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TESINA
La gestin de la comunicacin en una empresa privada. Armando y rearmando sus procesos
comunicacionales. Qu dicen y qu hacen ellos, qu hago yo comunicador?. El caso de la casa de
repuestos Suspensin.
Diagnstico
Anlisis Interno
UNA HISTORIA DE RELACIONES Y SIGNIFICADOS
Las prcticas sociales, entendidas como manifestaciones de la interaccin histrica de los
individuos, pueden ser ledas tambin como enunciaciones que surgen de las experiencias de vida
de los hombres y mujeres convertidos en sujetos sociales. La historia puede entenderse como un
entramado de gramticas discursivas que se expresan a modo de estrategias comunicativas
que combinan la esttica de la vida cotidiana con los formatos mediticos masivos y comerciales.
Las prcticas sociales son, desde lo comunicacional, prcticas de enunciacin que se van
construyendo a travs de las narraciones, y mediante el desarrollo de habilidades y tcnicas
expresivas, un discurso que es entramado de la cultura y fundamento de la historia de vida de una
comunidad
1
.
Partiendo de esta visin de las prcticas sociales como enunciaciones de las experiencias de vida
de los sujetos sociales y por ende de la propia cultura y de todo lo que sucede en ella, las
organizaciones no quedan por fuera. Tambin son enunciaciones que van conformando redes de
conversaciones, siguiendo el pensamiento de Fernando Flores. Por lo tanto, la historia de la
empresa aqu analizada es el entramado de esas prcticas y conversaciones que sern
descubiertas para conocerla y comprenderla.
Suspensin comercializa y distribuye repuestos multimarca de tren delantero, suspensin,
direccin, transmisin, freno y embrague. En sus inicios, desde el ao 1986, la empresa solo
estaba constituida por el dueo y dos empleados, adems de la ayuda de la esposa del primero, y
se dedicaba a la reparacin de semiejes y cajas de direccin mecnicas, en un sector de un local
que alquilaba y comparta con un vendedor de aceite. El repuesto reparado se venda en el
mostrador y mayormente a la clientela que fue conquistando el dueo en cada visita,
principalmente en el Cordn Industrial, que comprende la ruta nacional 11.
Esto que comenz siendo un fuerte y nico emprendimiento personal del dueo, con sus desafos,
oportunidades y debilidades, con el paso del tiempo comenz a ser un proyecto ms consolidado
abrindose paso a nuevas posibilidades de negocios en el mercado. Fue as que incorpor a la
reparacin la venta de repuestos de tren delantero, como amortiguadores, y lubricantes, y logr
adquirir el actual local donde est ubicado actualmente, en una zona estratgica para este tipo de
negocio. Estratgica por su fcil y rpido acceso desde Av. de Circunvalacin y las autopistas, y por
su cercana a grandes concesionarias de autos y otras casas de repuestos monomarcas de la zona.

1
Martn Jess Barbero, parafraseado por Washington Uranga en Mirar desde la Comunicacin.
2

El nombre de la empresa tuvo origen en los comienzos cuando el dueo tuvo la visin de ser una
empresa grande como la nica referente que haba en esa poca en Rosario y muy reconocida en
Buenos Aires. Por eso, pens en un nombre parecido, si esa se llamaba, a modo de ejemplo,
Suspensin Oeste, l le coloc Suspensin Este. QUISO Q SEA SOLO D SUSPENSION???
A raz de la escucha y la permanencia en la cotidianidad del negocio, se visualiza un cierto
desconcierto respecto a la definicin de su rubro. Es decir, en la actualidad no es claro a que se
dedican, porque no terminan de definir o priorizar lo que comercializan. Est claro que todo lo
referido a tren delantero, direccin y suspensin es su fuerte, como su nombre lo indica. Sin
embargo, algunas circunstancias llevaron a que tomaran decisiones que sobrepasaron su nombre.
El servicio de atencin y solucin que brindan a sus clientes es uno de los motivos. Sucede que el
cliente de mecnica general solicita repuestos que superan el tren delantero, como embragues y
kit de distribucin, por lo que ante la prioridad de mantener al cliente lo solucionan y poco a poco
fueron abarcando esos repuestos. A su vez, otro de sus consumidores, los talleres mecnicos y
gomeras especializados en tren delantero, tratan una parte del freno como son las pastillas y los
discos, que se encuentran cerca de la suspensin y por ello solicitan estos repuestos. Otra razn
son los proveedores, especialmente en los casos que se compra directo de fbrica, que
aprovechan a negociar otros repuestos de su marca adems del tren delantero.
Las consecuencias son importantes al interior de la empresa porque demanda nuevos proveedores
y la atencin de otros repuestos fuera del rubro principal, pero que tampoco logran abastecer a
todo lo que refiere al freno y al embrague.
Asimismo, el otro sector de la empresa dedicado a la reindustrializacin no se nombra en el
nombre, el logo o en la aclaracin Suspensin/Freno/Embrague.
El rea de reindustrializacin cuenta con mano de obra especializada y capacitada, ya con ms de
25 aos de experiencia. El taller reindustrializa una variada gama de componentes del automotor,
incluyendo el tren delantero y trasero, como as tambin las unidades hidrulicas.
Simultneamente a su iniciacin en este tipo de reparacin, otros dos locales en Rosario tambin
comenzaron con este taller. Por lo tanto, los tres hoy son competencia directa ya que
comercializan repuestos y reindustrializan estas piezas. Sin embargo, la competencia reducindose
a estos actores sigue siendo acotada, ya que por un lado, la empresa analizada se posicion en el
mercado y su progreso hoy es reconocido por fbricas de marcas lderes, y por otro, para montar
un taller de estas caractersticas se necesita capacitacin y un equipamiento y no logrndose
fcilmente.
Desde sus comienzos el negocio se extenda a zonas aledaas a Rosario, ya que era el nico
proveedor de la reparacin de esas piezas automovilsticas. Era un fuerte mercado que satisfaca a
ambas partes, a ellos mismos como proveedores y a sus clientes como compradores. Es por eso
que aprovecharon esa oportunidad para extenderse a otras localidades, abasteciendo hoy a
numerosas de la provincia de Santa Fe, Entre Ros, norte de Buenos Aires y este de Crdoba. No
solo ofrecen su servicio de reindustrializacin sino que principalmente comercializan el total de su
mercadera, ofreciendo un reparto semanal, con cuenta corriente, visitas con material de oferta y
novedades y servicio telefnico.
La empresa fue moldendose a la altura de los cambios sociales y econmicos de la sociedad
donde se inserta, adaptndose a los avances tecnolgicos, por ejemplo, como actualizarse a un
3

nuevo software de gestin, o incorporando nuevas marcas y productos de acuerdo a las positivas
contingencias econmicas. De esta manera, la forma que obtiene al presente tiene estrecha
relacin con las posibilidades que se fueron presentando con el correr de los aos y tambin con
inquietudes de crecer incorporando nuevos saberes, mano de obra, organizando y
reorganizndose da a da, con vistas a seguir mejorando en la calidad de su servicio.
Este ltimo punto tiene estrecha relacin con la perspectiva de futuro que se hablar ms
adelante. Gran parte de esta tiene que ver con las oportunidades que van surgiendo con el correr
del tiempo, es un mercado muy cambiante, con constantes incorporaciones de modelos y marcas,
y en permanente crecimiento.
Esta caracterstica de no ser una organizacin totalmente coherente, acabada y estable, tiene que
ver con entender a las instituciones, siguiendo el pensamiento de Washington Uranga, como una
prctica social, en permanente proceso de transformacin. No se trata de un objeto, de una cosa,
sino de una prctica que slo se puede definir en el movimiento continuo de la interaccin entre
los actores sociales que genera, a su vez, una dinmica de desestructuracin/reconstruccin de las
formas sociales
2
. Es por eso que su identidad corporativa puede ser durable durante varios aos
pero no es inmutable, sino que es una estructura que va cambiando con el paso del tiempo y se va
adaptando a los cambios en su entorno
3
.
IDENTIDAD CORPORATIVA
As como las personas tienen caractersticas propias que la hacen diferentes a otras, las
organizaciones tambin poseen especificidades propias que la hacen estables y coherentes. La
Identidad Corporativa de una organizacin tiene una influencia decisiva en todos los aspectos de la
gestin de una organizacin, ya que orienta las decisiones, polticas, estrategias y acciones de la
organizacin, y refleja los principios, valores y creencias fundamentales de la organizacin
4
.
La Identidad Corporativa es el conjunto de caractersticas centrales, perdurables y distintivas de
una organizacin, con las que la propia organizacin se autoidentifica (a nivel introspectivo) y se
autodiferencia (de las otras organizaciones de su entorno). Al hablar de caractersticas centrales
nos referimos a aquellas que son fundamentales y esenciales para la organizacin, que estn en su
ADN corporativo. Por perdurables, entendemos aquellos aspectos que tienen permanencia o
voluntad de permanencia en el tiempo, que provienen del pasado, que estn en el presente y que
se pretende mantenerlos en el futuro. Y las caractersticas distintivas estn relacionadas con los
elementos individualizadores y diferenciales que tiene una organizacin en relacin con otras
entidades
5
.
La identidad corporativa presenta dos componentes, la Cultura Corporativa, aquello que la
organizacin es, el alma, y la Filosofa Corporativa, lo que la organizacin quiere ser, la mente.

2
La comunicacin como herramienta de gestin y desarrollo organizacional, Washington Uranga. Texto
preparado para ser presentado en la Semana de Comunicacin en las Organizaciones, Rosario (Argentina),
24 al 27 de agosto de 2004. Pg. 2 http://www.washingtonuranga.com.ar/images/pdfs/gest_2004.pdf
3
Capritti pag 21.
4
Capriotti 19
5
Capriotti pag 21
4

La Cultura Corporativa es el conjunto de creencias, valores y pautas de conducta, compartidas y no
escritas, por las que se rigen los miembros de una organizacin, y que se reflejan en sus
comportamientos
6
.
La cultura de una empresa acta como fundamento de su estrategia, estructura de
responsabilidades y sistemas de direccin que configuran su organizacin. Por ello, en la cultura
de una empresa familiar deben aparecer los valores y creencias de la familia empresaria
relacionados con estos aspectos
7
. Segn este autor, la cultura de las empresas familiares
comprende los comportamientos y las normas, la forma en la que se hacen las cosas y que hacen a
la personalidad de la empresa, y las creencias y los valores, el cmo y el por qu se hacen las
cosas, que tienen que ver ms con la ideologa de la empresa. Comnmente las empresas
familiares tienden a pensar ms en la ideologa lo que logra que sean mas estables, ya que sus
directivos tienen durabilidad en sus cargos y hay un compromiso compartido ante todo, y flexibles
porque balancean lo que es bueno para la familia y lo que es bueno para la empresa. Todo esto
lleva a una cultura de la empresa mas fuerte y consistente.
El concepto de familia en esta empresa es importante. Se trasmite a los miembros de la empresa
ciertos valores que justamente los dueos traen de sus familias. As, los valores y la cultura familiar
inciden en la cultura de la empresa, son la base de su estrategia y fuente de sus ventajas
competitivas
8
. Para algunos autores, una empresa pueda ser definida como familiar cuando tiene
que haber una coincidencia entre los valores que se encuentran en la cultura de la empresa y los
de la familia, teniendo en cuenta que la cultura se encuentra formada por las creencias bsicas de
actuacin y por los valores, que deben ser permanente y voluntariamente compartidos
9
.
De esa manera, la empresa familiar se conforma por los sistemas de la empresa y la familia, lo que
trae algunas ventajas sobre las empresas no familiares. Entre ellas podemos citar algunas que
acuerdan con esta organizacin: gozan de una cultura propia bien definida, que es compartida por
la empresa y la familia y que se pone de manifiesto en fuertes sentimientos de unin,
identificacin y sacrificio; hay pasin de la familia por la misin de la empresa y su continuidad, en
el caso analizado especialmente en el padre e hijo actores principales de la familia en la empresa;
se tiene una natural orientacin a largo plazo; los directores, al ser propietarios, tienden a estar
ms motivados; establecen relaciones duraderas con el personal, proveedores y clientes
10
.
Las creencias, los valores y las pautas de conducta se vern reflejados a nivel interno y externo de
la organizacin. A nivel externo los empleados son vistos como que son la organizacin, y los

