Capitulo 01

GESTION DE LA CALIDAD



CONCEPTO DE GESTION DE LA CALIDAD

La Gestin dela Calidad es el conjunto de caractersticas, que se confieren con la
finalidad de satisfacer necesidades expresadas e implcitas.
.
La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los
deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones tpicas es la de
Europan Organization for Quality Control (EOQC), es la siguiente:
La Calidad es la totalidad de los aspectos y caractersticas de un producto o
servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada. Las
expresiones idoneidad para su uso o satisfaccin del usuario se refieren a la
calidad del producto.

La Calidad es actualmente uno de los temas ms importantes entre los pases
desarrollados, tambin se ha podido notar que pases subdesarrollados han
hecho suyo el tema de la calidad, como por ejemplo Mxico.
En pocos aos, se ha sucitado un cambio donde no solo se considera la calidad
del producto, sino tambin la calidad total de la organizacin, pasando por los
crculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este recorrido
ha ido acompaado por una mejora de los rendimientos de las empresas, pero
especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la
direccin hasta los operadores, en torno a un tema comn: la calidad.
Conformidad de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes
internos y externos es la definicin de la calidad comnmente aceptada. Durante
mucho tiempo, el trmino cliente se ha asociado al consumidor de bienes de
consumo, a la persona que, cuando realiza una compra, espera recibir un
producto sin defectos de fabricacin y conforme a sus exigencias de comodidad,
de economa, de consumo y de solidez.


No slo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios
transporte, correos, hospitales, hostelera...-. Tambin en el caso de los servicios,
el cliente exige calidad, y la conformidad se mide de modo ms cualitativo, con
indicadores como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las
atenciones a las personas, el servis de informaciones que se brinde.

Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Donde las
direcciones funcionales prestan servicios consecutivos a las direcciones de
operacin, a servicios como anlisis financieros o contables, procesamientos de la
informacin, transporte de productos, competencias humanas... Estos servicios
tambin tienen que responder a unas normas de calidad que aporten al cliente
interno una respuesta adecuada a sus exigencias.

As, cada vez que se aporta un valor aadido a una materia fsica o a una
informacin para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder
a una exigencia de calidad.
Sin embargo, en el seno de las empresas no slo la materia fsica es objeto de
transformaciones, sino que el tratamiento de la informacin exige numerosos
recursos humanos y materiales para aportar un valor aadido al sistema. Se le
puede asociar dos flujos de transformacin: el funcional, que aporta un servicio a
los clientes de la operacin, y el de decisiones. Este ltimo, asociado a la lnea
jerrquica definida en la organizacin, est relacionado con la transformacin de
informaciones encaminada a producir directrices, rdenes o nicamente
recomendaciones, la que estar en funcin de la jerarqua. As, cada individuo es
un elemento de un proceso de transformacin y, por tanto, un actor en la
obtencin de la calidad total.

Andr Berkoff, define a la calidad de la siguiente manera :

La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener
calidad es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que
ocurre en el mundo

Esta definicin posee la virtud de colocar a cada cual ante la responsabilidad del
papel que debe desempear para participar en el esfuerzo de la calidad total de su
organizacin. Adems, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que
debe hacerse en funcin de polticas de calidad; es decir, no slo la coherencia de
la organizacin, sino tambin la coherencia de los comportamientos individuales.

1) El papel fundamental dela direccin general, que debe determinar la lnea del
sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz
producto mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la
implantacin de una estrategia de calidad, la cual debe expresarse mediante la
perfecta adecuacin de los productos concebidos a los mercados estratgicos
de la empresa.


2) El flujo de materia es la columna vertebral, ya que es el producto de calidad
que persigue la organizacin, pero para que concrete las orientaciones
estratgicas de la empresa es preciso que est perfectamente integrado por
los flujos funcionales y toma de decisiones estratgicas.

3) El flujo de decisin se origina en las orientaciones de la direccin general y
desemboca en las directrices de la organizacin para la implantacin de los
procesos de concepcin, de fabricacin y de expedicin que se aplican a la
transformacin de la materia.

4) El papel bsico del flujo funcional consiste en alimentar el flujo de decisiones,
a travs de datos analizados y sintetizados (informtica, control de gestin,
finanzas personal, tecnologa, marketing, etc..).


La calidad total, que es el dominio de estos tres flujos(2,3,4), exige pues:

1) Un anlisis estratgico centrado en la identificacin de los sectores (productos,
mercados) en los que la empresa puede responder mejor a las exigencias de
los clientes.

