Santiago, 10 de junio de 2014.

Universidad Alberto Hurtado

Licenciatura en Sociologa
Sociologa de las Organizaciones



Diagnstico Organizacional
Centro de Salud Familiar Vista Hermosa
Por Macarena Arasanz, Alonso Fernndez, Pablo Flores, Evelyn Norambuena.

Resumen

El objetivo central de este estudio fue explorar, a travs de un diagnstico organizacional, los
principales elementos del entorno, factores de la comunicacin y liderazgo del Centro de Salud Familiar
(CESFAM) Vista Hermosa, ubicado en la comuna de Puente Alto. A nivel metodolgico, mediante
entrevistas semi-estructuradas a funcionarios del centro de salud, se indag sobre las principales
transformaciones de la organizacin en su trayectoria, para identificar aspectos crticos y posibles puntos
de mejoramiento organizacional. Los resultados indicaron que en la organizacin existen problemas de
comunicacin y motivacin entre los funcionarios, a partir de un entorno que en los ltimos aos ha
experimentado cambios en sus condiciones demogrficas y culturales. En conclusin, cabe reflexionar
sobre el mejoramiento organizacional a partir de modelos ms explicativos del trato del usuario y las
dinmicas de comunicacin al interior del centro de salud.

Abstract

The central objective of this study was to explore, through an organizational assessment, the main
elements of the environment, factors of communication and leadership Family Health Center (CESFAM)
Vista Hermosa, located in the municipality of Puente Alto. At the methodological level, through semi-
structured interviews with health center staff, interviews were asked about the major changes in the
organization of his career, to identify critical issues and possible points of organizational improvement. The
results indicated that there are problems of communication and motivation among staff in the organization,
from an environment in recent years has experienced changes in their demographic and cultural conditions.
In conclusion, it is worth reflecting on organizational improvement from treatment more explanatory models
of the user and the dynamics of communication within the health center.


Conceptos clave: CESFAM, comunicacin, entorno, diagnstico organizacional.

Keywords: CESFAM, comunication, environment, organizational diagnosis.





1. Introduccin

En los ltimos veinte aos, el Sistema de Salud en Chile ha experimentado significativos
cambios respecto a la atencin primaria. La Atencin Primaria de Salud representa el primer nivel
de interaccin de los individuos, familias y comunidades con el sistema pblico de salud, que
vara desde distintas coberturas, entidades vinculadas, modelos de gestin y atencin al usuario.

Uno de los ms importantes centros de atencin primaria son los Centros de Salud
Familiar (CESFAM). Desarrollado desde el ao 2008, tiene el objetivo de establecer un enfoque
integral de salud, en el que las patologas y enfermedades se inscriban en un proceso de apoyo
mdico, psicolgico y social vinculado en una estrategia de atencin en preocupacin por el ciclo
vital familiar (Parra, 2011:31). No obstante, desde su implementacin, han existido
problemticas en torno a distintos aspectos, que van desde la infraestructura necesaria hasta la
calidad en la atencin. Todo esto influye en la aparicin de problemticas asociadas al
comportamiento organizacional, cuestin que abordaremos en el presente estudio.

Complementando lo anterior, la sociologa de las organizaciones entrega una mirada
integral acerca de los comportamientos y relaciones que ocurren en una organizacin o grupo
humano. Particularmente en el mbito de la teora organizacional, hay un amplio marco
conceptual que permite identificar las dinmicas que ocurren en los centros de salud, en su
naturaleza particular y su entorno complejo.

Con el fin de orientar el presente estudio a los fenmenos organizacionales que ocurren
en el centro de salud, ser importante indagar en algunos aspectos relevantes, en cuanto a sus
caractersticas, elementos del entorno, cambios en su trayectoria, para definir cambios que
apunten a mejoras en el propio CESFAM.

Los datos utilizados en el presente estudio son resultado de dos entrevistas semi-
estructuradas realizadas a dos funcionarios del centro de salud, con el fin de posibilitar un
acercamiento a la realidad de los fenmenos vinculados a la organizacin. En las entrevistas se
consideraron dos aspectos clave: en primer lugar, una importancia hacia los elementos y
relaciones internas del CESFAM, con la realizacin de una entrevista a un mdico interno; y en
segundo lugar, se realiz una entrevista a la directora del centro de salud, con el fin de indagar
en aspectos del entorno y los principales cambios en la trayectoria de la organizacin.










2. Caracterizacin de la organizacin

Un punto de partida necesario para el anlisis del CESFAM Vista Hermosa consiste en la
caracterizacin de la organizacin, ya que es a partir de sus fines, medios y estructura se
entendern las relaciones que ocurren en la organizacin en vinculacin con su ambiente.
Ubicado en el sector sur oriente de la comuna de Puente Alto, este Centro atiende en la
actualidad una poblacin inscrita de 7400 personas, inscrito en un sector que comprende el barrio
Casas Viejas, la Poblacin Vista Hermosa y ltimamente la nueva Villa Alberto Hurtado.