6
Capriotti 24
7
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn Pymes,
coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 42.
8
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn Pymes,
coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 15.
9
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn Pymes,
coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 18.
10
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn
Pymes, coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 26.
5

valores y creencias de los empleados son los valores y creencias de la organizacin, por lo cual el
comportamiento de los empleados contribuir, en gran medida, a la imagen corporativa que
tengan los dems pblicos sobre la entidad
11
, continuando con el pensamiento de Capriotti. Por
ello, es fundamental el trato que le dan al cliente, y en esta organizacin se valora al cliente por
haber tanta competencia, y se lo atiende cmodamente y resolvindole el problema. En este
sentido, es mas importante la cultura del cara a cara frente a la cultura ciberntica para la
empresa analizada, ya que es de gran valor generar lazos de amistad con el cliente, escucharlos y
preguntarles como estn cuando se los visita, lo que repercute luego en invitaciones personales a
compartir una comida o en charlas de confianza. Asimismo, esta concepcin de cmo tratar al
cliente permite una mejor definicin y elaboracin de los servicios que brinda la organizacin.
Al interior de la organizacin, es importante que todo el personal este en armona con las
creencias, valores y pautas de conducta que maneja la empresa, ya que se ve reflejado en el
ambiente laboral, distendido y de confianza entre el personal y este con los dueos. Lo que sucede
en este caso, es que los dueos trabajan a la par de los empleados, no existe una separacin
tajante marcada por los directivos, por lo que eso da lugar a mayor familiaridad y compaerismo.
Hay posibilidad de dilogo por parte de los dueos, dejan expresar a los empleados, se los atiende
en una oficina ante una necesidad. Tambin el orden y la disciplina por parte del padre son una
constante para mantener la organizacin.
Este personal con el que cuenta la empresa es de confianza, y por sobre todo flexible a los
cambios, ya que se adaptan por ejemplo a las nuevas condiciones de trabajo que ofrece el
software de gestin, y a ampliar las zonas de ventas. Posee personal joven, desde el hijo hasta
nuevas incorporaciones, que permiten que la empresa permanezca actualizada a las nuevas
herramientas tecnolgicas por ejemplo.
A su vez, optar por hacer horario corrido es un valor para el cliente, ya que mucha de su
competencia cierra al medioda.
Todas estas prcticas sociales y otras que genera la organizacin cotidianamente producen
significaciones sociales, porque, segn Washington Uranga, es la institucin la que genera las
significaciones centrales a travs de las cuales los actores percibirn el mundo, las cosas y los
individuos
12
.

La filosofa corporativa responde a tres preguntas que se desarrollaran siguientemente: Qu
hago?; Cmo lo hago?; y A dnde quiero llegar?
Adems de la reindustrializacin, Suspensin se especializa en la venta de los siguientes repuestos
(en mayscula se especifican las marcas de los mismos):

11
Capriotti pag 25
12
URANGA LA COM COMO HERRAMIENTA DE GESTION
6

Tren delantero:
Amortiguadores: CORVEN, FRIC ROT, SACHS
Resortes: AG, EIBACH
Rtulas/Extremos/Barras: MYRS, MATTIOLI, LEMFORDER , TRW
Bujes/ Cazoletas: TEODORO BARTH, GOMET, VTH
Despiece: C Y M, LD, INGERMA
Parrillas: AXIOS, MB, SUSPENMEC, NAKATA
Soportes: HB,LD
Precap: APEX, TIPER
Bieletas: TIPER, TEODORO BARTH
Fuelles: SERRAT
Juntas homocinticas: CORVEN, DAUER
Semiejes: CORVEN, DAUER
Rodamientos: SKF,CORVEN
Crucetas y tricetas: DINAMARCA
Mazas rueda: TOLEDO
Cajas de direccin: LACUM
Columnas direccin: LEO
Manchon direccin: LEO
Freno:
Pastilla: FIMPEX, BENDIX
Discos: CORVEN
Embrague:
VALEO, LUK, SACHS, CORVEN
7

Lubricantes:
GULF, BARDAHL
Otros productos que se comercializan en el mostrador y son aprovechados como un servicio
accesorio y secundario para el cliente, llamados por la empresa como artculos de mostrador:
Filtros: FRAM
Bateras: BOSCH
Escobillas: BOSCH
Lmparas de autos: PHILIPS
Bombas de agua: FULP
Kits distribucin: SKF
La empresa es venta directa de fbrica de la mayora de esos productos.
Es factible puntualizar en este punto la misin que les apremia y que estn desplegando:
Organizar los procesos y optimizar la realizacin de los mismos.
Aumentar el volumen de clientes significativos es otra de las tareas que se est desarrollando. Esto
comprende hacer nuevos clientes en la ciudad de Rosario, donde la competencia es ms fuerte y la
empresa no esta tan visible y presente con en las zonas aledaas.
La instalacin de un software de gestin actualizado es motivo de una actualizacin permanente,
ya que es lo que organiza todos los procesos manteniendo organizada la empresa. Adems, en
esta rea est apareciendo la necesidad de llevar a cabo un catlogo digital destinado a los
clientes con cuenta corriente, visualizando que varios lo estn demandando a raz de que otros de
sus proveedores lo utilizan. Otro de los beneficios del software integrado, y que est en los planes
de aplicar, es la posibilidad de trabajar con pick de cdigo de barra, para lograr agilizar varios de
los procesos de trfico de mercadera.

En cuanto a la perspectiva de futuro que tiene la organizacin no es fcil establecerla de forma
clara y mayormente decisiva y perdurable en el tiempo en este tipo de mercado , porque presenta
la particularidad de ser muy cambiante. Esto sucede por algunas situaciones econmicas
destacadas en el pas, como la apertura o cierre de las importaciones que repercuten en la entrada
8

de mercadera de origen china
13
, mucho ms econmica aunque de menor calidad. Los
repuestos chinos que se comercializan son parrillas, juntas homocinticas, semiejes, rtulas,
extremos y discos de freno. Lo que sucede con estos repuestos al nombrarlos como chinos es
que los importadores, distribuidoras especficamente o fbricas que funcionan adems como
distribuidoras (aquellas que fabrican un producto pero el resto de la mercadera que distribuyen la
importan con su marca o en pocos casos con la marca original), colocan su propia marca a la pieza
de origen china y hasta muchas veces no figura en el packaging su procedencia. Sin embargo, en el
mercado se conoce cual repuesto pertenece a esas caractersticas y cual no.
Este hecho trae consecuencias directas al Taller de Reindustrializacin ya que produce una
disminucin en la reparacin de ese repuesto, afectada por el bajo costo que presentan los
productos de origen chino. La decisin que toman es frenar la reparacin por la venta de estos
repuestos.
Por otro lado, tambin existen otras situaciones que cambian una visin posible y brindan nuevas
oportunidades de negocios, no pensadas anteriormente justamente porque no se haban dado. Es
el caso de cuando un fabricante posibilita la comercializacin directa de fbrica en la casa de
repuestos.
Lo expuesto manifiesta entonces que las acciones futuras que se vayan tomando tienen que ver
estrechamente con las circunstancias coyunturales tanto del pas y su economa, como de la
capacidad financiera de la empresa y las oportunidades de nuevos negocios que se presentan. Sin
embargo, se pueden exponer las visiones ms importantes que se tienen presente al momento, y
las ms prximas a realizarse:
Al interior de la organizacin se espera:
agrandar el espacio fsico para tener un depsito con mayor capacidad y ordenar las reas
de trabajo.
realizar un catlogo digital a travs del software de gestin.
organizar las siguientes reas con un encargado en cada una de ellas:
.pago a proveedores
.cobranzas de cuenta corriente
.caja diaria
.ventas: coordine la venta al mostrador, venta telefnica y la venta de los viajantes
.depsito: atencin a la reposicin de faltantes y la expedicin de pedidos recin ingresados.

13
En algunos productos el origen es chino, pero en otros no, por ejemplo de Brasil, pero no tienen marca,
esta se la coloca el importador. Cuando se nombre de origen china hay que tener en cuenta esta
connotacin que presenta para la empresa esta particularidad.
9

.logstica (reparto) de Rosario y alrededores: coordine los viajes de larga distancia y las entregas
diarias.
En cuanto a lo logstica:
En la ciudad de Rosario desarrollar un reparto en cada uno de los seis distritos.
Para ello, incorporar nuevas unidades.
Incorporar viajantes especficos.

Llegar a ser distribuidor de algunos artculos de marcas exclusivas, lo que significa algunos
cambios:
Ampliar la carpeta de clientes y por ende extender las rutas de reparto.
Comenzar por abarcar primeramente toda la provincia de Santa fe.
Tener un encargado de la venta mayorista (asociando repuesteros a la accin de compra).
Seccin de atencin a especialistas dentro del espacio fsico del local.
Incorporar viajantes especficos.
Abrir depsitos en ciudades estratgicas de la provincia de Santa fe solo para
comercializar a los talleres y gomeras, sin venta al pblico.

Dividir en dos reas la empresa,: por un lado, 1)la venta de repuestos divida en atencin a
especialistas y atencin al pblico, y por otro lado 2)el taller de reindustrializacin.
Agrandar fsicamente el local.
Reorganizar el personal y los procesos administrativos.

Definir su formato jurdico-societario para una mejor organizacin a futuro.

Posicionar a la empresa como marca, es decir como una compaa que brinda servicio,
asesoramiento, reindustrializa y comercializa marcas de calidad por sobre todo. Marcar la
diferencia en que no es de su inters ser barato en cuanto a precios, sino vender calidad.
Ofrecer esa diferencia y lograr que el consumidor lo valore como ventaja. Seria competir con
calidad sin sacrificar precios ni perder mercado.

Muchas de estas acciones se basan en poner la mirada en los movimientos de la competencia, ya
que es una influencia importante en las ventas o ganancias propias. Sin embargo, se trata de hacer
un buen anlisis para luego decidir qu tipo de estrategia de diferenciacin elegir
14
. Conocer la
competencia es conocer el mercado en el que uno opera y las particularidades de la oferta de
valor, a fin de intentar superarla y mantenernos competitivos.
15
Hasta algunas consultoras
sostienen que un empresario debe conocer mas de la competencia que de su propia empresa
16
.
se trata de mirar a los mejores para poder aprender de las experiencias exitosas, sin perder de

14
Revista Pymes N 112. Pag 54.
15
Pymes 112. Pag 54.
16
idem
10

vista a los que no les fue tan bien, para no cometer los mismos errores
17
. Se trata de identificar
los puntos dbiles y fuertes, y las oportunidades y amenazas que ofrece la competencia, para
hacer un anlisis profundo y orientar las decisiones hacia una estrategia de diferenciacin.
18
Por
ello, es necesario desarrollar un diagnstico de la competencia.
Asimismo, es significativo estar atentos a las necesidades de los clientes y desde all ir adoptando
estrategias de acuerdo a las mismas.


