Programacion de Operaciones en Los Servicios

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES II EQUIPO 4
1 COATZACOALCOS, VER. A 4 DE JUNIO DEL 2014

INSTITUTO TECNOLOGICO
SUPERIOR DE COATZACOALCOS

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES II

TRABAJO DE EXPOCISIN No.1
PROGRAMACIN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

CARRERA:
INGENIERA INDUSTRIAL
GRADO Y GRUPO:
6 A

OBSERVACIONES:

COATZACOALCOS, VERACRUZ MEXICO


INTRODUCCIN
Los programas de operaciones son planes a corto plazo elaborados con el fin de
implementar el programa maestro de produccin. La programacin de operaciones se
centra en encontrar la mejor forma de usar la capacidad existente, tomando en cuenta las
restricciones tcnicas de produccin. Con frecuencia es necesario procesar varios trabajos
en una o ms estaciones de trabajo .Tpicamente, pueden realizarse diversas tareas en
cada estacin de trabajo. S los programas no se han planeado cuidadosamente para
evitar los cuellos de botella, es posible que empiecen a formarse filas de espera.
Con la toma de decisiones sobre programacin, se asignan la capacidad de recursos
disponibles (equipo, mano de obra y espacio) a proyectos, actividades, tareas o clientes a
lo largo del tiempo. Como la programacin es una decisin de asignacin, utiliza los
recursos que las decisiones que se toman sobre instalaciones y planeacin agregada
vuelven disponibles. Por lo tanto la programacin es la ltima y ms limitada decisin en
la jerarqua de las decisiones que se toman sobre la planeacin de la capacidad.
La programacin de los sistemas de servicios difiere en varios puntos con la programacin
de los sistemas de manufactura:
En la manufactura, el nfasis de la programacin est en los materiales, pero en los
servicios esta e los niveles del personal
Los inventarios pueden ayudar a suavizar a demanda para los fabricantes, pero en
muchos sistemas de servicios no es posible crear inventarios para amortiguar la
demanda en situaciones inciertas
Los servicios requieren mucha mano de obra y la demanda de esta puede ser
sumamente variable.
Las decisiones de programacin estn restringidas por consideraciones legales
como las leyes de salarios y horarios de trabajo, as como por los contratos
sindicales que limitan las horas trabajadas por turno, semana o mes.
En las operaciones de servicio se tiene contacto cercano al cliente, plazos de
entregas cortos y una calidad determinada subjetivamente.



3.3.1 Programacin de Demanda de los Clientes
Uno de los campos ms importantes de la administracin de operaciones es comprender
qu son las lneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Es fundamental para la
creacin de programas, el diseo de puestos, los niveles de inventarios, etc. En la
economa de servicios, la gente espera en distintas lneas todos los das, desde que se
dirige al trabajo en el automvil, hasta cuando sale del supermercado.
Tambin hay lneas de espera en las fbricas; los trabajos esperan en lnea para ser
procesados en diferentes mquinas y stas esperan su turno para ser revisadas. En pocas
palabras, las lneas de espera estn por todas partes. En este tipo de operaciones hay un
elevado grado de participacin del cliente. Dado que los clientes participan en las
operaciones, el diseo, planeacin, control, anlisis y administracin de estas operaciones.
Este tipo de operaciones tiene las siguientes caractersticas:
Grandes reas de estacionamiento
Puertas y escaleras elctricas
Exhibidores
Fcil acceso y vas de circulacin muy ocupadas
reas de recepcin y descanso
En este tipo de operaciones tiene la caracterstica adems, de que los tiempos de servicio
varan entre las llegadas y que los patrones de llegadas son irregulares o aleatorios. Para
determinar el nmero de personas y el tiempo que pueden durar se utilizan los modelos
de lneas de espera. Existen cuatro modelos dependiendo de sus caractersticas:



