. Especialmente, los comercializadores estn dispuestos a
ofrecer bienes nuevos, bienes mejorados y servicios de acuerdo con las necesidades, los deseos y las aficiones de los
consumidores. Las instituciones que tienen mayor venta son las que ms estrechamente estn en contacto con los
consumidores y en muchas formas, la que mejor permite interpretar las necesidades de los consumidores, para hacer
buenas selecciones de mercanca (por ejemplo, estilos, materiales, colores, precios, tamaos) y para presentarlas de una
manera efectiva de modo que los consumidores encuentren fcil y atractivo el proceso de compra.
En los establecimientos comerciales tradicionalmente la asistencia durante el proceso de ventas al detalle es ofrecida al
cliente a travs de estrategias propias implementadas para lograr que el cliente haga todas sus compras en un solo sitio
limitando las opciones de los consumidores quienes deben de ir a donde est la tienda y comprar cuando se encuentra
abierta, por lo tanto los clientes dependen del tiempo y del lugar donde sta se encuentre.
Los minoristas continan cambiando la venta al detalle en las formas que sean necesarias para satisfacer a sus clientes,
pero los fabricantes y mayoristas suelen emplear vendedores quienes estn encargados de visitar a los clientes.
El entorno comercial en el mundo est cambiando a una velocidad vertiginosa. En pases donde tradicionalmente el
sistema de ventas minorista est orientado a un entorno tradicional se han dejado notar con especial impacto las nuevas
tendencias de mayor agilidad, innovacin y desregulacin. Esto, aunado a los avances tecnolgicos en las reas de
comunicacin, informtica y procesos financieros, ha hecho colapsar los antiguos criterios y formas de ventas por parte
del comercio.
Se han abierto enormes oportunidades para aquellos comercios que sepan adaptarse al nuevo modelo empresarial de
Comercio Electrnico y aprovechar el nuevo entorno, y grandes peligros para aquellas que no sean capaces de
asimilar y mantener el nuevo ritmo de cambios.
En el mundo de hoy, el cual se encuentra orientado al reto de las telecomunicaciones y a los servicios de valor agregado,
es Internet uno de los medios con mayor auge a nivel mundial, dado su alcance, expansin y por su capacidad de
mantener comunicado a los usuarios que tienen acceso. Su uso y aplicacin es utilizada por millones de usuarios finales,
comerciantes, grandes empresas y corporaciones, entre lo que podemos mencionar: bsqueda de informacin,
diversificacin de productos, disponibilidad de recursos tecnolgicos, y Comercio Electrnico.
Definir Comercio Electrnico o lo que es lo mismo: "hacer negocios electrnicamente" permite a las empresas adquirir
una fuerte posicin estratgica dentro del mercado, y es visto como una manera de modernizar sus operaciones,
alcanzar nuevos mercados y servir mejor a sus clientes.
La tecnologa para el comercio electrnico se ha convertido en una excelente fuente de creacin de sitios virtuales
complementarios o alternativos para el intercambio de productos y servicios, prueba de ello, son las Tiendas Virtuales
que se han convertido hoy en un servicio de utilizacin habitual para la compra al por menor, observndose una creciente
utilizacin de este nuevo entorno comercial que han permitido simplificar la experiencia de comprar fuera de las tiendas y
de forma ms rpida y cmoda.
Desde el punto de vista econmico, el mercado se define como el lugar fsico o ideal en el que se produce la relacin de
intercambio. De acuerdo con este concepto, "Internet es un espacio de mercado para comercializar, porque aunque no
exista una coincidencia fsica y simultanea del comprador y el vendedor, el World Wide Web (WWW por su siglas en
Ingles) constituye un entorno virtual donde tienen lugar los intercambios
Otro aspecto importante que se deriva del Comercio Electrnico es el proveer nuevas maneras de servir al cliente a
travs del World Wide Web la cual la constituye el entorno virtual donde tienen lugar los intercambios as como la
participacin en el mercando mundial.
Los establecimientos en Internet permiten a los minoristas ser ms competitivos. Hay miles de minoristas sin tienda.
Algunos operan por catalogo, como Spiegel (www.spiegel.com). Otras firmas, como Columbia House
(www.columbiahouse.com), que comercializa al detalle productos de msica y video, utilizan listas de correo para llegar a
cada cliente con ofertas regulares.
Otros como Virtual Vineyard (www.wine-searcher.com) solamente venden en Internet. Muchos minoristas tienen tiendas
