CONTRATO PARA LA ADMINISTRACIN Y OPERACIN

DE SERVICIO DE CONTACT CENTER

Conste por el presente documento el contrato para la Administracin y o peracin de
servicios de Contact Center que celebran:


GLOBAL SALES SOLUTIONS LINE PERU S.A., con RUC W 20513999438, con
domicilio en Av. Repblica de Panam No. 2557 - Edificio B - Piso 1, distrito de La
Victoria, provincia y departamento de Lima, debidamente representada por Jaime
del Busto Quiones, identificado con DNI N 07855981 y por el Sr. Guillermo
Antonio Escale Ros identificado con DNI N 07545902, segn poderes inscritos
en la Partida Electrnica 11924818 del Registro de personas Jurdicas de la
Oficina Registral de Lima, a quien en adelante se denominar EL PROVEEDOR.

VIETTEL PERU SAC., con RUC No 20543254798, con domicilio en Jirn
Centenario No 1110, distrito de Brea, provincia y departamento de Lima,
debidamente representada por el seor Hoang Quoc Quyen, identificado con CE
N 000929452, segn poder inscrito en la Partida Electrnica N 12655533 del
Registro de Personas Jurdicas de la Oficina Registral de Lima, a quien en
adelante se le denominar EL CLIENTE

1. DECLARACIONES

1.1. EL PROVEEDOR DECLARA:


Que prestar los servicios de una manera profesional esmerada a
satisfaccin de EL CLIENTE, y que para ello: (a) emplear personal con
la formacin y habilidades idneas y adecuadas; (b) se ceir a lo
establecido en el presente Contrato, adems, cumplir con todos los
requisitos reglamentarios correspondientes a la prestacin de los servicios.

Que cuenta con los conocimientos y la capacidad tcnica, as como con
los recursos materiales, profesionales, econmicos y la experiencia
necesarios para obligarse en el cumplimiento de todos los trminos y
condiciones de este contrato.

Que conoce las necesidades de EL CLIENTE y que se encuentra
plenamente capacitado profesional y tcnicamente para dar las
soluciones que EL CLIENTE requiere.

Que es titular de los derechos de autor inherentes a los programas de
computacin que se utilizarn en la ejecucin del presente contrato y, en
caso de no serlo, cuenta con los derechos necesarios para sublicenciarlos
y/o comercializarlos; y con lo que respecta al equipo, cuenta con los
derechos para utilizarlo, arrendarlo y/o subarrendarlo.


1.2. EL CLIENTE DECLARA QUE:

Es una Sociedad operadora del servicio pblico de telecomunicaciones ,
denominado "Viettel Per SAC", que cuenta con la concesin y dems
autorizaciones correspondientes emitidas por el Gobierno Peruano y,
como tal, es una empresa peruana constituida con arreglo a la legislacin
peruana.

Requiere de EL PROVEEDOR los servicios necesarios para Implantar,
Administrar y Operar los Servicios tal y como son definidos y segn lo
descrito en el presente contrato y en sus ANEXOS.

Que sus necesidades y objetivos han sido totalmente reflejados en el
presente contrato y sus ANEXOS y que el desempeo de EL
PROVEEDOR bajo este Contrato ser evaluado en funcin a los
indicadores descritos en LOS ANEXOS

1.3. DECLARAN AMBAS PARTES:

Que convienen en celebrar el presente Contrato para la Administracin y
Operacin de Servicios que se detallan a continuacin, de acuerdo a
sus trminos y a lo establecido en EL ANEXO 1, 2, 3.

2. OBJETO DEL CONTRATO

El presente contrato tiene por objeto la prestacin ininterrumpida de los siguientes
servicios: (i) Atencin de llamadas lnbound y Outbound; (ii) Soporte a Distribuidores
Autorizados, (iii) Atencin de llamadas en Quechua y Aymara (inbound y outbound);
conforme se define en este contrato y su ANEXO N 01, que EL PROVEEDOR
realizar a favor de EL CLIENTE, as como la ejecucin de las dems obligaciones
que en el mismo se especifican.

En atencin a la naturaleza de la operacin y servicios materia del presente contrato,
ambas partes reconocen que el mismo constituye un contrato de servicios que
implica una obligacin de resultados conforme a los parmetros establecidos, por lo
cual EL PROVEEDOR responder por los mismos.

Queda establecido que EL CLIENTE podr remitir a EL PROVEEDOR el nmero de
llamadas de sus usuarios que estime pertinente, sin restriccin alguna.

Queda, establecido que durante la vigencia del presente contrato, que EL CLIENTE
podr suprimir , o agregar servicios a los establecidos en la presente clusula, dicha
solicitud deber ser por escrito, y ante la aceptacin de EL PROVEEDOR bastara la
suscripcin de la adenda y/o ANEXO respectivo.

3. INICIO, VIGENCIA Y RENOVACIN DEL CONTRATO
Este contrato entrar en vigencia el xx de xxx del ao 2014 y continuar
vigente por u n ( 01) ao renovable de acuerdo a lo establecido en el
presente numeral, o hasta que (i) concluya; o (ii) sea resuelto de acuerdo a
sus estipulaciones y lo previsto en el texto del mismo y de su ANEXO, o (iii) por
incumplimiento de una de las partes de cualquiera de las obligaciones
contenidas en el presente contrato.

La solicitud de renovacin ser expresada a travs de una carta not ar i al
enviada por EL CLIENTE a EL PROVEEDOR antes del trmino del mismo o
de cualquiera de sus renovaciones. Para tales efectos, EL PROVEEDOR
deber emitir una respuesta formal debidamente firmada por sus
representantes legales, aceptando la renovacin del contrato, en el transcurso
de los cinco (5) das hbiles contados a partir de la comunicacin de
renovacin de EL CLIENTE. Las partes debern suscribir correspondiente
adenda.


4. OBLIGACIONES DE EL CLIENTE

4.1 El CLIENTE proveer, a pedido de EL PROVEEDOR, toda la informacin
y/o documentacin necesaria y razonable de acuerdo a las circunstancias y
directamente relacionada con las actividades materia de este contrato,
para la prestacin de los servicios materia del presente contrato.

4.2 Proporcionar a EL PROVEEDOR la informacin que El CLIENTE estime
necesaria para la prestacin del servicio objeto de EL CONTRATO. Dicha
informacin podr ser entregada a travs de medios de transmisin
electrnica, magntica u otros medios, segn corresponda en cada caso.

4.3 El CLIENTE proporcionar a EL PROVEEDOR en modalidad de Cesin en
Uso el programa IPCC y BCSS. Sobre los cuales EL PROVEEDOR se
compromete a brindar el cuidado, uso adecuado y exclusivo para los servicios
que se presten a El CLIENTE

4.4 EL CLIENTE realizar la capacitacin inicial, respecto de los servicios y/o
promociones, productos e informacin necesaria, al personal de EL
PROVEEDOR que se desempeara en la campaa.




4.5 EL CLIENTE obtendr durante la Vigencia del Contrato y sin costo
para EL PROVEEDOR, los permisos y licencias de terceros necesarios
para que EL PROVEEDOR utilice los Programas determinados (IPCC
y BCSS) por EL CLIENTE para los fines del presente contrato.


5. OBLIGACIONES DE EL PROVEEDOR

5.1 Archivos de Datos de EL CLIENTE: EL PROVEEDOR se compromete a
no utilizar los datos de EL CLIENTE para otro fin que no sea la
prestacin de los Servicios segn este Contrato, ni los divulgar, vender,
asignar, arrendar o har llegar de otra forma a terceros, en su totalidad
o en parte, ni los explotar comercialmente en forma directa o por
intermedio de terceros en su favor. El incumplimiento de la presente
clusula origina el derecho de EL CLIENTE a reclamar una indemnizacin
por dao ulterior. Asimismo, queda establecido que a la terminacin de
este Contrato p o r c u a l q u i e r c a u s a l o cuando EL CLIENTE lo
solicite, EL PROVEEDOR quedar obligado a devolver a EL CLIENTE los
mencionados datos dentro del plazo mximo de 24 horas de haber sido
solicitados.

Debe precisarse que se entiende por archivo de datos de EL CLIENTE
y los datos que contienen, a: informacin bsica del usuario (nombre y
apellidos, direccin, telfono; datos relacionados a los servicios contratados
e informacin de contactos (interacciones y casos; y sus contenidos) y a
toda aquella que el usuario proporcione.

Asimismo, EL PROVEEDOR reconoce que la mencionada informacin
constituye informacin personal del usuario protegida por la normativa
vigente y que por tanto no puede ser entregada o puesta a disposicin de
terceros i) sin en el consentimiento previo, expreso y por escrito del
abonado o usuario y dems partes involucradas, o ii) sin una orden
judicial debidamente motivada del Juez con las garantas previstas en la
Ley. En ese sentido, EL PROVEEDOR se hace responsable por la
custodia de dicha informacin y se responsabiliza por los daos,
perjuicios, sanciones y/o indemnizaciones que se pudieran imponer contra
EL CLIENTE por el incumplimiento de este deber de custodia en los
casos que le sean imputables.

5.2 Seguridad de los datos de EL CLIENTE: EL PROVEEDOR se
compromete a adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la
destruccin, prdida, copia o alteracin de los datos y archivos de EL
CLIENTE que estuvieran en su poder. Tales medidas de seguridad sern
lo suficientemente rigurosas para la salvaguarda de datos de acuerdo a la
normatividad vigente..

