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GUIA Y BALOTARIO PARA EL EXAMEN DE MARKETING DE SERVICIOS

1. Seale la afirmai!" #$e m%& &e a'r()ima a la *efi"ii!" *e mar+e,i"- ( mera*(,e"ia
a. Es un sistema de pensamiento orientado a la satisfaccin de las necesidades a travs del intercambio de bienes
y servicios
b. Son todas las actividades orientadas a la satisfaccin de necesidades
c. Es el conjunto de todas las actividades comerciales
d. Ninguna es correcta
.. L(&/////////.. a0$*a" a la em're&a a 'r(m(1er2 1e"*er 0 *i&,ri3$ir &$& 'r(*$,(& a l(&
(m'ra*(re& fi"ale&
a) clientes b) marcas c) consumidores d) competidores e) intermediarios
4.5 U"a *e la& f$e",e& *e i"f(rmai!" e&'e6fia *e mera*(,e"ia e&7
a) los registros internos de la compaia
b) la investigacin de mercados
c) el anlisis de la informacin
d) el personal de la propia empresa ejecutivos y fuer!a de ventas
e) ninguna de las anteriores
8.5 El (39e,i1( *e $"a ///.. e& (freer al ("&$mi*(r $" i"e",i1( 'ara la (m'ra ( a*#$i&ii!" *e $"
'r(*$,( ( &er1ii( a (r,( 'la:(2 l( #$e &e ,ra*$e e" $" i"reme",( '$",$al *e la& 1e",a&.
a) "ferta b) #emanda c) $romocin d) %ar&eting e) $ropaganda
;.5 C$a",a& *e la& llama*a& CUATRO PES2 #$e ("&,i,$0e" la& 1aria3le& f$"*ame",ale& *el Mar+e,i"- &("
(",r(la3le& '(r la em're&a7
a) 'na b) #os c) (res d) )as *uatro e) Ninguna de las anteriores
<.5 C$al *e la& &i-$ie",e& NO &(" ri,eri(& -e"erale& *e Se-eme",ai("7
a) #emografico
b) +eografico
c) $sicofisico
d) Socio Economico
e) ninguna de las anteriores
=.5 S(" 1aria3le& e"*!-e"a& e" el 'r(e&( *e *ei&i!" *e (m'ra7
a) *ultura actitudes estilos de vida y decision
b) *reencias $ercepcion y motivacion
c) %otivacion necesidad y clases sociales
e) ninguna de las anteriores
>.5 La &e-me",ai!" e& $"a ('erai!" 're1ia a7
a) $ocisionar el producto
b) ,enovar el catalogo
c) -ncrementar el precio del servicio
e) ninguna de las anteriores
?.5 El e5(mmere i"l$0e a#$el i",eram3i( *e 3ie"e& 0 &er1ii(& #$e ,ie"e" l$-ar7
a) (elefonicamente
b) en el E%.-)
c) En el %ar&eting /iral
d) (otal o parcialmente a travs de medios electrnicos
1@.5 C(m( '$e*e $&,e* ("e',$ali:ar el Mar+e,i"- *e Relai("e&7

.
11.5 De&*e el '$",( *e 1i&,a *el Mar+e,i"- 2 A #$e e& $" *e&e(B7

1..5 La ali*a* *e l(& &er1ii(& e& im'(r,a",e '(r#$e7

a) )os servicios van en crecimiento
b) )a alta calidad es una ventaja competitiva y diferenciadora
c) (odas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
14.5 De a$er*( al &i-$ie",e -rafi( ela3(re el ir$i,( *e &er1ii(& e" $"a em're&a $al#$iera2 i*e",ifi#$e *e
ma"era &e$e"ial el al 'a&( @1 Ca&,a el 'a&( @?7
Implementacion de un Programa de Servicio en la empresa
#iagnostico -nterno *ultura de Servico -nvestigacion del *liente
0 1ue se puede 2acer ) 0 1ue se 3uiere 2acer ) 0 1ue se debe 2acer )
4 *ultura organi!acional 4 Necesidades
4 #ireccion 4 .ctitudes
4 Estructura 4 $ercepciones
4 Estabilidad del personal 4 %otivacion de compra
4 *ompromiso etc.
