Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
La Direccin General de Desarrollo de la Cultura Turstica a travs de la Direccin de
Capacitacin Turstica, tiene entre sus funciones la imparticin de cursos que se encuentran divididos en diversas reas del sector y que son ofrecidos principalmente a travs de las Oficinas Estatales de Turismo de los Estados.
Programa de Capacitacin para Prestadores de Servicios Tursticos
El objetivo es promover mayores niveles de autosuficiencia a nivel estatal, para ello se impulsa la formacin integral y eficiente de instructores y el desarrollo e implantacin de programas de capacitacin en calidad.
Cursos Disponibles
Curso Duracin Objetivo Dirigido a: Cultura Turstica para personal en contacto 4 horas Sensibilizar sobre la importancia de su rol como vehculo de proyeccin de la imagen de Mxico ante los turistas, destacando los beneficios personales y organizacionales que representan prestar un servicio de calidad. Prestadores de servicio Calidad en el servicio. 4 horas Sensibilizar a los participantes para impulsar calidad y calidez en el servicio que ofrecen, fortaleciendo sus conductas y actitudes positivas Prestadores de servicio.
Competencia Laboral
Programa de Certificacin de Competencia Laboral para el Sector Turstico:
Limpieza de cocinas industriales Atencin a comensales Preparacin de alimentos Preparacin y servicio de bebidas Coordinacin de los servicios de alimentos y bebidas Preparacin de habitaciones para alojamiento temporal Coordinacin de los servicios de limpieza de habitaciones y reas de estancia para alojamiento temporal Preparacin de bebidas con base de caf Prestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento Prestacin de servicios cosmetolgicos faciales Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
La competencia laboral es el conjunto de habilidades, aptitudes y actitudes, que las personas han adquirido a travs de su vida y que aplican en la realizacin de un trabajo.
El desempeo de las personas que demuestran su competencia en un proceso de evaluacin y con base en lo que dicta una Norma Tcnica de Competencia Laboral , otorgndoles un certificado con validez oficial y reconocido a nivel nacional.
En qu consiste el proceso?
1.- El candidato: Acude voluntariamente a un Centro de evaluacin 2.- El Centro de Evaluacin: Se encarga de evaluar el desempeo de los candidatos y en su caso capacitarlos para obtener la certificacin. Enva las evidencias del proceso a un Organismo Certificador. 3.- El Organismo Certificador: Es el verificador externo que revisa y avala la transparencia del proceso y que tramita ante el CONOCER el Certificado de Competencia Laboral, cuando el candidato resulta COMPETENTE 4.- El Consejo de Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral CONOCER, emite los Certificados, e interviene en caso de controversias.
Beneficios de la Certificacin de Competencia Laboral
Empresas tursticas
Contarn con personal que tenga los conocimientos y la experiencia necesaria para un adecuado desempeo de sus funciones, ello facilitar sus procesos de reclutamiento seleccin y capacitacin. Trabajadores
Definirn sus necesidades y opciones de formacin y desarrollo profesional, asimismo contarn con un documento reconocido que pueda ampliar sus oportunidades de superacin en la empresa.
Instituciones educativas
Al generar planes y programas de estudio bajo el esquema de Normas Tcnicas de Competencia Laboral, facilitarn la incorporacin de sus egresados al mercado de trabajo, al formar recursos humanos que respondan a los avances de la tecnologa y la transformacin productiva.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Distintivo H
Para disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde 1990, se implement en nuestro pas, un programa Nacional de Manejo Higinico de Alimentos, Distintivo "H", para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas.
La asesora del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que as lo soliciten, una serie de recomendaciones y tcnicas para el lavado, desinfeccin, limpieza, almacenamiento, congelacin, refrigeracin, descongelacin, higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua.
Esta informacin est regida por una lista de verificacin que contempla los siguientes puntos:
Recepcin de alimentos Almacenamiento Manejo de sustancias qumicas Refrigeracin y congelacin rea de cocina Preparacin de alimentos rea de servicio Agua y Hielo Servicios sanitarios para empleados Manejo de Basura Control de plagas Personal Bar
Procedimiento para obtener el Distintivo "H". Es cumplir con los siguientes requisitos:
Contar como mnimo, con el 80% del personal operativo y el 100% del personal de mandos medios capacitados en el curso "Manejo Higinico de los Alimentos" impartido por consultores registrados por la Secretara de Turismo.
Cumplir con los requisitos de higiene de alimentos que estn definidos en la lista de verificacin del Programa "H".
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Otros Manuales disponibles
Manual: "Manejo Higinico de los Alimentos"
El objetivo de este manual es presentar a todos los manipuladores de alimentos y en particular a los dedicados a la preparacin y servicio, una gua de los aspectos ms relevantes sobre las buenas prcticas del manejo de los alimentos para minimizar riesgos de enfermedades trasmitidas por los mismos.
