CONSEJO NACIONAL

DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

San Jos, Costa Rica




30 de octubre del 2012
C.N.S. 1006/14/20

Licenciado
Toms Soley Prez, Superintendente a. i.
SUPERI NTENDENCI A GENERAL
DE SEGUROS


Estimado seor:

El Consejo Nacional de Supervisin del Sistema Financiero en el artculo 14 del acta de la sesin 1006-2012
celebrada el 16 de octubre del 2012,

dispuso:
remitir en consulta pblica, en acatamiento de lo estipulado en el numeral 3, artculo 361, de la Ley General de la
Administracin Pblica, la propuesta de Reglamento de Defensa y Proteccin del Consumidor de Seguros que se
indica seguidamente, en el entendido que en un mximo de quince das hbiles, contados a partir de su
publicacin en el diario oficial La Gaceta, debern enviar al Despacho del Superintendente General de Seguros
sus comentarios y observaciones sobre el particular:

Proyecto de acuerdo

El Consejo Nacional de Supervisin del Sistema Financiero

considerando que:

a.- La Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653, en el artculo 1, incisos a) y c), contempla al
consumidor como el eje central sobre el cual debe recaer una proteccin especial en el mercado
asegurador.

b.- La Seccin H del Captulo 12 del Tratado de Libre Comercio Centroamrica-Repblica Dominicana-
Estados Unidos (RD-CAFTA), Ley 8622 de 21 de noviembre del 2007, publicada en el Alcance 246 del
21 de diciembre del 2007, establece como compromisos de Costa Rica en materia de servicios de seguros
tratar de hacer posible que los consumidores obtengan el mximo beneficio de sus recursos econmicos,
tratar de alcanzar las metas en materia de procedimientos adecuados de distribucin, prcticas
comerciales leales, comercializacin informativa y proteccin efectiva contra las prcticas que puedan
perjudicar los intereses econmicos de los consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado y que las
prcticas de promocin empleadas en la comercializacin y la venta deben basarse en el principio del
trato justo de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurdicos.

c.- Se requiere el suministro de la informacin necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones
bien fundadas e independientes, as como la adopcin de medidas para asegurar la exactitud de la
informacin suministrada.

Jorge Monge Bonilla
Secretario
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d.- Resulta trascendental alcanzar el objetivo de claridad informativa y transparencia en el mbito del
mercado asegurador, en el que la especialidad y complejidad de los trminos y condiciones de los
contratos, los hace frecuentemente de difcil comprensin para el cliente que carezca de conocimientos
financieros.

e.- La finalidad principal de la normativa de proteccin al usuario es conseguir la proteccin del consumidor
de seguros, al establecer una serie de obligaciones especficas aplicables a las relaciones contractuales
entre los clientes/consumidores y las entidades aseguradoras, as como al imponer a las entidades e
intermediarios determinadas obligaciones de informacin y comunicaciones obligatorias a la
Superintendencia de Seguros (SUGESE), de conformidad con los artculos 4 y 5 de la Ley Reguladora del
Mercado de Seguros, Ley 8653.

f.- Este conjunto de obligaciones constituye el ncleo fundamental del contenido de la normativa de
transparencia y proteccin al consumidor y afectan a los clientes en diversos momentos de las relaciones
que entablan con la entidad o el intermediario, bien sea en fase precontractual, bien en el momento en que
se conciertan los contratos o finalmente, en la ejecucin de los mismos.

g.- La gestin cotidiana de las compaas aseguradoras e intermediarios del mercado de seguros pueden
generar situaciones que van en perjuicio de los intereses de los asegurados, tales como: declinacin
arbitraria y sin fundamentos relativas a pagos por ocurrencia de siniestros, falta de respuesta o atencin a
reclamos, peticiones, solicitudes, desacato en los plazos de respuesta establecidos por ley, no entrega de
las condiciones generales o copia del contrato de seguros, inconvenientes en la gestin de los servicios
auxiliares derivados de algunos ramos de seguros, entre otros.

h.- La Superintendencia General de Seguros (SUGESE) desde su creacin ha venido recibiendo una cantidad
importante de denuncias por parte de los asegurados. Lo anterior, sin perjuicio de que tambin este
rgano de Supervisin atiende denuncias de otros participantes del mercado en contra de compaas u
otros intermediarios del mercado.

i.- A partir de la accin emprendida por la Superintendencia General de Seguros se procura cumplir con la
obligacin legal que se le impone en procura del respeto de los derechos del consumidor de seguros y
concientizacin a nivel de los sujetos supervisados, respecto de las obligaciones a que estn sujetos en
cuanto a la atencin de los reclamos de los asegurados, de forma motivada, razonada y oportuna.

