PLANEACION Y

DISEO DE UN
MODELO DE
CALIDAD
II Perodo del 2014
Ing. KENIA MARQUEZ
DISPOSICIN AL CAMBIO
O Nuestro mundo es un mundo cambiante. En el
ambiente organizacional, la palabra cambio es una
de las que con ms frecuencia utilizan los gerentes
para referirse a sus programas y sus planes. Esto
confirma la mxima nada es ms permanente que
el cambio Hercllites, Siglo IV antes de JC y
demuestra que John Naisbitt (1990) tiene toda la
razn al referirse a nuestra poca en la siguiente
forma:
O vivimos en un perodo, sin precedente, de cambios
acelerados
Los cambios de los 80`s

DE: A:

O Sociedad Industrial Sociedad de informacin
O Tecnologa manual Alta tecnologa
O Economas nacionales Economa mundial
O Corto plazo Largo plazo
O Centralizacin Descentralizacin
O Ayuda institucional Auto ayuda
O Democracia representativa Democracia participativa
O Estructuras jerrquicas Sistemas de redes
O Supremaca del norte Surgimiento del sur
O Eleccin binaria Eleccin mltiple
La dcada de los 90s
O Las consideraciones econmicas por encima de
la poltica
O EL movimiento mundial de libre mercado
O La poderosa fuerza de las telecomunicaciones
O La relativa abundancia de recursos naturales
O Competencia por reduccin de impuestos
O La tendencia a los productos ms pequeos y
compactos
O Reduccin de la inflacin y los intereses
O El mercado de consumo asitico
O EL avance de la democracia y de la libre empresa
O La obsolescencia de la guerra
O La atencin a lo ambiental
EL nuevo Milenio
O Los ms impresionantes cambios del siglo
XXI ocurren no por la tecnologa en s, sino
por lo que esta significa para los seres
humanos.
O Cuando ms amplio nuestro horizonte y ms
poderosa nuestra tecnologa ms debemos
reconocer el valor de las personas.
O La forma en que abordemos el nuevo milenio
definir si este ser el Apocalipsis o la era del
oro de la humanidad. La decisin es nuestra.
La parbola de la rana
hervida:
O Algunos cambios significativos son lentos,
graduales y sutiles que pasan
desapercibidos ante nuestros ojos.
O Nuestra capacidad de reaccin puede verse
afectada por un acomodamiento.
O No basta con ser reactivo, hoy es necesario
ser proactivo.
Lewin
(1947)
CONGELADO DESCONGELADO RECONGELADO
Beckhard y
Harris (1977)
ESTADO ACTUAL TRANSICIN ESTADO FUTURO
Beer
(1980)
INSATISFACCIN PROCESO MODELO
Kanter
(1983)
INICIO TRADICIN
Y CRISIS
ESTRATEGIA,
DECISIONES Y
PRIMEROS
PASOS
ACCIN, MEDIOS E
INSTITUCIONALIZACIN
Tichi y
Devanna
(1986)
ACTO I
RECONOCIMIENTO

ACTO II
MOVILIZACIN
ACTO III
REFORZAMIENTO
Nadler y
Tuchman
(1989)
ENERGIZANDO VISIONANDO CAPACITANDO

Psiclogo polaco nacionalizado
estadounidense. Naci el 9 de
septiembre de 1890 en la ciudad de
Moglino en la provincia de Pozna
(Polonia). Se interes en la
investigacin de la psicologa de los
grupos y las relaciones
interpersonales.
Basada en dos supuestos fundamentales:

El comportamiento
humano se deriva
de la totalidad de
hechos
coexistentes.
Estos hechos
coexistentes tiene
la caracterstica de
un campo dinmico
en que cada parte
depende de su
interrelacin con
las dems partes.
Para explicar el comportamiento humano
Lewin propone la siguiente ecuacin:

C = f(P,M)

Donde el comportamiento ( C) es funcin
(f) o resultado de la interaccin entre las
personas (P) y el ambiente o medio que lo
rodea (M).



Dinmica de Grupo

O El grupo no es slo un conjunto de
personas; son personas que se integran
entre s y se perciben psicolgicamente
como miembros de un grupo. Los miembros
de un grupo se comunican de manera
directa, cara a cara, razn por la cual cada
miembro influye en los dems y es
influenciado por stos.






