Call - Os Efeitos Da Internet Na Actividade Turística

Revista GEINTEC ISSN: 2237-0722. So Cristvo/SE 2011. Vol 1/n. 2/ p.
64-83 64
D.O.I.:10.7198/S2237-07222011000200006

OS EFEITOS DA INTERNET NA ACTIVIDADE TURSTICA

THE EFFECTS OF THE INTERNET ON TOURISM ACTIVITY

Clia Maria Quitrio Ramos
1
; Paulo Manuel Marques Rodrigues
2

1
ESGHT - Universidade do Algarve Faro Portugal
cmramos@ualg.pt
2
Nova School of Business and Economics - Universidade Nova de Lisboa Lisboa - Portugal
prodrig@novasbe.pt

Resumo
A Internet tem motivado o desenvolvimento do turismo, facilitou o acesso instantneo e a
distribuio de informao turstica bem como o suporte e a reengenharia das reservas das
organizaes tursticas, permitindo a todos os utilizadores, sem necessidade de intermedirios,
aceder a informaes tursticas e efectuar reservas de produtos tursticos. Como resultado, um
mercado electrnico emergiu e a maioria dos fornecedores tursticos desenvolveu interfaces para
comunicar directamente e eficientemente com os seus parceiros e com os clientes. Surgiu um novo
tipo de viajante mais conhecedor, experiente e que procura valores excepcionais para as suas
viagens. A interactividade desenvolvida entre os consumidores, produtos e profissionais do sector
tem provocado alteraes na cadeia de valor do turismo, nos canais de distribuio bem como tem
motivado o surgimento de novas tendncias associadas a este meio interactivo.
Palavras-chave: eturismo; internet; sistemas de informao; tecnologias de informao e de
comunicao; turismo.

Abstract
The Internet has motivated the development of tourism, facilitated the instantaneous access and the
distribution of tourist information as well as the support and the reengineering of the booking of
tourist organizations, allowing all users, without intermediate agents, to access tourism information
and to purchase tourist products. As a result, an electronic market emerged and the majority of
tourism suppliers developed interfaces to communicate directly and efficiently with their partners
and customers. A new type of traveler emerged, more knowledgeable, experienced and looking for
exceptional value for his/her trips. The interactivity developed between consumers, products and
industry has encouraged changes in the tourism value chain, in the distribution channels and has
motivated the emergence of new trends associated with this interactive medium.
Key-words: etourism; internet; information and communication technologies; information systems;
tourism.
ISSN: 2237-0722
Revista GEINTEC ISSN: 2237-0722. So Cristvo/SE 2011. Vol 1/n. 2/ p. 64-83 65
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1. Introduo

As constantes transformaes ocorridas na sociedade fazem com que o meio envolvente s
organizaes seja caracterizado por constantes mutaes. Os gestores e profissionais do turismo tm
de estar atentos a estas alteraes, uma vez que as suas organizaes para garantir a sua
sobrevivncia, tm de ser cada vez mais competitivas, quer a nvel nacional quer a nvel
internacional.
Tendo em considerao que as transformaes globais dos negcios sucedem-se cada vez
mais rapidamente, a necessidade de competir imposta de forma a garantir a sua sobrevivncia. As
organizaes necessitam de tecnologias de informao e de comunicao (TIC), para estarem aptas
a esse ambiente de competio. A ligao entre as TIC e o sector do turismo tem vindo a ser um
tema de estudo desde o incio da dcada de noventa, nomeadamente por autores de referncia como
Buhalis (2003; 2006; 2007), OConnor (1999; 2008), Poon (1993), Sheldon (1997), Werthner e
Klein (1999), entre outros.
Na dcada de noventa, o surgimento da Internet como um meio de comunicao universal e
interactivo e, em paralelo, a alterao do comportamento e atitude do consumidor provocou
alteraes na forma tradicional da distribuio dos produtos tursticos (LICATA; BUHALIS;
RICHER, 2001). Para alm disso, fez emergir um novo tipo de turista mais experiente e conhecedor
e tem implicado a transferncia de consulta e booking de produtos tursticos para a Web. A unio
entre a Internet e o turismo est cada vez mais forte uma vez que a actividade turstica aumenta os
requisitos de TIC, por expanso das suas necessidades e por requisio dos utilizadores, enquanto as
TIC providenciam as ferramentas e permitem a evoluo da actividade turstica.
O presente artigo encontra-se estruturado em trs pontos chaves. O primeiro ponto visa
proporcionar a descrio do ambiente que caracteriza a aliana ocorrida entre o turismo e a Internet,
salientando as caractersticas emergentes deste ambiente, nomeadamente: o viajante electrnico e as
agncias de viagens electrnicas. O segundo ponto pretende evidenciar as alteraes provocadas no
Turismo, nomeadamente ao nvel da distribuio turstica e da cadeia de valor. O terceiro ponto
comenta as novas tendncias que esto o ocorrer na parceria entre a Internet e o turismo, com
enfoque na Web 2.0 e 3.0, bem como nas redes sociais. Por fim, so tecidas algumas concluses.

