2014-II

UNIVERSIDAD
NACIONAL
JOS FAUSTINO
SNCHEZ CARRIN
FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL, SISTEMAS E
INFORMTICA
LINEA DE ESPERA
Investig!i"n #e O$e%!i&nes II
DOCENTE' ING( SANC)E* GU*MAN +ORGE
ALUMNOS:
ESPINOZA MARTINEZ, Leslie
MUOZ SEVILLANO, An
!ARCIA DAMIAN, E"ilin#
PAUCAR SOTO, $ell%
ROJAS SAMANAMUD, $e&in
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
Contenido
Contenido.................................................................................................................................. 2
INTRODUCCION....................................................................................................................... 2
REU!EN................................................................................................................................ "
O#$ETI%O................................................................................................................................. &
CO'A O 'INEA DE EPERA.................................................................................................. (
AP'ICACI)N DE CO'A O '*NEA DE EPERA......................................................................+,
CONC'UIONE.................................................................................................................... 2"
#I#'IO-RA.*A........................................................................................................................ 2&
INTRODUCCION
Una lnea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio.
Este sistema est formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan
un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo
del sistema que se trate, las entidades pueden ser por ejemplo cajeras, mquinas,
semforos, gras, etctera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes,
pieas, autos, !arcos, etctera.
Pgina 2
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
"anto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fen#menos que
generalmente tienen asociadas fuentes de variaci#n que se encuentran fuera del
control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utiliaci#n de
modelos estocsticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
Una lnea de espera puede modelarse como un proceso estocstico en el cual la
varia!le aleatoria se define como el nmero de transacciones en el sistema en un
momento dado$ el conjunto de valores que puede tomar dicha varia!le es %&, ', (,. . .
)* + cada uno de ellos tiene asociada una pro!a!ilidad de ocurrencia.
RESUMEN
,nea de espera es un fen#meno comn que ocurre siempre que la demanda e-cede
al servicio. Este mtodo tiene varios componentes, disciplinas que nos !rinda
informaci#n, caractersticas del sistema.
El o!jetivo es utiliar este mtodo para determinar los niveles adecuados de ciertos
parmetros del sistema que armonicen el costo social de la espera con el costo
asociado al consumo de recursos.
Pgina "
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
En el desarrollo del presente tra!ajo precisaremos algunos conceptos previos que se
de!en tener en cuenta antes de interactuar con el tema de esta manera permitir la
comprensi#n de lo siguiente: se presenta una descripci#n precisa de la teora de cola,
los componentes del modelo, disciplina de la cola + las caractersticas importantes
del modelo. .or ltimos aplicaremos todo lo anterior en los ejemplos aplicativos, que
nos permitirn entender cada uno de los modelos aplicados.
.or ltimo se lleg# a e-poner de manera clara + sencilla los conceptos te#ricos que
nos a+udaran a complementar todo lo aprendido en la clase.
OBJETIVO
GENERAL:
Utiliar este mtodo para determinar los niveles adecuados de ciertos
parmetros del sistema que armonicen el costo social de la espera con
el costo asociado al consumo de recursos.
Pgina &
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
ESPECIFICO:
/onocer los conceptos !sicos del modelo de lnea de espera, anlisis
econ#mico.
/onocer los componentes de modelo.
En el caso aplicativo hallar cual es la pro!a!ilidad de que no ha+a
clientes en el sistema + el numero en l cola + el sistema
Determinar el tiempo promedio que pasa el cliente en la cola + en el
sistema.
Determinar la pro!a!ilidad de ' cliente que llegue tenga que esperar
para ser atendido + pro!a!ilidad de que ha+ 0 clientes en el sistema.
COLAS O LINEA DE ESPERA
DEFINICIN:
Pgina (
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
,a teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera,
se presenta cuando los 1clientes1 llegan a un 1lugar1 demandando un servicio a un
1servidor1, el cual tiene una cierta capacidad de atenci#n. 2i el servidor no est
disponi!le inmediatamente + el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de
espera.
Una cola es una lnea de espera + la teora de colas es una colecci#n de
modelosmatemticos que descri!en sistemas de lnea de espera particulares o
sistemas de colas. ,os modelos sirven para encontrar un !uen compromiso entre
costes del sistema + los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema
dado.
EJEMPLOS:
/onsultorio mdico.
3entanillas de un !anco.
/ajeros automticos.
OBJETIVOS DE LA TEORA DE COLAS:
/onsisten en:
4dentificar el nivel #ptimo de capacidad del sistema que minimia el coste
glo!al del mismo.
Evaluar el impacto que las posi!les alternativas de modificaci#n de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
Esta!lecer un !alance equili!rado 51#ptimo16 entre las consideraciones
cuantitativas de costes + las cualitativas de servicio.