INTERESES DE
SUS
INTEGRANTES
INTERESES DE
SUS
INTEGRANTES
Relaciones entre los
miembros de un grupo
Las relaciones que el grupo o
miembros del grupo tienen
con otras personas
La dinmica de grupo y los cambios

OEl grado de:
Agresividad Autoestima Productividad

Energa
Cooperacin



Aspiraciones
Opinin sobre lo
verdadero y bueno
Amores


Odio
Creencias
Prejuicios
Son caractersticas determinadas en alto grado por el grupo al cual pertenece
el individuo


Los grupos pueden participar en el proceso de
cambio desde tres perspectivas diferentes,
por lo menos:
El grupo como instrumento de cambio,
como meta de cambio y
como agente de cambio.

El proceso de cambio

O Al analizar las actividades de cambio, Lewin observ que muchas de stas
fallaban por dos razones:
Las personas no quieren
Las personas no pueden
No aceptan
el cambio
por razones
personales o
grupales
No
incorporan
el cambio
por no poder
hacerlo o no
saber cmo
hacerlo


O Basado en esta observacin elabor un
modelo de proceso de cambio, aplicable a
personas grupos y organizaciones enteras.
El modelo incluye tres fases o etapas:

Se acaban, se
abandonan y se
olvidan las
prcticas e
ideas obsoletas
Se aprenden nuevas
prcticas y se
implantan nuevas ideas
Se incorporan al
comportamiento las
nuevas prcticas e
ideas
Descongelamiento
Cambio
Recongelamiento
Identificacin Interiorizacin Apoyo Refuerzo
En cualquier proceso de cambio, es
indispensable aceptar y tomar en cuenta lo
siguiente
O El cambio solamente se realiza por medio
de las personas
O Las personas determinan el xito o el
fracaso de un proceso de cambio
O Las personas son las que pueden hacer que
el aprendizaje sea mayor al cambio
O La mejor forma de aprender es en grupo
O Previo al cambio, lo que deseamos cambiar esta
congelado, el cambio es un proceso de descongelacin
que causa trauma y dolor. El tercer paso es la
recongelacin de las cosas en el estado deseado. En
sntesis, el cambio es un proceso de congelacin-
descongelacin y recongelacin.
La Aceptacin del Cambio

O El nico cambio que el ser
humano disfruta es el del
paal.
O Cambiar no es fcil. Pero
si no cambiamos, no
crecemos.

Primera reaccin ante el
cambio = Preocupacin
O Boda: prdida de libertad.

O Trabajo: temor por prdida de
imagen, prestigio.

O No nos resistimos al cambio
propiamente dicho, sino a la
posibilidad de prdida (real
imaginada).

Cmo podemos enfrentar mejor los
cambios?
Etapas (modelo Dra. Elizabeth Kubler
Ross)




La Negacin
La Clera
La Negociacin
El Valle de la Desesperanza Transitoria
(VDT)
La Aceptacin y el Crecimiento
LA NEGACION
O No puede ser cierto que las
cosas hayan cambiado o
que vayan a cambiar

O Negamos que el cambio est
ocurriendo que va a ocurrir.

O ACA NADA VA A CAMBIAR
LA COLERA
O Cuando el cambio es
innegable, nos enojamos.

O Culpamos a otros y sentimos
que hay cierta injusticia (!Por
qu yo...?!!! Por qu ahora?).

O Es necesario proveer
informacin abundante,
frecuente y consistente para
evitar invencin de historias
terribles (idea relativa)
LA NEGOCIACION
O Etapa de regateo interno o hacia
fuera (quejarse) si por lo menos,
me lo hubiera dicho de otra
manera.

O Me hubieran dado ms tiempo
para adaptarme.

O Se empieza a asimilar el cambio e
intentos de adaptacin al nuevo
sistema.