2 A Internet e a Actividade Turstica

A Internet, caracterizada por ser uma excelente plataforma de comunicao, permitiu aos
profissionais do sector a oportunidade de apresentar os seus produtos de forma diferenciada, e aos
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turistas a oportunidade de escolher as caractersticas das suas viagens, de acordo com as suas
preferncias.
A Internet, em conjugao com outras tecnologias de informao, permitiu introduzir
grandes benefcios na eficincia, diferenciao, reduo de custos e tempos de resposta por parte
das organizaes tursticas. A figura 1 apresenta alguns desses benefcios, evidenciando que esta
parceria poder fazer aumentar o volume de turistas, bem como as pequenas empresas terem a
oportunidade de apresentar produtos diferenciados dos seus concorrentes locais (PASKALEVA,
2010), possibilita oferecer valor adicional tendo em conta as preferncias dos clientes, permite s
empresas tursticas divulgarem os seus produtos a nvel global e para alm disso tambm podem
criar novas parcerias a nvel mundial.

Figura 1 Benefcios da utilizao da Internet pelas organizaes tursticas
Fonte: Autoria prpria (2011).

Para os fornecedores, a Internet apresenta benefcios que lhe permitem aumentar a
produtividade, usufruir de melhores canais de promoo, permite a utilizao dos CRS (Computer
Reservation Systems) /GDS (Global Distribution Systems) / IDS (Internet Distribution Systems) de
forma mais eficiente e apresenta a possibilidade de definir e guardar o perfil do consumidor. Para os
consumidores, a Internet apresenta benefcios que lhe aumentam a satisfao, pois torna os produtos
tursticos mais acessveis, com mais qualidade, concede-lhe mais satisfao, apresenta a
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possibilidade de realizar pesquisas e reservas directamente e por fim, capacita-o com mais
informao sobre o destino antes da sua viagem. Para os intermedirios, a Internet permite a
possibilidade de definir e guardar as caractersticas do cliente, o acesso a informao online
actualizada sobre os vrios produtos tursticos no destino, como por exemplo, os equipamentos, os
servios e as facilidades.
A acessibilidade ao cliente e a flexibilidade na apresentao de informao fez da Internet
um meio estratgico para a competio no sector turstico. Este meio permite a apresentao de
informao de forma interactiva e visual que pode alcanar mais turistas, sendo acessvel a partir
das suas prprias casas sem terem de se deslocar, disponvel a todas as horas, todos os dias e a nvel
mundial, ou seja, segundo Cunha (2003: 320) universal no tempo e no espao.
A Internet tem permitido ao novo tipo de turista tornar-se mais conhecedor e procurar
valores excepcionais, em termos de preo e tempo (GRATZER; WINIWARTER; WERTHNER,
2002). Os novos clientes so culturalmente e ambientalmente mais conhecedores. A Internet
permite a um agente fazer o download de uma brochura a cores, atravs de um acesso rede e de
forma rpida, para um cliente que se encontra no balco espera em vez de lhe dar um livro com
100 pginas, dentro do qual se encontra um conjunto de pacotes de frias que ele no est
interessado (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008c).
No sector econmico, a Internet tem proporcionado o crescimento do comrcio electrnico,
de tal forma que est a provocar alteraes de estratgia de comercializao dos vrios produtos,
inclusive das viagens tursticas. O volume de compras online de servios tursticos acentuado,
onde se destaca a componente referente s companhias areas como apresentado na figura 2.