En ese orden de ideas, EL PROVEEDOR ser responsable por daos
causados por dolo, culpa o negligencia, debidamente acreditados,
causados por l o su personal, de manera que cualquier dao o perjuicio
a EL CLIENTE deber ser cubierto por EL PROVEEDOR .



5.3

Proteccin del SECRETO DE LAS TELECOMUNICACIONES: EL
PROVEEDOR declara conocer que el secreto de las
telecomunicaciones se encuentra protegido entre otros, por el artculo 2

numeral 10) de la Constitucin Poltica del Per; los artculos 161

y
siguientes del Cdigo Penal; los artculos 4, 87 inciso 5) y 90

del Texto
nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones; y, los artculos 102

del
Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones, as como por cualquier otra
norma que se pudiera dictar en el Per o aplicable al Per. En
consecuencia, sujetndose tanto a lo que establecen las normas citadas
como a lo que en el futuro dispongan las que se dicten sobre la
materia, EL PROVEEDOR se obliga, sin que esta enumeracin se
considere limitativa, a no sustraer, interceptar, interferir, alterar, desviar,
acceder, utilizar, publicar o facilitar tanto e) contenido de cualquier
comunicacin como la informacin personal relativa a los usuarios de los
servicios prestados por EL CLIENTE.


En ese orden de ideas, EL PROVEEDOR observar en todo momento
las instrucciones y pautas que, a su sola discrecin, EL CLIENTE emita a
fin de que aqul preserve el secreto de las telecomunicaciones.

Sin perjuicio de las penalidades aplicables, si EL PROVEEDOR (i)
incumple las obligaciones a que se refiere e la presente clusula o, (ii)
no sigue las instrucciones y pautas emitidas por EL CLIENTE, conforme
se seala en el prrafo precedente, ste podr resolver de pleno derecho
el presente contrato bastando una simple comunicacin escrita.
Asimismo, EL CLIENTE podr exigir el pago de todos los gastos que se
haya visto obligado a asumir como consecuencia directa de dicho
incumplimiento siempre que los mismos estn debidamente acreditados
con la documentacin correspondiente.

Debe sealarse que, de acuerdo con los artculos 1325

y 1772

del
Cdigo Civil, EL PROVEEDOR no slo responde por su propio personal
sino tambin por todo tercero o, de ser el caso, subcontratista que
emplee para el cumplimiento de este contrato. En consecuencia,
cualquier transgresin a lo dispuesto en esta clusula por parte de los
terceros o los subcontratistas indicados, ser atribuida a EL
PROVEEDOR.



Se entiende, asimismo, que EL PROVEEDOR resarcir la totalidad de los
daos que cause a EL CLIENTE con el incumplimiento de la presente
clusula, asumiendo especialmente (i) las indemnizaciones, sanciones
administrativas y/o judiciales impuestas a esta ltima como consecuencia
del referido incumplimiento; y, (ii) los costos en los que la misma incurra
en la defensa administrativa y/o judicial de sus intereses; siendo decisin
exclusiva de EL CLIENTE apersonarse al proceso o la impugnacin
administrativa y/o en va judicial o arbitral de la resolucin que imponga
la sancin y/o la obligacin de indemnizacin. Su no apersonamiento no
libera de responsabilidad al PROVEEDOR.

5.4 Obligaciones Laborales: EL PROVEEDOR designar el personal
necesario para ejecutar los Servicios para los cuales es contratado, el
cual mantendr vnculo laboral y/o contractual nica y exclusivamente
con l, por lo que el otorgamiento de los beneficios y cumplimiento de
las obligaciones derivadas de dicha relacin laboral y/o contractual son
de responsabilidad absoluta y exclusiva de EL PROVEEDOR. Por lo
tanto, se deja constancia que como consecuencia de los Servicios, no se
genera vnculo laboral y/o contractual alguno entre EL CLIENTE y el
personal de EL PROVEEDOR, por lo que en ningn caso se
interpretar que existe solidaridad entre EL PROVEEDOR y EL
CLIENTE ante reclamos judiciales y/o extrajudiciales realizados por el
personal de EL PROVEEDOR asignado a la ejecucin de los servicios
materia del presente Contrato. EL CLIENTE no tendr injerencia sobre la
mano de obra utilizada por EL PROVEEDOR y por tanto no podr ser
parte en cualesquiera procesos administrativos, civiles, laborales, de
accidentes, indemnizatorios o criminales que envuelvan a cualquier
funcionario o empleado de EL PROVEEDOR .

EL PROVEEDOR ser el nico responsable del pago de toda la
remuneracin su personal, del pago de todas las prestaciones legales y
contractuales de s personal, incluyendo de manera enunciativa mas
no limitativa , el pago d gratificaciones legales , compensacin por
tiempo de servicios, vacacione impuestos relacionados seguridad
social y remuneracin de los trabajadores y, beneficios laborales. EL
PROVEEDOR garantiza la indemnidad de EL CLIENTE o frente a todo
reclamo de ndole civil, laboral, referente a obligaciones de la seguridad social
y de cualquier otra ndole, formulados por sus dependientes y/o por los
dependientes de cualquier tercero contratado por l, de ser el caso.

En caso de reclamo judicial o administrativo en que EL CLIENTE fuera
demandado o codemandado por temas de ndole laboral o civil del
personal de EL PROVEEDOR asignado a la ejecucin de los servicios
materia del presente Contrato, l mismo asumir su defensa y notificar de
inmediato de dicho reclamo a EL PROVEEDOR, quedando los costos,
costas, honorarios y otros gastos emergentes a cargo EL PROVEEDOR,
siempre que estos estn debidamente comprobados y sustentados.

En caso que una resolucin, mandato o disposicin judicial o
administrativa - haya sido impugnada o no - ordene a EL CLIENTE pagar,
reembolsar o reconocer alguna suma de dinero (incluyendo gastos judiciales
y extrajudiciales) por cualquier tipo de reclamo o concepto regulado en
esta clusula que haya sido originada por los servicios contratados a EL
PROVEEDOR, EL CLIENTE tiene el derecho de efectuar dichos pagos
(debiendo notificar por escrito de ellos a EL PROVEEDOR), quien se
compromete a reembolsarle los montos abonados dentro de los 7 (siete)
das hbiles de habrsele efectuado el reclamo correspondiente, a falta del
cual EL CLIENTE queda facultado a compensar dichos importes con
cualquier monto que adeude a EL PROVEEDOR al amparo del presente
Contrato.

De otro lado, el personal que EL PROVEEDOR utilizar para la prestacin
de los Servicios deber tener los conocimientos y condiciones necesarios
para la ejecucin de las labores encomendadas por EL CLIENTE. EL
PROVEEDOR presentar a EL CLIENTE los documentos que acrediten los
conocimientos, condiciones y experiencia exigidos, cuando EL CLIENTE se
lo requiera.

Asimismo, el personal que EL PROVEEDOR utilice para la prestacin de
los Servicios y que requiera ingresar al local o locales de EL CLIENTE,
deber estar debidamente autorizado por EL CLIENTE. Para ello, EL
PROVEEDOR, en un plazo de 2 das hbiles, contando a partir de la firma
de este documento enviar a EL CLIENTE, la relacin de su personal, el
cual al momento de prestar el servicio solicitado deber portar su
respectiva credencial. Cualquier cambio del personal de EL PROVEEDOR
deber ser notificado a EL CLIENTE con una anticipacin de 2 das
calendario.

Queda entendido que EL PROVEEDOR ser exclusivamente responsable
de cualquier dao que pudiera sufrir su personal como consecuencia del
cumplimiento del presente contrato. Asimismo, queda entendido que EL
CLIENTE en ningn caso ser responsable de cualquier dao causado a
terceras personas o a sus propiedades por el personal de EL
PROVEEDOR, quedando expresamente convenido que el resarcimiento de
dichos daos y/o perjuicios sern de cuenta exclusiva de EL PROVEEDOR.

Finalmente, EL PROVEEDOR manifiesta y garantiza que todo su personal
bajo relacin de dependencia, las personas contratadas, cumplen en forma
completa con la legislacin vigente en materia laboral, de seguridad social
y fiscal y con cualquier otra norma aplicable en la Repblica del Per. Se
compromete a mantener indemne al CLIENTE de cualquier costo o gasto
que se derive del no cumplimiento de dicha obligacin y que sea asumido
por EL CLIENTE.



5.5 Informacin de Contactos: EL PROVEEDOR se compromete a entregar a
EL CLIENTE en un plazo no mayor a 1 da calendario de firmado el
presente contrato, la estructura organizacional de su empresa, en lo
referido al servicio que prestar a EL CLIENTE, mediante documento escrito.
El mismo que deber contener los nombres de las personas que ocupan los
diferentes puestos que figuran en dicha estructura, as como sus nmeros
telefnicos de contacto y sus e-mails.


Queda establecido que en caso EL PROVEEDOR vare su estructura
organizacional, deber comunicar este cambio a EL CLIENTE y alcanzarle
la nueva estructura organizacional dentro de un plazo no mayor de 24 horas
contadas desde la fecha del cambio.