O Empata y la inteligencia
emocional = juegan un papel
importante.
EL VALLE DE LA DESESPERANZA
TRANSITORIA (VDT)
O El cambio se ha vuelto realidad (ya no
se puede seguir con el modelo
anterior).
O Ya no estamos enojados, hemos
dejado de regatear.
Transitoriamente:
O Nos sentimos vacos, sin energa ni
entusiasmo.
O Ponemos en duda nuestra propia
competencia y autoestima (frgil).
O Si nos aguantamos esta etapa=
invernar transitorio, que nos
fortalece y hace madurar.
ELEMENTOS CLAVES DE VDT
(xito fracaso)
O Asumir el liderazgo personal.
O Contar con una visin
razonablemente clara.
O Fortalecer nuestra autoestima
(fortalezas/reas de
oportunidades).
O Capacitacin y preparacin para el
cambio.
O Retroalimentacin y
reconocimiento acerca de lo que se
ha conseguido.
LA ACEPTACION Y EL
CRECIMIENTO
O Se ha salido de la depresin
transitoria.
O Se llega a aceptar el cambio.
O Se empieza a probar nuevas
fuerzas (nuevo sistema de trabajo,
nueva actitud, nueva oportunidad).
O Se alcanza nuevo estado de
tranquilidad.
O Se ha madurado y crecido
(personal / profesional).
LAS ACTITUDES

Las actitudes son las predisposiciones
a responder de una determinada
manera con reacciones favorables o
desfavorables hacia algo.

Las integran las opiniones o
creencias, los sentimientos y las
conductas, factores que a su vez se
interrelacionan entre s
CUANDO NO PODEMOS
CAMBIAR EL ENTORNO
PARA ADECUARLO A LAS
ACTITUDES DEL OTRO EL
NICO ELEMENTO SOBRE
EL QUE PODEMOS
TRABAJAR SON LAS
ACTITUDES

Cmo se cambian las
actitudes?
O las actitudes son adquiridas, se aprenden y
pueden ser modificadas o cambiadas.
O la concepcin de las actitudes como la
integracin de componentes cognitivos, afectivos
y conativos, por lo que plantean, que el cambio
que se registre en uno de estos componentes
afecta a la globalidad de la estructura de la
actitud.
O La tentativa de influir en las actitudes con la
pretensin de cambiarlas, se ha convertido en un
objetivo rutinario en el campo de la Psicologa
Social.
O Los principios bsicos de las actitudes
nos dicen que cada uno de nosotros es
responsable de sus propias actitudes.
Si mis actitudes son mi propia creacin
la nica persona que las puede
cambiar soy yo misma y, aplicada a mis
alumnos, los nicos que pueden
cambiar sus actitudes son ellos mismo.
10 reglas de oro para lograr una
"actitud positiva"



1. Reljate y respira profundo:

Si algo te sali mal o te sientes un poco depresivo, lo
mejor que puedes hacer es distenderte y concentrarte en
la respiracin. Se ha comprobado que los mtodos de
relajacin ayudan a deshacerse de los pensamientos
negativos, favorecen el control de las emociones y
purifican el cuerpo.
2. Haz lo que piensas:

Si piensas una cosa y terminas haciendo otra
totalmente diferente, te sentirs inconforme
contigo mismo. Trata de evitar las conductas
contradictorias, sobre todo si no quieres que
te invada un profundo sentimiento de fracaso
existencia
3. Aprende a ver el lado positivo de las
cosas:
Debes aprender que en la vida no todos los momentos
son buenos, hay algunos peores que otros e incluso
algunos son indeseables. La clave esta en aceptar los
hechos que son irremediables sin ningn tipo de
frustracin o enojo desmedido. Una reaccin emotiva
descontrolada o negativa para afrontar un momento duro
en la vida es una clara muestra de debilidad y fracaso.

Al contrario, la serenidad, el autocontrol y la visin
positiva de las cosas son las mejores armas para
enfrentar con xito lo que te toca vivir.




4. Evita las comparaciones:

Para cultivar una actitud positiva nada mejor que ser
uno mismo. Tanto las comparaciones como las
idealizaciones de cmo deberas ser t y de cmo
deberan ser las cosas, son muy perjudiciales para
tu salud mental y tu autoestima. La frustracin y la
envidia que se genera al ver en otros lo que uno
quiere ser son pensamientos altamente negativos
que debes aprender a controlar para evitar sentirte
deprimido. Lo mejor es aceptarte tal cual eres y
tratar de cambiar aquellas cosas que te molestan de
ti mismo, pero dejando de lado las comparaciones,
pues cada persona es nica.

