Ceremonial y Protocolo Empresarial

Introduccin
El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarqua. Los hombres de negocios mantienen
contactos cada vez ms frecuentes: conferencias polticas o tcnicas entre representantes de distintas
instituciones convenciones empresarias congresos internacionales de asociaciones m!ltiples simposios etc.
"odas estas reuniones deben ser regidas por un c#digo que regule y facilite la interrelaci#n este c#digo es el
protocolo.
2. Comportamiento en el rea laboral
La cortesa es indispensable en el mbito laboral$ e%isten ciertas diferencias entre el comportamiento social y
el que se utilizar en el lugar de trabajo lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos
corts sino que es diferente. La cortesa se coloca en el tono de voz en las actitudes hacia quienes nos
rodean ms que en las f#rmulas clsicas$ no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de alg!n lugar
o reuni#n.
&ado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte para pasar a
ser tratadas prcticamente con la misma cortesa con la que un se'or trata a sus colegas hombres.
&entro de las empresas nos encontramos con una diferencia bsica con los medios sociales: un gran respeto
por las jerarquas. Las relaciones entre superiores y subalternos entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los
rangos estarn claramente diferenciados siendo fundamental que cada persona conozca su posici#n y la haga
respetar.
3. Convivencia
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa o
en la que se mueven las personas. "ambin influir en la actitud general de un funcionario el eventual
contacto con el p!blico y clientes y sobre todo lo har la poltica interna de la empresa. (eneralmente son lo
directores de stas quienes marcan el estilo de la vestimenta y como dada empresa es un mundo diferente lo
ideal ser que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general y nos
adaptemos a ella.
"ambin ser muy importante que adems de seguir las convenciones sociales tradicionales seamos
naturales y controlados que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas$ en una palabra que
tengamos una buena dosis de sentido com!n.
)tro punto importante dentro de la convivencia laboral ser el buen humor el saber sonrer y utilizar un tono
agradable de voz. *er mucho ms fcil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos
gentilmente si tenemos en consideraci#n cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
4. Vestimenta
*er muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el
grado de formalidad en el vestir analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que
ocuparemos.
+nte cualquier tipo de duda los hombres usarn ambo preferentemente oscuro o bien saco y corbata de
colores sobrios.
Las mujeres ejecutivas o empresarias estarn muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible
discreta poco escotada y para nada provocativa$ no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que
estn en perfecto orden.
5. Tratamiento
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones tanto entre sus pares
como frente a terceros. La precedencia estar encabezada por los fundadores de la instituci#n y se regir de
acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarqua es frecuente que se produzcan roces por lo que los individuos
con fuertes personalidades debern ser ms controlados y cuidadosos ya que a!n sin intenci#n podran
avasallar a sus compa'eros.
,uando se desee tener una reuni#n lo correcto ser que el que tenga la iniciativa vaya o llame al escritorio
de su igual. -o deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos est visitando alguien cuyo aporte sea
de inters para el tema com!n. *i esta reuni#n fuera formal un hombre deber ponerse de pie cuando entre su
colega lo saludar y presentar a los visitantes indicndole un asiento antes de sentarse nuevamente. .na
mujer actuar de la misma manera pero permanecer sentada. &e esta manera el visitante notar que quien
acaba de ingresar tiene por lo menos la misma jerarqua de quin preside la reuni#n.
+l llegarnos al escritorio de una persona sin haber solicitado previamente una audiencia si la encontramos
ocupada en el telfono o con alg!n tipo de documentaci#n deberemos esperar a que termine lo que est
haciendo antes de comenzar con el tema que nos llev# a visitarla. ,omo contrapartida no es correcto recibir a
una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por telfono acortaremos la conversaci#n
y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.
En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. *i hay alguna
discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecuci#n de la tarea se e%pondr el parecer con cortesa
y en privado. /gual tratamiento se dar para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.
+nte la e%istencia de subordinados siempre debern ser tratados con correcci#n amabilidad y respeto siendo
conscientes de sus horarios de salida evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.
La decisi#n de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila depender
de quin tenga mayor jerarqua. En el primer contacto comercial con otra
persona ser incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recprocamente las
e%cepciones estn dadas por : a0 cuando e%ista gran diferencia de edad$ b0 cuando el dependiente pida que lo
llamen por su nombre de pila y c0 cuando la relaci#n entre jefe y subordinado sea informal$ sin embargo
delante de terceros se volver al tratamiento formal clsico que hace a la imagen corporativa.
Comunicacin oral
.n tema clave de la vida laboral es la comunicaci#n por medio de la e%presi#n oral. 1a sea que se deba dar
una charla ante un auditorio dirigir una reuni#n organizar el trabajo de un equipo o simplemente atender el
telfono es necesario contar con ciertas habilidades para que hablar en p!blico no se convierta en un
problema.
+lgunos puntos a tener en cuenta son:
,ontar con un vocabulario amplio ayuda a emplear las palabras adecuadas en cada caso y de esa manera
hablar de forma clara y concisa. 2ara lograr este tem ayuda mucho el hecho de leer en forma habitual.
3ostrarse seguro de s mismo y tranquilo es un punto a favor para lograr la atenci#n de la audiencia. "ambin
es fundamental tener en claro lo que se quiere decir y en caso de ofrecer una charla preparar con anticipaci#n
el tema a tratar.
Es importante no repetir siempre las mismas palabras. 4ay que intentar buscar distintas maneras de decir lo
mismo. "ambin se deben evitar las muletillas ya que en muchos casos resultan molestas y pueden distraer la
atenci#n del p!blico.
*e recomienda prestar atenci#n a las palabras de nuestros interlocutores y manifestarlo por ejemplo
asintiendo con la cabeza. &e esta manera se refleja el inters que generan las palabras del otro.
5uscar un tono de voz arm#nico entonar las palabras de acuerdo a lo que se quiere decir ser fluido y respirar
en forma correcta son aspectos claves de la comunicaci#n oral.