La particularidad de la presente organizacin, que la entenderemos como un grupo
constituido deliberadamente en la bsqueda de objetivos especficos (Martnez, 1997:101), es
su relacin con el mbito de la salud. Esto se fundamenta en el inters que se tiene para la
construccin de un tipo de organizacin que se oriente hacia la entrega de atencin primaria,
donde fue necesario establecer una visin y una misin institucional, que para el CESFAM va
relacionada a una estructuracin clara y una organizacin fuertemente construida para ser
lderes nacionales en la provisin de servicios de calidad en salud, teniendo como eje la familia,
la vida y la persona (Corporacin Municipal Puente Alto, 2009: 10). Paralelamente la misin de
CESFAM es contribuir a mejorar la calidad de vida de los beneficiarios del sistema APS de
Puente Alto a travs de la provisin de servicios de salud integrales, basados en principios de
calidad, equidad, participacin y optimizacin de los recursos disponibles (Corporacin
Municipal Puente Alto, 2009: 10).

Desde un punto de vista ms conceptual podemos observar al CESFAM como una
organizacin con un fin mdico y tambin Psicosocial, organizada en torno a los usuarios, sus
familias y la comunidad. Por eso es pertinente destacar el sentido sectorial de la organizacin,
pues sus funciones y servicios van orientados hacia un sector geogrfico, en el que podemos
destacar el concepto de homogeneidad del ambiente , que se refiere al grado de similitud, lo que
permite un ambiente ms sencillo para las organizaciones, al estandarizar las respuestas (Hall,
R.1996. Pg. 233). Paralelamente esta capacidad permite una relacin ms personalizada y
cercana entre la poblacin y el equipo mdico tratante, que corresponde a un grupo
multidisciplinario que se dedique en conjunto a trabajar por un servicio de excelencia y de calidad
para las personas, las que adems estn designadas al cuidado de la organizacin.

La accin racional del CESFAM es identificable desde dos aristas, siendo la principal la
accin orientada a fines, entendiendo quien acta racionalmente con arreglo a fines quien con
orienta su accin por el fin, medios y consecuencias implicadas en ella y para lo cual sopese
racionalmente los medios con los fines, los fines con las consecuencias implicadas y los
diferentes fines posibles entre s (Weber, M. 1974). La organizacin est enfocada en cumplir
una funcin la que es entregar un servicio mdico y de salud de calidad y excelencia a un sector
o poblacin determinada a la que se le asigna est organizacin. No obstante, existe una accin
racional secundaria, que est orientada a valores, entendida como un tipo de accin
determinada por la creencia consciente en el valor tico, esttico, religioso o de cualquiera otra
forma como se le interprete propio y absoluto de una determinada conducta, sin relacin alguna
con el resultado(Weber, M. 1974), la que se puede identificar por la misin social que tiene, la
que no es solo otorgar un servicio de calidad, sino qu comprometerse con un espacio geogrfico
y sus habitantes personalmente, con la finalidad de que los trabajos multidisciplinarios de los
mdicos conlleven a un tratamiento integral de la salud.

Los medios que tiene el CESFAM para cumplir sus fines estn en directa relacin con los
fines institucionales, es decir, existen medios que corresponden tanto para los fines objetivos
tanto como para los valricos. Para los fines primarios de la organizacin que comprenden
entregar un servicio mdico y de salud de calidad a un sector determinado de poblacin, los
medios son identificables en base a la capacidad que tienen de aportar a la consecucin de estos
fines. Estos medios que se pueden identificar son primeramente geogrficos, es decir, el espacio
donde est ubicado el CESFAM, que consta de veinte box funcionales, doce de ellos clnicos,
una sala multiuso y una sala de educadoras de prvulo y estimulacin, incluyendo el terreno
donde se edific. Paralelamente la organizacin se compone de 45 funcionarios de distintas
reas multidisciplinarias que estn encargados de entregar los servicios mdicos y de salud, y
adems de ejercer las labores administrativas y de organizacin, con la Directora, su secretaria,
los cuatro jefes sectoriales o encargados y los dems funcionarios.

Respecto a la estructura del CESFAM Vista Hermosa (ver anexo 7.1), podemos identificar
una estructura organizacional muy clara, donde hay un rol principal que es el de Directora, la que
est a cargo de cuatro jefes de sectores y su secretaria. Aqu la jerarqua est dada por la
Directora que corresponde a la punta del iceberg en esta organizacin, pero que seala que
existe una organizacin interna que est dada por encargados de sectores a cargo de los
mdicos y empleados especializados, aunque se seala que se consideran como encargados y
no como jefes sectoriales. En contexto podemos agregar que la misma Directora explica que
para resolucin de problemas la comunicacin puede mantenerse horizontalmente sin necesidad
de informar todo a los jefes o a ella misma.