Hay ms tipos de modelos que estos cuatro, pero las frmulas y las soluciones resultan
bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando simulaciones de
computadora. Adems, cuando use estas frmulas, recuerde que su estado es constante,
que se derivan del supuesto de que el proceso que se est estudiando es constante. As
pues, pueden producir resultados inexactos cuando se aplican a procesos en los cuales las
tasas de llegadas y/o de servicios cambian con el transcurso del tiempo. Para resolver
estos problemas, se puede usar la hoja de clculo de Excel Queue_Model.xls, desarrollada
por John McClain de Cornell University.
Nomenclatura:
=Tasa de llegadas
1/= Tiempo promedio entre llegadas
=Ritmo del servicio
1/ = Tiempo promedio de servicio
Lq=Numero promedio que espera en la lnea
Ls=Numero promedio en el sistema
Wq=Tiempo promedio de espera en la lnea
Ws=Tiempo promedio total e el sistema
N=Nmero de unidades en el sistema
S=Nmero de canales idnticos del servicio
Pn=Probabilidad de que haya exactamente n unidades en el sistema
Pw=Probabilidd de esperar en linea


Problema 1: Clientes en una lnea.
Western National Bank est pensando en abrir un servicio para que los clientes paguen
desde su automvil. La gerencia estima que los clientes llegarn a un ritmo de 15 por
hora. El cajero que trabajar en la ventanilla puede servir a los clientes a un ritmo de uno
cada tres minutos. Suponiendo que las llegadas son de Poisson y el servicio es
exponencial, encuentre:
1. La utilizacin del cajero.
P=/=15/20=75%
2. El nmero promedio de automviles en la lnea de espera.
Lq= / (- )=(15)/20(20-15)=2.25 clientes
3. El nmero promedio en el sistema.
Ls= / (- )=(15)/20(20-15)=3 clientes

4. El tiempo promedio de espera en la lnea.
Wq=Lq/ =2.25/15=0.15 de hora ,o 9 min
5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el servicio.
Ws=Ls/ =3/15=0.2 de hora, o 12 min



3.3.2 Programacin de Fuerza de Trabajo
Otra forma de administrar la capacidad por medio de un sistema de programacin
consiste en especificar los periodos de trabajo y de descanso para cada empleado durante
cierto periodo de tiempo. Este mtodo se utiliza cuando los clientes exigen una respuesta
rpida y la demanda total puede ser pronosticada con un grado bastante aceptable de
precisin. En estas circunstancias, la capacidad disponible se ajusta a fin de satisfacer las
cargas de trabajo esperadas para el sistema de servicios.
En los programas para la fuerza de trabajo el plan personal se traduce en programas
especficos de actividades para cada empleado. El hecho de determinar qu das laborales
trabajar cada empleado no hace que el plan de personal funcione bien. Para eso los
requisitos diarios de la fuerza de trabajo, expresados en el plan de personal en trminos
agregados, debern satisfacerse. La capacidad de la fuerza de trabajo disponible cada da
tendr que ser igual o mayor que los requisitos diarios.
La capacidad dela fuerza de trabajo disponible cada da tiene que ser igual o mayor que los
requisitos diarios de personal. Si no es as el programador debe tratar de reorganizar los
das de asueto, hasta que dichos requisitos se satisfagan. Si no es posible encontrar tal
programa, la gerencia quiz tendr que cambiar el plan de personal y contratar ms
empleador, autorizar tiempo extra o permitir una mayor acumulacin de pedidos
El problema de programar en la mayor parte de las organizaciones de servicio consiste en
fijar programas por semana, da y horas para el personal. En esta seccin se presentan los
mtodos analticos simples para crear esos programas.
Programacin de das de permiso consecutivo.
Un problema prctico de muchos servicios es fijar programas tales que los empleados
puedan tener dos das consecutivos de descanso. La importancia del problema viene del
hecho de que la Fair Labor Standards Act exige que se pague tiempo extra por todas las
horas (de los empleados por hora) que excedan de 40 horas por semana. Como es obvio,
si no se pueden programar dos das libres consecutivos a la semana para todos los
empleados, es muy probable que se genere tiempo extra innecesario. Adems, la mayora
de las personas prefieren dos das consecutivos de descanso por semana. Para este
problema se desarroll el siguiente procedimiento heurstico.
Objetivo. Encontrar el programa que reduce al mnimo el nmero de trabajadores de
cinco das con dos das libres consecutivos, sujeto a las demandas del programa de
dotacin diaria de personal.


