Mtricas e Monitoramento

em Social Media
Fernanda Silvestre
/nanndasilvestre
Gerente de Marketing, mestre em Lingustica e
Lngua Portuguesa pela UNESP Araraquara
J trabalhei com Ed. Abril ( Superinteressante e
Capricho), AmBev, WMcCann, Paoquita,
Chiquinho, Allia Hotels (Bristol e Plaza Inn),
Joo Rock, Santa Emlia (concessionrias), TV
Clube e muitas outras.
Organizo eventos em social media (SMSP,
Foursquare Day, Social Media Week)
Sou professora, palestrante e consultora
Colaboro no Publicitrios Social Club e criei os
grupos Social Media Interior e Foursquarers
FERNANDA SILVESTRE
fernandasilvestre.weebly.com
O mundo ideal...
Este mundo ideal aqui:
Nestl: engagement in a hostile digital world
QGS de monitoramento
QGs de monitoramento
MEC vai monitorar
redes sociais durante o ENEM

O ministro da Educao, Aloizio Mercadante,
reforou hoje (25) que o candidato que postar
fotos ou mensagens em redes sociais no local de
prova do Exame Nacional do Ensino Mdio
(Enem) ser eliminado. Uma equipe do ministrio
vai monitorar redes como o Twitter e o Facebook.
No ano passado, identificamos usurios em
questo de minutos, disse Mercadante
25/10/2013
Monitoramento 2013

Candidatos publicam fotos do Enem em redes sociais
MEC elimina 36 alunos

Vamos comear!
Uma mtrica um sistema de
mensurao que quantifica uma
tendncia, dinmica ou caracterstica.
Mtricas so usadas para explicar
fenmenos, diagnosticar causas,
compartilhar descobertas e projetar os
resultados de eventos futuros.

FARRIS, Paul; BENDLE, Neil;
PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David.
1 - O que so mtricas?
Mtricas e KPIs so pistas

As mtricas precisam nos servir com informaes e o
acmulo e comparao destas informaes, nos oferecer
outras novas.

Elas devem ser pautadas no objetivo, novos objetivos,
trazem novas mtricas

1 milho de curtidas podem no significar nada se no for
uma mtrica relevante comunicao da marca
O que so mtricas?
2 - O que so KPIs?
Indicadores-Chave de Desempenho

Mtricas que fornecem visibilidade sobre o
desempenho

So importantes para o negcio

Sucesso ou fracasso do cumprimento
dos objetivos
3 - Como definir mtricas?
Responder perguntas:

O que importante para a marca?
O que ela precisa que as pessoas faam? (ser
conhecida, consolidada, que as pessoas falem
com ela, que falem dela etc.)
momento da marca
O pode ajudar a indicar o que vai ao encontro
dessa necessidade?
Como medir isso?
3.1 Momento da marca
Fonte: Mitsuru Yanaze

Como definir mtricas?
4 - O que so mtricas
quantitativas?
So dados numricos relevantes ao objetivo

Variam nos meios onde se encontram

Demonstram evoluo/involuo

Precisam ser interpretadas, caso contrrio podem
camuflar a verdade
Exemplos:
Nmero de curtidas em posts
Visualizaes de um vdeo
Nota no Foursquare
Avaliaes no TripAdvisor
Seguidores no twitter
Nmero de membros em grupos do linked.in
Reblogs no Tumblr
Subscribers no e-mail marketing
Nmero de comentrios no instagr.am
Downloads de um app
Tempo mdio em um site
Etc.
5 - O que so mtricas
qualitativas?
So reveladoras
Desestruturadas
Difceis de controlar
So imagens, vdeos, textos vindo da audincia
Geram insights tanto para quem produz contedo, planeja,
faz campanhas etc., porque ajudam a entender melhor o
comportamento do consumidor, tanto para a marca na
tomada de decises
Geram B.I.
Podem ser opinies, elogios, crticas, pedidos
Podem vir de dados quantitativos



mtricas qualitativas
mtricas qualitativas
mtricas qualitativas
mtricas qualitativas
6 mbitos de mtricas
Fonte: http://pt.slideshare.net/tarushijio/monitoramento-metricas-espm-digitalweek
6.1 Alcance e impresses
Alcance: Quantidade de pessoas que podem ter
visto/lido/escutado ou efetivamente viram, leram e escutaram
a mensagem (impresses a mtrica mais comum)
6.2 - Engajamento
Engajamento:
Aes feitas a
partir da
impresso:
curtir, falar
sobre, reposts,
compartilhar,
comentar,
favoritar,
retuitar etc.


6.3 Influncia e relevncia
Influncia e relevncia:
So especficos de um determinado pblico
Influenciar: fazer-fazer*, normalmente o influenciador
leva a audincia a realizar uma ao
Relevncia: entender como importante determinado
contedo a ponto de agir sobre ele tambm
Geralmente so considerados influenciadores quem sempre
traz informaes relevantes a uma pessoa ou grupo
A relevncia est diretamente ligada ao alcance, quanto
maior a relevncia de uma mensagem, maior o alcance e
vice-versa



*CHARAUDEAU, Patrick. Linguagem e discurso: modos de organizao. So Paulo: Contexto, 2006.
6.4 Opinio e advocacia
Opinio e advocacia:
Opinio: que as pessoas pensam da
marca/produto/servio para o bem ou para o mal
e podem ser exatamente o que a marca pensa da
marca, ou seu oposto.
Vai alm de gosto ou no gosto, mas leva em
conta caractersticas especficas
Advocacia: o indivduo que advoga pela marca,
defende, recomenda, apaixonado por ela





6.5 Impacto e valor
Impacto e valor:
O desejo de compra gera valor
A recomendao expressa impacto e valor
A deciso da compra comprova o impacto e valor
da comunicao