Afortunadamente nos vamos comunicando como muy muy da a da, adems porque yo tambin
les digo a ellos, y en general a todos los profesionales, que cuando haya problemas resulvalos,
resulvalos ustedes, ustedes tienen la capacidad
(Entrevista Directora del CESFAM)

A partir de las entrevistas, no fue posible identificar grupos informales. No obstante, hay
elementos que condicionan su surgimiento. En primer lugar, la resistencia del personal antiguo
en integrar nuevos enfoques y miradas de la salud que provienen de los mdicos nuevos.
Asimismo, la comunicacin horizontal que genera la Directora, que involucra un cambio de los
comportamientos de los funcionarios, donde prevalecen relaciones de amistad por sobre las
relaciones formales de trabajo.

... hay muchas personas que tienden a confundir un poco lo que es amistad y lo que es direccin
y eso tambin yo creo que es uno de los puntos en el consultorio Vista Hermosa o sea, yo creo
que las personas que llevan trabajando mucho tiempo han ido generando un lazo de amistad,
entonces de repente cuando t generas un lazo de amistad con alguien que dirige una institucin
de repente se tiende a confundir los roles (Entrevista a mdico interno del CESFAM)

3. Principales elementos del entorno de la organizacin

Una organizacin no slo comprende un conjunto de comportamientos entre los
elementos internos que la conforman. Necesariamente una organizacin tambin est inscrita en
un ambiente especfico de relaciones, condiciones y dimensiones que se presentan. Por
ambiente organizacional entenderemos todos los fenmenos que son externos que influyen de
manera potencial o de hecho en la poblacin bajo estudio (Hall, 1996:219). El Centro de Salud
Familiar analizado est vinculado por varios elementos determinantes, posibilitando cambios en
su trayectoria a partir de una serie de condiciones influyentes y particulares. Debido a las
limitaciones metodolgicas para realizar un diagnstico organizacional integral, mencionaremos
de manera general los principales elementos del entorno de la organizacin. Para efectos
prcticos, estos elementos se presentan en una tabla de condicionantes y dimensiones de
anlisis, desarrollada por Des y Beard (ver anexo 7.2).

En primer lugar, una caracterstica fundamental radica en sus condiciones demogrficas.
Ubicado en el sector sur poniente de la comuna, alcanza una poblacin beneficiada de 7.400
personas, que territorialmente se dividen en tres sectores: la Poblacin Vista Hermosa, el sector
Casas Viejas y la Villa Alberto Hurtado (ver anexo 7.3). Segn los reportes estadsticos
comunales, la pobreza alcanza a un 13,4% en la comuna de Puente Alto (MIDEPLAN, 2009),
con una poblacin total que ha experimentado un aumento significativo de habitantes, que
increment en 2002 desde 492.915 habitantes a ms de 757.721 habitantes para el ao 2012.
(INE, 2012). Esto ha tenido repercusiones en el CESFAM, debido a que su alta demanda de
atencin ha experimentado un incremento en los ltimos aos.

En segundo lugar, la Poblacin Vista Hermosa ha experimentado cambios a partir de los
procesos de urbanizacin, que se derivan de un aumento de la delincuencia y la drogadiccin.
Se manifiesta un cambio en las relaciones de los pobladores con el CESFAM donde, si bien
existe una buena comunicacin con los antiguos usuarios, en el entorno prevalecen condiciones
de vulnerabilidad social que dificultan una mejor vinculacin de la comunidad. Eso no excluye la
importancia que le ha otorgado el Centro de Salud a la integracin de las organizaciones
vecinales al CESFAM, que desde sus inicios y trayectoria en la poblacin, ha tenido una notoria
participacin de las Juntas de Vecinos y organizaciones sociales con en centro de salud.

...el tema de la pasta base es pero, a ver, yo te digo hay cuadras que toda la cuadra est
vendiendo, y que uno le informa, uno le dice, les avisa a los carabineros que en estas cuadras, y
lo que debe pasar en todo el pas, nadie quiere meter las manos, o vienen a hacer redadas y no
aparece nada, entonces ya es otro el entorno, es absolutamente distinto, los nios que antes
nosotros mismos les hacamos talleres en los colegios, t los ves ahora con una pena que a uno
le da en el alma (Entrevista a Directora de CESFAM).

El ao 2011 se inaugura la Villa Alberto Hurtado, ubicada al poniente de la Poblacin
Vista Hermosa. Este complejo habitacional gener un aumento en la poblacin del sector, y
desarroll nuevas dinmicas de comportamiento del ambiente organizacional. Esto posibilit
cambios en el trato de los usuarios con los funcionarios del CESFAM -considerado como una
condicionante cultural compleja en la atencin al usuario- como tambin un mayor requerimiento
de infraestructura y equipamiento, como lo es contar con ms box de atencin, crear la unidad
de ciruga menor, entre otros. Sumado a esto, la Villa Padre Hurtado -segn la percepcin de los
funcionarios- ha aumentado los niveles de delincuencia y drogadiccin del sector.