Procedimiento .A partir del total de trabajadores requeridos para cada da de la semana,
se elabora un programa en que se agrega un trabajador en cada ocasin. Es un
procedimiento en dos pasos:
Primer paso. Se asigna el primer trabajador a todos los das que requieren
personal. Para esto, se copian las necesidades totales de cada da (as se tiene una
manera fcil de controlar el nmero de trabajadores que se necesitan cada da).
Un nmero positivo significa que un trabajador fue asignado a laborar ese da.
Como el primer trabajador fue asignado a los 7 das, se encierran en un crculo los
dos das consecutivos con las cifras ms bajas. Sern considerados los das libres. El
par menor es aquel en que el nmero mayor del par es igual o menor al nmero
mayor de cualquier otro par. Esto garantiza que los das con mayores necesidades
de personal queden cubiertos (es posible escoger lunes y domingo, aunque estn
en los extremos opuestos de la serie de das). En caso de empates, escoja el par de
das libres con la menor necesidad de un da contiguo. Este da puede estar antes o
despus del par. Si persiste el empate, tome el primero de los pares empatados
(no se moleste en usar ms reglas para romper empates, como la del segundo
menor da contiguo).
Segundo paso. Para el trabajador 2, reste 1 de cada uno de los das que no estn
encerrados en un crculo con cifras positivas y anote en la hilera del trabajador 2.
Esto indica que se requiere un trabajador menos en estos das, porque el primero
acaba de ser asignado a stos. Los dos pasos se repiten con el segundo trabajador,
el tercero, etc., hasta que no se necesiten ms trabajadores para cubrir el
programa.
Ejemplo de programacin de das libres



La solucin consiste en cinco trabajadores que cubren 19 das laborales, aunque
asignaciones un tanto diferentes pueden ser igualmente satisfactorias. El programa es: al
trabajador 1 se le asignan S y D; al trabajador 2, V y S; al trabajador 3, S y D; al trabajador
4, Ma y Mi, y al trabajador 5 slo el mircoles, porque no se necesitan otros das. Observe
que los trabajadores 3 y 4 tambin descansan el jueves.
Programacin de jornada de trabajo
Ahora se va a demostrar cmo se determinan los horarios diarios de trabajo de las
operaciones bancarias internas y de oficina de compensacin de las sucursales grandes.
Bsicamente, la administracin quiere derivar un plan de dotacin de personal que 1)
requiera el menor nmero de trabajadores para completar la carga diaria, y 2) reduzca al
mnimo las variaciones entre la produccin real y la planeada.
Al estructurar el problema, la gerencia del banco define los insumos (cheques, estados de
cuenta, documentos de inversin, etc.) como productos, que se canalizan a diferentes
procesos o funciones (recepcin, clasificacin, codificacin, etctera).
Para resolver el problema, se hace un pronstico diario de la demanda para cada funcin.
Esto se convierte en las horas de trabajo que se requieren por funcin, las cuales,
entonces, se convierten en los trabajadores necesarios por funcin. Estas cifras se tabulan,
suman y ajustan segn un factor de faltas y vacaciones, para dar las horas planeadas.
Luego se dividen entre el nmero de horas del da laboral para dar el nmero de
trabajadores que se requieren. Esto arroja las horas diarias de personal necesarias (vase
la ilustracin 19.10). Tal es la base del plan de dotacin de personal para los
departamentos, en el que se anotan las necesidades de trabajadores, los trabajadores
disponibles, variaciones y acciones gerenciales ante las variaciones (vase la ilustracin
19.11). Los trabajadores pueden ser asignados siguiendo el procedimiento de das de
descanso.



Horas diarias de personal necesarias para programar los horarios de la jornada de
trabajo y plan de dotacin de personal

P/M=ritmo de produccin horario
Hest=indica las horas necesarias

Programacin de horarios de trabajo
Restaurantes y otros servicios programan a los empleados segn las horas de mayor
afluencia, pero tambin deben evitar que haya demasiado personal. Por ejemplo, un
sumiller se programara exclusivamente para las noches, pero tendra turnos ms largos
viernes y fines de semana.


