Informacin CONFIDENCIAL Y NO DIVULGADA de propiedad privada de ADFRANEC S.A.

Su divulgacin, reproduccin o uso,

de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
Manual de
Servicio al Cliente
Informacin CONFIDENCIAL Y NO DIVULGADA de propiedad privada de ADFRANEC S.A. Su divulgacin, reproduccin o uso,
de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
1. Polticas Generales
1.1 Objetivo 4
1.2 Alcance 4
1.3 Del nombre e imagen de la Franquicia 4
1.4 De la canasta y calidad de productos 4
1.5 De la venta de productos y su promocin. 5
1.6 Del territorio asignado 5
1.7 Del modelo de negocios 5
1.8 De los deberes formales del Franquiciado 5
2. Servicio al cliente
2.1 Contacto con el cliente 8
2.1.1. Contacto directo 8
2.1.2. Contacto telefnico 8
2.1.3. E-mail 9
2.2 Manejo de tiempos estndares por lnea de producto 10
2.3 Transportistas 11
2.3.1. Reglamentos y normas 11
2.3.2. Forma de conducir 11
2.3.3. Estado de la fota 11
2.3.4. Trato 11
2.3.5 Vestimenta de los choferes 12
2.4 Manejo de reclamos 13
2.4.1 Reclamos por calidad de productos 13
2.4.2. Reclamos por mala atencin 14
2.4.3 Reclamos por faltantes en productos despachados 14
2.5 Manejo de situaciones con clientes difciles 15
2.6 Instalaciones del local franquiciado 16
2.6.1 Imagen 16
2.6.2. Bodegas e inventarios 17
2.6.3. Mobiliario 17
2.6.4. Limpieza y orden 17
2.6.5. Permisos 18
2.6.6. Seguridad 18
2.7 Informacin tcnica 20
2.8 Servicio Post-Venta 21
2.9 Motivacin y control del personal 22
ndice
Manual de servicio al cliente
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de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
1. Polticas generales
1.1 Objetivo
1.2 Alcance
1.3 Del nombre e imagen de la Franquicia
1.4 De la canasta y calidad de productos
1.5 De la venta de productos y su promocin.
1.6 Del territorio asignado
1.7 Del modelo de negocios
1.8 De los deberes formales del Franquiciado
4
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de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
1. Polticas Generales
1.1 Objetivo
Presentar al Franquiciado las polticas bsicas de la Franquicia Disensa.
1.2 Alcance
Franquiciado y todo su personal : Gerente, asistente, vendedor, despachadores.
1.3 Del nombre e imagen de la Franquicia
Toda persona que sea aceptada en la Franquicia Disensa deber respetar y hacer respetar
el nombre de la Franquicia y cumplir con todas las obligaciones que esto conlleva, como
son la observacin constante de las buenas costumbres comerciales, los reglamentos
del negocio, el cumplimiento de las leyes del pas, primordialmente en las reas sobre
trabajo infantil, ley de libre competencia y proteccin al medio ambiente.
El uso de la imagen y logos de la Franquicia son de propiedad exclusiva de la misma, todo
Franquiciado deber solicitar permiso de uso del nombre, logo y marcas en lugares que no
se aprobaron cuando se apertur su local.
El Franquiciado, en todas sus transacciones, usar la papelera transaccional diseada
para los puntos de ventas, bajo las normas establecidas por los organismos de control
correspondientes.
1.4 De la canasta y calidad de productos
El franquiciado al frmar su contrato se obliga a la comercializacin de todas las lneas de
productos que es ofrecida por la Franquicia, aplicables en su territorio, buscando cumplir
los conceptos de oferta total de los productos de la canasta al consumidor fnal.
El modelo de negocio Disensa contempla la comercializacin de productos de una canasta,
los mismos que son escogidos por su alta calidad, benefciando tanto al Franquiciado y
al consumidor fnal, los primeros sern identifcados por la calidad de los productos que
expenden y los segundos por la satisfaccin obtenida en la compra de dichos productos.
El Franquiciado deber mantener un stock adecuado de los productos de la Canasta para garantizar
el abastecimiento de su zona de infuencia y el servicio oportuno a los clientes fnales.
El Franquiciado Disensa no podr comercializar productos similares a los ofrecidos
por la canasta de la Franquicia, ya que va en su propio perjuicio y en el de los dems
Franquiciados. Recordemos el espritu de la Franquicia es negociar productos en volmenes
tales que permitan obtener los mejores precios en el nivel de calidad negociado. Esto
trae benefcios a todos los puntos.