Figura 2 Mercado Europeu Online de Viagens em 2008 (%)
Fonte: Marcussen (2010).
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A indstria turstica tem cativado uma grande parte do comrcio efectuado online, pois a
Internet tem provocado um grande impacto no sector turstico, em relao ao comrcio tradicional,
como fonte de informao para a escolha e planeamento de frias e de outras formas de viajar
(WTO, 2001). O turismo um sector privilegiado na utilizao do comrcio electrnico, uma vez
que neste sector no necessrio desenvolver mecanismos de logstica para efectuar entregas
volta do mundo dado que o cliente obtm o produto no lugar onde produzido, ou seja, no destino
(RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008c).
Para a Organizao Mundial do Turismo (WTO, 2001, p. 1), o turismo e a Internet so os
parceiros ideais. Aos turistas, permite ter acesso a informaes relevantes sobre os destinos, bem
como a efectuar reservas de forma rpida e fcil. s empresas tursticas e aos destinos, permite a
elaborao de um sistema de reservas para um nmero mais vasto de clientes a um custo mais
baixo, bem como providencia uma ferramenta de comunicao e de desenvolvimento de relaes
entre parceiros comerciais, intermedirios e fornecedores.
No entanto, o surgimento da Internet por si s no conduziu s alteraes e benefcios
ocorridos no seio da actividade turstica, mas, em conjunto com outros desenvolvimentos
associados s TIC gerou um ambiente tecnolgico que afectou a actividade turstica de tal forma
que a equipou com um ambiente de apoio deciso quer para o turista, que pretende efectuar a sua
viagem, quer para o profissional que pretende gerir de forma eficiente as suas organizaes, atravs
da partilha de informao, da reserva e da venda de todos os seus produtos. Este ambiente
tecnolgico envolvente actividade turstica, o qual tem permitido as alteraes referidas,
caracterizado pela juno entre as TIC e o turismo deu origem ao designado turismo electrnico ou
eturismo.
O turismo electrnico ou eturismo (WERTHNER; KLEIN, 1999), tambm designado por
turismo tecnolgico (BAZINI, 2009), pode ser definido pela digitalizao de todos os processos e
da cadeia de valor inerentes ao turismo: das viagens, alojamentos e catering. De forma tctica, o
eturismo permite s organizaes gerir as suas operaes empreendidas atravs do comrcio
electrnico. De forma estratgica, o eturismo revolucionou o processo de negcio, toda a cadeia de
valores bem como as relaes estratgicas com os intervenientes na referida cadeia (RAMOS;
RODRIGUES; PERNA, 2009).
As implicaes estratgicas do eturismo para os futuros clientes so as seguintes: os clientes
tero mais conhecimento/informao sobre os produtos/servios e destinos, isto permite aos
consumidores terem um maior envolvimento no planeamento das suas viagens e na construo dos
seus prprios itinerrios. Como resultado, existe um nicho de mercado que pode crescer
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rapidamente se as organizaes tursticas permitirem a oferta de viagens temticas, experincias
especializadas e personalizadas; mais informao e competio tambm permite aos consumidores
comprar a preos mais reduzidos; a segurana das transaces e a qualidade de ambos os servios e
das informaes so crticas para a satisfao dos clientes (PASKALEVA, 2010; BAZINI, 2009;
BUHALIS, 2007).
No contexto do eturismo e tendo em considerao as potencialidades da Internet, as agncias
de viagens tradicionais vo transformar-se, muitos profissionais do sector no acreditam que estas
vo desaparecer, mas passaro a desempenhar o papel de consultores de viagens, onde ser
possvel comprar livros e filmes relacionados com o destino, comprar guias ou revistas bem como
roupa ou equipamento necessrio para o destino, como por exemplo roupa de montanha. O novo
papel implica que a sua sobrevivncia dependa da qualidade do relacionamento humano e da
partilha de experincia entre o cliente e o profissional da agncia (LONGHINI; BORGES, 2005;
MARGHERITA, 2009).
De forma crescente, a presena na Internet faz parte da promoo tanto para as empresas
como para os destinos. Muitas das organizaes tursticas tm a sua prpria pgina, com
informaes e com capacidade para serem efectuadas reservas, permitindo aos clientes a procura de
disponibilidades e de preos antes de efectuarem as suas reservas online. Tambm permite s
organizaes comunicar directamente com os diferentes segmentos de mercado e adaptar as suas
ofertas de acordo com as conjunturas e mudanas mundiais (BUHALIS, 2003).
Neste sentido, a Organizao Mundial do Turismo apresenta umas linhas orientadoras para
as funcionalidades e requisitos de negcio que estes sites devem apresentar (BUHALIS, 2003):
- O nome do domnio deve ser fcil de encontrar e lembrar;
- Deve permitir a diferentes intervenientes da distribuio turstica aceder a diferentes
elementos de forma fcil e eficiente;
- O design do site deve ser simples e atractivo bem como claro e fcil de navegar;
- Deve permitir a personalizao a diferentes segmentos de mercado;
- A velocidade dos downloads um factor crtico;
- O contedo deve ser actual, seguro, relevante, bem classificado e devidamente
referenciado, deve permitir ver a informao mais detalhada bem como a apresentao de mapas;
- Deve possibilitar a pesquisa de informao no site, bem como em sites de parceiros;
- Deve ter funcionalidades que permitam efectuar reservas online;
- Deve ter ligaes para outros sites relacionados com o destino, que obedeam ao critrio de
qualidade;
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- Deve ter um mecanismo eficiente de manuseamento de reservas e de inqurito ao
consumidor, bem como uma forma de obter feedback para os futuros desenvolvimentos do site.
O desenvolvimento acentuado das TIC, nomeadamente a Internet e as tecnologias para a
Web, permitiu o desenvolvimento do comrcio electrnico (MARGHERITA, 2009). No ambiente
do comrcio electrnico, surgiram muitas aplicaes e novos modelos de negcio emergiram, como
por exemplo, leiles electrnicos de passagens areas. Como resultado, surgiram mais conceitos
sofisticados e tecnologia mais avanada para desenvolver sites orientados para o consumidor, de
forma a ir de encontro s necessidades da procura, cada vez mais acentuada (ZELENKA, 2009).
Neste contexto, surge a necessidade de desenvolver sites que simulem um ambiente de apoio
deciso para o consumidor, de forma a facilitar a compra e que esta seja efectuada de acordo com
as caractersticas e necessidades do consumidor. (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008c)
O autor Yu (2004) definiu uma arquitectura para o desenvolvimento de um Sistema
Inteligente de Apoio Deciso Orientado para o Consumidor (CIDSS - Consumer-oriented
Intelligent Decision Support System), apresentado na figura 3. A interface permite ao utilizador
gerir e submeter pedidos de informao, procurar contedos e visualizar o resultado de tomadas de
deciso, entre outras funcionalidades.

