INTRODUCCION

El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo, la calidad ha

tenido xitos y fracasos, fracasa por su mala administracin. Empresas que
vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto
favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue
institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada pas
que ah esta!a asociado.
El movimiento de la calidad se centra fundamentalmente en las necesidades
del cliente y su satisfaccin.
"irigir el movimiento de la #alidad en toda la empresa hacia la me$ora
continua, fundamentada en la formacin continua de todo el personal.
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MOVIENTO DE CALIDAD
%a #alidad ha evolucionado a travs de seis etapas& la de la 'nspeccin
()iglo *'* que se caracteriz por la deteccin y solucin de los pro!lemas
generados por la falta de uniformidad del producto+ la era del control
estadstico del proceso (dcada de los ,-.s/ enfocada al control de los
procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y la
reduccin de los niveles de inspeccin+ la del aseguramiento de la calidad
(dcada de los 0-.s/ que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos
los departamentos de la organizacin en el dise1o, plantacin y e$ecucin de
polticas de calidad, y la era de la administracin estratgica de la calidad
total (dcada de los 9-s/ donde se hace hincapi en el mercado y en las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la
calidad, como una oportunidad de competitividad, reingeniera de procesos
(dcada de los 9-s/ donde el avance tecnolgico y de sistemas
administrativos propone un me$oramiento radical, empezar de nuevo,
cam!iar toda la organizacin, rearquitectura de la empresa y rompimiento de
las estructuras del mercado (a finales del siglo ** y principios del **'/,
donde se propone que el conocimiento es la !ase de los negocios actuales.
2 continuacin se presenta una !reve sem!lanza de cada una de las seis
etapas por las que ha pasado el movimiento de la calidad.
Primer etapa.- el control de calidad mediante la inspeccin
Esta etapa coincide con el perodo en el que comienza a tener mucha
importancia la produccin de artculos en serie, ante esta situacin era
necesario ver si el artculo al final de la lnea de produccin resulta!a apto
no para lo que esta!a destinado. 3or ello en las f4!ricas se vio la
conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera
la tarea de inspeccin. 2 este nuevo organismo se le denomin control de
calidad.
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)eg5n 6rederic7 8. 9aylor y :enry 6ayol que datan de finales del siglo *'* y
principios de siglo **, toca a la administracin definir la tarea de los
operarios y especificarles el procedimiento y la relacin que se de!e darse
entre tiempos y movimientos. %a tarea de control de calidad compete a los
supervisores.
6ayol (19;9/ fue el primero en identificar a la administracin como un 4rea
del conocimiento que de!e ser analizada y estudiada cientficamente, sugiri
la adopcin de tres principios& a/ unidad de comando, !/ unidad de
direccin, y c/ centralizacin.
<. ). =adford en su o!ra 9he #ontrol of >uality in ?anufacturing, afirma que
la inspeccin tiene como propsito examinar de cerca y en forma crtica el
tra!a$o para compro!ar su calidad y detectar los errores+ una vez que stos
han sido identificados, personas especializadas en la materia de!en
ponerles remedio. %o importante es que el producto cumpla con los
est4ndares esta!lecidos, porque el comprador $uzga la calidad de los
artculos tomando como !ase su uniformidad, que es resultado de que el
fa!ricante se ci1a a dichas especificaciones.
%a inspeccin no slo de!e llevarse a ca!o en forma visual, sino adem4s
con ayuda de instrumentos de medicin. =adford propone mtodos de
muestreo como ayuda para llevar a ca!o el control de calidad, m4s no
fundamenta sus mtodos en la estadstica, ha!la adem4s de cmo de!e
organizarse el departamento de inspeccin.
#onstituyen otros aspectos de la calidad& la necesidad de que los
dise1adores se involucren desde el comienzo en las actividades de calidad,
la necesidad de que exista coordinacin entre los diferentes departamentos
y la relacin que de!e existir ente el me$oramiento de la calidad y la !a$a de
los costos.
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e!"nda etapa.- el control estad#stico de la calidad
%os tra!a$os de investigacin llevados a ca!o en la dcada de los treinta por
@ell 9elephone %a!oratories fueron el origen de lo que actualmente se
denomina control estadstico de la calidad.
2 este grupo de investigadores pertenecieron entre otros& 8.2. )heAhart,
:arold "odge, :arry =oming y m4s tarde, <& "& EdAards y Boseph Buran,
quienes con el tiempo i!an a ser figuras prominentes del movimiento hacia la
calidad.
En 19,1, 8.2. )heAhart pu!lic su li!ro Economic #ontrol of >uality of
?anufactured 3roduct, que signific un avance definitivo en el movimiento
hacia la calidad, fue el primero en reconocer que en toda produccin
industrial se da variacin en el proceso.