-o menos importantes son las posturas corporales y los gestos para lograr una comunicaci#n efizaz. *e
recomienda adoptar una posici#n c#moda y relajada pero que revele respeto hacia el interlocutor. La mirada
tambin juega un papel predominante. 3antener en forma constante el contacto visual con el p!blico implica
hacerlos parte de la conversaci#n. Los gestos tambin integran la e%presi#n oral y le dan dinamismo a la
charla. *e sugiere evitar ciertos movimientos como morder un lpiz meterse los dedos en la boca o tocarse en
forma constante el cabello
Tipos de comunicaciones
En toda empresa e%isten diferentes tipos de comunicaciones que dependen de quin las escribe y a quin van
dirigidas.
,omunicaciones descendentes
*e llama as a las comunicaciones que se cursan desde el nivel directivo de una compa'a hacia el personal
subalterno para consolidar la cultura empresarial y para transmitir objetivos polticas y procedimientos de
trabajo.
Este tipo de comunicaci#n se cursa desde los niveles altos hacia abajo en la escala de la organizaci#n y tiene
una sola direcci#n. Es decir no admite una retroalimentaci#n inmediata.
2ara comunicar todo tipo de informaci#n al personal e%isten diferentes canales de comunicaci#n:
6evista interna
5oletines
,irculares y comunicados en cartelera
3anuales de polticas y7o procedimientos
6euniones
8isitas
2royecci#n de videos
&esayunos y almuerzos de trabajo
9olletos
/nforme anual para empleados
,artas
-otas

,omunicaciones ascendentes
*e trata de la que va de los niveles de personal de base hacia la direcci#n. La intenci#n en este caso es
informar para la toma de decisiones de las jefaturas o tratar de influir en ellas.
,uando las relaci#n entre jefes y empleados es fluida la comunicaci#n cara a cara resuelve el problema de la
retroalimentaci#n: el jefe est permanentemente comunicado con su personal y conoce sus e%pectativas sus
opiniones la marcha del trabajo los trabajos pendientes el descontento o la satisfacci#n laboral.
4ay sistemas que se implementan en las empresas para superar las dificultades de comunicaci#n con las que
se enfrentan sus integrantes cuando las relaciones jerrquicas no satisfacen los requerimientos en este
sentido:
5uz#n de sugerencias
/nformes
3emorandos
6euniones
*istemas de respuesta :formularios a disposici#n de los empleados donde pueden escribir preguntas sobre las
actividades de la empresa0
,omunicaciones horizontales
*e llama as a las comunicaciones orales o escritas entre pares: entre empleados entre jefes o entre directivos.
Los canales ms comunes son:
6euniones
+lmuerzos
3emorandos
,harlas informales
a comunicacin tele!nica
La atenci#n telef#nica es un tema central en la imagen de las empresas y por lo tanto quienes trabajan en una
compa'a deben prestar especial a tenci#n a este punto.
El contacto telef#nico es en muchas oportunidades la primera relaci#n que se establece entre un cliente y una
empresa. 2or esa raz#n es importante cuidar la forma de responder los llamados ya que de este simple acto
cotidiano y rutinario puede depender la impresi#n que se lleve una persona de su interlocutor y de la
empresa.
+ continuaci#n se detallan algunos aspectos a considerar al momento de atender o realizar una llamada
telef#nica.
; *e debe tratar de que el telfono no suene en ms de tres oportunidades. Esa simple consideraci#n influye
en la imagen positiva de la empresa. La rapidez en la respuesta demuestra inters por el que llama.
; *e aconseja usar un tono de voz atenuado y agradable. *iempre se debe ser respetuoso y educado. -o hay
que olvidar que el responde o hace una llamada es considerado un representante de la empresa y de su trato
depender la imagen que el otro se haga de la compa'a.
; -o se debe hacer esperar a la gente en el telfono. *i se tard# en atender no importa el motivo por el que
haya sido se aconseja pedir disculpas por la demora. Es un signo de respeto y consideraci#n.
; *e sugiere personalizar el discurso. Es decir llamar a la persona por su nombre :por supuesto en caso de
conocerlo0. &e esa manera la conversaci#n tomar un tono ms clido e intimista.
; Es importante prestar atenci#n al interlocutor. +tender a sus necesidades estar a su disponibilidad y que
sienta que su llamado es realmente considerado.
; +l momento de efectuar una llamada es conveniente prepararla con una mnima antelaci#n para que resulte
ms efectiva. *e sugiere contar con todos los elementos necesarios para la charla: antecedentes contactos
anteriores documentos etc. Esta simple tarea supone ahorro de tiempo para ambas parte y ofrece la sensaci#n
de ser una persona organizada.
El protocolo tele!nico
+ diario en el trabajo se realizan decenas de llamadas telef#nicas y muy pocas veces se toma conciencia de
que este tipo de comunicaci#n posee su propio protocolo. + continuaci#n se detallan una serie de normas para
tener en cuenta:
<uien realiza el llamado debe permanecer en lnea.
Entre jerarquas similares se pacta entre las secretarias y se transfiere en forma simultnea.
,uando un empleado de rango inferior llama a un superior debe hacerlo personalmente y no a travs de su
secretaria.
*i una comunicaci#n se corta quien marc# en primer lugar es el que debe repetir el llamado.
*i alguien est hablando por telfono y llega un visitante previamente citado debe terminar la charla
telef#nica lo antes posible para recibirlo.
Las secretarias que ocupen oficinas contiguas a las de sus jefes y tengan que darles un mensaje no se lo
transmitirn por telfono. 2asarn a su despacho y se lo comunicarn personalmente.
La comunicaci#n telef#nica calificada
Es fundamental que toda persona que responda llamados en una empresa sea recepcionista o no lo haga de
forma amable y clara. Esa voz representa antes los dems la imagen de la compa'a. 2or esa raz#n es
importante considerar:
*i se deben atender dos o tres llamados al mismo tiempo y dejar personas en lnea de vez en cuando se
aconseja repetir en forma corts: =un momento por favor>.
-o genera buena impresi#n que el telfono suene ms de tres veces ni dejar que las personas esperen en lnea
ms de un minuto.
