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Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo

La Direccin General de Desarrollo de la Cultura Turstica a travs de la Direccin de


Capacitacin Turstica, tiene entre sus funciones la imparticin de cursos que se
encuentran divididos en diversas reas del sector y que son ofrecidos principalmente
a travs de las Oficinas Estatales de Turismo de los Estados.


Programa de Capacitacin para Prestadores de Servicios Tursticos

El objetivo es promover mayores niveles de autosuficiencia a nivel estatal, para ello se
impulsa la formacin integral y eficiente de instructores y el desarrollo e implantacin
de programas de capacitacin en calidad.

Cursos Disponibles

Curso Duracin Objetivo Dirigido a:
Cultura Turstica
para personal en
contacto
4 horas Sensibilizar sobre la importancia
de su rol como vehculo de
proyeccin de la imagen de
Mxico ante los turistas,
destacando los beneficios
personales y organizacionales
que representan prestar un
servicio de calidad.
Prestadores de
servicio
Calidad en el
servicio.
4 horas Sensibilizar a los participantes
para impulsar calidad y calidez
en el servicio que ofrecen,
fortaleciendo sus conductas y
actitudes positivas
Prestadores de
servicio.


Competencia Laboral

Programa de Certificacin de Competencia Laboral para el Sector Turstico:

Limpieza de cocinas industriales
Atencin a comensales
Preparacin de alimentos
Preparacin y servicio de bebidas
Coordinacin de los servicios de alimentos y bebidas
Preparacin de habitaciones para alojamiento temporal
Coordinacin de los servicios de limpieza de habitaciones y reas de estancia
para alojamiento temporal
Preparacin de bebidas con base de caf
Prestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento
Prestacin de servicios cosmetolgicos faciales
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo



La competencia laboral es el conjunto de habilidades, aptitudes y actitudes, que
las personas han adquirido a travs de su vida y que aplican en la realizacin de
un trabajo.

El desempeo de las personas que demuestran su competencia en un proceso de
evaluacin y con base en lo que dicta una Norma Tcnica de Competencia Laboral ,
otorgndoles un certificado con validez oficial y reconocido a nivel nacional.

En qu consiste el proceso?

1.- El candidato: Acude voluntariamente a un Centro de evaluacin
2.- El Centro de Evaluacin: Se encarga de evaluar el desempeo de los candidatos y
en su caso capacitarlos para obtener la certificacin. Enva las evidencias del proceso a
un Organismo Certificador.
3.- El Organismo Certificador: Es el verificador externo que revisa y avala la
transparencia del proceso y que tramita ante el CONOCER el Certificado de
Competencia Laboral, cuando el candidato resulta COMPETENTE
4.- El Consejo de Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral CONOCER,
emite los Certificados, e interviene en caso de controversias.


Beneficios de la Certificacin de Competencia Laboral

Empresas tursticas

Contarn con personal que tenga los conocimientos y la
experiencia necesaria para un adecuado desempeo de
sus funciones, ello facilitar sus procesos de
reclutamiento seleccin y capacitacin.
Trabajadores





Definirn sus necesidades y opciones de formacin y
desarrollo profesional, asimismo contarn con un
documento reconocido que pueda ampliar sus
oportunidades de superacin en la empresa.

Instituciones educativas

Al generar planes y programas de estudio bajo el
esquema de Normas Tcnicas de Competencia Laboral,
facilitarn la incorporacin de sus egresados al
mercado de trabajo, al formar recursos humanos que
respondan a los avances de la tecnologa y la
transformacin productiva.


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Distintivo H

Para disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por
los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la
imagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad
alimentaria, desde 1990, se implement en nuestro pas, un
programa Nacional de Manejo Higinico de Alimentos, Distintivo
"H", para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas.


La asesora del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los
establecimientos fijos de alimentos y bebidas que as lo soliciten, una serie de
recomendaciones y tcnicas para el lavado, desinfeccin, limpieza, almacenamiento,
congelacin, refrigeracin, descongelacin, higiene personal, etc. para ser
implementadas como un proceso de mejora continua.