ES(,.(E+-. #E SE,/-*-"S
+rupos de (rabajo
Educacion de la "rgani!acion
- *apacitacion
- Entrenamiento
- *omunicacion
-ntroduccion de la orientacion al cliente a la organi!acion
- ,edefinicion de la estructura
- ,edefinicon de sistemas y procedimientos
- Evaluacion de servicios y mejoramiento de estos
- %ejoramiento del nivel de desempeno
5acer de la orientacion al cliente algo permanente
- Sistemas para reconocer el desempeno e incentivos
- ,edefinicion de la comunicacion
%edicion y 6eedbac&
18.5 La relai!" (" el lie",e e)i-e7
a) *oncerlo para7 8888888888888888888888888888......................
88888888888888888888888888888888888888888.
b) Segmentarlos para7 88888888888888888888888888888888888..
88888888888888888888888888888888888888888
c) -nnovar para78888888888888888888888........................................................
88888888888888888888888888888888888888888.
1;.5 C$al NO e& $"a ara,er6&,ia *e l(& &er1ii(&7
a) -NSE$.,.9-)-#.#
b) $E,E*-9-)-#.#
c) ).9",-"S-#.#
d) 5E(E,"+ENE-#.#
1<.5 De&ri3a 3re1eme",e l(& eleme",(& *el Ma+e,i"- Mi) *e l(& &er1ii(&7
a) $roducto7 8888888888888888888888888888......................
88888888888888888888888888888888888888888.
b) $recio88888888888888888888888888888888888..
88888888888888888888888888888888888888888
c) pla!a78888888888888888888888........................................................
88888888888888888888888888888888888888888.
d) $romocion7 8888888888888888888888888888......................
88888888888888888888888888888888888888888.
e) $ersonal88888888888888888888888888888888888..
88888888888888888888888888888888888888888
f) Evidencias 6isicas78888888888888888888888........................................................
88888888888888888888888888888888888888888.
g) $rocesos78888888888888888888888........................................................
88888888888888888888888888888888888
1=.5 De la& &i-$ie",e& afirmai("e& *i-a &i e& 1er*a*er( DVE ( fal&( DFE7
a).4. El consumidor de bienes es ms fiel a la marca 3ue el consumidor de servicios puesto 3ue puede evaluar mejor
las caracter:sticas del producto tangible. 88888888888888888888888.
b).4. El mar&eting relacional necesita del mar&eting interno y est especialmente relacionado con los servicios.
888888888888888888888888888888888888888..
c). El mar&eting interno puede considerarse un apoyo para el mar&eting e;terno. 888888888888..
d).4. %ar&eting relacional y orientacin al mercado son dos filosof:as de gestin alternativas. 88888888
e).4. El mar&eting relacional se aplica intensivamente en los negocios actuales por3ue el recurso escaso en la
actualidad es el tiempo. 88888888888888888888888888888888888..
1>.5 N( e& $"a *e la& f$"i("e& ('erai("ale& #$e $m'le el 'er&("al *e (",a,(7
a) 'tili!acion de e3uipos
b) Entrega de servicio
c) El aspecto +estual
d) ,ecepcion de -nformacion
1?.5 Se e",ie"*e (m( el ("e',( ma& a'r('ia*( *e Mar+e,i"- *e Ser1ii(&7
a).- Serie de procesos o activi dades experi mentados de forma intangi bl e en
los que la produccin y el consumo no pueden separarse total ment e y que
brindan satisfaccin a necesidades. Los usuarios participan activamente
del proceso de produccin (denomi nado servuccin).
b).- Cualquier activi dad o desempeo que una persona ofrece a otra y que en
principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada. La produccin del mismo puede o no estar enlaada a
un bien f!sico.
c).- "l servicio es el resul tado de un proceso donde se produce la interaccin
entre un cliente con personal de contacto y#o sistemas de soporte f!sico.
