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MEDIAO DE CONFLITOS e OUVIDORIA

Tania Almeida
*



A Mediao de Conflitos um recurso de preveno e de resoluo de controvrsias
que tem oferecido subsdios para prticas que podem beneficiar-se de um processo
estruturado de dilogo.
O rito de dilogo proposto pela Mediao est acompanhado de tcnicas, atitudes e
procedimentos, destinados a tornar produtivo o dilogo entre pessoas que buscam o
consenso. Compreende-se por dilogo produtivo aquele que privilegia a escuta inclusiva (vs
a contra-argumentao), a construo de consenso (vs o debate ), o entendimento (vs a
disputa).
objetivo deste artigo extrair da Mediao de Conflitos aportes tcnicos e
habilidades que guardem afinidade com a prtica da ouvidoria, visando a ampliar sua
tecnicidade e aprimorar seu exerccio.

O dilogo no mundo contemporneo
Desde meados do sculo passado o homem vem ampliando a utilizao do dilogo
como instrumento de negociao de suas dessemelhanas. Os meios de comunicao
aproximaram as culturas e evidenciaram diferenas entre os povos, tornando necessria a
negociao continuada e uma postura de permanente colaborao visando ao bem comum.
Os mercados comuns, as fuses empresariais, os fruns mundiais para tratar da economia,
do bem-estar social e do meio ambiente so exemplos vigentes.
A anlise sistmica ecolgica e globalizada da nossa existncia tem tornado
inequvoca a interdependncia entre todos os que habitam a Terra
1
. hoje patente que a

*
Pesquisadora, docente e supervisora em Mediao de Conflitos e em Facilitao de Dilogos. Diretora-
Presidente do MEDIARE Dilogos e Processos Decisrios. Mdica. Ps-Graduada em Sociologia e Gesto
Empresarial. Short Term Consultant do Programa de Mediao de Conflitos para Amrica Latina do Banco
Mundial. Professora convidada do Mestrado em Poder Judicirio da Escola de Direito Rio da Fundao
Getulio Vargas.

1
Fridjof Capra (1982) explora essa idia sistematizada anteriormente como teoria na obra de Bertalanffy
(1977) em Ponto de mutao. Maria Jos Esteves Vasconcellos (2002) estudiosa na matria e a
desenvolve com maestria em Pensamento sistmico: o novo paradigma da cincia.
2
economia mundial deve ser tratada sistemicamente e que as mudanas e os acidentes locais
de qualquer natureza ambientais, sociais ou econmicos repercutem por todo o planeta.
A fora fsica, a imposio de distintas naturezas e as tbuas de lei j no do conta
de resolver, em tempo real, questes complexas, envolvendo mltiplos atores com
diferentes interesses. As necessidades particulares, assim como os valores comuns,
complementares e divergentes, passam a nortear os dilogos.
O homem descobre que ceder ao outro ou competir exclusivamente pelas prprias
aspiraes maculam a continuidade da relao social. Identifica ainda que sua assertividade
pode ser mantida mesmo quando trabalha pelo bem comum, por meio da colaborao e
privilegia o dilogo.
Antes, estudava, com afinco, processos de Negociao
2
; hoje, inclui em suas
pesquisas os Processos de Dilogo
3
, suas particularidades culturais e a possibilidade de
gerarem resultados construtivos ou destrutivos. Resultaro construtivos ou destrutivos de
acordo com os meios utilizados para resolv-los e os resultados que esses meios
promovero
4
. Analisa os conflitos e encontra positividade em sua existncia, pois
viabilizam mudanas, o que os tornam bem-vindos convivncia. O estudo de distintos
mtodos de manejo de conflitos, e de sua aplicabilidade ganha o status de imagem de
busca do homem contemporneo.
Sob essa perspectiva, a possvel escalada dos conflitos passa a ser, muitas das vezes,
uma linha simblica que permite o diagnstico das motivaes para o desentendimento e a
eleio da interveno adequada para evitar a ruptura das relaes no futuro. necessrio
propor intervenes precoces e customizadas, ou seja, que guardem adequao com o tema,
a cultura e as pessoas envolvidas. As abordagens preventivas aumentam em nmero,
ganham em qualidade e em campo de atuao. A ouvidoria compe esse painel de
intervenes.

Caracterizando o dilogo produtivo

2
O Projeto de Negociao da Harvard Law School produziu conceitos entendidos como bsicos no campo da
negociao. Parte deste trabalho encontra-se no livro Como chegar ao sim: a negociao de acordos sem
concesses de Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton (1994).
3
O Dialogue Project do Massachussets Institute of Technology (MIT) vem trabalhando com as peculiaridades
dos processos de dilogo. A obra Dialogue and the art of thinking together, de William Isaacs (1999),
contempla parte dessa investigao.
4
Morton Deutsch (1973) responsvel pela idia de que os conflitos no so construtivos ou destrutivos em
si, chamando a ateno para a importncia dos meios eleitos para manej-los e atribuindo a esses meios a
responsabilidade por resultados construtivos ou destrutivos.
3
Os dilogos vm ganhando privilgio no mundo contemporneo. Eles so a base de
todos os mtodos de negociao ganha-ganha aquelas que visam ao benefcio mtuo.
Para negociaes dessa natureza, eles possuem caractersticas prprias que possibilitam
falar, ser ouvido e ter seu ponto de vista legitimado e tomado como objeto de considerao.
So produtivos os dilogos que incluem esses trs elementos.
Esse carter inclusivo da escuta tomar o ponto de vista do outro como objeto de
considerao aproxima os dialogantes da construo de solues compartilhadas e os
afasta da necessidade de argumentar e contra-argumentar com a inteno de excluir
propostas ou idias.
A incluso qualidade elevada ao status de primordial na contemporaneidade: para
que processos de deciso ganhem em qualidade e na gerao de co-responsabilidade,
devem-se incluir todos os atores envolvidos e suas idias, considerar os pontos de vista de
todos como legtimos e criar solues que atendam aos interesses e s necessidades de
todos. a co-responsabilidade gerada pelas solues compartilhadas que ampliar a
probabilidade de seu cumprimento e que mobilizar seus atores a repetir o processo de
dilogo em questes futuras.
Em contraposio ao dilogo produtivo tem-se o debate uma forma de negociao
de diferenas que convida para o embate e a derrubada de idias por meio da argumentao
e da contra-argumentao. O debate um dilogo de natureza ganha-perde, que
estabelece um vencedor e um perdedor no campo das idias ou das proposies.
O processo de dilogo da Mediao tem as caractersticas que se contrapem s do
debate. Essas caractersticas so comuns ao dilogo intermediado pelas ouvidorias. Seguem
distines entre o dilogo produtivo e o debate.