al igual que L.L Bean (www.llbean.com) pero, bsicamente venden fuera de sus locales. El campo del minorista sin una
tienda fsica est creciendo de manera significativa.
De acuerdo a estas tendencias en el uso de la tecnologa emergente para la satisfaccin de las necesidades del cliente
en el uso de servicios a travs de la Web, surge de la misma manera el concepto de atencin en lnea hacia el cliente,
donde los Centros de Contacto representan el punto de contacto con el cliente delimitando la satisfaccin y percepcin
del servicio en funcin de la atencin.
Para los clientes, los centros de contactos ponen ms informacin a su disposicin, como por ejemplo, horas de llegada y
partida de vuelos, saldos de cuentas, o precios y listas de acciones, entre otros para crear intercambios que satisfagan
objetivos individuales y organizacionales.
Algunos centros de contacto estn comenzando a acostumbrarse a usar elementos tales como tecnologa de respuesta
de voz, centros distribuidos e integracin CTI (ComputerTelephoneInteraction por sus siglas en Ingls); Los nuevos
desarrollos tecnolgicos estn realmente cambiando los centros de contactos, realizando grandes esfuerzos para
desarrollar y perfeccionar los servicios que se ofrecen a travs de la World Wide Web, delegar poder en los agentes y
aumentar la eficiencia.
Los sistemas de reconocimiento de voz, entre cuyas funciones se encuentra la deteccin palabras, frases y oraciones
especficas y actuar en consecuencia, ya es relativamente comn en algunos ambientes tales como la industria
financiera. Las aplicaciones de procesamiento de voz han creado un interesante cambio en las actitudes de los clientes,
pero hasta los momentos no ha habido aceptacin en los procesos de atencin automatizada. Los centros de contactos
deben de atender en forma eficiente a ambos tipos de clientes, los que prefieren la atencin directa de un agente y los
que eligen la automatizacin.
Los servicios de redes ofrecidos por las compaas telefnicas y Proveedoras de Servicio de Internet (ISP por sus siglas
en Ingles) son cada vez ms inteligentes. Por ejemplo, permiten encaminar contactos conforme a una variedad de
criterios tales como el cdigo o el prefijo del rea de origen, la identificacin del numero marcado, el tipo de servicio
solicitado, el idioma en la cual es deseada la atencin de un agente, la hora del da, el da de la semana u otros
parmetros posibles de controlar.
El futuro de los centros de contacto esta en poner al alcance de los consumidores la orientacin durante el proceso de
ventas para lograr la venta de productos y/o servicios, aumentar la eficiencia y comprender mejor al consumidor sin
importar donde se encuentren como su disponibilidad a travs de los diferentes medios. El usuario valorar menos el
hecho de tener un comercio cerca, como el saber que el servicio de compra est disponible.
El nuevo modelo de negocios denominado "Comercio Electrnico" est permitiendo el diseo de nuevos productos y
servicios, la comercializacin y la distribucin de productos intangibles y el alto volumen de las operaciones que los
consumidores efectan mediante transacciones electrnicas a travs de la World Wide Web en tiendas virtuales
est demandando una alta de asistencia, los cuales estn produciendo importantes cambios en las estructuras y
procedimientos comerciales.
Segn la empresa de investigacin de mercados DataQuest, en el ao 2002 el nmero de personas del Reino
Unido que trabaja en centros de contactos, es superior a la suma de los empleados de los sectores de
agricultura y enseanza.
La empresa Anew en su boletin de noticias comenta que la compaiaFrost& Sullivan estima que los ingresos combinados
para la industria americana de servicios de centros de contacto fueron de 19.900 millones de dlares en 1998, teniendo
en cuenta que este entorno comenz a despertar inters en el ao 1996, y que se dispararn hasta casi 50.000 millones
de dlares en el ao 2005.
La estrategia de los centros de contacto consiste en maximizar la rentabilidad para las tiendas virtuales, lo cual se
consigue suministrando asistencia a travs de medios menos costosos para permitir la promocin del nuevo medio de
contacto entre los clientes ya existentes. Incentivando al cliente para que use el nuevo medio de contacto que ms le
convenga a la tienda virtual a travs de mensajes publicitarios o a travs de las listas de preguntas frecuentes
disponibles en los diferentes comercios virtuales.
Muchos autores coinciden en que la Internet ser el soporte principal del futuro de los centros de contacto, como canal
de intercambio de informacin, siendo su principal caracterstica la interactividad.