*e sugiere sonrer y articular con claridad ya que no s#lo es importante cuidar la imagen fsica sino tambin la
auditiva.
*i se recibe un llamado y la persona requerida no puede responder no se debe preguntar quin le habla y
luego decir que no est disponible. *iempre hay que solicitar primero el nombre la empresa el telfono y el
recado antes de transferir un llamado.
Es importante escuchar atentamente los mensajes y tomar nota de los llamados.
Es fundamental brindar respuestas satisfactorias.
4ay que fijar rpidamente el objetivo de la comunicaci#n y saber concluir la charla una vez alcanzado un
punto de acuerdo.
"tencin Tele!nica
"ratar con los clientes no es tarea sencilla. *e requiere de ciertas habilidades y actitudes que permitan crear un
vnculo de confianza que abone a una buena relaci#n.
"odos somos clientes basta con pensarnos en cualquier situaci#n de la vida cotidiana para reconocer que
como tales podemos ser tratados de muy diferentes maneras.
La mayora de las veces esa diferencia hace que elijamos tal o cual empresa para adquirir un producto o
servicio. 2or ello la tarea de quien trata con los clientes ya sea en forma personal o telef#nica es clave y
requiere de una actitud profesional.
+ctitudes favorecedoras de la relaci#n con el cliente
Escuchar: &ejar hablar y atender a las palabras del cliente no s#lo le permiten a ste sentir que lo que l dice
es importante para .d. sino tambin conocer cules son sus necesidades y por lo tanto saber c#mo intervenir.
9acilitar la escucha de su interlocutor: 4acer lo posible para que ste escuche tener la intenci#n y el inters
de que esto ocurra.
2reguntar: /ndagar acerca de la necesidad del cliente con el fin de obtener claridad sobre aquello que est
planteando. .tilizar para ello preguntas abiertas :?c#mo@ ?por qu@ ?qu@0 y cerradas :.d.?hizo este
reclamo en alg!n momento@0.
4ablar de persona a persona: tener en cuenta que el cliente es una persona que porta sus propias necesidades.
+doptar una actitud cordial y de comprensi#n. 2ersuadir con e%plicaciones ms que imponer con #rdenes.
&etectar las se'ales que emite el cliente: +sociar y relacionar las ideas que emite el cliente para detectar sus
necesidades. +tender a lo que dice y a c#mo lo dice para poder responder en funci#n de su necesidad.
+daptar el lenguaje: 4ablar con c#digos entendibles para el otro no usar tecnicismos ni trminos propios de
la jerga de su empresa y que son desconocidos por el cliente.
,onstatar que el mensaje emitido sea mensaje recibido: *i es necesario repreguntar. ,erciorarse de que el
cliente entendi# lo que se le e%plic#. &e lo contrario dar lugar a que pregunte.
"cnicas apropiadas para la comunicaci#n telef#nica
6ecuerde que para hablar por telfono se requiere ms precisi#n y claridad que para hablar en persona.
&irigirse a la persona con la que habla: Lo ms importante es tener en cuenta que .d. est hablando con una
persona y que esa persona tiene nombre. 2ersonalice la comunicaci#n. Las personas se sienten tenidas en
cuenta cuando se las nombra por el apellido o por su nombre de pila.
*alude a la persona con la que habla
/dentifique su organizaci#n o departamento
2resntese
-o olvide agradecer la atenci#n prestada y la informaci#n suministrada.
+gregue siempre la creatividad evite la rutina cambie el mensaje seg!n el momento del da o el momento del
a'o.
*u mejor voz: La voz tiene calidad est dada por:
La energa: actitud entusiasmo.
El ritmo: si es demasiado rpido trae problemas para el que escucha. *i es demasiado lento se hace mon#tono
y crea impaciencia en el otro.
La altura: puede ser alta o baja. Lo ideal es variar el tono y la modulaci#n seg!n las frases. *i es demasiado
baja no se oye y si es muy alta se hace molesta.
6ecuerde que apoyar su mensaje con el gesto ayuda a mejorar tono y modulaci#n: por eso si acompa'a su
voz con una sonrisa su voz se oir ms agradable.
La modulaci#n de la voz: Es necesario entrenarse en el cambio de modulaci#n. .na misma frase puede
cambiar totalmente de sentido para el que escucha si es una orden una pregunta una afirmaci#n una duda
etc.
En gran parte la modulaci#n define la relaci#n. Ejercite su modulaci#n diciendo una misma frase en tono de:
asombro secreto orden duda y otras tantas formas que se le ocurran.
4acer uso del telfono: ,uide que no haya ruidos innecesarios alrededor :golpes en la mesa comer apoyar
cosas etc.0
Evite interrupciones. La persona con la que habla merece toda su atenci#n. *#lo as ser creble que a .d. le
importa la persona ms que el cliente.
-o lleve dos conversaciones al mismo tiempo.
*i va a poner en espera a alguien pida permiso y espere la respuesta.
La manera efectiva de escuchar: 4ay dos cosas que pueden suceder si .d. no escucha con atenci#n:
.d. escuchar solamente lo que quiera escuchar.
.d. escuchar solamente lo que espera escuchar.
2or otro lado hay tres tipos de e%presiones que .d. oir decir a sus clientes:
4arn declaraciones: A1o necesito que me den de baja de inmediatoB
2ondrn objeciones: C4ace tres meses que no recibo la factura ?c#mo puede ser semejante ineficiencia@B.
4arn preguntas: A?,#mo seguimos de ac en ms@ ?lo vuelvo a llamar a .d.@B
*i .d. no escucha con cuidado tal vez no entienda o confunda estos tres tipos de e%presiones
#ormas de saludar y presentarse
&e manera constante en el mbito laboral y social se contacta y conoce gente nueva. .na forma correcta de
saludar y presentarse produce una imagen satisfactoria y casi imborrable de esa persona y habla de su
educaci#n y nivel social.
D En una reuni#n empresarial primero se debe dar a conocer el nombre del ejecutivo de la empresa y
luego el del cliente.