El Franquiciado podr vender productos fuera de la canasta ofrecida por la Franquicia,
siempre y cuando sean de calidad similar a los de la misma, buscando as mantener de
esta forma la calidad general en los productos vendidos en los puntos Franquiciados.
Para la comercializacin de otras lneas el Franquiciado deber presentar un reporte de
las lneas y marcas que ofrece en su punto de venta y obtener la respectiva autorizacin
del Franquiciado Maestro.
El modelo de negocio contempla la venta de los productos directamente al consumidor
fnal. Por lo tanto los Franquiciados no estn autorizados a actuar como intermediarios, al
vender sus productos a otros comercializadores. De esta manera se protege al consumidor
fnal de mrgenes de intermediacin que llevarn al incremento de precios, y del negocio
del Franquiciado por la reduccin de mrgenes de utilidad.
Polticas generales Polticas generales
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1.5 De la venta de productos y su promocin.
El Franquiciado deber velar por la correcta y pulcra exhibicin de los productos y marcas
que comercializa la Franquicia, respetando las normas que para este efecto se han diseado
dentro de los manuales de Operacin y Servicio.
Es importante mantener actualizada la exhibicin de precios de los principales productos
ofrecidos al pblico y adems contar con listados impresos de todos los productos ofrecidos
en la canasta, y que stas estn a disposicin siempre del cliente.
El Franquiciado deber tener siempre stock mnimos de productos, que permitan atender las
demandas de los consumidores de su zona.
El Franquiciado podr usar los logos y marcas manejados por la Franquicia en material
promocional, siempre y cuando haya conseguido expresa aprobacin por parte del
Franquiciador u Operador de la misma.
1.6 Del territorio asignado
Es obligacin del Franquiciado la maximizacin de las ventas en el territorio asignado de toda
la lnea de productos.
El Franquiciado no podr realizar ventas fuera del territorio asignado en su contrato.
El Franquiciado podr tener adicional al punto de venta establecido en el contrato, una bodega
para despachar productos, como apoyo para la logsticda de las entregas de su negocio, pero
nunca podr funcionar como punto de venta adicional.
1.7 Del modelo de negocios
El Franquiciado, y sus empleados, debern certifcar el cumplimiento del modelo de negocio
al aperturar el local y estar sujeto a revisiones peridicas por parte del Operador de la
Franquicia, cuya fnalidad ser asegurar el cumplimiento de todas las normas y procedimientos
establecidos en ella.
Es obligacin del Franquiciado mantener al da todos los manuales que determine la
Franquicia como necesarios en el negocio, as como su conocimientos sobre los cambios que
se efecten.
El Franquiciado es responsable de las acciones de sus empleados y terceros contratados: uso
adecuado de la propiedad intelectual del modelo de negocio, calidad en servicio al cliente, la
capacitacin y uso correcto de las herramientas tecnolgicas. Adems tiene la responsabilidad
de que sus empleados cumplan dentro de sus locales lo que determine la ley sobre trabajo
infantil, ley sobre libre competencia y proteccin al medio ambiente.
El Franquiciado reconoce el mejoramiento continuo como una herramienta fundamental para
el desarrollo de su negocio y la satisfaccin de clientes.
Las herramientas y nombres que la Franquicia concede a un punto Franquiciado, son de uso
exclusivo para el punto de venta. El Franquiciado no podr usarlos en otros puntos de venta
que no han sido autorizados.
1.8 De los deberes formales del Franquiciado
Es responsabilidad del gerente del punto Franquiciado velar por que se maneje una
contabilidad ordenada y al da, conforme con lo que establecen las normas ecuatorianas de
contabilidad y los principios de contabilidad generalmente aceptados.
Polticas generales Polticas generales
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Ser responsabilidad del Franquiciado presentar declaraciones al SRI de: IVA, retenciones en
la fuente e impuesto a la renta.