j.- La Asociacin Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS por sus siglas en ingls) ha definido en sus
Principios Bsicos de Seguros 2011, temas relacionados con la conducta de mercado, como rea esencial
de la supervisin en el sector asegurador, y que pudiera tener un riesgo de reputacin o impacto
prudencial en las aseguradoras. Entre ellos se encuentra el Principio Bsico de Supervisin 19 sobre
conduccin de la actividad.

k.- Conforme tal principio, se recomienda que la autoridad supervisora establezca requerimientos mnimos
para los aseguradores e intermediarios en su trato con los clientes, en procura de fortalecer la confianza
del consumidor en el mercado de seguros. Asimismo que traten a sus clientes de una forma justa,
prestando atencin a sus necesidades de informacin. Se agrega que procede establecer un buen proceso
de resolucin de reclamaciones por siniestros es esencial para el trato justo a los clientes.

l.- Como criterios esenciales para entender y materializar el respeto a dicho principio se promueve que la
autoridad supervisora requiera que las aseguradoras e intermediarios tengan polticas sobre cmo tratar
con justicia a los consumidores y traten con las reclamaciones por siniestros y las quejas en una forma
efectiva y justa, a travs de un proceso simple, fcilmente accesible y equitativo.
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m.- La supervisin prudencial procura la solvencia y rentabilidad del mercado de seguros a efecto de proteger
los derechos e intereses de los asegurados, por ello conforme al artculo 29 inciso n) de la Ley Reguladora
del Mercado de Seguros; Ley 8653, se impone un deber legal a la Superintendente General de Seguros y
al Consejo Nacional de Supervisin del Sistema Financiero, de regular la creacin, la definicin del
funcionamiento y la operacin de una instancia que proteja los intereses del asegurado o beneficiario de
un seguro, respecto de la resolucin de disconformidades con la aseguradora en materia de ejecucin del
contrato de seguros.

n.- El objeto propuesto en el Reglamento de Defensa y Proteccin del Consumidor de Seguros es cumplir
con los objetivos establecidos por el legislador definiendo los requisitos mnimos para preservar los
derechos formales de los consumidores de seguros.

dispuso:

aprobar el Reglamento de Defensa y Proteccin del Consumidor de Seguros, el cual se leer de la siguiente
forma:

REGLAMENTO DE DEFENSA Y PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DE SEGUROS

TTULO I
OBJETO Y MBITO DE APLICACIN

CAPTULO NICO
Disposiciones generales

Artculo 1. Del objeto
Definir los requisitos mnimos para preservar el derecho de los consumidores de seguros de recibir respuesta
oportuna a todo aviso de siniestro, queja, reclamacin o solicitud que presenten ante las entidades, segn lo
establecido en el artculo 4 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653, y los numerales 4, 12, 48
de la Ley Reguladora del Contrato de Seguros, Ley 8956.

Artculo 2. mbito de aplicacin
Las obligaciones recogidas en este reglamento estarn referidas a todo aviso de siniestro, queja, reclamacin o
consulta, presentada por las personas fsicas o jurdicas que renan la condicin de consumidor de seguros de
conformidad con los alcances de la definicin establecida en la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley
8653 y la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor; Ley 7472.
Las normas contenidas en este reglamento son de aplicacin para las entidades aseguradoras. En el caso de los
intermediarios de seguros, sern de aplicacin las normas relativas a los deberes del traslado de comunicaciones
sobre avisos de siniestro.

Artculo 3. Plazos
Todos los plazos establecidos en este reglamento comienzan a computarse a partir del da hbil siguiente de la
comunicacin. Conforme el artculo 4 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653 y el artculo 48
de la Ley Reguladora del Contrato de Seguros, Ley 8956, la entidad aseguradora deber comunicar respuesta al
consumidor de seguros ante un aviso de siniestro, una queja o reclamacin recibida, todo dentro del plazo de
treinta das naturales, los cuales corren a partir de la fecha de cumplimiento de la totalidad de la documentacin,
de conformidad con lo establecido en la respectiva pliza.
De igual forma deber mantenerse informado al consumidor, dentro del citado plazo de ley, sobre el avance en
las investigaciones de siniestros reportados brindando respuesta oportuna y motivada.