En el caso de que se deba presentar a personas que tengan alg!n cargo o ejerzan alguna profesi#n se dice
primero la actividad y luego el nombre. 2or ejemplo =el Embajador de Espa'a el *r. Euan 2rez>.
4oy en da el beso se ha convertido prcticamente en la !nica manera de saludar pero igualmente hay que
hacerlo cuando se est seguro que la otra persona lo recibir de forma natural.
En caso de estrechar la mano es importante dar un apret#n firme y mirando a los ojos de manera sincera.
4oy en da es poco com!n que una mujer se quede sentada al recibir el saludo de un hombre que recin llega.
*#lo es admisible si se trata de una persona mayor.
La secretaria de una empresa debe ponerse de pie cuando llega un visitante.
2or una cuesti#n de l#gica la persona de menor nivel es presentada a la de mayor rango.
2recedencias
La precedencia es la =preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honorficos>. El
orden de predominio entre varias personas asistentes a un evento se puede establecer seg!n diferentes
criterios.
D Eerrquico: En la +rgentina los establece el &ecreto FGHF7IJ. 2or ejemplo en los actos oficiales la
primera persona en trminos de precedencia es el presidente.
D +ntigKedad 7 Edad: *e utiliza en las instituciones oficiales.
D +lfabtico: *e emplea seg!n la igualdad jurdica de los estados y se utiliza de acuerdo al abecedario del
idioma del pas anfitri#n.
"tulos y tratamientos
Es importante conocer de qu manera referirnos a determinadas personas ya que e%isten ciertos rangos y
jerarquas que conservan una forma de tratamiento especial.
+utoridades de la -aci#n: *eg!n el &ecreto FGHF7IJ se debe anteponer al nombre y al apellido el trmino
*e'or.
,uerpo &iplomtico: 4ay que dirigirse a ellos llamndolos: *u e%celencia o *e'or embajador.
6epresentantes Eclesisticos: +l 2apa se le debe decir *u *antidad o *antsimo 2adre$ a los ,ardenales su
Eminencia 6everendsima y a los )bispos su e%celencia 6everendsima.
$euniones de traba%o
E%isten diferentes tipos de citas de trabajo que dependen de los temas a tratar entre las
partes la formalidad que quiera otorgarse a la reuni#n la cantidad de invitados y el motivo
del encuentro. ,ada una de estas reuniones tiene sus tiempos y modos de realizarse. 2ueden
ser:
D &esayunos de trabajo: *uelen realizarse en hoteles o en las mismas empresas y por lo
general en ellos se inicia el tratamiento de alguna cuesti#n laboral y se intercambian
opiniones para un posterior desarrollo del tema en profundidad . *e programan a primera
hora de la ma'ana y no se e%tienden ms de IG minutos.
D +lmuerzos de trabajo: *e efect!an en las instalaciones de la empresa o en alg!n
restaurante de renombre con sectores reservados para negocios. La invitaci#n se puede
hacer va telef#nica o mediante tarjeta. *e planifican a partir del medioda y duran
apro%imadamente dos horas.
D 8ino de honor: Es la ms sencillas de las celebraciones y duran alrededor de LG
minutos. 2uede servirse alg!n canap y bocadillo fro.
D ,#ctel: *e adaptan a todo tipo de celebraciones tales como inauguraciones
lanzamiento de productos e inauguraci#n entre otros. La comida se sirve en bandeja. *e
realiza entre las MM y las MJ o entre las MN y las FG.
D 5uffet: "ambin se lo llama recepci#n. ,ombina el c#ctel con la comida ya que
despus de los bocadillos fros se ofrece alguna variedad de platos calientes. En este caso se
disponen mesas ornamentadas donde se coloca la comida. *e e%tienden apro%imadamente
durante J horas.
D ,omidas y banquetes: *e organizan para acontecimientos de alto nivel social oficial
o diplomtico. *e debe hacer llegar la invitaci#n con por lo menos MG das de anticipaci#n y
la convocatoria debe ser a partir de las FM. La disposici#n de los invitados en las mesas
debe respetar una jerarqua.
$e&alos sociales y empresariales
En muchas ocasiones se deben realizar obsequios o atenciones ya sea para saludar
felicitar agradecer promover productos o servicios consolidar relaciones o pedir
disculpas. Es imprescindible que en una empresa la persona encargada de esta tarea tenga
buen gusto y que acepte crticas y opiniones sin ofenderse para concretar de buena forma
esta tarea.
4oy en da muchas compa'as se dedican a comercializar regalos empresarios que llevan
impresos los logos de las empresas. Entonces se sugiere que el emblema de la compa'a
est en la caja del obsequio y no en el regalo mismo ya que en ese caso se revela
abiertamente la intenci#n de hacer promoci#n.
Entre los variados artculos que se ofrecen en el mercado estn las clsicas agendas relojes
botellas de vinos llaveros pisapapeles y tarjeteros. 2ero tambin se encuentran obsequios
ms originales y e%clusivos como esculturas cajas de ts piezas de orfebrera habanos
cajas de maderas pintadas a mano velas aromticas desayunos y almuerzos sorpresas
entre otras variantes. .n regalo personalizado atractivo y bien elegido es una e%celente
manera de permanecer en la mente del homenajeado.
.n detalle para tener en cuenta es que el obsequio por ning!n motivo debe ser confundido
con un soborno.
*i se trata de hacer regalos fuera del mbito laboral es preferible evitar los perfumes a no
ser que se sepa e%actamente la marca que usa la persona destinataria del obsequio. Los
bombones se deben reservar para amigos de confianza y por supuesto importa ms su
calidad que cantidad. Las flores siempre son un buen obsequio y resulta simptico conocer
su simbolismo: las de color blanco como las azucenas representan la pureza las rosas se
asocian a la juventud las de color rojo al amor apasionado las rosas amarillas simbolizan
el amor conyugal y seg!n una leyenda el =no me olvides> es la flor que el enamorado le
entrega a su amada antes de separarse de ella.
Cmo organizar un cctel?
