Rev Cubana Med Gen Integr v.15 n.5 Ciudad de La Habana sep.-oct. 1999
Satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica Martha Chang de la Rosa, 1 Mara del Carmen Alemn Lage, 2 Mayile Caizares Prez 3 y Ana Mara Ibarra 4
RESUMEN: Se realiz un estudio transversal para identificar la satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica brindada en los Policlnicos Principales de Urgencia (PPU) del municipio 10 de Octubre. Para ello se aplic un cuestionario autoadministrado a los pacientes seleccionados. La muestra qued conformada por 328 pacientes. La satisfaccin encontrada es menor que la esperada. Las insatisfacciones encontradas estn por encima de los lmites establecidos. Los elementos que guardan mayor relacin con respecto a la satisfaccin fueron el ambiente fsico y el trato recibido por el personal que brinda los servicios de salud. Se recomienda realizar nuevas investigaciones y el anlisis de los resultados obtenidos en este estudio, con el fin de conocer cmo marcha su funcionamiento y el nivel de satisfaccin que se alcanza. Descriptores DeCS: SATISFACCION DEL PAICENTE, ASISTENCIA MEDICA, ATENCION PRIMARIA DE SALUD; URGENCIAS MEDICAS, INDICADORES DE SALUD. El sistema de salud cubano se ha perfeccionado y fortalecido desde el triunfo de la Revolucin y con l los servicios de urgencias, que se han adecuado a las exigencias de hoy para conformar as un sistema capaz de dar solucin de forma efectiva, adecuada y oportuna. La situacin de escasez de recursos materiales y las deficiencias en el desempeo y competencia profesional conllevaron, entre otras cosas, una insuficiente atencin a las urgencias en Atencin Primaria de Salud (APS), la fuga de pacientes al nivel secundario -que recarg los cuerpos de guardia con urgencias no verdaderas- y, por ende, la insatisfaccin cada vez ms creciente de la poblacin. La creacin del actual Subsistema de Urgencias en Atencin Primaria de Salud (SUAPS), tiene entre sus objetivos lograr una mejor atencin estratificada de las urgencias con el uso racional de los recursos materiales y humanos para satisfacer las necesidades de la poblacin. 1 Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfaccin del paciente con la atencin recibida, mediante la prestacin de un servicio de mayor calidad. 2,3 La satisfaccin puede definirse como "la medida en que la atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". 4
La satisfaccin puede referirse como mnimo a 3 aspectos diferentes: organi- zativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atencin recibida y su repercusin en el estado de salud de la poblacin, y trato recibido durante el proceso de atencin por parte del personal implicado. 5
Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos factores propios del proceso. 6
Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfaccin en Cuba, se encontraron respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de deteccin de problemas muy til, que debe considerarse factor importante en la evaluacin de la satisfaccin con la atencin. Los resultados obtenidos de la encuesta nacional de satisfaccin, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la poblacin se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990). El estudio abarc al SUAPS del municipio 10 de Octubre, y especficamente a los PPU. Con el propsito de conocer la opinin actual de la poblacin con respecto al funcionamiento de los PPU, se realiz esta investigacin en coordinacin con la Direccin Municipal de Salud para dar respuesta a la interrogante siguiente: Cul es el resultado de la atencin mdica en los PPU en trminos de satisfaccin del paciente y la resolucin del problema motivo de solicitud? Para ello se estableci el objetivo de describir el resultado de la atencin en los PPU mediante la satisfaccin del paciente y la solucin a los problemas motivo de la solicitud del servicio. A tal efecto se realiz un estudio descriptivo de corte transversal en los PPU Santos Surez y 30 de Noviembre del municipio 10 de Octubre, en Ciudad de La Habana. El universo de estudio se estim en aproximadamente 5 874 pacientes que se consultan como promedio en los PPU en 21 das (tiempo en que se realiz la investigacin). El tamao muestral se calcul en 328 pacientes de los PPU, para lo cual se tuvo en cuenta que el parmetro a estimar es la satisfaccin de la poblacin y que aproximadamente el 70 % de ella est medianamente satisfecha (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990); el error de muestreo estimado para ese parmetro no excedi el 10 %. Se trabaj con una confiabilidad del 95 %. Para el cumplimiento del objetivo se trabaj con un grupo de expertos para determinar aquellos elementos que presu-miblemente influyen en la satisfaccin del paciente, en este caso se tuvo en cuenta su percepcin sobre los elementos descritos en la literatura a los que se les brinda mayor atencin: satisfaccin con la higiene, el orden y el confort (estructura), satisfaccin con el trato recibido (proceso) y satisfaccin con la atencin (resultado). Se procedi adems a explorar acerca de la solucin del problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado. En el cuestionario aplicado se consideraron los 3 elementos, que se seleccionaron como resultado de la discusin para explorar la satisfaccin. El tipo de cuestionario que se les aplic a los pacientes seleccionados fue autoadministrado y las preguntas se formularon al final de la consulta y nunca delante del personal mdico. COMPORTAMIENTO DE LOS RESULTADOS A TRAVS DE LA SOLUCIN DE LOS PROBLEMAS DEL USUARIO Y SU SATISFACCIN En la solucin del problema que llev a la solicitud de estos servicios se encontraron 279 (85 %) pacientes. Los motivos explorados fueron los siguientes: traslado al hospital, falta de medicamentos en la farmacia, no complacencia con la atencin del mdico y otras causas. El nivel de expectativas en cuanto a la resolutividad del problema tiene una gran influencia en la satisfaccin del paciente. La causa fundamental que ellos identifican en la no resolutividad del problema es la falta de medicamentos en la farmacia con un 34,7 % (figs. 1 y 2).