Consumidor

Interface Visual com o Utilizador
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Sistema de Gesto de Base de Dados
Figura 3 Arquitectura de um Sistema Inteligente de Apoio Deciso orientado para o Consumidor
Fonte: Adaptado de Yu (2004)

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A arquitectura apresentada na figura 3 constituda por vrias componentes, cada uma delas
com caractersticas prprias, a saber:
- A componente da Gesto Personalizada, permite aos consumidores a criao e
personalizao do seu perfil, onde podero incluir as suas preferncias e os seus critrios de
avaliao para a seleco dos produtos e dos servios, entre outros.
- A componente de Pesquisa e Explorao, permite aos consumidores a utilizao de
facilidades de navegao, como por exemplo o acesso a directrios temticos e guias de viagem.
- A componente de Avaliao e Seleco, permite atender aos pedidos do consumidor, de
acordo com as suas preferncias e critrios de seleco.
- A componente de Planeamento e Design, ajuda o consumidor a elaborar o seu plano de
viagem, de acordo com as suas preferncias em termos de destino, alojamento, datas, etc.
- A componente de Gesto da Comunidade, ajuda o consumidor a criar e partilhar grupos
com o mesmo interesse, para futura partilha de experincias e de ideias.
- A componente de Leilo e de Negociao, permite a criao de uma plataforma de
comunicao entre o consumidor e o fornecedor, possibilitando a negociao entre ambos.
- A componente de Transaco e de Pagamento, permite aos consumidores efectuarem as
suas reservas e os respectivos pagamentos.
- A componente de Feedback e de Qualidade, permite ao utilizador controlar a qualidade dos
servios bem como emitir a sua opinio sobre os mesmos.
- Por fim, a componente de Distribuio e Comunicao da informao responsvel por
todas as trocas de informaes efectuadas, desde reservas, pagamentos, relatrios, entre outros.
Atravs da arquitectura apresentada possvel a um consumidor obter uma viagem atravs
de um site na Web de acordo com as suas preferncias e experincias de vida.
Alguns fornecedores comearam a desenvolver os seus sites na Web de forma a estabelecer
um canal de venda directa com o cliente. No entanto, segundo Rose (2004) as agncias de viagens
online apresentam algumas vantagens e desvantagens como apresenta a tabela 1.
Nesses sites possvel efectuar o booking de diferentes tipos de combinaes de
componentes de viagem, a saber: estticos (Static Packaging), semi - dinmico (Semi-Dynamic
Packages) e dinmicos (Dynamic Packaging) (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008a, 2008b,
2009). O pacote esttico permite a compra de um pacote com componentes fixos definidos pelos
fornecedores, onde os preos dos componentes no so alterados nem possvel efectuar alteraes.
O pacote semi - dinmico permite na realidade adquirir um pacote esttico, onde existe alguma
flexibilidade na troca de elementos que podero modificar o preo final, o preo de cada elemento
mantm-se fixo, mas o valor final pode ser diferente tendo em conta o que o cliente seleccionou. O
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pacote dinmico permite a criao de um pacote feito medida do cliente (taylor-made), onde o
preo de cada componente calculado atravs de regras de negcio, que dependem do stock e da
disponibilidade desse produto e o preo final calculado atravs de regras de negcio que
dependem das escolhas feitas pelo cliente (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008a, 2008b).

Tabela 1 Pontos fortes e pontos fracos das Agncias de Viagens online
Vantagens Desvantagens:
Marca bem reconhecida entre os viajantes: Reconhecida como generalista e no
como especialista que fica atrs das luzes das
viagens de massas
O modelo utilizado para o clculo baseado
nas quantidades e nas mercadorias significa melhores
preos de pacotes para os viajantes
Fraca flexibilidade nas capacidades
de procura e ligao a marcas
Uma ou mais das quatro agncias so
includas na procura de pacotes online.

Existe um afluir de dados vindos de diferentes
sites, reduzindo o tempo do viajante ao procurar em
mltiplos sites.

Existe uma grande habilidade para criar
pacotes comparando com os outros canais tradicionais
de viagens

Fonte: Adaptado de Rose (2004)

