UNIVERSIDAD DEL PACFICO

Gestin de Procesos en Servicios (A) 2013-II

Aplicacio n pra ctica 2 Bembos - GRUPO 6
Identificacin y mapeo de procesos en servicios

Back office
Front office
Consumo en local
Pedidos para llevar
Front office
Back office
Mapeo de Bembos
Planificacin de requerimientos de
personal
Estimacin de demanda por horas
Proceso de Determinacin de precios
y descuentos
Contratacin del personal
Capacitacin de personal
Programacin de personal
Administracin de ventas
Limpieza y
mantenimiento
de instalaciones
Administracin de
sistemas y bases
de datos
Investigacin de mercados
Proceso de mantenimiento de
pgina web
Estimacin de demanda
por producto
Proceso de entrega y cobro
de pedidos por delivery
Planificacin de compras
Proceso de publicidad
en universidades y
colegios
Proceso de
compras
Proceso de Preparacin de pedidos
Proceso de preparacin de insumos
Proceso de Administracin de inventarios en almacn
Proceso de recepcin de
pedidos por telefno
Proceso de recepcin de
pedidos por pgina web
Proceso de creacin de
nuevos productos
Proceso de Seleccin de
proveedores
Proceso de Entrega de
pedidos para llevar
Proceso de toma de pedidos,
facturacin y cobro en tienda
Proceso de publicidad
en medios
Proceso de entrega de
pedidos en local
UNIVERSIDAD DEL PACFICO
Gestin de Procesos en Servicios (A) 2013-II

Identificar los procesos crticos.
Procesos
Atributos de Calidad
Rapidez Accesibilidad Creatividad Buen Sabor Comunicacin
Planificacin de requerimientos de
personal
X
Administracin de Ventas X X x
Proceso de Preparacin de pedidos X X X
Proceso de Seleccin de proveedores X
Investigacin de mercado x x
Proceso de creacin de nuevos productos X x

Atributos de calidad:
Rapidez: Al ser Bembos una restaurante de comida rpida, el cliente que no dispone de mucho tiempo es uno
de los pblicos objetivos, volviendo este atributo en crtico.
Accesibilidad: La accesibilidad a las diferentes tiendas y a las formas de realizar un pedido hacen que Bembos
sea elegido por los clientes en todo el Per.
Creatividad: Los productos de Bembos son creativos y permiten al cliente probar diferentes combinaciones de
hamburguesas que sean agradables y atractivas.
Buen Sabor: Bembos se diferencia de otras cadenas de comida rpida de hamburguesas por su sabor. Se
considera un atributo crtico de la calidad para que este servicio mantenga su posicionamiento.
Comunicacin: Bembos siempre ha estado en contacto con su cliente y ha formado un vnculo y un sentimiento
de peruanidad. Con esto, ha logrado fidelizar a sus clientes.