LA GESTIN: CUESTIN DE ORGANIGRAMA
Lo que comenz siendo un negocio pequeo con dos empleados, la venta de contados repuestos y
la reparacin, pronto se fue expandiendo, por un lado, a la incorporacin de ms mercadera
dentro del mismo rubro, es decir dentro de la suspensin, agregando marcas reconocidas, y por
otro, a la ampliacin de las zonas de venta, lo que se traduce en un crecimiento de la cartera de
clientes, lo que en forma conjunta conlleva a un necesario incremento de personal para dar
respuesta a la demanda consecuente.
Es as, que las nuevas incorporaciones en materia de recursos humanos fueron garantizando una
mejor organizacin para la empresa, abarcando las distintas necesidades que se iban presentando.
Es decir, no haba una organizacin de puestos para los empleados, sino que trabajaban en base a
las necesidades circunstanciales propias del negocio; en este sentido, si haba demanda en el
mostrador o al telfono, se atendan las mismas al momento, si se necesitaba recibir mercadera y
acomodarla en la estantera se lo haca, as tambin como facturar o contar el stock, por citar solo
unos ejemplos. Solo el dueo cumpla tareas propias de su posicin y distintas a las de los
empleados, y dentro de ellos se diferenciaba el encargado quien atenda la caja y tena llave para
la apertura y cierre del negocio.
Un dato a considerar de los trabajadores es que no fueron contratados a travs de una consultora
o por mecanismos de reclutamiento de seleccin e induccin. Su incorporacin fue debido a la
invitacin a trabajar por parte del dueo porque eran conocidos o estaban desocupados. Fue l
mismo quien los iba capacitando en cuestiones del taller, de la venta y administrativas y los
enviaba a estudiar costendoles los estudios. La mayora de ellos comenz a trabajar en el negocio
en el lavado de piezas y cuestiones de la reparacin, y a medida que avanzaban se incorporaban a
otras reas como la venta al pblico en el mostrador y en otros dos casos adems la venta por
reparto en las zonas aledaas.
Sin embargo, otras incorporaciones recientes fueron directamente a un rea especfica para dar
solucin a la falta de personal en ese lugar, de acuerdo a las competencias que tienen para
desarrollar esa tarea especfica. Como ejemplo de esto se precis a personal calificado para

17
dem pag 56.
18
dem pag. 58
11

manejar el nuevo software de gestin, como la carga de artculos, facturas, y en otro caso para el
diseo de algunas piezas comunicacionales para la venta cara a cara y para el Facebook.
En los ltimos aos se incorpor a la organizacin el hijo del dueo, acompaando y apoyando a
este ltimo en decisiones y tareas compartidas. Con una visin nueva y renovada a la altura de las
constantes transformaciones que sufre el mercado donde se inserta, y en materia tecnolgica,
sumada a su pasin por realizar nuevos negocios y acompaar el crecimiento de una empresa
familiar, y su participacin en cursos que ayudaron a la incorporacin de nuevos conocimientos y
herramientas, todo esto impulso a un crecimiento de la empresa en varias reas.
Aunque su incorporacin data de algunos aos atrs, el hijo conoce al negocio desde pequeo, lo
vio crecer y hasta fue parte del funcionamiento diario: Iba de chico, a los 11 aos comenc
barriendo la vereda y el local. Despus ascend a lavar piezas con kerosene en el taller, y al tiempo
ya me dejaban ayudar en atender el mostrador. Cuando termin la secundaria no quise saber
nada. Lo vea a mi pap todo el da ah, renegando, de ac para all, esclavizado del trabajo, y
siempre me deca a m mismo que no quera eso para mi vida, por eso deseaba dedicarme a la
msica, o al teatro, hasta haba empezado abogaca pero lo dej, cuenta el hijo mayor. Con el
paso del tiempo comenz a ver al negocio como una empresa, como una buena oportunidad para
desarrollarla y aprovecharla. Con esa visin y en planes de formar su propia familia, comenz a
involucrarse cada vez ms y una pasin por eso lo envolvi. Hoy es una parte fundamental y
necesaria, incentiva mucho a su padre a realizar nuevos negocios, a desafiar al mercado, a los
empleados motivndolos a que mejoren da a da porque es un proyecto que tiene futuro y
visiblemente est creciendo, reconocido esto por sus proveedores.
Este cambio de actitud y visin de la segunda generacin, que paso de una resistencia a continuar
con el legado de la empresa, a mirarla como una oportunidad positiva, se dio paulatinamente sin
la presin del fundador de la empresa, dndole la libertad de que decida por s solo su futuro. Esta
caracterstica del fundador tiene gran relacin con una de las tipologas de las personalidades de
estos primeros protagonistas de una empresa, que refiere a que tienen tendencia a retrasar la
toma de decisiones en las cuestiones sucesorias, pero suelen ser muy positivos ante el papel
complementario que pueden jugar los hijos
19
.
Con estas particularidades, podramos decir que la empresa se consolida como una empresa
familiar, ya que la propiedad y el control est en manos de una familia, cediendo un poco a la
incorporacin del cambio generacional de otra familia, el hijo. Una de las caractersticas de las
empresas familiares es que cuentan con un gran valor socioeconmico, que es la voluntad de
estabilidad y perdurabilidad, ya que la participacin de la familia genera que ante las dificultades y
las crisis, sus miembros estn dispuestos a realizar mayores esfuerzos econmicos y de trabajo
20
.
Aunque existen diversas definiciones de empresa familiar, hay ciertos conceptos claves que se

19
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn
Pymes, coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 23
20
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn
Pymes, coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 11
12

reiteran: la propiedad y el control en manos de una o ms familias, y la continuidad generacional
de esa propiedad y control
21
.
Esta familiaridad se traduce al interior de la organizacin porque el dueo se interesa por sus
empleados, a modo de ejemplo, en ayudarlos en sus intereses personales y familiares tanto
emocionalmente, econmicamente o fsicamente.
La composicin actual de la empresa es la siguiente: los dueos, padre e hijo, cuatro empleados en
venta al mostrador, dos empleados en el taller y un ayudante, un contador, una consultora
administrativa, dos viajantes trabajando en nuevos negocios y nuevas incorporaciones en estado
de prueba. Como se especific anteriormente, no hay una organizacin de puestos para los
trabajadores, aunque algunos de ellos fueron incorporados ltimamente para suplir necesidades
especficas, pero en general varios empleados se encargan de realizar las mismas tareas,
dependiendo de quin est disponible y la urgencia de las mismas. De los cuatro empleados en
ventas, dos de ellos cumplen adems la funcin de viajantes (reparto).
Cada uno de estos actores posee personalidades distintas entre s pero valiosas para el desarrollo
de la empresa.
Con el fin de dar mayor claridad al posible organigrama que se har en base a la organizacin
actual, es preciso describir las tareas que se realizan al interior de la organizacin:
VENTAS
Esta rea comprende la venta en el mostrador, la venta telefnica comprendida por tres lneas
rotativas, de las cuales una responde al 0810, una lnea independiente y un Nextel. En cualquiera
de estos casos los clientes pueden variar entre particulares, mecnicos y gomeras de Rosario o las
localidades que abarcan los viajantes, o casas de repuestos que solicitan alguna mercadera que no
tienen en stock. Caso que adems ocurre al revs, la empresa ante la falta de algn repuesto lo
rastrea entre sus proveedores, calculando el tiempo de entrega.
Es el rea central de la empresa con respecto al cliente porque es cuando se tiene el contacto y
hay que poner en juego todas las estrategias y la sabidura adquirida con la experiencia para
atenderlo y primeramente saber de quin se trata. No es lo mismo atender a un joven que tiene la
inquietud de gastar lo que sea necesario pero estar bien asesorado para comprar la mejor calidad
en suspensin deportiva, que a un cliente de muchos aos como un mecnico que trae el repuesto
a reparar y le muestra al vendedor la falla y le solicita asesoramiento, o decide elegir el repuesto
de acuerdo a la marca que l trabaja y le parece mejor; o tambin un cliente de otra localidad se
apersona al local y conoce al vendedor que le atiende siempre por telfono y charla con los
empleados o los dueos, y luego compra. Es ms difcil cuando a travs del telfono, en cualquiera
de las variedades que presenta la organizacin, se debe rastrear de quien se trata, porque no
equivale la misma atencin para un particular, un reciente cliente visitado en otra localidad y que
compra por primera vez, o una gomera que est apurada en solo saber el precio.

21
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn
Pymes, coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 19
13

En ese ltimo punto es fundamental conocer al cliente para darle el precio y descuento que
corresponde. El proceso de induccin o capacitacin lo fue dando el dueo a los empleados con su
experiencia y la misma experiencia de ellos en la venta, ya que dos empleados estn casi desde los
inicios. Sucede que para las ltimas incorporaciones de personal se les explic, a grandes rasgos,
pero a la hora de atender y resolver varias cuestiones deben aprenderlas.
El proceso de venta tiene las siguientes caractersticas: una vez que se recepciona el pedido, se
busca la mercadera, se factura y se embala, asignando un remito de envo a cada bulto. Luego,
puede que la despache alguno de los empleados que tenga que repartir algo ms en uno de los
vehculos, o se entregue por comisionista o transporte; en el caso del mostrador el cliente lo retira
en el momento.
En esta rea trabajan cuatro empleados, sumado a cuando estos estn ocupados en la atencin y
preparacin del pedido, los dueos tambin atienden el mostrador o el telfono. Un mismo
empleado realiza solo todo el proceso de venta.
En esta rea no est segmentada la recepcin del cliente tanto en la venta telefnica como en el
mostrador. En el primer caso todos los nmeros telefnicos son para todos los clientes, por lo que
si el empleado no los conoce, la atencin no va a ser la adecuada. En el caso del mostrador sucede
lo mismo, por un lado el personal debe distinguir al cliente que entra, si se trata de un particular o
un mecnico por ejemplo, y por otro sera de gran utilidad dividir el mostrador de manera de
atender al especialista en un sector privilegiado para brindarle una atencin diferencial y
preferencial.
Otro canal de venta que se est abriendo recientemente es la consulta a travs del chat del perfil
de Facebook. Es un pblico particular que lo describiremos ms adelante, que consume lo referido
a suspensin deportiva: amortiguadores y resortes. Por el momento la atiende el hijo del dueo.
No es un sector desarrollado pero por lo poco que hay de costo y mantenimiento tiene una buena
venta.
COMPRAS
Esta rea incumbe dos cuestiones. De la primera se encargan los dueos y refiere al primer
contacto con los proveedores y la apertura del canal de comercializacin para hacer un nuevo
negocio. En este caso se acuerda una reunin, en algunos casos con el dueo de fbrica y en otras
con el encargado de ventas, y se negocia una nueva compra por nica vez. La segunda instancia
refiere a ajustar precios y descuentos, que recientemente est a cargo un encargado de compras,
empleado que gestiona tareas adems en otras reas con el fin de no delegar ms
responsabilidades a los dueos. Lo que ocurre es que una vez realizada la primera compra al
distribuidor o fbrica, contacto que solo lo gestionan los dueos, estas empresas se contactan
permanentemente para definir ajustes de precios y otras cuestiones.
Lo sustancial en este campo es definir la compra en base a la forma de pago, es decir a la
capacidad financiera de la empresa al momento.
Esta rea est en proceso de automatizacin por el software de gestin, ya que desde all se
controla el stock, luego se controla el faltante de mercadera para confirmar cantidades y se
14