d).$ %odas las &nteriores
.@.5 N( e& $"a *e la& *ime"&i("e& *el Mar+e,i"- *e Ser1ii(&7
a) #imension *liente< Empresa
b) #imension *liente < Empleado
c) #imension *lente< Estado
d) #imension Empresa < Empleado
.1.5 De&ri3a 3re1eme",e la& f$"i("e& *el &('(r,e f6&i(2 e" la 're&,ai!" *el &er1ii(7
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...5 La la1e *el '(&ii("amie",( e" el &er1ii( e&7
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.4.5 La ali*a* *el &er1ii( *e'e"*e *e $"a e1al$ai("7
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.8.5E)'li#$e l(& m(me",(& *e 1er*a* e" la 're&,ai!" *el &er1ii(7
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.;.5 E)'li#$e la& 1e",a9a& 0 *e&1e",a9a& *e l(& m(*el(& *e ali*a* e" la 're&,ai!" *e &er1ii(&7
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.<.5 E& $"a *e la& a$&a& '(,e"iale& *e la *efiie"ia e" la 're&,ai!" *el &er1ii(7
a) )as e;pectativas de los clientes
b) Especificaciones de la calidad del servicio
c) Servicio esperado
d) (odas las anteriores
.=.5 E"$mere la& a,i1i*a*e& 'ara re$'erar la ali*a* e" la 're&,ai!" *el &er1ii(7
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.>.5 E)'li#$e 3re1eme",e e" #$e ("&i&,e el 'r(e&( *e &er1$i("7
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.?.5 La (m'ra *e &er1ii(& e&,%" &$9e,( a rie&-(& '(r#$e &("77
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4@.5De&ri3a l(& 'a&(& 'ara a&e-$rar la 'ar,ii'ai!" efe,i1a *e l(& lie",e&7
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41.5 E)'li#$e el m(*el( *e la 3reCa& e" la ali*a* *e la 're&,ai!" *e &er1ii(&7
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4..5 De&ri3a *e ma"era re&$mi*a la e&,r$,$ra *e $" 'la" *e mar+e,i"-7
Merchandising:
Merchandising:
1) Estructura de un plan de marketing (etapas)
a) Anlisis de la situacin. Dnde estamos? Se necesita informacin:
i) Productos y marcas de la empresa y su situacin en el mercado
ii) Distribucin: rea eorfica! establecimientos!"
iii) Precios del producto propio y de la competencia! mrenes comerciales!.
i#) $strateias de comunicacin. %u& 'erramientas 'e usado! si publicidad! %u& precio! etc
#) (ercado si es creciente! estable! l)der! cuota de mercado! tendencias!"
#i) *ompetencia: marca! precios! productos! distribucin!.. $s importante por%ue 'ay %ue #er tambi&n
a los competidores. Por e+emplo! la competencia de Pi,,a'ut es *asa -arradellas
b) .i+acin de los ob+eti#os del mar/etin. A dnde %ueremos ir? 0u& %ueremos conseuir? .ideli,acin!
captacin de clientes!" -iene %ue estar cuantificado para saber si lo 'e cumplido
c) $strateias de mar/etin *mo iremos? *mo lo conseuiremos?
i) $strateias de sementacin de mercado: de un a1o a otro podemos modificarlo. Por e+emplo!
.anta se diri)a a ni1os y lueo a los +#enes con lo de #ete con tus amios a una isla desierta
ii) $strateia de posicionamiento del producto. 0u& %uiero %ue piensen de m) mis consumidores? Por
e+emplo! Audise a asociaba a un delf)n y 2(3 a un tiburn: ten)a una mala imaen y cambi su
estrateia y lo de -e usta conducir?
iii) $strateia de mar/etin mis: producto! precio! distribucin y comunicacin. Producto: por e+emplo!
si el a1o %ue #iene #oy a #ariar el producto! como los minibrea/s. *omunicacin: publicidad!
patrocinio de .ernando Alonso
d) Planes de accin de mar/etin. 0ui&n lo 'ar? *undo se 'ar? *unto costar? Alunas aencias
empie,an por esto: cunto dinero y %u& puedo 'acer.
e) 4mplantacin y e+ecucin de las estrateias y planes de mar/etin. Por e+emplo! 'e pensado en 'acer
una promocin de deustacin y teno %ue conseuir el stand y las a,afatas
f) Seuimiento! control de las estrateias y planes de mar/etin! *mo #an las cosas?