Los Franquiciados que sean compaas limitadas o annimas debern anualmente reportar sus
estados fnancieros a la Superintendencia de Compaas
Ser un deber del Franquiciado mantener su RUC actualizado y manejar los documentos
legales debidamente autorizados por el Servicio de Rentas Interna:
o Facturas
o Guas de Remisin
o Notas de Dbito y Crdito
o Comprobantes de Retencin
o Recibos
o Ordenes de compra
o Liquidaciones de compra
Polticas generales Polticas generales
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2. Servicio al cliente
2.1 Contacto con el cliente
2.1.1 Contacto directo
2.1.2 Contacto telefnico
2.1.3 E-mail
2.2 Manejo de tiempos estndares por lnea de productos
2.3 Transportistas
2.3.1 Reglamentos y normas
2.3.2 Forma de conducir
2.3.3 Estado de la fota
2.3.4 Trato
2.3.5 Vestimenta de los choferes
2.4 Manejo de reclamos
2.4.1 Reclamos por calidad de productos
2.4.2 Reclamos por mala atencin
2.4.3 Reclamos por faltantes en productos despachados
2.5 Manejo de situaciones con clientes difciles
2.6 Instalaciones del local Franquiciado
2.6.1 Imagen
2.6.2 Bodegas e inventarios
2.6.3 Mobiliario
2.6.4 Limpieza y orden
2.6.5 Permisos
2.6.6 Seguridad
2.7 Informacin tcnica
2.8 Servicio Post-Venta
2.9 Motivacin y control del personal
8
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2. Servicio al cliente
Contacto con el cliente
2.1 Contacto con el cliente
2.1.1. Contacto directo
En el caso de que el Franquiciado de Disensa cuente con vigilancia, sta debe estar
debidamente entrenada para que la primera impresin de la entrada del cliente al local sea
positiva.
Una vez que el cliente ha entrado al local, o al rea de atencin el saludo debe ser de la
siguiente manera: Buenos das / tardes, en qu le puedo ayudar?
El vendedor debe estar uniformado y lucir impecable para atender al cliente. Los vendedores
deben tener un conocimiento, no slo de las caractersticas tcnicas de los productos; sino
tambin de sus usos y aplicaciones. As mismo debe contar con toda la informacin necesaria
de precios, stocks, servicio post-venta, tiempos de entrega, formas de pago, documentacin
que requiera del cliente, etc.
Todos los colaboradores de la franquicia deben tener vocacin de servicio, cortesa, y por
sobre todo prometer al cliente slo aquello que se pueda cumplir.
El rea de facturacin debe ser expedita, la venta no termina con la orden de pedido, el
cliente debe comprobar la calidad del servicio a lo largo de la cadena de procesos.
El personal de bodega, a cargo del despacho en el local o entregas a obras, constituye un
eslabn clave dentro de la cadena de valor. Por ese motivo, el vendedor y el bodeguero deben
coordinar correctamente los tiempos y horarios de despachos.
El personal encargado de la estiba de productos debe estar vestido apropiadamente (no
shorts, camiseta interior) en todo momento.
Sin importar el resultado de la visita, es decir si el cliente realiz la compra o no, la despedida
debe ser la siguiente: Que tenga un buen da, vuelva pronto.
Horario de atencin: se sugiere que el Franquiciado atienda de acuerdo al horario comercial
de su zona, y ste debe ser expuesto en el ingreso del local. Se deber respetar el horario
escogido para el bien del consumidor e imagen de la Franquicia. Se recomienda un horario de
lunes a viernes de 08h00 a 17h00 y sbados desde las 8h00 hasta las 14h00. Operar durante
los domingos y/o feriados es opcional del Franquiciado.
2.1.2. Contacto telefnico
Toda llamada entrante no debera replicar ms de 3 veces.
Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, ste debe ser cordial y
breve; preferentemente no ofrecer ms de 4 opciones y contar con una opcin de atencin
personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el
cliente.
La recepcin de llamadas debe ser cordial y agradable al odo. Se debe establecer con
claridad el nombre del interlocutor y el motivo de la llamada. Con esta informacin se deber
contactar directamente con la persona que atender el requerimiento del cliente.
Al trmino de cada llamada, el cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las
respuestas recibidas y la cordialidad recibida. Esto genera en la percepcin del cliente una
imagen de calidad y efciencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
El Franquiciado deber mantener un procedimiento para la recepcin y seguimiento de
mensajes de sus clientes. El y todo su personal deber devolver todas las llamadas en un
plazo no mayor a 24 horas.
El Franquiciado puede tener una central telefnica o PBX con la siguiente opcin de mensaje:
Gracias por llamar a nombre del distribuidor, franquicia disensa. Si desea comunicarse con
Servicio al cliente
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ventas marque 1, contabilidad 2, gerencia 3, o espere a ser atendido por la operadora.
Si el distribuidor cuenta con un contestador automtico, sta puede ser conectada fuera del
horario de atencin y el mensaje deber decir lo siguiente: Gracias por llamar nombre del
distribuidor, franquicia Disensa, le recordamos que nuestro horario de atencin es de lunes
a viernes desde las 8h00 a las 17h00 y los sbados desde las 8h00 hasta las 14h00. Puede
dejar un mensaje y lo atenderemos lo antes posible.