prepara la orden de compra. Desde all, pasa a los dueos quienes analizan la demanda de
mercadera y autorizan a realizar el pedido va e-mail.
REINDUSTRIALIZACIN
El taller se especializa en reparacin de autopiezas como cajas de direccin, semiejes y ejes
traseros, desde los comienzos de la empresa, con ms de 25 aos de experiencia. Brinda
soluciones especficas a los agentes oficiales de las distintas marcas automovilsticas del mercado y
a las compaas de seguro. La reindustrializacin de estas piezas es requerida ya que el repuesto
original escasea en el pas o ha dejado de fabricarse.
Cuenta con tres empleados a su cargo. Es una parte muy rentable de la empresa. Se visualiza la
necesidad de realizar alguna estrategia de comunicacin para captar nuevos clientes y que sea
ms conocida esta rea de la empresa, teniendo presente que la competencia en este rubro es
muy acotada.
Esta rea tambin se est administrando con el software de gestin para una mejor organizacin.
ADMINISTRACIN:
En este sector se realizan las siguientes acciones:
Actualizacin del software: carga de nuevos clientes, productos nuevos por primera vez,
actualizacin de listas de precios de distintas marcas y repuestos.
Cobranzas: clientes con cuenta corriente, caja diaria en mostrador, emisin de facturas, carga de
cheques.
Estadsticas: se consultan estadsticas de venta y de consumo por zona, por cliente, por proveedor
y por periodos.
Atencin a proveedores: pago de facturas, carga de deuda (facturas) al software, utiliza el
presupuesto financiero ya sea de la cartera de cheques que se actualiza en el software y/o
efectivo. Ingreso de remitos y actualizacin de stock.
Contador: liquida los sueldos, presenta la documentacin la declaracin jurada, IVA compra, IVA
venta.
Pago de sueldos a empleados lo realiza el mismo dueo a travs de Home Banking.
REPARTO o LOGSTICA
Como se especific anteriormente, desde sus comienzos la empresa vende a distintas ciudades
aledaas a Rosario. Comenzaron por ciudades al norte de Rosario, lo que comprende el ex Cordn
Industrial ubicado en la Ruta 11, y hace alrededor de cuatro aos comenzaron a ampliar las zonas
alcanzando el norte, oeste y sur de la provincia de Santa Fe, el este de Crdoba, norte de Buenos
Aires y la provincia de Entre Ros. Los clientes hacen su pedido por telfono y la entrega es a travs
15

del reparto propio semanal o por comisionista diario. El principal servicio que la empresa brinda al
cliente es la cuenta corriente y el asesoramiento.
Es dable aclarar que cuando hablamos de viajantes en este caso no se refiere a la funcin del
viajante propiamente dicha, que consta de comisiones por venta y cobranza. Sino que al no poseer
uno con esas caractersticas cumplen su rol dos empleados que viajan una vez por semana a zonas
distintas, encargndose del llamado telefnico previo para saber si el cliente necesita mercadera y
si est disponible para pasar a cobrarle, y el reparto de la mercadera que encargan.
El proceso de viaje a las zonas es el siguiente: comienza por visitar a nuevos y clientes potenciales,
realizando una primer visita presentando a la empresa, con alguna pieza grfica de ofertas, un
almanaque si lo hubiera. Luego de este primer acercamiento, se contactan telefnicamente todas
la semanas para recordarle del reparto y realizar la recepcin de pedidos, lo que comprendera la
venta. En el caso que se efectivice una compra, se le entrega el pedido al da siguiente por medio
del reparto propio o en caso que la necesite de manera urgente se la enva por comisionista. Estos
clientes poseen el servicio de cuenta corriente, por lo que se aplican distintos descuentos
financieros dependiendo de la forma de pago.
Las zonas estn organizadas por letras con la especificacin de las localidades que abarcan. En
total son ocho zonas.
Adems, tienen disponible el reparto dentro de la ciudad de Rosario, con el personal que este libre
y en el vehculo disponible o a travs de un servicio de cadetera.
Tanto de la ciudad de Rosario como de las zonas, se traen trabajos para reparar, se realizan
cobranzas, se reciben devoluciones de mercadera, entregan ofertas y se relacionan de forma
constante con los clientes.
Actualmente se utilizan para esta rea un utilitario especfico para el reparto y autos personales de
los dueos.
DEPSITO
Esta seccin se encarga de la reposicin de mercadera, lo que se denomina stock. Aunque parezca
sencillo y solo una cuestin de acomodar los repuestos que llegan a sus lugares asignados, este
campo requiere de realizar pasos previos con el fin de lograr buenos resultados y sobre todo
aprovechar el software de gestin para que funcione correctamente.
Los pasos previos que deben seguirse son los siguientes en el orden expuesto: control de stock,
que se realiza de forma manual sacando la falta de mercadera en la estantera; emisin de
pedidos va mail; recepcin de mercadera; control de pedido; si esta correcto se carga la factura
del proveedor para que actualice el stock y genere la deuda de la factura; por ltimo se la organiza
en las estanteras respectivas.
De esta rea estn encargadas dos personas a modo de prueba, quienes solo realizan el control de
stock de manera manual, el control de pedido y la organizacin en estanteras. Los dems
movimientos los realizan otros empleados.
16

DIRECCIN
Esta es un rea virtual, podramos llamarla, ya que engloba tres funciones: gestionar, dirigir y ser
dueo. Ac se encuentran justamente el dueo y su hijo. Por ellos pasan las decisiones y se
analizan todos los procesos que incumben a la empresa. Todas las tareas son filtradas por ellos,
especialmente por el padre, que como dueo-gerente, siguiendo el esquema del primer tipo de
empresa que plantea que casi todas las empresas familiares comienzan con la gestin y la
propiedad en manos de un solo individuo
22
, concentra la mayora de las decisiones.
Entre ellos se encargan de diferentes funciones, como de algunas tareas administrativas como el
pago de sueldos, pago a proveedores, impuestos, compras y nuevos negocios. Adems cumplen la
funcin de un encargado de abrir y cerrar el negocio, ya que en una poca lo tuvieron.
Con la llegada del hijo, ahora la toma de decisiones es entre ambos. Las ideas de este ltimo son
aceptadas por el padre y viceversa. La cuestin es que se escuchan y el padre da lugar a que opine
y de su punto de vista y muchas veces resulta ser la mejor opcin. Hay entre ellos un lenguaje de
proyecto, como dice Jorge Hambra, director del Club Argentino de Negocios de Familia
23
, que
parte de la idea de que el otro no est equivocado siempre, opuesto al lenguaje de guerra,
agente constructor de situaciones conflictivas. Hay entre ellos un buen trato, una buena
comunicacin por el ceder de la primera generacin a la nueva visin y por sobre todo nimo,
ganas y predisposicin de la segunda generacin.
Sin embargo, ese ceder llev tiempo y cuesta todava an. Sucede como en otras empresas
familiares donde los hijos quieren profesionalizar, institucionalizar, generar prcticas de gestin y
despersonalizar el liderazgo. El patriarca, en cambio, basa todo en su instinto, en las relaciones
interpersonales, en su trayectoria y en la fidelidad de la gente hacia su persona
24

En razn a los detalles anteriores de los integrantes y roles de la empresa, se puede realizar el
siguiente organigrama de acuerdo a la estructura actual de la misma, a saber:



22
Rasgos y desafos de las empresas familiares, Ernesto Niethardt, Universidad Siglo 21 y BID, Clarn
Pymes, coleccin Empresas de Familia, volumen 1. Pg. 20
23
Revista Pymes N 113. Pg. 28.
24
Idem. Pg. 30.
ADMINISTRACIN COMPRAS VENTAS DEPSITO REPARTO/LOGSTICA REINDUSTRIALIZACIN
DIRECCIN
17

Este organigrama responde entonces a la visin presente que se tiene de la empresa. Se tuvieron
en cuenta algunas modificaciones recientes en materia de recursos humanos y de organizacin.
Como se explicit anteriormente, la empresa fue adaptndose a los cambios de la sociedad ya que
estos influyen directa e indirectamente en su mercado laboral, y ayudan a estar actualizados y a
mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes. Como tambin contribuyen a aprovechar
los nuevos recursos para controlar e intervenir con las personas que tiene a su cargo para un
mejor rendimiento de las mismas.
A continuacin se detallan algunos de estos cambios que se incorporaron con el fin de crecer en
calidad y adaptarse a la nueva realidad social. En este sentido, siguiendo el pensamiento crowd,
en un mundo en cambio continuo, la innovacin es ya una necesidad para la supervivencia de las
organizaciones y no solo una oportunidad que puede o no incorporarse a la estrategia
25
.
Instalacin de nuevo software de gestin
Desde sus comienzos la empresa utilizaba un software de gestin de acuerdo a las necesidades de
ese momento. Con el avance de nuevas tecnologas y la complejidad consecuente de la amplitud
del negocio, en cuanto a nuevos productos de ventas, mayor cantidad de mercadera, necesidad
de ms empleados, ms clientes con las zonas, etc, fue necesario actualizar el software para una
mejor organizacin.
Agrupa las distintas secciones del negocio: ej. Seccin para llevar la cobranza de cuenta corriente,
otra para llevar la deuda de pago a proveedores, otra para llevar actualizado el stock, actualizar
listas de precios, genera una forma automtica de reponer mercadera, consultar stock del
depsito, consultar la cartera de cheques. Adems de integrar la facturacin, controlar la cobranza
por cajero (caja) y consultar las distintas estadsticas de compra, de venta, de consumo por
cantidad, precio, etc. Funciona como catlogo de bsqueda interna con la posibilidad, aun no
desarrollada, de buscar productos por foto, cdigo de similitud, etc.
Esto le permite en un futuro a la empresa integrar el software de gestin a un catlogo digital que
mantiene actualizado al cliente sobre precios y nuevos productos, y traducir el trfico de
mercadera mediante el lenguaje de cdigo de barras.
Este programa tiene mltiples funciones y mdulos que no estn desarrollados en la empresa
debido a que actualmente se utilizan los necesarios y apropiados para el desarrollo de la empresa
actual. A medida que se avance en la organizacin y se optimicen ciertos procesos, se dar el paso
de obtener otras funciones para el desarrollo del negocio. Por otra parte, los software de gestin
son costosos, por lo que obtener uno o varios mdulos requiere de presupuesto y luego de una
capacitacin para poder usarlo.
La empresa que suministra el software brind capacitacin, la cual se aprovech para que la
mayora de los empleados conozcan y apliquen el programa. Sin embargo, al ser tan amplias las
funciones del mismo hay una consultora que los asesora permanentemente.
Una de las opciones mas motivantes de este programa es el desarrollo de un catlogo digital, que
brinda al cliente un servicio ms cmodo y rpido para conocer la mercadera, sus precios, el stock