3.5.2. Problemas y estrategias de Mk. ante los servicios
A) INTANGIBLES
Problemas:
1. 5o pueden mostrarse antes de su compra (incertidumbre y rieso de compra)
6. 5o se puede transmitir la propiedad
7. 4mposible proteer con patentes! es fcil %ue se puedan copiar las ideas! por tanto es
dif)cil diferenciarse en el sector ser#icios.
8. Dificultad de comunicacin
9. Dificultad de diferenciacin
:. 5o se pueden almacenar
;. Dificultad para fi+ar precios
$strateias:
1. -anibili,ar el ser#icio
6. 4dentificar el ser#icio a tra#&s de una imaen corporati#a
7. Diferenciar por la calidad (de los empleados)
8. *ompromiso de comunicacin pos#enta
9. .omentar la comunicacin personal a tra#&s de la satisfaccin (boca<ore+a)
:. .i+ar precios de forma sencilla y clara
B) !"EP#$#B%E"
Problemas:
1. =endedor y comprador entran necesariamente en contacto
6. 4mplicacin del cliente en la produccin y calidad final del ser#icio
7. Dificultad cuando aumenta la demanda
8. Presencia de otros consumidores en el desarrollo del ser#icio
$strateias:
1. 5ecesidad de seleccionar y formar adecuadamente al #endedor (personificar la empresa
ante el #endedor)
&) PE$E&E'E$("
Problemas:
1. Si el ser#icio no es consumido cuando se oferta! se pierde.
6. 5o se pueden almacenar para su uso posterior
7. Problemas ra#es cuando la demanda fluct>a (#ar)a)
$strateias:
1. Dise1ar estrateias para enfrentarse a la demanda fluctuante
') )E*E$(+,!E(" ( -#$#B%E"
Problemas:
1. Dificultad para conseuir cierta estandari,acin en la prestacin del ser#icio
6. Su #ariabilidad pro#oca una mayor dificultad a la 'ora de controlar su calidad
$strateias:
1. $standari,acin del ser#icio (?ser#uccin@)
6. Adoptar el ser#icio a cada cliente indi#idual
7. (edir la satisfaccin del cliente
5.2. .#&*($E" /0E !.%01E! E! E% &(MP($*#ME!*( 'E% &(!"0M'($
5.2.2. .actores e3ternos
.actores culturales: cultura! subcultura (la del propio indi#iduo)! clase social!" condicionan el tipo de
producto
.actores econ4micos: renta y profesin: a ni#el mayor ad%uisiti#o puede comprar productos ms
caros.
.actores sociales: rupos de pertenencia (familia! coleio! compa1eros de traba+o!")! rupos de
referencia (el indi#iduo no pertenece pero le ustar)a pertenecer)! familia! roles! estatus!"
5.2.2. .actores internos
Son ms dif)ciles de descubrir
Motivaci4n: moti#o o impulso. A%uella necesidad %ue presiona muc'o o suficiente para %ue una
persona act>e. Dentro de la moti#acin 'umana 'ay dos teor)as:
o Maslo5: Aas necesidades estn ordenadas por una pirmide
o *eor6a de la motivaci4n de .reud: Para buscar las reales moti#aciones del indi#iduo 'ay %ue
conocer el subconsciente
%a percepci4n: proceso por le cual un indi#iduo selecciona! orani,a e interpreta toda la informacin
%ue le llea para dotarlo de sinificado (para crear una imaen del mundo plena de sinificado). Se>n
percibimos el mundo #amos construyendo nuestra imaen. -iene 7 procesos. Aas personas pueden
tener diferentes percepciones del mismo ob+eti#o debido a los 7 procesos precept>ales:
o #tenci4n selectiva: Slo percibe a%uello %ue le interesa! lo dems no
o 'istorsi4n selectiva: De lo %ue 'emos prestado atencin en la primera etapa! el indi#iduo
interpreta se>n su criterio
o $etenci4n selectiva: De a%uello seleccionado e interpretado retenemos en nuestra memoria lo
%ue nos interesa. Se retiene informacin >til e interesante
El aprendi7a8e: cambios %ue suren en el comportamiento de una persona debido a la eBperiencia.