5.6 Responsabilidad: EL PROVEEDOR se obliga a responder por los daos o
perjuicios por cualquier causa, derivados de la ejecucin o vinculados a este
contrato, que cause a EL CLIENTE o a terceros, por lo que de ser el caso
responder tambin, y deber indemnizar en caso los daos fueren
superiores al monto de las penalidades.

EL PROVEEDOR ser responsable del pago de las multas que OSIPTEL
pueda imponer a EL CLIENTE como resultado de acciones u omisiones en la
ejecucin de sus obligaciones, lo cual ser aplicado en la facturacin del mes
en el cual haya sido aplicada dicha sancin.

Se imputara como penalidad a EL PROVEEDOR por incumplimiento de los
indicadores de:

- Nivel de Atencin y Nivel de Servicio, desde el primer mes, cada vez que
se incumpla con el indicador, se penalizara con el 3% de la facturacin.

- TMO, ante el incumplimiento reiterado por un periodo de 02 meses, se
penalizara con el 2% de la facturacin.

- Informacin (envo tardo e informacin incompleta e inexacta), cada vez
que se incumpla con la entrega de informacin exacta, se penalizara con el
2% de la facturacin.

- Rotacin, segn el siguiente cuadro:


%Rotacin %Multa
5,01 9,99% 0,5%
10,00% - 14,99% 1,0%
15,00% - 19,99% 2,0%


>20% 3,0%


- Calidad El PROVEEDOR se compromete a cumplir con la calificacin 90%,
como nota aprobatoria de la calidad del agente, la evaluacin de calidad ser
realizada por EL PROVEEDOR, con los indicadores y parmetros
proporcionados por EL CLIENTE (ANEXO N 02), quien deber entregar los
resultados finales de estas evaluaciones, los cuales podrn ser auditados por
EL CLIENTE.

Del mismo modo EL PROVEEDOR se obliga a responder en caso de
lesiones a personas, incluso muerte, causados por actos u omisiones de EL
PROVEEDOR (o del personal a su cargo).

Es obligacin de EL PROVEEDOR responder por el correcto uso, as como
por la confidencialidad de los nombres de usuario y claves de acceso
entregados por EL CLIENTE para el uso de los sistemas autorizados
en desarrollo del negocio. EL PROVEEDOR ser absolutamente
responsable frente a CLIENTE y frente a terceros, por todas las rdenes
transmitidas a travs de su clave y password. En esa medida, EL
PROVEEDOR deber cumplir con todo los procedimientos de seguridad
para la proteccin de claves, sealados por EL CLIENTE y los que l
mismo determine. Dichos procedimientos sern comunicados por EL
CLIENTE con acuse de recibo de EL PROVEEDOR.

Asimismo, es obligacin de EL PROVEEDOR, informar los nombres y
datos bsicos de su personal, as como los cambios que tenga
producto de rotaciones , dentro de las doce (12) horas siguientes al retiro
del personal o al ingreso del mismo, con el fin de que EL CLIENTE pueda
dar de baja los nombres de usuarios y claves de acceso de las personas
que se retiran y entregar los nuevos nombres de usuario y claves de
acceso del personal que ingresa.

Finalmente, EL PROVEEDOR declara conocer la normativa sobre
proteccin al consumidor contenido en el Ley No 29571, Cdi go del
Cons umi dor y sus normas complementarias y modificatorias; referida, pero
no limitada a lo siguiente:

a) EL PROVEEDOR ser plenamente responsable por la idoneidad y
calidad de los servicios que preste a los clientes de EL CLIENTE en
ejecucin de este Contrato.

b) EL PROVEEDOR est obligado a proporcionar informacin oportuna,
veraz y adecuada, en cada uno de los servicios que involucren un
contacto con los clientes de EL CLIENTE de acuerdo a la informacin
y capacitaciones que EL PROVEEDOR reciba.

EL PROVEEDOR deber mantener indemne a EL CLIENTE ante los
perjuicios que puedan derivarse de sus incumplimientos al contrato y/o a
las normas. En este sentido, es responsable de las multas o sanciones
impuestas a EL CLIENTE por el incumplimiento de alguna de las
obligaciones contempladas en los literales anteriores.

Ser decisin exclusiva de EL CLIENTE apersonarse al proceso o la
impugnacin en segunda instancia administrativa y/o en va judicial o
arbitral de la resolucin que imponga la sancin. En dichos supuestos, EL
PROVEEDOR asumir el monto de las costas y costos que se generen.
Sin embargo el no apersonamiento no libera de responsabilidad al
PROVEEDOR.

Sin perjuicio de lo anterior, las partes acuerdan expresamente que si como
consecuencia del servicio prestado por EL PROVEEDOR se impusiera a EL
CLIENTE una multa administrativa ya sea por parte de INDECOPI o
cualquier otra entidad, el monto de la misma podr ser descontado por EL
CLIENTE de cualquier importe que ste adeude a EL PROVEEDOR. Todo
ello, sin perjuicio de la indemnizacin por daos y perjuicios que
corresponda, dejando a salvo la posibilidad de EL CLIENTE de resolver el
Contrato de acuerdo con lo establecido en el numeral 10.3 de la clusula
dcima.

5.7 Exclusividad: EL PROVEEDOR se compromete a no operar un mismo
servicio en el mismo ambiente de prestacin del servicio objeto del
presente contrato, definido en el numeral 7, a compaas de
telecomunicaciones y a las prestadoras de servicio de telefona celular y/o
radio troncalizado o cualquier otro servicio pblico de telecomunicaciones,
que operen en el Per, salvo autorizacin escrita expresa por EL CLIENTE
o que se demuestre, a criterio de ambas partes, acuerdo que deber
constar por escrito, que la integridad y la confidencialidad de la
informacin de EL CLIENTE sea garantizada.

5.8 Programas de Cmputo: EL PROVEEDOR a efectos de cumplir con el
servicio materia del presente, obtendr durante la Vigencia del Contrato y
sin costo para EL CLIENTE, los permisos y licencias de terceros necesarios
para brindar el servicio adecuado, los programas de cmputo que sean
pertinentes como el mMicrosoft oOffice.

Ambas partes convienen en que cuando fuere necesario efectuar
modificaciones a los programas de cmputo, EL PROVEEDOR deber
obtener autorizacin previa y por escrito de EL CLIENTE.

De otro lado, se deja establecido que EL PROVEEDOR, bajo su cuenta y
costo, defender a EL CLIENTE contra demandas o denuncias ante
cualquier entidad que aleguen que los Programas de EL PROVEEDOR y



los Programas Usados por EL PROVEEDOR provistos bajo este Contrato
violan una patente o derechos de autor o se apropian indebidamente de
secretos comerciales, violen cualquier derecho de la propiedad industrial o
intelectual o contra cualquier demanda relacionada a los mismos. Queda
establecido que EL CLIENTE podr elegir el abogado o asesor que
considere necesario para efectos de la defensa.

Se deja constancia que EL PROVEEDOR ser responsable de manera
ilimitada por las sanciones, multas, penalidades, indemnizaciones y
cualquier otra sancin que se pudieran imponer contra EL CLIENTE como
consecuencia del uso de los Programas de EL PROVEEDOR o de los
Programas Usados por el PROVEEDOR, debiendo mantener indemne a EL
CLIENTE e indemnizarlo por cualquier dao o perjuicio que pudiera
ocasionarle.

Finalmente, EL PROVEEDOR proteger y de ser el caso deber
indemnizar a EL CLIENTE en caso de cualquier alteracin de cualquier
programa o software y que sea directamente atribuida a intervencin de EL
PROVEEDOR. El monto de la indemnizacin ser determinado razonable
y objetivamente por EL CLIENTE, teniendo en consideracin el valor del
mercado de un programa o software igual o similar. En ese sentido, se
deja establecido que los Programas IPCC y BCSS de EL CLIENTE son y
permanecern de propiedad del mismo, pero EL PROVEEDOR los
operar en su Centro de Datos e Instalaciones con el fin de prestar
Servicios a EL CLIENTE. Queda establecido que la informacin
almacenada en o con los Programas o equipos de EL PROVEEDOR, es,
ser y permanecer de propiedad de EL CLIENTE. Al finalizar el contrato o
cuando EL CLIENTE lo solicite , esta informacin ser entregada o devuelta
a EL CLIENTE dentro de las 24 horas de solicitado.

Queda establecido que EL PROVEEDOR en ningn momento podr
divulgar a terceros, vender, ceder, arrendar o disponer de otra forma
, ni explotar comercialmente o comercializar de cualquier manera, con
o sin cargo, l os Programas de EL CLIENTE, uno de sus diversos
componentes o cualquier modificacin a ellos. Adems, EL PROVEEDOR
mantendr la confidencialidad de los Programas de EL CLIENTE y cualquier
informacin contenida o vinculada a ellos y no permitir que sean copiados,
reproducidos o divulgados a terceros en ningn momento, en su totalidad o
en parte, por cualquier persona natural o jurdica. El incumplimiento a esta
obligacin, acarrear la aplicacin de penalidades y la indemnizacin por
dao ulterior establecidas en el presente contrato.

