1. O QUE ITIL?

desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications

Agenc! atual O"C (O##ice o# "overnment Commerce!. O O"C $ um %rg&o do "overno
'rit(nico )ue tem como o'*etivo desenvolver metodologias e criar padr+es dentro dos
departamentos do governo 'rit(nico, 'uscando otimi-ar e mel.orar os processos internos
tin.a como o'*etivo mel.orar os processos dos departamentos de TI do governo 'rit(nico.
/esde o seu surgimento em 1012, as empresas e outras entidades do governo
perce'er&o )ue as pr3ticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI
tam'$m. Em 1002 a ITIL aca'ou se tornando um padr&o em todo o mundo, e a partir dela
.ouveram v3rias adapta4+es de outros #ornecedores, como a 5icroso#t, I65 e 78.
o#erece um #rame9or: comum para todas as atividades do departamento de TI,
Estas atividades s&o divididas em processos, )ue #ornecem um #rame9or: e#ica- para um
#uturo "erenciamento de ;ervi4os em TI aprimorado. Cada um destes processos co're
uma ou mais tare#as do departamento de TI, tais como desenvolvimento de servi4os,
gerenciamento da in#ra<estrutura, #ornecimento de servi4os e suporte a servi4os. Estes
processos propiciam o uso da mel.ores pr3ticas, #a-endo com )ue o departamento de TI
possa adotar independente da estrutura da organi-a4&o.
As mel.ores pr3ticas da ITIL t=m como o'*etivos>
? ;ervir de inspira4&o para mel.orar seus processos de TI@
? ;ugerir onde $ possAvel c.egar, pois outras empresas *3 conseguiram resultados
positivos@
? ;ugerir para )u= serve os processo e pr3ticas@
? ;ugerir por )u= adotar os processos e pr3ticas.
5uitas destas mel.ores pr3ticas s&o claramente identi#ic3veis e na verdade s&o utili-adas
na maioria das organi-a4+es de TI.
A ITIL apresenta as mel.ores pr3ticas de #orma coesa. Os livros da ITIL descrevem como
estas podem ser otimi-adas, e como a coordena4&o das atividades pode ser
aper#ei4oada. Os livros tam'$m eBplicam como os processos podem ser #ormali-ados
dentro de uma organi-a4&o. Cornecem uma re#er=ncia dentro da organi-a4&o para uma
terminologia padroni-ada, e a*udam a de#inir os o'*etivos e determinar o es#or4o
re)uerido.
A ITIL n&o pode ser vista como uma metodologia, pois as mel.ores pr3ticas s&o #leBAveis
a ponto de voc= adaptar aos seus processos, *3 uma metodologia possui uma
implementa4&o mais rAgida, com regras 'em de#inidas. DEa ITIL tudo pode, nada deve.F
A vantagem da ado4&o das mel.ores pr3ticas est3 no #ato de n&o ter )ue Dreinventar a
rodaF, adotar pr3ticas *3 testadas propicia um gan.o de tempo e retorno mais r3pido so're
o pro*eto de implementa4&o de uma "est&o de ;ervi4os.
G. O; LIHIO; /A ITIL
ITIL $ uma s$rie de livros. Assim como o nome *3 sugere $ uma 'i'lioteca (IT
In#rastructure Li'rar!. Os livros o#iciais da O"C est&o disponAveis para compra nas
livrarias. de domAnio pJ'lico a utili-a4&o destas pr3ticas na sua empresa, entretanto
todo o material da ITIL possui direitos de c%pia da coroa inglesa.
Cada um dos livros da ITIL #a- parte do #rame9or: completo da ITIL
Originalmente, a ITIL consistiu em um grande con*unto de livros, cada um deles
descreveu uma 3rea especA#ica de manuten4&o e opera4&o da In#ra<estrutura de TI.
/e- livros )ue descreviam o ;uporte de ;ervi4os e Entrega de ;ervi4os #oram
considerados o nJcleo da ITIL. 7avia aproBimadamente outros K2 livros nos assuntos
complementares relacionados ao "erenciamento de ;ervi4os em TI, desde mandar um
telegrama ao cliente a relacionar<se com o cliente. O con*unto de 8erspectiva de
Eeg%cios #oi introdu-ido para construir uma ponte entre o neg%cio e a organi-a4&o de TI.
O nJcleo dos livros da ITIL #oi revisado e pu'licado apenas como dois livros, um ;uporte
a ;ervi4os e outro Entrega de ;ervi4os.
O ITIL vL, pu'licado em maio de G22M, $ composto de cinco volumes>
? Estrat$gia do servi4o (;ervice ;trateg!
? 8ro*eto de servi4o ou /esen.o de servi4o (;ervice /esign!
