ANEXO 4

CAPITULO V

Diccionario de
Competencias Hay/McBer
Adaptacin para Instituciones Bancarias























Hay/McBer 1998 1
Contenido
Pag.
Seccin I
Introduccin ----------------------------------------------------------------------------------------- 2


Seccin II
Competencias Genricas

Gestin personal
1. Flexibilidad (FLE) --------------------------------------------------------------------------- 3
2. Autoconfianza (ANZ)----------------------------------------------------------------------- 4
3. Integridad (DAD) ---------------------------------------------------------------------------- 5
4. Identificacin con el Banco (IDE) ------------------------------------------------------- 6

Pensamiento
5. Pensamiento Analtico (ANA)------------------------------------------------------------ 7
6. Pensamiento Conceptual (CON)-------------------------------------------------------- 8
7. Bsqueda de Informacin (BUS)-------------------------------------------------------- 9
Logro
8. Orientacin al Logro (LOG)------------------------------------------------------------- 10
9. Iniciativa (INI) ------------------------------------------------------------------------------ 11

Influencia
10. Orientacin al Cliente (CLI)------------------------------------------------------------- 12
11. Comprensin Interpersonal (COM)--------------------------------------------------- 13
12. Comprensin de la Organizacin (ORG) ------------------------------------------- 14
13. Impacto e Influencia (IMP)-------------------------------------------------------------- 15
14. Desarrollo de Interrelaciones (INT)--------------------------------------------------- 16

Gestin del Equipo
15. Desarrollo de Personas (DES) -------------------------------------------------------- 17
16. Direccin de Personas (DIR)----------------------------------------------------------- 18
17. Liderazgo (LID)---------------------------------------------------------------------------- 19
18. Trabajo en Equipo (TRA) --------------------------------------------------------------- 20


Seccin III
Competencias Suplementarias --------------------------------------------------------- 23

Preocupacin por el Orden y la Calidad (ORD) --------------------------------------- 24
Autocontrol (AUT)----------------------------------------------------------------------------- 25




Hay/McBer 1998 2

Seccin I: Introduccin

Este es el diccionario de Competencias Hay/McBer actualizado en 1998: el
documento de su clase ms concienzudamente elaborado del mundo.
Hay/McBer lo ha desarrollado en base a sus investigaciones sobre competencias
a lo largo de ms de 20 aos y lo ha validado a travs de numerosos modelos de
competencias, en los que se han examinado desempeos medios y excelentes
de numerosas empresas de todo el mundo.

Las escalas se han revisado para conseguir mayor claridad, fiabilidad y validez;
todas han sido contrastadas bajo los ms estrictos estndares empresariales y
de investigacin. Cada competencia principal ha servido para caracterizar con
fiabilidad el desempeo superior en una amplia muestra de organizaciones.

Sobre esta base, HayGroup ha realizado una adaptacin de cara a su aplicacin
en Instituciones Bancarias Ecuatorianas, basada fundamentalmente en
consideraciones culturales.

Contenido

Las competencias incluidas en este diccionario 1998 se clasifican segn las
siguientes categoras:

1. Competencias principales genricas. Hay 18 competencias genricas que
son utilizadas por todos los codificadores certificados de Hay/McBer a la hora
de definir un modelo de competencias. Todas las Entrevistas de Incidentes
Crticos se codifican segn estas 18. Normalmente un perfil de competencias
elaborado a partir de la investigacin realizada en una empresa incluir un
grupo de estas 18 competencias (quizs modificadas).

2 Competencias genricas suplementarias Estas competencias son vlidas y
fiables, pero aparecen con menos frecuencia en nuestra base de datos de
modelos de competencias, y normalmente en puestos de contribuidores
individuales y niveles bajos de la jerarqua. A efectos de codificacin debern
incluirse dentro del grupo de las principales cuando sea necesario.





N.B.: El diccionario de competencias est protegido por las leyes del Copyright, y
no puede utilizarse sin el permiso de Hay/McBer. Las competencias utilizadas en
los modelos de competencias de clientes siguen siendo posesin de Hay/McBer
y no pueden ser vendidas.






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Seccin II: Competencias genricas

1. FLEXIBILIDAD (FLX)

Pregunta clave: Puede la persona cambiar el "chip" o dejar una
tarea cuando las circunstancias as lo
requieren?

Flexibilidad es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas
situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas
distintas o puntos de vista diferentes, o bien adaptar el propio enfoque a medida que la
situacin lo requiera, o bien cambiar o aceptar sin problemas los cambios en la propia
organizacin o en las responsabilidades del puesto.


Esta persona:

1. Acepta la necesidad de ser flexible. Est dispuesto a cambiar las propias ideas ante una
nueva informacin o evidencia contraria. Comprende los puntos de vista de los dems.

2. Aplica las normas con flexibilidad. Dependiendo de cada situacin es flexible al aplicar
los procedimientos, adaptndolos para alcanzar los objetivos globales del Banco o su
Unidad.

3. Adapta su comportamiento a la situacin. Decide qu hacer basndose en la situacin.
Acta para adaptarse a la situacin o a la persona. (Evaluar con el nivel 2 si no queda claro
que la persona realiza cambios significativos basados en la situacin).

4. Adapta su estrategia a la situacin. Adecua su plan, objetivo o proyecto a la situacin.
Realiza cambios pequeos o temporales en el Banco para adaptarse a las necesidades de
una situacin especfica.



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Competencias genricas

2. AUTOCONFIANZA (ANZ)

Pregunta clave: Aborda la persona empeos
arriesgados o retadores y se encuentra
segura de s misma?

Positivo: Acta con iniciativa y se enfrenta con firmeza en asuntos importantes.

Negativo: Si no acta con buen criterio o en el momento adecuado, puede parecer
arrogante o provocar que la gente desconecte. No codificar si supone un juicio
equivocado.

Autoconfianza es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con xito una tarea
o elegir el enfoque adecuado para realizar un trabajo o resolver un problema. Incluye el
mostrar confianza en las propias capacidades, decisiones y opiniones (por ejemplo, ante
nuevas dificultades).