El cctel o "cocktail-party" en ingls, debe su nombre a un tipo de bebida muy en boga a partir de
la dcada de los treinta y que se tomaba antes del horario de la comida.
Hoy, ha pasado a definir un tipo de reunin que se adapta a toda clase de celebraciones:
inauguraciones, despedidas, lanamiento de nue!os productos, entrega de premios, apertura y
cierre de congresos y con!enciones, celebraciones nacionales en el "mbito diplom"tico y, adem"s
admite in!itar a cualquier n#mero de personas, seg#n el espacio de que se disponga. $ara esto
habr" que tener en cuenta que cada in!itado requiere, apro%imadamente, un metro cuadrado de
espacio propio.
&a forma m"s simple de cctel es el llamado "en bande'a". (o se pone mesa y son los moos los
que ofrecen el ser!icio. )i el cctel est" organiado en forma pri!ada, los anfitriones deber"n
requerir la asistencia de dos moos y un la!acopas para atender a cincuenta personas.
*uando no se cuente con suficiente personal, con!endr" disponer de un par de mesas de apoyo
en las que se colocar" ser!icio adicional.
Qu servimos?
+ebidas: preferentemente !ino blanco, champa,a, 'ere, -hisky, bebidas sin alcohol y
'ugos de frutas.
+ocados: diferentes tipos de sand-iches peque,os, canaps !ariados, bocaditos calientes,
empanaditas, "!ol-au-!ents", croquetas, "brochettes".
."s tarde, se ser!ir"n bocaditos dulces: masas secas, "petit-fours" y bombones.
Proporciones: para /0 in!itados se estiman 10 botellas de !ino blanco, 2 botellas de -hisky, 3 litros
de bebidas sin alcohol, 10 litros de agua mineral, 10 de agua tnica, 4 de 'ugos y 15 botellas de
champa,a. &as cantidades estimati!as de comida son de 6 a 10 bocados por persona, en una
proporcin de 2 partes de salados y 5 partes de dulces.
Horario: por la ma,ana, entre las 11 y las 127 !espertino, entre las 16 y las 50. El horario
determinar" el tipo de !estimenta.
Duracin: apro%imadamente 5 horas.
)e entiende por Recepcin propiamente dicha la reunin similar al cctel, pero de mayor ni!el. )e
suma al ser!icio la disposicin de carnes blancas y ro'as fileteadas: blanco de pa!ita, lomo,
salmn, 'amn y pat.
)e agregan mesas en el mismo saln o en salones contiguos y en ellas se dispone el ser!icio de
carnes. &os moos realian el ser!icio de bocaditos y bebidas en bande'a, tal como sucede en el
cctel. &a duracin es de alrededor de 4 horas.
Es importante destacar que, tanto el cctel como su !ariante m"s importante, la recepcin, cubren
de una manera efecti!a las necesidades del mundo empresarial. &as precedencias se desdibu'an,
permitiendo el desplaamiento de los in!itados y la posibilidad de alternar unos y otros,
agrup"ndose de acuerdo con los intereses profesionales, culturales o comerciales.
$or el horario reducido, porque permiten la incorporacin de in!itados sin limitaciones importantes
de n#mero y porque la hora de ingreso y egreso no es de ning#n modo estricta, conforman el tipo
de reuniones recomendadas especialmente para la empresa y las instituciones.
'esas y cabeceras
.no de los temas prioritarios en la organizaci#n de recepciones es la elecci#n y disposici#n de las mesas y
cabeceras. Las mesas pueden ser de distintos formatos:
rectangulares
redondas
ovaladas
cuadradas
en forma de C.C
en forma de C"C
2ara optar por un determinado tipo de mesa hay que tener en cuenta:
el tipo de recepci#n
las posibilidades del espacio
el n!mero de invitados
el tipo de cabecera adecuado
-ormas bsicas para determinar cabeceras y distribuir invitados
La cabecera puede ser !nica o compartida y ser ocupada por:
El anfitri#n.
El anfitri#n y su c#nyuge.
El anfitri#n y el invitado de honor.
El matrimonio anfitri#n y el matrimonio invitado de honor
El o los invitados de honor si tienen ms jerarqua que los anfitriones.
*e intercalarn damas y caballeros.
Los matrimonios no se ubicarn juntos ni enfrentados.
Las damas en lo posible no ocuparn los e%tremos.
*i la mesa es presidida por el anfitri#n7a el lugar de honor ser a su derecha o a su frente.
*i se disponen varias mesas una ser presidida por el anfitri#n otra por la anfitriona y las restantes por
invitados distinguidos.
En caso de igualdad de rangos se dar preferencia a los e%tranjeros.
*e tendr especial consideraci#n con los representantes de la /glesia.
El invitado de honor no podr ubicarse dando la espalda a ninguna puerta.
Es conveniente que el anfitri#n7a se ubique de frente a la puerta por donde ingresa el servicio.
2resentaci#n de las mesas
Es muy importante tener en cuenta que la decoraci#n y presentaci#n de las mesas hablarn por s solas del
buen gusto creatividad y personalidad de los anfitriones.
2ara ubicar a los comensales con comodidad se necesitan de OG a LG cm por comensal. Las mesas y las sillas
debern tener una altura conveniente y estar bien niveladas. La ambientaci#n confortable se lograr adems
con la iluminaci#n y la ventilaci#n adecuadas.
3anteles
La mesa protocolar se distingue por la puesta de un impecable mantel de color blanco o marfil.
"odas las mesas destinadas a comidas o cenas debern tener mantel$ en nuestro medio los individuales suelen
estar destinados a los almuerzos aun cuando en los pases anglosajones su uso est admitido en mesas y
cabeceras muy importantes.
,omo nada es tan determinante en el ,eremonial actual nosotros tambin podemos usar individuales en
recepciones protocolares: todo depender de las personas del lugar y de la recepci#n. Ej.: si una empresa
ofrece una comida a ejecutivos canadienses o americanos puede colocar individuales.
*ervilletas
La servilleta deber estar planchada de manera tal que al abrirla el comensal pueda desplegarla sobre sus
rodillas en forma rectangular y con el doblez para el lado de adentro.