El nmero de centros de contacto a nivel mundial que usan este medio para responder a las mltiples necesidades de
sus clientes y al mismo tiempo brindar servicios econmicamente ms atractivos, est creciendo da a da, aunque son
pocos con respecto al nmero tiendas virtuales, lo que nos da un indicio de que los centros de contactos a nivel mundial
irn tomando cada vez ms en serio el uso de la World Wide Web como medio de intercambio de informacin en tiendas
virtuales. En Mxico se conocen 20 centros de contacto para asistir el Telemarketing y Mercadotecnia con unos 7615
puestos de trabajo y entre ellos tenemos el Centro de Contacto Teletech Mxico (www.teletech.com) con 2100 puestos
en todo el pas siguindole el Grupo Sitel de Mxico (www.sitel.com) con 1700 puestos. En Europa, cifras presentadas
por la pgina web "Centro de Contacto.Com" a finales del ao 2003, Espaa albergaba entre 1,200 y 1,500 Centros de
Contacto, siendo clasificado como "fenmeno" el auge de los Call Center adquiriendo una funcin cada vez ms
importante dentro de las organizaciones, donde gran parte de estas empresas poseen un sistema de atencin telefnica
orientado a la atencin del cliente, por lo que agregamos que en promedio hay hasta un total de 50,000 agentes
trabajando en este sector.
Frecuentemente los comerciantes parecen ignorar que en el comercio tradicional, el intercambio compra y venta
es inmediato y tangible para el comprador y en Internet los inconvenientes ms comunes que al consumidor se
le presentan durante la compra de un producto o servicios a travs de una tienda virtual en la World Wide Web
estn relacionados con:
Desconocimiento de las caractersticas del productos comercializados, productos tangible (textura,
colores, sabores, olores, etc.), productos intangible (software y/o servicios).
Desconocimiento de las regulaciones legales de facturacin de los pases en donde se encuentra el
comercio o tienda virtual.
Desconocimiento de las formas de pago permitidas por la tienda virtual.
Formas de envo de productos tangibles.
La barrera del idioma.
Descarga de Software una vez adquirido.
Estas son barreras muy importantes en la mente del comprador, que frecuentemente debe vencer antes de adquirir el
producto o servicio.
El uso de centros de contactos le permite a las tiendas virtuales responder efectivamente a las mltiples necesidades de
sus clientes, al mismo tiempo que brindar servicios econmicamente ms atractivos. Esto implica ofrecerle al cliente la
alternativa de contar con asistencia durante todo el proceso de la venta.
Internet ha cambiado muchas estructuras y destruido paradigmas. Todos los consumidores esperan obtener ms y
mejores beneficios por compras ulteriores. El mercado actual de oferta y demanda, ha permitido bajar los costos de
produccin de tal manera que muchas veces los mejores productos no son los ms conocidos.
Guiar al consumidor en la World Wide Web o tambin conocida como la sper autopista de la informacin para que
pueda hacer uso de los servicios que estn a la disposicin en una tienda virtual, asequibles y a bajo costo no es nada
sencillo. El consumidor ve las Tiendas Virtuales como un modelo sencillo. Ingresar a la Web a conocer un sin nmero de
pginas de informacin, como estantes de productos y servicios, un carrito de compra, conexin a un servidor seguro de
un Banco para el cobro por tarjeta de crdito, y lo ms sencillo elegir el producto con el cual satisfaga su necesidad
adems de generar la transaccin que completa la operacin.
Pero este procedimiento es sencillo para un usuario experto en navegacin que conoce de Internet y sabe que productos
y servicios puede adquirir, sin embargo el usuario poco conocedor de Internet, que tambin tiene necesidades,
considera este concepto como utpico, y en algunos casos poco seguro y confiable, sin ningn medio de donde
obtener la suficiente asistencia, que lo pueda guiar y satisfacer sus necesidades.
Ya hemos visto de forma breve la visin del cliente o consumidor, sin embargo desde el punto de vista de las tiendas
virtuales es complejo el lograr introducir nuevos productos y servicios, aumentar la eficiencia, comprender mejor al
consumidor, generar confianza y seguridad en un mercado tan cambiante pero con amplias posibilidades.
Los hechos presentados conducen al planteamiento de las siguientes interrogantes: Cual es el mecanismo idneo que
permite ofrecer y garantizar a todos los consumidores un servicio de alta calidad a travs del cual se pueda suministrar
asistencia desde cualquier localidad? Cmo puede la World Wide Web permitir la asistencia al consumidor de una
tienda Virtual?