25
Manifiesto crowd pag 48
18

de la misma y poder solicitarla a travs de un carrito de compras, sin necesidad de comunicarse
por va telefnica. Una vez realizada la compra al proveedor le llega un mail con el pedido y el
detalle del retiro del mismo. El catlogo se descarga en la PC con una clave nica para cada cliente.
Cada vez que la empresa actualiza el mismo, ya sea para modificar precios o agregar productos,
automticamente se le actualiza al cliente, con la necesidad de que este conectado a una red de
internet. En estos momentos, solo algunas distribuidoras lo tienen en funcin pero muy pocos
funcionan correctamente.
Agregado de Nextel
La incorporacin de este tipo de telefona se debi al gran uso que le da su clientela y mayor parte
de sus proveedores. Es un servicio agregado no solo para el cliente sino para la organizacin
misma porque se pone a la altura de las comunicaciones telefnicas utilizadas en el mercado.
Este servicio de telefona por radio es econmico, rpido y sencillo. Por sobre todo, la llamada es
gratuita con otro Nextel.
Agregado de 0810
El nmero se lo incorpor como un servicio de valor agregado para la atencin al cliente,
especialmente de las zonas aledaas y fuera de Rosario, ya que la llamada es compartida con la
empresa, ellos solo abonan como una llamada local. Adems, este nmero es ms fcil de recordar
para el cliente por lo que es una buena estrategia para publicitar el negocio a travs de l.
Es un nmero que funciona para todo el pas, por lo que brinda la posibilidad de llegar a diversos
clientes en el territorio nacional, aunque actualmente la prioridad no es abastecer a todo el pas
sino a la provincia de Santa Fe y sus alrededores.
Adems, disminuye los costos comerciales, sin dejar de preocuparse por los clientes y ampliando
las zonas de venta.
Video vigilancia ip
El mismo cumple la funcin de reforzar la seguridad del local, por lo que se dispusieron seis
cmaras en lugares estratgicos como as tambin en cada rea de trabajo.
Esta herramienta puede parecer ligada a un modelo de organizacin ms tradicional, burocrtico-
mecanicista con una estructura jerrquica, centralizacin de decisiones, divisin de funciones,
estandarizacin de procedimientos, planificacin y control continuo, como plantea Gabriel
Kapln
26
y ligada a una informacin tradicional valiosa para la organizacin, que trata casi
exclusivamente acerca de lo que ocurre dentro de la organizacin y cuya expresin ms acabada
est en la contabilidad, la administracin y los departamentos de personal obsesionados por el
control. O en los mltiples dispositivos tecnolgicos que permiten conocer en detalle las

26
Citado en Ciberculturas, organizaciones y gestin de la comunicacin. Comba, Silvana y Toledo, Edgardo.
Revista FISEC-Estrategias N 11. Disponible en http://fisec-estrategias.com.ar/
19

actuaciones de los empleados
27
.
Sin embargo, aunque uno de los objetivos fue mejorar el rendimiento del personal, se pens para
que los dueos puedan controlar y trabajar desde sus domicilios u otros espacios por fuera del
local. Esto fue posible instalando un escritorio remoto en sus computadoras personales.
Desarrollo de materiales grficos
En este caso se hicieron necesarias desarrollar determinadas piezas grficas para dar respuesta a
demandas consecuentes de la incorporacin de nuevos medios de comunicacin por ejemplo, y
del crecimiento de la clientela por la ampliacin de las zonas de venta.
Con la incorporacin del nmero telefnico 0810 fue necesario darlo a conocer para su pronto uso
y para el cumplimiento del fin para el que fue agregado. Para ello se realizaron calcomanas
simples para pegar en objetos visibles como computadoras, CPU, escritorios, vidrios, etc. Los
destinatarios son principalmente los clientes constituidos por talleres mecnicos y gomeras, de las
zonas tanto de Rosario como la de otras localidades, teniendo en cuenta justamente las
caractersticas de este tipo de servicio, que le permite al cliente no rosarino pagar slo el costo de
una llamada local.
Al ampliar las zonas de venta en otras localidades, que se especific mas arriba, fue indispensable
realizar material grfico de presentacin de la empresa, de los repuestos que comercializan, listas
de precios de artculos seleccionados, etc. Para esta finalidad se desarroll una carpeta
institucional donde se presenta a la empresa con los servicios que posee y las marcas que
trabajan, adems de los datos de contacto, incluido el cdigo QR que direcciona a la pgina web
de la misma. Asimismo, se desarrollaron cartulas de listas de precios, con la marca especfica que
se vende y los datos de contacto de la empresa. Adems, se realizaron tarjetas personales para el
personal que trabaja en el mostrador y los que viajan, iguales para todos, con su nombre y todos
los datos de la corporacin.
Con el avance de las Fan Page de Facebook utilizadas en los comercios y visualizando el desarrollo
de la competencia en este aspecto, hace unos aos el hijo del dueo decidi abrir un perfil en esta
red social, compartiendo imgenes no propias de los productos y marcas que comercializan.
Actualmente tiene ms de 1500 contactos. Al tiempo, tambin se abri una Fan Page
compartiendo paralelamente la misma informacin. La ventaja del perfil es el chat habilitado, que
permite que los usuarios realicen sus consultas y se pueda dar respuesta instantneamente.
Para brindar contenido tanto al perfil como a la pgina se realizan distintas imgenes tipo folletos,
con ofertas sobre algunos repuestos de suspensin deportiva, resortes y amortiguadores, y otros
repuestos que necesitan vender rpidamente porque hace tiempo que los tienen, brindando
ofertas econmicas. Adems, se publicitan las principales marcas que comercializa la empresa.

27
Ciberculturas, organizaciones y gestin de la comunicacin. Comba, Silvana y Toledo, Edgardo. Revista
FISEC-Estrategias N 11. Disponible en http://fisec-estrategias.com.ar/

20

La idea que se maneja en Facebook y MercadoLibre, que se desprende del anlisis del manejo de
la competencia en las redes sociales, es vender solo la suspensin deportiva, que refiere a
amortiguadores y espirales. Adems, se promocionan estos productos mostrando el resultado
acabado, en los casos en que las empresas no solo comercializan el repuesto sino que adems lo
colocan. Estos repuestos son los que se priorizan en el mercado digital debido al tipo de clientes
que lo consumen y lo compran por ese medio. Este cliente es el usuario online, jvenes
principalmente que utilizan las redes para comprar, que se detallar ms abajo.

Clientes
Los clientes a los que se dirige la empresa se dividen en:
Talleres:
Este es el cliente consume tanto repuestos como la reindustrializacin. Es propietario de su taller y
generalmente trabaja solo, sin empleados. Su profesin es por vocacin y se transmite, en la
mayora de los casos, de generacin en generacin. Su prioridad es cuidar la economa de su
cliente. Invierte mucho tiempo con un solo auto y se maneja con turnos, por lo que frente a las
grandes gomeras est en desventaja.
La relacin comercial con ese cliente es de la ms codiciada por los proveedores por varias
razones, primeramente porque es especialista en suspensin y con el tiempo estos van
escaseando cada vez ms, adems una vez forjada esa relacin entre el mecnico y el proveedor
es muy difcil de que se intercambie por otra, por lo que se le hace muy difcil a otro proveedor
cruzar esa barrera de entrada para comercializar con ese cliente. La altura de esta barrera est
dada por el tipo de relacin que tiene este cliente con el proveedor, relacin fidelizada, de
confianza, ms humana, de persona a persona, que esta, la mayora de las veces, por encima de
los precios gracias a la importancia que le dan a la relacin, al carisma, al afecto.
En definitiva, como es una relacin sobrevalorada por ambas partes, 100 % relacin y servicio
entre el mecnico y la casa de suspensin.
Son clientes con cuenta corriente que valoran el servicio.
Igualmente hay diferencias al interior de este cliente, que se podra dividir entre los de las zonas
fuera de la ciudad de Rosario, que visualizan a la empresa como un servicio integral y se da mas
esa relacin de valor, y los de la ciudad de Rosario, mas interesados en algn servicio o precio,
oportunistas para ciertos negocios.
Este cliente se divide en:
Talleres de tren delantero:
21

Con ellos la empresa comercializa los siguientes repuestos: amortiguadores, resortes, rotulas y
extremos, disco y pastilla, bujes y parrillas, cajas de direccin. Adems, consumen en gran manera
la reparacin.
Talleres de Mecnica general:
Adems de tren delantero, este cliente consume embragues, lubricantes, kit de distribucin y
bombas de agua. Tambin consume mucho la reparacin.
Gomeras:
Este segmento se dedica al tren delantero, dejando atrs el pensamiento de que solo se dedica a
lo que su nombre indica. Consume al igual que los Talleres Mecnicos de tren delantero la misma
mercadera.
En algunas gomeras se da la relacin de valor como la descripta con algunos talleres mecnicos,
pero mayormente prevalece la conveniencia de precio y el servicio gil. Este cliente es ms
exigente y difcil de retener porque no solo se fija en el precio sino que requiere un tipo de servicio
casi exclusivo, ya que muchas veces el que est encargado del rea del cambio de repuestos del
auto (mano de obra) no tiene el conocimiento que si tiene el tallerista especialista. Generalmente
estos puestos de trabajo son ocupados por sueldos bajos, lo que genera en el proveedor de
repuestos una concentracin o predisposicin extra casi de acompaamiento para determinar el
diagnstico del vehculo.
De esa manera, el servicio que requiere este cliente es el acompaamiento y la velocidad de
entrega porque se trabaja con mayor rapidez que en un taller mecnico. Es decir, la ventaja de la
gomera es brindarle al cliente el diagnstico y la solucin del problema en la menor cantidad de
tiempo posible, y en esa cadena de prioridad el proveedor se ve involucrado, es decir, participa de
forma directa siendo lo ms gil posible en la entrega.
Este tipo de cliente es mucho ms difcil de fidelizarlo, justamente porque el inters est enfocado
en otro valor comercial que es el precio. La barrera de entrada es baja, es decir es fcil entrar si el
proveedor le ofrece un negocio de acuerdo a sus necesidades. Cambia con facilidad de proveedor
segn su conveniencia comercial.
Estas dos clases de clientes son las ms fuertes para la empresa .
Casa de repuestos minorista:
En este tipo de socio-clientes prevalece por sobre cualquier punto el precio. El servicio no es
influyente para nada, cuanto menos contacto personal exista es mejor.
Mas que un cliente es un socio de compra y es el que genera de esa manera la rotacin necesaria
de mercadera para completar los cupos de cantidad que exige la fbrica proveedora. Adems,
consume los repuestos surgido de la reindustrializacin.
22

Es un segmento de cliente en pleno desarrollo y en el que la empresa est muy interesada.
Consumidor final:
Los particulares tambin se incluyen en el grupo de clientes pero al ser un grupo espordico, la
empresa no se enfoca especficamente en ellos. Este usuario primeramente busca precios, no se
interesa por el servicio o valor agregado que brinde la casa de repuestos, excepto si llega por una
promocin o descuento. Generalmente este grupo concurre al local recomendado por su
mecnico.
Se puede comparar al ejemplo de cuando el mdico receta un medicamento y sugiere que lo
compres en tal farmacia. As, en el caso del taller mecnico (mdico) y particular (paciente), es
fundamental el trabajo del visitador (mdico, siguiendo la comparacin), que viene a ser la casa
de repuestos para generar el lazo de confianza y comercializacin. Por un lado, es importante la
recomendacin del especialista no solo porque funciona recomendando el producto, sino tambin
y sobre todo por el punto de venta.
Este usuario, la mayora de las veces, como se dijo es guiado por el mecnico quien le da la
recomendacin de qu comprar y dnde. Por ello, puede ser que opte por la reparacin o no.
Service oficiales de concesionarias:
Existen service oficiales como Fiat, Volkswagen, Ford, Toyota, etc., que por medio de la garanta
del vehculo obliga a su cliente a realizar controles durante los tres primeros aos y
consecuentemente en algunos casos cambiar algn repuesto. Debido a que estas empresas
comercializan repuestos originales, muchas veces por el poco tiempo que est el vehculo en el
mercado o por una cuestin de restriccin en la importacin deben acudir a reindustrializar
componentes.
Compaas de seguros:
Este cliente tambin opta por la reparacin en el caso de no conseguir el repuesto. Las compaas
de seguros trabajan con talleres de chapera y pintura y en la mayora de los casos son ellos
quienes se encargan de conseguir el repuesto, ya sea de una marca en especial o reparado.
Usuarios online:
Este es un consumidor nuevo que surge por el desarrollo de lo que se denomina e-commerce,
comercio electrnico, posibilitado por el impulso de internet y la informtica, que refiere a la
venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos,
tales como las tarjetas de crdito o MercadoPago, mtodo de pago de MercadoLibre.
Asimismo, el desarrollo de redes sociales como Facebook dio origen a tiendas virtuales a travs de
la creacin de Fan Page, donde ltimamente este uso por parte de comercios y marcas de todo
rubro esta incrementndose. Adems, las tiendas virtuales estn creciendo al interior de las
23

