S Si is st te em ma a d de e G Ge es st ti i n n

d de e C Ca al li id da ad d
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Documento de Apoyo: Posibles problemas y alternativas de
solucin al implementar la NTC ISO 9001.
Cdigo:DA-PA-001
Fecha: 15-05-09
Versin: 01
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POSIBLES PROBLEMAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIN AL IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


P Po os si i b bl l e es s P Pr r o ob bl l e em ma as s a al l i i m mp pl l e em me en nt t a ar r s se e u un n
s si i s st t e em ma a d de e g ge es st t i i n n d de e l l a a c ca al l i i d da ad d


La empresa no contaba con la infraestructura adecuada.
El personal no estaba capacitado ni calificado, el 90% del
personal de planta de proceso y campo, apenas si contaba
con la primaria y no completa.
Su maquinaria era obsoleta y poco productiva.
Los equipos contaban con ms de 20 aos.
El personal no contaba con variedad de sitios de esparcimiento y los que haban no
estaban en buenas condiciones.
Las jornadas de trabajo eran muy largas y el personal no renda lo suficiente.

En la implementacin del SGC, la responsabilidad del proceso recae en la direccin
y requiere del compromiso de interesados (trabajadores, clientes, propietarios,
proveedores, entre otros), sin lo cual no es posible lograrlo.

En el caso que nos ocupa, a pesar de que hace mucho tiempo se viene hablando de
los SGC, los trabajadores no tenan el conocimiento ni estaban sensibilizados sobre
el tema, lo que gener algunos problemas que se enuncian a continuacin:

Dificultad para redactar los procedimientos que componen nuestro Sistema de
Gestin de Calidad.
Dificultad para identificar y redactar las no conformidades, acciones correctivas y
preventivas.
Dificultad para identificar los mtodos para realizar seguimientos a los procesos y los
indicadores de medicin.


El exceso de carga laboral dificult el compromiso adicional de los responsables de
proceso y sus integrantes frente a la implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.


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La complejidad de la exigencia del Sistema de Gestin de Calidad al trabajar por
procesos, frente al a la adaptacin de la cultura organizacional que se venia
manejando por dependencia.

Los colaboradores comprometidos en el trabajo de implementacin lo hacan sin
tener la orientacin y experiencia requerida, dado que se perdi know how de
muchos de los Servidores que fueron capacitados por ICONTEC.

Cambio organizacional, pasar de manejar una estructura funcionalidad a una
estructura por procesos.

Dificulta en la identificacin de los clientes y requisitos de los productos y servicios.

Medicin de la satisfaccin del cliente debido a la variedad de procesos que maneja
la Entidad.

Cultura arraigada hacia el cumplimiento de lo requerido sin que se genere valor
agregado.

La no aplicacin de los documentos estandarizados

No se tenan todos los procesos que conforman el sistema de Gestin de la Calidad
implementado a travs de mapas de procesos, Donde estuvieran plenamente
identificados los MACROPROCESOS, sus subdivisiones y el personal responsable
de cada rea.

Dificultades en el proceso de implementacin del SGC por ser una Compaa con
16 sucursales a nivel nacional.

Rechazo y resistencia al cambio.









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A Al l t t e er r n na at t i i v va as s d de e s so ol l u uc ci i n n


La direccin del proyecto, con el acompaamiento del equipo
consultor tomaron medidas para subsanar estas situaciones y
emprendieron las siguientes actividades:

Redaccin de procedimientos SGC.

- Trabajo en equipo con el consultor de calidad, para aprovechar los conocimientos
y la experiencia que el consultor tiene en estas lides. Aprender a hacer haciendo
como se dira popularmente.
- Formacin en la metodologa PHVA (Planear Hacer Verificar Actual) y
realizacin de ejercicios para la redaccin de procedimientos. Se realizaron
mltiples talleres prcticos con el consultor de calidad y se dejaron inclusive
tareas para la casa con ejercicios de las actividades propias de la Empresa.

Identificacin y redaccin de no conformidades.

- Formacin exhaustiva de lo expuesto sobre el tema en el Numeral 8 de la Norma
NTC ISO 9001-2008.
- Realizacin de prcticas constantes y cotidianas en los procesos, con un
acompaamiento adecuado y estricto de nuestro consultor de calidad a los
responsables de cada proceso en particular.

Seguimiento a procesos.

- Formacin terica exhaustiva y realizacin de mesas de trabajo con los
responsables de cada proceso.
- Realizacin de jornadas de calidad formadas por 2 o 3 personas de cada proceso
en particular, buscando facilitar la comprensin en la filosofa de los SGC
teniendo en cuenta la poltica y objetivos de la calidad definiendo los aspectos a
seguir y medir dentro de cada proceso.


Revisin de la poltica de calidad documentada orientndola hacia la calidad, los clientes,
proveedores y mejoramiento continuo, realizando su ajuste. As mismo partiendo de esta
poltica de calidad que exista se subdividi para identificar de acuerdo a los objetivos de

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calidad, con los cuales deban trabajar todos los procesos de la entidad y sus
colaboradores.

Se realiz la planificacin de la reorientacin Sistema de Gestin de Calidad a travs de
un cronograma, en el cual se establecieron las siguientes actividades, que seran la ruta
a seguir para la implementacin del Sistema de gestin de Calidad, as:

Configuracin del Sistema: Se validaron los procesos de la Entidad y el mapa de
procesos, se realiz las interrelaciones y la caracterizacin de los procesos.