Se instal la droga, los chiquillos empezaron a vender, empezaron a consumir, cabros
que yo te deca, eran buenos ahora ya no son tan buenos, se instal la Villa Alberto Hurtado,
llegaron con otra forma de relacionarse con nosotros. Al comienzo eran sper demandantes, pero
en una postura hostil, mucho ms lejana, porque tampoco nos conocan, ramos nuevos ambos
en esta relacin (Entrevista a Directora de CESFAM)

Otro de los principales elementos del entorno del Centro de Salud es la inauguracin del
CESFAM Teresa de Calcuta, de la Red de Salud UC. Ubicado en direccin poniente del sector
objetivo del Centro de Salud Familiar Vista Hermosa, presenta una organizacin relevante a
considerar en el entorno, ya que ofrece a la poblacin las mismas y mejores funciones de
atencin primaria, lo que genera una complejidad y dinamismo en el entorno. Si bien pareciera
ser una dificultad organizacional para el CESFAM, no se expresa de manera directa en cambios
en el entorno, debido principalmente a la alta demanda que se presenta respecto a la atencin
primaria de salud en el CESFAM Vista Hermosa, donde el aumento de poblacin termina siendo
un apoyo a las necesidades que tiene. Asimismo, el modelo de atencin primaria est diseado
para que el usuario no tenga que destinar desplazamientos considerables para atenderse. Segn
informes del MIDEPLAN, un 69% se transporta a pie hacia los CESFAM (MIDEPLAN, 2009:25).

En el 2009 o 2010, se instal el Centro Sor Teresa de Calcuta, que es de la Universidad
Catlica, ac en primavera, que es un CESFAM bien bonito, y este yo dije; desaparece, o sea,
todos nosotros dijimos ya saben que, seguramente nos van a trasladar a otro centro, porque ya
toda la gente se va a querer ir a atender all, adems la catlica, es otro cuento. Y bueno, no pas.
Primero se fue como harta gente para all, pero nunca tanta, y nosotros dijimos oye, ya, parece
que se estn yendo, y despus se devolvan. Mucha gente se inscribi all y despus se devolvi
con nosotros (Entrevista Directora CESFAM).

A nivel de las condiciones legales que se presentan, estas se expresan principalmente
en normativas y flujos de comunicacin con distintas unidades gubernamentales, que
principalmente se centralizan en la relacin que tiene el CESFAM con la Corporacin de Salud
de la Municipalidad de Puente Alto, evaluada de manera positiva por los funcionarios del centro
de salud, a travs de un buen manejo de las Tecnologas de Informacin (TI), como tambin de
la prontitud para la implementacin de planes de salud y estrategias comunicacionales con el
entorno.








4. Trayectoria de la organizacin

Tal como se ha desarrollado en los puntos anteriores, existen elementos que caracterizan
a la organizacin de manera particular, como tambin factores presentes en el entorno del
CESFAM. Indagar acerca de la trayectoria, las diferencias entre el origen y la actualidad desde
la perspectiva del cambio, tiene una estrecha relacin con estos elementos, ya que las
organizaciones cambian buscando siempre resolver de mejor manera la contingencia y
adaptarse a los cambios, donde los factores ambientales tienen consecuencias tericas y
prcticas para las organizaciones (Hall, 1996:219).

Principalmente, el aumento de poblacin que experiment la comuna en la ltima dcada
tuvieron repercusiones en el sector de intervencin del CESFAM Vista Hermosa, lo que provoc
diferencias respecto a su origen, expresado en la transformacin de ser una Posta Rural a un
Centro de Salud, siendo finalmente un Centro de Salud Familiar en 2008. Esto genera un cambio
en sus fines, orientado a una mayor especializacin de funciones.

El origen de la organizacin tiene sus races en el ao 1971 como una posta rural, donde
el Sindicato SORESA don una media agua para que funcionara como posta rural; exista un
turno mdico donde se entregaba leche y un paramdico que vacunaba; y la asistencia ocasional
de una matrona. En los aos ochenta se ampla y se construyen siete box de atencin y un hall
central. En ese entonces, todas las fichas mdicas estaban en papel. Actualmente, se cuenta
con veinte box, de ellos doce son clnicos y todas las fichas mdicas estn digitalizadas, todo
funciona de manera computacional. Sin embargo, el recinto es muy pequeo para las
necesidades mdicas del entorno, por lo que en el ao 2008 se incorpora una extensin de
terreno, donde acondicionaron cinco box, una sala de espera y una sala que utilizan para hacer
reuniones.

Bueno, con el correr de los aos, debe haber sido como en los aos ochenta, se
construy, deben haber sido unos tres box, en esta rea, ms tres all, unos seis, eran como siete
box de atencin ms un hall central, que es donde estaban todas las fichas que antes eran a
papel, ahora tenemos un sistema electrnico (...) y esto se ha ido ampliando as, ah?, sin
ninguna experticia tcnica, sin ninguna supervisin, y ahora se han construido veinte box, de
esos son doce clnicos, pero as, o sea se ha ido ampliando frente a las necesidades
(Entrevista a Directora de CESFAM).