2.1.3. E-mail
Es obligacin del franquiciado de tener un correo electrnico disponible, para recibir
requerimientos de clientes.
Es importante contestar todos los correos electrnicos en un plazo no mayor a 24 horas. Si en
este plazo no se puede resolver el requerimiento, se deber enviar un mensaje comunicando
al cliente que se est trabajando en su solicitud, indicando la nueva fecha de compromiso.
El uso del correo electrnico es una herramienta valiosa para el marketing del local del
punto Franquiciado, y puede ser utilizada para enviar informacin a clientes actuales y
potenciales, por ejemplo promociones, nuevos productos, encuestas, etc.
Contacto con el cliente Servicio al cliente
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2.2 Manejo de tiempos estndares por lnea de producto
Cada Franquiciado deber contar con un stock mnimo de los productos, estableciendo
puntos de reorden por cada lnea de productos, de tal forma que garantice una expedita
entrega al cliente.
En el caso del cemento, las entregas pueden ser realizadas de un da para el otro. Tratando
de conservar un tiempo de entrega mximo de 24 horas, salvo los fnes de semana y feriados;
o en casos de fuerza mayor.
Para las dems lneas de productos, en caso de grandes cantidades, el distribuidor deber
contactar al Jefe Regional respectivo para solicitar el producto. En cualquier caso, el tiempo
mximo de entrega ser 7 das para productos de alta rotacin y 15 das para productos de
baja rotacin. En caso de entregas inmediatas o urgentes, el Franquiciado puede contactar
al promotor de la lnea para que ste gestione la compra urgente con el proveedor.
El Franquiciado deber estar al tanto de la disponibilidad del producto en sus bodegas
y tiempos promedio de entrega de los proveedores, para no perder credibilidad y poder
cumplir sus compromisos. Ante la duda es preferible consultar con los Promotores de lneas
de productos.
En caso de que se vayan a producir atrasos por cualquier motivo, el Franquiciado deber
mantener al cliente debidamente comunicado para mantenerlo informado correctamente
del proceso de entrega.
Manejo de tiempos estndares por lnea de producto Servicio al cliente
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2.3 Transportistas
2.3.1. Reglamentos y normas
Todo transporte sea propio o contratado a un tercero debe cumplir con las normas vigentes
de la ley de trnsito o la que aplique, normas de seguridad dictadas por el INEN o las que
apliquen; as como las normas de seguridad industrial.
Los choferes de los transportes deben portar la respectiva licencia de manejo, en
concordancia con el tipo de vehculo que conduzca.
El transporte debe estar equipado con extintor, botiqun, tringulo de seguridad y otros
equipos dispuestos por las leyes de trnsito.
Los camiones deben estar debidamente matriculados, tener visibles las placas delantera y
posterior; y en caso de plataformas contar adems con las placas laterales.
2.3.2. Forma de conducir
Los transportistas deben cumplir las ordenanzas de circulacin de las ciudades, las leyes de trnsito
vigentes; as como, cumplir las instrucciones de los departamentos de seguridad industrial de las
plantas a donde vayan a recoger los productos.
2.3.3. Estado de la fota
Es responsabilidad directa del dueo del transporte, ya sea un transportista contratado o un
Franquiciador, cumplir con las normas vigentes sobre el mantenimiento de los vehculos. Esto
implica la revisin peridica de luces, frenos, ejes, llantas, motor, ruido en el motor, chasis, tubos
de escape (emisin de gases al aire), fugas de fuidos; y cualquier otra vlida de mantenimiento
2.3.4. Trato

En todo momento el trato de los choferes debe ser cordial y respetuoso.
Trato en plantas productoras
El chofer de transporte debe acatar las normas implementadas en cada planta a la que vaya
a recoger los productos.
Es obligacin del chofer revisar la mercadera entregada. En el caso de que existan
productos defectuosos (ej. Sacos rotos) ste tiene la obligacin de solicitar, antes de salir
de la planta, la restitucin del producto por uno adecuado.
Trato al cliente fnal
Para la entrega de productos a los clientes fnales, el chofer de transporte o su acompaante
debe cumplir con los horarios solicitados por el cliente en la llegada de sus productos.
Debe entregar la gua de despacho en la obra para ser frmada por el responsable de recibir
el producto en sta.
Transportistas Servicio al cliente
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2.3.5 Vestimenta de los choferes
Por normas de seguridad de las plantas proveedoras exigen a los transportistas y sus acompaantes
utilizar botas de seguridad, pantaln largo, camiseta con mangas, casco y lentes de seguridad; as
como guantes en el caso que aplique.