Esta variacin de!e ser estudiada con los principios de la pro!a!ilidad y de
la estadstica. C!serv que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se de!e, entre otras cosas, a las diferencias que se
dan en la materia prima, a las diferentes ha!ilidades de los operadores y las
condiciones en que se encuentra el equipo. ?4s a5n se da variacin en las
piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
%a administracin de!e tomar en cuenta este hecho relacionado
ntimamente con el pro!lema de la calidad. Do se trata de suprimir la
variacin, esto resulta pr4cticamente imposi!le, sino de ver qu rango de
variacin es acepta!le sin que se originen pro!lemas, El an4lisis expuesto
tuvo su origen en el concepto de control estadstico de )heAhart.
?ientras )heAhart prosegua su tra!a$o con respecto al control del proceso,
otros investigadores de la misma compa1a, principalmente :arold "odge y
:arry =oming, avanza!an en la forma de llevar a ca!o la pr4ctica del
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muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadstico del
proceso.
"eming (1906/, quien fuera un gran impulsor de las ideas de )heAart,
defina el control de la calidad como Ela aplicacin de principios y tcnicas
estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura
econmica con m4xima utilidad del producto por parte del usuarioE.
%as tcnicas de muestreo parten del hecho de que en una produccin
masiva es imposi!le inspeccionar todos los productos para diferenciar los
productos !uenos de los malos. "e ah la necesidad de verificar un cierto
n5mero de artculos entresacados de un mismo lote de produccin para
decir so!re esta !ase si el lote es acepta!le o no.
%a participacin de Estados unidos en la )egunda <uerra ?undial y la
necesidad de producir armas en grandes cantidades, fueron la ocasin para
que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del control
estadstico de la calidad.
En diciem!re de 19;-, el departamento de <uerra de los Estados Fnidos
forma un comit para esta!lecer est4ndares de calidad, dicho departamento
se enfrent con el pro!lema de determinar los niveles acepta!les de la
calidad de las armas e instrumentos estratgicos proporcionados por
diferentes proveedores. )e presentaron dos alternativas& o se da!a un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gr4ficas de control
del proceso, o !ien, se desarrolla!a un sistema de procedimientos de
aceptacin mediante un sistema de muestreo a ser aplicado por inspectores
del go!ierno. )e opt por esta segunda forma de proceder y en 19;G el
"epartamento de <uerra esta!leci la seccin de control de calidad,
organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en
estadstica de la #ompa1a @ell 9elephone %a!oratories.
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Este grupo desarrolla pronto un con$unto de ta!las de muestreo !asada en
el concepto de niveles acepta!les de calidad. En ellas se determina!a el
m4ximo por ciento de defectos que se poda tolerar para que la produccin
de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.
%a necesidad de ela!orar programas de entrenamiento en asuntos
referentes al control de calidad con la cooperacin de importantes
Fniversidades de Estados Fnidos, fue la ocasin para que los conceptos y
las tcnicas de control estadstico se introdu$eran en el 4m!ito universitario.
%os estudiantes que ha!an tomado cursos comenzaron a integrar
sociedades locales de control de calidad. 6ue as como se origin la
2merican )ociety for >uality #ontrol y otras m4s.
2 finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de
la ense1anza acadmica. )in em!argo se le considera!a 5nicamente desde
el punto de vista estadstico y se crea que el 4m!ito de su aplicacin se
reduca en la pr4ctica al departamento de manufactura y produccin.
Tercera etapa.- el ase!"ramiento de calidad
Esta tercera etapa est4 caracterizada por dos hechos muy importantes& la
toma de conciencia por parte de la administracin, del papel que le
corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantacin de un nuevo
concepto de control de calidad en Bapn.
2ntes de la dcada de los cincuenta, la atencin se ha!a centrado en el
control estadstico del proceso, ya que de esta forma era posi!le tomar
medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este tra!a$o se considera!a
responsa!ilidad de los estadsticos.
)in em!argo, era necesario que quedara asegurado el me$oramiento de la
calidad logrado, lo cual significa!a que ha!a que desarrollar profesionales
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dedicados al pro!lema del aseguramiento de la calidad, que m4s a5n ha!a
que involucrar a todos en el logro de la calidad. H todo lo cual requera un
compromiso mayor por parte de la administracin. IEstara dispuesta la alta
gerencia a un compromiso de este gneroJ
%o anterior implica!a una partida presupuestal dedicada especficamente a
tener programas de calidad. IEstara la administracin dispuesta a hacer
dicha erogacinJ #iertamente se era consiente de que el producto
defectuoso incida en los costos de produccin, pero Ihasta qu gradoJ %a
inversin hecha para asegurar la calidad Iquedara $ustificada por el ahorro
que significa!a evitar el producto defectuosoJ 9ales eran en el fondo, los
pro!lemas que se plantea!an al inicio de esta nueva poca del desarrollo
del movimiento hacia la calidad.