pginas web, personalizadas y de acuerdo a las necesidades del interesado, o en sitios como
Tienda Nube, que permite crear una tienda online para vender productos y servicios por internet.
Es as, que el comercio del repuesto no quedo por fuera de estas innovaciones y ya se ven
distribuidoras o grandes casas de repuestos marcando tendencia en la venta online. Observando
los perfiles de Facebook o cuentas de MercadoLibre de esos casos, se visualiz que se utilizan para
fines como mostrar el auto acabado, para promocionar el local, caractersticas que se
desarrollaran ms adelante cuando se hable de la competencia. Sin embargo, lo ms importante
para este caso es que lo que tienen en comn es el tipo de cliente, aquellos que consumen
suspensin deportiva, que actualmente son pocos para la organizacin que se analiza pero es un
grupo al que se quiere llegar.
Es un segmento que est en pleno auge, generalmente se trata de un dueo del vehculo,
consumidor final, y el punto en comn entre estos clientes es la edad, son jvenes que invierten
tiempo en las redes sociales, por lo que tienen acceso de forma instantnea a un panorama de
informacin sobre el mismo producto que les permite decidir y comparar de una forma muy
personal, subjetiva, mayormente por el precio ya que lo comparan rpidamente. Lo que menos
requiere este cliente de parte de nosotros es el servicio, lo que no significa que no sea
fundamental exponer la satisfaccin del cliente una vez realizada la operacin, la estrategia es
exponer la satisfaccin del cliente en la red, ya que es esto lo que se viraliza y genera confianza y
por ende adeptos.
Lo importante es el precio y la confianza.
Lo que consume esta clase de clientes son repuestos de suspensin deportiva, de marcas
reconocidas. Esto se vislumbra a partir de observar algunas plataformas de la red, donde resulta
que los artculos que se comercializan va internet son acotados, reducindose a los resortes y
amortiguadores deportivos, demandados mas que nada por una finalidad esttica.
Si decimos que las organizaciones son redes de conversaciones, incluida esta, lo que se esta
visualizando en el mercado es la generacin de otro tipo de conversaciones mediadas por las
tecnologas, como as lo afirman dos investigadores rosarinos, que los nuevos medios digitales
estimulan las conversaciones que constituyen la esencia de la organizacin, ya que permiten la
coordinacin de acciones
28
. Los nuevos modos de comunicacin en las organizaciones estn dando
lugar a procesos de virtualizacin, como afirman dichos autores, aunque en este caso se agrega
que el espacio y tiempo continan actuando como continentes no exclusivos pero si importantes.
Adems, el desarrollo del contexto socioeconmico y cultural demanda que las empresas estn
informadas acerca de eventos y condiciones externos a la propia organizacin. En este sentido,
Alejandro Piscitelli afirma que lo que realmente debera preocuparse la empresa es de conocer a

28
Ciberculturas, org comba.toledo
24

los no clientes, a las nuevas tecnologas no usadas por la firma y sus competidores actuales, y a los
mercados no atendidos en la actualidad
29
.
Por ello, es un cliente en la mira, al que se quiere llegar, y quizs puede ser considerado para otros
rubros el cliente del futuro, considerando los avances y la aceleracin y la importancia de la
tecnologa. Sin embargo, para esta organizacin van a seguir siendo fundamentales los dos
primeros clientes desarrollados anteriormente.

Competencia
El mercado que compite con esta organizacin es muy amplio. Los jugadores en el mercado son
muchsimos, por lo que se debe distinguir entre ellos a la verdadera competencia. Para desarrollar
un buen diagnstico es recomendable identificar a todos, a los mas cercanos, a los mas lejanos, a
los del exterior, a los potenciales, a los que estn profundizando el marketing lateral por sobre el
vertical, a los que tecnolgicamente estn habilitados, a los potenciales en relacin con las nuevas
tecnologas, a las redes sociales, etc
30
, asegura el director de una consultora. Continuando con
esta lnea de pensamiento, el especialista en consultora afirma que esa informacin que se
obtiene hace a la Inteligencia Competitiva, que permitir aprovechar las debilidades de la
competencia y gestionar mejor las oportunidades a fin de posicionarse de manera destacada en el
mercado: implica obtener ventajas comparativas y competitivas sobre los competidores, lo que
sin duda permitir anticipar o detectar jugadas estratgicas de esas empresas
31
.
En materia de lo que respecta a la gestin de la comunicacin no toda la informacin que se
recolecta de la competencia es pertinente. Se analizar por un lado, la promesa corporativa y su
consecuente valor de la propuesta de la organizacin
32
, y por otro, la imagen pblica de las
organizaciones, es decir su presencia en los medios y redes sociales. Sin embargo, otros datos
referidos a la comercializacin brindarn un panorama ms completo de la competencia y servirn
para optimizar la planificacin de la comunicacin de la organizacin en cuestin.
El sector competidor es una parte fundamental en la vida de la organizacin. Conocer sus prcticas
y relaciones de negocio y los significados que implican permiten dar cuenta del complicado
mercado de trabajo de este rubro. Sucede que las ansias de facturar cada vez mas a costa de
cualquier precio es una realidad que debe lidiar la organizacin permanentemente. Solo por citar
un ejemplo de ello, tanto las distribuidoras como casas de repuestos coimean a los empleados
de las gomeras para que le compren y aumentan el precio del repuesto con el fin de que quede
comisin para el empleado en cuestin, de mas esta decir que el dueo no tiene conocimiento de
dicha situacin. Lo mismo sucede en las compaas de seguros, donde el empleado tiene arreglada
la venta con ciertos talleres de chapera y pintura y mecnicos, y con casas de repuestos.

29
Citado en Ciberculturas, org comba.toledo
30
dem revista pymes. Luis Mara Blanco, director de la consultora Blanco & Asociados. Pg. 55
31
dem pag. 56
32
Segn Marcelo Manucci
25

Por lo expuesto, observar a la competencia es fundamental para conocer la manera en la que se
encuentra posicionada la empresa en el mercado y adoptar de ella lo que puede servir para la
propia poltica. Del abanico de competidores analizaremos solo los que consideramos
competencia directa.
Se consideraran en la descripcin de la competencia las siguientes particularidades, entre las que
se encuentran algunas caractersticas comerciales
33
, de las que se nombr anteriormente:
1. Precio de venta del producto.
2. Valor de venta: promociones, descuentos, premios.
3. Servicio o valor agregado adems de la venta de repuestos: esto es un elemento diferenciador,
que puede desviar segmentos de clientes-usuarios de una empresa a otra, son las llamadas
ventajas competitivas. Ej: servicios de posventa, garantas.
4. Canales de comercializacin: puntos de venta. Infraestructura y distribucin del local. Limpieza
de las instalaciones.
5. Logstica.
6. Cantidad y perfil de sus clientes. Pblico objetivo al que apunta la competencia. Ver si los
clientes se acercan a la competencia atrados por su poltica de ventas y su portafolio de
productos, su historia o reputacin.
7. Cantidad y perfil de sus proveedores: marcas que comercializa.
8. Recursos humanos: ver si sus empleados son suficientes para la demanda, si demuestran estar
capacitados y la calidad en la atencin. Presentacin de sus trabajadores.
9. Presencia y desarrollo en internet y redes sociales.
10. Identidad e imagen de la organizacin: imagen de marca, posicionamiento: ver si la marca esta
registrada, si usa vehculos ploteados (con publicidad de la firma), tipo de logo que los identifica, si
sus empleados usan uniforme con la marca o logotipo. Uso de packaging propio. Renovacin del
local comercial.
11. Acciones concretas de comunicacin externa, como publicidad en los medios. Esloganes.

IDENTIFICACIN DE COMPETENCIA:
A. Por creacin de producto (reindustrializacin) en Rosario:
Competencia A1: Taller de reparacin de ejes traseros (Taller Vulcan)

33
Extradas del artculo Claves para medir la competencia, revista Pymes N 112. Pg. 56 y 57.
26

Este competidor se dedica solo a la reparacin de ejes traseros por lo que el precio de su trabajo
especializado es mayor.
Su valor agregado es la trayectoria, la cantidad de aos que repara esta pieza y por ello es muy
conocido en el ambiente. Suspensin comenz a reparar ejes traseros hace pocos aos, no as
en la reparacin de semiejes y cajas de direccin donde fue uno de los pioneros en simultneo con
otros dos talleres, por lo que en este caso est en desventaja con este Taller.
Solamente trabaja con talleres mecnicos y compaas de seguros, quienes son sus pblicos
fuertes, por lo que el consumidor final queda por fuera de su clientela. La relacin con esos
clientes est muy fidelizada, es decir que se acercan por su buena reputacin en reparar esta
pieza.
No tiene descuentos, promociones o premios, ya que sus clientes son fijos y seguros, lo que le
asegura tener considerable trabajo, adems de resguardarse en que su competencia es acotada.
Posee un solo punto de venta, sin ningn tipo de reparto. Tiene pocos empleados, dos
posiblemente, con experiencia, aunque la calidad de atencin es muy primitiva.
No tiene presencia y desarrollo en internet y redes sociales. As tampoco, realiza publicidades u
otras estrategias de comunicacin, ni posee cartelera en el frente de su taller, solo un cartel viejo
despintado.


B. Por creacin de producto (reindustrializacin de semiejes y cajas de direccin mecnica) y
venta de repuestos (coinciden en parte del rubro):
Competencia B1 (Suspensin Oroo): casa de repuestos ubicada en la zona sur de Rosario. Se
dedica a la venta de autopartes para tren delantero, suspensin, direccin, frenos, motor y
despiece en general (electrnica, accesorios, lubricantes), de vehculos livianos (autos-pick ups-
utilitarios), vehculos pesados (micros-camiones), motos y cuatriciclos (todas las cilindradas),
mquinas agrcolas y autos de competicin y deportivos, segn especifica su pgina web,
abarcando mayor cantidad de repuestos y automviles que la organizacin analizada, y de lo que
su nombre abarcara.
En cuanto a las marcas que comercializan la mayora de ellas no son prestigiosas, aunque otras s.
Por ejemplo, en pastillas, rtulas y frenos tienen marcas de menor calidad, y en amortiguadores
priorizan una marca inferior.
Respecto al precio de venta que maneja es econmico pero la calidad de mercadera es inferior, lo
que genera ventaja en la captacin de consumidores finales, clientes particulares que solo buscan
precio y no estn asesorados por la calidad del producto. Sin embargo, no tienen precio en marcas
reconocidas, porque no las comercializan.
27