Otro elemento de la trayectoria de la organizacin corresponde a las consecuencias que
tiene el incremento de la demanda por la atencin en el CESFAM, que incluy una transformacin
de los fines de la organizacin a partir de las nuevas necesidades en infraestructura, pero que
tambin trajo consigo una mayor complejidad interna en la implementacin de una estructura
organizacional adecuada a los nuevos fines. Esto se abord en una jerarqua que tuviera a
directores de reas especficas, lo cual condujo a problemas que derivaron en relevar a una
Direccin de CESFAM todos los sectores internos. De esta manera es que el CESFAM Vista
Hermosa decide tener slo un sector, que responda a la realidad del entorno y entregue una
salud familiar integral. Es por esto que finalmente se les permite juntar los dos sectores en solo
uno y verse beneficiados por este cambio tanto los mdicos, porque con este cambio tendr un
jefe directo, ya que antes al estar diferenciados los programas, por nios, adultos, mujeres,
adultos mayores, programa dental, los profesionales tenan un jefe por cada programa en el que
participaron; como tambin los vecinos. En la actualidad existe un jefe directo, pero tambin se
cuenta con encargados de cada programa, ellos trabajan con los coordinadores centrales del
rea de Salud de la Municipalidad. De esta manera se baja la informacin y el CESFAM se
retroalimenta y comunica de mejor manera. Mensualmente, al contar con esta informacin, su
condicin mejora para cumplir con los indicadores sanitarios del Ministerio, los indicadores de la
Comuna y es ms fcil ir avanzando en medidas para cumplir de mejor manera con las
expectativas y necesidades de sus pacientes.

En el transcurso del tiempo nos vamos dando cuenta de que adems, con esto de que
uno ya no se organiza por programas, todos tenan su jefe, por programa, por grupo etario. Y
ahora nos organizamos por unidades geogrficas, que es todo eso, pero ac, con un solo jefe.

Ahora se debe hacer un trabajo ms amplio y ms complejo con la comunidad, las familias
y cubrir las necesidades del sector. Aunque hay 8 CESFAM en la comuna esta ha tenido un
crecimiento poblacional muy rpido. El trayecto se llev a cabo con la ayuda y compromiso de la
comunidad. Ya que ellos decidieron que esa media agua fuera una posta, y luego en el ao 2008
se convirti en un CESFAM, que se ha ido amoldando a las circunstancias, ya que la construccin
en s es una casa. Esto se encuadra a los planteamientos de la comuna de Puente Alto, donde
el Sistema de Salud, en el desafo de construir la Red Asistencial de los Servicios de Salud,
pretende transitar desde un Diseo de Red que surge desde la oferta, desde lo que el sistema
sabe hacer y ofrecer, a un Diseo de Red, que se origine a partir de las necesidades de las
personas; es decir, desde la demanda, incorporando al usuario en este proceso de cambio.
(Corporacin Municipal de Puente Alto, 2012:33)

Los cambios en la organizacin han involucrado de manera indirecta a las organizaciones
vecinales de la Poblacin Vista Hermosa. La mayor demanda por atencin que ha recibido el
CESFAM, ha provocado un cambio de roles en los funcionarios, quienes no solamente cumplen
sus funciones respecto a su rea de trabajo, sino que tambin se encargan de otras
problemticas asociadas a funciones administrativas o complejidades que derivan en mayores
horas de trabajo y atencin de pblico.

...yo en el fondo tambin fui tomando ms labores administrativas, por ejemplo cuando yo llegu
haba una lista de pacientes de depresin, y esa lista despus de un ao haba que ir actualizando
del Sistema AUGE, porque si no quedan como pacientes que t todava ests atendiendo
(Entrevista Mdico CESFAM)

Que el entorno del CESFAM Vista Hermosa haya cambiado, integrndose una nueva Villa
llamada Padre Hurtado, trajo nuevos inscritos con patologas nuevas, que deben ser tratadas en
esta organizacin por parte de todo el equipo mdico y tcnico del recinto. Es importante destacar
que toda organizacin depende de su ambiente, cada una adopta estrategias internas para
enfrentar las presiones percibidas (Hall, 1996:236).


5. Propuestas de cambio organizacional

Mediante el anlisis de las entrevistas realizadas a la Directora y un mdico interno del
CESFAM Vista Hermosa, como tambin el uso de fuentes secundarias, se indagaron las
caractersticas y los elementos del entorno de la organizacin. Esto posibilita a identificar distintas
problemticas que afectan, en mayor o menor forma, el funcionamiento de este centro de salud.

Se identificaron siete tipos de problemas que estn ntimamente relacionados entre s;
problemas relacionados a la comunicacin, a la delimitacin de roles (problemas en la
diferenciacin) al sentimiento de subvaloracin por parte del personal de trabajo, problemas de
infraestructura (econmicos), falta de personal calificado, problemas con el modelo CESFAM
mismo, y un problema a nivel nacional con respecto a la calidad del servicio de salud en la salud
pblica.