Notas para la codificacin: Los niveles 4 y 5 se utilizarn principalmente para el propio
jefe o superior pero no para los subordinados o colaterales.


Esta persona:

1. Se muestra seguro de s mismo. Trabaja sin requerir supervisin. Muestra confianza en
s mismo, aparece seguro ante los dems.

2. Acta con independencia. Toma decisiones o acta sin necesidad de consultar aun
cuando no estn sus superiores o en situaciones en las cuales no puede acceder a la
autoridad formal.

3. Expresa seguridad en sus capacidades. Se define como un experto, alguien que saca
las cosas adelante. Valora sus capacidades favorablemente en comparacin con otros.
Explcitamente manifiesta su confianza en su propio juicio. (No valorar con este nivel si
dicha confianza no est basada en actuaciones pasadas).

4. Busca retos o desafos. Disfruta con los cometidos desafiantes. Busca nuevas
responsabilidades. Habla cuando no est de acuerdo con sus superiores, clientes o
personas en una posicin superior, pero expresa su desacuerdo de forma educada,
presentando su postura de forma clara y con seguridad.

5. Escoge retos con un alto riesgo. Se ofrece para misiones o proyectos extremadamente
desafiantes (personalmente muy arriesgadas): Me dijeron que era un suicidio profesional,
pero poda con el trabajo y, de todas formas, lo acept. Se enfrenta a sus superiores o
clientes de forma contundente, firme o brusca.

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Competencias genricas

3. INTEGRIDAD (DAD)

Pregunta clave: Acta la persona rectamente aun en
situaciones adversas?

Integridad es actuar en consonancia con lo que cada uno considera importante. Incluye
el comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente, y el estar
dispuesto a actuar honestamente incluso en negociaciones difciles con agentes externos.

Notas para la codificacin: Los sentimientos expresados deben ser importantes para el
desarrollo del puesto. No codificar simples quejas o sentimientos relacionados con las
personas (simpatas, antipatas, falta de respeto, etc.). Cualquier ejemplo de ocultar
informacin o no cumplir compromisos se podr codificar negativamente (-1). Por tanto,
en esta competencia, las frecuencias podrn ser negativas e indicarn el nmero de
veces que se ha faltado a la integridad.


La persona:

1. Es abierto y honesto en situaciones de trabajo. Reconoce errores cometidos o
sentimientos negativos propios (temor, duda, aprensin, etc.). "No saba cmo enfocar el
problema. Expresa lo que piensa, aunque no sea necesario o sea ms sencillo callarse.

2. Acta rectamente. Est orgulloso de ser honrado: saban que yo no permitira eso. Es
honesto en las relaciones profesionales. Trata confidencialmente la informacin
relacionada con la empresa o con el cliente. Da a todos un trato equitativo.

3. Acta rectamente, aunque no sea fcil. Dice las cosas aunque puedan molestar a un
viejo amigo: Dije la verdad, aunque fue duro porque siempre habamos sido compaeros,
pero la sucursal necesitaba esos cambios o acta como debe hacerlo aunque eso le
suponga complicaciones.

4. Rechaza ofertas poco ticas. Trabaja ntegramente, aunque no sea fcil. Menciona
haber rechazado ofertas poco ticas o contrarias a sus valores: no me dej sobornar. Se
asegura de sealar tanto las ventajas como los inconvenientes de un trato. Insta a otros en
posiciones de poder a que acten de forma ntegra.

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Competencias genricas

4. IDENTIFICACIN CON EL BANCO (IDE)

Pregunta clave: Acta la persona de acuerdo con la
autoridad, los estndares, las
necesidades y los objetivos de la
organizacin?

Identificacin con el Banco es la capacidad y voluntad de orientar los propios intereses
y comportamientos hacia las necesidades, prioridades y objetivos de la Entidad. Supone
actuar de forma que se consigan los objetivos de la organizacin o se satisfagan las
necesidades de sta. Puede manifestarse al poner la misin de la empresa por delante de
las preferencias individuales.

Notas para la codificacin: La identificacin o apoyo al Banco debe estar presente para
codificar IDE. En ausencia de ello las acciones pueden considerarse como esfuerzos en
pro de los propios intereses u objetivos.


Esta persona:

1. Intenta encajar en el Banco. Se esfuerza por adaptarse y encajar bien en el Banco. Se
viste adecuadamente, respeta la forma en que se hacen las cosas en la organizacin y
hace lo que se espera. Intento llevar el uniforme limpio y cuidado.

2. Es leal con el Banco. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compaeros. Respeta y
acepta lo que la autoridad considera importante. Puede expresar lazos afectivos con el
Banco o preocupacin acerca de la imagen de ste. Si es necesario lleva a cabo algn
esfuerzo extra para realizar lo que se espera de l (Ej.: se queda hasta ms tarde)

3. Apoya al Banco. Acta en favor de la misin y los objetivos del Banco. Toma decisiones y
ajusta sus prioridades a las necesidades del Banco. Coopera con los dems en el logro de
los objetivos organizativos. Acta pblicamente para adaptarse a la misin y estrategia del
Banco. Realiza tareas que van ms all de sus funciones o de lo requerido por su superior
jerrquico.

4. Hace concesiones profesionales o personales en favor del Banco. Pone las
necesidades del Banco por delante de las suyas (identidad profesional, preferencias,
prioridades, intereses familiares, etc.). O bien apoya las decisiones que benefician a toda la
Entidad aunque vayan en contra de su unidad a corto plazo o puedan resultar impopulares.

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Competencias genricas

5. PENSAMIENTO ANALTICO (ANA)

Pregunta clave: Entiende la persona las relaciones
causa-efecto? Desglosa los problemas
en partes?

Pensamiento Analtico es la capacidad de entender una situacin, desagregndola en
pequeas partes o identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye el organizar las
partes de un problema o situacin de forma sistemtica, el realizar comparaciones entre
diferentes elementos o aspectos, y el establecer prioridades de una forma racional.
Tambin incluye el entender las secuencias temporales y las relaciones causa-efecto de
los hechos.


Esta persona:

1. Desglosa los problemas. Desglosa los problemas o situaciones sin atribuirles ninguna
valoracin concreta. Realiza una lista de asuntos a tratar sin asignarles un orden o
prioridad determinados.

2. Identifica relaciones bsicas. Descompone los problemas en partes. Establece relacio-
nes causales sencillas (A causa B), o identifica los pros y contras de las decisiones. Marca
prioridades en las tareas segn su orden de importancia.

3. Identifica relaciones mltiples. Desglosa un problema complejo en varias partes. Es
capaz de establecer vnculos causales complejos. Reconoce varias posibles causas de un
hecho, o varias consecuencias de una accin o una cadena de acontecimientos (A causa
B causa C causa D). Analiza las relaciones entre las distintas partes de un problema o
situacin. Anticipa los obstculos y planifica los siguientes pasos (Codificar con el nivel 2 si
no se est seguro de la complejidad del problema o de la situacin).

4. Realiza planes o anlisis complejos. Utiliza diversas tcnicas para desglosar los proble-
mas complejos en las partes que lo componen. Utiliza diversas tcnicas de anlisis para
identificar varias soluciones, y sopesa el valor de cada una de ellas. (Este nivel es ms que
la simple descomposicin de problemas del nivel 3. Codificar con este nivel 4 cuando las
relaciones causales mltiples tengan ms de una posible solucin).









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Competencias genricas

6. PENSAMIENTO CONCEPTUAL (CON)

Preguntas clave: Encuentra la persona pautas,
relaciones o modelos?
Consigue hacer un todo de las
distintas partes?
Encuentra nuevas formas de ver las
cosas?

Pensamiento Conceptual es la habilidad para identificar en las situaciones pautas o
relaciones que no son obvias o identificar puntos clave en situaciones complejas. Incluye
la utilizacin de un razonamiento creativo, inductivo o conceptual.


Esta persona:

1. Utiliza reglas bsicas. Utiliza criterios bsicos, el sentido comn y las experiencias vividas
para identificar problemas. Reconoce cuando una situacin presente es igual a una
situacin pasada.

2. Reconoce modelos o pautas. Identifica pautas, tendencias o lagunas en la informacin
que maneja. Reconoce e identifica las similitudes entre una nueva situacin y algo que
ocurri en el pasado.

3. Utiliza conceptos complejos. Analiza las situaciones presentes utilizando los conoci-
mientos tericos o adquiridos con la experiencia. Utiliza y adapta adecuadamente los
conceptos o principios complejos aprendidos, por ejemplo, el control de procesos
estadsticos, los anlisis demogrficos, TQM, el anlisis de riesgos empresarial, etc. Esto
evidencia un patrn de reconocimiento ms sofisticado.

4. Clarifica datos o situaciones complejas. Hace que las situaciones o ideas complejas
estn claras, sean simples y comprensibles. Integra ideas, datos clave y observaciones,
presentndolos de forma clara y til. Redefine en una forma ms sencilla los
conocimientos o los datos existentes. (El codificador deber buscar evidencia de la
habilidad de ver una pauta sencilla dentro de una informacin muy compleja).

5. Crea nuevos conceptos. Para explicar situaciones o resolver problemas, desarrolla
conceptos nuevos (no aprendidos en la formacin o experiencia previa) y que no resultan
obvios para los dems. (Para codificar con el nivel 5, se deber estar convencido de que el
concepto es nuevo y tener evidencia de ello.)




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Competencias genricas

7. BSQUEDA DE INFORMACIN (BUS)

Pregunta clave: Va la persona ms all de lo obvio y busca
informacin activamente?

Bsqueda de Informacin es la inquietud y la curiosidad constante por saber ms sobre
cosas, hechos o personas. Implica buscar informacin ms all de las preguntas rutinarias
o de los que se requiere en el puesto. Puede implicar el escarbar o pedir una
informacin concreta, el resolver discrepancias haciendo una serie de preguntas, o el
buscar informacin variada sin un objetivo concreto, que pueda ser til en el futuro.

Notas para la codificacin: Los niveles 1,2 y 5 deben hacerse personalmente. Los
niveles 3 y 4 pueden delegarse y aun as codificarse para el personal con mando.


Esta persona:

1. Pregunta. Hace preguntas directas a las personas que estn presentes o que se supone
conocen la situacin. Utiliza la informacin que est a mano o consulta las fuentes de
informacin disponibles.

2. Indaga personalmente. Aborda personalmente el esclarecimiento de una situacin o
problema cuando normalmente no se hara. Encuentra a las personas ms cercanas al
problema aunque no estn presentes y les hace preguntas. Pregunta: Qu ocurri?.

3. Profundiza en el tema. Hace preguntas para ahondar en la raz de una situacin, proble-
ma u oportunidad, para ir ms all de lo evidente. Recurre a personas que no estn
personalmente involucradas en la situacin o problema para conocer sus perspectivas,
informacin bsica, experiencias, etc. No se queda satisfecho con la primera respuesta,
averigua por qu las cosas ocurrieron.

4. Investiga. Realiza un trabajo sistemtico en un determinado lapso de tiempo para obtener
la mxima y mejor informacin posible de todas las fuentes disponibles. Obtiene
informacin a travs de peridicos, revistas, bases de datos, estudios de mercado,
financieros o de la competencia.

5. Usa sistemas de informacin propios. Ha puesto en marcha personalmente sistemas o
prcticas que permiten recoger informacin de forma habitual (management by walking
around, reuniones informales peridicas, lectura de ciertas publicaciones, etc.). Hace que
otras personas recojan informacin de forma habitual y se la proporcionen.




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Competencias genricas

8. ORIENTACIN AL LOGRO (LOG)

Preguntas clave: Se esfuerza la persona por alcanzar O
sobrepasar unos objetivos?
Se fija objetivos para obtener
un beneficio concreto?

Orientacin al Logro es la preocupacin por realizar bien el trabajo o sobrepasar un
estndar. Los estndares pueden ser el propio rendimiento en el pasado (esforzarse por
superarlo), una medida objetiva (orientacin a resultados), superar a otros
(competitividad), metas personales que uno mismo se ha marcado o cosas que nadie ha
realizado antes (innovacin). El realizar algo nico y excepcional tambin indica
Orientacin al Logro.

Esta persona:

1. Quiere hacer bien el trabajo. Intenta realizar el trabajo bien o correctamente. Expresa
frustracin ante la ineficacia o la prdida de tiempo (por ejemplo: lamenta haber perdido el
tiempo y quiere hacerlo mejor) aunque no realice mejoras concretas.

2. Crea sus propios estndares en el trabajo. Utiliza sus propios sistemas para medir y
comparar sus resultados con sus propios estndares (no impuestos por el Banco). Puede
emplear nuevos mtodos o formas de conseguir los objetivos impuestos por la empresa.
(Codificar especialmente por el inters espontneo por medir sus resultados de trabajo).

3. Mejora el rendimiento, es proactivo. Hace o propone cambios especficos en el sistema
o en sus propios mtodos de trabajo para conseguir mejoras en el rendimiento sin
establecer una meta especfica (por ejemplo: encuentra formas mejores, ms rpidas,
menos caras o ms eficientes de hacer las cosas; mejora la calidad, la satisfaccin del
cliente, el clima laboral, los ingresos obtenidos...). (La mejora debe ser notable y medible.
Codificar con este nivel aunque el resultado no se conozca an, o aunque sea menos
exitoso de lo deseado). Puede realizar algo novedoso o diferente en su rol o rea para
mejorar el rendimiento. Persevera, intenta una y otra vez algo que se propuso.

4. Se fija objetivos ambiciosos y se esfuerza por alcanzarlos. Ambiciosos significa que
hay un 50% de posibilidades de alcanzar el objetivo, lo cual es difcil pero no imposible. O
bien realiza comparaciones de su rendimiento actual con otros pasados (por ejemplo:
"cuando me hice cargo de esto, la eficacia era del 25%, actualmente es de un 85%). (Los
objetivos que no sean a su vez retadores y alcanzables debern codificarse como nivel 2,
como evidencia de que se preocupa por superar un estndar. Si se codifica con nivel 4, no
codificar con nivel 3 las acciones o actividades dentro de la misma historia).

5. Realiza anlisis coste-beneficio. Toma decisiones y establece prioridades y objetivos
sopesando "recursos utilizados y resultados obtenidos". Hace continuas referencias al
beneficio potencial, a la rentabilidad o al anlisis coste-beneficio. Dedica tiempo para
asignar recursos a la mejora de los resultados. Analiza los resultados de su rea, equipo o
Agencia.(Para codificar con este nivel, la persona debe: (1) Hacer mencin especfica de
los costes, (2) de los beneficios y (3) de una decisin en base a la comparacin de ambos).

6. Asume riesgos empresariales calculados. Compromete recursos importantes y/o
tiempo para mejorar los resultados, es decir, mejorar el desempeo, alcanzar objetivos
ambiciosos, etc. (Para codificar con este nivel tiene que haber evidencia de los niveles
anteriores, para recoger la riqueza y profundidad de esta competencia)

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Competencias genricas

9. INICIATIVA (INI)

Pregunta clave: Se anticipa la persona a las
necesidades y oportunidades futuras y
acta en consecuencia?

Iniciativa se refiere a: 1) Identificar un problema, obstculo u oportunidad y 2) llevar a
cabo acciones para dar respuesta a ellos. Por tanto, puede verse la Iniciativa como la
predisposicin a actuar de forma proactiva y no slo limitarse a pensar en lo que hay que
hacer en el futuro. El marco temporal de esta escala va desde terminar proyectos pasados
o actuales hasta la bsqueda de nuevas oportunidades. (No est incluido la elaboracin
de planes o presupuestos anuales).


Esta persona:

1. Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y acta en
consecuencia o supera obstculos para resolver problemas presentes, actuando en el
plazo de 1 2 das.

2. Es decisivo en situaciones imprevistas. Acta rpida y decididamente en una crisis
problema o situacin imprevista, cuando la norma sera esperar, estudiar la situacin o
ver si se resuelve por s sola, (por ejemplo: ante un cliente molesto encuentra una rpida
solucin).

3. Se anticipa a corto plazo. Se adelanta detectando oportunidades y/o problemas
inminentes y acta en consecuencia en un plazo menor a 1 mes.

4. Se anticipa a medio plazo. Acta proactivamente creando oportunidades y/o
minimizando problemas potenciales que no son evidentes para otros, en un plazo inferior
al ao.

5. Se anticipa a largo plazo. Se anticipa a las situaciones con ms de un ao de antelacin,
actuando para crear oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los
dems.

Hay/McBer 1998 12
Competencias genricas

10. ORIENTACIN AL CLIENTE (CLI)

Pregunta clave: Acta la persona en beneficio del
cliente interno o externo?

Orientacin al Cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer
sus necesidades. Significa centrarse en descubrir o satisfacer las necesidades de los
clientes internos o externos.

Notas para la codificacin: Cliente ha de entenderse en sentido amplio: clientes finales,
distribuidores o clientes internos. Del nivel 1 al 3 la persona acta reactivamente ante el
cliente. El nivel 4 se refiere a conductas proactivas

Esta persona:

1. Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que el cliente le
plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus proyectos, de sus cuentas... (pero
no investiga sobre los problemas subyacentes del cliente). Desea servir al cliente.

2. Mantiene una comunicacin fluida. Mantiene una comunicacin permanente con el
cliente para conocer sus necesidades y su nivel de satisfaccin. Ofrece al cliente in-
formacin til (condiciones del producto solicitado, funcionamiento de la Nexo...). Da
servicio al cliente de forma cordial.

3. Se compromete personalmente. Mantiene una actitud de total disponibilidad con el
cliente. Cuando el cliente plantea un problema, se responsabiliza personalmente de
subsanar. Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas.

4. Se preocupa por el cliente y aborda las necesidades de fondo. Hace ms de lo que
normalmente el cliente espera. Conoce el negocio o las necesidades del cliente y/o busca
informacin sobre sus verdaderas necesidades yendo ms all de las inicialmente
expresadas. Trata de adaptar el proyecto o producto a las necesidades del cliente (por
ejemplo, trata de hacer una combinacin de productos y operaciones que finalmente sean
ms ventajosas para el cliente o le reporten mayor inters).


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Competencias genricas

11. COMPRENSIN INTERPERSONAL (COM)

Pregunta clave: Es consciente esta persona de lo que
los dems sienten y piensan aunque no
lo digan?

Comprensin Interpersonal implica querer entender a los dems. Es la habilidad para
escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de
los dems aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente. Esta
competencia mide la creciente complejidad y profundidad que supone entender a los
dems; puede tambin incluir la sensibilidad intercultural.


Esta persona:

1. Entiende los sentimientos o su razn. Capta los sentimientos de una persona en un
momento dado o su razn explcita, pero no ambas cosas.

2. Entiende los sentimientos y su razn. Entiende a la vez los sentimientos de los dems y
su razn explcita.

3. Entiende los porqus. Entiende el sentido o el porqu los dems actan en ese momento
de una determinada manera, aunque estos no lo expliquen o lo hagan de una forma
incompleta o imprecisa.

4. Comprende las razones de fondo. Entiende los problemas de fondo de los dems.
Comprende las razones principales de los sentimientos, preocupaciones y comporta-
mientos ms arraigados de otras personas. O bien da una visin completa de los puntos
fuertes y dbiles de los dems.













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Competencias genricas

12. COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN (ORG)

Pregunta clave: Es la persona sensible a la realidad de
las tramas informales y la estructura
formal de la organizacin?

Conocimiento Organizativo es la capacidad para comprender e interpretar las relacio-
nes de poder en la propia empresa o en otras organizaciones (clientes, proveedores, etc.).
Ello implica una capacidad de identificar tanto a aquellas personas que toman las deci-
siones como a aquellas otras que pueden influir sobre las anteriores; asimismo, significa
ser capaz de prever cmo los nuevos acontecimientos o situaciones afectarn a las
personas y grupos dentro de la organizacin.

Notas para la codificacin: Los niveles 3 y 4 se refieren a la comprensin de cmo la
organizacin piensa y se comporta. El nivel 5 se refiere a por qu las organizaciones se
comportan de una manera determinada en funcin tanto de influencias internas como
externas. Cuando aparecen niveles muy altos de Impacto e Influencia referidos a una
organizacin, hay suficiente evidencia para codificar por ORG tambin.


Esta persona:

1. Comprende la estructura formal. Identifica o utiliza la estructura formal o jerrquica de
una organizacin, la "cadena de mando", las normas, los procedimientos operativos
establecidos, etc.

2. Comprende la estructura informal. Comprende (o utiliza) las estructuras informales
(identificar a las personas clave, a las que influyen sobre las decisiones ...). Aplica este
conocimiento cuando la estructura formal no funciona como debiera.

3. Comprende el clima y la cultura. Identifica (o utiliza) las limitaciones organizativas no
explcitas -lo que se puede o no hacer segn la posicin de cada uno y el momento.
Identifica y utiliza las pautas culturales y el lenguaje de la compaa que obtendr la mejor
respuesta.

4. Entiende las relaciones de influencia dentro de la empresa. Comprende, describe, o
utiliza las relaciones de poder e influencia existentes dentro de la organizacin (alianzas,
rivalidades) con un sentido claro de lo que es influir en la organizacin. Muestra una clara
comprensin de cmo se influye en la organizacin.

5. Comprende asuntos de fondo de la empresa. Comprende (y aborda) las razones que
motivan determinados comportamientos organizativos o los problemas de fondo, oportuni-
dades o fuerzas de poder no obvias que afectan a la compaa (por ejemplo tendencias
actuales del mercado, cambios demogrficos, polticas sindicales, acontecimientos
polticos que afectan a las oportunidades de mercado).


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Competencias genricas

13. IMPACTO E INFLUENCIA (IMP)

Pregunta clave: Utiliza la persona estrategias o tcticas
de influencia para convencer a otros?

Impacto e Influencia implica la intencin de persuadir, convencer, influir o impresionar a
los dems para que contribuyan a alcanzar los objetivos propios. Est basado en el deseo
de causar un efecto especfico en los dems, una impresin determinada o una actuacin
concreta cuando se persigue un objetivo.

Notas para la codificacin: Los niveles 2 y 3 se refieren a medidas de persuasin poco
sofisticadas (el mismo comentario se puede hacer a otra persona en una situacin
similar). En los niveles 4 a 6 los argumentos se adaptan a las situaciones concretas, e
implican cierta Comprensin Interpersonal y/o Conocimiento Organizativo. Una o ambas
pueden codificarse tambin si hay suficiente evidencia. Si una persona utiliza distintos
enfoques para un mismo problema, codificar con el nivel 5 6. Las distintas acciones que
componen el nivel 5 6 no se codifican por separado sino una sola vez.


Esta persona:

1. Demuestra la intencin aunque no acte. Intenta producir un impacto determinado
sobre los dems; muestra preocupacin por la reputacin, el status, la apariencia, etc.,
pero no lleva a cabo ninguna accin concreta.

2. Utiliza una nica accin para persuadir. Utiliza directamente la persuasin en una
discusin o presentacin sin llegar a adaptar los argumentos al nivel o a los intereses de
su interlocutor (por ejemplo: hace referencia a razones, datos, sus motivaciones
personales, usa ejemplos concretos, grficos, demostraciones, etc.).

3. Utiliza acciones mltiples para persuadir. Elabora varios argumentos o puntos de vista
para una presentacin o discusin, an sin tomar en consideracin el nivel o los intereses
de su interlocutor. Incluye la preparacin cuidadosa de los datos para una presentacin o
la elaboracin de dos o ms argumentos en una presentacin o discusin.

4. Calcula el impacto de las palabras o acciones. Adapta la presentacin o discusin para
atraer el inters de los dems. Piensa de antemano en el efecto que una accin o
cualquier otro detalle producir en la imagen que los dems tienen de l. Lleva a cabo
acciones inusuales o singulares especialmente pensadas para producir un impacto
determinado. Se anticipa y se prepara para las reacciones de los dems.

5. Utiliza influencias indirectas. Usa cadenas de influencia indirectas: Con A se obtiene B,
B nos llevar a C, etc. Utiliza una estrategia formada por diferentes y sucesivas acciones
para influir en los dems, adaptando cada accin al interlocutor implicado. Utiliza expertos
u otras personas para influir.

6. Utiliza estrategias de influencia complejas. Fomenta coaliciones para apoyar ideas,
consigue apoyo "entre bastidores", da o retiene informacin para crear determinados
efectos, utiliza habilidades y tcnicas complejas de conduccin de grupos para guiar o
dirigir a un grupo de personas.

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Competencias genricas

14. DESARROLLO DE INTERRELACIONES (INT)

Pregunta clave: Se esfuerza la persona por entablar y
mantener relaciones personales?

Desarrollo de Interrelaciones consiste en actuar para establecer y mantener relaciones
cordiales, recprocas y clidas o redes de contacto con distintas personas.

Notas para la codificacin: En el caso de directivos de grandes compaas, habr que
valorar tambin las relaciones internas como complemento de los procedimientos de
trabajo formales. Para ventas, alta tecnologa y organizaciones de investigacin, se
observar esta competencia sobre todo en situaciones externas a la compaa.


Esta persona:

1. Mantiene contactos informales. Mantiene contactos informales con los dems adems
de los contactos requeridos por razones de trabajo. Incluye charlas amistosas sobre el
trabajo, los hijos, deportes, noticias, etc.

2. Entabla frecuentemente relaciones informales. Entabla relaciones con un amplio
crculos de amigos y conocidos. Puede establecer relaciones amistosas con asociados,
clientes u otras personas en clubes, restaurantes, espectculos, deportes, etc.

3. Fomenta contactos sociales tiles. Toma la iniciativa para mejorar y fortalecer sus
relaciones personales con colegas o clientes fuera del mbito de la organizacin, con una
finalidad profesional. Reconoce que un amigo le proporcion informacin o un contacto y
que le sirvi para alcanzar un objetivo de negocio.

4. Hace slidas amistades. Establece slidas amistades como se demuestra por el hecho
de que un amigo testifica en su favor, le apoya o le ayuda a alcanzar un objetivo de
negocio determinado.


Hay/McBer 1998 17
Competencias genricas

15. DESARROLLO DE PERSONAS (DES)

Preguntas clave: Trabaja la persona para desarrollar las
destrezas y capacidades (no slo las
habilidades) a largo plazo de los
dems?

Desarrollo de Personas implica un esfuerzo constante por mejorar el aprendizaje o el
desarrollo de los dems a partir de un apropiado anlisis de sus necesidades y de la
organizacin. Se centra en el inters por desarrollar a las personas, no en el de
proporcionar formacin.

Notas para la codificacin. La intencin de desarrollar a las personas debe ser clara.
Esto es muy importante para los niveles bajos de DES, que se podran si no confundirse
con los niveles ms bajos de Direccin de Personas (DIR). La intencin de desarrollar es
lo que diferencia a ambas.


Esta persona:

1. Expresa expectativas positivas. Hace comentarios positivos sobre el desarrollo de los
dems. Se refiere a las habilidades actuales y futuras y/o el potencial para aprender,
incluso en casos difciles. Cree que las personas quieren y pueden aprender para mejorar
su rendimiento.

2. Da instrucciones detalladas. Dedica tiempo para explicar a los dems cmo realizar los
trabajos y/o hacer demostraciones prcticas. Da instrucciones detalladas y les ofrece
sugerencias para ayudarles.

3. Da explicaciones/ofrece ayuda. Da instrucciones o demostraciones, junto con las
razones subyacentes, como estrategia de aprendizaje. Ofrece a los colaboradores ayuda
prctica o instrumentos que les faciliten el trabajo (por ejemplo: recursos adicionales,
herramientas, informacin, consejo de expertos...). Hace preguntas, pruebas o tests o
utiliza medios para asegurarse de que los dems han comprendido bien sus explicaciones
o instrucciones.

4. Da feed-back . Da "feedback" positivo o mixto como estrategia de desarrollo. Anima y
motiva a los dems despus de un contratiempo o revs. Da feedback negativo en trmi-
nos de comportamientos concretos y sin desacreditar personalmente, y expresa su
confianza en que se mejorar en el futuro, o bien ofrece sugerencias especficas para
mejorar.

5. Fomenta el aprendizaje y la formacin a largo plazo. Proporciona formacin, o
experiencias en el trabajo que sirvan para adquirir nuevas capacidades o habilidades.
Hace que las personas lleguen a la solucin de los problemas en lugar de darles simple-
mente la respuesta. Este nivel no se refiere a realizar cursos de formacin simplemente
porque est establecido. Puede incluir detectar necesidades de formacin y establecer
nuevos programas o materiales para satisfacerlas.

Hay/McBer 1998 18
Competencias genricas

16. DIRECCIN DE PERSONAS (DIR)

Pregunta clave: Establece la persona firmes
estndares de comportamiento y se los
exige a los dems?

Direccin de Personas implica la intencin de hacer que otras personas acten segn
nuestros deseos utilizando apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad
que el puesto nos confiere. Incluye el "decir a los dems lo que tienen que hacer".

El estilo vara segn lo requieran las circunstancias o las personas, desde firme y directivo
hasta exigente o incluso amenazante. El intentar razonar, persuadir o convencer a los
dems para que hagan algo es Impacto e Influencia (IMP), no Direccin de Personas.


Esta persona:

1. Da instrucciones. Da a las personas las instrucciones adecuadas, dejando
razonablemente claras las necesidades y exigencias. Delega explcitamente tareas
rutinarias para poder dedicarle tiempo a asuntos de mayor consideracin.

2. Establece lmites. Puede manejar situaciones para limitar las opciones de los dems o
forzarles a que proporcionen los recursos deseados. Delimita el mbito de responsabilidad
de sus colaboradores estableciendo lmites a su comportamiento o denegando peticiones
no razonables.

3. Exige alto rendimiento. Establece unilateralmente estndares y exige un elevado nivel de
rendimiento, calidad o recursos. Insiste en que se cumplan sus demandas.

4. Lleva un seguimiento del rendimiento exigido. Establece unilateralmente estndares,
haciendo un seguimiento de los mismos y contrastando con cada persona
individualmente la consecucin de esos estndares.

5. Publicita los niveles de rendimiento alcanzados. Compara pblicamente los objetivos
individuales alcanzados con los establecidos (por ejemplo: resultados de ventas vs.
objetivos individuales, sealando en rojo las discrepancias, o establece un ranking de
ventas).

6. Responsabiliza a las personas de su rendimiento. Compara sistemticamente el
rendimiento o los objetivos individuales con los estndares establecidos (Ej. resultados de
venta vs. objetivos individuales...). Establece consecuencias y confronta abiertamente a los
dems para tratar los problemas de rendimiento que estos plantean.










Hay/McBer 1998 19
Competencias genricas

17. LIDERAZGO (LID)

Pregunta clave: Dirige la persona a un grupo de gente
de forma que trabajen juntos
eficientemente?

Liderazgo supone la intencin de asumir el rol de lder de un grupo o equipo de trabajo.
Implica el deseo de guiar a los dems. El liderazgo suele estar, pero no lo est siempre,
asociado a posiciones que tienen una autoridad formal. El equipo debe considerarse en
sentido amplio como cualquier grupo en el que la persona asume el papel de lder. (Debe
contrastarse con la competencia de Trabajo en Equipo y Cooperacin).

Notas para la codificacin: El liderazgo es similar al estilo de direccin orientativo.
Los niveles 1 y 2 reflejan el rol tpico de jefe. Los niveles 3 y superiores suponen el asumir
un papel de liderazgo mucho ms fuerte y vigoroso.


Esta persona:

1. Lidera bien las reuniones. Establece el orden del da y los objetivos de las reuniones,
controla el tiempo, asigna los turnos de palabra, etc.

2. Mantiene a las personas informadas. En un papel de lder, mantiene informadas a las
personas que pueden verse afectadas por una decisin aunque no sea necesario dar la
informacin. Se asegura que el grupo dispone de toda la informacin necesaria. Puede
explicar las razones que han llevado a tomar una decisin.

3. Cuida del grupo. Protege al grupo y defiende su reputacin. Se asegura que las
necesidades del grupo estn cubiertas (obtiene los recursos, el personal o la
informacin, que el grupo necesite).

4. Promueve la eficacia del equipo. Utiliza estrategias complejas para que el equipo trabaje
eficientemente, para mantener alta la motivacin del grupo y para alcanzar buenos niveles
de productividad (delega responsabilidades, asignacin de trabajos al equipo, formacin,
etc.). Puede codificarse el obtener ideas de los dems si se expresa claramente la
intencin de promover la eficiencia del grupo o el proceso. Puede incluir acciones para
fomentar el espritu de equipo (Ver Liderazgo y Comunicacin) y as aumentar su
efectividad.

5. Comunica una visin de futuro convincente. Se asegura de que los dems participan
de sus objetivos, misin, clima, polticas...Acta como modelo a seguir por los dems.
Transmite ilusin y compromiso son el proyecto o la misin del grupo. Es un lder con
credibilidad y un carisma genuino.


















Hay/McBer 1998 20
Competencias genricas

18. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIN (TRA)

Pregunta clave: Acta la persona para facilitar el
funcionamiento del grupo del que es
parte?

Trabajo en Equipo y Cooperacin implica la intencin de colaboracin y cooperacin
con otros, formar parte de un grupo, trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o
competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la intencin debe ser genuina.
Puede considerarse siempre que el ocupante del puesto sea miembro de un grupo que
funcione como un equipo. Equipo, como en el caso de Liderazgo, se define de forma
amplia como un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos
compartidos, en el mismo departamento o entre departamentos.

Notas para la codificacin: Aqu debe valorarse el trabajo como miembro de un grupo y
no como lder del mismo. Por ejemplo, el nivel 4 indica la labor de apoyo de un colateral al
grupo, no como lder, sino como miembro del mismo.
Esta persona:

1. Coopera. Participa de buen grado en el grupo, apoya las decisiones del mismo, es un
buen jugador del equipo, realiza la parte del trabajo que le corresponde. Como miembro
de un equipo, mantiene a los dems miembros informados y al corriente de temas que les
afecten (procesos, acciones individuales o acontecimientos). Comparte con ellos toda la
informacin importante o til.

2. Expresa expectativas positivas del equipo. Habla bien de los dems miembros del
grupo, expresando expectativas positivas respecto a sus habilidades, aportaciones, etc.
Demuestra respeto por el trabajo y las cualidades de los dems. Valora sinceramente las
ideas y experiencias de los dems, mantiene una actitud abierta a aprender de otros
(incluidos los colaterales y personas a su cargo).

3. Anima la cooperacin entre distintas reas o departamentos. Coopera habitualmente
y de buen grado con personas de otros departamentos o reas del Banco o de su
Agencia. Solicita opiniones e ideas de los dems a la hora de tomar decisiones especficas
o hacer planes.

4. Desarrolla el espritu de equipo animando y motivando a los dems. Reconoce
pblicamente el mrito de los miembros del grupo que han trabajado bien. Acta para
desarrollar un ambiente de trabajo con buen clima y espritu de cooperacin Resuelve los
conflictos que se puedan producir dentro del equipo. Defiende la identidad y buena
reputacin del grupo frente a terceros. Promueve la cooperacin entre departamentos
dentro del Banco.



Hay/McBer 1998 21
RESUMEN DE LAS COMPETENCIAS GENRICAS


1. FLEXIBILIDAD

Pregunta clave: Puede la persona cambiar el "chip" o dejar una tarea
cuando las circunstancias as lo requieren?

2. AUTOCONFIANZA

Pregunta clave: Aborda la persona empeos arriesgados o retadores y se
encuentra segura de si misma?

3. INTEGRIDAD

Pregunta clave: Acta la persona segn sus creencias y valores aun en
situaciones adversas?

4. IDENTIFICACIN CON EL BANCO

Pregunta clave: Acta la persona de acuerdo con la autoridad, los
estndares, las necesidades y los objetivos de la
organizacin?

5. PENSAMIENTO ANALTICO

Pregunta clave: Entiende la persona las relaciones causa-efecto?
Desglosa los problemas en partes?


6. PENSAMIENTO CONCEPTUAL

Preguntas clave: Encuentra la persona pautas, relaciones o modelos?
Consigue hacer un todo de las distintas partes?
Encuentra nuevas formas de ver las cosas?


7. BSQUEDA DE INFORMACIN

Pregunta clave: Va la persona ms all de lo obvio y busca informacin
activamente?


8. ORIENTACIN AL LOGRO

Preguntas clave: Se esfuerza la persona por alcanzar o sobrepasar unos
objetivos? Se fija objetivos para alcanzar un beneficio
concreto?


9. INICIATIVA

Pregunta clave: Se anticipa la persona a las necesidades y oportunidades
futuras y acta en consecuencia?


Hay/McBer 1998 22


10. ORIENTACIN AL CLIENTE

Pregunta clave: Acta la persona en beneficio del cliente interno o externo?


11. COMPRENSIN INTERPERSONAL

Pregunta clave: Es consciente esta persona de lo que los dems sienten y
piensan aunque no lo digan?


12. CONOCIMIENTO ORGANIZATIVO

Pregunta clave: Es la persona sensible a la realidad de las tramas
informales y la estructura formal de la organizacin?

13. IMPACTO E INFLUENCIA

Pregunta clave: Utiliza la persona deliberadamente estrategias o tcticas
de influencia para convencer a otros?

14. DESARROLLO DE INTERRELACIONES

Pregunta clave: Se esfuerza la persona por entablar y mantener relaciones
personales?

15. DESARROLLO DE PERSONAS

Pregunta clave: Trabaja la persona para desarrollar las caractersticas (no
slo las habilidades) a largo plazo de los dems?


16. DIRECCIN DE PERSONAS

Pregunta clave: Establece la persona estndares de comportamiento y se
los exige a los dems?

17. LIDERAZGO

Pregunta clave: Dirige la persona a un grupo de gente de forma que
trabajen juntos eficientemente?


18. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIN

Pregunta clave: Acta la persona para facilitar el funcionamiento del grupo
del que es parte?


Hay/McBer 1998 23
COMPETENCIAS SUPLEMENTARIAS


Las siguientes competencias son vlidas y fiables, pero menos frecuentes que las
anteriores. Normalmente se encuentran en puestos de nivel medio-bajo, mandos
intermedios y puestos de fabricacin y produccin.



Las competencias suplementarias son:

Preocupacin por el Orden y la Calidad (ORD)

Autocontrol (AUT)



































Hay/McBer 1998 24
Competencias suplementarias

PREOCUPACIN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD (ORD)

Pregunta clave: Presta la persona atencin a los
pequeos detalles y los organiza?
Es cuidadoso en su trabajo?

Preocupacin por el Orden y la Calidad se refleja en la preocupacin continua para
reducir la incertidumbre del medio que nos rodea. Se expresa en formas como el
seguimiento y la revisin del trabajo y la informacin, y en la insistencia en la claridad de
los roles y funciones asignadas, el asegurarse de que no existen errores en el trabajo o en
la informacin.


Esta persona:

1. Muestra preocupacin por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad.
Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las tareas y los datos estn
claros, correctos (y a menudo por escrito).

2. Comprueba su propio trabajo. Repasa y comprueba la exactitud de la informacin o el
trabajo, para asegurarse de que no existen errores.

3. Realiza un seguimiento del trabajo de los dems. Vigila la calidad del trabajo de los
dems para asegurarse de que se siguen los procedimientos establecidos. O bien lleva un
registro detallado de las actividades propias o de los dems.

4. Realiza un seguimiento de datos o proyectos. Vigila el progreso de un proyecto
respecto a sus fases y plazos. Realiza un seguimiento de la informacin, detecta y suple
lagunas o errores, y busca informacin para mantener el orden.


















Hay/McBer 1998 25
Competencias suplementarias

AUTOCONTROL (AUT)

Pregunta clave: Tiene la persona sentimientos fuertes
y evita manifestarlos?

Autocontrol es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar
reacciones negativas ante provocaciones, oposicin u hostilidad por parte de otros o
cuando se trabaja en condiciones de estrs. Asimismo, implica la resistencia en condicio-
nes constantes de estrs.


Esta persona:

1. No se deja llevar por impulsos emocionales. Siente un impulso de hacer algo
inapropiado y resiste la tentacin. No cae en la tentacin de actuar sin pensar, pero no
llega a actuar positivamente, o bien siente emociones fuertes (tales como ira, alta
frustracin o fuerte estrs) y consigue controlarlas. No hace ms que dominar sus
sentimientos (no acta para mejorar las cosas). Puede abandonar el lugar o apartarse del
desencadenante de las emociones para controlarlas.

2. Responde manteniendo la calma. Aunque sienta emociones fuertes tales como enfado,
frustracin extrema o estrs elevado, las controla y contina hablando, actuando o
trabajando con calma. Ignora las acciones que pretenden provocar su enfado y contina
su actividad o conversacin.

3. Controla el estrs sostenido con efectividad. Evita las manifestaciones de las
emociones fuertes o el estrs sostenido; sigue funcionando bien o responde
constructivamente a pesar del estrs. Puede utilizar tcnicas o planificar actividades para
controlar el estrs y las emociones.