DEFRAUDE
INSEGURIDAD
DESFALQUE
FINANCIERO
NO CONTAR CON
TARJETA DE CREDITO
FORMA DE PAGO
COPIA DE TARJETAS
NO CONOCER EL
PRODUCTO
MALA CALIDAD
INTANGIBILIDAD
CONDUCTA POST
COMPRA MALA
FALTA GARANTIA
NO SABER A QUIEN
ACUDIR
POST Y PRE-VENTA
CAUSAS DEL PROBLEMA?
Desconocimiento de la empresa.
No conocer la empresa que vende es un riesgo, ya que sta puede estar en otro pas o en el
mi smo o a veces ser i nexi st ent e, per o en muchos casos l as empr esas o
per sonas que ofrecen sus productos o servicios por Internet ni siquiera estn constituidas
legalmente en su pas y no se trata ms que de gente que est probando suerte en Internet.

Forma de Pago.
Aunque ha avanzado mucho el comercio electrnico, todava no hay una transmisin de datos
segura al 100%. Y esto es un problema pues nadie quiere dar sus datos de la Tarjeta de
Crdito por Internet y muchos menos que vacen sus cuentas bancarias.

Intangibilidad.
Mirar, tocar, hurgar. Aunque esto no sea sinnimo de compra, siempre ayuda a realizar una compra,
las personas se han vuelto inhumanas al momento de adquirir productos.

El idioma
. A veces las pginas web que visitamos estn en otro idioma distinto al nuestro.

Poder volver (post y pre-venta).
Con todo ello podemos reclamar en caso de ser necesar i o o pedi r un servicio.
Al conocerlo sabemos dnde poder ir.

Conocer quien vende
Ya sea una persona o conocer de qu empresa se t r at a. En def i ni t i va saber qui n es,
como es, et c. Si mpl ement e es una forma inconsciente de tener ms confianza hacia
esa empresa o persona y los productos que vende.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA











DESCONOCIMIENTO
DE LA EMPRESA
INSEGURIDAD DE
COMPRAS VIRTUALES
ANALISIS FODA












NOMBRE DEL PROYECTO

DISEO DE UN CENTRO DE ATENCION DE CONTACTOS
PARA SUMINISTRAR ASISTENCIA AL PROCESO DE
VENTA EN EL COMERCIO ELECTRONICO

OBJETIVO GENERAL

Disear un centro de atencin de contactos
para suministrar asistencia al proceso de venta en el comercio electrnico

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar la situacin actual de las tiendas virtuales en la World Wide web
Determinar el alcance y requerimientos funcionales para el diseo de un Call Center.
Fortalezas
Ahorro en inmueble
Trabajar sin mercanca
Vender a todo el mundo
Elegir de forma fcil y
facilidades de pago
Debilidades
El cliente prefiere comprar en
una tienda fsica
Tienes que saber manejar la
computadora
Transacciones no seguras
Tarda en recibir el producto
Amenazas
Competencia a nivel
internacional
Colocacin de productos
similares a precios ms bajos
Difamacin de tu empresa

Oportunidades
Se puede desarrollar nuevos
productos
Presencia en el mercado global
Aumenta la competitividad
Futuro seguro en el comercio
electrnico
Disear la plataforma del Call Center que permita la asistencia en los procesos de venta, mediante
el uso de herramientas Web.
Ventajas
Los negocios online funcionan las 24 horas y todos los das del ao, por lo que estn vendiendo todo
el tiempo sin necesidad de tener que pagar sueldos.
El nmero de clientes al que se pueden dirigir los productos es mayor, ya que estando online, no se
tienen limitaciones fsicas para que un cliente visite una tienda virtual.
El sistema de una tienda online registra los procesos de compra-venta de un negocio. Por lo que es
ms sencillo llevar estadsticas y obtener retroalimentacin.

Desventajas

La gente todava no confa plenamente en Internet como un lugar para comprar. El prestigio
de una tienda online es importante para obtener clientes y mantenerlos, aun as hay personas
que prefieren no dar los datos de sus cuentas bancarias y optan por comprar los productos
fsicamente, incluso si estos productos son ms baratos comprndolos online.

Las compras online no son inmediatas. En una tienda fsica las ventas impulsivas se dan ms
frecuentemente. Al cliente le gusta algo y lo compra. Online, el producto no est fsicamente y
se lleva un tiempo para que el artculo llegue a las manos de su comprador.

Para poder montar un negocio online, adems de ser necesario contar con conocimientos
empresariales, se necesitan tener, por lo menos, conocimientos tcnicos bsicos en
informtica.

INNOVACIONES QUE SE HAN DESARROLLADO EN EL COMERCIO ELECTRONICO

Usos innovadores de los telfonos y computadoras
Atencin personalizada en las lneas de servicio al cliente

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