Transportistas Servicio al cliente
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2.4 Manejo de reclamos
Se considera de primordial importancia para el Franquiciado saber manejar los reclamos que hagan
los clientes, ya que de su gestin correcta o incorrecta depender si un cliente se mantiene fel a su
punto de venta o se lo pierde defnitivamente como tal. Recordemos que por cada cliente insatisfecho
en realidad son 7 clientes que se pierden, entre los clientes actuales y potenciales, ya que su mala
experiencia la compartir con ms personas allegadas que absorben la experiencia como propia y
buscarn otro punto de venta que los atienda.
Se debe recordar que todo Franquiciado tiene la obligacin de velar por el buen nombre de la marca
Franquicia Disensa, y los manejos de reclamos tendrn un impacto muy grande en la percepcin del
cliente hacia nuestra marca si no se los tramita adecuadamente.
Los reclamos pueden originarse por diferentes causas, entre las principales se pueden enumerar:
2.4.1 Reclamos por calidad de productos
Algunas veces los clientes tienen expectativas diferentes de los productos que compran, esto puede
deberse a:
No se explicaron bien las caractersticas del producto en el punto de venta.
En la obra no desarrollaron las propiedades esperadas por mala preparacin o aplicacin del
mismo.
El producto no estaba en buen estado.
En todo caso el resultado fnal es el mismo, se presenta un reclamo y hay que solucionarlo.
Para el manejo de estos reclamos es imprescindible hacer una investigacin con mucho detalle de lo ocurrido
con el comprador, con la persona que lo transport, y si es posible acercarse a la obra para conversar con
las personas que aplicaron el producto. Lo importante de este paso es recolectar informacin de todo el
trayecto desde que el producto sali de su local hasta el momento que fue utilizado.
Cuando disponga de sufcientes criterios para saber la causa del reclamo, debe conversar con el
cliente, o la persona quin puso el reclamo, y explicar la accin que va a seguir, dependiendo de lo
que ocasion la mala percepcin de la calidad:
Si el producto no fue bien aplicado, la explicacin debe estar dirigida a ese enfoque, indicando
la diferencia entre la forma de uso indicada en las instrucciones y la realmente usada en la
obra. El cliente deber entender la diferencia, si no puede convencerlo busque ayuda tcnica
con el Operador de la Franquicia.
Si la calidad del producto realmente era incorrecta, tiene que existir una reposicin al cliente
del producto y de lo que invirti. Para el efecto debe investigar si el producto sali en mal
estado de la fbrica o de su bodega.
En el primer caso recurra al Operador de la Franquicia para presentar el reclamo al proveedor
del material, en el segundo caso usted correr con los gastos ya que el producto se ech a
perder en sus instalaciones.
Si la persona que atendi al cliente no supo explicar bien las caractersticas del producto, le
tocar aceptar el reclamo y aceptar su devolucin o el reembolso del material usado.
Manejo de reclamos Servicio al cliente
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2.4.2. Reclamos por mala atencin
Es frecuente que el personal contratado no de un servicio correcto a nuestros clientes, muchas veces
debido a una falta de motivacin, por eso es importante monitorear constantemente al personal del
punto de venta para conocer la forma como maneja a los clientes. Esta evaluacin deber hacerse
en toda la cadena de atencin, desde el primer contacto en el rea de atencin hasta la zona de
despacho donde recibe el material, inclusive si se le ofrece el servicio de transporte, al momento de
entrega de materiales en la obra.
Cada vez que un cliente presente un reclamo por mala atencin, ser necesario sancionar al empleado
que ocasion esa queja. Primero invitndolo a cambiar su actitud, luego con amonestaciones cada
vez mas fuertes (hasta multas), inclusive su despido si no observamos mejoras.
Si la queja presentada inicialmente ha sido con falta grave al respeto, a la integridad o a la seguridad
del cliente, no se debe esperar ni un momento para despedir al personal que la ocasion. Ningn
cliente que regrese al local, luego de sufrir un atropello grave, le gustara ser atendida por la misma
persona. El cliente debe ser tratado como nos gusta que nos traten a nosotros.
2.4.3 Reclamos por faltantes en productos despachados
Cuando un cliente presenta quejas por faltantes de productos, al igual que los casos anteriores,
debemos investigar antes de tomar alguna accin:
El material pudo haber sido despachado de la bodega incompleto, eso puede evitarse
haciendo frmar las guas de despachos internas de su negocio, el responsable del material
ser la persona que lo recibi. Pero si son repetidas las quejas sobre estos casos, observe al
bodeguero.