Esta informacin est regida por una lista de verificacin que contempla los
siguientes puntos:

Recepcin de alimentos
Almacenamiento
Manejo de sustancias qumicas
Refrigeracin y congelacin
rea de cocina
Preparacin de alimentos
rea de servicio
Agua y Hielo
Servicios sanitarios para empleados
Manejo de Basura
Control de plagas
Personal
Bar


Procedimiento para obtener el Distintivo "H". Es cumplir con los siguientes
requisitos:

Contar como mnimo, con el 80% del personal operativo y el 100% del personal de
mandos medios capacitados en el curso "Manejo Higinico de los Alimentos"
impartido por consultores registrados por la Secretara de Turismo.

Cumplir con los requisitos de higiene de alimentos que estn definidos en la
lista de verificacin del Programa "H".

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Otros Manuales disponibles


Manual: "Manejo Higinico de los Alimentos"

El objetivo de este manual es presentar a todos los manipuladores de alimentos y en
particular a los dedicados a la preparacin y servicio, una gua de los aspectos ms
relevantes sobre las buenas prcticas del manejo de los alimentos para minimizar
riesgos de enfermedades trasmitidas por los mismos.

En este manual, se explican formalmente todos los conceptos y describen
puntualmente tareas como control de temperaturas para conservacin y preparacin
de alimentos, limpieza de frutas y vegetales, control sanitario del agua de uso y
consumo humano, control de plagas, uso de desinfectantes y desinfeccin de equipos y
utensilios, sin faltar, desde luego, la higiene y salud del personal.

Ayuda a desarrollar buenas prcticas sanitarias en el manejo de los alimentos en su
establecimiento.


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Manual: "Manejo Higinico de los Alimentos para Empresas Comunitarias"

Al finalizar el curso el participante conocer las principales causas de contaminacin
de los alimentos y describir las buenas prcticas de higiene a seguir en el servicio de
alimentos.

En nuestro pas existe una gran cantidad de pequeos comercios que se dedican de
manera "informal" a su preparacin y servicio y que son frecuentados debido a su
variedad gastronmica al presentar elementos tpicos de cada regin, a la
accesibilidad de sus precios y a que su servicio generalmente representa una
experiencia de calidez y aprendizaje de la identidad y diversidad social y cultural de
cada una de las regiones de nuestro pas.

Las micro y pequeas empresas comunitarias de alimentos y bebidas, conozcan las
causas de las enfermedades transmitidas por los mismos y desarrollen buenas
prcticas de higiene, con ello se pretende fomentar cambios positivos que aporten un
valor agregado de confianza y seguridad al comensal.


Capacitacin para Guas de Turistas

Acreditacin de Guas de Turistas

Los guas de turistas son las personas fsicas que proporcionan al turista nacional o
extranjero, orientacin e informacin profesional sobre el patrimonio turstico,
cultural y de atractivos relacionados con el turismo, as como servicios de asistencia;
los cuales pueden prestar sus servicios bajo la modalidad de gua general o gua
especializado en un tema o localidad especfica de carcter cultural. En la NOM-08-
TUR-2002 se definen los procedimientos y requisitos de informacin, seguridad al
turista y de proteccin al medio ambiente, patrimonio natural y cultural que se
requieren en el desarrollo de la mencionada actividad.

Para poder desempearse como gua de turistas, es necesario que el aspirante
obtenga la credencial de acreditacin expedida por la SECTUR.

Requisitos para Obtener la Credencial de Gua General de Turistas:

Acreditar el Diplomado de Formacin como Gua de Turistas ( Se cuenta con un
Directorio de Escuelas e Instituciones registradas ante SECTUR para la imparticin de
los Diplomados en cuestin)

Acreditar un Examen de dominio de un idioma Extranjero (En caso de que la
Norma lo pida)
Contar con la documentacin que solicita la Direccin de Mejora Regulatoria.


Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Guias especializados

Por tal motivo ponemos a disposicin de las Entidades Capacitadoras y Centros de
Evaluacin de Guas Especializados, para su consulta por especialidad, los
Lineamientos de Operacin y requisitos generales que debern cumplir las personas
morales o fsicas, as como las Asociaciones, Federaciones y Centros Educativos, que
estn interesados en ser reconocidos como Entidad Capacitadora y/o Centro de
Evaluacin, en trminos de la NOM-09-TUR-2002: Alta Montaa, Buceo, Caonismo,
Descenso en ros, Espeleobuceo, Excursionismo.


Qu es el Programa "Punto Limpio?


El Programa de Buenas Prcticas para la Calidad Higinica tiene como
objetivo apoyar a los Micro, Pequeos y Medianos empresarios
tursticos para conducir sus negocios hacia la incorporacin de buenas
prcticas de higiene en los modelos de gestin de las MIPYMES
Tursticas.


El Sello de Calidad Punto Limpio", es un reconocimiento que otorga la Secretara de
Turismo, a las Micro, Pequeas y Medianas Empresas del Sector Turstico
(restaurantes, hoteles, cafeteras, agencias de viajes, arrendadoras de autos,
operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber
implementado la metodologa desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores
especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad.

Punto Limpio evala 5 elementos que se miden al inicio y al final del programa, lo
que permite verificar los beneficios del mismo en cada uno de esos elementos, que
son:
1. Formacin de Gestores
2. Calidad Higinica
3. Buenas Prcticas por Unidad de Negocio
4. Aseguramiento de Calidad
5. Asesora y Validacin



Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Las empresas que implementan exitosamente el programa y
aprueben la verificacin final, reciben el Sello de Calidad
Punto Limpio, que es emitido y entregado por la SECTUR,
mismo que tiene vigencia de un ao.

Beneficios

El Programa de Buenas Prcticas, garantiza la higiene de
sus unidades de negocio y la capacitacin del personal para
sus usuarios.

Determina la correcta definicin de los procedimientos y procesos necesarios desde
el principio de su implementacin, no slo mejorando los estndares en materia de
higiene, garantizando la seguridad del personal y protegiendo el medio ambiente, sino
que adems supone ahorros econmicos.

Verificar a travs de herramientas de calidad tanto los procesos como al
trabajador, con el fin de asegurar las buenas prcticas de higiene en todas sus reas.

El programa ayuda a la gerencia de las empresas participantes a cumplir con las
normas oficiales relativas a la higiene.


http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9204_capacitacion_turisti


Describe brevemente la conceptualizacin de cada capacitacin

Capacitacin Descripcin
Competencia
Laboral





Distintivo H



Guias de turista
general y
especializados




Punto Limpio



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Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.

Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido,
perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fund en el 1998. Se encuentra ubicado
en la carretera Los Juncos.

Posee 365 habitaciones, de ellas:
245 duplex, 4 duplex para minusvlidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6
habitaciones estndar.
23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
32 habitaciones ms privadas y muy cerca de la playa.

Brinda una variada oferta gastronmica, para ello posee 4 restaurantes:
1 Buffet
Restaurante especializado en comida internacional.
Restaurante especializado en comida oriental.
Restaurante especializado en comida criolla.

Posee 4 bares:
Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.
Bar piscina.
Bar playa
Cafetera

Adems, del servicio de alojamiento y restauracin brinda servicios de animacin
(karaoke, clases de baile, clases de coctelera, shows, discoteca), servicios destinados a
la rehabilitacin en el orden fsico y psquico, taxis, tiendas, servicios mdicos, renta
de autos y otros servicios complementarios como:

Fax. E-mail, Internet, cajero automtico, lavado y planchado de ropas, peluquera,
barbera, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisin
interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares,
cuidado de nios.

El xito del hotel depende de la calidad humana y preparacin de sus trabajadores,
factor fundamental en la satisfaccin de los clientes.

Misin

Ofrecer servicios de alojamiento, restauracin y recreacin con calidad, en un destino
de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes,
colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y
profesionalidad.


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Visin

Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los
valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores.