Artculo 4. Definiciones
Para la aplicacin de estas disposiciones se entiende por:

Aviso de Siniestro: Documento o comunicacin por el que el tomador, asegurado o sus beneficiarios, informa a
la entidad aseguradora o a sus canales de comercializacin, de conformidad con los artculos 42 y 86 de la Ley
8956 as como el procedimiento general de este Reglamento y las condiciones contractuales de la pliza, la
ocurrencia de determinado hecho o accidente, cuyas caractersticas guardan relacin, en principio, con las
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circunstancias previstas en el contrato de seguro para que proceda a determinar la procedencia o no de la
indemnizacin.

Carta de Derechos de los Consumidores: instrumento que permite conocer, ejercer y reclamar los derechos de
las personas frente a las entidades supervisadas por la Superintendencia General de Seguros. Asimismo en esta
carta se establecen los derechos ante la citada Superintendencia y los compromisos que sta adquiere con los
consumidores de seguros.

Comisin: Comisin Nacional del Consumidor segn Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva
del Consumidor, Ley 7472.

Consultas ante la Superintendencia: Solicitudes de informacin relativas a cuestiones de inters general sobre
el mercado asegurador y los derechos de los consumidores de seguros as como los cauces legales para su
ejercicio.

Consumidor de seguros: De conformidad con los alcances de la definicin establecida en la Ley Reguladora
del Mercado de Seguros, Ley 8653 y la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del
Consumidor, Ley 7472 es la persona fsica o entidad de hecho o de derecho, que, como destinatario final,
adquiere, disfruta, utiliza y/o suscribe un contrato de seguro as como los servicios derivados del mismo, o bien,
recibe informacin o propuestas para ello. Todos los derechos enunciados tanto en dichas leyes como en este
Reglamento para el consumidor, tambin sern reconocidos a los beneficiarios de los contratos, en los casos en
que no sean la misma persona.

Tambin se considera consumidor de seguros al pequeo industrial o al artesano -en los trminos definidos en el
Reglamento a la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor- que adquiere,
disfruta, utiliza y/o suscribe un contrato de seguro as como los servicios derivados del mismo, en los procesos
para producir, transformar, comercializar o prestar servicios a terceros.

Denuncia: Una denuncia puede definirse como una expresin de insatisfaccin sobre el servicio provisto por
una aseguradora o un intermediario. Puede involucrar un reclamo en relacin con una prdida financiera, y no
implica un simple pedido de informacin. Se divide en quejas y reclamaciones.

Intermediario de Seguros: Las personas fsicas y jurdicas contempladas en el numeral 22 de la Ley
Reguladora del Mercado de Seguros; Ley 8653, as como los operadores de seguros autoexpedibles.

Queja: denuncia referida a transgresiones a los derechos del consumidor de seguros, contenidos en los artculos
4, 5, 6, siguientes y concordantes de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros y dems normativa relacionada
con la promocin de la competencia y defensa efectiva del consumidor, en que incurran las entidades
aseguradoras, proveedores de servicios auxiliares de stas, intermediarios de seguros, operadores de seguros
autoexpedibles y proveedores transfronterizos de seguros, en la prestacin de sus servicios. Asimismo se refieren
al funcionamiento de los servicios prestados por esos agentes econmicos a los consumidores de seguros y
presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuacin que se observe en su
funcionamiento.

Reclamaciones: aquellas denuncias derivadas de aspectos sustanciales del contrato de seguros, referidas a
aspectos como su formacin, validez, nulidad, estipulaciones, uso o costumbre; o las relativas a los efectos que el
contrato pueda producir sobre la prdida o dao en los bienes o patrimonio, o aquellas relacionados con la vida,
integridad fsica y salud de las personas.

Superintendencia: Superintendencia General de Seguros segn Ley 8653.

TTULO II
ATENCIN DE AVISOS DE SINIESTRO Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIN

CAPTULO NICO
Del Procedimiento de aviso de siniestro y solicitud de indemnizacin

Artculo 5. Formas de presentar los avisos de siniestros
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Los avisos de siniestros podrn ser presentados bajo cualquiera de las siguientes formas y bajo el esquema de
atencin que se defina en el Manual de Polticas y Procedimientos definido en el artculo 14 de este Reglamento:

a.- Personal. El consumidor proporcionar la informacin requerida mediante el formulario definido por la
entidad aseguradora. La entidad aseguradora recibir el aviso y deber comunicar al consumidor su
nmero de trmite a efectos de hacer el seguimiento del mismo.

b.- Internet o va correo electrnico. El consumidor deber completar el formulario definido por la entidad
aseguradora en su portal en internet. Una vez llenos todos los campos, el formulario podr ser enviado a
la aseguradora telemticamente, la cual confirmar la recepcin y asignar un nmero de trmite. El
consumidor podr imprimir el formulario respectivo.

c.- Telefnica. El consumidor deber proporcionar la informacin y datos requeridos mediante los nmeros
de telfono habilitados para ello. La entidad aseguradora recibir el aviso y deber comunicar al
consumidor su nmero de trmite a efectos de hacer el seguimiento del mismo.

d.- Medio escrito o fax. El consumidor podr presentar su aviso por medio escrito o fax siguiendo el
formato definido por la entidad aseguradora. La entidad aseguradora deber comunicar al consumidor su
nmero de trmite a efectos de hacer el seguimiento del mismo.