Estandarizacin: Se Identificaron los procedimientos instructivos y formatos que
generaban valor agregado, con los cuales realizara las actividades cada uno de los
procesos.

Equipamiento y recursos: Se definieron los recursos (tcnicos, tecnolgicos, humanos,
financieros, entre otros) necesarios para que el Sistema de Gestin de Calidad no se
viera afectado, incluyendo la realizacin de auditorias del ente certificador.

Capacitacin: Se brind en todos los niveles de la Organizacin, se formaron
multiplicadores y auditores internos, elaborando el material de ayudas y audiovisuales
requerido para las mismas.

Mejoramiento Continuo: Se document, valid, se realiz difusin, aplicacin de los
procedimientos documentados para el seguimiento y medicin del Sistema de Gestin
de Calidad, evaluando sus resultados para mejorar.

Revisin Gerencial: Soportado en los resultados de la medicin, anlisis y mejora se
realiz cada semestre la revisin gerencial al Sistema de Gestin de Calidad, lo que ha
permitido a la Direccin establecer y modificar las directrices en materia de calidad.

Auditoria interna de calidad: Liderada por la Oficina de Control Interno, realizada por
Servidores pblicos auditores de la misma, con el fin de verificar el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, pues esta se tomara como referencia para
la auditoria de otorgamiento, estableciendo el plan de trabajo necesario con las acciones
requeridas para el cierre de los hallazgos de la auditoria.

Auditoria de otorgamiento: se realiza por el ente certificador seleccionado, seguida por
una auditoria complementaria, con el fin de verificar el grado de conformacin, la
capacidad, la eficacia y la identificacin de los mejoramientos potenciales del Sistema de
Gestin de Calidad implementado en la empresa a travs de los diferentes procesos.

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Sostenimiento del Sistema de Gestin de Calidad: A travs de la capacitacin a los
nuevos colaboradores y formacin de auditores internos de calidad, implementaciones
de acciones correctivas y preventivas, control del producto no conforme, medicin de los
procesos, manejo de indicadores y datos, auditoras internas de calidad y revisin
gerencial, se viene realizando el proceso del mejora continua del Sistema de Gestin de
la Calidad de la organizacin.

Se realiz el mapa de procesos para cada area que aunque ya el personal directivo
conoca y manejaba no lo habia puesto en conocimiento al personal operario, quienes
eran realmente en ese momento los que deban manejar plenamente esta informacin,
donde mejor desarrollo a los procesos.

Se socializ al interior de la empresa este mapa y la importancia de su manejo por
medio de una capacitacin dirigida a cada area.

Se realizaron las respectivas capacitaciones hacindoles saber que el sentido de
pertenencia en un cargo no solo hace la diferencia en el servicio ofrecido sino que
tambin es base fundamental en el crecimiento de los empleados y su ascenso al interior
de la empresa.

Se implementaron protocolos donde el simulacro se tom como la forma ms practica
de llegar a los empleados para mayor entendimiento y manejo en caso de presentarse
emergencias.

El programa de auditoria interna no haba sido completamente implementado
constituyndose como la principal no conformidad detectada para mantener y mejorar el
sistema de gestin de Calidad.

Se creo un grupo de auditora exclusivo para las diferentes areas de las cuales est
constituida la empresa para garantizar el cumplimiento de los procesos.
Adems esto proceso de auditoria por rea permiti identificar las no conformidades
especficas y se hizo mas personalizada la resolucin de las mismas.

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La Compaa recurre al uso de la tecnologa y aprovecha las ventajas que tiene con
respecto a esta rea para realizar reuniones peridicas por Audio Conferencia va
remota con todas las sucursales, donde es posible hacer contacto con cada una de las
personas encargadas en estas oficinas.

As mismo, la Direccin programa reuniones presenciales asiduamente con los Auditores
del SGC en cada una de las Sucursales para fortalecer el progreso de las actividades
realizadas.


La Compaa tiene muchas herramientas de tecnologa a su favor gracias a su actividad
econmica, por este motivo la Presidencia asume la necesidad de desarrollar un
Software de Comunicacin el cual funciona a travs de su pgina web y por conexin de
internet, teniendo en cada una de sus oficinas acceso a este sistema cada uno de los
empleados registra all todas las actividades que se desglosan de su labor diaria; de esta
manera cada gerente sabe que est realizando sus empleados, de la misma forma el
Presidente de la compaa y los auditores del SGC podrn estar enterados en tiempo
real de el desarrollo de las actividades asignadas y de si se est cumpliendo o no cada
una de las estrategias planificas para el SGC.

Con este software se puede tener prcticamente toda la informacin de la compaa en
una sola herramienta, consta de varios Mdulos como:

El de clientes, que permite tener todo el historial de stos, desde su informacin bsica
hasta el da en que se realizan sus visitas de mantenimiento y que temas se trataron en
cada una de ellas. Incluye la correspondencia enviada y recibida, quejas y reclamos,
informacin de mails, contratos y dems documentos que se puedan generar por alguna
negociacin realizada.

El de empleados, donde se encuentra la informacin de cada trabajador los cursos que
ha realizado, carrera profesional, estudios adicionales, cargos ocupados, jefe directo,
rea de trabajo.

El de productos, en el que est la informacin y relacin de los productos sus
caractersticas, precios de venta, cdigos de producto,

El de Proyectos, en el que se incluye la informacin de nuevos diseos y estrategias, su
desarrollo, responsables, registros de avances y pruebas, documentos donde est la
programacin de cada actividad a realizar.