PERFIL POR COMPETENCIAS

ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

1.1 DE GESTIN DEL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE
Saber planificar, organizar, priorizar
Poseer la capacidad analtica y resolutiva que se valorarn en funcin de indicadores de
resultados del servicio como: plazo medio de respuesta a los clientes, tiempo medio de
solucin de las reclamaciones y gastos y costes inherentes a su gestin (portes especiales,
costes tratamientos devoluciones y reclamos, abonos, etc.)
2.1 DE LIDERAZGO
Poseer capacidad de liderar personas y de trabajo en equipo
3.1 DE ATENCIN AL CLIENTE
Tener la habilidad de negociacin
Poseer persuasin y la sensibilidad interpersonal y la capacidad de gestionar el estrs que
necesitar para gestionar los casos difciles que su equipo le habr transferido al no
conseguir solucionarlos.
GESTOR DE COBRANZA
1.1 COMPETENCIAS TRANSVERSALES
Amabilidad.
Atencin al cliente.
Comunicacin oral y escrita.
Manejo de dinero.
Razonamiento numrico.
Responsabilidad.
Negociacin y persuasin.
Orientacin al servicio.
2.1 COMPETENCIAS TCNICAS
Verificar los pagos efectuados en efectivo, cheque o mediante tarjeta de crdito.
Dar cambio y entregar recibos de pago.
Organizar y efectuar el pago de la nmina del personal.
Elaborar informes diarios.
Controlar notas y facturas
Efectuar pagos en efectivo o cheques, principalmente en bancos, contra rdenes escritas,
documentos de crdito u operaciones de cambio, y hacer firmar los comprobantes
pertinentes.
Llevar registros de todas las operaciones tramitadas.
Comprobar si el balance de caja coincide con los comprobantes respectivos.
Valuar los bienes y el estado crediticio del cliente.
Recomendar la iniciacin de trmites judiciales cuando no ha sido posible el cobro de otra
manera.

3.1 COMPETENCIAS DE SUSTENTABILIDAD E INNOVACIN

Usar nuevos paquetes de informtica y contabilidad.
Gestin y cobranza.
Manejar nuevos protocolos de servicio al cliente.
VERIFICADOR DOMICILIARIO
1.1 COMPETENCIAS
Tener moto/ auto propio , con todos los documentos en regla.
Tener predisposicin de tiempo completo.
Conocer ciudad de Cusco y sus alrededores.
Tener las competencias de Orientacin al logro, al cliente e integridad.
Poseer Buen nivel de organizacin
Tener Facilidad para entablar adecuadas relaciones interpersonales
EJECUTIVO DE COBRANZA
1.1 COMPETENCIAS TECNICAS
Tener Conocimiento y aplicacin del proceso de cobranza.
2.1 COMPETENCIAS PERSONALES E INTERPERSONALES
Poseer Liderazgo
Planificacin
trabajo bajo presin
Ser Proactivo
Capacidad de Anlisis, Gestin y Trabajo en Equipo.
3.1 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
Tener la capacidad de ser Confidencialidad
Capacidad de Compromiso.




CUESTIONARIO
Este cuestionario es para genrico ya que ser para poder aplicar a un atencin al cliente y ventas ,
gestor de cobranza, verificador domiciliario y un ejecutivo de cobranza
1) Posee experiencia en este campo?
2) Se considera usted un Vendedor de xito?
3) Qu conoce de nuestra empresa?
4) Por qu quiere trabajar con nosotros?
5) Qu medidas o acciones ha tomado para desarrollar sus conocimientos en el ltimo ao?
6) Qu es ms importante para usted: el dinero o el trabajo?
7) Le gusta el trabajo en equipo?
8) Cunto tiempo espera trabajar con nosotros si es usted seleccionado?
9) Qu cualidades cree usted debe tener un gestor de ventas?
10) Qu posicin prefiere dentro de en un equipo que trabaja en un proyecto?
11) Cunteme lo ms divertido que haya hecho profesionalmente.