El consumidor, a travs de estos mecanismos, deber tener la posibilidad de presentar sus avisos de siniestro
durante las 24 horas de todos los das del ao. La atencin personalizada estar disponible durante las horas
laborables de la entidad supervisada. Para esos efectos la entidad deber disponer del personal capacitado, lneas
telefnicas y plataforma tecnolgica para esos efectos. Ante la presentacin de un aviso la entidad deber
entregar constancia, nmero de trmite, hora y fecha del aviso para el trmite de indemnizacin.

Artculo 6. Registro de expedientes
El trmite de un aviso de siniestro debe ser documentado en todas sus etapas. Para ello las entidades deben
adoptar mecanismos que permitan un adecuado registro y conservacin de los expedientes correspondientes de
los avisos de siniestros, sea en medios fsicos o electrnicos legalmente vlidos, los cuales debern encontrarse a
disposicin de la Superintendencia.

Los requisitos mnimos que deben contener estos expedientes son:

a.- Nombre, apellidos y domicilio del tomador, asegurado o beneficiario segn corresponda y, en su caso, de
la persona que lo represente, debidamente acreditada; nmero de la cdula de identidad o de residencia.
b.- Cuando el tomador, asegurado o beneficiario sea una persona jurdica, deber aportar certificacin de
personera jurdica en la que se acredite la capacidad de actuar del representante legal, sta debe ser
extendida por el Registro Pblico, por notario pblico o por la autoridad competente. Si quien presenta la
solicitud lo hace en razn de un poder otorgado por el consumidor, ste debe haber sido otorgado ante
notario pblico y deber aportar copia certificada del mismo. Todos los documentos deben tener una
antigedad no mayor a tres meses.
c.- Fecha del siniestro.
d.- Identificacin de la pliza de seguro respecto a la que formula el aviso de siniestro.
e.- Documentos y medios de prueba conforme lo contractualmente definido en la pliza.
f.- Lugar, fecha y oficina donde se present el aviso as como una copia de la constancia de recibido de los
documentos y aviso aportados por el tomador, asegurado o beneficiario.
g.- Comunicaciones internas de los departamentos operativos en torno al trmite de la solicitud de
indemnizacin.
h.- Resolucin fundamentada de la solicitud.

Artculo 7. Procedimiento
El aviso de un siniestro se desarrollar conforme los plazos que establezca la Ley Reguladora del Contrato de
Seguros N8956 y a travs de los medios que la respectiva pliza de seguros establezca. Dicho aviso se tramitar
solamente ante la entidad aseguradora y ante los agentes y sociedades agencia de seguros con que cuente dicha
entidad.
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El reclamante, una vez notificado el aviso de siniestro, deber presentar los documentos y pruebas establecidas
en las condiciones contractuales de la pliza as como cualquier otro documento que considere necesario como
respaldo a su solicitud de indemnizacin planteada.

Artculo 8. Aviso ante agentes y sociedades agencia de seguros
El deber de comunicacin para el caso de agentes y sociedades agencia, se entender cumplido en el momento en
que se informe del siniestro a dicho agente o sociedad agencia, segn los trminos de la pliza o los medios de
contacto establecidos en ella.

Artculo 9. Rechazo de la solicitud de indemnizacin y posteriores instancias
En los casos de rechazo o pago parcial, deber la entidad aseguradora entregar al consumidor la informacin que
permita una clara y adecuada comprensin de los motivos de la decisin adoptada, exponiendo los hechos y la
disposicin contractual en que se fundamenta. Deber tambin acreditar las pruebas que de manera fehaciente
motiven el rechazo. Para ello, debern informar detalladamente, mediante comunicacin escrita cursada al
consumidor, los motivos que sustentan el rechazo especialmente cuando se deba al origen de una exclusin
prevista en la pliza.

En la citada comunicacin, las entidades aseguradoras debern poner en conocimiento del consumidor, las
diferentes instancias a las que podra acudir en el supuesto que no se encuentre conforme con los fundamentos
que sustentan el rechazo del siniestro.