2or lo general la servilleta descansa sobre el plato. *e evitar colocarla plegada dentro de las copas ya que
esta modalidad es propia de los restoranes.
,entros de mesa
La creatividad y el buen gusto deben estar al servicio de la decoraci#n que ofrecen los centros de mesa.
Los materiales pueden ser frutas flores plantas o alguna pieza de plata o de porcelana. Las flores Pque no
deben despedir aromas fuertes que interfieran con los de las comidasP se utilizan para todo tipo de
recepciones aunque ya no se usan dispersas sobre la mesa. Las frutas se reservan para los almuerzos.
Los centros de mesa sern lo suficientemente bajos como para permitir la visualizaci#n de todos los
comensales.
,andelabros y velas
En los almuerzos no se ponen nunca velas pero s son muy importantes en la decoraci#n de comidas y cenas.
La cantidad de candelabros y de velas depender del tama'o de la mesa. ,uando los candelabros son
importantes puede prescindirse del centro de mesa a los efectos de no sobrecargar. Las velas sern siempre
blancas y se encendern unos minutos antes de iniciar la comida.
2autas para la elecci#n del men!
,uando se ordene la comida resulta adecuado pedir algo que ya haya probado con anterioridad evitando los
platos difciles de comer como pastas con salsas y las carnes sin deshuesar.
La cortesa indica que el invitado es quien debera ordenar en primer trmino. Es funci#n de la anfitriona
hacerlo sentir c#modo por lo tanto una sugerencia del tipo =este restaurante es reconocido por sus e%celentes
platos franceses> le da al invitado una sutil pauta del nivel de precios en el que se debe mover.
En lo posible la anfitriona debera ordenar la misma cantidad de platos que su invitado a fin de mantener el
ritmo parejo de la comida. En general los almuerzos empresariales estn e%entos de beber alcohol. *i se
decide beber vino tener previamente un par de opciones en mente siendo el ritual de la degustaci#n tarea de
la anfitriona. saboreando el vino antes de dar el visto bueno para que el sommelier o mozo lo sirva.
?,#mo entrar en tema@
?,ul puede ser considerado el momento ms apropiado para empezar a hablar de negocios@
.na de las normas ms adecuadas es comenzar con una conversaci#n de tono social durante la entrada. +l
momento del plato principal tratar de introducir el tema que ha motivado el encuentro. 6esulta de significativa
importancia mantener el buen ritmo de la conversaci#n lo cual implica no aguardar hasta el postre para hablar
del negocio o convenio que se quiere concretar teniendo en cuenta que el invitado puede tener otro
compromiso despus del almuerzo.
*ugerencias de comportamiento durante el transcurso del almuerzo
La servilleta debe estar desplegada sobre las piernas. *i tiene que levantarse en medio del almuerzo colocarla
sobre la silla.
Los cubiertos que se han cado se dejan en el suelo y se solicita el reemplazo al mozo.
El arreglo y retoques del maquillaje se efect!an en el toilette evitando hacerlo en p!blico.
Evitar fumar durante la comida. ,uando sta haya finalizado se siguen las reglas del invitado. *i el invitado
fuma la anfitriona puede hacerlo. *i el /nvitado no fuma imitar el comportamiento.
La anfitriona pagar la cuenta rpidamente tratando en lo posible de que el invitado no vea la suma.
,omo conclusi#n a lo e%puesto un almuerzo de negocios puede ser considerado una de las maneras ms
efectivas para conocer en profundidad con quienes se trabaja sean potenciales clientes superiores o pares
jerrquicos. Este tipo de reuniones o encuentros con carcter ms informal resultan una productiva y
agradable ocasi#n para iniciar o mantener contactos empresariales y poder concretar favorables negocios para
las partes involucradas
El protocolo en la empresa
El mundo empresarial constituye un escenario complejo. El Cestar preparadoC para formar parte de una
organizaci#n Qms all de la formaci#n profesional y de la e%perienciaP significa saber Cc#mo actuarC. ,ada
da implica un desafo a la tolerancia al sentido com!n y al equilibrio.
6eglas para Csaber qu hacerC
,ada da al llegar a la oficina respirar hondo y sonreir.
*aludar y dirigirse amablemente a todos por igual.
+pelar al sentido com!n.
E%traer de cada situaci#n difcil o conflictiva la e%periencia !til.
,on los superiores
3uestre tacto y diplomacia.
-o comente con los dems nada que no pueda decir personalmente a su jefe.
,uando le parezca que algo no funciona espere la oportunidad y sencillamente comnteselo.
,alle los errores y trate de imitar los aciertos.
6espete el tiempo de sus superiores. -o entre a su despacho a cada momento haciendo consultas o buscando
aprobaci#n. Lejos de causar buena impresi#n tratarn de aislarla.
6espete las jerarquas.
+cepte las crticas. 1 hgalo con buena disposici#n. <uiz no todas sean justas pero usted demostrar
madurez si no las toma como ataques personales.
,on los pares
Es importante establecer buenos vnculos entre compa'eros. Estas relaciones pueden durar a'os y enriquecer
su e%periencia.
8alorice el trabajo en equipo.
"enga confianza comparta la informaci#n y comunquese con su colegas.
*ea colaboradora. 2ero tenga en cuenta que no corresponde realizar el trabajo de otros o estar pendiente de los
errores ajenos para corregirlos.
6espete la vida privada de sus compa'eros.
,on los subordinados
-o olvide jams las normas de cortesa: salude sonra pida por favor y d las gracias.
*ea digna de ser imitada por su conducta.
-o manifieste favoritismos ni reprenda a los subalternos en presencia de otras personas.
*upervise pero no espe.
-o ponga apodos a los empleados.
-unca subestime la capacidad de sus colaboradores.
(iscursos
,aractersticas.
MP. Entretener. FP. /nformar. JP. ,onvencer. RP. 2ersuadir.