DINMICAS PARA LA ORGANIZACIN
Contiene tcnicas participativas pensadas para trabajar problemas y asuntos al interior de la
Biblioteca Popular con el objetivo de dinamizar la organizacin institucional. Son herramientas que
pueden utilizarse en reuniones de comisin directiva, asambleas, plenarios o encuentros de socios
y/o colaboradores.
Se sugieren tcnicas de organizacin y planificacin dirigidas a las personas que trabajan
colectivamente. Esto posibilitar:
Analizar y mejorar la organizacin a la cual pertenecen, ubicando la divisin de tareas, el
papel de cada uno de los miembros, los elementos centrales para realizar un trabajo
colectivo.
Planificar el trabajo en forma participativa y democrtica.
TECNICAS PARTICIPATIVAS:
A) Rompecabezas
OBJETIVO
Analizar los elementos bsicos del trabajo colectivo (comunicacin, aporte personal y
actitud de colaboracin de los miembros del grupo
MATERIALES
Cartulina para elaborar 5 rompecabezas iguales que formen un cuadrado.
DESARROLLO
1- Se preparan 5 sobres, donde estn mezcladas las piezas que conforman los 5 rompecabezas.
2- Se piden 5 voluntarios que se sienten en crculo. En el centro se colocan los sobres, cada uno
deber tomar uno de los sobres y deber completar un cuadrado.
3- Se dan las siguientes indicaciones: ningn miembro del grupo puede hablar; no se pueden pedir
piezas ni realizar gestos para solicitarlas; slo se permite dar y recibir piezas de los dems
participantes.
4- Quien coordina debe indicar que se abran los sobres, que tienen un tiempo para armar el
cuadrado y que las piezas estn mezcladas.
5- La dinmica termina cuando dos o tres participantes hayan terminado su cuadrado o cuando se
haya acabado el tiempo que se haba establecido.
DISCUSIN
La discusin se inicia preguntando a los compaeros que la realizaron cmo se sintieron, qu
dificultades tuvieron, etc. Es a partir de cmo se desarroll la dinmica, que se hace la reflexin
sobre el papel de la comunicacin; el aporte personal y el apoyo mutuo; las actitudes dentro de un
campo de trabajo (solidaridad, individualismo, competencia, dilogo, comprensin, etc.).
FUENTE: "TCNICAS PARTICIPATIVAS PARA LA EDUCACIN POPULAR", ALFORJA, PUBLICACIONES
DE EDUCACIN POPULAR, 7 EDICIN, EDITORIAL LUMEN HUMANITAS, BUENOS AIRES.
B) LA GENTE PIDE
OBJETIVO
Analizar la importancia de la colaboracin dentro de un grupo y el papel del dirigente o
lder de la organizacin.