Artculo 10. Procedimiento ante la instancia de defensa y atencin del consumidor de seguros
Si el consumidor no est de acuerdo con la respuesta notificada, antes del plazo de prescripcin ordinaria del
contrato de seguros o el acordado en plizas de no adhesin, podr acudir ante la instancia que la entidad
aseguradora tenga dispuesta para dicha atencin y de acuerdo a las previsiones del presente Reglamento.

TTULO III
SOBRE LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CONSUMIDOR DE SEGUROS

CAPTULO I
Disposiciones generales

Artculo 11. Del derecho a formular quejas y reclamaciones
Podrn presentar quejas o reclamaciones, personalmente o mediante representacin, todas las personas fsicas o
jurdicas que estn debidamente identificadas, en su condicin de consumidores de seguros y siempre que se
refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos o de la normativa de
defensa del consumidor.

Igualmente, podrn presentar quejas o reclamaciones, las asociaciones y organizaciones representativas de
legtimos intereses colectivos de los consumidores de seguros, siempre que afecten a un determinado consumidor
y acrediten su representacin. En el caso de intereses colectivos, siempre que stos resulten afectados y aqullas
estn legalmente habilitadas para su defensa y proteccin y renan los requisitos establecidos en el artculo 54 de
la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472.

Artculo 12. Deber de atencin y resolucin
Las entidades aseguradoras debern atender y resolver los asuntos relacionados con sus propias actuaciones
relativas a la atencin de reclamos, los servicios auxiliares de sus redes y los intermediarios de seguros que
hubieren acreditado.

Artculo 13. Creacin de una instancia de atencin al consumidor de seguros
Las entidades aseguradoras, al tenor del inciso n) del artculo 25 e inciso n) del artculo 29 de la Ley Reguladora
del Mercado de Seguros, debern crear una instancia de atencin al consumidor de seguros con el objeto de
atender y resolver disconformidades en la atencin de reclamos de seguros provenientes de las instancias
operativas de la entidad y sus vinculadas.
Esta instancia ejercer sus funciones con absoluta independencia de las instancias operativas de la entidad y sus
vinculadas. Deber garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolucin de las quejas y reclamaciones
sometidas a su conocimiento y podr recabar, tanto del consumidor como de los distintos departamentos y
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servicios de la entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para
adoptar su decisin.

Artculo 14. Manual de polticas y procedimientos para la atencin de avisos de siniestro y atencin del
consumidor
El rgano de Direccin de la entidad aseguradora aprobar un manual de polticas y procedimientos para la
atencin de avisos de siniestro y solicitudes de indemnizacin, el cual deber ser auditable y revisado al menos
anualmente. Las polticas y procedimientos debern garantizar al consumidor:

a.- Definicin de plazos objetivos de atencin los cuales no podrn ser superiores a treinta das naturales,
segn lo establecido en el artculo 4 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653 y 48 de la
Ley Reguladora del Contrato de Seguros; Ley 8956.
b.- Definicin de requisitos claros y objetivos para los trmites del aviso de siniestro.
c.- Definicin de las modalidades y horario de presentacin del aviso de siniestro de conformidad con lo
dispuesto en este reglamento.
d.- Definicin del rol del intermediario en la realizacin de estos trmites.
e.- Principio de ventanilla nica para presentar los asuntos ante la entidad y recibir respuesta de sta. Para la
presentacin de avisos de siniestro, as como de solicitudes de indemnizacin, el consumidor presentar el
asunto una sola vez sin que pueda exigirse su reiteracin ante distintos departamentos u oficinas de la
entidad o sociedad de que se trate.
f.- Estructura administrativa y de control del proceso de atencin de quejas y reclamaciones.
g.- Diseo de formularios para la presentacin de quejas y reclamaciones y su seguimiento.
h.- Sistema de monitoreo y evaluacin del proceso de reclamaciones y quejas.
i.- Poltica institucional para la aplicacin de instancias alternativas de resolucin de conflictos.
j.- Poltica institucional de proteccin de datos de los consumidores de conformidad con lo establecido en el
artculo 6 de la Ley 8653.
k.- Prevencin y resolucin de conflictos de competencia entre las distintas instancias administrativas
internas.

