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Revista Cubana de Medicina General Integral

versin On-line ISSN 1561-3038


Rev Cubana Med Gen Integr v.15 n.5 Ciudad de La Habana sep.-oct. 1999


Satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica
Martha Chang de la Rosa,
1
Mara del Carmen Alemn Lage,
2
Mayile Caizares Prez
3
y
Ana Mara Ibarra
4

RESUMEN: Se realiz un estudio transversal para identificar la satisfaccin de los
pacientes con la atencin mdica brindada en los Policlnicos Principales de Urgencia
(PPU) del municipio 10 de Octubre. Para ello se aplic un cuestionario
autoadministrado a los pacientes seleccionados. La muestra qued conformada por
328 pacientes. La satisfaccin encontrada es menor que la esperada. Las
insatisfacciones encontradas estn por encima de los lmites establecidos. Los
elementos que guardan mayor relacin con respecto a la satisfaccin fueron el
ambiente fsico y el trato recibido por el personal que brinda los servicios de salud. Se
recomienda realizar nuevas investigaciones y el anlisis de los resultados obtenidos en
este estudio, con el fin de conocer cmo marcha su funcionamiento y el nivel de
satisfaccin que se alcanza.
Descriptores DeCS: SATISFACCION DEL PAICENTE, ASISTENCIA MEDICA,
ATENCION PRIMARIA DE SALUD; URGENCIAS MEDICAS, INDICADORES DE
SALUD.
El sistema de salud cubano se ha perfeccionado y fortalecido desde el triunfo de la
Revolucin y con l los servicios de urgencias, que se han adecuado a las exigencias de
hoy para conformar as un sistema capaz de dar solucin de forma efectiva, adecuada
y oportuna.
La situacin de escasez de recursos materiales y las deficiencias en el desempeo y
competencia profesional conllevaron, entre otras cosas, una insuficiente atencin a las
urgencias en Atencin Primaria de Salud (APS), la fuga de pacientes al nivel secundario
-que recarg los cuerpos de guardia con urgencias no verdaderas- y, por ende, la
insatisfaccin cada vez ms creciente de la poblacin.
La creacin del actual Subsistema de Urgencias en Atencin Primaria de Salud
(SUAPS), tiene entre sus objetivos lograr una mejor atencin estratificada de las
urgencias con el uso racional de los recursos materiales y humanos para satisfacer las
necesidades de la poblacin.
1
Dentro de los indicadores de la calidad que miden
resultados, y al cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfaccin
del paciente con la atencin recibida, mediante la prestacin de un servicio de mayor
calidad.
2,3
La satisfaccin puede definirse como "la medida en que la atencin sanitaria
y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario".
4