#uatro son ahora los autores m4s importantes que figuran& EdAard "eming,
Boseph Buran, 2rmand 6eigen!aum y 3hilip @. #ros!y. "eming pone de
relieve la responsa!ilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de
artculos defectuosos. Buran investiga los costos de calidad. 6eigen!aum por
su parte conci!e el sistema administrativo como coordinador, en la
compa1a, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. #ros!y
es el promotor del movimiento denominado cero defectos.
:asta la etapa del control estadstico el enfoque de calidad se ha!a
orientado hacia el proceso de manufactura, no exista la idea de la calidad
en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al consumidor.
Es a principios de los a1os cincuenta cuando Buran (1900/ impulsa el
concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta econmica al
cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a los productos. )u
conclusin es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos& los
evita!les y los inevita!les.
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C"arta etapa.- la calidad como estrate!ia competiti$a
En las dos 5ltimas dcadas ha tenido lugar un cam!io muy importante en la
actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad, de!ido so!re todo,
al impacto que por su calidad, precio y conta!ilidad, ha tenido los productos
$aponeses en el mercado internacional.
)e trata de un cam!io profundo en la forma como la administracin conci!e
el papel que la calidad desempe1a actualmente en el mundo de los
negocios. )i en pocas anteriores se pensa!a que la falta de calidad era
per$udicial a la compa1a, ahora se volver4 a la calidad como la estrategia
fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor
m4s importante que de!e prescindir las actividades de la alta gerencia.
%a calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen
mtodos estadsticos para controlar el proceso+ como tampoco es por el
hecho de que todos se comprometan a ela!orar productos sin ning5n
defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos. %a calidad
pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta
gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los
requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. )e trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma
de entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y
que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.
Esto, sin em!argo, implica cam!ios profundos en la mentalidad de los
administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de
las empresas. %a experiencia que las empresas $aponesas han tenido en la
implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad, ha
contri!uido en gran medida a visualizar cu4les de!en ser estos cam!ios y,
por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad
llegue a ser estrategia competitiva por excelencia.
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%"inta etapa.- la rein!enier#a de procesos
#on el advenimiento tecnolgico y la renovacin de sistemas de
comunicacin as como la glo!alizacin de mercado de los 5ltimos a1os, el
trmino de reingeniera de procesos se populariz, ya que muchas empresas
lo han utilizado para me$orar de una manera muy r4pida y radical sus
procesos administrativos, de produccin as como de comercializacin, ya
que el no renovarlos, les ha restado competitividad.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema
como :ammer y #hampy quienes definieron a la reingeniera cono la
revisin fundamental y el redise1o radical de procesos para alcanzar
me$oras espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento,
tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin em!argo en
lengua$e cotidiano se puede definir como Eempezar de nuevoE
Ctro autor, Boseph Kelada, dice que hacer reingeniera significa cam!iar
radicalmente la manera de pensar y actuar de una organizacin, esto
involucra el cam!io de procesos, estructuras organizacionales, estilos y
comportamiento de liderazgo, sistemas de compensacin y reconocimiento,
as como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros
grupos externos.
e&ta etapa.- Rear'"itect"ra de la empresa ( rompimiento de las
estr"ct"ras del mercado
El principio !4sico de esta etapa es& Ela calidad se orienta a desarrollar el
capital intelectual de la empresaE, hacer una reingeniera de la mentalidad de
los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de
!uscar nuevas formas para llegar con el cliente.
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#am!ian los rasgos de transicin del paradigma de la =evolucin 'ndustrial
al paradigma de la =evolucin del #onocimiento, cam!ia la concepcin de
riqueza (9ra!a$o, 9ierra y #apital/ ahora es el conocimiento.
%a informacin, tecnologa y capital humano, el tra!a$o, la gestin
administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del
conocimiento. %a informacin completa, confia!le y oportuna se convierte en
poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las
posi!ilidades de negocio, puede generar venta$as competitivas si se sa!e
aprovechar.
)e requieren de respuestas r4pidas y de produccin flexi!le, el concepto
!4sico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa+
se hace una reingeniera de la mentalidad de los administradores y se
rompen las estructuras del mercado, con el fin de !uscar nuevas formas
para llegar al cliente.
%a evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es
esencial en el siglo **', el conocimiento marcar4 las posi!ilidades de xito
en la nueva economa.
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)I)LIO*RA+IA
"rummond, :. (G---/. %a #alidad 9otal. El movimiento de la calidad. Ed.
"eusto.
<ua$ard, E. #alidad 9otal. #onceptos y ense1anzas de los grandes
maestros de la calidad. 3ax ?xico. G--G
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