Artculo 15. Informe Trimestral
La entidad aseguradora deber rendir cuentas de su gestin de atencin al consumidor, mediante la emisin de
un informe trimestral que deber ser presentado ante la Superintendencia General de Seguros (SUGESE) y
contendr como mnimo:

a.- Resumen estadstico de los expedientes tramitados con informacin del nmero, origen de la incidencia,
tipo de decisin, lneas de seguros, tipo de reclamacin y cuanta de stas.
b.- Expedientes que hayan terminado con informe favorable o desfavorable para el consumidor, as como
nmero de las reclamaciones desistidas y resumen de las reclamaciones rechazadas.
c.- Resumen de los criterios generales contenidos en la resolucin de las quejas o reclamaciones aplicadas
cuando sean de inters general.
d.- Seguimiento de las correcciones efectuadas por las entidades en aquellos casos en que la decisin haya
sido favorable al consumidor.

Al menos un resumen del informe se integrar en la memoria anual de las entidades.

Artculo 16. Deber de informacin al consumidor
Las entidades aseguradoras pondrn a disposicin de sus clientes en sus pginas web, la informacin siguiente:

a.- La existencia de una instancia de atencin al consumidor con indicacin de su nmero de telfono, fax,
direccin postal y electrnica.
b.- La obligacin por parte de la entidad de atender y resolver los asuntos presentados en el plazo de treinta
das naturales contados a partir de su recepcin.
c.- Procedimiento de avisos de siniestro y trmites de indemnizacin, sealando en forma clara los requisitos
y cualquier informacin necesaria para su trmite de conformidad con el artculo 12 de la Ley 8956.
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Artculo 17. Otras instancias
La utilizacin de los servicios de atencin al consumidor, se entiende sin perjuicio de la utilizacin de otras vas
de proteccin previstas en la legislacin vigente.

La interposicin de las quejas o reclamaciones formuladas al amparo de este reglamento no suspender o
interrumpir los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la
normativa, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.

Artculo 18. Resolucin Alterna de Conflictos
En cualquier tiempo, las partes de comn acuerdo podrn someter el conocimiento de la controversia que origin
la queja o reclamacin a las reglas, los procedimientos y las regulaciones establecidos en la Ley sobre
Resolucin Alterna de Conflictos y Promocin de la Paz Social; Ley 7727.

Artculo 19. Denuncia ante la Comisin Nacional del Consumidor
Si la Superintendencia, ya sea de los informes remitidos o de las labores de supervisin ejecutadas, apreciare
indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de proteccin y defensa del consumidor con arreglo a
lo establecido en los artculos 29 inciso p) de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653 y 2 de la Ley
de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, proceder a trasladar ante la
Comisin Nacional del Consumidor la queja o reclamacin correspondiente.

CAPITULO II
Procedimiento de Atencin de Denuncias ante la Superintendencia General de Seguros

Artculo 20. De la atencin de denuncias
La Superintendencia General de Seguros conocer por medio de denuncias, los informes y decisiones de la
instancia interna de atencin al consumidor de cada entidad aseguradora creada en este Reglamento conforme lo
establecen los incisos n) de los artculos 25 y 29 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros (LRMS), bajo las
siguientes consideraciones:

1.- No sern de conocimiento reclamaciones, entendidas como aquellas derivadas de aspectos sustanciales
del contrato de seguros, tales como los atinentes a su formacin, validez, nulidades, estipulaciones, uso o
costumbre; o las relativas a los efectos que el contrato pueda producir sobre la prdida o dao en los
bienes o patrimonio, o aquellas relacionados con la vida, integridad fsica y salud de las personas, mismas
que sern de conocimiento de aquellas instancias judiciales o arbitrales que garantice, mediante procesos
de conocimiento, el contradictorio y el anlisis de pruebas tcnicas, aspectos sobre los que no cabe
pronunciarse la Superintendencia por competencia.

2.- La utilizacin por los consumidores de seguros de esta instancia de revisin es voluntaria y se entiende
sin perjuicio de la utilizacin de otras vas de proteccin previstas en la legislacin vigente.

3.- De conformidad con la definicin establecida en el artculo 4 del presente Reglamento, la
Superintendencia conocer los escritos de quejas relacionados con las transgresiones a los derechos del
consumidor de seguros, en particular:

a.- Derecho a la proteccin de sus legtimos intereses econmicos;
b.- Derecho a la libertad de eleccin entre aseguradoras, intermediarios, productos y servicios
auxiliares;
c.- Derecho a obtener informacin adecuada y veraz, antes de la contratacin y durante la vigencia del
contrato;
d.- Derecho a un trato equitativo y no discriminatorio;
e.- Derecho al in dubio pro consumidor;
f.- Derecho a una atencin gil y mediante resolucin motivada y por escrito de las reclamaciones,
quejas y peticiones del consumidor de seguros entregada dentro del plazo mximo de treinta das
naturales;
g.- Derechos de informacin y confidencialidad, en especial el derecho a la proteccin de los datos del
consumidor;
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h.- Derecho a educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de productos y servicios del
mercado de seguros;
i.- Cumplimiento a los deberes formales por parte de los supervisados establecidos en los artculos
25, 26 y 27 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653.
j.- Cualquier otro derecho o garanta derivado de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley de
Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y dems normativa relacionada
con la promocin de la competencia y defensa efectiva del consumidor establecida en tratados,
convenciones internacionales de las que Costa Rica sea parte.