? Transi4&o do servi4o (;ervice Transition!
? Opera4&o do servi4o (;ervice Operation!
? 5el.oria contAnua do servi4o (Continual ;ervice Improvement!
L.1 Estrat$gia do servi4o
Os pontos c.aves so're este volume s&o>
? /e#ini4&o do valor do servi4o@
? /esenvolvimento de um caso de neg%cio@
? Ativos do servi4o (service assets!@
? An3lise de mercado@
? Tipos de provimento de servi4o.
8rocessos incluem gera4&o de estrat$gia, gerenciamento da carteira de servi4os (de
port#%lio de servi4os!, gerenciamento de demandas, e gerenciamento #inanceiro de TI.
L.G 8ro*eto de ;ervi4o ou /esen.o de servi4o
guia so're 'oas pr3ticas no pro*eto de servi4os de IT, processos, e outros aspectos no
es#or4o de gerenciamento de servi4os.
8rocessos inclusos neste volume incluem gerenciamento do nAvel de servi4o (;ervice
Level 5anagement < ;L5!, gerenciamento de disponi'ilidade, gerenciamento de
capacidade, gerenciamento de servi4os de IT continuados, gerenciamento de seguran4a
da in#orma4&o, gerenciamento de #ornecedores e gerenciamento de cat3logo de servi4os.
L.L Transi4&o do servi4o
Este volume $ direcionado N entrega dos servi4os necess3rios ao neg%cio no uso
operacional, e geralmente englo'am o Opro*etoO.
T%picos deste volume incluem gerenciamento de con#igura4+es e ativos de servi4o,
plane*amento de transi4&o e suporte, gerenciamento de li'era4&o e entrega (release and
deploment!, gerenciamento de altera4+es (C.ange 5anagement!, gerenciamento de
con.ecimento, assim como os pap$is da e)uipe enga*ada na transi4&o do servi4o.
L.K Opera4&o do servi4o
8arte do ciclo de vida onde servi4os e valor s&o entregues diretamente. Assim,
monitoramento de pro'lema e 'alanceamento entre disponi'ilidade de servi4o e custo,
s&o considerados.
T%picos inclusos s&o 'alanceamento do con#lito das metas (disponi'ilidade vs custo, etc!,
gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de pro'lemas,
cumprimento dos pedidos, gerenciamento de acesso, (service des:!.
L.P 5el.oria contAnua do servi4o
A meta do C;I (Continual ;ervice Improvement! $ a*ustar e rea*ustar servi4os de IT Ns
mudan4as contAnuas do neg%cio atrav$s da identi#ica4&o e implementa4&o de mel.orias
aos servi4os de IT )ue apoiam processos negociais. 8ara gerenciar mel.orias, o C;I
deve de#inir claramente o )ue deve ser controlado e medido.
L. 8OI QUE A ITIL I58OITAETE?
A 3rea de TI tem gan.ado grande import(ncia dentro dos neg%cios, tem servido como
meio para alcan4ar os o'*etivos das empresas. Em virtude da necessidade de um
"erenciamento de ;ervi4o de TI mais ro'usto, a 'i'lioteca da ITIL tem gan.ando
desta)ue, servindo como apoio para mel.orar os processos em TI.
Entre os principais o'*etivos da ado4&o da mel.ores pr3ticas da ITIL podemos destacar
os seguintes>
? Alin.ar os ;ervi4os de TI com as necessidades atuais e #uturas do neg%cio e seus
clientes. Todos os processos da ITIL #alam )ue a TI precisa entender os re)uisitos de
neg%cio da empresa para poder plane*ar e prover seus servi4os para atender as
eBpectativas.
? 5el.orar a )ualidade dos servi4os de TI entregue. Atrav$s de um programa de mel.oria
contAnua deve se 'uscar a consist=ncia na entrega dos servi4os, atendendo as
necessidades de neg%cio.
? Iedu-ir custos na provis&o de servi4os. Este $ um dos motivos c.aves )ue levam os
gestores de TI a adotarem as mel.ores pr3ticas, *3 eBistem v3rios cases de sucesso onde
.ouve grande redu4&o dos custos operacionais e investimentos em TI.
? 8rocesso mais e#icientes e e#ica-es, 'uscando rapide- e resultados nos processos.
? Ado4&o das mel.ores pr3ticas, evitando reinventar a roda.
K. 8O;;QHEI; IE;ULTA/O; CO5 A A/ORSO /A ITIL
Cal.as> redu4&oL2T no nJmero, redu4&o P2T no tempo de resolu4&o.
5udan4as> redu4&o de GPT no tempo de conclus&o, redu4&o de P2T nas mudan4as
urgentes e caras.