Entretener. 5usca en el auditorio una respuesta de agrado diversi#n y complacencia con el prop#sito
predominante de hacer olvidar la vida cotidiana con sus peque'os sucesos y sus apremios basados en el
humor.
)frece grandes ventajas tanto al emisor como a los receptores debido a la narraci#n y a la e%presi#n cultural
que se utilice.
/nformar. 2ersigue la clara compresi#n de un asunto tema o idea que resuelve una incertidumbre. *u principal
objetivo es de ayudar a los miembros del auditorio para que estos pretendan ampliar su campo de
conocimiento. *u caracterstica principal de este discurso es llevar a cabo la objetividad.
,onvencer. +rgumentar.
*entimientos.
2ersuadir. 3anipular.
Emociones.
,onvencer. Es influir sobre los oyentes acerca de verdades claras e indiscutibles que de poder ser probadas y
comprobadas.
+rgumentar. Lo que constituye una operaci#n l#gica que emplea elementos cognoscitivos y racionales$
creando una actitud libre y refle%iva con la ausencia de elemento positivo.
2ersuasi#n. +spira una respuesta de adhesi#n o acci#n$ en donde se define como un medio de influenciar la
conducta a travs de llamamientos dirigidos primariamente a emociones constituye en la comunicaci#n
verbal un elemento clave ya que es la caracterstica que se vale de las tres anteriormente mencionadas. &onde
se manipula al individuo seg!n sea su conveniencia.
2rop#sitos del discurso. *e considera a la respuesta precisa que el orador o el emisor desea obtener del
auditorio que desea que se le cumplan sus necesidades por lo que el orador trata de obtener la comprensi#n
de sus receptores para que haga comprenda y disfrute del mensaje que le ha proporcionado el emisor.
&iscurrere. ,orrer en todos los sentidos.
4abilidades de un comunicologo.
+umento de vocabulario.
,onocimiento tcnico.
,omunicaci#n verbal uso favorable.
"ipos de discurso ventajas y desventajas.
"ipos de discurso. Ledo improvisado memorizado e%tempore.
Ledo. *e redacta por escrito y el orador pronuncia directamente su mensaje. En donde sus ventajas son: se
pueden remarcar palabras clave ya sea en may!sculas o en negritas para darle nfasis.
El orador se concentra en su lectura.
-o hay equivocaci#n en lo que realmente se quiere decir.
&esventajas. El lenguaje es artificial.
El orador puede que tenga fallas de dicci#n.
<ue pierda la atenci#n de su p!blico por no dirigir la mirada a este.
<ue si es tedioso el mensaje se convierta en foco de desinters y se haga ms denso.
3emorizado. Es aquella redacci#n que se queda en la mente del emisor.
&esventajas. /nfle%i#n de la voz :poca variedad0 fallo de la memoria olvido de una palabra y por esta se
rompe la secuencia de las oraciones.
2odemos caer en la recitaci#n. +lguna intervenci#n conlleva a reacciones inesperadas del emisor al grado de
perder el hilo del mensaje.
&iscurso improvisado. La improvisaci#n consiste en CrealizarC algo que hacemos todos los das sin darnos
cuenta es decir e%plicar o e%poner un hecho pensamiento o idea cualquiera que conozcamos y vestirlo con
las palabras de nuestro l%ico habitual.
8entajas. -o tiene una estructura real :redacci#n memorizaci#n0. *e utiliza un lenguaje muy cotidiano. *e
valoriza los conocimientos que se tienen y se transmiten.
&esventajas. *e puede caer en la redundancia. E%ceso de muletillas y falta de vocabulario incoherencia
il#gica entre una oraci#n y otra.
&iscurso e%tempore. *e trata en realidad de un procedimiento combinado pues este tipo de discurso est
situado entre el ledo y el improvisado sus ventajas son:
la estructura la realiza el orador con total libertad.
E%iste libertad de e%presi#n en cuanto a la informaci#n que se vaya a transmitir.
*e utiliza un lenguaje cotidiano o bien un argot dependiendo del conocimiento del orador.
-o hay necesidad de memorizar pero si de entender comprender y practicar el mensaje que se va a transmitir.
&entro del mensaje pueden darse ejemplos de la vida cotidiana para reforzar el mensaje y ser aun ms
entendible para los receptores.
&esventajas.
<ue el orador no canalice los nervios.
<ue no haya un estudio del tema.
<ue no haya relajaci#n por parte del emisor
2reparaci#n de un discurso.
3ejorar la comunicaci#n verbal.
*elecci#n del un tema.
+copio de informaci#n.
*elecci#n de materiales.
)rdenamiento de materiales.
,onstrucci#n del mensaje :gui#n0.
,onclusi#n.
4abilidades de un comunicador.
,onocimientos tcnicos de un comunicador.
3ejorar la comunicaci#n verbal: MP. *aber escuchar eficazmente. FP. &ar y recibir retroalimentaci#n. JP. .so
adecuado de la abstracci#n.
Entretener.
/nformar.
*aber escuchar eficazmente.
Evaluar.
Empatizar7crear confianza.
&ar y recibir informaci#n.
9ijarse en la disponibilidad del receptor.
&escribir no interpretar.
&ar retroalimentaci#n inmediatamente.
&ar retroalimentaci#n en el momento tiempo y lugar apropiado.
&ar retroalimentaci#n que aporte nuevas ideas.
&ar retroalimentaci#n sobre qu o qu se puede cambiar.
-o e%igir el cambio.
-o e%agerar.
9ijarnos un motivo.
,ompartir e%periencias sentimientos e ideas.
6ecibir retroalimentaci#n.
E%presar sobre que es lo que quiero de retroalimentaci#n.
,omprobar que has escuchado.
,ompartir tus reacciones con la retroalimentaci#n.
.so adecuado de la abstracci#n. ,omunicaci#n personal.
/ntrapersonal. 6elaci#n de temas.
/ntepersonal.
4echos 7 acontecimientos. &esarrollo del tema.