5. Vive el presente:

Si piensas continuamente en lo que debes o puedes
hacer en el futuro te pierdes de vivir el presente.
Adems este tipo de pensamientos alimentan la
ansiedad y las preocupaciones y no te permiten disfrutar
de los pequeos momentos que te da la vida. Para dejar
de divagar y angustiarte por lo que todava no sucedi,
nada mejor que centrar todos tus sentidos en el aqu y
ahora, sin dejar de lado los sueos y los proyectos.
6. Olvdate de los detalles:

La obsesin por la perfeccin slo puede conducirte a la
desilusin. Pues no todo es tan perfecto como siempre
pretendes que sea, la vida est llena de pequeos
detalles que la hacen encantadora y nica. Si deseas
que todo est de acuerdo a tu esquema de valores te
pasars todo el tiempo tratando de acomodar esos
detalles para que se vean perfectos, pero le quitar el
sabor de disfrutar las cosas tal cual se presentan. Busca
un equilibrio y deja de lado el exceso de perfeccionismo,
te sentirs mejor.
7. Mueve el cuerpo:


Pasa cuanto antes a la accin y permtele al cuerpo
moverse con total libertad. Practica un deporte, haz
alguna actividad fsica, recrea tu mente a travs del
baile o de un paseo por el parque. De esta forma elevas
tus niveles de adrenalina y serotonina aumentando el
optimismo y desechando los pensamientos negativos.


8. Cuida tu imagen:

Verse bien es una manera de sentirse bien. El cuidado
personal te har sentir ms renovado y te ayudar a
romper el crculo cerrado del pesimismo. Intenta
cambiar de imagen regularmente y no dudes en
arreglarte cada vez que sales de tu casa. Asimismo
evita el encierro, esto te obligar a modificar tu aspecto.


9. Presta atencin a los dems:

Creerte el centro del universo slo alimentar las
obsesiones que tienen por ti mismo. Poco a poco,
comienza a centrarte en los dems y recuerda que
ayudar al prjimo puede ayudarte a sentirte mejor y ms
positivo. Los problemas de los otros pueden hacerte
tomar conciencia de que no todo lo que te pasa es tan
grave.

10. Duerme plcidamente:

Acostmbrate a mejorar tu calidad de sueo. Dormir
bien es una excelente manera de mejorar tu estado de
nimo durante el da. Recuerda que un mal descanso
incide directamente en tu humor, te hace sentir cansado
e irritable, y sobre todo no te ayuda a cambiar la actitud.


IMPLEMENTACION DE
UN SISTEMA DE CALIDAD
Diseo del S.G.C
Capacitacin
Compromiso de la Alta Gerencia
Documentacin y
mejora de procesos
Implantacin
Evaluacin
Certificacin
PASOS PARA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Condiciones
Claves para
el proceso
Compromiso y Liderazgo
de la Alta Direccin
Participacin del
personal
Conocimiento de la
norma
Enfoque de
procesos
Disponibilidad
de recursos
Nombramiento adecuado
del Responsable Gestin
Conformacin de un
equipo de gestin de
proyecto
ERRORES MS COMUNES
Gerencia no comprometida.
No comprender el objetivo, creyendo que ste es tan
solo obtener el certificado.
Minimizar la importancia del control y seguimiento,
dejando que el auditor encuentre los errores.
Subestimar la importancia de contar con indicadores
de procesos
Involucrar a los pocos que saben.
ESQUEMA DE CERTIFICACION
ISO TC 176
Comit Tcnico
ANSI/RAB
UKAS
IRCA OTROS
UL DNV SGS AQSR OTROS
COMPAIAS QUE DESEAN CERTIFICARSE
Acreditador
certificador




Expectativas con la certificacin
ORGANIZACIN
COOPERATIVA
Perspectiva del desarrollo
humano
I magen Nacional e
I nternacional
Estrategia de
diferenciacin
Cambio en la
cultura de gestin
Cambio en los
conceptos de
trabajo
Base para el
Cambio
Cualquiera que sean sus razones pretender
lograr la certificacin, recuerde que el SGC
debe ser diseado para satisfacer al cliente,
cumplir con los requisitos y mejorar el
desempeo de su empresa
Esos deben ser los objetivos y no slo limitarse a lograr la
certificacin!!!


LA CERTIFICACIN ES UN MEDIO Y NO UN FIN EN S MISMO
VENTAJAS DE LA
IMPLEMENTACION Y
CERTIFICACIONDE UN
SISTEMA DE CALIDAD
Ventajas Comerciales

Reconocimiento mundial del certificado ISO. Aumenta la
posibilidad de acceder a nuevos clientes con una garanta de
buen hacer.

Aumentamos la fidelizacin de los clientes existentes: crear
circuitos de seguimiento de reclamaciones, seguimiento de la
Satisfaccin de Cliente incluso la atencin en temas como la
confirmacin de sus pedidos hace que la relacin con nuestros
clientes se estreche y mejore.

Mejor definicin de producto, ayudar a nuestro departamento
comercial en su trabajo de Venta.

Mejorar en el desarrollo de nuevos productos nos dar ventaja
frente a la competencia.
Ventajas Operativas

Mejorar los rendimientos productivos.

Aumentar el Control de los Stocks.

Mejorar los mantenimientos de maquinaria e
Instalaciones.

Disponer de los recursos de control de la
produccin para garantizar la calidad
concertada.

Ventajas Organizativas

Mejora en la definicin de la empresa: se concretan los
Procesos de la empresa y de sus responsables a travs de 2
documentos fundamentales:

>Diagrama de Procesos
>Organigrama

Mejora en la Gestin Documental: Crear una forma
HOMOGNEA de gestionar, actualizar, conservar, distribuir
toda la documentacin generada por la empresa. Se trata de
algo fundamental para disponer de cualquier registro o
documento por las personas autorizadas. Crea los
Procedimientos e Instrucciones Operativos para que todo el
personal conozca cmo desarrollar sus funciones en su
puesto de trabajo.
Ventajas para la Direccin de la empresa

Creacin de los Cuadros de Mandos a nivel Directivo .Una
vez definidos los procesos y los indicadores se establecen los
lmites inferiores y superiores sobre el cumplimiento de los
Objetivos.

Definicin de una Poltica de Calidad.

Aumento del control y del anlisis de los datos.

Ventajas Competitivas

Aumenta la diferenciacin con un Certificado de
reconocimiento mundial.

Disminuir los costos de la No calidad.

Aumentando la satisfaccin de tu cliente.

Buscando la mejora continua.

Una Certificacin ISO implementada de forma
adecuada, y las Ventajas de Implementar un Sistema
de Gestin de Calidad, hace que las sinergias entre
los empleados de una organizacin aumenten, los
clientes se sientan mejor atendidos y en definitiva los
beneficios de la empresa se incrementen.
MODELOS DE SISTEMA
DE GESTION DE LA
CALIDAD
Modelo Descripcin
Ciclo de mejora
(DemingPHVA)
Desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming, es conocido tambin como
PHVA, Planear: establecer objetivos y procesos necesarios. Hacer: Implementar los
procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos. Actuar: Tomar
acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Malcom Baldrige Lleva el nombre de su creador. El modelo est elaborado en torno a 11 valores que
representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad.
El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete grandes categoras
(Liderazgo, Planificacin Estratgica, Enfoque al Cliente, Informacin y Anlisis,
Enfoque al Recurso Humano, Proceso Administrativo, Resultados del negocio).
El Congreso estadounidense en 1987 instituye el Premio Nacional de la Calidad
Malcom Baldrige para fomentar la conciencia de la calidad, como un reconocimiento a
los logros alcanzados en el rea de calidad por compaas estadounidenses y para
difundir tiles estrategias en favor de la calidad. El modelo reparte 1,000 puntos entre
sus siete categoras.
Europeo EFQM A partir de 1992, en el mbito de la Unin Europea se ha implantado el Modelo
Europeo de Gestin de Calidad (EFQM). Surge ante la necesidad de ofrecer a los
clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia
ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) acta
sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarn en las personas de la organizacin, en los clientes y en la sociedad en
general.