DILOGO DEBATE
Procura-se construir consenso ou,
simplesmente, busca-se uma escuta
respeitosa de entendimento (cooperativo).
Procura-se que haja um ponto de vista
vencedor; conseqentemente, haver um
ponto de vista perdedor (adversarial).
Um escuta o outro para entend-lo em
busca do consenso ou, somente, para
compreender o seu ponto de vista.
Um reafirma o seu ponto de vista sem
escutar o outro, ou ainda, escuta o outro
na justa medida de reunir argumentos para
se contrapor.
4
Um toma o seu ponto de vista como
possibilidade e toma a idia do outro,
tambm, como possibilidade.
Um toma o seu ponto de vista como
verdade e desqualifica o ponto de vista do
outro.
Espera-se de todos os participantes a
possibilidade de flexibilizao de suas
idias.
Esperam-se a irredutibilidade e a crtica
posio ou idia do outro.
Busca-se a melhor soluo a partir de um
mix da idia de todos; todos contribuem
para construir parte da soluo.
Busca-se a prevalncia de uma(s) idia
sobre a(s) outra(s) e trabalha-se para
excluir as idias dos opositores.
Procura-se um comum entendimento.
Demarcam-se diferenas de maneira
competitiva e desqualificadora.


O interesse do mundo pelas diferenas
O mundo demonstra hoje especial interesse pela diversidade. O homem descobriu,
mais recentemente, a riqueza da complementaridade conseqente convivncia com a
dessemelhana de gnero, de idias, de pontos de vista. Percebeu que a diferena
enriquece mais do que atrapalha, dependendo da forma como manejada.
O distanciamento das idias de verdade e de previsibilidade possibilitado pelos
paradigmas ps-modernos
5
aproximou-nos do apreo pelas diferenas. O mundo ficou mais
interessante ao considerar distintos pontos de vista como verses possveis para um mesmo
evento factual ou experimental. Abandonamos a idia de Henry Ford de que os carros s
poderiam ser pretos e uniformes e adotamos as cores e a proposta de que os acessrios dos
automveis podem, e devem, ser diferentes, para atender a variadas demandas. Atender s
distintas necessidades dos clientes torna-se valor agregado, e no exceo norma.
O resultado mais almejado pelos dilogos passa a ser, tambm, o atendimento e a
preservao das diferenas. Povos de distintas culturas podem sentar-se mesa sem o temor
de ter de dobrar-se cultura ou aos interesses de outros. Sentar-se mesa de negociaes
hoje significa acolher os interesses de todos que dela participam, mantendo preservados
seus valores e suas distintas naturezas.

5
O princpio da incerteza de Werner Heisenberg, a viso construtivista e construcionista social, assim como a
fsica quntica so exemplos de pensamentos que nos afastaram de idias cultuadas at a modernidade, como
as idias de previsibilidade, de certeza e de verdade.
5
Tambm o mundo corporativo aproveita-se dessa nova viso paradigmtica e
considera a gesto cooperativa uma fonte de riqueza para novas idias e maneiras de lidar
com o cotidiano. A complementaridade deixa de ser bem-vinda somente entre
departamentos e torna-se desejada, tambm, entre indivduos de um mesmo segmento
corporativo.
Competncias pessoais passam a ser entendidas como capital intelectual e como
valor intangvel e invertem o prestgio anteriormente conferido aos valores tangveis
aqueles passveis de serem contabilizados. Um viva diferena e ao que ela pode ampliar
de possibilidades! Para os sujeitos e para as organizaes.
Um servio de ouvidoria pode identificar novas propostas a partir das demandas de
clientes internos e externos e, assim, ampliar sua atuao: de um sistema de registro de
queixas e tomada de providncias para, tambm, um servio de registro de novas e
diferentes idias e proposituras.

A Mediao: um instrumento de dilogo, de resoluo de conflitos e de preservao
das diferenas
A Mediao de Conflitos rene e articula as reflexes anteriores: um instrumento
de dilogo, que se predispe ao manejo e resoluo de conflitos, costurando os interesses
de todos os envolvidos em busca da satisfao mtua e da preservao das diferenas.
Nascida no curso da ltima metade do sculo passado, guarda coerncia com os
pensamentos tericos e os paradigmas vigentes poca, e deles se alimenta.
Como instrumento de dilogo reproduz uma negociao direta entre pessoas e observa
os norteadores das conversas produtivas:
possibilita a expresso das pessoas envolvidas com a sua prpria voz, por meio da
oralidade, ou seja, sem que suas vozes estejam redigidas ou representadas pelas
vozes de terceiros;
viabiliza a escuta e solicita que esta seja inclusiva, ou seja, que considere o ponto de
vista do outro como uma contribuio a ser legitimamente avaliada e levada em
conta;
sensibiliza para a valorizao da diferena como possibilidade de ampliao de
alternativas e de solues de mtuo benefcio;
6
convida seus participantes a se distanciarem do exclusivo atendimento aos prprios
interesses e necessidades e a trabalharem em prol dos interesses e necessidades de
todos os envolvidos na questo.
Como recurso para o manejo e a resoluo de controvrsias, a Mediao de Conflitos
sobressai aos seus pares por incluir, em paralelo, os propsitos de cuidado e preservao
das relaes sociais.
A Mediao inspira o surgimento de novos meios alternativos de resoluo de
controvrsias pautados, em especial, em suas tcnicas e procedimentos, assim como no
objetivo de preservar a relao social entre os direta e os indiretamente envolvidos em um
desacordo.
Convida ao protagonismo e manuteno da autoria, solicitando que se sentem mesa
para serem os autores das solues de resoluo aqueles que possuem poder decisrio sobre
uma divergncia. Distancia os envolvidos da postura passiva de entregar a terceiros a
deciso sobre suas vidas e os aproxima do exerccio pleno da cidadania, viabilizando que,
ativamente, se responsabilizem no somente por suas vidas, mas tambm pelas
conseqncias positivas e negativas de suas decises sobre os terceiros que no participam
diretamente das negociaes
6
.
Como ferramenta que respeita as dessemelhanas, a Mediao trabalha em prol de um
consenso no uniforme, costurando os interesses de todos os envolvidos em busca da
satisfao mtua e da preservao das diferenas.
O trabalho em direo preservao da relao social faz da Mediao o instrumento
de escolha para as interaes que vo ter continuidade no tempo, independentemente do
desejo das pessoas implicadas em uma questo relaes de parentesco, de vizinhana, de
trabalho, aquelas que envolvem contratos e que compem distintas naturezas de
convivncia.
Preservar a relao social, nesses casos, deve ser objetivo to ou mais importante do
que construir acordos
7
. De sorte que, a autocomposio expressa em um texto formal ou
informal de acordo no deve se sobrepor satisfao mtua, um dos pilares da
sustentabilidade da relao social existente.

6
Marins Suares (1996) e Christopher Moore (1998) so autores cujas obras podem ampliar as informaes
relativas ao processo de Mediao, seus princpios e caractersticas.
7
A Mediao Transformativa, preconizada por Bush e Folger (2004), privilegia o restauro da relao social
construo de acordos e entende que os acordos so conseqncia natural da transformao do conflito e da
relao.
7
A desconstruo do conflito entre as pessoas e a co-autoria em busca das solues de
benefcio mtuo potencializam no somente o cumprimento do acordado mas,
especialmente, do sustentabilidade relao social entre elas
8
.
A ouvidoria , dentre outras, uma proposta de dilogo que tem se alimentado de
procedimentos e tcnicas advindos da Mediao.