El valor agregado que se visualiza es la sucursal que tiene ubicada en la zona oeste de la ciudad
como otro punto de venta ms pequeo y con la misma venta de mercadera. Su apertura data del
ao 2006 aproximadamente, a pocas cuadras de la empresa analizada, con dos empleados, y
supone que la finalidad es tener presencia en esa zona. En cuanto a su local principal lo renovaron
hace poco tiempo, reformando el mostrador para que sea ms amplio. En ninguna de las dos
sucursales trabajan de corrido.
Por otro lado, su presencia en dos radios rosarinas, FM Kiss y Radio S, puede ser otro valor
agregado. Son caracterizadas por su tipo de pblico jvenes y taxistas. Esta herramienta de
comunicacin apunta a dos tipos de clientes fuertes para ellos, el consumidor final y los taxistas.
Para estos dos segmentos crean distintas promociones, como por ejemplo para el primero: por la
compra de 4 amortiguadores un fernet Branca, o la tarjeta amigo club con abonos econmicos
para cada marca de auto. En cuanto al otro segmento, para los remiseros y taxistas tienen un
descuento como especialista con unas tarjetas especiales de taxi amigo y amigo remis.
Otro cliente fuerte para esta organizacin son los mecnicos, interesados muchas veces en el
precio. Visitan clientes en Rosario.
La totalidad de los clientes se acercan entonces por su precio econmico, porque su rubro abarca
el repuesto automotor en general, y por sus publicidades radiales.
El plus que tienen es que comercializan una suspensin para autos deportivos, de competicin y
tunnig con marca propia. En el ambiente se comenta, como lo hacen grandes fbricas que
importan un repuesto y solo le colocan su marca, es que reparan un amortiguador hacindolo
deportivo y le colocan su propia marca.
Sus trabajadores estn uniformados con el logotipo de la empresa en sus prendas. Uno de los
empleados es el hijo del dueo por lo que es una ventaja.
Tienen bolsas con su logotipo. Regalan a sus clientes remeras con su logotipo. Tienen reparto pero
sin nada ploteado.
Respecto a su presencia en internet, posee una pgina web subdividida en dos secciones: lo que
respecta a la venta de los repuestos en general, y la otra referida a la suspensin deportiva, el
amortiguador que fabrican. Es esttica, no tiene posibilidad de dilogo, no tiene acceso a las redes
sociales o a la compra online. Tiene los datos de contacto como telfonos y nextel (muy utilizado
en el rubro), direcciones. Esta dividida en: Inicio (datos generales sobre que es la suspensin, la
seguridad de la misma e informacin para tener en cuenta a la hora de viajar, etc), Nosotros,
Productos (detalla las marcas en los repuestos que venden) y Contacto (solo te da la opcin de
completar con los datos personales y la consulta que se enva directamente a su mail).
No tienen Facebook, ni cuenta en Mercado Libre.

28

Competencia B2 (Antonio Lioi Repuestos): esta casa de repuestos se especializa en tren delantero
freno y embrague, al igual que la organizacin analizada. Est ubicada a pocas cuadras de la
organizacin anterior. Es un local pequeo, con muy poco personal.
Su gran caracterstica y valor agregado es el buen precio en la comercializacin de marcas lderes.
Tiene marca y precio, dos factores fundamentales en el mercado. Sin embargo, tiene un solo
precio para todos sus clientes, es decir que no est discriminado para cada uno de sus segmentos,
es el mismo para un mecnico, un particular, un taxista o una distribuidora, aunque debera ser al
revs en este ltimo caso, .
A pesar de eso, en cuanto a su taller de reparacin de semiejes es muy competitivo.
No tiene reparto en la ciudad ni alrededores. As tampoco, viajantes.
Tiene publicidad en pginas amarillas como repuestos en general, apareciendo muchas veces,
pero no tiene presencia en internet. Posee una pgina web sin datos importantes para relevar.
Tienen empleados capacitados pero solo 4. No usan uniformes con logotipo pero si le regalan a sus
clientes remeras con el logo de la empresa.

C. Negocios de repuestos de tren delantero rosarinos (mismo rubro)
Competencia C1 (Suspensin San Martin): es la venta minorista de un grupo S.A que comprende
adems a la distribuidora F1. Se especializa en tren delantero para todo tipo de vehculos livianos y
pesados. Tiene buen precio porque se desprende de la distribuidora y vende marcas lderes. Tiene
una gran capacidad financiera al pertenecer a ese grupo. Su valor agregado es que tiene acceso a
marcas de prestigio y trayectoria y esto produce que tenga acceso a toda la provincia, ya que tiene
dos sucursales en Rosario y una en Venado Tuerto.
En cuanto a los clientes prevalecen las gomeras y talleres mecnicos, se podra decir que abastece
a la mayora de estas en Rosario. Al estar ligado a la distribuidora habilitan un canal de
comercializacin de marcas lderes, que la mayora de la veces solo tienen acceso las
distribuidoras. Adems, estos clientes tienen acceso a cuenta corriente.
Tienen reparto en la ciudad de Rosario, con un utilitario ploteado con el logo de la empresa.
Los empleados tienen experiencias, dos empleados por sucursal. Suelen usar vestimenta con el
logo de la empresa.
No trabajan de corrido.
Posee una Fan Page en Facebook, muy poco desarrollada, con casi nada de contenido, abierta
desde el ao 2011. Cuenta con 77 me gusta, y menos de 10 fotos, que son imgenes del logo de la
empresa, y un par de promociones. Tiene adems una pgina web conectada a las redes sociales
29

Facebook y Skype. Es un sitio netamente explicativo e informativo dando a conocer la empresa, las
marcas que comercializa y la ubicacin de las sucursales.
Cada sucursal tiene una cuenta de Skype y de e-mail distinta.
Competencia C2 Yummati Repuestos: se especializa en componentes de tren delantero,
suspensin y direccin, de todo tipo de vehculo, autos, pick up y camiones.
Es distribuidor de la marca Corven en amortiguadores. Su trayectoria data de alrededor de 50
aos.
No trabajan de corrido. Tienen reparto con dos utilitario con el logo de la empresa para el reparto
en la ciudad de Rosario. Asimismo, un viajante recorre las zonas aledaas a Rosario. Poseen una
sucursal en la zona oeste con la misma comercializacin de mercadera.
Tienen una pgina web, esttica, con informacin sobre las marcas que comercializan, datos sobre
algunos productos como la amortiguacin, y novedades de nuevos productos de la marca Corven.
Posee un catlogo sin precios de los productos que comercializan. Hay un ingreso a clientes con
contrasea. No poseen Facebook.
Competencia C3 Suspensin Francia
Casa de repuestos de tren delantero. Son distribuidores de la marca Corven en amortiguadores.
Su negocio cuenta con, adems de la venta de repuestos, una distribuidora de repuestos
importados japoneses, que le permite la apertura de canales de venta a las casas de repuestos.
Este sector del negocio no se visualiza en la cartelera exterior del local ni en su nombre.
Adems, es distribuidor de la marca de resortes RM.
Tiene un perfil en Facebook, con mas de 860 amigos. Tienen poco contenido, con menos de 50
fotos entre las cuales algunas refieren a las marcas que comercializan pero no son imgenes
propias, y otras son etiquetadas por sus amigos. Se uni a la red en el ao 2011. No tienen pgina
web.
Competencia C4 Suspensin Pellegrini: es una empresa que se dedica a la venta de repuestos de
tren delantero para autos, pick-ups y camiones hace ms de 30 aos, segn reza en la informacin
de su Facebook. Son distribuidores de la marca Corven en amortiguadores. No trabajan de corrido.
Con respecto a las casas de repuestos que se vienen nombrando, esta posee la caracterstica de
que es atendida solo por una familia, el padre-dueo y sus dos hijos varones, sin otros empleados.
Es una empresa pequea que no tiene reparto, ni viajantes. Una de sus caractersticas es que
poseen repuestos de autos antiguos que no se consiguen en el mercado.
Tiene una Fan Page en Facebook, con 187 me gusta. En el ao 2011 se uni a esta red social.
Comparten fotos de algunas marcas. Esta poco desarrollado, con menos de 20 fotos en total.
30

Adems posee una pgina web, esttica, con demasiados flaiers. Tiene una revista de ofertas y
listas de precios pero solicita contrasea. Se puede acceder a catlogos de distintas marcas donde
se visualiza con la descripcin de cada repuesto, sin el precio. En la pestaa contacto se linkea a
Facebook.
D. Otros negocios de repuestos que adems venden tren delantero
Competencia D1 Maugeri Repuestos: su apertura data de enero de 1980 como negocio de
repuestos de autopartes monomarca dedicado a Fiat. Luego, fueron agregando lneas generales
comenzando por tren delantero, luego freno y embrague, partes del motor ms tarde inyeccin y
encendido, sin abandonar nunca la lnea completa de accesorios para la lnea FIAT, segn
especifica su pgina web.
Comercializan las marcas Corven, Fric Rot.
Tiene un perfil en Facebook, tiene privado el acceso a la cantidad de amigos. Tienen poco
contenido, con poco mas de 60 fotos entre las cuales son compartidas de algunas marcas o
etiquetados de sus amigos, capacitaciones y eventos en los que participaron. Se unio a la red en el
ao 2011. Tiene pgina web organizada, con acceso a Facebook.

Competencia D2 Repuestos Carlitos: comercializa repuestos en general como componentes del
sistema elctrico, motores, accesorios, frenos, carrocera, caja de velocidades, sistema de
enfriamiento, sistema de combustible, ruedas, suspensin y direccin. Atiende todas las marcas y
modelos, nacionales e importados, y lnea pesada (camiones y colectivos).
Es una de las pioneras casas de repuestos de Rosario. Comercializa la marca Corven de
amortiguadores y Fric Rot. Posee cartelera vieja al frente del local y se visualiza poca renovacin
del mismo.
Tiene una Fan Page en Facebook, con 57 me gusta. En el ao 2011 se uni a esta red social. Tiene
escaso contenido, cinco fotos del local, dos consultas de precios en su muro.
Tiene pgina web con msica de Carlos Gardel. Es esttico, con poco desarrollo y contenido.
E. Negocios de repuestos que compiten por zona geogrfica
Los casos competencia B1 y competencia D2 son competencia por la cercana geogrfica al local
de Suspensin, la B1 ubicada a cuatro cuadras y la D2 solo a dos cuadras. En el primer caso se trata
de una sucursal que adems de abarcar algunos clientes de esa zona, comprende a travs de su
local principal la zona sur de Rosario, a la cual la empresa aqu analizada ya no le es fcil llegar. Ese
local data de pocos aos, alrededor de seis, aunque no surti grandes cambios en cuanto a baja de
clientela, no deja de ser una inquietud.
31

Respecto a D2 es el nico local de esa empresa y data de muchos aos y trayectoria. Aunque se
especializa en toda la gama de repuestos del automotor, como se especific anteriormente, los
posibles clientes que pasan por all si ven a esta casa primero van a ella.
F. Distribuidoras
Actualmente se est marcando generalmente en las distribuidoras un incremento de venta a otros
sectores de los que comprende tericamente, es decir que la distribuidora est avanzando sobre
el segmento del repuestero, no atendiendo al consumidor final pero si al mecnico y gomeras.
Sin embargo, hay un caso que si comercializa adems de al mecnico y gomeras, al consumidor
final, que corresponde a la competencia F1 (Distrisur) que vende a todos los clientes de la casa de
repuestos, es decir a los particulares, mecnicos y gomeras. Esta distribuidora comprende un
grupo de S.A, que posee adems tres sucursales de las cuales una se localiza fuera de Rosario, y
otra corresponde a una de las casas de repuestos nombrada anteriormente, de venta a minoristas.
Esta distribuidora vende exclusivamente tren delantero para todo tipo de vehculos.
Es bueno recordar en este caso la tica de la cadena comercial en este rubro:
Fbrica Distribuidora Casa de repuesto Colocador (Gomera o Taller Mecnico)
Consumidor final.
En cada eslabn de este mercado no se cumple esa tica de comercializacin. Y no es algo que se
oculta, sino que se conoce y es visible en el ambiente.
Esta distribuidora concentra entonces la venta mayorista y minorista. Es el exponente mas grande
de Rosario.
Tiene buenos precios y marcas lderes. Se dedica a tren delantero. Posee alrededor de 16
empleados, en un local de grandes dimensiones, con una buena organizacin de cada sector.
Este local est abierto de corrido hasta las 18 hs. Tiene un reparto por la tarde en Rosario, con un
utilitario que no est ploteado. En zonas aledaas despachan los pedidos por comisionistas.
Cobran las cuentas corrientes a travs de viajantes, los que son alrededor de 18. Es distribuidor
nacional por lo que vende a todo el pas.
Todos los aos realizan una cena de fin de ao convocando a todos sus clientes, mecnicos,
gomeras, casa de repuestos, donde algunos fabricantes lo apoyan con stands y promotoras de su
marca.
Las bolsas que utilizan para la entrega de mercadera tienen el logo de una de sus sucursales, por
lo que deja entrever que son un grupo empresarial.
Hacen publicidad en la revista del repuestero Aftermarket.
32