En este manual, se explican formalmente todos los conceptos y describen puntualmente tareas como control de temperaturas para conservacin y preparacin de alimentos, limpieza de frutas y vegetales, control sanitario del agua de uso y consumo humano, control de plagas, uso de desinfectantes y desinfeccin de equipos y utensilios, sin faltar, desde luego, la higiene y salud del personal.
Ayuda a desarrollar buenas prcticas sanitarias en el manejo de los alimentos en su establecimiento.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo Manual: "Manejo Higinico de los Alimentos para Empresas Comunitarias"
Al finalizar el curso el participante conocer las principales causas de contaminacin de los alimentos y describir las buenas prcticas de higiene a seguir en el servicio de alimentos.
En nuestro pas existe una gran cantidad de pequeos comercios que se dedican de manera "informal" a su preparacin y servicio y que son frecuentados debido a su variedad gastronmica al presentar elementos tpicos de cada regin, a la accesibilidad de sus precios y a que su servicio generalmente representa una experiencia de calidez y aprendizaje de la identidad y diversidad social y cultural de cada una de las regiones de nuestro pas.
Las micro y pequeas empresas comunitarias de alimentos y bebidas, conozcan las causas de las enfermedades transmitidas por los mismos y desarrollen buenas prcticas de higiene, con ello se pretende fomentar cambios positivos que aporten un valor agregado de confianza y seguridad al comensal.
Capacitacin para Guas de Turistas
Acreditacin de Guas de Turistas
Los guas de turistas son las personas fsicas que proporcionan al turista nacional o extranjero, orientacin e informacin profesional sobre el patrimonio turstico, cultural y de atractivos relacionados con el turismo, as como servicios de asistencia; los cuales pueden prestar sus servicios bajo la modalidad de gua general o gua especializado en un tema o localidad especfica de carcter cultural. En la NOM-08- TUR-2002 se definen los procedimientos y requisitos de informacin, seguridad al turista y de proteccin al medio ambiente, patrimonio natural y cultural que se requieren en el desarrollo de la mencionada actividad.
Para poder desempearse como gua de turistas, es necesario que el aspirante obtenga la credencial de acreditacin expedida por la SECTUR.
Requisitos para Obtener la Credencial de Gua General de Turistas:
Acreditar el Diplomado de Formacin como Gua de Turistas ( Se cuenta con un Directorio de Escuelas e Instituciones registradas ante SECTUR para la imparticin de los Diplomados en cuestin)
Acreditar un Examen de dominio de un idioma Extranjero (En caso de que la Norma lo pida) Contar con la documentacin que solicita la Direccin de Mejora Regulatoria.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo Guias especializados
Por tal motivo ponemos a disposicin de las Entidades Capacitadoras y Centros de Evaluacin de Guas Especializados, para su consulta por especialidad, los Lineamientos de Operacin y requisitos generales que debern cumplir las personas morales o fsicas, as como las Asociaciones, Federaciones y Centros Educativos, que estn interesados en ser reconocidos como Entidad Capacitadora y/o Centro de Evaluacin, en trminos de la NOM-09-TUR-2002: Alta Montaa, Buceo, Caonismo, Descenso en ros, Espeleobuceo, Excursionismo.
Qu es el Programa "Punto Limpio?
El Programa de Buenas Prcticas para la Calidad Higinica tiene como objetivo apoyar a los Micro, Pequeos y Medianos empresarios tursticos para conducir sus negocios hacia la incorporacin de buenas prcticas de higiene en los modelos de gestin de las MIPYMES Tursticas.
El Sello de Calidad Punto Limpio", es un reconocimiento que otorga la Secretara de Turismo, a las Micro, Pequeas y Medianas Empresas del Sector Turstico (restaurantes, hoteles, cafeteras, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodologa desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad.
Punto Limpio evala 5 elementos que se miden al inicio y al final del programa, lo que permite verificar los beneficios del mismo en cada uno de esos elementos, que son: 1. Formacin de Gestores 2. Calidad Higinica 3. Buenas Prcticas por Unidad de Negocio 4. Aseguramiento de Calidad 5. Asesora y Validacin
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo Las empresas que implementan exitosamente el programa y aprueben la verificacin final, reciben el Sello de Calidad Punto Limpio, que es emitido y entregado por la SECTUR, mismo que tiene vigencia de un ao.
Beneficios
El Programa de Buenas Prcticas, garantiza la higiene de sus unidades de negocio y la capacitacin del personal para sus usuarios.
Determina la correcta definicin de los procedimientos y procesos necesarios desde el principio de su implementacin, no slo mejorando los estndares en materia de higiene, garantizando la seguridad del personal y protegiendo el medio ambiente, sino que adems supone ahorros econmicos.