A entrada dos meios de resoluo de conflitos nos ambientes de convivncia
Os meios de soluo de controvrsias costumavam habitar stios externos aos
contextos que haviam produzido os desentendimentos. Os indivduos em desacordo
dirigiam-se a terceiros imparciais externos ao seu dia-a-dia lderes religiosos ou sociais,
juzes ou rbitros e a eles solicitavam ajuda para a sua discordncia.
Em realidade, essa foi uma alternativa ao dilogo direto, de h muito esquecido
como principal meio de resoluo de conflitos. Foi porque o dilogo direto passou a incluir
a violncia e mostrar insuficincia, que os seres humanos criaram as leis que passariam a
reger sua interao e lanaram mo de terceiros para lhes delegar a soluo de suas
questes.
A capacidade interna de avaliar as situaes e considerar o outro como objeto de
cuidado ao criar solues deu lugar ao juzo externo, exercido por especialistas que
aconselham ou proferem solues, regidos por norteadores de justia, dentre eles a
eqidade e as leis.
Neste momento, no entanto, o dilogo pessoa a pessoa (one on one dialogue) e os
princpios aristotlicos
9
da convivncia encontram-se em sua era de resgate, quando os
meios de preveno ou de resoluo de controvrsias que se aproximam da negociao
direta so privilegiados. Esse movimento traz de volta a possibilidade de resoluo para o
prprio ambiente de convivncia. Criam-se instrumentos pautados na manuteno da
privacidade e no sigilo, na celeridade e na permanncia da resoluo das questes em seus
lugares de origem.

8
A idia de descontruir conflitos inspira-se na expresso cunhada por Derrida (Johnson, 2001)
e amplamente defendida por Calcaterra (2002).
9
A tica das virtudes proposta por Aristteles convida o homem a analisar e avaliar suas atitudes, a cada
momento, tomando em considerao as repercusses sobre o outro, com vistas a pautar seu comportamento
nessa anlise.
8
Os Sistemas de Manejo de Conflitos
10
entram no mundo corporativo e convidam
todos ao dilogo, utilizando os mais diferentes desenhos de abordagem, antes que uma
soluo adversarial tenha lugar.
Os processos de Facilitao de Dilogos processos inspirados na Mediao, sem
preservar o seu rito, desenhados a cada situao, de acordo com as necessidades de cada
momento, cultura e lugar chegam s comunidades e incitam seus integrantes ao dilogo
direto e pacificao social. Os Mtodos Alternativos de Soluo de Conflitos (MASC)
ganham o mundo e provocam os povos a tratarem suas diferenas, e a com elas
conviverem, com respeito, conferindo-lhes legitimidade.
Os espaos de convivncia trazem para dentro de seus muros inmeros meios de
tratar e de manejar diferenas e controvrsias, utilizando as prprias habilidades dos
conflitantes para faz-lo e devolvendo-lhes protagonismo. A ouvidoria exemplo disso.

Algumas reflexes articulando Mediao e ouvidoria

Mapeamento das situaes que buscam o dilogo como meio para o
entendimento
Inspirando-nos no filsofo russo Korzybski (1879-1050), para quem mapas no so
territrios , podemos afirmar que as narrativas so mapas, e no territrios, uma vez que
descrevem verses particulares sobre o ocorrido. Essa metfora tem sido til para
entendermos que os sujeitos apenas oferecem uma descrio pessoal dos fatos ou dos
sentimentos que motivaram os desentendimentos.
Mesmo no sendo territrio, o mapa proporciona uma viso panormica
componentes, percursos, acidentes e possibilita um trnsito mais seguro, norteado por
estratgias e metas. Por no ser o territrio e porque as condies climticas, o azar e as
contingncias interferem em qualquer plano, os mapas precisam ser seguidos com cautela e
estar permanentemente atualizados. Por isso consideramos o mapeamento de um conflito
ou desentendimento, como elemento importante para delinear estratgias de soluo.
Classicamente, o processo mais simples de mapeamento de conflito ou de situaes, inclui

10
Conflict Management Systems so processos de dilogo que podem ser implementados em organizaes,
em especial no mundo corporativo, pautados em mudanas paradigmticas para a convivncia, uma vez que
convidam os sujeitos a privilegiar o dilogo na negociao de diferenas e na administrao das
discordncias. Parte desse conhecimento pode ser encontrado em Designing conflict management systems: a
guide to creating productive and healthy organizations (Constantino e Merchant, 1996).
9
3Ps: pessoas (quem so os atores envolvidos), problema (qual a questo do ponto de vista
de cada um desses atores) e processo (o que j foi tentado at o momento). Conhecer esses
trs parmetros, auxilia a bem delinear um caminho de entrevistas e de aes, visando a
incluir todos os envolvidos, conhecer o mapa de cada um e evitar tentativas improdutivas j
realizadas.
Processos mais complexos de mapeamento identificam as posies adotadas pelos
atores (o que dizem que querem), seus interesses e valores (o que realmente importante e
est protegido pela posio adotada), as estratgias de negociao de cada ator, as alianas
e coalises entre eles e as relaes emocionais entre todos (simpatia, revanchismo,
antipatia).
Em um trabalho de ouvidoria, um mapeamento da situao pode ampliar ou
restringir o campo de abordagem do ouvidor, assim como otimizar-lhe as aes.

Participao de terceiros imparciais em processos de dilogos que visam ao
entendimento
Terceiros imparciais so sujeitos que atuam em negociaes formais ou informais
facilitando o dilogo entre aqueles que esto em desentendimento. Inmeros instrumentos
de negociao de diferenas demandam terceiros que atuem com imparcialidade.
So dois os extremos de sua participao: eles podem pautar sua atuao na criao
de um contexto colaborativo que estimule as partes a abandonarem posies adversariais e
a construrem consenso (a exemplo dos mediadores), ou na deliberao vinculante sobre
como a questo deva ser resolvida (a exemplo dos rbitros e juzes). Entre esses dois
extremos existem os terceiros que opinam, mas no deliberam (a exemplo dos conciliadores
e dos lderes religiosos).
Em todas as situaes em que a continuidade da relao social desejvel e, em
muitos casos, necessria, a atuao de um terceiro que atue com imparcialidade,
credibilidade e diligncia na promoo do dilogo entre pessoas em desacordo bem vinda.
A essas situaes nos referiremos como relaes sociais continuadas no tempo.
Alm da necessria continuidade no tempo, a emoo mobilizada pelos
desentendimentos ocorridos nessas relaes e o desejvel entendimento advindo de
solues compartilhadas que atendam a todos so aspectos que se beneficiam da atuao de
terceiros na facilitao desses dilogos.
10
Um terceiro imparcial pode cuidar de todos os aspectos mencionados, em funo de
especial treinamento e sensibilidade
11
, assim como, e particularmente, em funo do
distanciamento afetivo com relao s pessoas envolvidas e ao problema em tela. Por
coerncia, pede-se desse terceiro, que se dispe a atuar com imparcialidade, que avalie sua
capacidade de independncia com relao aos conflitantes e ao assunto a ser tratado.
A participao de terceiros instrumentalizados para atuarem como imparciais nos
dilogos pode ser de enorme auxlio na manuteno da meta da construo de solues
compartilhadas, na preservao da relao social entre os atores e na preservao de sua
auto-estima e conseqente preveno da escalada do conflito.
Um ouvidor um terceiro imparcial que precisar observar pressupostos ticos
comuns aos dos mediadores imparcialidade, independncia, credibilidade, diligncia e
confidencialidade.