Las problemticas se ordenan en dos lneas; la primera, de carcter intraorganizacional,
se refiere a los problemas de comunicacin dentro de la organizacin, en este caso, ms
especficamente a la comunicacin entre la subdireccin y los profesionales. Se incluye tambin
en esta lnea de conflicto interno un problema en la delimitacin de roles, surgido por problemas
de comunicacin y por el carcter de diferenciacin horizontal que se maneja en esta
organizacin. Por ltimo, incluiremos aqu un conflicto que deviene directamente del problema
comunicacional que existe en este CESFAM, el cual est referido a la percepcin de una
subvaloracin a los equipos de trabajo por parte de la administracin.

Con respecto al problema intrnseco del modelo CESFAM, tomamos las palabras del
mdico entrevistado, el cual expresa con detalle el problema que l distingue en el modelo. Tiene
que ver con el ingreso que se hace de los pacientes al ala de salud mental, el cual es llevado a
cabo por un mdico, y posteriormente un psicloga/o debe repetir el mismo procedimiento, por
lo tanto el proceso de ingreso se hace en realidad dos veces, lo que claramente es poco prctico
y quita tiempo valioso de tratamiento. Frente a esto, se propone como grupo investigativo, en
conjunto con las palabras del entrevistado mismo hacer el ingreso al ala de salud mental en
duplas, es decir, en conjunto con el mdico y el psiclogo, para hacer ms eficiente y expedito
el trmite de ingreso, y poder pasar a lo sustancial ms prontamente.

Ahora, con respecto a los conflictos intraorganizacional, tenemos como factor
preponderante el tema de la comunicacin, especialmente la comunicacin entre la subdireccin
y los profesionales. Se distingue un importante desacuerdo entre algunos profesionales con la
subdirectora, conflicto que llev hasta la renuncia al mdico entrevistado. Esto, relata el, a causa
de la poca capacidad de liderazgo por parte de la subdireccin, y la inconsistencia en la
evaluacin por parte de ellos hacia el personal. Frente a este delicado tema, el entrevistado
explica que la direccin es quien debe hacerse cargo de solucionar esto, pero no lo han hecho.
Lo que ocurre en el caso del CESFAM, es una distorsin, o alteracin de los significados del
mensaje al pasar por la organizacin (Hall, 1996: 194). Se propone, por lo tanto, un diagnstico
ms fino sobre los canales de comunicacin entre direccin y subdireccin, tomando en cuenta
la percepcin del tema de profesionales y funcionarios del centro, con el propsito de esclarecer
de manera objetiva y cabal cuales son las falencias, y en qu momento se malinterpreta el
mensaje, no pudiendo lograr la comunicacin de forma exitosa. Siguiendo esta lnea, tenemos
como otra rama de conflicto, la limitacin de roles dentro del CESFAM, en este caso, poca
diferenciacin que entre quienes trabajan ah, situacin que conlleva a hacer labores que no
corresponden, perdiendo, de esta forma, eficiencia y aumentando la tensin dentro del centro.
Esta situacin se da por falta de comunicacin e informacin sobre los quehaceres de cada
miembro de la organizacin, lo que deviene en una sobrecarga a alguno de los trabajadores. Se
propone entonces, grupos de discusin, donde se pueda comentar el tema y dar cuenta de la
situacin a todos los miembros, para esclarecer cules son los roles que debe cumplir cada uno,
y qu hace que esto no ocurra.

Otro aspecto que puede ser mejorado se relaciona a la capacidad que puede tener el
CESFAM en vincularse a la Villa Padre Hurtado. Si bien esto escapa de la interaccin bsica que
ocurre al interior del Centro de Salud, el CESFAM debe comprender hacia una estrategia que
permita un acercamiento de los vecinos con la organizacin. Asimismo, desde las dificultades
del entorno, se requiere mayor tecnologa e infraestructura, con tal de que la sobredemanda
pueda atenuar a partir de la satisfaccin de las necesidades. Esto debe ir acompaado en una
estrategia por incorporar elementos existentes en el entorno, como la generacin de vnculos y
alianzas sectoriales con el CESFAM Teresa de Calcuta y establecer mejores campaas de salud
para derivar oportunamente a otros centros a las personas que no se pueden atender en el
Sistema de Atencin Primaria.

El tema de la motivacin, para cualquier centro de atencin pblica en Chile, es de vital
importancia para entender las dinmicas que surgen en estos recintos. Es de conocimiento
general que la salud pblica presenta en nuestro pas grandes deficiencias, que afectan tanto a
los usuarios como a los funcionarios. El vnculo de un sujeto con la organizacin responde a una
doble contingencia; en este caso, un compromiso del trabajador hacia la organizacin, y por otra
parte, el reconocimiento del trabajador por parte de la organizacin. Considerando este modelo,
expuesto por Daro Rodrguez, la motivacin radica en medio de esta doble contingencia; surge
en el compromiso del trabajador con la organizacin, pero directamente influido por el
reconocimiento que hace dicha organizacin sobre su trabajador. Como se vio anteriormente en
el apartado de las propuestas, es en esta ltima contingencia donde el CESFAM de Vista
Hermosa presenta problemas.