No que se refere s agncias de viagens, a tendncia irreversvel a da transferncia de todo
o tipo de transaces tursticas para a Web, uma vez que o nmero de reservas on-line no s tem
crescido nos ltimos anos como deve manter a tendncia de crescimento no futuro.
A Internet veio revolucionar o modo de viajar, pois um meio muito apelativo para os
clientes construrem as suas viagens tal como pretendem, devido enorme oferta de hotis, rent-a-
car, viagens areas, entre outros (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008a, 2008b).
O surgimento da Internet fez emergir um novo turista. Viajantes experientes e sofisticados
tornam-se bem informados e procuram valores excepcionais para o seu tempo e dinheiro, bem como
a participao em actividades de interesse especial (BUHALIS, 2003). As motivaes para os
viajantes utilizarem a Internet so vrias, nomeadamente, a riqueza e profundidade de informao,
facilidade na identificao da informao, informao econmica e em self-service, sempre
disponvel e os produtos so oferecidos com descontos.
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Segundo Rose (2004), os novos viajantes electrnicos esto a crescer de forma muito
acentuada, quer os que recorrem Internet para comprar componentes de viagens quer os que criam
os seus prprios pacotes de forma personalizada e de acordo com as suas preferncias.
Segundo Rodrigues (2004), a maioria dos viajantes que recorrem Internet para efectuar as
suas compras atravs de sites online situa-se entre os 25 e os 44 anos, sendo na sua maioria homens,
os quais tm habilitaes acadmicas de nvel superior. A grande maioria destes viajantes est
empregada e usufruem de nveis de rendimentos muito elevados. O posicionamento social destes
viajantes situa-se nas classes mdias e superiores e vivem em grandes cidades.
O novo turista tem um nvel de satisfao superior no processo de compra e reserva dos
seus produtos tursticos devido utilizao das ferramentas emergentes no contexto do
desenvolvimento das TIC. Segundo Buhalis (2003), a satisfao destes viajantes reside num
conjunto de factores provocados pelo ambiente tecnolgico, a saber: reduo da barreira existente
entre as expectativas e a experincia obtida devido existncia de mais informao e a experincias
virtuais antes de o bem turstico ser consumido, os consumidores tm mais informao e gostam de
ter muitas escolhas, existe mais conhecimento das necessidades dos consumidores baseados na
procura e na interaco com os fornecedores, os consumidores sentem-se poderosos ao obter
informao sobre os produtos e servios do seu interesse, os preos esto a tornar-se mais flexveis
bem como as organizaes esto dispostas a providenciar maiores descontos para last minute,
promoes e ofertas direccionadas, entre outros (RAMOS; RODRIGUES; PERNA, 2008c).
No entanto, segundo Buhalis (2003) existem vrias razes que desencorajam as pessoas a
efectuar compras de produtos tursticos na Internet. Os factores relacionados com os consumidores
so: muitas vezes os seus planos ainda no so definitivos, preocupam-se com o nvel de segurana
e de proteco dos dados do carto de crdito, no podem tocar nos produtos, no tm confiana
nos nomes/marcas desconhecidas, preferem as agncias de viagens tradicionais, tm medo de
cometer erros, no perceberam que podem efectuar reservas online, preferem falar com uma pessoa
real, esto preocupados com a privacidade da informao, no tm carto de crdito e preferem que
seja outra pessoa a fazer as reservas. Os factores relacionados com a Internet so: leva muito tempo
a inserir os dados, a navegao complicada, no consegue obter a confirmao, catica e difcil
obter a informao pretendida, no existe informao suficiente para decidir, lenta e leva muito
tempo a apresentar produtos que interessam, no apresenta a informao actualizada e muito
complicada e confusa.

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3 Ambiente tecnolgico do Turismo Electrnico

O ambiente tecnolgico proporcionado pelas TIC, actividade turstica, tm gradualmente
implicado a reengenharia de toda a gama associada aos processos de gesto e de negcio dos canais
de distribuio e todos os intervenientes tm de reavaliar a sua posio e o seu ncleo de
competncias. O papel de cada actor no canal de distribuio, dentro da gesto operacional do
turismo, ser crtico para apreciar a gama e natureza das alteraes emergentes. A distribuio
torna-se um dos factores mais crticos para a competitividade dos destinos e das empresas tursticas
(BUHALIS, 2003).
Segundo Cunha (2003, p. 290) a distribuio turstica, representada na figura 4, pode ser
definida como o processo formado por todas as etapas por que passa um bem de consumo desde
que produzido at ao momento em que posto disposio do consumidor criando-se assim um
canal de distribuio turstica que o mesmo autor define como uma estrutura operativa, um sistema
de relaes ou vrias combinaes de organizaes, atravs das quais um produtor de bens e
servios tursticos vende ou confirma a viagem ao comprador. Acrescenta ainda que os
produtores sejam transportadoras, hoteleiros ou outros operadores que por sua vez vendem aos
agentes de viagens a quem os turistas adquirem o bem ou o servio que necessitam.

Figura 4 Cadeia de Distribuio Turstica
Fonte: Adaptado de Cunha (2003).

A funo principal da distribuio a informao, a combinao e a organizao de viagens
(BUHALIS, 2003). Na distribuio turstica, o consumidor tem de se deslocar at ao local de
produo para consumir o produto turstico o qual no entregue pelos intermedirios, muitas vezes
o produto s conhecido pelo consumidor quando este entra em contacto no local onde
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produzido. Os produtos tursticos no correm o risco de se estragarem na posse dos distribuidores e
s os grossistas correm o risco de no vender a quantidade que adquirem.
O crescimento das viagens, pela sua natureza e complexidade e pela variedade de relaes
que implicam, s possvel pela introduo de sistemas de informao e de comunicao que
permitam, com rapidez, estabelecer uma vasta rede de informao entre os vrios intervenientes.
O desenvolvimento das TIC veio permitir a criao de tais sistemas e, hoje, so
fundamentais para que a indstria turstica possa funcionar. A utilizao das TIC tem implicaes
profundas para satisfazer a procura turstica j que possibilita a interligao entre os consumidores,
intermedirios e produtores, proporcionando, ao mesmo tempo, ferramentas para o
desenvolvimento estratgico de marketing (BUHALIS, 2003; ZELENKA, 2009).
As TIC e as ferramentas tecnolgicas emergentes no contexto do sector do turismo vieram
permitir o desenvolvimento da Distribuio Electrnica (ED Electronic Distribution), que
segundo HEDNA (2007, p. 1) pode ser definido como a gesto de todos os canais electrnicos da
distribuio turstica. Acrescenta, ainda que, estes canais de distribuio ajudam os hoteleiros a
posicionar o seu hotel ou cadeia hoteleira na frente dos canais de procura e habilita o consumidor
electrnico para fazer a sua reserva electrnica, de forma rpida e a um custo mais baixo.
A distribuio turstica representada na figura 5, efectuada por meios electrnicos, permite
mais integrao da informao, no entanto, apresenta algumas desvantagens como por exemplo a
eliminao de relaes humanas, por vezes existe demasiada informao que gera confuso e faz
perder imenso tempo no processo de escolha e seleco de produtos tursticos.