Relaes sociais continuadas no tempo e mtodos de resoluo pautados no
dilogo e nas solues de mtuo benefcio

As relaes sociais continuadas no tempo demandam constante interao,
queiramos ou no e, conseqentemente, interdependncia. Sempre que a continuidade da
relao social desejvel ou necessria, as situaes iro beneficiar-se dos mtodos ganha-
ganha.
As ouvidorias, de maneira geral, intermedeiam dilogos desse tipo de relaes, cujo
manejo poder ser determinante para a manuteno da relao social, funcional ou
profissional entre os envolvidos na discordncia.

Situaes geradoras de grande mobilizao de emoo
Indivduos em desentendimento esto em permanente negociao consigo mesmos e
com a sua auto-estima
12
. Eles produzem idias, argumentos e contra-argumentos, no

11
Luis Alberto Warat (2001) defende com afinco a idia de que a sensibilidade dos mediadores precisa
integrar suas competncias e ser trabalhada em sua formao.
12
Psicologia da Mediao (Fiorelli, Malhadas Junior e Moraes, 2004) uma obra que explora os processos
emocionais de indivduos em desentendimentos e os articula com a participao como mediandos em
situaes de Mediao.
11
somente para defender os pontos de vista, mas, tambm, para defender a auto-estima.
Todos querem sair-se bem das negociaes com os outros.
Em algumas dessas situaes, em funo da relevncia do assunto ou da relevncia
da relao entre os atores, sair-se bem mandatrio. A busca pelo sucesso na negociao
pode fazer com que os sujeitos fiquem mais atentos possibilidade de serem vencedores do
que ao mrito da questo. O distanciamento do mrito da questo os afasta de seus
interesses e valores e os conduz a um jogo relacional que oferece o trofu no quele que
lutou pela boa causa mas quele que venceu o outro ou lhe causou dano.
As ouvidorias, num grande percentual de sua atuao, so procuradas por pessoas
insatisfeitas com algum elo da operacionalizao de um servio, com a qualidade de um
produto ou com algum momento da convivncia com outros atores da cadeia interativa.
Auxiliar esses demandantes a focarem nas questes trazidas e/ou a bem discriminarem o
componente emocional de suas demandas pode ser de grande valia para o atendimento.

Solues compartilhadas situaes que demandam construo de consenso
Relaes sociais continuadas no tempo e situaes geradoras de grande mobilizao
de emoo dois dos fatores mencionados anteriormente com muita freqncia esto
associados a situaes que demandam construo de consenso.
Entendemos aqui por construo de consenso o processo de tomada de decises no
qual todos os atores envolvidos na questo investem esforos para identificar solues que
atendam aos interesses e s necessidades de todos, de forma que a resoluo alcanada
confira, tambm para todos, um padro de satisfao
13
.
O resultado das conversas que buscam o consenso semelhante ao de uma colcha
de retalhos que inclui os recortes mais diferentes (as idias de todos), de forma que a colcha
fique harmnica. Isso exige uma mudana de postura das pessoas que esto em dilogo
porque precisaro pensar, durante toda a conversa, como o seu retalho (a sua idia)
combina com o retalho (a idia) do(s) outro(s), para que a soluo contemple as idias de
todos e resulte harmnica.
Na construo de consenso trabalha-se pensando, tambm, em atender ao outro, e
no em derrubar-lhe a proposio. Regidos por essa proposta, o mais importante a colcha

13
crescente o nmero de estudiosos dedicados ao tema da construo de consenso e crescente a
identificao de sua especial aplicabilidade em polticas pblicas (Susskind, McKearnan e Thomas-Larmer,
1999).
12
e no o retalho, o que demanda uma postura que privilegia a articulao das diferentes
contribuies (e relaes), e no a valorizao da prpria idia.
Ouvidores podem, eventualmente, atuar em desentendimentos entre pessoas.
Colocar pessoas em dilogo implica convid-las para solues de benefcio mtuo com
uma qualidade consensual, ou seja, no somente a satisfao de cada um indicar a
adequao da soluo eleita; tambm necessrio que haja a aceitao de todos para o
conjunto de solues propostas.

Quando o terceiro imparcial um mediador: princpios ticos
Na Mediao inclumos um terceiro que assiste a uma negociao com o especial
objetivo de possibilitar que as pessoas sejam as autoras da deciso e que a relao social
entre elas seja preservada.
Um mediador no opina nem delibera. Trabalha primordialmente com perguntas
que ampliam as opes j pensadas pelas pessoas em desacordo; desconstri impasses que
porventura estejam obstaculizando a negociao; convida os participantes para o dilogo
produtivo, auxiliando-os a estabelecer uma ntida distino entre dilogo e debate.
Qualquer pessoa capaz pode atuar como mediador. A Mediao no exige uma
formao acadmica para o desempenho da funo, mas sim um curso de capacitao
especfico no tema. De maneira geral, os cursos de capacitao de mediadores tm um
programa terico e incluem o atendimento de casos reais com superviso presencial. Tal
capacitao que confere a competncia para o mediador atuar na funo, exigncia do seu
Cdigo de tica. Essa atuao exige habilidades e atitudes, o conhecimento de recursos
tcnicos e uma postura pautada em princpios ticos alm da competncia.
Outra exigncia tica a imparcialidade tentar ser neutro em relao a todos os
que esto em desentendimento. A imparcialidade atitude que precisa ser muito trabalhada
na Mediao, uma vez que, como seres humanos, naturalmente nos identificamos com uma
pessoa, um jeito de ser, um jeito de dizer as coisas e de expor idias. O mediador precisa
conhecer sua parcialidade com qual dos mediandos tem mais afinidade em funo da
maneira como apresenta as idias para poder cuidar, ativamente, de uma atuao
imparcial naquela situao. A esse cuidado dinmico e permanente com relao aos
mediandos chamamos imparcialidade ativa.
13
Em contextos mais formais de trabalho, os mediadores assinam um Termo de
Independncia
14
antes do seu incio, atestando que, aps conhecer as pessoas que esto em
desentendimento e o assunto que as traz ao processo, identifica que pode atuar com
imparcialidade.
A Mediao trabalha com sigilo, outra exigncia tica, ou seja, as conversas
ocorridas durante as reunies so confidenciais. O mediador est impedido eticamente de
revelar o contedo dessas conversas, mesmo se chamado a depor em juzo.
Todas as pessoas que participam da Mediao, inclusive os funcionrios da
instituio que tm acesso ao caso, devem comprometer-se com o sigilo. A extenso do
sigilo que ser praticado pelas partes negociada entre elas. Elas negociaro entre si os
temas que sero compartilhados com outras pessoas e quem so essas pessoas.
A funo de mediador semelhante de um maestro. Ele vai coordenar o dilogo
entre todos como o regente coordena a interao meldica entre os instrumentos. Como o
maestro, um mediador precisa que o som vindo dos mediandos suas vozes, interesses e
necessidades sejam ouvidos e participem da melodia final, que o acordo/consenso. O
maestro-mediador somente empresta a voz para reger as outras vozes, mas no para fazer
parte da melodia final. Se um instrumento-pessoa que est envolvido na mediao tem um
som muito mais forte do que outro, cabe ao maestro dosar a participao de ambos para que
um som no abafe o outro e para que os dois integrem a melodia final.