Servicios como restaurantes enfrentan cambios de necesidades de una hora a la siguiente.
Se necesitan ms trabajadores en las horas de mayor afluencia y menos entre tanto. La
gerencia debe ajustarse todo el tiempo a este cambio de necesidades. Esta situacin de
programacin de personal puede abordarse merced a una regla sencilla, el principio de la
primera hora. Para una mejor explicacin del principio, sgase este ejemplo. Supngase
que cada trabajador labora de corrido un turno de 8 horas. La regla de la primera hora
reza que durante esa primera hora, se asigna un nmero de trabajadores igual a lo que se
necesita en ese lapso.
A cada periodo siguiente se asigna el nmero exacto de trabajadores adicionales para
satisfacer las necesidades. Cuando, en un periodo, uno o ms trabajadores terminan su
turno, se agregan ms trabajadores nicamente si se precisan para cubrir las necesidades.
En la tabla siguiente se muestran las necesidades de trabajadores de las primeras 12 horas
de un restaurante de 24 horas:
El programa muestra que cuatro trabajadores se asignan a las 10 a.m., se suman dos a las
11 a.m. y otros dos al medioda para cubrir las necesidades. Del medioda a las 5 p.m., se
tienen ocho trabajadores en funciones. Observe el exceso de personal entre las 2 y las 6
p.m. Los cuatro trabajadores asignados a las 10 a.m. terminan su turno de 8 horas a las 6
p.m. y se suman otros cuatro, que inician su turno. Los dos trabajadores que empezaron a
las 11 a.m. se van a las 7 p.m. y el nmero de trabajadores disponibles baja a seis. Por eso
se asignan cuatro nuevos trabajadores a las 7 p.m. A las 9 p.m. hay 10 trabajadores en
funciones, que es ms de lo necesario, as que no se asigna a nadie ms. El procedimiento
contina segn se den nuevas necesidades.
Otra opcin es dividir los turnos. Por ejemplo, un trabajador puede llegar, laborar 4
horas y regresar 2 horas ms tarde a cubrir otras cuatro. El efecto de esta opcin en la
programacin es bsicamente semejante a la de cambiar el tamao de los lotes en la
produccin. Cuando los trabajadores comienzan sus labores, tienen que registrar su
entrada, ponerse el uniforme y, quiz, recibir informacin necesaria de los trabajadores
del turno anterior. Esta preparacin puede considerarse el costo de preparacin en el


contexto fabril. Segmentar los turnos es como tener lotes de produccin ms pequeos y,
entonces, ms preparacin. Este problema se resuelve con los mtodos de programacin
lineal descritos en la referencia bibliogrfica de Nanda y Browne.

CONCLUSIN
La programacin es importante para los procesos de servicios como para los
manufactureros, independientemente de que la empresa sea una lnea de aviacin, hotel,
fabricante de computadoras o universidad, los programas forman parte de la vida diaria
de las empresas.
Todas las operaciones de servicio tienen en comn es que el medio principal de efectuar
los servicios es a travs de personal. En los servicios se pueden encontrar tres dificultades
para la programacin del personal: la variabilidad de la demanda, la variabilidad del
tiempo de servicio y la disponibilidad del personal cuando se necesite.
En los centros de trabajo de manufactura, la programacin descansa en buena medida en
simulaciones para calcular el trnsito del trabajo por el sistema, con el fin de determinar
cuellos de botella y ajustar las prioridades laborales. Se consiguen a la venta diversos
paquetes de software. En los servicios, el enfoque es sobre la programacin de empleados
, que se realiza con herramientas matemticas usadas para establecer horarios de trabajo
o asignar a empleados a ciertas reas segn la demanda esperada de los clientes
BIBLIOGRAFA
R. B. Chase, .R. Jacobs , N. y J. Aquilano.(2009). Administracin de operaciones
produccin y cadena de suministros (12. Ed.).Mxico: McGraw-Hill
Pgina 638
L. krajewski, L. Ritzman y M. Malhotra (2008). Administracin de operaciones
.procesos y cadenas de valor (8. ed.).Mxico: Prentice hall
Pgina 672



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