Figura 5 Distribuio Electrnica em Turismo
Fonte: Adaptado de Cunha (2003)

A distribuio turstica atravs de meios electrnicos mais vulgarmente conhecida por
distribuio electrnica apresenta algumas vantagens e desvantagens, ilustrada na tabela 2, para os
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consumidores, intermedirios e fornecedores. Para alm disso, tem cativado imensos adeptos, quer
sejam consumidores ou fornecedores, devido s suas potencialidades (MELO, 2005).
O eturismo, e consequentemente a distribuio electrnica em turismo, veio alterar o
processo de criao de valor na indstria das viagens e do turismo e ir alterar a posio dos
intervenientes desta indstria (POON, 1993). Os turistas j no aceitam passivamente os pacotes
tradicionais de frias com caractersticas padro pr-elaborados; com o recurso a informao
disponibilizada online so mais exigentes, mais flexveis e mais experientes, assumindo-se como o
elo mais importante da cadeia de valor para criar riqueza no sector do turismo.

Tabela 2 Vantagens e Desvantagens da Distribuio Electrnica em Turismo
Para Vantagens Desvantagens
Consumidores
Controlo de pesquisa;
Descontos online;
Ausncia de taxas.
Tempo necessrio pesquisa;
Custos de subscrio e chamadas online;
No acesso aos preos negociados para os
intermedirios;
Ausncia de aconselhamento
especializado;
Abundncia da informao.
Intermedirios
Eventual perda de
produtos de valor acrescentado.
Perda de comisses.
Fornecedores
No pagamento de
comisses;
Ferramenta de
distribuio eficiente;
Facilidade de
actualizao electrnica da
informao.
Eventual perda ou enfraquecimento das
relaes com os intermedirios.
Fonte: Melo (2005)

Na nova cadeia de valor do sector turstico existem trs canais diferentes que coexistem:
entre empresas (B2B - Business to Business), entre empresas e clientes ou turistas (B2C - Business
to Consumer) e por fim, os canais tradicionais que recorrem a meios convencionais de comunicao
como apresentado na figura 6.
A Internet tem revolucionado a forma como a informao e as vendas na rea do turismo
tem ocorrido. O formato da cadeia de valor das viagens e do turismo tem sido alterado de forma
fundamental (WTO, 2001).
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A Internet para alm de provocar alteraes na cadeia de valor tambm apresenta impactos
significativos, desde a desintermediao especializao (RODRIGUES, 2004; ROMANO, 2007).
A desintermediao refere-se ao facto de alguns intermedirios desaparecerem pela no
sobrevivncia na nova cadeia de valor turstica. A especializao refere-se ao facto de que os
intermedirios que sobreviverem tm de se tornarem melhores, tm de apresentar propostas
orientadas para o viajante.

Figura 6 Nova Cadeia de Valor do Turismo
Fonte: Adaptado de WTO (2001)

No entanto, surge uma nova forma de intermediao, atravs de novas oportunidades dadas
a um novo tipo de intermedirios, como os portais da Internet que funcionam como centro
aglomerador e distribuidor de contedo para uma srie de outros sites ou subsites, do domnio ou
subdomnio da empresa gestora do portal. Estes intermedirios exploram a economia da informao
e emergem num ambiente onde associam ferramentas tecnolgicas poderosas com a
disponibilizao da informao aos clientes, que analisam e seleccionam as ofertas de acordo com
os seus critrios pessoais.
O aparecimento da Internet fez emergir algumas oportunidades que permitem o acesso
directo entre clientes e fornecedores (ROMANO, 2007). Se os fornecedores apresentam os seus
produtos em termos favorveis quando comparados com os intermedirios, ento esto em
condies de atrair clientes e de vender directamente, sem terem de pagar comisses e custos de
distribuio ocorrendo assim um processo de desintermediao. Noutra perspectiva, os retalhistas e
os intermedirios, bem como os novos intermedirios electrnicos, desenvolvem a sua presena na
Internet de forma a acrescentar valor s necessidades dos clientes ocorrendo assim um processo de
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reintermediao, ou seja, tm de reinventar o seu papel na cadeia de distribuio turstica para
salvaguardar a sua posio futura garantido assim a sua sobrevivncia.
Actualmente, assiste-se verticalizao dos sistemas de distribuio e produo, este
fenmeno surge devido tentativa de eliminar a dependncia em relao aos fornecedores e
dificuldade de estabelecer relaes duradouras com os mesmos. Esta verticalizao feita quer por
iniciativa dos operadores que compram cadeias hoteleiras ou companhias de aviao quer pelos
hoteleiros que adquirem grossistas, retalhistas e companhias de aviao (CUNHA, 2003).
A integrao horizontal ocorre no mesmo nvel da cadeia de distribuio (ROMANO, 2007),
por exemplo entre companhias areas, e permite que empresas homogneas distribuam os seus
produtos de forma mais eficiente e eficaz.
A integrao vertical (ROMANO, 2007) ocorre entre empresas de diferentes actividades,
que se complementam, como por exemplo a juno de companhias areas com operadores
tursticos, permitindo uma economia de escala, controlo de melhores custos, coordenao de gesto
de marcas, controlo sobre o comportamento do canal, gesto dos conflitos no canal e aumentar o
poder de negociao.
A integrao diagonal (ROMANO, 2007) ocorre quando se tenta vender um conjunto de
servios a um grupo alvo de consumidores, como por exemplo, para alm da viagem, o seguro e o
emprstimo para a realizao da mesma. Permite controlar o processo de criao de valor da viagem
e no sector turstico, os benefcios destes servios so maiores quando vendidos em conjunto do que
separados.
Na actividade turstica e de forma estratgica, os desenvolvimentos ocorridos nas TIC e nos
sistemas de informao ajudam a criar uma viso de futuro, atravs da criao de um ambiente de
apoio deciso, quer para os turistas quer para os profissionais, no qual as novas tendncias
tecnolgicas podem ser identificadas e utilizadas para satisfazer a procura, optimizar os benefcios e
os custos de operacionalizao.