Como a Mediao pode servir de inspirao para o trabalho de ouvidoria
A Mediao possui um rito estruturado em etapas que deve ser preservado em sua
prtica. Inspirar-se nos procedimentos maneiras de conduzir o dilogo e nas tcnicas
utilizadas na Mediao, sem ater-se ao seu passo a passo, tem sido extremamente til para
contextos que apiam parte de sua atuao na facilitao do dilogo entre pessoas ou
grupos. A prtica da ouvidoria uma delas.
O contato com a descrio do passo a passo do processo de dilogo
15
utilizado na
Mediao, visando observncia de sua inteno e importao de procedimentos e

14
O Cdigo de tica para mediadores proposto pelo CONIMA Conselho Nacional das Instituies de
Mediao e Arbitragem est disponvel em: <www.conima.org>.
15
A descrio desse passo a passo do processo de Mediao articulado s tcnicas e procedimentos utilizados
compe a dissertao de mestrado da autora, em desenvolvimento na Master Latinoamericano Europeo en
Mediacin de Conflictos do Institut Universitaire Kurt Bosh, em colaborao com a Universitat de Barcelona
e a Universidad de Buenos Aires.
14
tcnicas ali adotados, pode auxiliar contextos como o da ouvidoria, na identificao do que
considerem pertinente importar para as suas necessidades prticas.

Primeiro passo Pr-Mediao (introduo)
Nesta etapa descrevemos para as pessoas o processo de Mediao, identificando
seus alcances e limites e descrevendo como o mediador vai atuar, para que os participantes
possam eleger, ou no, o instituto como instrumento de dilogo entre eles. Tambm, nesse
momento, ouvimos as pessoas sobre a questo que motiva a procura com o objetivo de
identificarmos se este o meio de resoluo apropriado para ajud-las, assim como se
somos ns os profissionais indicados para o tema e para a situao.
As conversas de qualquer natureza se beneficiam de um momento de introduo
uma etapa inicial em que contamos para todos os participantes quais so os objetivos da
reunio ou do encontro e os ouvimos sobre o que lhes interessaria que fosse ali tratado.
Uma abordagem didtica, auxiliando os participantes do dilogo a fazerem uma boa
distino entre uma conversa que vise ao debate e aquela que objetive o consenso pode
integrar essa etapa e auxiliar as pessoas a atuarem com uma postura mais colaborativa no
processo de Mediao.
Segundo passo Relato das Histrias
Dar oportunidade para a narrativa de cada pessoa que participa de uma conversa
etapa indispensvel aos dilogos produtivos. Receb-las em ambientes que traduzam
acolhimento e com uma postura que demonstre disponibilidade para ouvi-las, contribui,
tambm, para que se expressem.
Cabe ao terceiro que coordena dilogos que envolvem duas ou mais pessoas a
utilizao de tcnicas e de estratgias que viabilizem a fluidez e a eficcia desses
momentos. Essas tcnicas e estratgias tm assentamento nos pressupostos tericos que
orientam o processo de dilogo eleito e so operacionalizadas, a cada momento, em
sintonia com a situao, o estilo de trabalho do terceiro e os integrantes do dilogo.
Seguem alguns temas que merecem ser cuidados, nessa etapa, pelo que atua como
terceiro:

15
Ateno s diferentes narrativas
16

De maneira geral, as histrias de discordncia dizem respeito a uma pauta objetiva
(o assunto que gerou a desavena) e a uma pauta subjetiva (os sentimentos despertados pelo
desentendimento e pela maneira de ser tratado pelo outro em funo disso). Por vezes, uma
pessoa se encarrega mais de falar sobre o assunto, e outra se encarrega mais de falar sobre o
sentimento. As duas pautas (assunto e sentimento) devem ser acolhidas e mostradas queles
que participam do dilogo, pois que, na maioria das vezes, no percebem que, para dirimir
o desentendimento, vo precisar cuidar tanto do tema motivador quanto dos sentimentos
gerados pela discordncia.
As duas pautas precisam ser validadas pelo coordenador do dilogo. A melhor
forma de legitim-las mostrar que foram percebidas pelo facilitador e que sero tratadas, a
seu tempo, ao longo do processo de dilogo.

Ateno aos interesses, necessidades e valores
Ainda durante o relato das histrias, o terceiro imparcial necessita tambm prestar
ateno aos interesses, necessidades e valores que esto subjacentes aos discursos. De
maneira geral as pessoas chegam dizendo o que querem e como querem resolver o
desentendimento. Os tericos de negociao da Escola de Harvard chamam essa proposta
inicial de ao ou de soluo de posio e demonstram que as posies tendem a ser
rgidas (e contrrias, da parte do desentendimento), ocultando os interesses, as
necessidades e os valores que so, em realidade, os objetos do pleito.
Para conhecer os interesses e as necessidades facilitadores de dilogos perguntam
por que/para que algum quer o que quer. Para conhecer os valores indagam por que aquilo
que a pessoa quer to importante. A tcnica da escuta ativa de vital importncia nessa
etapa do relato das histrias, uma vez que abriga as perguntas de identificao de interesses
e valores, e est assentada em trs pilares:
1) acolhimento e legitimao: nosso olhar e a nossa ateno devem estar dirigidos para
a pessoa que fala para demonstrar-lhe que o tema trazido relevante;
2) balanceamento: um facilitador de dilogos precisa cuidar para que as conversas
sejam equilibradas. Para isso necessrio que todos tenham voz e vez em tempos

16
Narrative mediation (Winslade e Monk, 2008) uma obra especialmente dedicada valorao das
narrativas em um processo de Mediao.