Verificar a travs de herramientas de calidad tanto los procesos como al trabajador, con el fin de asegurar las buenas prcticas de higiene en todas sus reas.
El programa ayuda a la gerencia de las empresas participantes a cumplir con las normas oficiales relativas a la higiene.
Describe brevemente la conceptualizacin de cada capacitacin
Capacitacin Descripcin Competencia Laboral
Distintivo H
Guias de turista general y especializados
Punto Limpio
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.
Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fund en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos.
Posee 365 habitaciones, de ellas: 245 duplex, 4 duplex para minusvlidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones estndar. 23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones. 32 habitaciones ms privadas y muy cerca de la playa.
Brinda una variada oferta gastronmica, para ello posee 4 restaurantes: 1 Buffet Restaurante especializado en comida internacional. Restaurante especializado en comida oriental. Restaurante especializado en comida criolla.
Posee 4 bares: Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales. Bar piscina. Bar playa Cafetera
Adems, del servicio de alojamiento y restauracin brinda servicios de animacin (karaoke, clases de baile, clases de coctelera, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitacin en el orden fsico y psquico, taxis, tiendas, servicios mdicos, renta de autos y otros servicios complementarios como:
Fax. E-mail, Internet, cajero automtico, lavado y planchado de ropas, peluquera, barbera, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisin interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de nios.
El xito del hotel depende de la calidad humana y preparacin de sus trabajadores, factor fundamental en la satisfaccin de los clientes.
Misin
Ofrecer servicios de alojamiento, restauracin y recreacin con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Visin
Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores.
Servicio de A y B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del hotel, mediante el mtodo de la encuesta, las mismas estn marcando un ligero descenso en los ndices de satisfaccin
La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfaccin aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepcin siempre a la mano del cliente, las redes sociales.
En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arrib a los siguientes resultados:
Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas en la calidad del servicio la falta de motivacin, satisfaccin y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas reas; se presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la planeacin estratgica quinquenal, haciendo nfasis anualmente en los objetivos y metas de la organizacin, luego son analizados los indicadores que no se estn cumpliendo hasta la fecha: No se produjo el incremento del nivel de satisfaccin de los clientes visualizado en los objetivos. Entre los mejores indicadores evaluados est: 1. la innovacin y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan. 2. La participacin de los trabajadores en la toma de decisiones.
De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario, el cual presupone cierto nivel de participacin de los miembros del equipo de direccin en el aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria.
Existen casos en que no funciona la delegacin de tareas as como la distribucin de otras.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo Proceso de Animacin:
Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animacin, trabaja en una concepcin ms amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaos. Se incrementan las actividades deportivas, se efectan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor variedad de espectculos nocturnos, tambin se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los procesos claves.
Preguntas:
1. Valore cules son las causas reales del incumplimiento de los objetivos y metas de la organizacin.
2. Proponga un plan de accin encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos claves implicados en el caso.
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
Caso II. Buena Vista
El hotel Buena Vista est ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un rea que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la regin, el mejor campo de golf del pas, adems, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetra en planta (vista espejo) segn eje central.
Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:
1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs.
Gimnasio y sauna
Masaje
2 canchas de tenis
Animacin excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.
Las habitaciones estndares estn provistas de bao privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisin, va satlite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno.
Misin de la empresa
Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin lmites
Visin:
Ser lder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el pas se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que haba un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitn les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco corts, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agot, pero que esperaran unos minutos pues el capitn iba a solicitarlo al almacn. En el almacn no haba en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que haba sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada.
A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de ventilacin de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin que recibieron al llegar a la instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin de la instalacin.
Preguntas para la solucin del problema Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y en la gestin o mando? Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo
3.3.2 Capacitacin y desarrollo en un restaurante
La capacitacin es un proceso. Cuando hablamos de capacitacin no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una accin permanente.
La capacitacin del personal est relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son ms productivos.
Un programa de capacitacin debe incluir los siguientes factores:
Conocimientos En algunas acciones de capacitacin, el elemento esencial es la transmisin de informacin y contenidos.
Habilidades Es la capacitacin orientada a tareas especficas que cada uno debe realizar.
Actitudes Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organizacin por actitudes positivas
La capacitacin tiene ventajas :
Para los empleados: Para gerencia:
Mayor satisfaccin en el trabajo Mayor capacidad de ingreso Mayor oportunidad de promociones Mayor sentido de seguridad Mayor motivacin
Mayor produccin Mejores mtodos y hbitos Costos menores de operacin Menores exigencias de supervisin Trabajadores ms hbiles Menor rotacin
Desarrollo de un programa de capacitacin y desarrollo