Pgina /
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
7a+ que prestar atenci#n al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola:
la 1paciencia1 de los clientes depende del tipo de servicio especfico
considerado + eso puede hacer que un cliente 1a!andone1 el sistema.
COMPONENTES DEL MODELO
Poblacin:Es un conjunto de individuos 5no necesariamente seres vivos6 que
pueden llegar a solicitar el servicio en cuesti#n. .odemos considerarla finita o
infinita.
Cliene: Es todo individuode la po!laci#n potencial que solicita servicio.
Ca!aci"a" "e la cola: Es el m-imo nmero de clientes que pueden estar
haciendo cola 5antes de comenar a ser servidos6.
Mecani#$o "e #e%&icio: Es elprocedimiento por el cual se da servicio. .ara
determinar totalmente el mecanismo de servicio de!emos conocer el nmero
de servidores de dicho mecanismo 5si dicho nmero fuese aleatorio, la
distri!uci#n de pro!a!ilidad del mismo6 + la distri!uci#n de pro!a!ilidad del
tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio
La cola: .ropiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es
decir los clientes que +a han solicitado el servicio pero que an no han pasado
al mecanismo de servicio.
El #i#e$a "e la cola: es el conjunto formado por la cola + el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de
qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.
DESCRIPCION DE 'N SISTEMA DE COLAS:
Pgina ,
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
Un sistema de colas se puede descri!ir como: 8clientes9 que llegan !uscando
un servicio, esperan si este no es inmediato, + a!andonan el sistema una ve
han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes
a!andonan el sistema si se cansan de esperar. El trmino 8cliente9 se usa con
un sentido general + no implica que sea un ser humano, puede significar pieas
esperando su turno para ser procesadas o una lista de tra!ajo esperando para
imprimir en una impresora en red.
'N SISTEMA DE COLA BASICO
CARACTERISTICAS DEL SISTEMA DE COLAS:
2eis son las caractersticas !sicas que se de!en utiliar para descri!ir
adecuadamente un sistema de colas:
A( PATRN DE LLEGADA DE LOS CLIENTES:
En situaciones de cola ha!ituales, la llegada es estocstica, es decir la llegada
depende de una cierta varia!le aleatoria, en este caso es necesario conocer la
distri!uci#n pro!a!ilstica entre dos llegadas de cliente sucesivas. :dems ha!ra que
tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente. En este
segundo caso 5es decir, si llegan lotes6 ha!ra que definir la distri!uci#n pro!a!ilstica
de stos.
Pgina 0
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
"am!in es posi!le que los clientes sean 8impacientes9. Es decir, que lleguen a la
cola + si es demasiado larga se va+an, o que tras esperar mucho rato en la cola
decidan a!andonar. .or ltimo es posi!le que el patr#n de llegada vare con el
tiempo. 2i se mantiene constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con
las horas del da es no;estacionario.
B( PATRONES DE SERVICIO DE LOS SERVIDORES:

,os servidores pueden tener un tiempo de servicio varia!le, en cu+o caso ha+ que
asociarle, para definirlo, una funci#n de pro!a!ilidad. "am!in pueden atender en
lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio tam!in puede variar con el nmero de clientes en la cola,
tra!ajando ms rpido o ms lento, + en este caso se llama patrones de servicio
dependientes. :l igual que el "eora de /olas patr#n de llegadas el patr#n de servicio
puede ser no;estacionario, variando con el tiempo transcurrido.
C( DISCIPLINA DE COLA:
,a disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de
ser servidos de entre los de la cola. /uando se piensa en colas se admite que la
disciplina de cola normal es <4<& 5atender primero a quien lleg# primero6 2in
em!argo en muchas colas es ha!itual el uso de la disciplina ,4<& 5atender primero al
ltimo6. "am!in es posi!le encontrar reglas de secuencia con prioridades, como por
ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duraci#n o segn tipos de clientes.
En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que tra!ajar. En la
primera, llamada en ingls 8preemptive9, si un cliente llega a la cola con una orden de
prioridad superior al cliente que est siendo atendido, este se retira dando paso al
ms importante. Dos nuevos su!casos aparecen: el cliente retirado ha de volver a
empear, o el cliente retorna donde se ha!a quedado. ,a segunda situaci#n es la
denominada 8no preemptive9 donde el cliente con ma+or prioridad espera a que aca!e
el que est siendo atendido.
Pgina 1
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
D( CAPACIDAD DEL SISTEMA:
En algunos sistemas e-iste una limitaci#n respecto al nmero de clientes que pueden
esperar en la cola. : estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta
limitaci#n puede ser considerada como una simplificaci#n en la modeliaci#n de la
impaciencia de los clientes.