FIG. 1. Motivos de no resolutividad en los pacientes del PPU Santos Surez.
FIG. 2. Motivos de no resolutividad en los pacientes del PPU 30 de Noviembre. Aun cuando se conoce la situacin existente con la distribucin de los medicamentos, hay factores de organizacin y control que pueden estar influyendo, ya que este servicio cuenta con un stock de frmacos que debe utilizarse segn las necesidades de los pacientes y para el cual el PPU debe establecer sus mximos y minmos. 1
Segn la percepcin de los pacientes encuestados, ms del 50 % est satisfecho con la higiene, el orden y elconfort presentes en estos servicios; sin embargo, debe destacarse que 142 (43,3 %) pacientes percibieron insatisfacciones (fig. 3). Este elemento influye en la calidad de la atencin mdica, con independencia de que histricamente los pacientes han detectado la necesidad del mejoramiento de las condiciones higinicas y de ambientacin de las unidades. 7
FIG. 3. Satisfaccin de los pacientes con la higiene, orden y confort en el SUAPS del municipio 10 de Octubre. Al analizar el comportamiento de los resultados segn del sexo, se observa que el nmero de insatisfacciones se comporta muy similar en ambos sexos, lo cual reafirma que tanto los hombres como las mujeres valoran en igual medida este elemento, percibido como las condiciones que garantizan un ambiente adecuado y acogedor. En relacin con el anlisis de la variable edad, los grupos ms satisfechos son los de 20 a 29, de 30 a 39 y de 40 a 49 en correspondencia con el comportamiento crtico que los caracteriza. Al analizar la influencia de la higiene, del orden y del confort sobre la valoracin final del paciente acerca de la atencin recibida, se aprecia que los encuestados en el PPU 30 de Noviembre otorgan un peso mayor a este elemento que los del PPU Santos Surez. Las insatisfacciones resultantes estn influidas por la insatisfaccin con la higiene, el orden y el confort. En relacin con el tratamiento recibido del personal que interviene en la prestacin de servicios en la atencin mdica, se seleccionaron los mdicos, las enfermeras, los tcnicos y el personal de las ambulancias por las influencia que stos ejercen en quien la demanda. En el caso del personal mdico, el 98,5 % de los pacientes expres estar satisfecho con su trato; con respecto a la atencin de enfermera el 97,4 %; con el personal tcnico el 82 % y, con el de las ambulancias, el 90 % (fig. 4).
FIG. 4. Satisfaccin de los pacientes con el trato recibido por el personal que presta el servicio en el SUAPS del municipio 10 de Octubre. Este comportamiento indica que las expectativas referidas al trato recibido se cumplen satisfactoriamente, si bien son menores en los tcnicos y en el personal de las ambulancias. Al analizarse segn el sexo, aunque se observan algunas variaciones en cuanto a las insatisfacciones entre ambos sexos; todo parece indicar que, a pesar de ser las mujeres las que en mayor nmero solicitan los servicios de salud, por lo general, no son precisamente stas las ms insatisfechas ante el trato recibido del personal que labora en los PPU. Mayormente, se observ satisfaccin en todos los grupos de edades, y niveles muy bajos de insatisfaccin distribuidos entre los grupos analizados. En cuanto a la satisfaccin con el servicio recibido 293 (89,4 %) pacientes se mostraron satisfechos, mientras que el 10,6 % manifest insatisfaccin. Al separarlos por PPU, en Santos Surez se observan resultados que no sobrepasan los lmites fijados; no as en 30 de Noviembre, donde los niveles de insatisfaccin sobrepasan los lmites establecidos para el municipio (fig. 5).
