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l
I
I
HOSPITAL
SAN FERNANDO
SS O'HIGGINS
NOMBRE:
PROTOCOLO
DE ATENCIN
UNIDAD
DE EMERGENCIA
PROTOGOLO
DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
@@E
Versin: 01
Revisado Por:
Aprobado Por:
Elaborado Por:
Tmbre:
JocelYn Cortes
Cargo:
Enc. Of. Satisfaccin Y
Trato al Usuario
Unidad o Seccin:
Satisfaccin
Usuaria
Nombre:
ur. ualr(
Soto
Gargo:
Director
(s) HSF
Unidad
o Seccin:
Direccin
HSF
Firma:
Teca:
Nombre: Ruth vlllarroel
+Ila
Enfennera
Cargo:
Jefe
Unidad
de
Emergencia
Nombre:
Lisette
Riveros
Reveco.
Cargo:
Trabajadora
Social
Unidad
de ParticiPacin
Ciudadana
fl
W
Firma:
ffi
Fecha:
IttPtTt
ffi#
="=*fi.,iryi-q
-
{rFr'" -]'4
ffiM
PROCEDIMIENTO
PROTOGOLO DE TRATO AL USUARO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 2 de 10
Vioencia:
NOTA: Los documentos exhibidos en formato impreso o copia de ellos son documentos controlados.
1.0 Objetivo:
\
I
Entregar atencin de calidad, a los usuarios del servicio de la unidad de Emergencia del
Hospital san Fernando, a travs de un trato cordial por parte de los funcionarios del
establecimiento, para mejorar el ndice de satisfaccin usuaria.
2.0 Alcance:
Funcionarios deltodas las Unidades del HospitalSan Fernando.
3.0 Documentacn de Referencia:
.
Convenciones y pactos internacionales que aportan al sustento valrico y poltico
.
Cdigo Civil
.
Carta Deberes y Derechos de los Usuarios, Hospital San Juan de Dios de San
Femando, generado por
Consejo Consultivo en Diciembre de|2008.
.
Ley n" 20.584.
4.0 Encargado de la ejecucin:
.
Funcionarios de la Unidad de Emergencia: Dar cumplimiento a los objetivos
planteados por lineamientos Ministeriales del Trato al usuario.
.
Jefes y funcionarios de la unidad de Emergencia y de todos los servicios clnicos
del Hospital San Fernando: Encargadas de aplicar protocolo de atencin.
5.0 Perfil del Funcionario:
Competencias y/o Perfil:
.
Empata: Capacidad para ponerse en el lugar del otro.
.
Capacitacin: Conocimientos y habilidades que debe tener el funcionario respecto a
la atencin de usuarios.
.
Capacidad de Gestionar: Habilidad de coordinar con servicios y/o unidades de apoyo
intra y extra hospitalarios, con la finalidad de brindar una respuesta satisfacioria al
usuario.
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ffirffiffi
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 3 de 10
Viqencia:
o Toleranca a la frustracin: Capacidad del funcionario de continuar ejerciendo sus
funciones habituales, a pesar que alguna situacin que hayS sido abordada no se haya
concretado exitosamente.
\
.
Autocontrol: Capacidad del funcionario para manejar conectamente los impulsos y
reacciones frente a una situacin determinada.
o Trabajo en Equipo: Capacidad del funcionario de ejercer o desarrollar trabajos o
tareas en comn, conjuntamente con un grupo de personas con la finalidad de cumplir
con un objetivo determinado.
6.0 Definiciones:
. Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con los diferentes servicios y/o funcionarios,
facilidad de acceso fsico y telefnico. lncluye aspectos como el horario y los tiempos de
espera.
. Actitud: Disposicin de una persona hacia algo o alguien, que puede ser modificada.
o Atencin personalizada: Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es
atendida de manera singular e individual, considerando sus propias caractersticas y sus
demandas personales.
Asertividad: Estilo de comunicacin
que emplean aquellas personas capaces de exponer
sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las
opiniones de los dems, mostrando empata y capacidad negociadora.
Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo
como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos
para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante
de la calidad de los servicios.
Calidad percibida: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un
servicio que tienen sus usuarios. lncluye aspectos cientfico-tcnicos, (capacidad de
respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relacin y
comunicacin con los funcionarios, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata,
HFtTlt
ffi
IE!Effiil
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
{Unidad
de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 4 de 10
Vioencra:
inters...) y aspectos sobre el
limpieza,...).
entorno de la atencin, (ambiente, decoracin, comida,
\
r Capacidad de rcspuesta: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites. Es un
componente de la calidad de los lnstituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
Gompetencia: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas funciones
de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de nuestra Institucin de
Salud.
o Confidencialidad: Es una caracterstica de la relacin funcionario- usuario que asegura la
intimidad y el secreto de la informacin que se genera en el proceso asistencial.
r Empata: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitrselo, para
que sepa que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos ms relevante que debe
manifestar el funcionario el cual es muy valorado por los usuarios.
o Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a
alguna lnstitucin de Salud. Las expectativas se conforman a travs de las experiencias
previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman por lo
que dicen los medios de comunicacin, as como por los mensajes que transmiten los
mismos funcionarios (Mdicos, Profesionales, Tcnicos, Administrativos, Auxiliares). Es
muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustracin e
insatisfaccin de los usuarios.
r Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a
incrementar Ia satisfaccin de los funcionarios y de los usuarios.