2) Un lenguaje comn y unas estructuras de concertacin entre la parte funcional
y la parte operacional, lo que permitir clarificar las exigencias de operacin
para que la parte funcional las satisfaga sin provocar malentendidos.

3) Procesos de toma de decisiones que garanticen el rigor del flujo de decisin y
la coherencia entre las diversas decisiones, en especial de un servicio a otro.

4) Un dominio de los procesos de fabricacin, lo que para el consumidor es el
resultado concreto de todos los esfuerzos de la empresa encaminados a una
misma finalidad: el respeto a las exigencias de los clientes.



PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE LA
CALIDAD



Un principio de administracin de calidad se define como una regla o creencia
fundamental y extensa, para liderar y operar una organizacin, dirigida a mejorar
continuamente el desempeo a largo plazo enfocndose en los clientes, pero sin
dejar fuera las necesidades y visiones de la organizacin.

La aplicacin de los principios de la administracin de calidad no solo proporciona
beneficios directos, tambin hace una importante contribucin a la administracin
de costos y riesgos.

La intencin, por tanto, de la aplicacin de estos principios es que se considere
las necesidades y expectativas de clientes y usuarios finales, personal en la
organizacin, dueos e inversionistas, proveedores y aliados/socios y los de la
sociedad en general.

El objetivo de adoptar los ocho principios de administracin de calidad debe
reflejarse en beneficios para todas las partes interesadas, incluyendo los
beneficios siguientes:

Beneficios para clientes y usuarios:
Productos en conformidad con requerimientos
Confiables
Disponibles cuando se necesitan
Mantenibles en un periodo de tiempo

Beneficios para el personal de la organizacin:
Mejores condiciones de trabajo
Mayor satisfaccin laboral
Salud y seguridad mejorada
Moral mejorada
Estabilidad de empleo mejorada

Beneficios para dueos e inversionistas:
Mayor retorno de inversin
Resultados operacionales mejorados
Mayor compartimento de mercado
Mayores ganancias

Beneficios para proveedores y socios:
Estabilidad
Crecimiento
Entendimiento mutuo

Beneficios para la sociedad:
Cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios
Bienestar y seguridad mejorada
Menor impacto ambiental

De los antelados beneficios se desprende los ocho principios bsicos de la
calidad:

1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Administracin con enfoque de sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones en base a hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores


1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requerimientos y
tratar de exceder sus expectativas.

Aplicacin:

Entender las necesidades y expectativas de los clientes
Balance entre las necesidades y expectativas de los clientes y del resto de
accionistas (dueos, personal, proveedores, comunidades locales y
sociedad en general).
Comunicacin a lo largo de la organizacin.
Medicin de la satisfaccin del cliente y acciones en base a los resultados.
Manejo adecuado de las relaciones con el cliente.

Beneficios:

Entendimiento en toda la organizacin de las necesidades y expectativas de
los clientes y accionistas.
Definicin de objetivos y metas directamente relacionadas con las
necesidades y expectativas de los clientes.
Mejorar el desempeo de la organizacin en lo referente al cumplimiento de
las necesidades de los clientes.
Asegurar que el personal tiene las habilidades y conocimientos requeridos
para satisfacer a los clientes de la organizacin.

2. LIDERAZGO

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin,
ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual la gente se
involucre totalmente en el esfuerzo comn de alcanzar los objetivos de la
organizacin.

Aplicacin:

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer modelos de valores y tica en la organizacin.
Edificar la confianza y eliminar el temor.
Proporcionar al personal los recursos requeridos y libertad de accin con
responsabilidad.
Motivar y reconocer las contribuciones del personal.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y asesorar al personal.
Establecer objetivos y metas retadores.
Implementar estrategias para alcanzar los objetivos y metas dela
organizacin.

Beneficios:

Establecimiento y comunicacin de una visin clara del futuro de la
organizacin.
Traduccin de la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles.
Personal motivado e involucrado en alcanzar los objetivos de la
organizacin.

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin y su
participacin total hace posible que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organizacin.

Aplicacin:

Apropiamiento y responsabilidad
Bsqueda continua de incrementar las competencias, conocimientos y
experiencia.
Compartir conocimiento y bsqueda continua de competencias,
conocimientos y experiencia.
Compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos.
Satisfaccin por el trabajo por ser parte de la organizacin.

Beneficios:

Personal contribuyendo efectivamente a la mejora de las polticas y
estrategias de la organizacin.
Personal compartiendo el logro de las metas de la organizacin.
Personal involucrado en la toma de decisiones y mejora de los procesos.
Personal ms satisfecho con sus trabajos y participando en su crecimiento y
desarrollo personal, en beneficio de la organizacin.