%a actitud: forma positi#a o neati#a relati#amente co'erente en %ue una persona e#al>a un ob+eto
(fa#orable o desfa#orable)! lo %ue siente y las tendencias de accin de dic'o ob+eto o idea en funcin de
ello compra o no compra. Dif)cil de cambiar. 7 componentes:
o &omponente cognoscitivo: con+unto de atributos %ue un consumidor asocia al producto
o &omponente a9ectivo: el #alor %ue el indi#iduo da a los atributos
o &omponente de acci4n: si la #aloracin es positi#a nos lle#a a la compra del producto! si es
neati#a no.
+ES(-"N #E *.)-#.# #E SE,/-*-"S = %"%EN("S #E ). /E,#.#
Cuando nos ref eri mos a la calidad de servicio en til consi derar el concept o de mome nt o de la
verdad. Esta frase fue acuada por Jan Carlzon, presi dent e de SAS (Scandi navi an Airlines Syst e m) ,
para moti var a sus empl eados en una poca en ue la aerol!nea est a"a en crisis. #os convenci $ de
ue cada cont act o entre un client e y cualui er empl eado de la aerol!nea constit u! a un mome nt o de
la verdad. Es en est os "reves cont act os o encuent ros en los ue el client e toma una det er mi naci $n
acerca de la calidad del product o o servicio ofreci do. En el caso de SAS, si%nifica"a ue el personal
enfrent a"a unos &'. ''' mome nt os de la verdad en el d!a. Al lo%rar un alto nivel de calidad en cada
uno de est os cont act os la empr es a pas$ de una profunda crisis econ$mi ca a la rent a"ilidad en dos
aos.
En s!nt esi s, un mome nt o de la verdad es ese preciso instant e en el ue el client e se pone en
cont act o con la empres a y, so"re la "ase de ese cont act o, se forma una opini$n acerca de la calidad
del servicio, y la (ace e)t ensi va a la calidad del product o o servicio "*sico.
+or lo tant o, para me, orar la calidad de servicio de una empres a es import ant e pre%unt ars e-
.cu*nt os mome nt os de la verdad se present an/.
*ada empr es a tiene distint os moment os de la verdad. -ndependi ent e me nt e de la canti dad cada uno
de ellos se debe manej ar 2aci a un resul t ado positivo de alto nivel de calidad par a el client e con el
obj etivo de lograr su lealt ad.
$odemos anali!ar algunas de las caract er: sticas del mome nt o de la verdad7
El mome nt o de la verdad no es positivo o negat i vo en s: mismo sino 3ue de acuer do a la forma
en 3ue se manej e ese encuent r o lo convi ert e en una e;peri enci a positiva o negat i va par a el
client e.
'n mome nt o de la verdad no significa neces ari a me nt e cont act o 2umano. $uede ser por ejempl o
las condiciones edilicias la ilumi naci n etc. $or lo tant o es funda me nt al cuidar el mant eni mi ent o
del cont e;t o del servicio. Es muy import ant e 3ue la infraest r uct ur a de un negoci o oper e como un
cont e;t o de servicio satisfact ori o para el client e pero lo funda me nt al es el product o o servicio en
s: mismo.