DESARROLLO
1- Se forman dos o ms grupos. Cada grupo nombra a su dirigente.
2- El que coordina va a pedir una serie de objetos que tengan los participantes o se encuentren en
el local donde estn reunidos (Por ejemplo dice: "la gente pide un zapato"). El coordinador debe
sealar un lugar fijo donde se coloquen los objetos de cada grupo.
3- El dirigente y el grupo deben conseguir lo que se pide; el dirigente es el que debe entregar el
objeto al coordinador.
4- El coordinador recibe slo el objeto del grupo que lleg primero. Los otros no.
5- El grupo que logra entregar ms cosas gana.
6- Se decide qu grupo fue el ganador y en plenario se colectiviza cmo trabaj cada grupo y cmo
se comport su dirigente.
DISCUSIN
Se hace una reflexin sobre la colaboracin y la coordinacin en el trabajo colectivo.
Permite analizar el papel del dirigente, su funcin e importancia.
C) LA ORGANIZACIN
OBJETIVO
Discutir la importancia del trabajo colectivo, la planificacin y la direccin del trabajo.
MATERIALES
Tijeras
Pegamento
Papel
Cartulina (un juego de materiales para cada equipo que se forme)
DESARROLLO
1- Se forman equipos de 8 personas como mximo.
2- En cada equipo, quien coordina nombra a un observador (un "ojo"), el cual debe prestar
atencin sobre cmo se organiza el grupo para realizar el trabajo.
3- A cada equipo se le entrega el material necesario. El coordinador anuncia que tiene 15 minutos
para construir aviones (o cualquier otro objeto). El equipo que tenga ms produccin es el que
gana.
4- Terminado el tiempo se pasa a plenario donde cada grupo muestra su "produccin" y se
establece el ganador.
5- Empezando por el grupo ganador, cuentan cmo realizaron el trabajo, los problemas que
tuvieron, etc. Quien coordina va anotando en la pizarra o papelgrafo.
6- Una vez que el grupo dice cmo trabaj el observador cuenta cmo vio trabajar al grupo.
7- Posteriormente se pasa a una discusin en plenario partiendo de lo que se anot en
papelgrafo.
DISCUSIN
Aqu se analiza la importancia de la planificacin, la direccin en un trabajo colectivo, la utilizacin
de recursos, la divisin del trabajo. Lo que se pretende al analizar el trabajo colectivo es: compartir
conocimientos, el valor de la crtica y autocrtica (esto ltimo, por ejemplo, se puede discutir a
partir del papel que juega el observador). Como en toda dinmica, los elementos simblicos los
relacionamos luego con la vida real.
D) REMOVER OBSTCULOS
OBJETIVO
Detectar los problemas al interior del grupo. Permite hacer una mejor planificacin del
trabajo al ver con qu elementos se cuenta y qu dificultades hay que enfrentar.
DESARROLLO
1- Basndose en la realidad concreta del grupo (sus problemas, planes de trabajo, integrantes) se
prepara material que apoye la identificacin de los problemas.
2- Se prepara de antemano una serie de preguntas bsicas que permita ubicar los obstculos que
surgieron al realizar el plan de trabajo o el funcionamiento del grupo. Ya sea de forma individual o
en grupos (segn el nmero de participantes o tiempo disponible) se deben responder de forma
honesta y crtica. (Por ejemplo: qu defectos personales obstaculiza el logro de las metas?, Qu
obstculos externos impiden el logro de las metas?)
3- Los grupos o personas escriben en las tarjetas sus opiniones. Una opinin por tarjeta.
4- Se hace una clasificacin de las tarjetas.
5- Una vez clasificada una pregunta, se ve cual es el obstculo central, lo mismo con las siguientes.
6- Luego de la clasificacin se pasa, utilizando la misma mecnica a sugerir posibles soluciones a
los obstculos centrales.
UTILIZACIN
Es muy til para evaluar y corregir errores en una grupo de personas que trabajan colectivamente.
Permite iniciar un proceso de planificacin.
FUENTE: "TCNICAS PARTICIPATIVAS PARA LA EDUCACIN POPULAR", ALFORJA, PUBLICACIONES
DE EDUCACIN POPULAR, 7 EDICIN, EDITORIAL LUMEN HUMANITAS, BUENOS AIRES
E) MIREMOS MS ALL
OBJETIVO