16
iguais; todos tenham uma postura de escuta e acolhimento para com aquele que fala;
todos recebam do facilitador de dilogos igual tratamento;
3) perguntas: a Mediao inspirou-se no dilogo socrtico, adotando-o como norteador
na formulao de perguntas. Scrates, filho de uma parteira, conversava com as pessoas
com a inteno de que gestassem e parissem as prprias idias, aps refletir sobre suas
crenas e falas pautadas no senso comum e na cultura. As perguntas so o principal
instrumento de interveno dos mediadores. Elas no so intervenes ingnuas, pois
convidam para cenrios diferentes dos j visitados pelas pessoas em dilogo e para
distintos sentimentos. Por essa razo, a Mediao privilegia as perguntas que geram
reflexo e informaes para os mediandos, uma vez que eles sero os autores das
solues. Algumas qualidades de perguntas devem ser trabalhadas com muito cuidado e
somente devem ser feitas em entrevistas privadas. Fazem parte desse espectro as
perguntas auto-avaliativas que estimulam a identificar a participao do prprio
sujeito no evento e aquelas que convidam as pessoas a se colocarem no lugar do
outro, tarefa rdua quando se est imerso em desentendimento

As entrevistas conjuntas e as entrevistas privadas
O relato das histrias etapa de qualquer processo de conversa. No caso da
Mediao pode ocorrer por meio de entrevistas conjuntas ou de entrevistas privadas. So
entrevistas conjuntas as que renem todas as pessoas em desacordo em um mesmo
momento, e entrevistas privadas aquelas em que so recebidas em separado.
As entrevistas privadas esto especialmente reservadas para tratarmos da pauta
subjetiva, mencionada anteriormente. Elas permitem uma exposio maior das pessoas e
devem ser conduzidas com muito cuidado, incluindo a possibilidade de sigilo de alguns, ou
de todos os temas trazidos.
As entrevistas conjuntas so uma oportunidade de escuta mtua e de fala. De
conduo igualmente delicada, exigem maestria em sua coordenao, de forma a conferir
voz e vez e todos. , ainda, tarefa do facilitador de dilogos a administrao dos nimos e
da expresso de afetos trazidos conversa, de forma a possibilitar que no se constituam
em impasse para a escuta e para a participao de todos.
Muitos aportes tcnicos advindos de teorias da comunicao humana foram
incorporados pela Mediao e so especialmente teis na fase de relato das histrias.
Algumas dessas contribuies podem, tambm, ser teis para a prtica dos ouvidores, a
saber:
17
Escuta inclusiva e exclusiva
Escuta inclusiva aquela em que se considera o que o outro diz como possibilidade.
Enriquecem-se, assim, o dilogo e os dialogantes, que passam a articular as contribuies
do outro com as prprias idias e a ampli-las.
Entende-se por escuta exclusiva aquela em que se ouve o outro, tambm com muita
ateno, na justa medida para construir um bom argumento contrrio. Na verdade, o outro
no , em realidade, ouvido. Sua fala serve somente de base para a contra-argumentao,
que utiliza, de preferncia, as palavras e expresses do prprio sujeito para desmerecer sua
fala. Nas pessoas em contraposio, prevalece a escuta exclusiva. No dilogo colaborativo,
a escuta inclusiva indispensvel.

Forma e contedo
Nossa fala, assim como nossas mensagens escritas veiculam informaes por meio
de seu contedo. A maneira como apresentamos esse contedo a forma a embalagem
que envolve as informaes , que expressa, primordialmente pela linguagem no-verbal.
A linguagem verbal (o que se diz) e a linguagem no-verbal (como se diz o que se
diz) devem, tambm, ser objeto de ateno do terceiro imparcial.
A forma relacional e inclui uma metamensagem pela forma falamos sobre a
qualidade de relao que temos com o outro e sobre como nos permitimos trat-lo (com
maior ou menor gentileza, com maior ou menor respeito). O ser humano privilegia a forma
em detrimento do contedo e muitas vezes recusa uma proposta, uma fala, uma abordagem,
em funo da forma como esto sendo apresentadas
17
.

Resumos com conotao positiva
Os resumos snteses do que foi apresentado pela pessoa em sua fala e a
conotao positiva transformao de sentidos e expresses negativos em positivos
caminham juntos na Mediao e compem uma interveno de enorme potencial. A
apresentao de resumos transformados positivamente pode ocorrer em todos os momentos
de uma conversa.
Eles possibilitam que as pessoas se sintam compreendidas quando ouvem sua fala
reproduzida pelo facilitador de dilogos; viabilizam cuidar da ambientao colaborativa da

17
Pragmtica da comunicao humana: um estudo dos padres, patologias e paradoxos da interao (22)
obra especialmente dedicada ao tema (Watzlawick, Beavin e Jackson, 1967).
18
conversa, na medida em que o uso de termos positivos proposto pelo facilitador;
permitem resgatar as evolues conseguidas na reunio anterior quando apresentados no
incio de uma nova etapa do trabalho; ampliam a escuta j que a fala desagradvel do outro
reproduzida, de maneira transformada, pela voz do terceiro; articulam interesses,
necessidades e valores comuns, no percebidos pelas pessoas em dilogo.

Transformar acusaes em temas de interesse comum
As acusaes so parte integrante dos dilogos pautados no desentendimento.
Pessoas em litgio falam, primordialmente, na terceira pessoa do singular, focalizando no
outro as inadequaes e as aes responsveis pelo desacordo.
Transformar mentiras em necessidade de confiana, agresses em necessidade de
respeito, desrespeito em necessidade de reconhecimento so intervenes que auxiliam na
interrupo do processo acusatrio, especialmente se assinalarmos que as atitudes de
confiana, respeito e reconhecimento podem ser exercitadas em mo dupla, tirando o foco
exclusivo do sujeito que foi porta-voz da agresso ou do desrespeito.

Ateno rede de pertencimento das pessoas em discordncia
18

As pessoas em desentendimento comentam com seus pares suas redes de
pertinncia sobre o ocorrido, e delas ganham adeso ao seu sofrimento e forma de
interpretar os fatos. So exemplos de redes de pertencimento/pertinncia: a famlia, os
amigos, os colegas de trabalho, os grupos religiosos, dentre outros.
Essas redes de pessoas passam a ficar solidrias com aquele que lhes ofereceu o
relato sobre o aborrecimento, at mesmo porque so relatos que sempre favorecem quem
est contando a histria. Apoiados por essas redes, os indivduos em desentendimento
estabelecem um compromisso de fidelidade com elas, em funo do acolhimento oferecido,
o que dificulta construir acordo ou consenso com a outra parte com a qual esto em conflito
ou discordncia.
Algumas redes de pertinncia ajudam a diminuir o conflito com seus comentrios
e conselhos e outras ajudam a ampli-lo. Conhecer a extenso das redes solidrias ao
conflito informao importante para o facilitador de dilogos. Essa informao o auxiliar
a identificar a necessidade de trazer conversa alguns dos integrantes dessas redes. Por