. Orientacin al usuario interno y externo: Se refiere a la forma en que estn organizados
los servicios, es decir contar con informacin que permita al usuario conocer los servicios
ofrecidos y su ubicacin fsica.
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Pqina 5 de 10
Vioencia:
Percepcin: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la fomra en que se le
prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
\
\
Funcionarios: Son todos y cada una de las personas que desanollan su trabajo en el
Hospital de San Fernando: Mdicos, Odontlogos, Enfermeras, Matronas, Asistente Social,
Tecnlogo Mdico, Nutricionista, Administrativos, Tcnicos Paramdicos, Choferes,
Auxiliares.
r Satisfaccin: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio
determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de lo que
ellos esperaban encontrar.
. Usuariol Paciente: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de salud. En torno a
l se organizan todos los servicios que se prestan en el Hospital de San Fernando.
.
Consulta: Corresponde a demandas de orientacin e informacin sobre derechos y
beneficios, trmites, puntos de acceso, etc.
.
Solicitud: Solicitudes especficas de ayuda asistencial concreta que permiten
solucionar un problema de necesidad o carencia puntual.
.
Sugeencia: Es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un
ciudadano para incdir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin
de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de
decisiones sobre modificaciones tcnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad
de los servicios y la satisfaccin usuaria.
.
Reclamo: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una
solucin a una situacin en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en
salud. Ej.: Calidad de Atencin, Acceso, Cobertura financiera, Demora en tramitacin de
resoluciones sanitarias, prestacin indebida de un servicio sanitario, atencin inoportuna
de una solicitud, etc.
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Psina 6 de 10
Vioencia:
7.0 Desarrollo:
\
8.0 General
\
La lnstitucin debe entregar un trato cordial al usuario y responder a la demanda que este
plantea.
9.0 Especficos
-
10.- Espacios de Atencin:
\*
.
Admisin de Urgencia
.
Recaudacin
.
TRIAGE
. Box de Atencin
.
Servicio en general
11.- Conceptos Bsicos en la Atencin al usuario.
A. LA COMUNICACIN GARA A CARA
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quin est hablando en cada
momento.
2., Trate al interlocutor de "usted", nunca debe tutearlo.-
3.- Preguntarle al interlocutor en que puede ayudarle, djelo hablar y/o pdale su opinin.
4. Conducir la conversacin sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se est escuchando y entendiendo al usuario.
6. Mirar a los ojos.
6
--pRocEDlMlENTo PROTOCOLO DE TRATO AL UUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 7 de 10
Vioencia:
7.
proporcionar
informacin de forma anticipada, sistemtica
y de todos los aspecto relacionados
con su situacin: \
\
g.
Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas
del oyente. Evitar la terminologa
y el
lenguaje tcnico.
9.- Utilizar mensajes cortos, simples
y ordenados'
10.- Recordar
que el exceso de informacin dificulta la comunicacin'
11.- No divagar ni dar rodeos: "lr al grano"-
12.- No mezclar temas.
13.- Consulte Alusuario sientendi lo que se explico
14.- No olvide desPedirse
rE!@
PROCEDIMIENTO
PROTOGOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 0'l
Fecha:
Poina 8 de 10
Viqencla:
6.2.2 Medio Verificador de Protocolo:
Pauta de Evaluacin
Caracterstica a Evaluar SI NO NO
OBSERVADO
1.- Saludad de manera
Cordial
y Amable.
4.- Escucha Activamente
3.- Trata de usted al usuario
4.- Entrega informacin de
manera clara y amable.
5.- Utiliza su credencial de
identificacin y uniforme.
6.- Solicita Documentacin
en el caso de ser necesaria.
7.- En el caso de ser
necesario entrega la
informacin de manera
escrita
8.- Consulta al usuario si la
informacin que entreg es
clara.
9.- Se despide
,
')
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
{Unidad
de Emergencia}
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 9 de 10
Vioencia:
7.0 Distribucin:
Direccin
Subdireccin Mdica
Subdireccin Administrativa
Subdireccin de Enfermera
Subdireccin de Recursos Humanos
CR Red Urgencia
Unidad de Auditoria
9.0. Registros:
10. Registros de Cambios:
\
Revisin Cambios Fecha Realizado por:
Primera Original ENC. Unidad de
Emergencia
Segundo Original
Hffi
G!&lllt
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Cdigo:
Versin: 01
Fecha:
Poina 10 de 10
Voenci:
10