5.9 Garantas: EL PROVEEDOR se obliga a obtener y entregar a EL CLIENTE
una carta fianza bancaria a su favor, emitida por una institucin de primer
nivel, en garanta del fiel cumplimiento de todas y cada una de las
obligaciones asumidas por EL PROVEEDOR en virtud al presente contrato y
sus ANEXOS, por la suma S/.89,717.76 (Ochenta y Nueve Mil Setecientos
Diecisiete con 76/100 nuevos soles)

La carta fianza bancaria referida ser solidaria, irrevocable, incondicionada,
de ejecucin inmediata y sin beneficio de excusin. Queda establecido que
EL PROVEEDOR deber hacer llegar a EL CLIENTE esta car t a fianza
dentro del plazo de 10 das calendario de la fecha de suscripcin del
presente contrato, caso contrario EL CLIENTE podr aplicar las penalidades
establecidas y resolver el contrato conforme a lo establecido en el numeral
10.3 de la clusula dcima.


5.10 Grabacin: EL PROVEEDOR declara que dentro del precio del servicio
descrito en el contrato, se encuentra incluido el costo de mantener la
grabacin al cien por ciento (100%) de todas las comunicaciones entrantes
y/o salientes, que se generen en virtud de la prestacin del servicio. El
PROVEEDOR mantendr almacenado por un plazo de 2 meses las
grabaciones en su servidor y 5 aos de las mismas en cintas magnticas.
Asimismo, EL PROVEEDOR se obliga a entregar a EL CLIENTE las
grabaciones que solicite en el plazo mximo de un da hbil. El
incumplimiento del almacenamiento generar la resolucin del contrato
correspondiente.

5.11 Infraestructura: EL PROVEEDOR se obliga a brindar, dentro de sus
instalaciones, un espacio exclusivo para personal que destaque EL
CLIENTE, con el objetivo de monitorear el servicio prestado. Cabe
indicar que dicho espacio fsico debe contar con puntos de red y con toda
la tecnologa necesaria a fin de cumplir el objetivo sealado. El nmero de
posiciones ser informado por EL CLIENTE va correo electrnico y podr
ser incrementado de acuerdo a las necesidades que considere.

5.12 Servicio Ininterrumpido: EL PROVEEDOR se obliga a asegurar el
mantenimiento y correcto funcionamiento del sistema en operacin requerido
para la prestacin de los Servicios sealados en el presente contrato y su
ANEXO, garantizando la prestacin del servicio de manera continua e
interrumpida,

En el caso que el servicio se interrumpa, EL CLIENTE aplicar a su favor
las penalidades establecidas, salvo que dicha interrupcin se deba a acto
imputable a EL CLIENTE. Asimismo , EL PROVEEDOR ser responsable
por los problemas que se presenten en los servicios que brinda a EL
CLIENTE y ; que son materia de este Contrato; salvo que dicho
incumplimiento sea atribuible a situaciones de fuerza mayor o casos
fortuitos , que impidan la prestacin del servicio a EL CLIENTE en los
trminos, plazos y condiciones convenidas, siempre que los casos de fuerza
mayor o fortuitos no deriven de un incumplimiento o un acto imputable
o sean responsabilidad de EL PROVEEDOR .

Las definiciones de caso fortuito o fuerza mayor sern las que indica el
Cdigo Civil Peruano.

Interrupcin del servicio: en el caso de producirse una interrupcin el
servicio, se aplicar la siguiente tabla:

a. En el horario de 7.00 a.m. a 2.00 am. del da siguiente: se aplicar una
penalidad equivalente al 1% de la facturacin mensual, por cada hora
o fraccin, que dure la interrupcin.


b. En el horario de 2:01 a.m. a 6:59 a.m. se aplicar una penalidad
equivalente al 0.5% de la facturacin mensual, por cada hora o
fraccin, que dure la interrupcin.

Cabe sealar que el cmputo del tiempo para determinar las horas o
fracciones que sern penalizadas, no es acumulable en el caso se
presentarn interrupciones del servicio de manera intermitente.

Asimismo, cuando se hace referencia a la facturacin mensual como
referencia para la aplicacin de los porcentajes, se entiende que se refiere
a la facturacin del mes inmediatamente posterior, ya facturado por EL
PROVEEDOR de acuerdo a los trminos establecidos en el contrato.

De otro lado, se deja constancia que las penalidades mencionadas en este
acpite no son excluyentes , por lo que de ser el caso podr aplicarse ms
de una penalidad, siendo estas aplicables sin perjuicio del derecho EL
CLIENTE para solicitar las indemnizaciones por daos que resulten
aplicables.

No obstante ello, queda establecido que EL PROVEEDOR deber
reanudar la prestacin de los servicios de manera inmediata, una vez
levantado o culminado el caso fortuito o la fuerza mayor. Caso contrario,
se entender que EL PROVEEDOR ha incumplido el presente contrato.


6. MODALIDAD DE FACTURACIN, PRECIO Y FORMA DE PAGO

6.1 Modalidad de Facturacin: el servicio prestado por EL PROVEEDOR
ser facturado por hora posicin la misma que se encuentra detallada en
el ANEXO 1 y 2, entendindose por dicha medida como la permanencia
de un agente disponible en su puesto de trabajo durante 60 minutos.

El Clculo de Horas Posicin a facturar se obtendr de los reportes de
Trfico que se generen de la Central Telefnica (IPCC) de EL CLIENTE.



Ambas partes convienen que si durante algn periodo durante la
prestacin del servicio y por fallas tcnicas de la plataforma no
imputables a EL PROVEEDOR no quedasen registrados los minutos de
atencin realizados durante el mismo, se calcularn las horas-posicin
de ese perodo en base al promedio de las tres (3) ltimas semanas
previas al periodo de falla. Queda establecido que si la falla resulta
imputable a EL PROVEEDOR no se pagar por dicho perodo.

Esto slo aplicar si durante dicho perodo, EL PROVEEDOR ha
prestado el "Servicio" ininterrumpidamente y a satisfaccin de EL
CLIENTE, caso contrario se aplicar lo sealado en la ltima oracin del
prrafo precedente.

6.2 Precio: El precio a pagar por EL CLIENTE por los servicios descritos
en el contrato y especficamente detallados en los ANEXOS es de:

(i) Atencin de llamadas lnbound y Outbound (ANEXO I) S/.
17.60.(DIECISIETE SON 60/100 Nuevos Soles) por hora-posicin ms
IGV.


6.3 Forma de pago: La facturacin ser mensual. Para que el PROVEEDOR
pueda emitir la factura correspondiente a un mes deber previamente el
CLIENTE haber aprobado el consolidado de las horas-posicin a
facturarse en dicho mes. Copia de este consolidado aprobado por EL
CLIENTE deber adjuntarse a la factura correspondiente, caso contrario la
misma se rechazar. La aprobacin realizada por EL CLIENTE ser
realizada en el trmino de cinco (5) das tiles de presentado el consolidado,
como plazo mximo. Si EL PROVEEDOR no recibiese la aprobacin, podr
considerar por aceptado el consolidado presentado.

EL CLIENTE cancelar la factura a los 20 (veinte) das calendario. Queda
establecido, el plazo para el pago de las facturas ser computado desde que
EL CLIENTE reciba la factura en el domicilio establecido en el presente
contrato.

De otro lado, cabe indicar que el mes a facturar ser contabilizado del da
15 de cada mes al da 14 del siguiente.

7 TRIBUTOS

EL PROVEEDOR declara que al ser una sociedad constituida en el Per, contando
con Registro nico de Contribuyentes ante SUNAT reviste la condicin de
contribuyente domiciliado de conformidad con lo dispuesto en la Ley de I mpuesto
a la Renta.



Ambas partes se obligan a pagar los tributos que por Ley les correspondan con
motivo de la celebracin y ejecucin del presente contrato, en su calidad de
contribuyentes domiciliados para efectos de las normas tributarias peruanas.


8 DOMICILIOS
Las notificaciones que se deban dar a EL CLIENTE por este Contrato sern
enviadas a:

- Viettel Per S.A.C.
Calle Centenario 1110 distrito de Brea, Provincia y Departamento de Lima

Las notificaciones que se deban dar a EL PROVEEDOR por este Contrato
sern enviadas a:

- Av. Repblica de Panam No. 2557 - Edificio B - Piso 1, distrito de La Victoria,
provincia y departamento de Lima

El domicilio en el cual EL PROVEEDOR brindar los servicios a E L CLIENTE
ser:

- Av. La Molina 496 distrito de Ate, Lima, Per

Queda claramente establecido que en el caso que EL PROVEEDOR cambie de
domicilio, los gastos productos de dicho evento corren por su cuenta, incluso
respecto de aquellos en los que incurra EL CLIENTE.

Las partes acuerdan que todo cambio de domicilio, para ser oponible a la otra
parte, deber serie comunicado mediante carta notarial cursada con 7 da
hbiles de anticipacin, caso contrario los avisos, notificaciones comunicaciones
entregados en el ltimo domicilio conocido por la parte que efecta, surtirn todos
los efectos legales respecto de la parte a quien este dirigidos a partir de la
correspondiente fecha de entrega y mientras subsista incumplimiento.

9 AUDITORIA

Derechos de Auditoria: EL CLIENTE comunicar a EL PROVEEDOR quines
de sus empleados, agentes y auditores, sean internos o externos, tendrn
derecho de acceso a las Instalaciones de EL PROVEEDOR donde se prestan los
Servicios cubiertos bajo este Contrato. Tales personas tendrn acceso total a los
equipos y programas de computacin usados por EL PROVEEDOR para la
prestacin de los Servicios, con el fin limitado de ejecutar los pasos necesarios
correspondientes a una auditora de EL CLIENTE.

Ante una solicitud escrita de EL CLIENTE, EL PROVEEDOR asistir a los auditores
en la ejecucin de programas de examen de archivos de EL CLIENTE o archivos de
prueba segn fuere autorizado. Dicha asistencia incluir el uso del personal de
sistemas y soporte de operaciones de EL PROVEEDOR que fuera necesario para
ejecutar los exmenes normalmente requeridos. EL PROVEEDOR tambin
permitir acceso al personal autorizado por EL CLIENTE a cualquier Centro de
Datos e Instalaciones donde se estn procesando datos de EL CLIENTE y
prestar los servicios anteriormente descritos.

Las principales funciones de la auditora, sern las siguientes, entendindose que
esta descripcin es puramente enunciativa y que el auditor podr realizar otras
que sean de la naturaleza de sus funciones:

a) Exigir el cumplimiento del Contrato en todas o cualquiera de sus partes;
b) Solicitar que se le proporcionen las facilidades necesarias para
el desempeo de sus funciones;
c) Realizar permanentemente la inspeccin y control de los trabajos ejecutado
por EL PROVEEDOR objeto de este Contrato;
d) Impartir observaciones a EL PROVEEDOR , en todo lo que se refiere al
cumplimiento del presente Contrato;
e) Solicitar que las fallas y observaciones que resulten se corrijan, siguiendo
los lineamientos del Contrato y sus ANEXOS;
f) Solicitar o autorizar, segn el caso de acuerdo con lo establecido en este
Contrato, los cambios o modificaciones que resulten necesarios;
g) Solicitar el cambio del personal que de conformidad con l a decisin
debidamente justificada de EL CLIENTE no cumpla con el perfil para el
desarrollo de los servicios objeto del presente Contrato;
h) Asegurar fa correcta prestacin del servicio ofrecido;
i) Todas las dems atribuciones que en virtud de sus responsabilidades y
funciones fe correspondan. Cualquier decisin del auditor se considerar
como decisin de EL CLIENTE.

EL CLIENTE tendr derecho de verificar y examinar hasta por dos (2) aos
contados a partir de la terminacin del servicio ofrecido y en todo caso durante la
vigencia del mismo todas las veces que lo requiera, cualquier informacin
suministrada o utilizada por EL PROVEEDOR con relacin al Servicio ofrecido.


10 RESOLUCIN Y TERMINACIN DEL CONTRATO

10.1 Terminacin: El presente Contrato terminar por vencimiento del plazo
de vigencia establecido, sin que sea prorrogado por EL CLIENTE
conforme se indica en el numeral 3 del presente contrato, o cuando EL
CLIENTE lo decida de manera unilateral mediante aviso escrito dirigido a
EL PROVEEDOR con ciento ochenta (180) das calendario de anticipacin
a la fecha en que pretende hacer efectiva dice terminacin.



En cualquiera de los casos indicados no se generar derecho a
indemnizacin o pago adicional alguno a favor de EL PROVEEDOR.
Durante dicho perodo EL PROVEEDOR est obligado a mantener y
cumplir todos los trminos y condiciones del presente contrato inclusive los
objetivos establecidos.

10.2 Resolucin: EL CLIENTE podr resolver el presente contrato
unilateralmente, sin aplicacin de ninguna penalidad en su contra y sin
derecho a indemnizacin a favor de EL PROVEEDOR en los siguientes
casos:

(i) En caso EL PROVEEDOR no cumpla con alguno o varios de los
objetivos de calidad definidos para cada uno de los servicios materia
de este contrato.
(ii) En caso los servicios materia del presente contrato se interrumpan
al 100% durante un periodo igual o mayor a dos (2) das
calendarios continuos.
(iii) En caso los servicios materia del presente contrato se
interrumpan parcialmente por tres (3) das calendarios c o n t i n u o s o
n o c o n t i n u o s .
(iv) En caso EL PROVEEDOR viole el secreto de las telecomunicaciones
o Incumpla el deber de proteccin de la informacin personal del
usuario correspondiente a la normatividad vigente.
(v) En caso EL PROVEEDOR incumpla con el pago oportuno de
cualquiera de las penalidades y/o aplicacin de descuentos, o con
alguna indemnizacin derivada de este contrato;
(vi) En caso EL CLIENTE encuentre en el mercado peruano un
proveedor que le ofrezca precios ms baratos y/o mejores
condiciones contractuales y econmicas por servicios iguales, a los
que son materia de este contrato, y que EL PROVEEDOR no pueda
igualar.
(vii) En caso EL CLIENTE luego de una evaluacin del incumplimiento de
los indicadores de Gestin de Servicio por parte de EL PROVEEDOR
decida resolver el contrato.
(viii) En caso EL PROVEEDOR incumpla con de mantener la grabacin del
cien por ciento (100%) de todas las comunicaciones entrantes y/o
salientes, que se generen en virtud de la prestacin del servicio. En un
periodo de 2 meses en su servidor y 5 aos en cintas magnticas.

Con excepcin de los numerales ii), iii), iv) y v), en cualquiera de los casos
enunciados, para poder resolver el contrato, EL CLIENTE deber acusar
el incumplimiento de cualquiera de los supuestos sealados mediante
carta simple al domicilio consignado en el presente contrato otorgando
un plazo de 05 das calendario para que se efecte la subsanacin
respectiva, en caso de no producirse la subsanacin el contrato quedar
resuelto a los 05 das calendario de haberse recibido la referida
comunicacin.



En el caso de los supuestos establecidos en los numerales ii), iii), iv) y v),
EL CLIENTE podr solicitar la resolucin del contrato mediante carta
notarial de acuerdo a lo establecido en el artculo 1430 del Cdigo
Civil. En estos casos, la resolucin operar en la fecha en la que EL
CLIENTE reciba la referida carta notarial.

Sin perjuicio de ello, en cualquiera de estos casos, EL CLIENTE podr
aplicar las penalidades establecidas contra EL PROVEEDOR y
reclamar el pago del dao ulterior que se genere con motivo del
incumplimiento.



10.3 Asistencia en la Resolucin y Terminacin

En todos los casos de resolucin y terminacin del presente contrato,
EL PROVEEDOR y EL CLIENTE colaborarn de buena fe y de acuerdo a
lo siguiente :

(a) Por lo menos un (1) mes antes del vencimiento de este Contrato, o
de conocida la voluntad de las partes de no renovar el contrato,
EL PROVEEDOR y EL CLIENTE prepararn conjuntamente un plan
de transicin que establezca las respectivas tareas a ser
realizadas por cada parte en relacin con la transicin.
(b} Los Programas que EL PROVEEDOR utilice para prestar los
Servicios son y continuarn siendo propiedad de EL CLIENTE o sus
proveedores pero, cuando fuera posible, EL PROVEEDOR
proporcionar a EL CLIENTE una licencia gratuita no exclusiva y no
transferible para usar dichos Programas con el fin de continuar los
servicios previamente prestados por EL PROVEEDOR. En el caso
no se pueda entregar una licencia, EL PROVEEDOR se
compromete a entregar a EL CLIENTE toda la informacin de
indicadores de trfico y las grabaciones de todas las llamadas que
fueron atendidas durante la prestacin del servicio, en un formato
compatible con los sistemas de EL CLIENTE, que permita la
explotacin gil y eficiente de toda la informacin.
(c) Los datos producto del Servicio se entregarn a EL CLIENTE
durante el periodo de asistencia en la terminacin del Contrato.
(d) Se deja establecido que durante el periodo de transicin que
establezcan las partes, las condiciones contractuales no se
vern alteradas, en ningn extremo.


11 CONFIDENCIALIDAD


Salvo lo establecido en el presente Contrato, EL PROVEEDOR y EL CLIENTE
convienen en que toda informacin escrita que se comuniquen entre ellos
durante la Vigencia del presente Contrato, y (a) de propiedad de una de las
partes, o (b) referente a clientes; recursos humanos; costos financieros , gastos
u operaciones; inventarios, compras o comercializacin; o planes, estrategias
o proyecciones, derechos de autor comerciales; o cualquier informacin que
califique como secreto comercial (en adelante llamada "Informacin Confidencial",
de una de las partes; ser usada slo para los fines de este Contrato.

La parte receptora, sus agentes o empleados no divulgarn a
Informacin Confidencial recibida de la otra parte sin el previo
consentimiento escrito de sta. Cada parte acuerda tomar precauciones
razonables para evitar l a divulgacin a terceros de la Informacin Confidencial
de la otra incluyendo, sin limitacin, los trminos de este Contrato, excepto la
informacin que (i) no fuera marcada confidencial o propietaria ni est incluida
en las categoras identificadas anteriormente, (ii) fuera conocida por, o estuviera
disponible a la tercera parte, su casa matriz o subsidiarias en la fecha de
divulgacin a travs de medios lcitos, (iii) haya sido generada
independientemente por cualquiera de las partes de este Contrato, o por su casa
matriz o subsidiarias y no derive de la informacin Confidencial de la otra, (iv)
fuera generalmente conocida o disponible al pblico, o pudiera serlo
posteriormente, excepto cuando tal conocimiento o disponibilidad son el
resultado de una divulgacin no autorizada por una de las partes de este
Contrato, (v) fuera revelada a la otra parte, su casa matriz o subsidiarias por
una tercera parte legalmente autorizada a realizar tal revelacin, (vi) fuera
puesta a disposicin por la otra parte a una tercera parte sin restricciones
similares, sin perjuicio de la responsabilidad que tenga esta parte por haber
divulgado informacin confidencial, o (vii) deba ser revelada por cualquiera de
las partes, su casa matriz o subsidiarias por ley, reglamentos , orden judicial u
otros procesos judiciales.

La obligacin de confidencialidad subsistir incluso luego de terminada la
vigencia del presente contrato.

Adicionalmente las partes en ningn momento podrn divulgar a terceros,
vender, ceder, arrendar o disponer de otra forma, ni explotar comercialmente o
comercializar de cualquier manera, con o sin cargo, los Programas de EL
PROVEEDOR, Programas de EL CLIENTE ni Programas Usados por El
CLIENTE, segn corresponda, uno de sus diversos componentes o cualquier
modificacin a ellos. Adems, mantendrn la confidencialidad de los Programas
de EL PROVEEDOR, Programas de EL CLIENTE y Programas Usados por El
CLIENTE y no permitirn que sean copiados, reproducidos o divulgados a
terceros en ningn momento, en su totalidad o en parte, por cualquier persona
natural o jurdica.

12 RESOLUCIN DE CONFLICTOS



El presente contrato queda sometido a las leyes peruanas. Toda controversia
derivada de la interpretacin o ejecucin del presente contrato ser resuelta
directamente por las partes, para cuyo efecto stas se comprometen a realizar
sus mayores esfuerzos para la solucin armnica de sus controversias con base
en las reglas de la buena fe y atendiendo a la comn intencin expresada en el
presente contrato.

Si a pesar de ello las diferencias subsisten, y el monto apreciable en dinero
de stas resultara igual o inferior a US $ 25,000 (Veinte y cinco mil y 00/100
dlares americanos), la controversia ser sometida a un centro de conciliacin
constituido conforme a las leyes vigentes a cada momento y, en caso de
subsistir sta, las partes se sometern a la jurisdiccin de los jueces y tribunales
del distrito judicial de Lima.

Si por el contrario, el monto de la controversia apreciable en dinero fuera superior
al monto indicado en el prrafo anterior o la controversia no fuera susceptible
de valuacin o cuantificacin econmica o las partes no llegaran a un acuerdo
sobre la valuacin de la misma, la controversia ser sometida a la decisin
inapelable de un tribunal arbitral compuesto por tres miembros , para lo cual cada
parte nombrar un rbitro y los dos rbitros as nombrados designarn al
tercero, quien presidir el Tribunal. Si no existiera acuerdo sobre la
designacin de ese tercer rbitro o si cualquiera de las partes no designase
al suyo dentro de los diez das de ser requerida por la otra parte, el
nombramiento correspondiente ser efectuado por el Centro de Conciliacin y
Arbitraje Nacional e Internacional de Cmara de Comercio de Lima. El arbitraje
se sujetar a las normas de procedimiento establecida por elreferido centro de
conciliacin y arbitraje de la Cmara de Comercio de Lima, a cuya
administracin se someten.

El laudo arbitral que se dicte ser inapelable e incuestionable ante el poder
judicial y de obligatorio cumplimiento para las partes.

Las partes dejan establecido, que el presente Contrato se encuentra bajo el
imperio de las normas peruanas.


13 DERECHOS SOBRE LOS RESULTADOS DE LOS SERVICIOS

Los respectivos derechos de EL PROVEEDOR y EL CLIENTE sobre todo
desarrollo para la prestacin del servicio tales como programas de computacin
metodologas, conocimientos, procesos, procedimientos , diseo de formatos,
aplicativos, etc, sern determinados como sigue:

(a) Todo trabajo desarrollado por EL PROVEEDOR que no tenga
funcionalidad independiente ser considerado como parte del trabajo que


modifica o mejora y por tanto propiedad de EL CLIENTE.

(b) Pertenecer a EL CLIENTE, todo trabajo con funcionalidad independiente
desarrollado por EL PROVEEDOR mediante el uso de recursos pagados
exclusivamente por EL CLIENTE segn este Contrato.

14 OTRAS DISPOSICIONES

14.1 La falta o retraso de cualquiera de las dos partes en ejercer sus
derechos o remedios no constituir renuncia de los mismos.

14.2 Ninguna de las partes ceder sus derechos u obligaciones bajo este
Contrato o su posicin contractual en el mismo, sin el previo
consentimiento escrito de la otra.

14.3 Este Contrato slo podr ser modificado por acuerdo escrito a tal
efecto firmado por un representante debidamente autorizado de cada parte.

14.4 Cada una de las partes de este Contrato separadamente declara y
garantiza a la otra que tiene plena autoridad y poder corporativo para
concertar este Contrato y que su ejecucin y entrega, y el desempeo de
las transacciones contempladas en l han sido vlidas y debidamente
autorizados por las acciones corporativa requeridas y no violan una
disposicin de sus estatutos certificado de constitucin reglamentos
internos.

14.5 Al prestar los Servicios a EL CLIENTE, EL PROVEEDOR acta
exclusivamente como contratista independiente. EL PROVEEDOR no
asume la condicin de representante, mandatario o gestor de EL
CLIENTE, ni asume responsabilidad alguna por los negocios u
operaciones de EL CLIENTE, sus resultados y/o desarrollo.

14.6 Ambas partes convienen en que a la terminacin del presente contrato
se devolvern toda aquella documentacin que alguna de las partes
requiera de la otra y que se haya utilizado con motivo de la prestacin de
los servicios descritos a lo largo del presente contrato y sus ANEXOS
respectivos


EL CLIENTE y EL PROVEEDOR reconocen que leyeron, entienden y aceptan este
Contrato y sus ANEXOS, en constancia de los cuales los suscriben en Lima, el 25 de
marzo del 2014.



ANEXO 1

ATENCIN DE LLAMADAS INBOUND Y OUTBOUND




1.1. Definicin del Servicio

Se entiende como "Servicio", la atencin telefnica de las llamadas entrantes
(INBOUND) y de las llamadas salientes (OUTBOUND).

En dichas comunicaciones debe brindarse respuestas veraces, oportunas y
satisfactorias a las consultas que realicen los usuarios de EL CLIENTE; y/o
solicitar informacin pertinente a los usuarios.

Dicha atencin ser diferenciada por tipo de cliente o usuario, y en funcin a la
Base de Datos de clientes o usuarios y procesos que EL CLIENTE defina.


1.2. Llamadas de entrada (lnbound)

Las llamadas entrantes se entregarn a EL PROVEEDOR mediante
transferencias, a travs de las opciones de (IVR) EL CLIENTE.

Cabe destacar que el "Servicio" contempla la utilizacin de los actuales scripts
definidos por EL CLIENTE as como los que disee con posterioridad, de
acuerdo al desarrollo de nuevos servicios que ponga en funcionamiento EL
CLIENTE.


1.3 Llamadas de salida (Outbound)

El "Servicio" implicar brindar atencin diferenciada por tipo de cliente, y en
funcin a la Base de Datos de clientes o usuarios y procesos que EL CLIENTE
defina, en su oportunidad, tales como:

responder consultas captadas y no resueltas satisfactoriamente durante
el primer llamado de consulta o entrante ; o.
gestionar una llamada a un telfono que el cliente indique como
referencia a fin de completar la atencin de la llamada entrante.

El costo de todas las llamadas salientes, relacionadas con los servicios
materia de este contrato, ser por cuenta de EL CLIENTE, estas llamadas
salientes podrn ser auditadas por EL CLIENTE, por tanto toda llamada de EL
PROVEEDOR que no tenga relacin con los servicios materia de este contrato
sern descontadas de la facturacin mensual.

Las llamadas de salida podrn ser hacia telfonos mviles y fijos, en el mbito
local y de larga distancia nacional o internacional.

1.4 Horario de Atencin Contratado

El horario del "Servicio" contratado ser de lunes a domingo, las 24 horas, todos
los das del ao, es decir el servicio deber prestarse de manera continua e
ininterrumpida.

Este horario contempla una supervisin continua, definindose como
supervisin continua, a tener presente un supervisor por cada 15 agentes
presentes simultneamente, en promedio.

1.5 Capacitacin de Asesores de Atencin al Cliente

EL CLI ENTE r eal i zar a l a capaci t aci n i ni ci al al per sonal de
est r uct ur a y asesor es de campaa.

EL CLIENTE estar facultado para solicitar capacitaciones al personal de EL
PROVEEDOR, en caso se detecten problemas puntuales y EL PROVEEDOR
estar obligado a efectuarlas sin costo alguno.

Asimismo, y sin costo adicional, EL PROVEEDOR ser responsable de
capacitar a su personal y dems asesores que prestarn los Servicios y de ser
necesario al personal de EL CLIENTE en temas tales como: utilizacin del
software requerido para cada habilidad, resolucin de problemas, orientacin al
cliente, uso del lenguaje y diccin, receptividad frente a la crtica y/o reclamo,
capacidad de argumentacin de los planteamientos y cualquier otra habilidad o
experiencia para cumplir con los estndares de calidad del "Servicio"
contratado.