E( N)MERO DE CANALES DEL SERVICIO:
Es evidente que es preferi!le utiliar sistemas multiservidos con una nica lnea de
espera para todos que con una cola por servidor. .or tanto, cuando se ha!la de
canales de servicio paralelos, se ha!la generalmente de una cola que alimenta a
varios servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a
mltiples sistemas con s#lo un servidor.
,a figura ( se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una s#la
cola de espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal.
2e asume que en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan de
manera independiente.
ESTR'CT'RA BASICA DE 'NA LINEA DE ESPERA
NOMENCLAT'RA
Pgina +2
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
Pgina ++
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
/on el paso del tiempo se ha implantado una notaci#n para representar los pro!lemas
de colas que consta de = sm!olos separados por !arras.
A * B * + * , * -
:: indica la distri!uci#n de tiempo entre llegadas consecutivas
>: alude al patr#n de servicio de servidores
?: es el nmero de canales de servicio
@: es la restricci#n en la capacidad del sistema
A: es la disciplina de cola
TIPOS DE SISTEMA DE COLAS:
Un sistema de lnea de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores,
+ un orden en el cual los clientes llegan + son atendidos. Un sistema de lneas de
espera es un proceso de nacimiento;muerto con una po!laci#n formada por clientes
en espera del servicio o que estn en servicio$ una muerte ocurre cuando un cliente
a!andona la instalaci#n.
Pgina +2
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
SISTEMA M*M*.:
Una cola BCBC' tiene un nico servidor + las tasas de llegada + de servicio siguen una
distri!uci#n de .oisson, siendo por tanto:
,a pro!a!ilidad de que ha+a n clientes es:
El nmero medio de clientes en la cola es:
Pgina +"
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
COLAS CON SERVIDORES EN PARALELO M*M*C
Un sistema con servidores en paralelo se caracteria porque ha+ ms de un
servidor que ejecuta la misma funci#n con la misma eficiencia.
Pgina +&
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
/uando el servicio depende del nmero de clientes
En ocasiones el tiempo de atenci#n a los clientes puede variar dependiendo del
tamaDo de la /ola.

:sumiendo que la llegada de clientes sigue una distri!uci#n de .oisson de
media, se puede decir que:
Pgina +(
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
DISTRIBUCIN DEL PROCESO DE LLEGADAS TIPOS POISSON
,a pro!a!ilidad de - llegadas en un tiempo especfico 5t6 es:
.ara - E F,',(,G
En donde:
- E )mero de llegadas en el periodo 5o intervalo de tiempo6.
E )mero promedio de llegadas por periodo.
e E (.H'I(I
DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE SERVICIO (Dit!i"#$i%n e&'onen$ia()
,a pro!a!ilidad de que el tiempo de servicio sea menor a un tiempo o duraci#n est
dada por:
D#nde:
u E )mero promedio de unidades que pueden ser atendidas por periodo.
DISCIPLINA DE LA COLA
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. ,as disciplinas
ms ha!ituales son:
; ,a disciplina FIFO 5first in firstout6, tam!in llamada </<2 5first come
firstserved6: segn la cual se atiende primero al cliente que antes ha+a
llegado.
; ,a disciplina LIFO 5last in firstout6, tam!in conocida como ,/<2 5last
come firstserved6 o pila: que consiste en atender primero al cliente que
ha llegado el ltimo.
Pgina +/
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
; ,a RSS 5randomselection of service6, o 24J& 5service in randomorder6,
que selecciona a los clientes de forma aleatoria.
; ,a disciplina FCFS/ se refiere a la preferencial.
NOTACION DE *ENDALL
Noacin:
; Se01n 2en"all: :C>C/CmCd
E34: BCBC'CKC<4<&
CARACTERISTICAS IMPORTANTES DEL MODELO
'. .ro!a!ilidad de que no ha+a unidades en el sistema: .F
(. El nmero promedio de unidades en la lnea de espera: ,q
L. )mero promedio de unidades en el sistema: ,
M. "iempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera: Nq
=. "iempo promedio que una unidad pasa en el sistema: N
0. .ro!a!ilidad que una unidad que llega tenga que esperar para reci!ir el
servicio: .O
H. .ro!a!ilidad de que ha+a 8n9 unidades en el sistema.
APLICACIN DE COLA O L+NEA DE ESPERA
En la !odega 8Mini$a%5e Me%o6, dedicada a la venta de a!arrotes, todo tipo de
golosinas, adems de vender alimentos pereci!les + pollo. Esta !odega se u!ica en
.uerto supe P >arranca. El horario de atenci#n en este lugar es a partir de las '':FF
a.m hasta las =:FF p.m, se cuenta con una sola persona en la atenci#n. En la
Pgina +,
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
siguiente ta!la se muestra la atenci#n por hora que se da en la !odega. :lgo
importante que se respeta en este lugar es la forma de atenci#n +a que atiende por
orden de llegada$ primero en llegar es primero en ser atendido.