El material pudo haber sido sustrado durante el camino entre el punto de venta y la obra.
Es el mismo caso anterior, el responsable es la persona que transport la mercadera y quin
frm la recepcin en la bodega. Si el Franquiciado da el servicio de transporte y existe una
prdida en el camino, le tocar responsabilizarse por ella.
Si nosotros enviamos el material, ser nuestra responsabilidad hacer frmar la recepcin de los
mismos en la obra, como respaldo de nuestra entrega.
Como podemos observar las quejas son una potencial forma de mejorar en los locales, ya que si se
manejan adecuadamente, la informacin que recibimos del mercado permitir mejorar continuamente
la atencin al cliente, se perder este valioso aporte a los puntos Franquiciados cada vez que no
atendamos debidamente una queja y posiblemente tambin al cliente.
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2.5 Manejo de situaciones con clientes difciles
Saber manejar clientes es un arte, ya que siempre debemos hacerle sentir que tiene la razn, an
cuando no la tenga, en eso radica el arte de poder manejar la situacin de tal forma que el cliente
quede satisfecho. Todo cliente quiere ser atendido de forma correcta y recibir lo que desea por el
dinero que est pagando. Algunas veces hay clientes que pese a ser bien atendidos, recibir el producto
o servicio que desean, son conocidos por su trato descorts, grosero y unas veces malcriados, sobre
estos nos referiremos en ciertos puntos que podran ayudarlo en su manejo:
Todo cliente quiere ser escuchado, en especial el cliente difcil, el tener una conversacin
prestando mucha atencin hacia ellos mejorar la comunicacin y la percepcin del cliente
haca el franquiciado.
Cuando un cliente ha tenido situaciones difciles con algn empleado, trate en lo posible de
atenderlo usted como dueo del negocio, o delegue dicha responsabilidad en otro empleado
que tenga mas empata con ese cliente.
Visite su obra, demuestre inters en l, eso le ayudar en su relacin, apyese en el personal
tcnico de la Franquicia para realizar las visitas y como asesores. El ver que usted cuenta con
apoyo tcnico tambin infuir en su relacin.
Manejo de situaciones con clientes difciles Servicio al cliente
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2.6 Instalaciones del local franquiciado
Uno de los aspectos ms importantes dentro del tema de una franquicia es el correcto uso de los
espacios y la presentacin de los locales. Los clientes tienen que percibir similitudes en la apariencia
de las mismas, que permitan identifcarse con la marca. Pero lo importante no solo es la imagen,
sino tambin adicionales que no se perciben a simple vista del cliente, pero deben existir en todos los
locales como es el tema seguridad y proteccin al medio ambiente.
2.6.1 Imagen
Se busca que las instalaciones tengan elementos distintivos que permitan a un cliente identifcarse
dentro de nuestros locales, que perciba que est en una misma cadena de comercios para venta de
materiales de construccin.
Se han defnido como obligatorios los siguientes elementos distintivos, para los locales
Franquiciados:
Cornisa estndar de la Franquicia Disensa, donde se identifca el nombre comercial del
Franquiciado.
Ttem con descripciones de las marcas de productos que se distribuye la Franquicia.
Diseo de rea de atencin al pblico.
Pintura de los locales, est defnida en el manual de imagen los colores para los exteriores e
interiores.
Todos estos elementos estn debidamente registrados en el Instituto Ecuatoriano de Propiedad
Intelectual (IEPI) con la fnalidad de evitar su copia por locales de venta de materiales de construccin
que no pertenezcan a la Franquicia. Inclusivo es obligacin de todo local Franquiciado el informar si
existen locales copiando la imagen para proceder con el trmite legal inmediato.
Tambin es importante, adems estos 4 elementos distintivos, la disposicin del espacio fsico de los
locales, con el objeto de entregar una atencin mas confortable y efectiva al cliente. Los locales
deben contar con:
Espacio adecuado de atencin al cliente.
Zona de despacho amplia.
Area de parqueo adecuada.
Area de exhibicin de productos
En el Manual de Imagen de la Franquicia Disensa se han establecido todos los lineamientos que el
Franquiciado debe cumplir. Este manual debe estar disponible en todos los locales Franquiciados.
El Operador de la Franquicia dar el soporte a los Franquiciados a travs de expertos en la materia de
Imagen, cuando stos lo requieran. No es permitdo realizar cambios en la imagen de la Franquicia,
cualquier adaptacin que se requiera hacer en los locales, deber ser previamente autorizada por el
Operador de la Franquicia.
Instalaciones del local franquiciado Servicio al cliente
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de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
2.6.2. Bodegas e inventarios
Los puntos Franquiciados debern tener sufciente espacio para almacenar los materiales para la
venta, a buen resguardo para el caso de los materiales perecibles. As mismo las reas de circulacin,
para los vehculos que ingresen a ella, debern estar marcados con seales y lmites que guen al
chofer que dejar la mercadera.
La cantidad de los materiales almacenados depender de la rotacin de los productos. Se deber
llevar un inventario con la frecuencia de pedidos de acuerdo a las ventas histricas del local, por cada
producto.
El ingresar a un local que no tenga inventarios en sus bodegas causa una mala percepcin al cliente,
fjando en su mente esta situacin como general, evitando en futuras compras ir al mismo sitio para
no perder tiempo.
2.6.3. Mobiliario
El mobiliario que se use dentro de cada punto Franquiciado debe mantenerse en perfectas
condiciones, su color y tapiz deben estar acorde con los colores de pintura de la Franquicia.
Depender de cada local su forma, cantidad y su distribucin, pero siempre pensando en la
funcionalidad y comodidad de los clientes y empleados.
2.6.4. Limpieza y orden
La limpieza y orden es primordial para la presentacin de los locales Franquiciados, y se lo considerar
tambin como un elemento distintivo de otros comercios de materiales de productos para la
construccin, porque en general se han caracterizado por ser sitios polvosos y con mucho desorden.
La limpieza debe hacerse de forma peridica, el personal debe estar entrenado para mantener los
locales limpios, con mayor cuidado para el rea de atencin al cliente y baos.
El letrero de identifcacin y el ttem son elementos diferenciadores del resto de locales, su uso es
exclusivo para los puntos Franquiciados, por lo tanto deben estar siempre en excelentes condiciones,
siendo causa de amonestacin por parte de la empresa Operadora el no cumplimiento de este
mantenimiento.
Despus de la recepcin de los productos en bodegas, se debe siempre supervisar el rea y constatar
que la descarga se haya hecho de forma correcta, sin derramamientos. Si existieran se debe proceder
a su limpieza inmediata.
La limpieza no solo se debe limitar a las instalaciones, los productos exhibidos deben siempre estar
desempolvados y las repisas que los exhiben tambin.
En referencia al orden, al igual que la limpieza, eso refeja la organizacin interna de los locales
Franquiciados. Las bodegas se deben ordenar siempre, ya que esto facilitar la tarea de inventarios.
Se debe evitar la aglomeracin de materiales que no se han vendido por mucho tiempo, lo ideal es
rematarlos y ocupar el mismo sitio con productos de mayor rotacin.
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de cualquier manera, est prohibida por la ley, salvo autorizacin escrita del titular. Toda infraccin ser sancionada.
2.6.5. Permisos
Es necesario que cada local cumpla con todos los permisos de funcionamientos exigidos por las
autoridades locales, los mismos que deben estar exhibidos en sitios de fcil ubicacin por los agentes
de las instituciones encargadas de su control.
Los permisos necesarios son:
Patente municipal anual
Registro patente Municipal
Tasa de habilitacin y control
Certifcado de funcionamiento- Tasa por servicios de prevencin de incendios
(Cuerpo Bomberos de la ciudad en caso de existir)
Uso de productos controlados por el CONSEP.
Cumplimiento de regulaciones de IESS para personal que trabaja en la Franquicia.
Licencia ambiental en caso de expender productos peligrosos o de uso restringido.
RUC (SRI)
2.6.6. Seguridad
La seguridad de los empleados y clientes dependen del Franquiciado
Un control constante de las actividades que se pueden considerar peligrosas es muy importante.
Deben existir procedimientos para la descarga del material, especialmente el material pesado como
varillas de hierro y sacos de cemento, que pueden ocasionar dao a los estibadores y a personas que
pueden circular por la zona al momento de descargar los productos.
Se recomienda realizar las siguientes actividades peridicamente cada ao:
Identifcacin de peligros y evaluacin de riesgos
El Franquiciado y su personal debern recorrer las instalaciones y hacer un listado de los sitios
y actividades que pueden traer peligro, as como tambin las posibles consecuencias que podra
ocasionar un accidente, si ocurriera.
Identifcacin de aspectos y valoracin de impactos ambientales
El hecho de pertenecer a la Franquicia Disensa hace reponsable a cada Franquiciado del control
del medio ambiente en sus locales. Todas las actividades que se realicen deben pensarse siempre
que causen el mnimo impacto ambiental, por decir: Manejo de desechos, derrame de sustancias
peligrosas a las redes pblicas, etc.
Roles y responsabilidades del personal del organigrama relacionados con seguridad,
medioambiente, calidad de productos
En el local debe existir un organigrama y un listado de responsabilidades asignadas a cada empleado en
referencia a seguridad, proteccin al medio ambiente y calidad de productos, es importante discutir con
ellos y que entiendan el alcance de esto y ser tarea del Franquiciado velar por su cumplimiento.
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Actividades laborales peligrosas
Debe existir un listado de actividades laborales peligrosas con su respectivo manejo. Para el efecto
debe hacerse una reunin con las personas que trabajan en esas actividades para desarrollar un plan
de trabajo con procedimientos que minimice el riesgo de ocurrencia de accidentes.
Instrucciones de trabajo seguro.
Es obligacin del Franquiciado, al momento de contratar a todo empleado, explicar las actividades
que realizar, con los posibles riesgos que pueda tener en cada una de ellas. As mismo deber
proveer de instrucciones explcitas de los procedimientos a seguir en cada actividad. Tambin deber
proveer del equipo necesario para desarrollar dichas actividades sin riesgo.
Auditorias y mejoras en aspectos de seguridad, higiene y medioambiente.
Cada ao como mnimo el Franquiciado deber hacer una auditoria de los procedimientos seguidos,
hacer correcciones necesarias y capacitar a su personal en los cambios propuestos.
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2.7 Informacin tcnica
Por la naturaleza del negocio y de los productos, es muy importante conocer y disponer de informacin
tcnica en los locales, para el efecto se debe disponer siempre de catlogos de informacin tcnica
de toda la lnea de productos para los clientes que la soliciten.
Cuando las consultas se hagan ms all del conocimiento del Franquiciado o de la explicacin dada en
las hojas de informacin tcnica, siempre se cuenta con el soporte de los promotores de Productos,
quienes son los expertos en el desempeo de las lneas de productos. El Franquiciado contar con
un listado de contactos con los telfonos y direcciones telefnicas de los Promotores de Productos,
quienes respondern a las consultas y dudas de los clientes.
Informacin tcnica Servicio al cliente
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2.8 Servicio Post-Venta
Una de las mejores maneras de asegurar fdelidad por parte de los clientes es el servicio post-venta.
No se debe considerar que la venta esta concluida cuando los clientes abandonan el local con los
productos, ser deber del Franquiciado realizar un seguimiento de la satisfaccin de los clientes..
A continuacin se detallan ideas que pueden servir a los franquiciados como herramientas para lograr
una mayor fdelidad por parte de los clientes:
Asistencia tcnica
Es importante para el cliente percibir que cuenta con asistencia tcnica, se recomienda siempre
ponerla a disposicin del cliente.
Encuestas post-venta
Para conocer realmente la percepcin que tiene el cliente sobre nuestra calidad de servicio, se
recomienda realizar encuestas peridicas sobre los productos y servicios ofrecidos.
Buzn de sugerencias
Como una forma de medir la relacin de los empleados con el cliente es importante que se mantenga
en el local un buzn de sugerencias, donde los clientes puedan presentar sus reclamos o sugerir
mejoras.
Si el Franquiciado cuenta con uno, deber realizar la tabulacin de las respuestas y tomar medidas
correctivas necesarias.
Despachos parciales
Un servicio post-venta que los Franquiciados pueden ofrecer a sus clientes es el despachos parciales,
cuando los clientes han comprados volmenes considerables que no pueden almacenar en sus
bodegas.
Para el efecto se deber hacer una programacin de entregas entre el Franquiciado y el cliente, para
evitar que se encarezca el costo del inventario del primero.
Devolucin de mercaderas
Todo cliente tiene por derecho, dentro del tiempo que estipula la ley de defensa del consumidor, a
devolver los productos comprados, siempre y cuando se tenga el comprobante de venta y el producto
est en buen estado. Esto ser percibido como una excelente atencin post-venta.
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2.9 Motivacin y control del personal
La persona que administra un punto de Franquicia deber ser un motivador permanente del personal
a su cargo. En el siguiente esquema se puede visualizar la relacin entre la motivacin del personal
y los resultados del negocio.
5) Gran
satisfaccin
de empleados
2) Alto nivel de calidad del
servicio en comparacin con
lo esperado por el cliente
4) Aumento del
volumen del negocio
3) Gran satisfaccin
del cliente
1) Alta
motivacin
de empleados
RUEDA
DE LA
CALIDAD
Motivacin y control del personal Servicio al cliente