4. ENFOQUE DE PROCESOS

Un resultado deseado es alcanzado ms eficientemente cuando los recursos
relacionados y las actividades son manejadas como un proceso.

Aplicacin:

Identificar los procesos para alcanzar resultados deseados.
Identificar y medir entradas y salidas de los procesos.
Identificar las interfaces con las funciones de la organizacin.
Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos.
Establecer en forma clara las responsabilidades y autoridades para la
administracin de los procesos.
En el diseo de procesos considerar: etapas, actividades, flujos,
mediciones, entrenamiento, equipo, mtodos, informacin, materiales.

Beneficios:

Obtencin de resultados ms predecibles, mejor uso de los recursos,
tiempos de ciclo reducidos, bajos costos, prevencin de errores y control
de variacin.
El entendimiento de la capacidad de los procesos permite la alineacin de
los procesos con las necesidades de la organizacin.

5. ADMINISTRACIN CON ENFOQUE DE SISTEMAS

Identificar, entender y manejar un sistema de procesos interrelacionados para
un objetivo establecido mejora la efectividad y eficiencia de una organizacin.

Aplicacin:

Definir el sistema identificando y desarrollando los procesos que afectan un
objetivo dado.
Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo en la forma ms eficiente.
Entender la interdependencia de los procesos.
Mejora continua del sistema mediante medicin y evaluacin.

Beneficios:

Las metas y objetivos de los procesos individuales se alinean a los objetivos
claves de la organizacin.
La visin general de la efectividad de los procesos, la cual conduce a
entender las causas de los problemas y la oportuna toma de acciones.
Mejor entendimiento de los roles y responsabilidades para alcanzar
objetivos comunes y por tanto reducir barreras funcionales y mejorar el
trabajo de equipo.

6. MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.

Aplicacin:

La mejora continua de productos, procesos y sistemas; objetivo comn de
cada individuo de la organizacin.
Aplicacin de los conceptos bsicos de mejora.
Auditoras peridicas a los criterios de excelencia establecidos para
identificar reas de mejora potencial.
Mejora continua de eficiencia y efectividad de los procesos.
Fomentar actividades basadas en la prevencin.
Proporcionar a cada individuo de la organizacin educacin y
entrenamiento apropiado en los mtodos de mejora continua.

Beneficios:

Crear y alcanzar Planes de Negocio ms competitivos a travs de la
integracin de la mejora continua a la planeacin estratgica.
Establecimiento de metas realistas y competitivas y contar con los recursos
para alcanzarlas.
Involucramiento del personal en la mejora continua de los procesos.
Proveer al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los
productos, procesos y sistemas.

7. TOMA DE DECISIONES EN BASE A HECHOS

Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos e informacin.

Aplicacin:

Tomar medidas y recolectar datos e informacin relevante al objetivo.
Asegurar que los datos e informacin son suficientemente exactos, confiables
y accesibles.
Analizar los datos e informacin usando mtodos vlidos.
Entender el valor de las tcnicas estadsticas.
Toma de decisiones y acciones basada en los resultados de un balance lgico
entre el anlisis y la experiencia e intuicin.

Beneficios:

Las estrategias basadas en informacin y datos relevantes son ms realistas y
ms alcanzables.
Utilizar datos e informacin comparativa para definir metas y objetivos realistas
y competitivos.
Los datos y la informacin son la base para entender tanto el desempeo del
proceso como del sistema para guiar la mejora y prevenir problemas futuros.

8. RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones
de mutuo beneficio incrementan la habilidad de crear valor para ambos.

Aplicacin:

Identificacin y seleccin de proveedores claves.
Establecer relaciones con proveedores bajo un equilibrio entre ganancias a
corto plazo y consideraciones a largo plazo.
Creacin de comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar desarrollo conjunto y mejora de productos y procesos.
Establecer en forma conjunta un claro entendimiento de las necesidades de los
clientes.
Compartir informacin y planes futuros
Reconocer las mejoras y logros de los proveedores.

Beneficios:

Creacin de una ventaja competitiva mediante el desarrollo de alianzas
estrategias con proveedores. Establecimiento de metas y objetivos
competitivos a travs del involucramiento y la participacin de los proveedores.
Creacin y administracin de relaciones con proveedores para asegurar la
entrega de insumos confiables, a tiempo y libres de defecto.
Desarrollar e incrementar la capacidad de los proveedores mediante el
entrenamiento de los mismos buscando una mejora contina.