MODULO 10: GESTION Y DIRECCION DE LA SEGURIDAD PRIVADA JUNIO 2013

ALUMNO: Juan Jos Yage Torrecilla 1

Introduccin
NH HOTELES
En 1978, de la mano de Antonio Cataln, un joven empresario navarro, se cre en Pamplona NH Hoteles. En la actualidad,
y tras un explosivo crecimiento, es una de las cadenas hoteleras de establecimientos urbanos ms homognea y diferenciada del
mercado espaol.
NH Hoteles es una de las 25 hoteleras ms grandes del mundo y una de las principales de Europa. Posee cerca de 400
hoteles con alrededor de 60.000 habitaciones en 26 pases de Europa, Amrica y frica.
El Grupo cuenta con una amplia presencia de hoteles con marca NH alrededor del mundo. Adems de su posicin de
liderazgo en Espaa, Alemania, Holanda e Italia, la marca NH Hoteles cuenta con una destacada presencia en Latinoamrica, en
pases como Mxico y Argentina, entre otros.
La ensea de NH Hoteles engloba los establecimientos urbanos de 3 y 4 estrellas de la Compaa, cuyo posicionamiento
diferencial se basa en un estndar nico de producto y servicio, una extraordinaria ubicacin y una excelente relacin
calidad/precio.
El segmento de poblacin al que se dirige NH Hoteles es el constituido por clientes de negocios, ferias, cursos, congresos,
etc. Por lo general, son clientes de clase media-alta; los hoteles NH debido a su alta calidad y, por consiguiente, precio, no estn
destinados a personas con escasos recursos econmicos. En este aspecto, el servicio por el que un ejecutivo estara dispuesto a
pagar ms no coincide con el del turista. Para NH Hoteles conocer esto supone una ventaja a la hora de establecer su poltica de
precios.
Por otra parte, NH Hoteles quiere explorar nuevos segmentos y ha decido iniciar este proceso en opciones para clientes que
no slo requieran los servicios a nivel profesional sino tambin de ocio. Para iniciar este camino ha pensado que la captacin de la
gente joven va a ser el primer paso.

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DAFO
A N A L I S I S I N T E R N O
Fortalezas
Lderes en Espaa en segmento de hoteles urbanos, tanto
en ingresos totales, como en cuota de mercado.
Gran experiencia en la gestin del negocio hotelero
Buena percepcin por parte de los consumidores en
cuanto a relacin calidad-precio, calidad del servicio.
Posicionamiento fuerte como hoteles modernos, con
estilo y servicio excelente.
Oferta de servicios integrales (restaurante, salones, etc.)
Lderes en el recuerdo de marca ypublicidad por parte de
los consumidores
Debilidades
Bajo ratio de repeticin de clientes respecto a la
competencia.
Bajo ratio de estancia media por cliente.
Posicionamiento claro como hoteles para uso profesional
y de negocios
A N A L I S I S E X T E R N O
Estrategias ofensivas
Aprovechar la buena percepcin que tienen los
consumidores de nuestra marca, la cual nos ha permitido
liderar el segmento de hoteles urbanos, para mediante el
lanzamiento de programas especficos de recreo
vacacional y el aumento en la capacitacin de nuestro
personal poder elevar tanto el nmero de repeticiones de
nuestros clientes habituales en perodos estivales, as
como sumar otros nuevos.
Estrategias de reorientacin
Se ampliar la oferta de servicios que NH vena haciendo
hasta este momento dejando de ser una cadena dedicada
exclusivamente al mbito profesional y abriendo la
posibilidad a la captacin de clientes que disfruten de ocio
y vacaciones.

Oportunidades
Gran nmero de clientes profesionales fidelizados que se
pueden convertir en clientes de ocio y vacaciones.
Incremento del turismo en Espaa y del inters por las
ciudades como destino vacacional, por su cultura,
monumentos, historia etc.
Alta probabilidad de repeticin de estancia en el hotel, si
el servicio ha sido satisfactorio.
Tendencia a concentracin hotelera.
Disminucin de la demanda hotelera de 3 estrellas y
aumento de la de 4 y5 estrellas.
Amenazas
Masificacin de hoteles urbanos y sobreoferta.
Alta estacionalidad del turismo espaol.
Gran competencia de diferentes opciones y tipos de
alojamiento.
Cambios en los hbitos de los turistas (menor tiempo,
reservas en ltimo momento)
Estrategias de ofertas y descuentos de precios llevadas a
cabo por la competencia.
Espaa est perdiendo el monopolio de recepcin de
turistas, a favor de otros pases.
Estrategias defensivas
Creacin de un departamento que est muy pendiente de
nuestros clientes ms importantes (VIP) con el fin de
evitar la posible prdida de los mismos, manteniendo un
contacto continuo, ofrecindoles condiciones muy
ventajosas con respecto a la competencia. Adems, se
ocupar de hacer valer nuestra posicin de liderazgo, as
como la fuerza de nuestra marca para atraer a nuevos
clientes y de esta manera consolidar ms firmemente
nuestro posicionamiento.
Estrategias de supervivencia
Se buscar una alianza estratgica con una cadena
hotelera que su segmento de negocio est centrado en
ocio y vacaciones.
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CUADRO DE MANDO I NTEGRAL
PERSPECTI VA FI NANCI ERA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICACADORES METAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS

Aumentar la cuota de mercado.