Apoyar a un grupo a organizarse para ejecutar actividades concretas.
MATERIALES
Hoja y lpiz para cada participante
pizarra o papelgrafo
DESARROLLO
1- Cada participante responde por escrito una pregunta que sobre su organizacin se ha
preparado de antemano. (Por ejemplo: qu quisiera conseguir en beneficio de su comunidad al
cabo de cinco aos?).
2- Se forman grupos de 4, 6 u 8 segn el nmero de participantes, para que pongan en comn las
respuestas que han dado y en base a esa informacin se haga un modelo ideal. Detallar cmo sera
y cmo funcionara. Cada grupo debe organizarse para trabajar en estar etapa: nombrar su
coordinador, anotar las participaciones y controlar el tiempo que ha sido acordado.
3- Se pasa al plenario donde cada grupo presenta su modelo ideal escrito en papelgrafo. Quien
coordina debe ir anotando todo lo que hay de comn en los papelgrafos. Se debe hacer notar,
basndose en las preguntas del plenario, aspectos que puedan faltar en relacin con lo
econmico, cultural, organizativo, etc.
4- En base a la discusin de cada modelo se puede elegir uno por ser el que rena la mayor
cantidad de cualidades o por ser factible de llevar a cabo. Tambin puede elaborarse uno a partir
del conjunto, tomando en cuenta los criterios de las "cualidades" y lo "factible".
5- Centrndose en el modelo elegido se detallan las necesidades ms urgentes a resolver y tareas
que se pueden hacer.
6- Luego se elabora un plan de cmo podran irse cumpliendo otras tareas para alcanzar "el
modelo ideal": Esta etapa puede realizarse en grupo o plenario segn los participantes y el tiempo.
Se detallan las actividades a realizarse: acciones a llevar a cabo; controles; evaluaciones;
responsables; precisar cada una de esas acciones.
UTILIZACIN
Esta tcnica es muy til para aplicarla con grupos que necesitan ordenar su trabajo y planificar
acciones concretas
FUENTE: "TCNICAS PARTICIPATIVAS PARA LA EDUCACIN POPULAR", ALFORJA, PUBLICACIONES
DE EDUCACIN POPULAR, 7 EDICIN, EDITORIAL LUMEN HUMANITAS, BUENOS AIRES.
F) LA RAYUELA DE LA PLANIFICACIN
OBJETIVO
Conocer y ordenar los pasos que deben seguirse en un proceso de planificacin.
MATERIALES
Tiza
Una piedra pequea u objeto similar
DESARROLLO
1- Se dibuja en el piso una rayuela y se escribe en cada cuadro un paso de un proceso de
planificacin (los pasos pueden ser: DIAGNSTICO, OBJETIVOS, METAS, ACTIVIDADES, TIEMPO,
ANALISIS DE RECURSOS Y OBSTCULOS, RESPONSABLES PARTICIPANTES, EJECUCIN,
EVALUACIN)
2- El jugador de turno debe arrojar la piedra u otro objeto, al cuadro que considere que
corresponda al primer paso del proceso de planificacin y entonces juega a la rayuela; saltando en
un pie y recogiendo su objeto, regresa de nuevo al punto de partida tratando de no pisar las lneas
de la rayuela.
3- Una vez que el jugador ha regresado al origen, el coordinador pregunta al grupo si el paso que
se ha sealado es el correcto. Colectivamente se discute la respuesta, si el jugador ha acertado,
contina de la misma manera con el paso que l considere que sigue en el proceso de
planificacin, si se equivoc cede el turno a otro jugador. Quien complete primero todos los pasos
del proceso, se declara vencedor.
RECOMENDACIONES
Es preferible jugarlo por equipos, en este caso ser un representante del equipo quien
haga la jugada en turno.
El coordinador debe orientar y en ltimo caso decidir, cuando un movimiento es correcto,
ya que puede darse el caso que todos los participantes estn de acuerdo que una jugada
fue correcta, cuando en realidad no lo es.
FUENTE: "TCNICAS PARTICIPATIVAS PARA LA EDUCACIN POPULAR", ALFORJA, PUBLICACIONES
DE EDUCACIN POPULAR, 7 EDICIN, EDITORIAL LUMEN HUMANITAS, BUENOS AIRES.
PRUEBAS
PRUEBAS DE INTELIGENCIA
TEST DE DOMIN 48 (Edgar Anstey): Evala capacidad intelectual general, es una prueba colectiva,
dirigida bsicamente al razonamiento lgico. Es exigente y slo sirve para determinar si el sujeto
tiene la capacidad adecuada para el cargo que va a ocupar. Est compuesta por una serie de
secuencias lgicas y entrega resultado en trminos de CI. Se usa para cargos con exigencia.

TEST DE MATRICES PROYECTIVAS RAVEN:
Mide en forma fcil y rpida la capacidad mental de una persona. Es grfico y se aplica en forma
individual o colectiva a sujetos dentro de un rango muy amplio de edad y nivel intelectual. Este
test permite apreciar en qu medida es capaz una persona de razonar claramente sin tener en
cuenta su nivel de instruccin. Est constituido por 60 pruebas, divididas en series de 12
problemas.
El primer problema debe ser resuelto sin vacilacin; los problemas siguientes se vuelven
progresivamente ms difciles. La consigna es la siguiente: " es un dibujo del cual se ha extrado un
pedazo. Hay que encontrar entre los pedazos que figuran la final de la pagina el que corresponde
exactamente al dibujo por completar. El candidato dispone de 20 minutos como mximo para
llenar las sesenta lminas.