Adicionalmente, ser responsabilidad de EL CLIENTE la capacitacin a los
monitores, capacitadores, entrenadores o supervisores de EL PROVEEDOR
cuando se realicen, lanzamientos de nuevos productos servicios, promociones
y/o equipos, entre otros. Esta capacitacin se har por nica vez y cada vez que
haya un lanzamiento.



Para ello EL PROVEEDOR debe garantizar condiciones razonablemente
adecuadas en cuanto a infraestructura y equipamiento a fin de que EL
CLIENTE no tenga inconvenientes en llevar a cabo dichas capacitaciones.

El incumplimiento de esta obligacin, acarrea el pago de las respectivas
penalidades as como la indemnizacin por dao ulterior.

1.6 Indicadores de Gestin del Servicio lnbound: EL PROVEEDOR se
compromete a cumplir los siguientes indicadores, y reconoce que el
incumplimiento de ellos, generar a favor de EL CLIENTE, el derecho a cobrar
penalidades, las mismas que se encuentran descritas en el ANEXO II del
presente contrato.

1.6.1 Nivel de Servicio: Es el porcentaje de llamadas atendidas dentro de los 10
primeros segundos. El Nivel de Servicio se calcula segn:

NS = llamadas atendidas en <o= a 10 seq
Total de llamadas recibidas - llamadas abandonadas en< o= 05 seg.



La Obligacin de EL PROVEEDOR es lograr como mnimo un nivel de servicio
de 90% como promedio mensual.


Si EL PROVEEDOR aumenta sus Niveles de Servicio , ello no generar que
CLARO tenga que realizar pago adicional alguno ni por el exceso de atencin
ni por los costos asociados a ello.

1.6.2 Nivel de Atencin (eficiencia en la atencin): EL PROVEEDOR garantiza a
EL CLIENTE como mnimo un nivel de atencin del 95%. Dicho indicador ser
obtenido bajo la siguiente formula:

NA = Total de llamadas atendidas
Total de llamadas recibidas

1.6.3 Nivel de Ocupacin: Es el porcentaje de tiempo que el servicio indica estar
realizando tareas propias a la atencin telefnica. Se mide respecto al
tiempo disponible para realizar tareas (descontando estados auxiliares). EL
PROVEEDOR garantiza a EL CLIENTE un nivel de ocupacin del 90%. El
Nivel de Ocupacin se calcula segn :

Nivel de Ocupacin =Total de tiempo en estados NOT AVAILABLE +
AVAILABLE + AVAILABLE NO ACD + MEETING + TYPING + AT LAUNCH


(Total de tiempo logueado - tiempo en estados auxiliares) Donde:

NOT AVAILABLE: El agente se conecta al sistema pero no est disponible
para atender llamadas inbound y outbound.

AVAILABLE: Estado que utiliza el agente para atender llamadas inbound.

AVAILABLE - NoACD: Estado que utiliza el agente para realizar llamadas
outbound.

MEETING: Estado que utiliza el agente cuando tiene que ir a un feedback
con el supervisor. Tiempo mximo permitido 1 minuto.

TYPING: Tiempo que utiliza el agente para tipificar e ingresar notas en el
sistema (Reclamo, operaciones, informacin). Agente no est disponible para
llamadas inbound y outbound. Tiempo mximo permitido 1 minuto.

AT LUNCH: Estado que utiliza el agente para break, uso de servicios

TIEMPO LOGUEADO: Tiempo total de conexin de un agente a la
Plataforma Telefnica con el fin de poder atender llamadas.

TIEMPO EN ESTADOS AUXILIARES: Suma de estados que el agente usa
para realizar tareas auxiliares (refrigerio , breaks, etc)

Se deja establecido que por la naturaleza de la operacin no existir tiempo a
considerarse para el AVAILABLE .

1.6.4 Tiempo medio de Gestin: EL PROVEEDOR garantiza a EL CLIENTE
como Tiempo medio de gestin cuatro minutos y medio (4.5 minutos);
dentro de los cuales se contabiliza el total del tiempo entre la respuesta del
asesor de servicio hasta el cierre de la llamada. Dicho indicador ser
obtenido bajo la siguiente frmula :

TMG = Suma de tiempos en los Estados AVAILABLE +
AVAILABLE NO ACD
Total llamadas atendidas


Se deja establecido que por la naturaleza de la operacin, no existir tiempo a
considerarse para el AVAILABLE .


1.6.5 Evaluacin a los asesores de servicio: EL PROVEEDOR garantiza a EL


CLIENTE que proceder a evaluar una vez por mes al personal divididos
jerrquicamente, comprometindose a obtener un 90 % de participacin del
total de su personal en dichas evaluaciones, dicha evaluacin tiene una escala
de 1 al 10, teniendo como nota aprobatoria de 8 y se exige que el 80% de
aprobacin

1.6.7 Nivel de satisfaccin: EL CLIENTE a cuenta propia, contratar una Consultora
que se encargue de medir el Nivel de Satisfaccin a travs de las
evaluaciones: "lndice de Satisfaccin del Cliente" y "Cliente annimo". stas se
llevarn a cabo mediante encuestas a clientes que hayan sido atendidos por
EL PROVEEDOR. Ambas evaluaciones tendrn carcter peridico segn lo que
defina EL CLIENTE. A partir de la primera evaluacin que EL CLIENTE realice en
el ao, EL PROVEEDOR tendr como compromiso alcanzar un "ndice de
Satisfaccin del Cliente" y del "Cliente annimo" establecido de acuerdo a los
resultados de los estudios.


1.7 Control de Calidad del Servicio

El control de calidad es de exclusiva responsabilidad de EL PROVEEDOR. Sin
embargo, EL PROVEEDOR se obliga a utilizar la metodologa y criterios de
evaluacin determinados por EL CLIENTE que EL PROVEEDOR declara
conocer y aceptar. Adicionalmente , EL PROVEEDOR se obliga a mantener los
ms altos niveles de calidad.

Si EL CLIENTE decide cambiar de metodologa o criterios de evaluacin, podr
hacerlo, en cuyo caso EL PROVEEDOR se obliga a cumplirlos adecundose a
tales cambios y realizndose reuniones peridicas, en perodos no mayores a
un (1) mes para corregir los posibles desvos que puedan surgir.

Adicionalmente, se debe contemplar la implementacin de al menos 3 posiciones
con los mismos sistemas operativos que los agentes y con las facilidades para
realizar monitoreo de llamadas. Estas posiciones sern usadas por el personal
Monitor de EL CLIENTE.

1.8 Control de Gestin de Servicio

El PROVEEDOR se compromete a cumplir con los indicadores de gestin
establecidos en el presente contrato (ANEXO N 3) de manera ntegra, siendo
auditables en cualquier momento a solicitud de EL CLIENTE.
Cada uno de ellos referente a la labor administrativa, de operaciones, calidad,
capacitacin y cualquier gestin inherente a lograr el cumplimiento de los objetivos
previamente pactados.
Este resultado formar parte de la evaluacin de gestin de EL PROVEEDOR y
ser determinante para la resolucin del contrato ante el incumplimiento.

1.9 Reportes

EL PROVEEDOR queda obligado a presentar di ariamente, los reportes,
bajo los estndares que establezca EL CLIENTE y son:

i. Reporte de Gestin.
ii. Reporte de Trfico

Dichos reportes se entregarn diariamente a las ocho (08) de la maana va
correo electrnico e l c u a l s e d e t e r mi n a r a e n t r e l a s p a r t e s ,
adems de estar a disposicin de EL CLIENTE en formato electrnico va
WEB, con un desfase en la actualizacin de la informacin de 1 (una) hora.

Adicionalmente a dichos reportes, El PROVEEDOR se compromete a
entregar un Informe Gerencial mensual de la gestin de los servicios que EL
CLIENTE contrate, el cual debe constar al menos, de:

Anlisis de los principales indicadores del mes por servicio contratado y por
todo el Servicio en general. Resultados de las operaciones llevadas a cabo
durante el perodo.

Anlisis de la efectividad de la operacin de los servicios y recomendacin
sobre la continuacin, eliminacin o planeamiento de los Servicios u otros
nuevos.

a) Avance de los trabajos y tareas previamente convenidos
b) Avance del cumplimiento de sus programas de aseguramiento de
calidad.
c) Conclusiones y recomendaciones.

Este informe deber ser alcanzado a EL CLIENTE, a ms tardar, el cuarto
da til del mes siguiente al cual corresponde.

Sin perjuicio de lo expuesto, EL CLIENTE podr solicitar a EL PROVEEDOR
el detalle desagregado de la informacin de los precitados reportes, para lo
cual EL CLIENTE deber remitir dicha solicitud con 48 horas de anticipacin
recibida esta EL PROVEEDOR debern remitir la informacin con el nivel de
detalle que EL CLIENTE le solicite .

1.10 Implementacin del Servicio



El costo del Servicio materia de este contrato incluye la implementacin,
que considera la instalacin de enlaces de voz y datos, configuracin del
IPCC, BCSS, IVR, Intranet de EL PROVEEDOR, facilidad de escucha y
reportes o monitoreo en lnea de trfico, grabadores digitales, aplicativos,
entre otros, pruebas de funcionalidad y de carga realizadas por EL
PROVEEDOR , por lo que no se cobrar suma adicional alguna.