Yo creo que en el fondo hay cierta motivacin, yo creo por el hecho ya de trabajar en un sector
de vulneracin social, yo creo que gran parte podra decir de los profesionales estaban muy
comprometidos con el centro, yo creo que la mayora. Por supuesto que hay excepciones, tal vez
hay desmotivacin o ciertas frustraciones tambin de lo que conversamos lo de repente lo que
significa ser la cara visible de un sistema que est en falencia sea que tiene falencias con los
tiempos de espera, en las interconsultas o en la resolutividad porque en el fondo hay pocos
elementos tambin de repente para resolver en la atencin primaria, entonces de repente claro
eso puede tambin ir generando ciertas frustraciones. (Entrevista a mdico de CESFAM)

Como ltimo punto, se observa el tema del sentimiento de subvaloracin que siente gran
parte del personal, en su condicin de equipos de trabajo, por parte de la administracin. Dicen
que el foco est puesto completamente en la satisfaccin del paciente, por lo que muchas veces
se dejan de lado las necesidades del personal, el cual pasa extensas jornadas bajo presin, en
pos de cumplir con las demandas que se les presentan. Acusan que est poco cuidado del
personal, esto es lo que influye en la alta rotacin de profesionales que vive la salud pblica.
Como propuesta, se recomienda hacer una mediacin entre administrativos y staff, con una
persona experta externa a la organizacin, que pueda dar luces de como abrir la comunicacin
para poder expresar lo que percibe cada uno sobre la situacin y encontrar maneras de
solucionarlo. Adems, sera importante la contratacin de ms personal para alivianar la inmensa
carga que tienen todos quienes ah trabajan.

6. Conclusiones

Tal como se ha expuesto a lo largo del estudio, el objetivo central de ste fue indagar las
estructuras que conforman a la organizacin, poniendo un nfasis en el anlisis del entorno de
CESFAM y el ambiente en que est situado, para luego elaborar un diagnstico crtico sobre las
carencias y debilidades, con el objetivo final de generar propuestas que puedan aportar para un
desarrollo ms ptimo de la organizacin. Con esto, se pudo dar cuenta que una organizacin
est constituida por una serie de fuerzas o factores que influyen en mayor o menor grado, a
travs de una interrelacin (Martnez, 1997:106).

A partir de los resultados obtenidos en las entrevistas realizadas, es posible concluir que
existen siete problemticas interrelacionadas entre s; las principales fueron temas del tipo
organizacional y estructural, como problemas relacionados a la comunicacin, a la delimitacin
de roles (problemas en la diferenciacin) al sentimiento de subvaloracin por parte del personal
de trabajo. Tambin identificamos falencias en el mbito fsico y material como problemas de
infraestructura (econmicos), falta de personal calificado, problemas con el modelo CESFAM
mismo, y un problema que engloba a todo el sistema de salud pblico a nivel nacional con
respecto a la calidad del servicio, inclusin y distribucin.

En suma, se debe considerar que este estudio tiene limitaciones a nivel metodolgico,
especficamente en la necesidad de indagar en diversas fuentes de primera mano que estn
ubicadas tanto en el interior de la organizacin como en el entorno o en el ambiente, permitiendo
un diagnostico profundo de todos los mbitos del sistema. Lo que a la vez se configura como un
desafo para profundizar en la problemtica de los fenmenos organizacionales que operan en
los centros de salud primaria en Chile, en futuros estudios mejorando las dificultades que ste
presenta para abarcar un anlisis organizacional integral.








7. Bibliografa

Rodrguez, Daro (1992). Diagnstico Organizacional. Santiago: Ediciones Universidad Catlica
de Chile.
Rodrguez, Daro. (2001). Gestin organizacional: elementos para su estudio. Santiago de Chile:
Ediciones Universidad Catlica de Chile.
Hall, R. H. (1996). Organizaciones: estructuras, procesos y resultados. Naucalpan de Jurez:
Prentice Hall Hispanoamericana.
Giddens, A. (1991). Sociologa. Madrid: Alianza Editorial.
Martnez, A (1997). Sociologa de las organizaciones. Mc Graw Hill: Mxico
Ministerio de Planificacin (2009). Evaluacin de satisfaccin de usuarios en CESFAM de
Atencin Primaria. MIDEPLAN: Santiago de Chile.
Ministerio de Desarrollo Social (2009). Encuesta de caracterizacin socioeconmica (CASEN).
Santiago: Gobierno de Chile.
Instituto Nacional de Estadsticas (2012). CENSO 2002 y Proyeccin de Poblacin 2012.
Santiago: Instituto Nacional de Estadsticas (INE).
Weber, Max (1974).Economa y Sociedad. Conceptos sociolgicos fundamentales. I:
Fundamentos metodolgicos. Fondo de Cultura Econmica: Mexico.





