4.- Para la admisin y tramitacin de escritos de queja, ser imprescindible acreditar respuesta final
proveniente de la instancia que la entidad aseguradora haya creado conforme el presente Reglamento.

5.- El conocimiento de quejas formuladas al amparo de este Reglamento, no suspender o interrumpir los
plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa,
puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.

6.- Podrn presentarse en soporte papel, por medios informticos, electrnicos o telemticos.

Artculo 21. Contenido del escrito de queja
La Superintendencia pondr a disposicin del consumidor un formulario para tramitar su queja. En todo caso, de
conformidad con el artculo 285 de la Ley General de la Administracin Pblica, el escrito de queja deber
cumplir con los siguientes requisitos formales:

a.- Nombre completo del consumidor o razn o denominacin social en el caso de personas jurdicas
adjuntando la respectiva certificacin de personera jurdica, nmero de identificacin y copia de la
misma en el caso de personas fsicas, direccin, correo electrnico o nmero de fax, para recibir
notificaciones.
b.- Si procede, referencia al contrato de pliza relacionado con la queja.
c.- Condicin asociada de tomador de seguro, asegurado o beneficiario de una pliza, o interesado en la
suscripcin de una pliza.
d.- Resumen de los fundamentos de hecho o motivos de queja, haciendo constar expresamente que el caso no
se encuentra pendiente de resolucin o litigio ante rganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.
e.- Copia de la respuesta final proveniente de la instancia de atencin al consumidor de seguros.
f.- Fecha y firma.

Si el escrito no cumpliera con los requisitos establecidos, la Superintendencia General de Seguros requerir al
consumidor que los subsane en un plazo mximo de 5 das hbiles contados a partir de la notificacin, salvo la
falta de firma, que producir necesariamente su rechazo y archivo. Si no los subsanara en ese plazo, la queja se
archivar. Lo anterior, sin perjuicio de que posteriormente pueda presentar nuevamente su peticin cumpliendo
con los requisitos sealados.

La Superintendencia tendr un plazo de 20 das hbiles, contados a partir del momento en que el escrito cumpla
con las formalidades previstas y se cuenten con todos los elementos probatorios de hecho y de derecho, para
resolver la queja.

En casos de complejidad excepcional, entendidos como aquellos casos donde se amerite coordinar con otras
instancias pblicas o privadas la atencin de la queja, la Superintendencia deber informar al consumidor esta
calificacin as como una fecha aproximada de atencin final, la cual no podr exceder de dos meses una vez que
se cuenten con todos los elementos probatorios de hecho y de derecho, para resolver.

La Superintendencia rechazar de plano, por resolucin motivada, las quejas que fueren impertinentes o
evidentemente improcedentes, como aquellas interpuestas por personas fsicas o jurdicas sin derecho subjetivo o
inters legtimo en el caso, estn presentadas extemporneamente o sean competencia de otra instancia.

Los interesados podrn desistir de su queja en cualquier momento. El desistimiento dar lugar a la finalizacin
del trmite en lo que a la relacin con el consumidor se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que la
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DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO
San Jos, Costa Rica

Superintendencia contine un anlisis de oficio del caso, por entender la existencia de un inters general en las
cuestiones planteadas.

CAPITULO III
Sobre el procedimiento de atencin de Consultas ante la Superintendencia General de Seguros

Artculo 22. Trmite y Requisitos
Estarn facultados para presentar consultas, todas las personas fsicas o jurdicas que estn debidamente
identificadas, y siempre que las mismas no se refieran a una concreta operacin con una entidad o sociedad
determinada.

Igualmente, podrn formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de legtimos intereses
colectivos de los consumidores de seguros, siempre que renan los requisitos establecidos en el artculo 54 de la
Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, as como las entidades de
aseguradoras y sociedades corredoras de seguros supervisadas.

Las consultas deben versar con actividad aseguradora costarricense, servicios que ofrecen entidades
aseguradoras o intermediarios de seguros segn el ordenamiento vigente, informacin general sobre los derechos
que le asisten al consumidor de seguros, sin que se entre a resolver casos concretos. De esta forma, se requiere
que la consulta venga formulada en trminos donde no pueda desprenderse de la misma, los eventuales sujetos o
grupos de ellos a los que afectara o beneficiara la posicin que adopte el consultante segn las conclusiones a
que se arribe en el oficio de respuesta.

Las consultas debern cumplir con los siguientes requisitos:

i. Nombre completo, razn o denominacin social en el caso de personas jurdicas, nmero de
identificacin, direccin, correo electrnico o nmero de fax para recibir notificaciones.
ii. Podrn presentarse en soporte papel, por medios informticos, electrnicos o telemticos.
iii. Si procede, condicin asociada a tomador de seguro, asegurado o beneficiario de una pliza, o interesado
en la suscripcin de una pliza.
iv. Motivo de la consulta y dems datos y elementos que puedan contribuir a la formacin de opinin por
parte de la Superintendencia.
v. Exposicin clara y detallada de la pregunta.
vi. En el caso de consultas provenientes de entidades aseguradoras, intermediarios de seguros, asesores y
consultores de cualquier rea profesional, deber adjuntarse el dictamen tcnico jurdico correspondiente
donde conste el criterio institucional o del profesional, segn corresponda, sobre lo consultado.
vii. Si la solicitud no rene los requisitos sealados, se requerir al interesado para que, en un plazo de cinco
das hbiles, subsane la falta o acompae los datos, elementos y documentos precisos, con indicacin de
que, si as no lo hiciera, su consulta ser archivada sin ms trmites.
viii. La Superintendencia tendr un plazo de 20 das hbiles, contados a partir del momento en que el escrito
cumpla con las formalidades previstas, para evacuar la consulta. En casos de complejidad excepcional,
entendidos como aquellos casos donde se amerite coordinar con otras instancias pblicas o privadas la
atencin de la consulta, la Superintendencia deber informar al consumidor esta calificacin as como una
fecha aproximada de atencin final, la cual no podr exceder de dos meses una vez que se cuenten con
todos los elementos para evacuar el objeto consultado.

La contestacin a la consulta tendr carcter informativo y no tendr efectos vinculantes en relacin a personas,
actividades o supuestos contemplados en la consulta ni posteriormente impedira a la Superintendencia, frente a
un caso particular y concreto, efectuar consideraciones en distinto sentido o haga uso de sus facultades en caso
de encontrar que la actividad desarrollada corresponde a una operacin exclusiva de alguna de sus instituciones
supervisadas.
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CAPITULO IV
Carta de Derechos de los Consumidores

Artculo 23. Carta de Derechos de los Consumidores
Con el fin de que los consumidores de seguros estn ms conscientes de sus derechos y estn dispuestos a
ejercerlos, el Superintendente, mediante acuerdo, publicar la carta de derechos de los consumidores, la cual ser
un instrumento que permitir conocer los derechos de las personas frente a las entidades supervisadas por la
Superintendencia General de Seguros y los mecanismos para reclamar ante ellas. Asimismo en esta carta se
establecern los derechos ante esta Superintendencia y los compromisos que adquiere con los consumidores de
seguros.
Un ejemplar de la misma estar disponible en el portal de internet de la Superintendencia y en el de cada entidad
aseguradora.

TTULO IV
DISPOSICIONES FINALES

CAPTULO I
Vigencia

Artculo 24. Vigencia
Este Reglamento rige sesenta das hbiles despus de su publicacin en el diario oficial La Gaceta.

CAPTULO II
Disposiciones transitorias

Transitorio I. Creacin de la instancia de atencin al consumidor de seguros
Las entidades aseguradoras procedern a la creacin de la instancia de atencin al consumidor, dentro de los 30
das hbiles siguientes a la fecha de publicacin del presente Reglamento en el diario oficial La Gaceta. Hasta
dicha instalacin, las funciones de atencin al consumidor sern atendidas transitoriamente por las oficinas de
atencin al cliente.

Transitorio II. Manual de polticas y procedimientos para la atencin de avisos de siniestro y atencin del
consumidor
Las entidades aseguradoras, procedern a emitir el manual de polticas y procedimientos para la atencin de
avisos de siniestro y atencin del consumidor dentro de los 30 das hbiles siguientes a la fecha de publicacin
del presente Reglamento en el diario oficial La Gaceta.

Transitorio III. Plazo para emitir la primera publicacin sobre el informe trimestral de gestin
La primera publicacin del informe trimestral de gestin, se efectuar 60 das hbiles despus de vencido el
plazo establecido en el Transitorio I para la creacin de la instancia de atencin al consumidor.

Atentamente,