18
Carlos Sluzki abordou o tema das redes sociais em seu livro A rede social na prtica sistmica: alternativas
teraputicas (1997). Manuel Castells (1999) trata do tema sob o prisma sociolgico em A sociedade em rede.
19
vezes, preciso ajudar as pessoas a negociarem uma mudana de posio com suas redes
de pertinncia, antes de construrem consenso com aquele outro com quem esto em
desentendimento.
Terceiro passo Construo e Negociao de Pauta
Enquanto ouvem as pessoas, os facilitadores de dilogos vo identificando uma
pauta de assuntos (objetivos e subjetivos) que deve ser visitada, a seu tempo, item por item.
A visita a cada item tem como objetivos: (i) verificar com as pessoas que se expressaram se
o entendimento do facilitador est correto, possibilitando sua ratificao ou retificao; (ii)
auxiliar na criao de consenso sobre as questes discordantes e (iii) ajudar a
operacionalizar solues para os temas que exijam alguma ao.
Nesta etapa do processo de Mediao, as tcnicas de negociao tm primazia e so
de enorme auxlio no trabalho de facilitao e no progresso do dilogo. Quatro so os
princpios de negociao da Escola de Harvard
19
que oferecem especial suporte ao processo
de Mediao os dois primeiros, etapa do relato das histrias e os dois ltimos, a esta
etapa:
1) Separar a relao existente entre as pessoas em desentendimento da questo
a ser resolvida: auxilia na construo das pautas objetiva e subjetiva e na
constatao de que a investida deve se dar contra o problema de interesse
comum e no contra as pessoas;
2) Discriminar posies de interesses: contribui para identificar o que tem o
real apreo das pessoas os interesses, as necessidades e os valores a serem
preservados e precisa ser contemplado na composio;
3) Criar solues de benefcio mtuo: favorece a construo de uma postura
colaborativa entre os participantes do dilogo, na construo de solues
sustentveis e na preservao da relao social;
4) Utilizar critrios objetivos frente a impasses, para operacionalizar as
solues: auxilia as pessoas a se pautarem em normas, costumes ou critrios
outros que as afastem de solues emocionais e as aproximem de parmetros
entendidos por todos como aceitveis, desejveis ou justos.

Construo de uma pauta de interesses, necessidades e valores

19
Referncia feita anteriormente ao Harvard Negotiation Project, da Harvard Negotiation School of Law.
20
Como vimos anteriormente, a maneira mais eficaz que um facilitador de dilogos
tem para ajudar pessoas a construrem consenso mostrando para elas os interesses, as
necessidades e os valores que elas precisam ver evidenciados na conversa e atendidos no
acordo que vo construir.
Aqueles que esto emocionalmente envolvidos na questo no se do conta da
freqente convergncia desses interesses e valores. o facilitador de dilogos, por meio de
perguntas, que possibilitar o surgimento dessa evidncia e auxiliar na identificao de
alternativas para atend-los.

Ampliao de alternativas, eleio das opes de soluo e avaliao de
exeqibilidade
Com a pauta de interesses, necessidades e valores construda, o facilitador auxilia as
pessoas a criarem solues que atendam a todos, para cada item trabalhado. o facilitador
quem elege a ordem dos assuntos que sero objeto de construo de consenso. So as partes
que criam as solues.
O facilitador elege a ordem dos temas a serem negociados com o objetivo de iniciar
a conversa sobre a gerao de solues por aqueles assuntos que atendam aos interesses de
todas as pessoas e que sejam, tambm, menos provocadores de tenso.
A utilizao de tal critrio para eleio dos temas possibilita que a formulao de
alternativas de soluo tenha mais sucesso; iniciar por temas que s atendem a um dos
mediandos ou que so geradores de muita tenso coloca em risco a fase primeira da
negociao. Esse sucesso inicial ajuda a criar um clima positivo e colaborativo para essa
etapa e para as subseqentes.
O facilitador deve, tambm, atuar como agente de realidade ajudando as pessoas a
avaliarem se o que esto elegendo como soluo passvel de ser posto em prtica, para
que no se criem acordos que no vo ser cumpridos. Outra avaliao pertinente nesse
momento a dos custos e benefcios de cada soluo, tanto para quem est decidindo as
pessoas que estavam em desentendimento quanto para terceiros indiretamente envolvidos
nas solues todos aqueles que vo ter de administrar as conseqncias do que est sendo
decidido.
Quando o facilitador um mediador, ele estar impedido eticamente de oferecer
solues ou propostas de acordo para os mediados. O que motiva esse impedimento tico
21
o fato da mediao trabalhar em busca da genuna autoria das pessoas nas solues criadas
e eleitas.

Auxiliar as pessoas a pensarem em solues inclusivas: E em lugar de OU
A postura competitiva conseqente aos desentendimentos faz com que as pessoas
ofeream leituras e solues tambm competitivas. Um dilogo pautado na construo de
consenso exige o inverso dessa postura. Exige sentar-se mesa com disponibilidade para
criar solues de benefcio e satisfao mtuos. Essa uma postura que contraria o que
estamos acostumados a fazer. Habitualmente, nos sentamos mesa de conversas ou de
negociaes para defender nossas prprias idias e, de preferncia, v-las vencedoras.
Os facilitadores de dilogos que objetivam o consenso precisam convidar as pessoas
a uma mudana paradigmtica em termos de objetivos e comportamento: pensar e propor
solues que atendam a ambas as partes e as deixem satisfeitas. Como numa colcha de
retalhos, todas as idias so bem-vindas, as diferenas so privilegiadas e devem ser
compostas de maneira harmnica.

Convidar as partes em conflito a pensarem na MAN (melhor alternativa
negociada) e na PAN (pior alternativa negociada)
Imersas na discordncia as pessoas tm embotada pela raiva e pelo ressentimento a
capacidade de avaliao dos custos e benefcios de uma situao ou soluo. O convite para
que avaliem a melhor alternativa (MAN) e a pior alternativa (PAN) de soluo para a
questo pode ajud-las a criarem margens que norteiem a construo de alternativas de
resoluo, entre o ideal e o indesejvel.
Algumas solues ideais podem no satisfazer a ambos naquele momento, mas
ganharem a qualidade de possveis ou desejveis no futuro. Nessas situaes, elas podem se
transformar em meta a ser alcanada por todos e fazer parte de um acordo que inclua um
passo a passo que caminhar em etapas progressivas at que a soluo ideal seja alcanada
(ex.: determinadas alteraes contratuais, mudanas de pessoas de um determinado setor
para outro, alteraes na operacionalizao de algum procedimento).
Quarto passo Estabelecimento de Compromisso
O estabelecimento de compromisso entre pessoas que estavam em discordncia
construdo pouco a pouco no decorrer do dilogo. Cada uma das etapas anteriores convida
22
progressiva desconstruo do conflito e subseqente restauro da relao social (recuperao
do dilogo entre as pessoas).
A descontruo do conflito e o trabalho dirigido ao restauro da relao social se do,
especialmente, quando a pauta subjetiva tratada (em reunies conjuntas ou privadas) e
viabilizam a construo de solues em co-autoria. Para que a co-autoria se realize em
dilogos de qualquer natureza a construo de consenso precisa se dar com respeito
mtuo e com o vislumbre de solues que beneficiem a todos.
Assim que, o estabelecimento de compromisso com o que foi acordado alimentado
e sustentado pela desconstruo do conflito, o restauro da relao social, a co-autoria das
solues propostas e a satisfao mtua.

