5 claves para manejar a clientes difciles

El cliente, siempre tiene la razn? Aprender a manejarlos

apropiadamente, ayudar a mejorar tus relaciones laborales y a seguir
planeando negocios futuros.
.
Por: *Eduardo Lan
Publicado: 05 de Febrero de 2013
Twitter: @altonivel
Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razn.
Independientemente de si ests o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene
realmente o no la razn, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto
negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios y
disminuir tus ventas y utilidades.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasin con un cliente difcil y a menudo no
logramos que la relacin con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera
usual de lidiar con un cliente difcil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de
estas tres maneras funciona realmente. Entonces, cmo lidiar con un cliente molesto o
difcil?
En esta ocasin quisimos traerte un caso prctico. Un ejemplo de cmo, a travs de Mesa
Consultores ayudamos a Angela a resolver un problema con uno de sus clientes.
Angela, la directora de una empresa de comunicacin, dice: Me compromet con Ana, la
ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me
solicit el trabajo yo saba que tena poco tiempo para hacerlo y que el proveedor
disponible no era el ms idneo. De todas maneras, acced. Se trabaj en el proyecto y se lo
entregu en el tiempo acordado.
Das despus, Ana llam muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria
que no estaba segura si volvera a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a
este tipo de situaciones era dejar pasar un par de das y despus hablarle al cliente para
darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
Basado en la asesora, decid llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo
absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo lo mal que haba salido el
trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuch realmente, me trat de poner en sus
zapatos y le dije que entenda por qu estaba molesta.
Cuando termin de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio
excepcional, tom 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me ofrec a
remediar la situacin sin costo alguno, y le promet que en el futuro no tomara un proyecto
que saba de antemano que no poda entregar con la calidad requerida.
Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente baj la guardia y
dej de ser agresiva conmigo. La situacin finalmente se resolvi, aunque debo de admitir
que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al da de hoy seguimos trabajando
con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasin por mucho
excede cualquier prdida que hayamos tenido.
Manejar a clientes difciles es ms fcil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes
ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarn a lidiar con tus clientes
cuando las cosas se ponen tensas:
1. Crea suficiente relacin con el cliente
Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos
obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes.
Generar una relacin de autntico inters y atencin con tus clientes es esencial para el
xito. Una base suficiente de relacin propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo
y est dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometers.
2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga
Cuando alguien est molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es
normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa
persona se defienda tambin; es como una guerra de poderes. Lo ms funcional al
interactuar con una persona difcil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos
dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que ests de acuerdo con la
persona; solo que sus opiniones y emociones son vlidas. Esto permite que la persona te
comunique todo lo que siente y que haya espacio para que t hagas lo mismo.
3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
Es comn reaccionar de mala manera ante una persona difcil o molesta, pero eso
nicamente generar ms reaccin negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de
manejar a un cliente difcil es asumir 100% responsabilidad por la situacin. Esto no quiere
decir necesariamente que t tienes la culpa; solo quiere decir que ests dispuesto a ser
responsable por tu impacto en la relacin y los resultados de negocios.
4. Establece acuerdos
En esta parte de la conversacin es importante hacer solicitudes y promesas para que esta
situacin no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explcitos sobre cmo van a
manejar esta situacin en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprende de la retroalimentacin y reconoce al cliente
Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, adems fortalece tu relacin con el
cliente.
Manejar a personas difciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y
tienes suficiente relacin con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5
prcticas para lograrlo; y quin sabe?, quiz incluso puedas mejorar tu relacin con el
cliente y lograr ms negocios en el futuro.
*El autor es consultor, coach y conferencista con ms de 15 aos de experiencia en temas de
transformacin organizacional, liderazgo, clima laboral y renovacin cultural. Actualmente es
socio fundador de Mesa Consultores.
@MesaConsultores
Cmo has resuelto las divergencias con tu cliente?