Incrementar el gasto medio por
cliente.

Aumentar la estancia media de los
clientes.

Control sobre el incremento de
clientes.

Seguimiento de los gastos de los
clientes habituales

Seguimiento del aumento del
nmero de das que prolongan su
estancia los clientes habituales.

10%


10%


20%

Para aumentar la cuota de mercado se van a realizar una serie de campaas
de comunicacin mediante marketing, apoyndose sobre todo en las nuevas
tecnologas.
Con el objetivo de aumentar el gasto medio se realizarn promociones
cruzadas con descuentos atractivos con el resto de servicios que ofrecen
nuestros hoteles.
Ampliacin de servicios con la creacin de un servicio de asesoramiento
turstico y reservas y organizacin de actividades ldicas de todo tipo, de tal
manera que desde los hoteles se podrn reservar a los clientes, cenas a
restaurantes, entradas a espectculo, incluso guarderas para nios.
PERSPECTI VA CLI ENTES
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICACADORES METAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS

Fidelizacin de clientes


Atraer a clientes profesionales
fidelizados para que conviertan
tambin en clientes de ocio.
Variar los hbitos de nuestros clientes
en cuantos a sus perodos
vacacionales.

Control del aumento en la
repeticin de reservas.

Grado de satisfaccin de los
clientes mediante formularios.

Control en el incremento de
reservas de clientes habituales
para fines de semana.


10%


10%


10%

Con el objetivo de fidelizar a los clientes y en funcin del tipo de empresa y
facturacin, el equipo comercial ofrecer una serie de servicios e incentivos
exclusivos.
Con el fin de que clientes profesionales fidelizados pasen a serlo tambin como
particulares se realizar una campaa en la que se sortearn 1.000 estancias
de fin de semana con una cena en nuestros hoteles de 4 y 5 estrellas.
Se pretende estimular el hospedaje de ocio en los fines de semana. Para ello
se comunicar a nuestros clientes peridicamente sobre una serie de lugares
donde se podr disfrutar de lugares culturales, zonas de ocio, etc., a precios
muy interesantes.
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PERSPECTI VA APRENDI ZAJ E Y CRECI MI ENTO
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICACADORES METAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS

Aumentar la fidelizacin de los
empleados.

Mejora de la formacin de las
plantillas.

Reforzamiento de la marca

Implicacin y seguimiento en las
actividades propuestas.

Seguimiento de la formacin
recibida en el puesto
desempeado.
Encuesta sobre el reconocimiento
de nuestra marca y el grado de
satisfaccin sobre la misma.

20%


20%


10%

Realizacin de una campaa con beneficios sociales mediante tarifas
especiales a los empleados, bono amigo y la posibilidad de trabajar en el
extranjero.
Se van a impulsar cursos para todos los empleados (multimedia, idiomas,
atencin al cliente, etc.) con el fin de aumentar su formacin y de esta manera
poder optar a otros puestos dentro de la compaa mediante promocin interna.
Se realizarn campaas de comunicacin de tipo corporativo.
PERSPECTI VA I NTERNA DE NEGOCI O
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICACADORES METAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS

Ampliar la oferta de servicios a travs
de la explotacin del turismo urbano.

Aumento de las reservas con
anticipacin mnima de un mes.


Lanzamiento de un producto que
capte a la gente joven

Nmero de reservas realizadas a
las diferentes actividades.

Control en el aumento de
reservas realizadas con
antelacin

Ratio ofrecido, tiempo de
respuesta



10%


10%



10%

Se lanzar una campaa ambiciosa con el fin de que los clientes puedan
disfrutar a precios especiales de determinadas actividades de inters que
ofrece el turismo urbano (mercados medievales, exposiciones, etc.)
Descuentos de un 10% en la estancia si la reserva se produce con una
antelacin mnima de un mes a travs de internet, as como participar en el
sorteo de un fin de semana en el hotel de nuestra cadena que elija en cualquier
parte del territorio nacional.
Ofertas especiales con descuentos y entradas a discotecas, reservas de
conciertos, etc., al pblico joven que venga con amigos. Promociones por
internet y han de ser como mnimo 4 personas.

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ALUMNO: Juan Jos Yage Torrecilla 5

PLAN OPERATI VO ANUAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
1. Reforzamiento de la marca mediante
campaas de comunicacin de tipo corporativo

2. Cursos de formacin para los empleados que
les dote de ms cualificacin de cara a las
prximas campaas

3. Campaas de marketing para aumentar la
cuota de mercado

4. Asesoramiento turstico, y organizacin de
actividades ldicas para aumentar la estancia
media de los clientes

5. Campaa del equipo comercial ofreciendo
servicios e incentivos exclusivos a clientes
preferentes

6. Campaa para que clientes del mbito
profesional pasen a serlo tambin de ocio.

7. Promociones cruzadas con descuentos para
aumentar el gasto medio de los clientes

8. Potenciamiento del hospedaje en los fines de
semana. Campaa de comunicacin.

9. Lanzamiento de una campaa para la
explotacin del turismo urbano.

10. Promocin para impulsar las reservas con
anticipacin mnima de un mes a travs de
internet.

11. Lanzamiento de un nuevo producto que
busca la captacin como clientes de la gente
joven

12. Campaa para aumentar la fidelizacin de
los empleados mediante beneficios sociales.