FIG. 5. Satisfaccin de los pacientes con el SUAPS del municipio 10 de Octubre. Con respecto a la edad, los grupos con mayor insatisfaccin son los comprendidos entre 20 y 29 aos y los de 40 a 49 aos. Coincidentemente con lo descrito en la literatura, stos son los grupos ms crticos al evaluar los servicios de salud. 8 Se conoce que el 90 % de la satisfaccin aparece como indicador fijado para considerar una buena calidad en la atencin mdica que preste un servicio. La satisfaccin alcanzada se halla por debajo del 90 %. Tambin, se describe que con tan slo el 1 % de las insatisfacciones se puede considerar que existen problemas en el funcionamiento del servicio (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990). En este estudio, el porcentaje de insatisfacciones, como ya se apunt es del 10,6 %, por lo que el factor de funcionamiento del servicio incide negativamente. Se puede concluir con la afirmacin que la satisfaccin encontrada es baja y que el nmero de insatisfacciones es elevado, si se tienen en cuenta los patrones internacionales referidos en el anlisis. Por consiguiente, existen problemas en la calidad de la atencin mdica, influida en gran medida por el PPU 30 de Noviembre, el cual sobrepasa los lmites fijados para el municipio. Los elementos que ms relacionados estn con la satisfaccin son el tiempo de espera, el ambiente adecuado (para ambos PPU) y el trato recibido. El personal tcnico es el que genera mayor insatisfaccin principalmente en el PPU 30 de Noviembre. Se recomienda realizar estudios peridicos que permitan identificar la satisfaccin del paciente con el servicio prestado por los PPU del municipio 10 de Octubre y otras regiones del pas. SUMMARY: A cross-sectional study was carried out to determine patient satisfaction with the medical attention received at the the Main Emergency Polyclinics (MEP) in the municipality of "10 de octubre". A selfadministered questionnaris was used with the selected patients. The sample was composed of 128 patients. The satisfaction degree found was lower than the espected, whereas the unsatisfaction observed was beyond the established limits. The elements most closely related to satisfaction were the physical environment and the treatment received from the health service personnel. It is recommended to make new research and to analyze the results obtained in this study so as to know how it works and the level of satisfaction attained. Subject headings: PATIENT SATISFACTION; MEDICAL ASSISTANCE; PRIMARY HEALTH CARE; EMERGENCIES; HEALTH STATUS INDICATORS. Referencias bibliogrficas 1. Cuba. Ministerio de Salud Pblica. Metodologa para los SUAPS, 1995:168- 72. 2. Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. En: Investigaciones sobre servicios de salud: una antologa. Washington D.C.: OPS/OMS, 1992:382-404. (Publicacin Cientfica; 534). 3. Aguirre-Gas H. Evaluacin y garanta de la calidad de la atencin mdica. Salud Pblica Mex 1990;32(2):623-9. 4. Corbella A, Saturno P. La garanta de la calidad en atencin primaria de salud. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretara General, 1990:397-9. 5. 5.. Introduccin al concepto y dimensiones de la calidad asistencial: cmo empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretara General, 1992:123-9. 6. Diez MT. Calidad asistencial y satisfaccin del usuario: la observacin sistemtica en atencin primaria. Medifam 1993;3(2):320-30. 7. Heather P. Evaluacin de la asistencia mdica: principio y prctica. En: Componentes de la evaluacin de la asistencia sanitaria. Gen Prat 1989;39(328):452-5. 8. Ruiz Chvez M. Bases para la evaluacin de la calidad de la atencin mdica en las unidades mdicas del sector salud. Salud Pblica Mex 1990;32(2):156-69. Recibido: 4 de febrero de 1999. Aprobado: 18 de marzo de 1999. Lic. Martha Chang de la Rosa. Infanta # 1158 e/Llins y Clavel, Centro Habana, Ciudad de La Habana, Cuba. 1 Licenciada en Sociologa. Mster en Salud Pblica. Aspirante a Investigador. 2 Mster en Salud Pblica. Especialista de I Grado en Administracin de Salud. 3 Licenciada en Matemticas. Mster en Ciencias Matemticas. Aspirante a Investigador. 4 Mster en Salud Pblica. Mster en Salud Ambiental.