4 Novas Tendncias na Parceria entre a Internet e o Turismo

O surgimento da Internet tem suscitado alteraes na actividade turstica (BAZINI, 2009),
mas existem outros factores que tambm tm acelerado essas alteraes. Os turistas so cada vez
mais viajados e experientes, e procuram novas sensaes devido s rotinas exigentes de trabalho e
crescente globalizao (quer em termos de hbitos quer de mentalidades), que tem originado novos
consumos e novas maneiras de proceder.
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Segundo Buhalis (2003: 314) que refere que a organizao Mundial do Turismo (OMT)
argumenta que a chave do sucesso reside na rpida identificao das necessidades dos clientes e na
percepo dos potenciais clientes com informao actualizada, compreensvel e personalizada. Cada
turista diferente, que carrega um conjunto nico de experincias, motivaes e desejos.
Todos estes factores esto a motivar o desenvolvimento de novas estratgias na rea do
marketing relacional (RAMOS, 2010). Para alm disso, actualmente a plataforma de comunicao
disponibilizada pela Internet caracterizada por um ambiente de partilha de informao, de recursos
e de aplicaes; intitulado Web 2.0. Este ambiente permite a publicao bidireccional da
informao, em detrimento do ambiente Web 1.0, que apenas permitia a publicao unidireccional
(CHEN; FANGTSOU, 2010; ZELENKA, 2009). No entanto, outros investigadores j sugerem que
o ambiente que caracteriza a Internet o Web 3.0 e no o Web 2.0.
O ambiente proporcionado pela Web 2.0, caracterizado pelo acesso a ficheiros, servios e
informao que se encontram algures numa localizao remota, tambm designado por
Nuvem
(CHEN; FANGTSOU, 2010). A empresa Google foi uma das primeiras empresas a
disponibilizar os recursos necessrios para criar a nuvem de informao. Por exemplo: possvel
a partilha de documentos atravs do site Google Docs, onde o acesso a ficheiros partilhados
possvel a utilizadores autorizados, podendo vrios utilizadores acederem e alterarem o mesmo
ficheiro ao mesmo tempo. Na hotelaria, e como exemplo desta funcionalidade, j existem
profissionais a utilizar este recurso para colocao de horrios dos seus profissionais.
Outra ferramenta disponibilizada pelo ambiente proporcionado pela Web 2.0, o Google
Analytics, que permite a anlise de estatsticas de um site, como por exemplo: tempo que o
utilizador permaneceu no site, tipo de ligao utilizada e qual a resoluo do seu monitor, qual a sua
nacionalidade, etc. Estes dados so relevantes pois permitem detectar os mercados que o site est a
atingir, o perfil dos clientes que est a captar e a natureza da concretizao de vendas ou de
reservas.
O ambiente proporcionado pela Web 3.0, para alm de apresentar a mesmo filosofia que o
Web 2.0 em termos de partilha da informao, recursos e de aplicaes inclui outros conceitos, a
saber: Web semntica que significa que o desenvolvimento de aplicao efectuado para que
estas sejam utilizadas pelos prprios computadores e no pelo ser humano, como tem acontecido at
Web 2.0, Identidade Digital, cada utilizador passa a ter uma identidade no mundo digital ou da
Internet, Segmentao Comportamental que significa que o comportamento do utilizador
monitorizado e criado um ambiente digital de acordo com as suas caractersticas, Web para
telemveis para disponibilizar todos os recursos para o telemvel tal como acontece nos
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computadores pessoais e o Marketing associado s redes sociais tendo em conta conceitos da
sociologia, uma vez que so os que esto na base deste tipo de redes (WU, 2009a; 2009b).
No ambiente que caracteriza a Web 3.0, o conceito de Web Semntica implica que os
computadores analisaro e interpretaro todas as informaes contidas nas pginas presentes na
Internet, atravs da utilizao de programas especficos, designados por Agentes de Software.
Estes programas recorrem a informao do tipo meta - dados, ou seja, informaes includas nos
cdigos de programao das pginas, no visveis para o utilizador mas perceptveis para os
computadores. Por exemplo, no ambiente Web 2.0, uma consulta de informao num motor de
busca implica que ser o ser humano a filtrar qual a informao adequada s suas necessidades, no
Web 3.0 tendo em considerao o conceito de Web Semntica, o computador poder efectuar a
pesquisa e seleccionar a informao enquanto o utilizador descansa ou dita um texto para o
computador, que lhe reconhecer a voz.
No ambiente proporcionado pelas Webs 2.0 e 3.0, uma das tendncias tecnolgicas mais
marcantes, que caracteriza a sociedade actual, e que est a ser utilizada pelos profissionais do
Marketing o fenmeno das redes sociais.
As redes sociais implementam uma estrutura social composta por pessoas ou organizaes,
ligadas por um ou vrios tipos de relaes, que partilham valores e objectivos comuns
(www.wikipedia.org). Nesta estrutura no existe hierarquia, e aberta participao de qualquer
utilizador. O Facebook (www.facebook.com), o Turismo 2.0 comunidade de profissionais do
turismo (vide www.turismo20.com), o Blogger (www.blogguer.com), o Twitter (www.twitter.com),
o Linkedin (www.linkedin.com), entre outros, so alguns exemplos de redes sociais.
As principais potencialidades das redes sociais so o facto de ajudarem a fidelizar o cliente
atravs da criao de uma pgina de fs onde se apresentam promoes; a angariar seguidores e
possveis novos clientes atravs da publicidade link-a-link; tambm permite a conversao entre
profissionais do sector, bem como o dilogo entre fornecedores e clientes; ajuda a promover o
turismo, atravs da partilha de experincias e de imagens; apresenta oportunidades de negcio,
atravs de descontos para os seguidores; permite a criao de uma pgina prpria, onde permite aos
clientes deixarem as suas experincias e opinies sobre a estadia num determinado destino.
A empresa Gartner (www.Gartner.com) efectuou um estudo onde previu que em 2012, o
Facebook ser o hub para integrao das redes sociais e para a sociabilizao na Web. Tambm,
previu que, por volta de 2014, mais de 2 bilies da populao estaro aptos a fazer transaces
electrnicas atravs da tecnologia associada Internet e ao telemvel.