7. Anexos

7.1.- Organigrama CESFAM Vista Hermosa



Anexo 7.2 Tabla de condicionantes y dimensiones del Ambiente Organizacional

Munificiencia
(riqueza, escasez)
Complejidad
(homo/hetero)
(concentracin/disp
ersin)
Dinamismo
(estabilidad/inestabi
lidad) (turbulencia)
Tecnolgicas Infraestructura
deficiente. Escasez
de implementos.
Centro de Salud
instalado en Vista
Hermosa.
Inestabilidad
tecnolgica por alta
demanda.
Legales riqueza de
adaptabilidad
normativa
Dispersin de
aspectos legales
(MINSAL,
Municipalidad)
Estabilidad en marco
normativo.
Polticas Buena comunicacin
con el gobierno
Polticas urbanas en
dispersin.
Estabilidad en
gobierno municipal
Econmicas Presupuesto bajo Concentracin en la
Corporacin de Salud
Inestabilidad
econmica respecto
a necesidades de la
poblacin.
Demogrficas Alta demanda
poblacional
Concentracin y
homogeneidad
(VH/AH) de poblacin
objetivo, pobreza.
Inestabilidad por
dinamismo de Villa
Alberto Hurtado
Ecolgicas Fcil transporte,
riqueza CESFAM UC
Complejidad
heterognea en
usuarios
Concentracin
sectorial
Culturales Malos tratos,
patologas
Heterogeneidad en
trato Villa Alberto
Hurtado
[rural/urbano]
Inestabilidad por
aumento de
delincuencia y
drogadiccin












Anexo 7.3: Mapa Geo referencial del CESFAM Vista Hermosa





















7.4 Pautas de Entrevista (semi estructurada)

PAUTA DE ENTREVISTA SOBRE PROCESOS INTERNOS

Fecha: Lunes 12 de mayo de 2014. Hora: 19:30.
Lugar: Casa del mdico interno, comuna de uoa.
Entrevistador: Pablo Flores Pineda
Entrevistado: Max Pedreros, hombre, Mdico Interno, CESFAM Vista Hermosa, Municipalidad de
Puente Alto.

Caracterizacin de la organizacin
- Me podra describir su lugar de trabajo en el CESFAM?
B. Elementos del entorno
- Me podra explicar a grandes rasgos las caractersticas del CESFAM en la comuna?
C. Trayectoria de la organizacin
Cunto tiempo lleva trabajando aqu?, cul es su posicin dentro de este CEFAM?
Me puedes explicar el funcionamiento del CESFAM?
D. Aspectos crticos (desde cmo se lo contaron a cmo fue al final)
Cmo evala el funcionamiento de esta organizacin?
Cmo es la comunicacin con los cargos superiores?
Cmo es la comunicacin con los cargos inferiores?
Cmo evaluara la gestin de la calidad en el CESFAM?
Cmo evaluara la infraestructura?
Qu opinin tiene sobre el desempeo general de los funcionarios?
Podra ser este CESFAM ms efectivo? De qu manera?
En general, cmo describira el ambiente de trabajo? Se respetaba una jerarqua bsica?
Podra describir la relacin que tiene con sus compaeros?
Qu opinan sus compaeros de trabajo?
Qu tan motivados estn ellos con su trabajo?
Hara algn tipo de cambio en la organizacin?
Qu tan satisfecho se sinti en este trabajo?
Si compara el trabajo que realizaba en este CESFAM con el de Macul, cul te sientes mejor, por
qu?
Qu lo motiv a renunciar?
E. Aspectos de la Salud en la Comuna (finaliza)
Carrera mdica vinculada al CESFAM, seala problemticas









PAUTA DE ENTREVISTA SOBRE ENTORNO Y ESTRUCTURA

Fecha: Viernes 23 de mayo de 2014. Hora: 15:20.
Lugar: Centro de Salud Familiar (CESFAM) Vista Hermosa, comuna de Puente Alto.
Entrevistador: Pablo Flores Pineda
Entrevistada: Pamela Salinas, mujer, Directora del CESFAM Vista Hermosa, Municipalidad de
Puente Alto.

Caracterizacin de la organizacin
- Me podra describir su lugar de trabajo en el CESFAM?
B. Elementos del entorno
- Me podra explicar a grandes rasgos las caractersticas del CESFAM en la comuna?
C. Trayectoria de la organizacin
Cunto tiempo lleva trabajando aqu?, cul es su posicin dentro de este CEFAM?
Me puedes explicar el funcionamiento del CESFAM?
D. Aspectos crticos (desde cmo se lo contaron a cmo fue al final)
Cmo evala el funcionamiento de esta organizacin?
Cmo es la comunicacin con los cargos superiores?
Cmo es la comunicacin con los cargos inferiores?
En general, cmo describira el ambiente de trabajo? Se respetaba una jerarqua bsica?
Hara algn tipo de cambio en la organizacin?