7 - Por que medir?
7 - Por que medir?
Por que voc mede a febre?
Medir avaliar!
Ajuda na tomada de decises
Ajuda na reavaliao e replanejamento
Fornece dados importantssimos (anlise dos
dados/relatrios) que podem mudar a vida da
marca
Pautar aes em certezas/minimizar incertezas

8 - O que medir?
Depende
do objetivo
Que depende do
conhecimento da
marca, do cliente e
do pblico-alvo
Definio
do objetivo

Definio das
mtricas em prol
do objetivo

9 Tipos de monitoramento
Marcas/produtos, pessoas, organizaes, eventos
etc.
Termos: palavras-chave
Pblico-alvo e subconjuntos (comportamento)
Concorrncia (SWOT)
Percepes
Tendncias/buzz
Setores/mercado

10 - Como medir?
Anlise dos
dados
Coleta de
dados
Escolha
da(s)
ferramenta(s)
Mtricas
RELATRIO
Como medir?
Com o objetivo sempre em mente:
Escolha das ferramentas certas
Criao do mix de ferramentas necessrios (gratuitas/pagas)
Criao dos termos de buscas
Seleo do ambiente de busca
Metodologia de amostragem
Tagueamento/classificao de sentimento
Coleta de dados
Separao do joio e do trigo
Reunio e armazenamento dos dados relevantes
(planilhas/docs)
Anlise dos dados
Relatrio que oferea inteligncia e informaes

11 Ferramentas
12 - Tipos de coleta
1.Censitria
2.Amostragem mtrica
3.Amostragem por frequncia do termo
4.Amostragem por foco de interesse
5.Amostragem aleatria

13 - Para que medir?
Para aprender
Para ganhar conhecimento sobre o cliente/pblico-alvo (cliente do
cliente)
Para identificar grupos ou pessoas interessantes (advogados,
influenciadores negativos e positivos)
Para atuar de maneira eficaz, se relacionar
Para compreender o que o pblico-alvo de fato busca (otimizao)
Para pesquisar a concorrncia e identificar pontos fracos e fortes
Para prever crises
Para acompanhar tendncias e prever futuros
Para planejar melhor
Para gerir verbas eficazmente
Para ir ao infinito e alm







S

n
t
e
s
e
:

14 -Sntese
Dados: esto espalhados e aos montes, nmeros sem
significado

Informao: dados tratados, contextualizados e que do
indcios

Apresentao: Transposio didtica destas informaes
para serem bem recebidas por quem for precisar delas,
seja um relatrio altamente tcnico para coordenadores,
seja um relatrio simplificado para um leigo que necessite
da informao

Conhecimento: o entendimento da informao que
instrumentaliza a pessoa a tomar decises





14.1 -Dados
50 novas dicas no Foursquare para os hotis X, Y e Z.
276 comentrios na pgina
Uma meno no twitter que teve 89237423 retuites
666 check-ins
1 post no blog com 55 compartilhamentos
77 cliques nos anncios
123 perguntas novas no grupo do linked.in
200 votos totais na enquete
Loja Fulana vendeu 30 produtos A e 40 produtos B





14.2 -Informao
Pelas 50 dicas deixadas, os maiores problemas encontrados no
hotel X, Y e Z so tais. O que d mais problema o hotel Y. O
hotel X soluciona mais problemas.
Os 276 curtidores que deixaram comentrios dizem que preferem
picol de chuchu.
Um consumidor tuitou que quer o sabor morango com Doritos

e
89237423 retuitaram a mensagem
Dentre os 666 check-ins dos clientes, a maioria frequenta o
estabelecimento s teras de madrugada.
O post mais compartilhado do blog foi o do destino Pasrgada.
Dos 77 cliques nos anncios, a faixa etria mais ativa a dos 80
95 anos
No grupo 123 pessoas tem dvidas de como fritar ovos
Pela enquete o pblico quer a banda do Z Pretinho no show
A concorrncia vende chirnfulas e churros e faz sucesso





14.3 Apresentao/Relatrios
Relatrios devem contar histrias
A informao precisa estar clara
Prints e grficos sem explicaes do porqu estarem ali
no resolvem nada, so apenas imagens.
Destacar informaes que gerem B.I.
Precisa ser didtico
Ter a cara do cliente/coordenador, relatrios precisam
ser personalizados para atenderem s demandas
Dar recomendaes, oferecer insights,
Auxiliar na distribuio dos dados dentro das empresas






14.4 Conhecimento
15 - O que pode ser feito com
monitoramento?
Fonte: Scup
15.1 - Vendas
Fonte: Scup
15.2 RH/Jurdico
15.3 Prevenir/gerir crises
15.4 Relacionamento
15.4 Relacionamento
15.5 Desenvolvimento de Produto
Fonte:
http://www.embalagemmar
ca.com.br/2014/03/sufresh
-lanca-edicao-especial-
frutas-brasil-com-tres-
opcoes-de-embalagem/
16 - Fontes
CHARAUDEAU, Patrick. Linguagem e discurso: modos de
organizao. So Paulo: Contexto, 2006.

SILVA,T. org. Para entender o Monitoramento de Mdias Sociais
(2012). Disponvel em http://pt.slideshare.net/tarushijio/para-
entender-monitoramento-de-midias-sociais Acesso em: 03 jun. 2014

SILVA, T. Mtricas para Mdias Sociais: Abordagens e
Sistematizaes (2010). Disponvel em:
http://pt.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-
metricas Acesso em 05 jun. 2014






17 Para saber mais
IAB
Papers das ferramentas de monitoramento
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F.Biz
Big Data (case brasileiro usando dados do
Foursquare)









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