1.11. Condiciones de Funcionamiento

El dimensionamiento de los recursos ptimos para la debida prestacin
del Servicio materia de este contrato ser realizada por EL
PROVEEDOR; no obstante, EL CLIENTE se compromete a entregar la
siguiente informacin:

Informacin respecto a campaas futuras y/o lanzamientos de
producto nuevos.

EL PROVEEDOR debe entregar el dimensionamiento mensual a EL
CLIENTE para su aprobacin el veinte (20) dcada mes, quien dispone de
dos das tiesl para efectuar observaciones. Producida la aprobacin, las
estimaciones de trfico se mantendrn hasta que EL CLIENTE solicite su
modificacin.

Cabe indicar que en el supuesto de producirse un cambio en el
dimensionamiento, EL CLIENTE y EL PROVEEDOR deben ponerse de
acuerdo en la implementacin del servicio, en el menor tiempo posible, a fin
de mantener el cumplimiento de los indicadores.

Es responsabilidad de EL PROVEEDOR alertar inmediatamente a EL CLIENTE
mediante aviso sobre desviaciones del trfico o de cualquier variacin en los
indicadores (se entiende "inmediatamente " como un lapso de 3 minutos desde
identificada la desviacin para aquellas que ocurran ente las 7:00am y las
11:59pm y de un lapso de 1 hora para aquellas que ocurran entre las 12:00am y
6:59 a.m.). La responsabilidad sobre las acciones correctivas pertinentes ser
de ambas partes segn el caso.

En ese sentido, EL PROVEEDOR deber informar y coordinar planes de
contingencia con EL CLIENTE tan pronto aquel detecte que deba realizar
modificaciones las cuales puedan eventualmente, poner en riesgo la calidad del
servicio contratado. Estas modificaciones sern siempre tomadas con la
intencin de mejorar la Calidad o los indicadores de gestin.






















ANEXO N 02 - INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO


Calidad de evaluacin de
llamada
Promedio de Calidad 90%
-Si mantiene promedio de calidad
desaprobatorio por 2 meses se
aplica penalidad.
2.0% de penalidad por
todas las facturas donde
se detecte la incidencia
Satisfaccin Realizar un nmero de 20
encuestas diarias acerca de
satisfaccin de clientes.
Valor mnimo aprobatorio: 85%
3.0% de penalidad por
todas las facturas donde
se detecte la incidencia



















ANEXO N 03 INDICADORES DEL CONTROL DE GESTION DE SERVICIO

OPERACIONES CRITERIO SANCIN
INDICADORES DE GESTIN
1 INDICADORES DE
PLATAFORMA

1.
1
Previsin de TMO
(Tiempo medio de Operacin)
Se debe alcanzar el TMO solicitado
durante un perodo mnimo de dos
(2) meses consecutivos en las
campaas*
Prepago: 180s
Postpago: 240s
Soporte Tcnico: 360s

*La medicin se realizar por cada
campaa por separado
2.0% de la facturacin por
todos los meses
1.
2
Nivel de Atencin Se debe alcanzar el valor mnimo
durante el mes evaluado:
Nivel de Atencin: (total de
llamadas atendidas / total de
llamadas recibidas) * 100
(puede ser medido por horas, media
hora, or das)
3.0% de la factura emitida
en el mes
1.
3
Nivel de Servicio Se debe alcanzar el valor mnimo
durante el mes evaluado:
Nivel de Servicio : [total de
llamadas atendidas 20s/ ( total de
llamadas recibidas - llamadas
abandonadas por el cliente en <5s )
] * 100
3.0% de la factura emitida
en el mes
2 INDICADORES OPERATIVOS
2.
1
Productividad Se debe alcanzar la cantidad de
llamadas mnima durante un
perodo mnimo de 8 horas (1 turno)
en las campaas*
Prepago: 130
Postpago: 97
Soporte Tcnico: 65
No se paga lo facturado
por la posicin

*La medicin se realizar por cada
campaa por separado
2.
2
Porcentaje de Transferencias
Incorrectas
Se debe cumplir con el indicador:
total de transferencias erroneas /
total de llamadas transferidas *100

Valor mximo de 5% (todas las
campaas)

2.
3
% Ocupacin BO Se permitir al proveedor evaluar
sus propios indicadores durante una
primera fase.
Valor referencial: 85%
No penalizable durante los
primeros 3 meses
A partir del 4to mes: 0.5%
2.
4
Porcentaje de
disconformidades expresadas
por informacin y/o
procedimiento identificados en
encuesta de satisfaccin
Mantener el indicador:
(cantidad de reclamos por info. o
procedimiento en la encuesta / total
de llamadas de encuesta)*100%

Valor mximo de 1.5% (todas las
campaas)

2.
5
Porcentaje de
disconformidades expresadas
por mala actitud y/o atencin
identificados en encuesta de
satisfaccin
Mantener el indicador:
(cantidad de reclamos por actitud o
atencin en la encuesta / total de
llamadas de encuesta)*100%

Valor mximo de 0.5% (todas las
campaas)

2.
6
Porcentajes de
Reportes/Reclamos
presentados por informacin
y/o procedimiento atendidos en
el Call Center
Mantener el indicador:
(cantidad de reclamos por info. o
procedimiento en la encuesta / total
de llamadas atendidas)*100%

Valor mximo de 1.5% (todas las
campaas)

2.
7
Porcentajes de Reclamaciones
presentadas por actitud y/o
atencin recibidas en el Call
Center
Mantener el indicador:
(cantidad de reclamos por actitud o
atencin en la encuesta / total de
llamadas atendidas)*100%

Valor mximo de 0.5% (todas las

campaas)

CALIDAD CRITERIO SANCIN
INDICADORES DE GESTIN
1 INDICADORES OPERATIVOS
1.
1
Productividad del Monitor Representa a la cantidad de
evaluaciones que realiza el monitor
de Calidad:
-Se debe realizar 1 evaluacin
diaria por agente.
-Realizar feedback a los agentes
detectados en los monitoreos y que
presentan error crtico, este
procedimiento se realiza como
mximo en 24 horas.
-Asegurar promedio aprobatorio de
Calidad (90%) de la plantilla.
-Realizar entrenamientos y/o
clnicas de Calidad por lo menos 1
vez cada 15 das.
-Informe de acciones con el agente.
-Aprobar calibracin, actividad que
se realiza por lo menos una vez
cada 15 das con VTP.
-Reporte semanal y mensual con
los hallazgos.

1.
2
Calidad de evaluacin de
llamada
Promedio de Calidad 90%
-Si mantiene promedio de calidad
desaprobatorio por 2 meses se
aplica penalidad.
2.0% de penalidad por
todas las facturas donde
se detecte la incidencia
1.
3
Satisfaccin Realizar un nmero de 20
encuestas diarias acerca de
satisfaccin de clientes.
Valor mnimo aprobatorio: 85%
3.0% de penalidad por
todas las facturas donde
se detecte la incidencia
1.
4
Control de tipificaciones Cruzar N de registros
(tipificaciones) de llamadas con el
volumen total de consultas.
Valor mnimo aceptado: 95%

Control de cantidad de tipificaciones
incompletas o que no corresponden
a la consulta realizada por el cliente
Valor mximo de tipificaciones
incorrectas: 5%
1.0% de penalidad por el
mes donde se detecte

CAPACITACIN CRITERIO SANCIN
INDICADORES DE GESTIN
1 INDICADORES DE
PLATAFORMA

1.
1
Conocimiento del entrenador 100 % de los formadores debern
rendir las evaluaciones con una
calificacin mnima de (8/10 puntos)

Formador desaprobado:
1. VTP realiza auditora a sus
sesiones de formacin para
confirmar el grado de
conococimientos del formador.
2. Solicitud de planes de accin:
Con el siguiente formato:
-Accin
-Responsable
-Punto de seguimiento (fechas
lmite)
3. De no encontrarse mejora en el
segundo mes de evaluacin, se
retirar al formador de la campaa

1.
2
Informacin proporcionada en
sesiones de formacin
Se realizarn evaluaciones por
mdulos:
-Productos (15% de la calificacin
total)
-Servicios (15% de la calificacin
total)
-Reclamos (20% de la calificacin
total)
-Prcticas con el software (20% de
la calificacin total))
-Examen Final (30% de la
calificacin total)

Para las evaluaciones se aplicarn
las siguientes reglas:
-El postulante podr rendir como
mximo una (1) reevaluacin en
caso salga desaprobado en un
examen de cualquier mdulo.
-El postulante podr rendir como
mximo dos (2) reevaluaciones en
total.

1.
3
Control de asistencia de
participantes de formacin
0% de los participantes de
formacin podrn asistir a sesiones
contando con tres (3) o ms faltas.


INDICADORES
ADMINISTRATIVOS

1 ENTREGABLES
1.
1
Entrega tarda de la
informacin
No se enva la informacin en la
fecha pactada
2.0% de la facturacin del
mes
1.
2
Entrega de informacin
incorrecta / incompleta
No se enva la data completa y
correcta
2.0% de la facturacin del
mes
2 DESCUENTOS
2.
1
Error Operativo Colaborador comete error operativo
que ocasiona perjuicio econmico a
VTP
Se emite informe mensual
de errores operativos y se
descuenta de la factura
(previa confirmacin con el
proveedor)