Redao do acordo construdo por consenso
usual na Mediao que os acordos sejam redigidos na linguagem dos mediandos,
utilizando o que h de positivo e colaborativo em sua forma de expresso, para que eles se
reconheam co-autores do texto e das solues propostas, assim como identifiquem e
privilegiem a leitura positiva de suas aes.
importante, tambm, que haja uma redao balanceada sobre o que os indivduos
acordaram. O uso da terceira pessoa do plural (acordaram, consensaram, resolveram,
decidiram) ajuda os participantes do dilogo a identificarem um trabalho colaborativo na
produo das solues e auxilia a conscientiz-los sobre a co-responsabilidade no
cumprimento dessas solues.
Os acordos devem ganhar o encaminhamento necessrio segundo a vontade das
pessoas e/ou as exigncias da matria. Alguns acordos, em conformidade com o assunto
mediado, precisam ganhar linguagem jurdica e serem homologados por um juiz. Outros,
quando assinados pelos mediandos e por duas testemunhas, ganham o status de ttulo
executivo extra-judicial, ou seja, o valor de um contrato.
Por vezes, as pessoas preferem que os acordos sejam informais e no vem
necessidade de redigi-los. Nesses casos, o aperto de mos, a palavra dada, o abrao ou o
reconhecimento do erro e/ou o pedido de desculpas so suficientes.
Acompanhar o passo a passo do processo de Mediao e conhecer as tcnicas que
auxiliam a operacionalizar cada etapa deste instituto tm contribudo para o aprimoramento
da prtica de facilitadores de outras naturezas de dilogo. Por sua qualidade
transdisciplinar, a Mediao agrupou um conjunto de procedimentos e tcnicas que
23
trabalham em direo produtividade do dilogo. Ter esse conjunto como inspirao
possibilita que outras naturezas de trabalho pautadas no dilogo, como o da ouvidoria,
encontrem maior eficcia.

Sofisticao das competncias do ouvidor
20

Alm da busca de solues para as questes que chegam a um servio de ouvidoria
e da otimizao da comunicao entre pessoas e entre pessoas e instituies, um ouvidor
pode atuar de maneira decisiva para o crescimento e o aprimoramento da organizao onde
est inserido.
Por estabelecerem contato e comunicao entre usurios e organizao, as
ouvidorias permitem incluir uma especial dedicao coleta de dados que iro contribuir
para os processos estratgicos e avaliativos dessas organizaes.
A cuidadosa formatao e encaminhamento sistemtico desses dados ao corpo
gestor favorecer o diagnstico de atuaes positivas e de falhas e, conseqentemente,
contribuir para a continuidade ou o redirecionamento de aes.
Um ouvidor pode ser pea fundamental para o sistema de gesto de informaes de
uma organizao e categorizar as informaes que recebe de maneira a contribuir,
substancialmente, para as pesquisas quantitativas e qualitativas. Seu trabalho, quando
direcionado para tal, possibilitar compilar elementos e dados que gerem insumos para o
redirecionamento de estratgias e para a melhoria continuada de processos e de servios.
O fato de atuar como veculo de integrao e de comunicao entre os clientes
internos e externos e a organizao, e entre os clientes internos entre si, possibilita que o
ouvidor dirima conflitos existentes e potenciais, contribuindo, sem dvida, para reduzir
custos, processos administrativos e judiciais, assim como para aumentar a produtividade e
ampliar a melhoria das interaes. Sua atuao pode ser preventiva e curativa com relao
aos desentendimentos e aos conflitos.
uma qualidade de contribuio que interfere positivamente no curso de vida dos
indivduos e das organizaes. uma qualidade de interveno que transcende a
preservao da imagem da organizao ou a evitao da escalada de um aborrecimento. O
resultante de um atendimento de ouvidoria pode ser de enorme repercusso social, uma vez
que contribui para que as pessoas ganhem em sade fsica e mental, as organizaes

20
Antonio S. Rito Cardoso (2006) escreveu um artigo que nos convida para uma viso ampliada da funo de
ouvidor e coloca em destaque algumas de suas atribuies.
24
ganhem em subsdios para o crescimento e em produtividade, e ambos sujeitos e
organizaes ganhem sustentabilidade nas suas relaes.

Consideraes finais
Ter um servio de ouvidoria atesta, de antemo, o pertencimento a uma cultura que
favorvel ao dilogo como instrumento de negociao.
Porque a Mediao est voltada para a pacificao social e para a descontruo dos
conflitos e porque pediu emprestado saberes de muitas outras disciplinas, ela oferece uma
caixa de ferramentas
21
procedimentos e tcnicas muito abastecida de recursos
pautados em princpios da comunicao e da negociao, teis para os dilogos que
objetivam a negociao baseada nos interesses e na construo de solues de mtuo
benefcio, norteadores comuns, tambm, s ouvidorias.
Importar da Mediao de Conflitos instrumentos que auxiliem a prtica da ouvidoria
transcende o objetivo de aprimorar o seu exerccio, uma vez que esses norteadores podem,
tambm, quando incorporados, afetar a qualidade das interaes sociais dos sujeitos
facilitador e partes que participem dessa qualidade de dilogo.
O convite colaborao e ao entendimento pode ser aceito enquanto atuamos como
terceiros imparciais, coordenando o dilogo entre pessoas ou grupos, mas tambm, em
nossas aes cotidianas quando somos, igualmente, atores na interao social com os
outros.
Ouvidores desempenham papel fundamental nas organizaes. Atuam como
interlocutores que facilitam dilogos e que administram conflitos, impactando com suas
intervenes as relaes interpessoais, a manuteno das relaes sociais, funcionais e
profissionais, a produtividade, os custos e as relaes intra e inter-organizacionais.
Vale ressaltar, no entanto, que uma adequada interao e apurada apresentao dos
dados obtidos durante o exerccio da ouvidoria, para as unidades gestoras, podero
constituir-se fundamentais na manuteno de prticas positivas ou no redirecionamento do
que carece de adequao, visando ao aprimoramento organizacional como um todo.
Para qualquer dessas tarefas, os recursos de comunicao e de negociao advindos
da Mediao faro uma especial diferena na qualidade dessas interlocues.

21
A expresso caixa de ferramentas, referida aos aportes tcnicos utilizados na Mediao, titulo de
publicao da autora, disponvel em: < http://www.mediare.com.br/08artigos.htm> (Almeida, 2009).
Tambm, a esse propsito dedica-se a obra Herramientas para trabajar en Mediacin (Diez e Tapia, 1999).
25
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