&eclaraciones de hecho. *on aquellas que se llevan a cabo !nica y e%clusivamente por la observaci#n en
donde el receptor puede hacer comentarios volvindose emisor de lo que se ha observado sus aportaciones
pueden ser falsas o verdaderas se limita a lo que se ha observado se sujeta a los estndares de verificaci#n y
puede hacer referencias al pasado o presente.
&eclaraciones de inferencia. El individuo :emisor receptor0 puede hacer comentarios de lo que no se ha
observado se involucra en varios niveles de probabilidad del hecho pasado y no se sujeta a los estndares de
verificaci#n pueden hablar en presente pasado y futuro.
Elecci#n de un tema :para realizar un discurso0. /mpuesto libre uso adecuado de la abstracci#n. &elimitaci#n
del tema. Enfoque del tema.
El contenido del mensaje que se ha de comunicar a travs de un discurso puede ser impuesto o elegido por el
orador. &e las dos maneras es necesario delimitar un tema utilizando la abstracci#n la que por medio de ella
nos dar optativamente el enfoque que se quiera e%presar de esta manera el mensaje se transmite seg!n lo que
el emisor quiere decir lo que piensa lo que siente y lo que dice$ otorgando de esta manera seguridad
psicol#gica o intelectual al orador.
+copio de informaci#n. Es la b!squeda de todos los datos referentes al tema los cuales se compilan mediante
las siguientes herramientas: bibliografa teora de autores especializados comentarios o testimonios de gente
que haya estudiado dicho tema o bien que tenga una declaraci#n de hecho: revistas vdeo uso del /nternet
etc.
*elecci#n de material. La informaci#n obtenida se debe limitar seg!n el criterio del orador. 2uede seleccionar
una vez que se tenga la informaci#n requerida el apoyo didctico por el cual quiera este desarrollar su tema
apoyndose en las siguientes herramientas de trabajo: pizarr#n proyector de acetatos diapositivas rotafolio
vdeo reportajes documentales cpsulas informativas programas de la computadora etc.
)rdenamiento de materiales. El orador tiene la libertad de estructurar como va ir desenvolviendo el tema en
donde debe ser preciso el uso de las herramientas de apoyo etc y pone en riguroso criterio la capacidad
intelectual que tenga este ante un p!bS lico receptivo.
La construcci#n del gui#n. E%actitud originalidad claridad concisi#n.
8icios de redacci#n. ,acofona barbarismo solecismo pleonasmo anfibologa.
*inta%is figurada: silepsis elipsis traslaci#n hiprbaton.
,oncisi#n. Es una declaraci#n larga y compleja del tema a redactar en donde la idea reside en las acciones
principales que el orador realiza y manifiesta el prop#sito de que el receptor o los receptores puedan crear
preguntas en su mente elaborar un pensamiento desde la perspectiva de estos en donde al finalizar el
discurso los oyentes puedan intervenir en el discurso e%tempore.
E%actitud. Es aquella donde debemos preocuparnos en cada una de las palabras que e%presamos en los puntos
principales que acciona el emisor y estos a su vez produzcan una impresi#n entre los receptores en la
redacci#n se debe evitar palabras innecesarias procurar mantener una voz activa que entremezcle
afirmaciones y preguntas.
,laridad. Es la e%posici#n de puntos a base de palabras y frases que llamen la atenci#n por su vivacidad y el
de procurar que las palabras manifiesten una funci#n clave en la conclusi#n o trmino de un discurso.
)riginalidad. La e%presi#n de cada individuo de manera que desenvuelve un tema de su preferencia o
impuesto$ el cual integra la informaci#n que crea conveniente y de alguna manera esto nos dir que
profesionalismo y compromiso a la hora de desarrollarlo.
/ntroducci#n.
presentaci#n.
Esqueleto de un gui#n. ,ontenido.
,onclusi#n.
2ara concluir debemos tomar en cuenta los siguientes puntos:
9ijar la idea central mediante un objetivo concreto y preciso del mensaje preguntndonos que es lo que el
orador quiere decir al p!blico.
6esolver la idea que sea presentada utilizando criterios cronol#gicos l#gicos tcticos o estratgicos que se
utilicen para que sea entendible el tema.
&escansar la idea en donde e%istan puntos principales que el orador pueda incluir frases fciles de entender y
recordar :J o R ideas bases0.
/ntroducci#n.
Lo que no se debe hacer. "omemos en cuenta que el objetivo de la introducci#n es captar la atenci#n de la
audiencia por medio del planteamiento de un tema en forma clara y atractiva. 2or lo tanto lo que no se debe
hacer se resume en los siguientes puntos.
2rembulos e%cesivamente largos comenzar con circunloquios embarazosos o e%cusas vanales iniciar con un
cuento humorstico ya que no todos somos capaces de narrar una ancdota dedicar a los oyentes cumplidos
efusivamente e%cesivos que puedan mezclarse con lo fingido.
Lo que se debe hacer.
6eferirse al tema siendo breves e%plcitos y prcticos.
6eferirse a la persona o a nuestra propia persona si es que se va a hablar de estos de una manera que refleje
modestia y sinceridad.
9ormular una interrogante. 1a que este puede ser uno de los mtodos ms seguros y sencillos para abrir la
mente de los oyentes y capturarla.
Enunciar un aserto sorprendente llamado Cchoque tcnicoC el cual consiste en e%presar un comentario
aventurado acerca de determinados hechos y opiniones.
Emplear una cita de un autor o bien an#nimas.
,onclusi#n. Es el punto estratgico de un discurso pues lo que se diga al final las !ltimas palabras que se
e%presen quedan sonando en la memoria del auditorio por un largo tiempo ya sea de manera acertada o de
refle%i#n. 2or lo que es recomendable que contenga los siguientes aspectos:
El recuerdo breve de las diversas etapas recorridas.
9ormular el punto de vista del orador y valorar los mritos que este d ante una soluci#n.
*i la naturaleza del tema requiere concluir con un reto o consejo es vlido.
.sar como broche final una frase vigorosa una f#rmula valiente una cita elocuente una pregunta en donde tu
auditorio piense en la soluci#n refle%ione o analice lo que se le est pidiendo o bien hacer una e%hortaci#n.