2i los clientes llegan de manera .oisson + la tasa de servicio del cajero tiene una
distri!uci#n e-ponencial. :dems se estima que la atenci#n por cliente es de L min.
En la ta!la anterior podemos o!tener el promedio de clientes atendido por cada hora,
a lo largo de los das de la semana. El dueDo de la !odega desea poder determinar lo
siguiente:
'. .ro!a!ilidad de que no ha+a clientes en el sistema
(. )mero de clientes en la cola
HORAS nmero de clientes/hora aprox.
11:00 12:00 20
12:00 1:00 22
1:00 2:00 15
2:00 3:00 14
3:00 4:00 14
4:00 5:00 11
promedio 1
Pgina +0
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
L. )mero de clientes en el sistema.
M. "iempo promedio que pasa el cliente en la cola.
=. "iempo promedio que pasa el cliente en el sistema.
0. .ro!a!ilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar para ser atendido
H. .ro!a!ilidad de que ha+a 0 clientes en el sistema
SOL'CIN:
PASO .: IDENTIFICACIN DEL MODELO
El modelo en estudio es M*M*.* *FIFO
Re#%iccione#:
,a lnea de espera tiene un solo canal.
El patr#n de llegada sigue una distri!uci#n pro!a!ilstica de .oisson.
,os tiempos de servicio siguen una distri!uci#n pro!a!ilstica e-ponencial.
,a disciplina de la cola es primero en llegar, primero en ser atendido.
Pa#o 7: DETERMINANDO 2 8
2e de!e tener en cuenta que
2e cumple la condici#n.
Pgina +1
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
PASO 9: DESARROLLO
Dependiendo de la pregunta a resolver se utiliara la f#rmula correspondiente:
1. Probabilidad de que no haya clientes en el sistema.
2. Nmero promedio de clientes en la cola
3. Nmero promedio de clientes en el sistema (largo total).
4. Tiempo promedio que un clientes pasa en la cola
Pgina 22
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
. Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
!. Probabilidad que un cliente que llega tenga que esperar para obtener el ser"icio.
#. Probabilidad que haya ! clientes en el sistema
Pgina 2+
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
CUADRO DE RESUMEN
RES'LTADOS
P%obabili"a" "e :;e no <a=a cliene# en el #i#e$a 7> ?
N1$e%o "e cliene# en la cola 947 CLIENTES
N1$e%o "e cliene# en el #i#e$a @ CLIENTES
Tie$!o !%o$e"io :;e !a#a el cliene en la cola >47 AORAS
Tie$!o !%o$e"io :;e !a#a
el cliene en el #i#e$a
>47B AORAS
P%obabili"a" "e :;e ;n cliene :;e lle0;e en0a :;e
e#!e%a% !a%a #e% aen"i"o
C> ?
P%obabili"a" "e :;e <a=a D cliene# en el #i#e$a B ?
Pgina 22
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
CONCLUSIONES
7emos podido emplear los niveles adecuados de ciertos parmetros del
sistema, con el fin de que armonicen el costo social de la espera con el costo
asociado al consumo de recursos.
.or medio del marco te#rico + el caso aplicativo, conocemos los conceptos
!sicos del modelo de lnea de espera, junto con su anlisis econ#mico,
adems de sus componentes.

/omo resultado del anlisis, se determina que la pro!a!ilidad de que no ha+a

clientes en el sistema es de (FQ, que el nmero de clientes en la cola es de L
clientes. @ el nmero de clientes en el sistema es de M.
El tiempo promedio que pasa el cliente en la cola es de F.(horas + el tiempo
promedio que pasa el cliente en el sistema es de F.(= horas.
:dems que la pro!a!ilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar
para ser atendido es de IFQ + la pro!a!ilidad de que ha+a I clientes en el
sistema es de =Q.
Pgina 2"
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
BIBLIOGRA,+A
Ar3onas4 !. 5+1016. Optimizacin Industrial(I): Distribucin de recursos.!arco73o.
#u88a4 E. 5s.8.6. Operations Management: Problems and Models.'a 9a3ana: +1/0.
!artne;4 !. 5Novie73re de 222&6. monografias.com. Recuperado el 22+"4 de
<ttp:==>>>.7onogra8ias.co7=tra3a?os+0=teoria@colas=teoria@
colas.s<t7lAiB;;27ACoDE'u
!osFo>it;4 9. G. 5+11+6. Investigacin de Operaciones.
Pgina 2&
Unive%si## N!i&n, +&s- F.stin& S/n!0e1 C%%i"n
Investigacin de Operaciones II
EAP. Ingeniera Industrial
Pgina 2(