$ara descubri r los distint os mome nt os de la verdad es neces ari o el aport e de todo el personal de
una empr es a. En primer lugar se confecci ona una lista de todos los encuent r os breves 3ue los
client es tienen con cual 3ui er aspect o del negoci o. *omo seal amos ant eri or ment e lo import ant e es
poner s e en los !apat os de los client es y observar el negoci o a travs de sus ojos. Es decir
simpl eme nt e debe confecci onar s e una list a de todos los punt os de encuent r o en 3ue el personal
pueda pens ar y en los cual es el client e obti ene una percepci n del servicio y pot enci al me nt e del
product o o servicio bsi co. Segur a me nt e la list a ser e;t ens a por lo tant o es conveni ent e buscar
una secuenci a lgica y luego identificar las respons a bili dade s de cada empl eado en la misma. #e
est a maner a se disea un *iclo de Servicio 3ue es simpl eme nt e un mapa de los mome nt os de la
verdad a medi da 3ue los van e;peri me nt a ndo los client es. El valor del mismo es 3ue ayuda a
organi!ar los mome nt os de la verdad de la empr es a a mirar a travs de los ojos del client e y a ver el
negoci o desde el punt o de vist a del mismo> la tcni ca es sencilla y efectiva.
El sigui ent e aspect o import ant e es identificar los mome nt os de la verdad cr:ticos 3ue son a3uellos
3ue si no se manej an positivame nt e con seguri dad conduce n a la insati sfacci n del client e. )a
import anci a de su det er mi naci n se debe a 3ue cuando est os fallan deben ser at endi dos por el
personal ms calificado para 3ue los solucione rpi dame nt e.
)as empr es a s del sect or tur:stico podr: an aplicar el *iclo de Servicio y el *uadro de Servicio con el
obj etivo de mej or ar conti nua me nt e su gesti n de la calidad.
Entonces podemos sint eti!ar 3ue el *iclo de Servicio7
,epres e nt a el ciclo compl et o de los mome nt os de la verdad e;peri me nt a dos por el client e.
$ermit e ver las cosas como las ve el client e.
5ace foco en lo refer ent e a la at enci n del personal .
#a percepci n tot al de la calidad de servicio.
)a percepci n de calidad par a el client e es acumul at i va.
El *iclo de Servicio de un ,est aur ant e puede ser ejemplificado de la sigui ent e maner a7
En lo refer ent e al *uadro de Servicio podemos decir 3ue7
Es un diagr a ma de flujo 3ue anali!a la e;peri enci a del client e en el *iclo de Servicio.
%uestr a como inter act ?a n los distint os depar t a me nt os .
Evidenci a como cada depart a me nt o aliment a al otro.
Seal a como cada depar t a me nt o cooper a en la eficaci a final del servicio.
*ontinuando con el ejempl o de un ,est aur ant e el *uadro de Servicio puede ser7
Clie", e M(:( C(i "a A*i i ("i & , a
"olicitar la
adici4n
)acer el
pedido
Utilizar
el toilette
Pagar
Comer
Salir
0tili7ar el
guardarropas
Ingresar
Estacionar
(cupar
la mesa
"olicitar
la carta
Lee el men
)ace el pedido
E&'era la
e",re-a
Rei3e el
'e*i*(
Toma el pedido
Entrega el
pedido
Entrega la
9actura
Prepara
Prepara la
9actura
Recibe el pago
&ome
&obra
&ontrola la
9actura y paga
"e:ala el
cargo
#iapositiva @
EMPIEZA
Lle-( al almaG" Ca3l( (" la a&e&(ra
*e 1e",a& 0 le (me",( l( #$e 3$&(.
Me ignoran quedo solo busco a
alguien que me de la informacin
Escojo el auto el otro asesor se
dirige a mostrrmelo
No me gusta el modelo, le pido que me
muestre otro auto.
e pregunto que si puedo probar el auto
afuera, me dice que no pero me garanti!a que
el auto esta en perfectas condiciones.
llamo " me encuentro con un
amigo
mi amigo sobre las facilidades de pago de una manera enojada, " el #ombree responde de una manera
prepotente como forma de proteccin.
Mi amigo le comentaque el dinero
no es problema.
Mi amigo " "o le pedimos
que #aga la factura de $enta,
pero el auto no esta
inmediatamente disponible.
%ecido por a#ora no
comprarlo, llamo a otro amigo
para que inter$enga en la
situacin.
lega mi amigo al lugar " el mu"
cortes " galante le pide
informacin " se repite e proceso
anterior.
Mi amigo me llama " decidimos
comprar, el le deja un c#ocolate.
&in
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA