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DISEO, ELABORACIN E IMPLEMENTACIN MANUAL DE CALIDAD - PROCEDIMIENTOS DEL REA DE

SERVICIO AL CLIENTE ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA.
(BASADOS EN LA NORMA ISO 9001:2000)




















DIMELSA DUVID APONTE MONTAEZ























ESCUELA SUPERIOR DE ADMISTRACINPBLICA ESAP
DEPARTAMENTO DE PREGRADO
PROGRAMA EN CIENCIAS POLTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOT, D.C.
2009

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DISEO, ELABORACIN E IMPLEMENTACIN MANUAL DE CALIDAD - PROCEDIMIENTOS DEL REA DE
SERVICIO AL CLIENTE ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA.
(BASADOS EN LA NORMA ISO 9001:2000











DIMELSA DUVID APONTE MONTAEZ









ASESOR ACADEMICO ESAP:
HECTOR OVIEDO







ASESOR ENTIDAD
LUISA FERNANDA ROZO NAVARRO











ESCUELA SUPERIOR DE ADMISTRACIN PBLICA ESAP DEPARTAMENTO DE PREGRADO
PROGRAMA DE CIENCIAS POLTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOT, D.C.
2009



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CONTENIDO


Pg.

PRESENTACION
INTRODUCCIN

I PARTE: LA PRCTICA ADMINISTRATIVA
1 IDENTIFICACIONPRACTICA ADMINSITRATIVA
2 OBJETIVOS 1
2.1. OBJETIVO GENERAL 1
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1
2.3. RESULTADOS ESPERADOS 2
3 MARCO DE REFERENCIA 3
3.1. MARCO TEORICO 4
3.2. MARCO GEOGRFICO 4
3.3. MARCO HISTORICO 6
3.4. MARCO NORMATIVO 7
4 ORGANIGRAMA 15
4.1. ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA 15
4.2. ORGANIGRAMA AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 16
5 METODOLOGIA 17
5.1. TIPO DE ESTUDIO, METODO Y TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION 17
5.2. FASES, ESTAPAS Y ACTIVIDADES 17
5.3. TECNICAS 17
II PARTE: SISTEMA DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE
6 SGC SERVICIO AL CLIENTE 19
6.1 OBJETIVO Y ALCANCE 19
6.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 19
6.3 POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE 21
6.4 SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE 22
III PARTE: RESULTADOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA
7 RESULTADOS DE LA PRACTICA 25
7.1.
CONCEPTOS GENERALES SERVICIO AL CLIENTE
25
7.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 30

|
7.3. POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD 31
7.4. MEJORA CONTINUA DEL SGC 33
7,5 RED O MAPA DE PROCESO 34
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
GLOSARIO
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS















































|



PRESENTACIN


La compaa ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, se ha venido preocupando por el mejoramiento continuo del
Servicio al Cliente teniendo en cuenta los lineamientos del modelo de la ISO 9001:2002 posteriormente NTCGP
1000:2004, cuya base es la gestin por procesos. Estas actividades se traducen en la elaboracin del Manual de
Procesos y Procedimientos en el cual se involucran el rea de servicio al cliente; en la capacitacin y formacin de los
funcionarios en el tema de Gestin de Calidad, responder a las exigencias y necesidades de nuestros clientes y
beneficiarios de los servicios en Asistencia Medica Internacional.

Partiendo de la experiencia que ha venido adelantando la compaa en el rea de Asistencias en el diseo de procesos
y procedimientos, y que este enfoque de la calidad apunta al mejoramiento continuo de la Compaa. Al aplicar la
NTCGP 1000:2004 se estn adoptando criterios muy tiles para alcanzar la efectividad de dichos procesos mitigando
as, distintas falencias que se perciben desde el rea de Servicio al Cliente.

Para elaborar el Manual de Calidad y Procedimientos, se trabajo con la direccin de la jefatura en el Ara de control de
Calidad, estableciendo polticas y objetivos de calidad, que permitieran mitigar la problemtica de la Compaa y
desarrollar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio. Una vez definido lo anterior,
se establecieron responsables de proceso de la dependencia, con el fin de realizar un seguimiento permanente a la
ejecucin de los procesos, se definieron indicadores para cada uno de ellos, a partir de seguimiento, se definen acciones
correctivas y acciones preventivas que orienten al mejoramiento continuo de la entidad.

































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INTRODUCCION

Un servicio ms que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la produccin de
un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio

Desde hace algunos aos, la gestin de la calidad ha ido hacindose cada vez ms presente en la vida de las
organizaciones. Su supervivencia, en buena parte, se encuentra ligada a la calidad con la que realizan sus actividades.
La manera en la que cada organizacin enfoca la calidad puede variar segn los sectores y el entorno donde desarrolla
su actividad, adicional, de la propia estrategia de la organizacin. Hay diversos modelos y enfoques para gestionar la
calidad y uno de ellos es aplicar la norma ISO 9001.
Desde su aparicin 1987 ha producido ao tras ao una implantacin cada vez ms amplia de las normas de calidad
ISO 9000 en el contexto empresarial y eso ha llevado a que un nmero creciente de los servicios de informacin que dan
apoyo a las empresas tambin se gestionen siguiendo esta normativa. En 1994 se llev a cabo la primera revisin de
esta serie de normas y en el ao 2000 la segunda, que es la edicin vigente. La serie de las ISO 9000 comprende
diversas normas pero actualmente la nica certificable es la ISO 9001:2000.
El sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, es una herramienta que le permite a la
organizacin identificar las necesidades de sus clientes y asegurarse de que estas sean satisfechas y al mismo tiempo
mejorar continuamente el desempeo de sus procesos.

En las empresas, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinacin de
las actividades y el control de las acciones de todos sus integrantes. Cada decisin, proyecto y programa que se asume
y se ponga en prctica, debe ser siempre el adecuado, permitindole a la empresa imponer sus polticas, procedimientos
y reglas, de tal forma que su accionar se acerque lo ms posible a sus objetivos y metas, que deben ser bien claros y
precisos.

La necesidad de estructurar un Sistema de Gestin de Calidad en el rea de servicio al Cliente ASSIST-CARD DE
COLOMBIA LTDA, surge a partir de la bsqueda de la mejora de los procesos de la compaa especialmente del
Departamento de Servicio al Cliente con el fin de satisfacer una gran parte de las necesidades del mercado. Por lo tanto
las herramientas que brinda la Norma ISO 9001:2000 son la alternativa adecuada ya que enfocan la organizacin hacia
el cliente y hacia los procesos y generan un reconocimiento a nivel internacional como una empresa de calidad.


En diversas ocasiones las personas no se comprometen con los procesos administrativos, porque no saben lo que va a
ocurrir. Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos
con l. En tanto, para que las personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si
fueran algo ajeno al mismo, ya que el proceso ocurre a travs de las personas.


Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es tan fcil como pudiera pensarse en un primer momento debido
a la gran cantidad de elementos que involucra; adems de que para ello debemos estar completamente seguros de que
la organizacin pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su
importancia y se comprometan de hecho en su desempeo, teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que
deben tratarse como tal y no como algo transitorio.



|
Llevar a cabo una evaluacin enfocado especficamente en los procesos administrativos de la Gerencia de Atencin al
Cliente de la Compaa Assist-Card de Colombia Ltda., implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser
apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la
organizacin.


Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta investigacin,
es alcanzar la fidelidad de los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfaccin de necesidades intrnsecas
y extrnsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creacin de nuevos canales de ventas, mayor capacitacin del
personal, compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio
econmico, entre otros.

Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformacin personal, que hace que el hombre este
ms alerta, ms flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un anlisis de revisin interior y de autoconocimiento.
Para desarrollar los procedimientos del rea Servicio al Cliente se debe partir de la determinacin de necesidades y
expectativas de los clientes, por esto, en este trabajo de grado se parte de un anlisis y valoracin de los diferentes
sistemas y procedimientos que se estn implementando actualmente en el rea de Servicio al Cliente, identificar
falencias de los mismos.

Despus de tener claras las necesidades, se realizar un completo anlisis de la situacin actual, esto con el fin de
determinar los diferentes cambios y los nuevos procedimientos a realizar.

Teniendo toda la informacin documentada se procedi a la elaboracin de los diferentes manuales, procedimientos e
instructivos. Para complementar esta gestin se elabor tambin un manual de cargos de las personas que integran el
rea de servicio al cliente con el fin de determinar especficamente las responsabilidades de cada uno de ellos con
respecto al Sistema y la organizacin

Con el presente trabajo se espera soportar e implementar un Manual que contenga paso a paso todos los
procedimientos que se manejan en el rea de Servicio al Cliente.

Se realizo un previo estudio de las falencias presentadas en la dependencia Servicio al Cliente con el fin de implementar
acciones correctivas y preventivas del mismo, soportados en la norma NTC ISO 9000:2000 para hacer la propuesta del
aporte del Manual de Calidad y procedimientos correspondientes al rea

Se recomienda que el aporte del Manual de Calidad sea tenido en cuenta, con el fin de asegurar que todos los procesos
cumplan con los requisitos legales y operativos.

Implementar un Manual de Calidad y Procedimientos del rea de Servicio al Cliente.

















|

























I PARTE
LA PRCTICA ADMINISTRATIVA






























|





| 1





1. IDENTIFICACIN DEL TIPO DE PRCTICA ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL TEMA A
DESARROLLAR


La presente Practica Administrativa se fundamentar en el tema de Gestin de calidad abordando principalmente
un trabajo de elaboracin de Manual de Calidad, evaluacin, anlisis y elaboracin de procedimientos
correspondientes al rea de Servicio al Cliente.


Identificacin de procesos para implementar en el rea.

Anlisis de aplicacin, cambios, reestructuraciones y novedades en los procesos.

Documentacin e identificacin de soportes necesarios para el desarrollo del proyecto.


Reuniones continas con tutores y personal que integran el rea para un mejor desarrollo y evaluacin del
proyecto.



2. OBJETIVOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA

Evaluar los diferentes procedimientos que funcionan en el Departamento de Atencin al cliente de la Compaa ASSIST-
CARD DE COLOMBIA LTDA, con el fin de proponer alternativas de mejora e implementar el respectivo Manual de
Calidad.





2.1. General



Implementar los diferentes procedimientos junto con su Manual de Calidad del Departamento de Atencin al cliente de la
Compaa ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, con el fin de proponer un mejor servicio acorde a la misin y visin de
la compaa.



2.2. Especficos

Los objetivos especficos planteados en esta investigacin se destacan a continuacin:

Analizar los actuales procesos del departamento de Atencin al Cliente de la Compaa Assist-Card de Colombia
Ltda.

Proponer herramientas para identificar las mayores debilidades en cuanto a los procesos, el personal y la gestin del
departamento mejoren.

| 2


Establecer alternativas de solucin para mejorar la Calidad de Servicio interno y externo, brindada en el
departamento de Atencin al Cliente de la compaa Assist-Card de Colombia Ltda.

Implementar nuevos procedimientos que promuevan la gestiona del rea de Servicio al cliente de la compaa.

Disear un Manual de Calidad nico y exclusivo para el rea de servicio al Cliente de la compaa Assist-Card de
Colombia



2.3 Resultados Esperados

Estudio tcnico de los procesos en Gestin de Calidad Elaboracin del Manual de Calidad rea de servicio al
Cliente de la entidad Assist-Card de Colombia Ltda., que contiene:

Diagnstico de los procedimientos actualmente desarrollados en Servicio al Cliente.

Propuesta de cambios a los procedimientos.

Estudio Tcnico para el diseo e implementacin de los procedimientos a cambiar.


Manual especifico de funciones de las personas que integran el rea de Servicio al Cliente.

Aplicacin de nuevos procedimientos


Manual de Calidad del rea.


























| 3




3. MARCO DE REFERENCIA

La metodologa utilizada en el proyecto, se inici haciendo un diagnostico organizacional, analizando las oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades de la empresa, todo esto a travs de la recoleccin del material bibliogrfico
necesario para el anlisis. A partir del mismo, se pudo obtener informacin de las caractersticas de la empresa.
Posteriormente se procedi a la explicacin del Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001:2000), para luego realizar el
diseo del mismo, mediante la definicin de su estructura, la elaboracin de sus documentos y la descripcin de los
pasos necesarios para su implementacin.
La documentacin elaborada est conformada por:
Manual de la calidad
Manual de procedimientos
Diagrama de funciones
Formularios y planillas



Documentos de apoyo, estos documentos ofrecen una informacin del rea donde se implementara la Gestin y de
todas las actividades que realiza sta, adems proporcionan una informacin detallada y organizada de los
procedimientos realizados.
Todo esto garantiza a los clientes que los servicios que ofrece la compaa, son planificados, revisados, controlados y
ejecutados segn un estndar de calidadestablecido. Si ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA implementa el Sistema
de Gestin de Calidad en el rea de Servicio al Cliente, tendr a su favor una herramienta muy importante para poder
mantener a sus clientes, atraer a nuevos clientes y cumplir con todas las expectativas de los clientes, con el fin de seguir
siendo una compaa competitiva y moderna, lo que podr asegurar a la empresa, su subsistencia en el mercado
Internacional.






| 4
3.1 MARCO TEORICO

La gestin de la calidad es un conjunto de tcnicas de organizacin orientadas a la obtencin de los niveles ms altos de
calidad en una empresa.

Estas tcnicas se aplican a todas las actividades de la organizacin, lo que incluye los productos finales, los procesos de
fabricacin, la prestacin de servicios y todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes
(internos y externos).

La calidad puede entenderse como una estrategia de gestin de toda la empresa, a travs de la cual se satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, por medio
de la utilizacin eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologas, sistemas productivos,
etc.

La calidad es algo muy completo y va de la mano el desarrollo del P-H-V-A (planear, Hacer, verificar y Actuar) de gestin
de la calidad, aspectos claves enfocados en la bsqueda de la satisfaccin del cliente.

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos respecto a las polticas objetivos y requisitos del
producto.
Actuar: tomar decisiones para la mejora continua en el desempeo de los procesos.

De los principios de Deming
i
de gestin de la calidad, se pueden reconocer cuatro aspectos claves.
1. Por un lado todo el sistema debe operar con nfasis en el cliente. Satisfacer al cliente es lo importante ya que es el
cliente quien percibe la calidad de un producto o servicio.
2. Todo el personal de la compaa debe participar, cada cual debe ser responsable del papel que juega en la
transformacin.
3. La calidad es una oportunidad dada para reducir costos y debe institucionalizarse como tal, en vez de intentar
reducirlos por otros medios como escogiendo proveedores de menor costo, para esto debe pensarse en la gente,
aumentando la flexibilidad y disminuyendo las cuotas y recompensas numricas.
4. La calidad es un proceso de mejora continua que debe trascender transversalmente a travs de todas las reas de la
empresa como un compromiso constante.
.
El mejoramiento del sistema de gestin de calidad e implementacin de procesos del rea de Servicio al Cliente de
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, es liderado por la gerencia como primer responsable de que este ciclo se cumpla,
de all se debe desplegar una cultura a toda la organizacin generando un ptimo desempeo. La forma de hacerlo es,
de acuerdo a la norma ISO 9001 (P-H-V-A), mediante anlisis estadstico permanente (encuestas a los clientes,
medicin de indicadores, Ciclos de Auditorias, y revisiones gerenciales).



3.2 Marco Geogrfico

AC International
Antillas Holandesas
Argentina
Aruba
Bahrein
Bolivia
Brasil

| 5
Camboya
Canada
Chile
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Cuba
Ecuador
El Salvador
Espaa
Estados Unidos
Filipinas
Grecia
Guatemala
Guinea Ecuatorial
Honduras
Hong Kong
Hungra
India
Indonesia
Israel
Japn
Kenia
Maldivas
Mauricio
Mexico
Nicaragua
Nueva Zelandia
Oman
Panama
Paraguay
Peru
Portugal
Rep. Dominicana
Rusia
Singapur

| 6
Sri Lanka
Sudafrica
Suiza
Tailandia
Turqua
Uruguay
Venezuela
Vietnam



3.3 Marco Histrico


En la dcada del 60, la mayora de los turistas franceses viajaba de vacaciones a Espaa y en su automvil. Muchos de
ellos, ante dificultades legales producto de algn accidente o infraccin de trnsito, tenan la necesidad de acudir a un
abogado. Es entonces que FRANCE SECOURS INTERNATIONAL (FSI) comienza a comercializar en la frontera franco-
espaola una simple lista con los nombres y direcciones de abogados residentes en Espaa que hablaban francs. Ante
la creciente demanda de los turistas franceses, se adiciona al listado talleres mecnicos, luego mdicos y por ltimo
clnicas. Ms adelante completaron el producto con un seguro que cubra gastos mdicos a raz de accidentes y
repatriacin de vehculos averiados. Esta cobertura la brindaba GENERAL EUROPEA S.A. (GESA), una compaa de
seguros establecida en Barcelona. As nace el concepto de asistencia al viajero.

Los accionistas fundadores de FSI fueron Jean dHennery, Roger de Vernisy y el Banque Exel, con sede en Ginebra.
Nicolas Keglevich, era en ese entonces funcionario del banco y es as como se entera de la existencia del servicio
concebido para asistir a personas en dificultades cuando se encuentran lejos de su domicilio. Hacia fines de 1969
Nicolas Keglevich se ofrece ante los Directores de FSI para vender los servicios de la compaa en Amrica del Sur,
regin que ya conoca por sus trabajos anteriores.

Nicolas Keglevich llega a la Argentina con la representacin de FSI a principios de 1970. Visitando incansablemente las
agencias de viajes, se percat de que la denominacin France Secours no transmita la idea de asistencia internacional
que el servicio requera. Entonces en 1972 cre un producto con el nombre ASSIST-CARD. Los servicios de asistencia
en Francia los brindaba FSI. En Espaa y en el resto de Europa lo haca GESA mediante sus sucursales en Italia,
Blgica, Inglaterra, Alemania y Suiza. Tal fue el xito del nuevo nombre que, en 1976, Roger de Vernisy junto a Luc
Haffner y John Iglehart fundan en Ginebra, ASSIST-CARD INTERNATIONAL (ACI).

En 1978, a travs de una alianza con el Cross Country Motor Club de Boston, ASSIST-CARD expande a los Estados
Unidos los servicios a sus clientes. Para 1979, adems de las ventas en Europa, Sudfrica y Estados Unidos, ASSIST-
CARD, se comercializaba bajo el liderazgo de Nicolas Keglevich en varios pases de Amrica del Sur (Argentina, Brasil,
Chile, Colombia y Uruguay).


Para 1983, el concepto ASSIST-CARD se haba expandido tanto que se hizo necesario tener una estructura de servicios
independiente. Como consecuencia, la compaa inici el desarrollo de su propia red de oficinas de servicios. Desde
entonces, ha establecido la mayor y ms confiable red de asistencia al viajero en todo el mundo. Hoy esta formidable
infraestructura, brinda servicios de asistencia directa a los clientes en 107 pases y es supervisada ininterrumpidamente
por 49 Centrales Regionales distribuidas estratgicamente en los 5 continentes.


En 1994 ASSIST-CARD inicia la comercializacin de sus servicios en Europa del Este. A partir de 1996 la Compaa

| 7
encara la apertura gradual de nuevos mercados en el Sudeste Asitico.) La empresa est actualmente en plena
expansin en toda la regin con operaciones de ventas, en Corea del Sur, India, Vietnam, Filipinas, Tailandia, Camboya,
Indonesia y Sri Lanka.

Hoy, a 36 aos de haber iniciado sus actividades, los servicios de ASSIST-CARD se comercializan en ms de 30.000
agencias de viajes en todo el mundo.


Gracias a una cultura corporativa uniforme y global, miles de personas en diferentes pases venden y brindan los
servicios de ASSIST-CARD con la misma calidad y el mismo espritu de servicio en todo el mundo, compartiendo la
pasin de sus fundadores: asistir a los clientes cuando ms lo necesitan y con la mxima excelencia.



3.4 Marco Normativo


Para conocer la Normatividad de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDApodemos ingresas por el Link: www.assist-
card.com/normas

rea Captulo Formulario Normativa Archivo Tamao
Normativa
Interna
Cuerpo
Normativo

POLITICA: Emisin
de la Normativa
Interna
PL_NINT_00_01_01_
01_ ...
148 kb
Normativa
Interna
Cuerpo
Normativo

PROCEDIMIENTO:
Emisin de
Procedimientos
PR_NINT_00_01_01_
01_ ...
185 kb
Normativa
Interna
Modelos Instructivo
INST_XX_XX_Modelo
_In ...
156 kb
Normativa
Interna
Modelos Manual
MANUAL_XX_XX_Mo
delo_ ...
157 kb
Normativa
Interna
Modelos Minuta
MINU_DD_MM_AAA
A_Mode ...
150 kb
Normativa
Interna
Modelos Poltica
PL_XX_XX_XX_XX_
Model ...
152 kb
Normativa
Interna
Modelos Procedimiento
PR_XX_XX_XX_XX_
XX_Mo ...
153 kb
Comercial AC_TEAM
PROCEDIMIENTO:
Solicitud,
adquisicin y
entrega de premios
PR_COM_08_01_01_
01_0 ...
188 kb
Comercial AC_TEAM
Acuse de Entrega
de AC - TEAM

F011_ACUSES_DE_
ENTRE ...
74 kb
Administraci
n y Finanzas
Bienes de Uso
POLITICA: Uso de
Vehculos de ASSIST
- CARD
PL_ADMIN_01_01_01
_01 ...
97 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

MANUAL: Pre -
Compra
MA_Manual_de_usu
ario ...
6.52 mb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

POLITICA: Crditos
y Cobranzas
PL_ADMIN_01_02_02
_01 ...
94 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta
POLITICA: Facturas
PL_ADMIN_01_02_01
_01 ...
89 kb

| 8
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

POLITICA: Notas de
Crditos
PL_ADMIN_01_02_04
_02 ...
100 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

POLITICA: Pre -
Compras
PL_ADMIN_01_02_03
_02 ...
80 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Administracin de
Clientes
PR_ADMIN_01_02_0
7_01 ...
165 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Alta de Cliente
Corporate y Emisin
de Tarjetas
Membership
PR_ADMIN_01_02_0
5_03 ...
192 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Asignacin de
Productos a Tarjetas
Membership
PR_ADMIN_01_02_0
5_04 ...
183 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Gestin de Vouchers
PR_ADMIN_01_02_0
5_01 ...
216 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Gestin de Vouchers
- Otras Modalidades
de Pago
PR_ADMIN_01_02_0
5_02 ...
101 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Notas de Crdito
PR_ADMIN_01_02_0
4_01 ...
295 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Solicitud de Tarifas
Especiales -
Cotizador por
Bloque de Das
PR_ADMIN_01_02_0
6_02 ...
169 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta

PROCEDIMIENTO:
Solicitud de Tarifas
Especiales - Manual
PR_ADMIN_01_02_0
6_01 ...
126 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta
Alta, Baja o
Modificacin de
Clientes

F018_SOLICITUD_D
E_AL ...
685 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta
Solicitud y
Autorizacin de
Notas de Crditos

F015_SOLICITUD_D
E_AU ...
90 kb
Administraci
n y Finanzas
Operaciones de
Venta
Alta
Individual_Emisi
n

F040_ALTA_INDIVID
UAL ...
411 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
POLITICA: Compras
de Bienes y/o
Contrataciones de
Servicios
PL_ADMIN_01_03_01
_02 ...
145 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Compulsa de
Precios con
Licitacin - ACI
PR_ADMIN_01_03_0
1_03 ...
108 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Compulsa de
Precios con
Licitacin -
LOCALES
PR_ADMIN_01_03_0
1_07 ...
115 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Gestin de Compras
PR_ADMIN_01_03_0
1_02 ...
185 kb

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de Bienes y/o
Contrataciones de
Servicios - ACI
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Gestin de Compras
de Bienes y/o
Contrataciones de
Servicios - LOCALES
PR_ADMIN_01_03_0
1_06 ...
172 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Recepcin del Bien o
Servicio - ACI
PR_ADMIN_01_03_0
1_04 ...
118 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Recepcin del Bien o
Servicio - LOCALES
PR_ADMIN_01_03_0
1_08 ...
119 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Solicitud de
Compras de Bienes
y/o Contrataciones
de Servicios -
LOCALES
PR_ADMIN_01_03_0
1_05 ...
130 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
PROCEDIMIENTO:
Solicitud de
Compras de Bienes
y/o Contrataciones
de Servicios ACI
PR_ADMIN_01_03_0
1_01 ...
135 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Requerimiento de
Compra de Bien y
Contratacin de
Servicios_LOCAL
ES

F001_REQUERIMIEN
TO_D ...
104 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Registro de
Solicitud de
Compras

F002_REGISTRO_DE
_SOL ...
105 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Requerimiento de
Compra de Bien y
Contratacin de
Servicios_ACI

F003_REQUERIMIEN
TO_D ...
103 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Registro de
Contrataciones

F006_REGISTRO_DE
_CON ...
95 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Solicitud de
Validacin de
Contratos de
Proveedores
Habituales

F007_SOLICITUD_D
E_VA ...
101 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Requerimiento de
Contratacin de
Servicios
Medicos_LOCALE
S

F019_REQUERIMIEN
TO_D ...
107 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Requerimiento de
Contratacin de
Servicios
Medicos_ACI

F020_REQUERIMIEN
TO_D ...
106 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Solicitud de
Cotizacin de
Precios

F021_SOLICITUD_D
E_CO ...
92 kb

| 10
Administraci
n y Finanzas
Compras
Comparativo de
Precios y
Condiciones

F022_COMPARATIV
O_DE_ ...
92 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Comparativo de
Antecedentes,
Propuesta Tecnica
y Propuesta
Econmica

F024_COMPARTATI
VO_DE ...
91 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Clculo de
Calificacin Final

F025_CALCULO_CA
LIFIC ...
95 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras Acta de Apertura
F023_ACTA_DE_AP
ERTUR ...
92 kb
Administraci
n y Finanzas
Compras
Acuerdo de Nivel
de Servicios

F026_FORMULARIO
_DE_A ...
147 kb
Administraci
n y Finanzas
Presupuesto
POLITICA:
Elaboracin del
Presupuesto Anual
PL_ADMIN_01_04_01
_02 ...
110 kb
Administraci
n y Finanzas
Presupuesto
POLITICA:
Elaboracin del
Presupuesto Anual
ACI
PL_ADMIN_01_04_02
_02 ...
83 kb
Administraci
n y Finanzas
Presupuesto
POLITICA: Gestin
de Desvos
Presupuestarios ACI
PL_ADMIN_01_04_03
_01 ...
91 kb
Administraci
n y Finanzas
Presupuesto
Solicitud de
ampliacin o
readecuacin de
partidas
presupuestarias

F039_SOLICITUD_D
E_AM...
96 kb
Administraci
n y Finanzas
Central de
Administracin
de Asistencias

PROCEDIMIENTO:
Anlisis financiero y
Pagos de facturas
PR_ADMIN_01_05_0
1_07 ...
533 kb
Administraci
n y Finanzas
Central de
Administracin
de Asistencias

PROCEDIMIENTO:
Anlisis y
Autorizacin de
Facturas de Services
Provider
PR_ADMIN_01_05_0
1_04 ...
548 kb
Administraci
n y Finanzas
Central de
Administracin
de Asistencias

PROCEDIMIENTO:
Recepcin de
Facturas
PR_ADMIN_01_05_0
1_01 ...
448 kb
Administraci
n y Finanzas
Central de
Administracin
de Asistencias

PROCEDIMIENTO:
Registracin de
Facturas - Services
Provider y
Reintegros
PR_ADMIN_01_05_0
1_03 ...
529 kb
Administraci
n y Finanzas
Viajes POLITICA: Viajes
PL_ADMIN_01_06_01
_02 ...
121 kb
Administraci
n y Finanzas
Viajes
PROCEDIMIENTO:
Rendicin y
Liquidacin de
Gastos de Viaje
PR_ADMIN_01_06_0
1_02 ...
150 kb
Administraci
n y Finanzas
Viajes
PROCEDIMIENTO:
Solicitud y
Autorizacin de
Gastos de Viaje
PR_ADMIN_01_06_0
1_01 ...
163 kb
Administraci Viajes Topes de Gastos de Business_Travel_Ma 66 kb

| 11
n y Finanzas Viaje rc ...
Administraci
n y Finanzas
Viajes
Solicitud de
Gastos de Viaje

F004_SOLICITUD_D
E_GA ...
99 kb
Administraci
n y Finanzas
Viajes
Liquidacin de
Gastos de Viaje

F005_LIQUIDACION_
DE_ ...
133 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
PROCEDIMIENTO:
Control de Ingresos
y Egresos
PR_ADMIN_01_08_0
1_03 ...
173 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
PROCEDIMIENTO:
Egresos en Caja y
Bancos
PR_ADMIN_01_08_0
1_02 ...
185 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
PROCEDIMIENTO:
Ingresos en Caja y
Bancos
PR_ADMIN_01_08_0
1_01 ...
229 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera Conciliacin
F014_FORMULARIO
_DE_C ...
153 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
Rendicin de Caja
Auxiliar

F029_FORMULARIO
_DE_R ...
94 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera Sub-Diario de Caja
F030_FORMULARIO
_DE_S ...
89 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
Registro de
Egresos de Caja
Central

F031_FORMULARIO
_DE_R ...
91 kb
Administraci
n y Finanzas
Tesorera
Posicin Diaria de
Caja Central

F032_FORMULARIO
_DE_P ...
93 kb
Administraci
n y Finanzas
Materiales de
Impresin

PROCEDIMIENTO:
Gestin de Solicitud
y Entrega de
Materiales de
Impresin
PR_ADMIN_01_07_0
1_01 ...
158 kb
Administraci
n y Finanzas
Materiales de
Impresin
Requerimientos de
Materiales de
Impresin

F027_REQUERIMIEN
TO_D ...
100 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
POLITICA: Fondos
Fijos
PL_ADMIN_01_09_01
_01 ...
84 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
PROCEDIMIENTO: A
- B - Mde Fondos
Fijos
PR_ADMIN_01_09_0
1_01 ...
150 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
PROCEDIMIENTO:
Administracin de
Fondos Fijos
PR_ADMIN_01_09_0
1_02 ...
118 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
PROCEDIMIENTO:
Rendicin y
Reposicin de
Fondos Fijos
PR_ADMIN_01_09_0
1_03 ...
101 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Solicitud de
Adelanto y
Entrega de
Fondos

F034_SOLICITUD_D
E_AD ...
96 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Solicitud de Alta,
Baja o
Modificacin de
Fondos Fijos

F033_SOLICITUD_D
E_AL ...
96 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Rendicin de
Gastos por el
Empleado

F035_RENDICION_D
E_GA ...
95 kb

| 12
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Vale Interno para
Gastos sin
Comprobantes

F036_VALE_INTERN
O_PA ...
95 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Rendicin,
Reposicin de
Fondos Fijos

F037_RENDICION_R
EPOS ...
97 kb
Administraci
n y Finanzas
Fondo Fijo
Rendicin,
Reposicin de
Fondos Fijos -
Reintegros

F038_RENDICION_R
EPOS ...
95 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

ANEXO: POLITICA -
Contribuciones a la
Seguridad Social
PL_RRHH_04_01_07
_02_ ...
84 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA:
Asignacin de
Herramientas de
Trabajo -
Procesadores
Porttiles
PL_RRHH_04_01_04
_01_ ...
94 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA:
Asignacin de
Herramientas de
Trabajo - Tarjetas
Corporativas
PL_RRHH_04_01_06
_01_ ...
104 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA:
Asignacin de
Herramientas de
Trabajo - Telefona
Celular
PL_RRHH_04_01_05
_01_ ...
110 kb
Recursos
Hum
anos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA:
Contribuciones a la
Seguridad Social
PL_RRHH_04_01_07
_03_ ...
74 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia
POLITICA: Induccin
PL_RRHH_04_01_03
_01_ ...
138 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA:
Remuneraciones
PL_RRHH_04_01_02
_01_ ...
154 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia

POLITICA: Seleccin
y Reclutamiento de
Personal
PL_RRHH_04_01_01
_01_ ...
165 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia
Solicitud de
Autorizacin de
Horas Extras

F017_SOLICITUD_D
E_AU ...
91 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia
Liquidacin de
Gastos de Tarjetas
Corporativas

F016_LIQUIDACION_
DE_ ...
99 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia
Liquidacin de
Prestadores de
RRHH

F008_LIQUIDACION_
DE_ ...
114 kb
Recursos
Humanos
Introduccin a
la Compaia
Acta de Apertura
No Vigente -
POLITICA: Horas
Extras
PL_RRHH_04_01_08
_01_ ...
94 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o

POLITICA:
Presupuestacin del
Personal
PL_RRHH_04_02_02
_01_ ...
166 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o

POLITICA: Relacin
con el Personal
PL_RRHH_04_02_01
_01_ ...
175 kb

| 13
Recursos
Humanos
Relacionamient
o

POLITICA:
Vacaciones Senior
Managers
PL_RRHH_04_02_05
_01_ ...
137 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o
Acta de Apertura
No Vigente - ANEXO:
POLITICA -
Beneficios al
Personal -
Acontecimientos
Especiales
PL_RRHH_04_02_04
_02_ ...
90 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o
Acta de Apertura
No Vigente - ANEXO:
POLITICA: Adelantos
de Sueldos
PL_RRHH_04_02_06
_01_ ...
62 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o
Acta de Apertura
No Vigente -
POLITICA: Adelanto
de Sueldo
PL_RRHH_04_02_06
_01_ ...
89 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o
Acta de Apertura
No Vigente -
POLITICA:
Beneficios al
Personal -
Acontecimientos
Especiales
PL_RRHH_04_02_04
_02_ ...
106 kb
Recursos
Humanos
Relacionamient
o
Solicitud de
Adelantos de
Sueldos

F028_FORMULARIO
_DE_S ...
108 kb
Recursos
Humanos
Especial ACI
POLITICA:
Relocacin del
Personal ACI
PL_RRHH_04_04_01
_01_ ...
143 kb
Recursos
Humanos
Recepcin
Personal y
Telefnica

PROCEDIMIENTO:
Pautas para la
Recepcin Personal
y Telefnica
PR_RRHH_04_03_01
_01_ ...
109 kb
IT Desarrollo
POLITICA:
Requerimientos a la
Gerencia de
Desarrollo
PL_IT_05_01_01_01_
RE ...
104 kb
IT Desarrollo
PROCEDIMIENTO:
Nuevos Desarrollos
y Proyectos
PR_IT_05_01_01_01_
01 ...
171 kb
IT Desarrollo
PROCEDIMIENTO:
Soporte de Sistemas
PR_IT_05_01_01_02_
01 ...
176 kb
IT Desarrollo
Requerimientos
Nuevos
Desarrollos y
Proyectos

F012_FORMULARIO
_DE_R ...
103 kb
IT Desarrollo
Requerimientos
Soportes de
Sistemas

F013_FORMULARIO
_DE_R ...
97 kb
Asistencias Varios
Solicitud de
Excepciones por
Razones
Comerciales

F009_SOLICITUD_D
E_EX ...
110 kb
Asistencias Varios
Solicitud de
Excepciones por
Razones Legales

F010_SOLICITUD_D
E_EX ...
120 kb
Calidad_Asist
encias
Calidad
PROCEDIMIENTO:
Bloqueo Carta
POI_750_07_Rev_02
_Bl ...
79 kb

| 14
Encuesta
Calidad_Asist
encias
Calidad
Bloqueo de Carta
Encuesta

BLOQUEO_CARTA_
LLAMAD ...
99 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
2da. Opinin Mdica
y Att. Mdica
Programada
POI_750_12_Rev_02
_2d ...
458 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Adelanto Financiero
POI_750_03_Rev_02
_Ad ...
226 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
APOLO XIII
POI_750_10_Rev_01
_Ap ...
84 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Asistencia Mdica en
EE.UU.
POI_750_05_Rev_02
_As ...
230 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Atencin Lneas
Areas
POI_750_13_Rev_02
_At ...
80 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Denuncias y
Reclamos de
Seguros
POI_750_09_Rev_02
_De ...
357 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Documentacin de
Asistencias
POI_750_08_Rev_02
_Do ...
289 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Equipajes
POI_750_01_Rev_03
_Eq ...
164 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Excepciones
POI_750_11_Rev_03
_Ex ...
257 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Extensiones
POI_750_06_Rev_02
_Ex ...
94 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Gua para la
coordinacin de
asistencias mdicas
POI_750_16_Rev_01
_Gu ...
122 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Llamado de Cortesia
POI_750_14_Rev_02
_Ll ...
57 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Orientacin
Telefnica
(accidente vial)
POI_750_04_Rev_02
_Or ...
102 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Repatriacin
Funeraria
POI_750_02_Rev_02
_Re ...
64 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
PROCEDIMIENTO:
Travel Help Desk BI
POI_750_15_Rev_02
_Tr ...
91 kb
Calidad_Asist
encias
Asistencias
Solicitud de
Adelanto y
Entrega de
Fondos

Formato_Solicitud_A
d ...
91 kb
rea Captulo Formulario Normativa Archivo Tamao







| 15



4. ORGANIGRAMA

4.1 GENERAL ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA







Gerencia General







Director de
Auditoria







Key Account
Excecutive
Asistente de
Gerencia





Gerencia Administrativa y Financiera





Director Cartera
Coordinador de
Compras

Director de
Servicio al
Cliente




Coordinador de
Cartera
Auxiliar de
Compras

Supervisor de
Servicio al
Cliente





Analista de
Crdito y Cartera
(3)

A. Admon. ZFM
Jr
Coor.de Servicio
al Cliente (6)





Recepcionista
(2)


Analista
Comercial AC
Team



Departamento de recursos Humanos-
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA

| 16

4.2. RGANIGRAMA AREA DE SERVICIO AL CLIENTE

















































Gerencia
General
Maria Jose
Ricardi

Gerencia
Administrativa
Marco Tulio
Calderon

Gerencia
Comercial
David
PerillaVen

Directora de
Servicio
al Cliente
Paola Catao


Venta Directa


Superviso
Javier Duarte

Coord. Senior
Johanna
Rodrguez


Coordinador
Deibyd Diaz


Coordinador
Diana Avila


Coordinador
Ivan Nio


Coordinador
Alberto

Coordinador
Daniel
Martinezz


Coordinador
Johana
Munera


Coordinador
Angela
Hernandez



RECEPCION

| 17





5. METODOLOGA


5.1 TIPO DE ESTUDIO, METODO Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN.

El mtodo utilizado es la recoleccin de datos, principalmente con el proceso de la observacin. Para ello fue
necesario realizar registros visuales de la gestin actualmente diseada e implementada en el rea de Servicio al
Cliente en la Compaa ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, De esta manera logramos identificar situaciones y
necesidades que ayudaran al mejoramiento de la misma.





5.2 . FASES O ETAPAS, Y ACTIVIDADES


Diagnostico de funcionamiento en el rea de Servicio al cliente.

Acompaamiento a la gestin realizada en el rea.

Solicitud de Informacin

Estudio de la documentacin

Identificacin de posibles errores.


Elaboracin de Informes de Novedades y cambios a implementar en el rea.

Reuniones con las personas involucradas, con el fin de realizar el respectivo estudio y aprobacin de los
avances gestionados.


Evaluacin de resultados




5.3 TECNICAS




Las tcnicas se soportan en procesos de Observacin y consultas de Pginas Web de Red Internacional
pertenecientes a la Compaa.






| 18


























II PARTE
SISTEMAS DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE





























| 19






6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

6.1. OBJETIVOS Y ALCANCE


Misin del Servicio a Clientes Assist-Card de Colombia


Apoyar y promover la gestin comercial de los diferentes canales de venta, atendiendo y solucionando los
requerimientos solicitados, con el fin satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a travs de un mejoramiento
continu de la informacin, coordinacin, verificacin de procesos y utilizacin de indicadores de gestin de servicio



Debido a que le servicio a Clientes de nuestros productos y servicios es y continuar siendo la clave para lograr la
competitividad, es vital para todos nosotros en Assist-Card de Colombia Ltda., Atender y utilizar nuestro servicio a
Clientes con el fin de realizar siempre un trabajo excelente.

Este Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestin de la Calidad implementado para la prestacin de servicio al
clienteen la Gerencia de servicio al cliente de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, con la finalidad de aumentar la
satisfaccin de sus clientes a travs de la mejora continua de los procesos y el logro del servicio conforme con los
requisitos aplicables.

Contar con un adecuado diseo del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad
empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la
reduccin de esta brecha solo es posible a travs de un adecuado nivel de organizacin del sistema logstico, es por ello
que est reconocido que el diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas
logsticos.



El Manual presenta un procedimiento general para el diseo del servicio al cliente, una herramienta para analizar el
mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que permiten al lector conformar
una idea ms clara de la importancia y necesidad de contar con un diseo del servicio al cliente competitivo.

El alcance del sistema comprende los siguientes procesos dentro de la Organizacin, donde se aplican los requisitos de
la norma de referencia.



6.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.2.1 Requisitos Generales

La Direccin de ASSIST-CARD DE COLOMBIA ha establecido, Implementado, mantiene y mejora el SGC descrito y
documentado en este manual para un buen funcionamiento del Departamento de Servicio al Cliente.


| 20
El SGC responde al enfoque por procesos, la secuencia e interaccin de aqullos necesarios para el sistema ha sido
descrito en el Captulo 1 del presente manual.


Para cada proceso la organizacin define:

Los criterios y mtodos para su operacin y control.
Los recursos y la informacin necesarios para la operacin y el seguimiento.
El seguimiento, medicin y anlisis.
La implementacin de acciones para el logro de los objetivos planificados y la mejora continua.
6.2.2 Requisitos de la documentacin
La documentacin del SGC de la organizacin es adecuada a las actividades realizadas en la misma, a la complejidad
de los procesos y al alto nivel de formacin y caractersticas personales de su gente.
El sistema responde a la misin y valores de la organizacin para la aplicacin de la poltica y objetivos de la calidad
emitidos por la Direccin.

6.2.3 Generalidades

La estructura de la documentacin del SGC comprende:

Nivel Documento Descripcin
Primero Manual de la Calidad (MCI)
Describe el SGC incluyendo la declaracin de la Poltica de la Calidad,
establece el alcance del sistema, las exclusiones, los procesos y sus
interrelaciones y referencia al resto de la documentacin establecida.
Segundo Procedimientos Generales (PRI) Describen los procesos necesarios para cumplir con los requisitos aplicables.
Tercero
Manuales Operativos (MOCOL)
Procedimientos Operativos
(POCOL)
Planes (PL COL 542)
Describen la metodologa para desarrollar actividades especficas, incluyendo
los mtodos de seguimiento.
Cuarto Registros Contienen evidencias y datos para la implementacin del sistema.

6.2.4 Manual de la Calidad Servicio al Cliente
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA ha descrito su SGC en un Manual de la Calidad de Servicio al Cliente organizado
de acuerdo al modelo de la Norma ISO 9001:2000. Su estado de vigencia se describe en la Tabla de Aprobacin y
Modificaciones, as como la naturaleza de los cambios.
El Manual de la Calidad se encuentra constituido por captulos que incluyen la definicin de las polticas, la estructura
organizativa y las funciones, responsabilidades y autoridades del personal. En cada captulo se hace referencia a la
documentacin relacionada.

En el Captulo 5 del manual se incluye la Poltica de la Calidad de Servicio al Cliente cuyo estado de revisin es
independiente al manual.


| 21
4.2.3 Control de los documentos

ASSIST-CARD INTERNATIONAL publica su SGC vigente en un sitio web especfico, protegido de cualquier modificacin
no intencional y dispone de un procedimiento documentado para el control de los documentos.
La metodologa descripta asegura:


La aprobacin de los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
La revisin peridica de los mismos y su actualizacin, si se considera necesario, aprobando los documentos
modificados por las mismas funciones que el original.
La identificacin de los cambios y el estado de revisin actualizada.
La disponibilidad de las versiones pertinentes y actualizadas de los mismos en cada escritorio.
El mantenimiento de los documentos legibles y fcilmente identificables.
El control de los documentos de origen externo.
La prevencin del uso no intencional de los documentos obsoletos y su identificacin adecuada en caso que sea
requerido.

Referencia: POCOL____ - Control de los Documentos

6.2.5 Control de los Registros

ASSIST-CARD DE COLOMBIA dispone de un procedimiento documentado para el control de los registros.

ASSIST-CARD dispone de registros en soporte papel y soporte informtico. Los registros relacionados con los clientes
(files y casos) se conservan en soporte papel segn corresponda.


La metodologa descripta asegura:
la definicin y mantenimiento de los registros como evidencia de conformidad con los requisitos y la operacin
eficaz del sistema.
el mantenimiento de los mismos en forma legible, identificados y fcilmente recuperables.
el control de su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin.

6.3 POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Estamos comprometidos en ofrecer un servicio de calidad, oportuno y eficaz, que supere las
expectativas de nuestros clientes, mediante la identificacin de oportunidades de mejora y la posterior
implantacin de planes de accin soportados en un equipo humano idneo con clara orientacin al cliente






| 22
6.3 SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

6.3.1 General

ASSIST-CARD DE COLOMBIA mantiene un sistema de servicio a Clientes como medio de asegurar que todos
los productos y servicios cumplan los requisitos especificados.

NIVEL 1: Manual de Servicio Al Cliente

El Manual de Servicio al Cliente describe la Poltica de Assist-Card de Colombia Ltda., la estructura general de
la compaa y los mtodos para mantener el sistema de Administracin del Servicio a Clientes. El Manual
hace referencia a los procedimientos relacionados a seguir a fin de satisfacer las polticas y estrategias
especificadas.


NIVEL 2: Procedimientos de Servicio a Clientes

Se utilizan procedimientos documentados para especificar quien hace que cosa, cuando se hace y que
documentacin se usa para verificar que la actividad de Servicio a Clientes sea ejecutada conforme a lo
requerido.

6.3.2 Procedimientos de Servicio a clientes


ASSIST-CARD DE COLOMBIAmantiene procedimientos documentados para satisfacer la necesidad de la compaa de
administrar y controlar efectivamente el Servicio a Clientes. Los pasos seguidos en establecer, implementar, mantener y
controlar los procedimientos documentados se encuentran definidos en los Como redactar Procedimiento de Servicio
al Cliente PCOL 02

POCOL 01 REVISION POR LA GERENCIA
POCOL 02 COMO REDACTAR PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
POCOL 03 REVISION Y DISTRIBUCION DE MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
POCOL 04 MEJORAMIENTO CONTINUO
POCOL 05 AUDITORIA INTERNA
POCOL 06 AUDITORIAS DE SERVICIO
POCOL 07 ESTANDARES DE SERVICIO
POCOL 08 - SOLICITUD DE TARJETA
POCOL 09 EMISION DE TARJETA
POCOL 10 - ANULACION DE TARJETA
POCOL 11 TARJETA DE DESCUENTO.
POCOL 12 EMISION TRIANGULAR.
POCOL 13 CUESTIONARIO PARA EXCEPCION.
POCOL 14 CREACION, MODIFICACION Y ELIMINACION DE CODIGO.
POCOL 15 EXCEPCION POR EXTENSION
POCOL 16 TARIFA ESPECIAL
POCOL 17 SERVIENTREGA
POCOL 18 QUEJAS Y RCLAMOS

| 23
POCOL 19 COTIZACION PRODUCTO
POCOL 20 CERTIFICACION DE TARJETA EMITIDA
POCOL 21 ISIC
POCOL 22 CONDICIONES GENERALES
POCOL 23 REEMBOLSOS
POCOL 24 TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
POCOL 25 DOCUMENTACION MENSAJERIA INTERNA
POCOL 26 SAFE BAG TARJETA TELEFONICA
POCOL 27 EXCEPCION POR MODIFICACION
POCOL 28 EXCEPCION POR ANULACION
POCOL 29 ENTREGA DE TARJETA EN COUNTER
POCOL 30 CONFIRMACION DE MAIL O FAX ENVIADO
POCOL 31 MODIFICACION DE TARJETA
POCOL 32 CASO ASIGNADO
POCOL 33 INFORMACION GENERAL
POCOL 34 ENVIO DE TARJETA MENSAJERIA INTERNA

































| 24































III PARTE
LOS RESULTADOS DE LA PRCTICA
























| 25




7. RESULTADOS DE LA PRACTICA


Lograr es establecer los criterios bajo los cuales se va a estructurar la informacin del Manual de Calidad y procesos.
Es indispensable comprometer a toda la organizacin, pero ms an, a su alta direccin pues es en este nivel que se
determina y controla el sentido y fuerza de toda la compaa. Todo esto con el fin de proceder a planear acciones,
definiendo las actividades que se debe realizar y sus responsables para que, en este caso, se logre el cumplimiento de
los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000 e ISO:9001:2004.

Para obtener un mejor resultado de lo anterior debemos tener en cuenta:

Manual de Calidad
Direccionamiento estratgico propuesto para ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA.
Polticas y objetivos de calidad
Necesidades de los clientes
Red o mapa de procesos
Diseo de formatos
Organigrama
Manual de procedimientos
Manual de perfiles y responsabilidades
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Antes de empezar a estructurar el Manual de calidad y procedimientos de Assist-Card de Colombia Ltda, es necesario
establecer cul es la posicin de la alta gerencia frente a su direccionamiento estratgico y determinar su concordancia
con la manera como la organizacin enfrenta sus asuntos del da a da.

A continuacin explicaremos las actividades mencionadas en el prrafo anterior yse presentan los resultados obtenidos
en cada una de ellas.

7.1 CONCEPTOS GENERALES SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga
las necesidades y deseos del cliente.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la
disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas.
Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de
parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como
nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
Nivel de servicio.Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produceal esquema de distribuir lo que el
cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud,
organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene.
b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio
al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.
c) Los patrones, costumbrey posibilidadesde los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trmino de cunto ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que
implica su aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia.

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En la elaboracin de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio
muy bajo, aunque sea "econmico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participacin en el
mercado y conduce a perder ste ltimo.
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse slo globalmente, sino en sus variados estratos o
segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusin en la
empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parmetros que definen la comunidad de actitud
de los clientes. Entre estos parmetros pueden sealarse:
Ubicacin geogrfica
Rama de actividad
Sexo
Nivel de ingreso
Nivel profesional
Condiciones de vida
Condiciones medio ambientales
Otros
Para cada segmento debe disearse un nivel de servicio especfico. No es econmico generalizar el mismo nivel de
servicio a todo el mercado.
b) La posicin del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un
producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez.
c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
el nivel de servicio ofrecido
el nivel de servicio proporcionado
el nivel de servicio percibido por el cliente
El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de
servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
Calidad del producto
Variedad de productos
Caractersticas del producto
Fiabilidad del producto
Servicio de posventa
Costo
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud
En cada caso debe valorarse a partir de la apreciacin del cliente cules son los elementos de mayor peso y alrededor
de ellos disear el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una
muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia
de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para
que el cliente manifieste sus preferencias.
d) Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cul ser el
comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderacin de los elementos del servicio) y de los
competidores en un futuro para a partir de ah poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la
competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un xito competitivo hoy pero que maana se ver como
se va perdiendo terreno utilizando la misma poltica que dio el xito.
Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condicin de supervivencia
lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratgica depende que pueda identificar qu nivel mnimo de
servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cul es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja
competitiva en determinados segmentos de mercado.
A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cul es la estrategia de servicio exitosa, sino
que se requiere para su cabal aplicacin la solucin de los mltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales
como:

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a) La lucha de cada departamento por conseguir para s la mayor asignacin financiera.
b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros.
c) La empresa establece estndares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia ste lucha por
alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada.
d) Cada departamento puede tener una percepcin diferente de cul es el servicio ms eficiente para la empresa.
MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIO
El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el cliente. En la figura
1 se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relacin proveedor-cliente.


Figura 1. Las brechas del servicio al cliente
Aunque debe trabajarse en la disminucin de todas las brechas, el centro de atencin fundamental del proveedor debe
estar en lograr disminuir al mximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la
medicin del nivel de servicio.
En logstica, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son:

1. Duracin del ciclo pedido - entrega.
2. Varianza de la duracin del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Informacin sobre la situacin del pedido a lo largo de toda la cadena logstica.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
7. Respuestas a las emergencias.
8. Actuacin sin errores (en el producto y en la informacin que llega al cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atencin a reclamaciones.
14. Servicio de garanta.


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DISEO DEL SERVICIO AL CLIENTE
El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos, si se tienen en cuenta
los momentos por los que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado
de la toma de decisiones de tipo estratgicas.
El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes
que lo recibirn
Para un adecuado diseo del servicio al cliente debe seguirse el procedimiento que aparece en la figura 5.











Diseo de la organizacin para brindar el servicio al cliente

El contenido de la organizacin a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que
pueden estructurarse segn la interrogante que responde (ver tabla 1).

Tabla1. Contenido de la organizacin para brindar el servicio al cliente
Interrogante
Definiciones a lograr
1.
Estamos
preparados?
Caractersticas de la cultura de la organizacin para enfrentar un servicio al
cliente superior
Necesidades de capacitacin
2.
Para quin?
Caracterizacin de los grupos de clientes
Caractersticas de la atencin a dar a cada grupo

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Sistema de informacin y orientacin al cliente
3.
Qu?
Contenido del servicio que se brinda
Caractersticas
4.
Cmo?
Procedimientos para el cliente solicitar el servicio
Procedimientos (tecnologa) para brindar el servicio
5.
Quin?
Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones,
caractersticas, esttica, tica y calificacin.
6.
Cunto?
Estructura organizativa
Magnitud de los parmetros relevantes del servicio
7.
Cuando?
Duracin de los ciclos de respuesta y de ejecucin del servicio
8.
Con qu?
Relacin de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos,
instalaciones, medios tcnicos y otros).
9.
Dnde?
Lugar para brindar el servicio. Su localizacin y disposicin en planta.
10.
Por qu?
Definir slo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.
Objetivos y metas del servicio al cliente.


Una vez proyectado el contenido de la organizacin resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el
que resulta de gran utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluacin sistemtica y
para capacitar al personal del sistema logstico.
La vinculacin ptima de las caractersticas del servicio con los mtodos para el diseo de la organizacin del servicio
determina un mayor rendimiento del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la plaza. En consecuencia, se
propone un procedimiento, que integra los factores que impone el cliente y los mtodos que debe contemplar el diseo,
que se expone en la figura 6.
Los factores que influyen en el diseo de la organizacin segn las caractersticas del servicio son:

Tipo de servicio: La matriz de servicio est conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado de
interaccinadaptacin (alto y bajo), con la intensidad de la mano de obra (alta y baja). Utilizndose la magnitud
de las variables se ubica en un cuadrante que responde a un tipo de servicio. La representacin de la tcnica se
muestra en la figura 7 SCHROEDER, p. 154.

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7.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA

ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA ha establecido formalmente los criterios bajo los cuales se rige e identifica la
organizacin en el rea de Servicio al Cliente, empezando por crear una cultura de calidad basada en la satisfaccin del
cliente, el cumplimiento de los requisitos y el crecimiento de la organizacin, que incluye la misin, la visin, los principios
y valores.


Estructura organizacional propuesta

a. Modificar la VISIN, con el fin de darle un horizonte en el tiempo, la cual
Quedara de la siguiente manera:


Con base en los requerimientos de la norma, se presenta la misin y visin del rea de Servicio al Cliente:

MISION

Apoyar y promover la gestin comercial de los diferentes canales de venta, atendiendo y solucionando los
requerimientos solicitados, con el fin satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando un servicio con calidad
producto de nuestra slida experiencia.

VISION

Caracterizarnos por ser un departamento fundamental e indispensable dentro de la Compaa, capas de brindar un
servicio eficiente, confiable y de calidad a todos nuestros clientes.


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b. Modificar el organigrama, para ajustarlo a las personas que conforman el Departamento En el anexo D, se incluye este
documento.

c. Reestructurar los objetivos, de manera que sean cuantificables, as:


7.3 POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD


Objetivos del rea de Servicio al Cliente en ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en todos los aspectos de Asistencia Medica Internacional

Tener un 100% el personal operativo, capacitado y actualizado, que nos permita ser reconocidos en el mercado por la
alta capacidad de nuestro talento humano.

Cumplir o superar las metas fijadas tanto en servicio como presupuesto anual respecto a las utilidades esperadas.

Redefinir los valores, de manera que den cuenta de la identidad de la organizacin, as:



Valores:
Liderazgo.
Calidad.
Espritu de servicio.
Responsabilidad.
Honra de la confianza.
Mejora Continua

Definicin de la poltica de calidad, la cual quedar as: Estamos comprometidos en ofrecer un servicio de calidad,
oportuno y eficaz, que supere las expectativas de nuestros clientes, mediante la identificacin de oportunidades de
mejora continua y la posterior implantacin de planes de accin soportados en un equipo humano idneo con clara
orientacin al cliente

La NTC ISO 9001:2000 se basa en ocho principios necesarios para la implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad
1
:

Enfoque al cliente. Cualquier tipo de organizacin depende de sus clientes y por tanto la organizacin deber
comprender las necesidades actuales y futuras de estos y esforzarse en exceder las expectativas.
Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos debern crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en logro de los objetivos de
la organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de toda organizacin y su total compromiso
posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la empresa.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanzan ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

1
1 www.icontec.org.co
http://www.monografias.com/trabajos/iso9000/iso9000.shtml
http://www.avantel.net/~rjaguado/iso.html


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Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin deber ser un objetivo permanente.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
de toda la informacin necesaria. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para poder
generar valor en sus respectivas cadenas.

CONTENIDO DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000 Y SU CICLO PHVA
(MEJORA CONTINUA)




Figura No. 4. Contenido de la Norma NTC ISO 9001:2000 y su ciclo PHVA (Mejora
continua)

FUENTE: Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2000

La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la organizacin, siendo esta
influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el
tamao y estructura de la organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo
PHVA planteado en la Norma.

Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos


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Figura No. 5 Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.

El modelo esta determinado por el cliente, y es con el quien empieza y termina el proceso. El cliente presenta sus
recomendaciones y especificaciones a la empresa (entradas del sistema de gestin de calidad), iniciando la planificacin
del producto y/o servicio y la produccin o prestacin de los mismos (realizacin del producto), estas actividades se
convierten en salidas de la empresa en forma de producto.

La siguiente figura muestra las ventajas de la certificacin en calidad:


Objetivos de calidad

Satisfacer las necesidades de asistencia mdica, de nuestros clientes de acuerdo con el servicio requerido, controlando
las quejas y reclamos que se reciban despus de la prestacin del servicio.

Asegurar que el talento humano de la organizacin encomendado para las labores acordadas, cumpla con los requisitos
y actualizaciones que el cargo exige.

NECESIDADES DE CLIENTES

Como parte fundamental del inicio y soporte para la implantacin de un sistema de gestin de calidad, es muy importante
conocer las necesidades y expectativas del cliente.




7.4 MEJORA CONTINUA DEL SGC

"Hablar del Mejoramiento Continuo en una empresa es hablar de calidad; y hablar de calidad es hablar de ciencia,
educacin y paradigmas o de la forma que tenemos de ver las cosas
ii
. Tcnicamente, pueden haber dos clases de
mejora continua de la calidad en las empresas: mediante un avance tecnolgico, o mediante la mejora de todo el
proceso productivo. Si tecnolgicamente no es posible introducir la mejora, o esta tiene un costo muy elevado, la
solucin es mediante un sistema de mejoramiento continuo. Siempre hay que intentar mejorar los resultados, lo que lleva
una dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia
un proceso de mejora continua de la satisfaccin del cliente.




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7.5 RED O MAPA DE PROCESOS

Un resultado deseado se obtiene de manera ms eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. La NTC ISO 001:2000 nos muestra un enfoque de sistema para la organizacin que nos
permite identificar, entender y desarrollar los procesos que tienen relacin de la eficacia y eficiencia con base a los
logros de los objetivos de la compaa.

La Norma exige el cumplimiento de una serie de procedimientos, que les permite a las empresas tomar decisiones y
realizar ajustes tanto preventivos como correctivos basados en datos suministrados por los clientes internos y externos
esto con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia (efectividad) del Sistema de gestin de calidad. (Grafico 7.5)















































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Requisitos
del Cliente
Proceso
de la
Direccin
Proceso Clave
Planificacin
Del Servicio
Evaluacin de
Calidad del
Servicio
Facturacin de
Servicio
Prestacin del
Servicio
Control de
Dispositivos de
Seguimiento y
Medicin
Informacin
Compras
Quejas o
reclamos
Evaluacin de
Satisfaccin
del Cliente
Satisfaccin
del
Cliente

ROCESODE CONDUCCIN






































Exclusiones










Grafico 7.5
PROCESOS DE CONDUCCION
ESTABLECIMIENTO
DE LA POLTICA Y
OBJETIVOS
PLANIFICACIN Y
GESTIN DE LOS
RECURSOS
REVISIN POR LA
DIRECCIN
GESTIN DE LOS
SISTEMAS

GESTION OTROS
DEPARTAMENTOS
ADMINISTRA-CIN DE
LOS RECURSOS HUMANOS
PROCESOS DE APOYO

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CONCLUSIONES


Ante la necesidad de brindar un servicio mdico oportuno para viajeros nacionales e Internacionales, las compaas se
ve obligada a mantener altos estndares de calidad de sus servicios.

Contar con un talento Humano altamente capacitado con el fin de brindar un excelente servicio a todos nuestros
clientes.

Existe una fuerte competencia en el mercado de las compaas de Asistencia Mdica a nivel Mundial, as como una
normatividad, lo cual las obliga a mantener control sobre sus procesos y una mejora continua en su atencin a los
clientes.









































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RECOMENDACIONES


Socializar este documento con todo el personal.

Analizar el contenido de este trabajo, con el fin de incorporarlo en las fases del acompaamiento.

Identificacin de procesos e indicadores (Red o mapa de procesos, caracterizacin de procesos)

Documentacin (Manual de calidad, manual de perfiles y responsabilidades, manual de procedimientos, organigrama,
formatos).

Hacer hincapi en el recurso humano pues son las personas, las que verdaderamente demuestran la calidad del servicio
prestado.







































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GLOSARIO


ACCION CORRECTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.

ACCION PREVENTVA: Accin Tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.

ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organizacin.

AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestin de calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos.

ASSIST-CARD: tarjeta de asistencia mdica Nacional e Internacional que cubre los gastos mdicos en caso de
accidente o enfermedad de los viajeros.

CAPACIDAD: aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para
este producto.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple los requisitos.

CARACTERISTICAS: Rango diferenciador.

CARACTERISTICAS DE CALIDAD: caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un
requisito.

CLASE: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tiene el
mismo uso funcional.

CLIENTE: organizacin o persona que recibe un producto.

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

CONTROL DE CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

CORRECION: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

DISEO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificas de un
producto, proceso o sistema.

DOCUMENTO: informacin y su medio de soporte.

EFICACIA: extensin en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

EFCIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ESPECIFICACION: Documento que establece requisitos.

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ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN: disposicin de las responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal.

FACTURA: Es un titulo valor de compraventa que el vendedor pondr librar y entregar al comprador.

GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

GESTION DE CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a localidad.

INFORMACION: Datos que poseen significado.

INFRAESTRUCTURA: (ORGANIZACIN) sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.











































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BIBLIOGRAFIA





ISO 9004:2000, Sistema de Gestin e Calidad Directrices para la mejora del desempeo.

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad Conceptos y Vocabulario.

ISO 9001:2000, Sistema de Gestin de calidad Requisitos

Pgina http://www.assist-card.com.co:8081/ServicioCliente/.
Pagina http://www.assist-card.com.co/Internal





































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i
COMO ADMINISTRAR CON EL METODO DEMING. Mary Walton. Prlogo por Edwards Deming.
Editorial Norma, 1992. p.31

ii
.L.I. Gilberto Ernesto Adame Hernndez, Mejora continua une necesidad del nuevo mundo