Servicio de A y B

El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre
los servicios del hotel, mediante el mtodo de la encuesta, las mismas estn marcando
un ligero descenso en los ndices de satisfaccin

La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfaccin
aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo
a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepcin
siempre a la mano del cliente, las redes sociales.

En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arrib a los siguientes
resultados:

Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas
fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas
en la calidad del servicio la falta de motivacin, satisfaccin y sentido de pertenencia
de los trabajadores de algunas reas; se presenta un bajo coeficiente emocional de
algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la
planeacin estratgica quinquenal, haciendo nfasis anualmente en los objetivos y
metas de la organizacin, luego son analizados los indicadores que no se estn
cumpliendo hasta la fecha:
No se produjo el incremento del nivel de satisfaccin de los clientes visualizado
en los objetivos.
Entre los mejores indicadores evaluados est:
1. la innovacin y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan.
2. La participacin de los trabajadores en la toma de decisiones.

De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario, el cual
presupone cierto nivel de participacin de los miembros del equipo de direccin en el
aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma
autoritaria.

Existen casos en que no funciona la delegacin de tareas as como la distribucin de
otras.





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Proceso de Animacin:

Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animacin,
trabaja en una concepcin ms amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre
ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de
cumpleaos. Se incrementan las actividades deportivas, se efectan shows nocturnos
en la playa, y se contrata una mayor y mejor variedad de espectculos nocturnos,
tambin se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los
procesos claves.

Preguntas:

1. Valore cules son las causas reales del incumplimiento de los objetivos y metas de la
organizacin.

2. Proponga un plan de accin encaminado a la mejora del funcionamiento de los
procesos claves implicados en el caso.





























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Caso II. Buena Vista

El hotel Buena Vista est ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado
en un rea que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la regin, el
mejor campo de golf del pas, adems, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4
estrellas, con 270 habitaciones, simetra en planta (vista espejo) segn eje central.

Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,

Grid Bar

Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan
servicio las 24 hrs.

Gimnasio y sauna

Masaje

2 canchas de tenis

Animacin excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estndares estn provistas de bao privado, camas sencillas, dobles y
matrimoniales, radio, televisin, va satlite con 18 canales, aire acondicionado; Las
suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se
surte diariamente sin cargo alguno.

Misin de la empresa

Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia,
distinguido por su seguridad y hospitalidad sin lmites

Visin:

Ser lder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la
hospitalidad




Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el pas se decide
adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando
establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de implementado
este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les
esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos
que haba un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su
equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando
llegan el capitn les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las
estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la
mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco corts, los clientes les
solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agot, pero que
esperaran unos minutos pues el capitn iba a solicitarlo al almacn. En el almacn no
haba en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella
que haba sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco
disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de
Bares se aparece con dos botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes
responden de forma contrariada.

A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de
ventilacin de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin que
recibieron al llegar a la instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el problema
del vino.

Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el brochure del hotel
y que no se haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin de la
instalacin.

Preguntas para la solucin del problema
Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y en la gestin o
mando?
Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?














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3.3.2 Capacitacin y desarrollo en un restaurante


La capacitacin es un proceso. Cuando hablamos de capacitacin no nos estamos
refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una accin
permanente.

La capacitacin del personal est relacionada con la calidad y la productividad.
Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son ms
productivos.

Un programa de capacitacin debe incluir los siguientes factores:

Conocimientos
En algunas acciones de capacitacin, el elemento esencial es la transmisin de
informacin y contenidos.

Habilidades
Es la capacitacin orientada a tareas especficas que cada uno debe realizar.

Actitudes
Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organizacin por actitudes
positivas


La capacitacin tiene ventajas :

Para los empleados: Para gerencia:

Mayor satisfaccin en el trabajo
Mayor capacidad de ingreso
Mayor oportunidad de
promociones
Mayor sentido de seguridad
Mayor motivacin

Mayor produccin
Mejores mtodos y hbitos
Costos menores de operacin
Menores exigencias de
supervisin
Trabajadores ms hbiles
Menor rotacin








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