INVENTARIOS DE PERSONALIDAD
INVENTARIO DE PREFERENCIAS PERSONALES DE EDWARS (EEPS)
Inventario de la personalidad desarrollado por Allen L. Edwards, es un inventario no-descriptivo de
la personalidad, derivado de la teora de H. A. Murray, que mide el grado de individuos en quince
necesidades o motivos normales.
Aplicacin: Colectiva, Tiempo: Variable, entre 40 y 55 minutos
Edad: Adultos
Consta de 225 afirmaciones con dos opciones de respuesta, no hay respuesta correcta o incorrecta
y el sujeto debe hacer una eleccin.
En el EPPS hay nueve afirmaciones usadas para cada escala. Los grados de deseabilidad social se
han hecho para cada tem, y el apareamiento de tem procura emparejar los tem de la
deseabilidad social aproximadamente igual. Quince pares de tem se repiten dos veces para la
escala de la consistencia.
El EPPS consiste en 15 escalas:
Logro: ambicin, superacin, bsqueda de superar a otros.
Deferencia: seguir y cooperar con superiores.
Orden: cuidado, planificacin de acciones, actuar con orden y limpieza.
Exhibicionismo: inters por llamar la atencin, ser admirado, destacar.
Autonoma: deseo de ser independiente, actuar segn los propios intereses.
Afiliacin: bsqueda de contacto, cooperar con otros.
Intracepcin: se relaciona con la sensibilidad interpersonal. Capacidad reflexiva.
Ser protegido: obtener el cario de los dems, pedir proteccin, ayuda.
Dominio: ejercer influencias sobre otros.
Degradacin: tendencia a someterse frente a los deseos de otros.
Proteger: ayudar a otros, satisfacer las necesidades de los dems.
Cambio: inters por la versatilidad e innovacin. Tambin se relaciona con estabilidad.
Persistencia: esfuerzo sostenido.
Heterosexualidad: relacionarse con personas del sexo opuesto.
Agresin: conseguir objetivos usando la fuerza o el poder.
CEEL CUESTIONARIO DE ESTILO Y EFECTIVIDAD DE LIDERAZGO
Esta batera evala las aptitudes hacia el liderazgo, constituyendo un instrumento sencillo, eficaz y
rpido para la seleccin de personal que deba asumir rol de lder o jefe.
Su aplicacin es de tipo individual y colectiva, no tiene tiempo limite de aplicacin pero se
considera de 30 a 45 minutos para su ejecucin. La edad considerada es de 18 aos en adelante
Son 12 situaciones o tem, seguidas de alternativas, donde el individuo debe asimilar cada
situacin en que asume habitualmente un rol de lder o jefe.
Se obtiene un puntaje que permite obtener el estilo de liderazgo, efectividad de cada estilo y la
efectividad total.
Los estilos son:
Autocrtico
Integrado
Relacionado
Separado
Donde se establecen sus efectividades se distribuyen en un continuo de - 24 a +24.
BATERIAS DE TEST QUE SE USAN POR NIVEL
GRUPOS DE CARGOS CARGOS TEST
Operativos, personal
no calificado
Junior, Bodega, Personal de aseo Personalidad: Edwards, Cattel

Habilidades Especficas:

Cognitivos: Gat B
Guardias
Guardias, Encargados de seguridad con
porte de armas
Personalidad: Zulliger, Cattel

Habilidades Especficas:
Wais: sub prueba compresin

Cognitivos: Otis
Tcnico-
Administrativos
Administrativo, Secundario, Operadora
Telefnica, Secretaria, Tcnico de
Soporte, Tcnico de Mantencin,
Asistente Administrativo
Personalidad: Edwards, Cattel

Habilidades Especficas: I.C.,

Cognitivos: Domino, Gat - B
(1, 3,4,6)
Cajeros Administrativo Contable, Cajeros Personalidad: Edwards

Habilidades Especficas:
Atencin y Concentracin

Cognitivos: Gat - B 2 parte
numrica
Ventas
Ejecutivo Venta Terreno, Ejecutivo de
Atencin Clientes
Personalidad: Luscher, Cattel

Habilidades Especficas: IPV

Cognitivos: Domino, Gat - B 2
parte numerica
Profesionales
Analista de Internet, Coordinador
Comercial, Auditor, Abogado,
Arquitecto, Psiclogos, Analista
Financiero, Evaluador Comercial,
Analista dePlanificacin, Analista de
Riesgo, Analista de Crdito.
Personalidad: Rorschach,
Luscher
Cattell

Habilidades Especficas: IC

Cognitivos: OTTIS, D-70,
Comerciales
Ejecutivo de Cuentas, Operador, Mesa
de Dinero, Ejecutivo Comercial.
Personalidad: Rorschach,
Luscher
Cattell

Habilidades Especficas: IC,

Cognitivos: OTTIS, D-70,
Jefatura
Jefe de Seccin, Jefe de Departamento,
Supervisor, Jefe de Grupo, Profesionales
Personalidad: Rorschach o
Zulliger, Luscher, Cattell
Edwards

Habilidades Especficas: IC,
Ceel

Cognitivos: OTTIS, D-70,
Gerenciales
Subgerente, Gerente, Gerente de
Divisin.
Personalidad: Rorschach o
Zulliger, Luscher
Cattell

Habilidades Especficas: IC,
Ceel

Cognitivos: D-70. Thurstone,
Wais (cubos)