La satisfaccin puede referirse como mnimo a 3 aspectos diferentes: organi- zativos
(tiempo de espera, ambiente, etc.); atencin recibida y su repercusin en el estado de
salud de la poblacin, y trato recibido durante el proceso de atencin por parte del
personal implicado.
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Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento
mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos factores propios
del proceso.
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Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfaccin en Cuba, se encontraron
respuestas dadas a toda queja formulada por los pacientes, las cuales han constituido
un sistema de deteccin de problemas muy til, que debe considerarse factor
importante en la evaluacin de la satisfaccin con la atencin. Los resultados obtenidos
de la encuesta nacional de satisfaccin, arrojaron que aproximadamente el 70 % de la
poblacin se encontraba medianamente satisfecha con los servicios de salud (Cuba,
Ministerio de Salud Pblica. Encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con
los servicios de atencin mdica, 1990). El estudio abarc al SUAPS del municipio 10
de Octubre, y especficamente a los PPU.
Con el propsito de conocer la opinin actual de la poblacin con respecto al
funcionamiento de los PPU, se realiz esta investigacin en coordinacin con la
Direccin Municipal de Salud para dar respuesta a la interrogante siguiente: Cul es el
resultado de la atencin mdica en los PPU en trminos de satisfaccin del paciente y
la resolucin del problema motivo de solicitud?
Para ello se estableci el objetivo de describir el resultado de la atencin en los PPU
mediante la satisfaccin del paciente y la solucin a los problemas motivo de la
solicitud del servicio. A tal efecto se realiz un estudio descriptivo de corte transversal
en los PPU Santos Surez y 30 de Noviembre del municipio 10 de Octubre, en Ciudad
de La Habana. El universo de estudio se estim en aproximadamente 5 874 pacientes
que se consultan como promedio en los PPU en 21 das (tiempo en que se realiz la
investigacin).
El tamao muestral se calcul en 328 pacientes de los PPU, para lo cual se tuvo en
cuenta que el parmetro a estimar es la satisfaccin de la poblacin y que
aproximadamente el 70 % de ella est medianamente satisfecha (Cuba, Ministerio de
Salud Pblica. Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de
los usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990); el error de muestreo
estimado para ese parmetro no excedi el 10 %. Se trabaj con una confiabilidad del
95 %.
Para el cumplimiento del objetivo se trabaj con un grupo de expertos para determinar
aquellos elementos que presu-miblemente influyen en la satisfaccin del paciente, en
este caso se tuvo en cuenta su percepcin sobre los elementos descritos en la
literatura a los que se les brinda mayor atencin: satisfaccin con la higiene, el orden y
el confort (estructura), satisfaccin con el trato recibido (proceso) y satisfaccin con la
atencin (resultado). Se procedi adems a explorar acerca de la solucin del
problema motivo de solicitud del servicio como criterio del resultado.
En el cuestionario aplicado se consideraron los 3 elementos, que se seleccionaron
como resultado de la discusin para explorar la satisfaccin. El tipo de cuestionario que
se les aplic a los pacientes seleccionados fue autoadministrado y las preguntas se
formularon al final de la consulta y nunca delante del personal mdico.
COMPORTAMIENTO DE LOS RESULTADOS A TRAVS DE LA SOLUCIN DE
LOS PROBLEMAS DEL USUARIO Y SU SATISFACCIN
En la solucin del problema que llev a la solicitud de estos servicios se encontraron
279 (85 %) pacientes. Los motivos explorados fueron los siguientes: traslado al
hospital, falta de medicamentos en la farmacia, no complacencia con la atencin del
mdico y otras causas.
El nivel de expectativas en cuanto a la resolutividad del problema tiene una gran
influencia en la satisfaccin del paciente. La causa fundamental que ellos identifican en
la no resolutividad del problema es la falta de medicamentos en la farmacia con un
34,7 % (figs. 1 y 2).

FIG. 1. Motivos de no resolutividad en los pacientes del PPU Santos Surez.

FIG. 2. Motivos de no resolutividad en los pacientes del PPU 30 de Noviembre.
Aun cuando se conoce la situacin existente con la distribucin de los medicamentos,
hay factores de organizacin y control que pueden estar influyendo, ya que este
servicio cuenta con un stock de frmacos que debe utilizarse segn las necesidades de
los pacientes y para el cual el PPU debe establecer sus mximos y minmos.
1

Segn la percepcin de los pacientes encuestados, ms del 50 % est satisfecho con la
higiene, el orden y elconfort presentes en estos servicios; sin embargo, debe
destacarse que 142 (43,3 %) pacientes percibieron insatisfacciones (fig. 3). Este
elemento influye en la calidad de la atencin mdica, con independencia de que
histricamente los pacientes han detectado la necesidad del mejoramiento de las
condiciones higinicas y de ambientacin de las unidades.
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FIG. 3. Satisfaccin de los pacientes con la higiene, orden y confort en el
SUAPS del municipio 10 de Octubre.
Al analizar el comportamiento de los resultados segn del sexo, se observa que el
nmero de insatisfacciones se comporta muy similar en ambos sexos, lo cual reafirma
que tanto los hombres como las mujeres valoran en igual medida este elemento,
percibido como las condiciones que garantizan un ambiente adecuado y acogedor.
En relacin con el anlisis de la variable edad, los grupos ms satisfechos son los de 20
a 29, de 30 a 39 y de 40 a 49 en correspondencia con el comportamiento crtico que
los caracteriza. Al analizar la influencia de la higiene, del orden y del confort sobre la
valoracin final del paciente acerca de la atencin recibida, se aprecia que los
encuestados en el PPU 30 de Noviembre otorgan un peso mayor a este elemento que
los del PPU Santos Surez. Las insatisfacciones resultantes estn influidas por la
insatisfaccin con la higiene, el orden y el confort.
En relacin con el tratamiento recibido del personal que interviene en la prestacin de
servicios en la atencin mdica, se seleccionaron los mdicos, las enfermeras, los
tcnicos y el personal de las ambulancias por las influencia que stos ejercen en quien
la demanda.
En el caso del personal mdico, el 98,5 % de los pacientes expres estar satisfecho
con su trato; con respecto a la atencin de enfermera el 97,4 %; con el personal
tcnico el 82 % y, con el de las ambulancias, el 90 % (fig. 4).

FIG. 4. Satisfaccin de los pacientes con el trato recibido por el personal que
presta el servicio en el SUAPS del municipio 10 de Octubre.
Este comportamiento indica que las expectativas referidas al trato recibido se cumplen
satisfactoriamente, si bien son menores en los tcnicos y en el personal de las
ambulancias.
Al analizarse segn el sexo, aunque se observan algunas variaciones en cuanto a las
insatisfacciones entre ambos sexos; todo parece indicar que, a pesar de ser las
mujeres las que en mayor nmero solicitan los servicios de salud, por lo general, no
son precisamente stas las ms insatisfechas ante el trato recibido del personal que
labora en los PPU. Mayormente, se observ satisfaccin en todos los grupos de edades,
y niveles muy bajos de insatisfaccin distribuidos entre los grupos analizados.
En cuanto a la satisfaccin con el servicio recibido 293 (89,4 %) pacientes se
mostraron satisfechos, mientras que el 10,6 % manifest insatisfaccin. Al separarlos
por PPU, en Santos Surez se observan resultados que no sobrepasan los lmites
fijados; no as en 30 de Noviembre, donde los niveles de insatisfaccin sobrepasan los
lmites establecidos para el municipio (fig. 5).

FIG. 5. Satisfaccin de los pacientes con el SUAPS del municipio 10 de
Octubre.
Con respecto a la edad, los grupos con mayor insatisfaccin son los comprendidos
entre 20 y 29 aos y los de 40 a 49 aos. Coincidentemente con lo descrito en la
literatura, stos son los grupos ms crticos al evaluar los servicios de salud.
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Se
conoce que el 90 % de la satisfaccin aparece como indicador fijado para considerar
una buena calidad en la atencin mdica que preste un servicio. La satisfaccin
alcanzada se halla por debajo del 90 %. Tambin, se describe que con tan slo el 1 %
de las insatisfacciones se puede considerar que existen problemas en el
funcionamiento del servicio (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Informe de los
resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con los servicios
de atencin mdica, 1990). En este estudio, el porcentaje de insatisfacciones, como ya
se apunt es del 10,6 %, por lo que el factor de funcionamiento del servicio incide
negativamente.
Se puede concluir con la afirmacin que la satisfaccin encontrada es baja y que el
nmero de insatisfacciones es elevado, si se tienen en cuenta los patrones
internacionales referidos en el anlisis. Por consiguiente, existen problemas en la
calidad de la atencin mdica, influida en gran medida por el PPU 30 de Noviembre, el
cual sobrepasa los lmites fijados para el municipio.
Los elementos que ms relacionados estn con la satisfaccin son el tiempo de espera,
el ambiente adecuado (para ambos PPU) y el trato recibido. El personal tcnico es el
que genera mayor insatisfaccin principalmente en el PPU 30 de Noviembre.
Se recomienda realizar estudios peridicos que permitan identificar la satisfaccin del
paciente con el servicio prestado por los PPU del municipio 10 de Octubre y otras
regiones del pas.
SUMMARY: A cross-sectional study was carried out to determine patient satisfaction
with the medical attention received at the the Main Emergency Polyclinics (MEP) in the
municipality of "10 de octubre". A selfadministered questionnaris was used with the
selected patients. The sample was composed of 128 patients. The satisfaction degree
found was lower than the espected, whereas the unsatisfaction observed was beyond
the established limits. The elements most closely related to satisfaction were the
physical environment and the treatment received from the health service personnel. It
is recommended to make new research and to analyze the results obtained in this
study so as to know how it works and the level of satisfaction attained.
Subject headings: PATIENT SATISFACTION; MEDICAL ASSISTANCE; PRIMARY
HEALTH CARE; EMERGENCIES; HEALTH STATUS INDICATORS.
Referencias bibliogrficas
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en las unidades mdicas del sector salud. Salud Pblica Mex
1990;32(2):156-69.
Recibido: 4 de febrero de 1999. Aprobado: 18 de marzo de 1999.
Lic. Martha Chang de la Rosa. Infanta # 1158 e/Llins y Clavel, Centro Habana, Ciudad
de La Habana, Cuba.
1
Licenciada en Sociologa. Mster en Salud Pblica. Aspirante a Investigador.
2
Mster en Salud Pblica. Especialista de I Grado en Administracin de Salud.
3
Licenciada en Matemticas. Mster en Ciencias Matemticas. Aspirante a
Investigador.
4
Mster en Salud Pblica. Mster en Salud Ambiental.

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