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5 Concluso

O surgimento da Internet e da World Wide Web permitiu e facilitou o acesso instantneo e a
distribuio da informao turstica, bem como efectuar reservas de produtos tursticos.
A acessibilidade, flexibilidade, visibilidade e interactividade na apresentao e acesso
informao turstica fizeram da Internet um meio estratgico para a competio no sector turstico
que permite alcanar mais turistas que os canais tradicionais.
A integrao da Internet, turismo e das tecnologias associadas ao comrcio electrnico
provocou alteraes no comportamento e na atitude do consumidor turstico, uma vez que permite a
comunicao, apresentao e venda de produtos tursticos, no sendo necessrio mecanismos de
logstica para efectuar entregas volta do mundo pois o cliente consome o produto no lugar onde
produzido.
A presena de organizaes tursticas na Internet tem crescido de forma acentuada, para
apresentar, promover, vender ou comunicar informao turstica com os clientes, o que provocou o
aparecimento de marcas genricas associadas aos destinos, que representam, coordenam e
promovem toda a gama de atraces e de servios locais.
Neste contexto tecnolgico, surgem mais intermedirios da actividade turstica que
exploram a economia da informao e emergem atravs do desenvolvimento de ferramentas
poderosas que disponibilizam informao aos turistas, permitindo o acesso directo entre clientes e
fornecedores.
O acesso directo entre clientes e fornecedores provoca a desintermediao pois no
necessrio pagar comisses ou custos de distribuio, o que provoca a reduo do custo final do
produto turstico.
No entanto, os intermedirios podem reinventar o seu papel apresentando produtos de valor
acrescentado, como por exemplo a apresentao de seguros de viagens, provocando uma nova
reintermediao na cadeia de valor.
No ambiente tecnolgico actual, ao redefinir a cadeia de valor do turismo, surge uma
tendncia para a integrao dos sistemas de distribuio quer a nvel horizontal, atravs da
diminuio do nmero de intermedirios, quer a nvel vertical, atravs da juno de companhias de
aviao com cadeias hoteleiras.
O fenmeno da desintermediao e da reintermediao pode ser um excelente meio para
reduzir as dependncias existentes entre os intervenientes no canal de distribuio turstica, uma vez
que quanto maior o nmero de intervenientes mais comisses e salrios tm de ser pagos, o que
incrementa o preo final.
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A tendncia irreversvel a da transferncia de todo o tipo de transaces tursticas para a
Web, os especialistas consideram que o segmento referente s reservas de hotis ser o que ter
maior crescimento na Internet, ultrapassando as reservas de passagens areas.

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