En cuanto al uso de redes sociales e internet, posee un perfil de Facebook, con muy escaso
desarrollo, con solo seis fotos, mas de 330 amigos. Sin embargo, lo destacable en este aspecto es
que dentro de su renovada pgina web se encuentra un catlogo digital propio, diferente a los
catlogos que presentan algunos sitios de las casas de repuestos analizadas anteriormente. Es
diferente porque tiene un diseo y fotografas propias de la empresa, se descarga a la
computadora del cliente como un software y cada vez que lo actualizan, automticamente, a
travs de internet, se le actualiza al usuario. Adems y lo novedoso es que se puede realizar el
pedido a travs de l, sin comunicarse telefnicamente con la distribuidora.
Dicha herramienta es uno de los factores que distingue a esta organizacin entre la competencia
de venta minorista. En cambio, frente a los dems distribuidores de venta mayorista el catlogo
digital cumple la funcin de un comoditie. Por otro lado, esta herramienta digital brinda la
posibilidad de reducir notablemente las llamadas telefnicas frente a la gran demanda que se
puede tener, debido a que permite comprarlo por un carrito de compra con opcin a retiro por
mostrador o comisionista. Sumado, a que el catlogo es una herramienta importante que
soluciona posibles malentendidos entre el comprador y el vendedor.
Otras distribuidoras de repuestos automotor en general de Rosario no atienden directamente en
el mostrador a los mecnicos y gomeras pero que a travs de los viajantes visitan y venden a los
mecnicos grandes y gomeras.

G. Mercado digital: Mercado libre, redes sociales y/o sitios. En cada caso algunos de estos es
el que se prioriza.
Este es un sector que esta de a poco queriendo ser desarrollado por la empresa, visualizando el
avance que esta teniendo en el mercado.
Como bien expresan los autores del libro Manifiesto Crowd. La empresa y la inteligencia de las
multitudes, nos encontramos en una fase activa de construccin de un nuevo ecosistema
empresarial, donde las multitudes inteligentes y organizadas, actor surgido por las redes sociales
e internet, tienen un papel cada vez ms activo e incluso decisivo. Las tecnologas han cambiado
la forma de comunicarse, relacionarse y organizarse de modo que las multitudes inteligentes se
han convertido en un elemento clave para entender la nueva realidad
34
, sostienen los ensayistas.
A raz de eso, surge tambin la visin del crowd business, donde cada uno de los pasos para la
comercializacin de un producto o servicio ya incorpora la inteligencia de las multitudes, que
conduce a una nueva mirada de la organizacin empresarial. Esa posibilidad de participacin que
genera internet ha modificado la relacin entre las empresas y su pblico. Por ejemplo, a travs de
las redes sociales, especialmente, los miembros que forman parte del entorno de una
determinada marca tienen la capacidad de participar activamente en la toma de decisiones. Esta
mirada crowd se refiere entonces a que este protagonismo es transversal a todo el proceso

34
Manifiesto crowd. Pag 6
33

empresarial, desde la fase proyectiva, a la fabricacin, la comercializacin y la valoracin del
producto o servicio.
35

Incorporar el crowd en el ADN de las organizaciones ser vital para desarrollarse en el nuevo
ecosistema social que plantea nuevos retos a la actividad econmica, empresarial e innovadora.
Los mercados son todava conversaciones pero cada vez mas de multitudes inteligentes que no
solo opinan, sino que quieren co-decidir, co-crear, co-consumir. Si a los consumidores solo les
pedimos que nos compren, les perderemos, nos empobreceremos y nos desviaremos del nuevo
manantial de la innovacin: la inteligencia colectiva.
36

Internet surge como plataforma organizativa para () generar acciones que se trasladan a los
espacios analgicos reforzando las redes ciudadanas
37
. Estos autores plantean que para generar
innovacin social deben converger arte y pensamiento de diseo y, por otro lado, cultura digital.
Las plataformas digitales constituyen los espacios adecuados para crear y compartir informacin y
conocimiento al tiempo que se generan los procesos relacionales necesarios para movilizar ese
conocimiento de un modo colectivo a travs de las redes sociales.
38
La innovacin social sucede en
un espacio publico hibrido que combina los procesos que suceden en internet con aquellos que
ocurren en los espacios pblicos de las ciudades, en este caso, en el negocio fsico. Mas adelante
los autores aclaran que innovamos copiando y remezclando ideas, y por otra, nuestros procesos
creativos se enriquecen si los desarrollamos de forma abierta y colaborativamente, y los
resultados son mas diversos y disruptivos si colaboramos con los que son diferentes a
nosotros.Pag 68. Ver grados de innovacin pag 72.
En esta rea se analizar la visibilidad de algunas casas de repuestos de suspensin en el campo
virtual especialmente las de otras localidades, ya que en Rosario no est desarrollado aun. Tienen
fuerte presencia las de Warnes, Buenos Aires, La Plata y otras localidades de Buenos Aires.
Sobre MercadoLibre: es una compaa de tecnologa que ofrece soluciones de comercio
electrnico para que cualquier persona o empresa pueda comprar, vender, pagar y publicitar de
todo a travs de Internet. Sus principales plataformas son MercadoLibre.com y MercadoPago.com.
Esta compaa cuenta con MercadoPago es la plataforma de pagos por Internet, permite pagar y
cobrar por Internet de manera segura, simple y cmoda con una gran variedad de medios de
pagos
Lo que generan las redes sociales, especialmente MercadoLibre es que una vez el producto esta en
el mercado, los usuarios recomiendan y compran colectivamente. En este sentido, segn los
ensayistas de la teora crowd el mejor prosumidor de un producto es el propio consumidor, no
se trata solo de un cliente mas, sino de que se convierta en la mejor referencia de la marca. La

35
Manifiesto crowd. Pag 44
36
Manifiesto crowd. Pag 46
37
Manifiesto crowd. Pag 58
38
Manif pag 59
34

tecnologa permite compartir de forma muy sencilla la opinin y las preferencias, lo que aporta
una usabilidad esencial en las compras de grupo.
39

Por todo ello, es imprescindible tener presente frente a la competencia digital dos cuestiones:
primeramente conocer las acciones y relaciones que genera la competencia con sus consumidores
y no perder de vista que las nuevas reglas hacen que la competencia ya no sea entre grandes y
pequeos, sino entre rpidos y lentos. Un pequeo rpido, creativo, que se adapta fcilmente a
los cambios de su entorno, puede ganar la batalla a un grande lento
40
. En segundo lugar, no
subestimar al cliente que tiene la capacidad, a travs de la tecnologa, de transmitir su experiencia
y actuar como polo para atraer a nuevos clientes o alejar a los existentes
41
. En este sentodo, otro
autor seala que las nuevas herramientas de comunicacin transformaron a los receptores en
protagonistas activos del proceso de la comunicacin, ya sea porque buscan activamente
informacin o bien porque activamente distribuyen informacin como emisores (Internet facilita
la circulacin y el intercambio de informacin y de opiniones)
42
.

Competencia G1 Cacho Suspensin: casa de repuestos que desde hace 39 aos comercializa
autopartes de suspensin, transmisin, direccin y tren delantero, segn especifica su Fan Page de
Facebook. Se posiciona como el comercio ms grande del pas y uno de los mximos referentes del
rubro en Sudamrica, y nmero 1 en precios y servicios. Es muy conocido en este rubro.
Tiene una pgina y un perfil en Facebook. En la Fan Page cuenta con mas de 53.500 seguidores.
Este dato a los dos das despus cambi a ms de 54 mil, por lo que 500 personas en dos das han
seguido esta pgina. Fue lanzada en el ao 2012. All publica especialmente fotos de sus
colocaciones, ya que adems de la venta de repuestos tiene anexado en su local un taller de
colocacin de suspensin deportiva. Para dar un ejemplo, un lbum de fotos publicado llamado
Fotos de nuestros clientes, con mas de 660 fotos, tiene mas de 2000 me gusta, 240 comentarios,
127 compartidos. En algunas etiqueta a sus clientes, dueos del auto, y en otras comenta el
repuesto y marca que se coloc. Tiene mas de 90 lbumes de fotos subidos, y otras tantas fotos
donde es etiquetado por sus clientes. Adems de las fotos, publica promociones de algunos
repuestos exclusivos, comentarios y preguntas para interactuar con sus usuarios. Los usuarios le
consultan precios y asesoramiento como una publicacin en su biografa, a la cual responden
pblicamente en la mayora de los casos.
En su perfil cuenta con cinco mil amigos. La mayora de las publicaciones son compartidas por sus
amigos, donde lo etiquetan, ya sea consultando algn precio y asesoramiento en cuanto bajan los
espirales progresivos, por ejemplo, o en fotos de clientes que bajaron su auto en ese local, o en
invitaciones donde esta empresa sponsorea el evento, por ejemplo del primer encuentro oficial

39
Manifiesto crowd. Pag 45
40
Manif pag 45
41
Manifiesto pag.33
42
CAPRIOTTI.
35

Locos por el Fiat. Adems, publican alguna promocin de repuestos deportivos. Los lbumes de
fotos que tienen publicado son de autos trabajados de sus clientes, de algn repuesto nuevo y
colocado, de la presentacin de un producto nuevo de alguna marca, donde fueron invitados, o de
su stand en alguna exposicin, y en carreras como de milla o en el autdromo de Buenos Aires
Oscar y Juan Galvez.
Lo que se evidencia en el Facebook es que este caso le da una utilidad para mostrar los autos
terminados con la colocacin de suspensin deportiva. En lo que respecta al diseo de las piezas
grficas que publica, por un lado en las fotos no se visualiza un tratamiento especial y le colocan el
logo de la empresa, en las piezas donde promocionan un producto de una marca reconocida con
una promocin no se evidencia una esttica establecida, por lo que no es un ejemplo a seguir.
Recientemente la marca de espirales AG envi a sus clientes un Manual de Aplicacin en
Ecomerce, con normas para utilizar correctamente elementos y expresiones de esta marca, debido
al mal uso de esta en las piezas grficas de sus principales clientes, como es el caso de esta casa de
repuestos.
Adems del Facebook, tiene una cuenta en Twitter sin utilizar, con ningn tweet publicado, 20
seguidores y 9 siguiendo. Cuenta tambin con una pgina web que se direcciona a otra. La misma
es esttica, no est conectada a las redes sociales. Presenta mayormente ofertas en todos los
repuestos que comercializan. Aunque no se puede comprar de manera online, brinda los
contactos para consultar a travs del mail. Posee un 0800 que posibilita que lo llamen de todo el
pas. Se evidencia que es una pgina que no ha sido actualizada, por su contenido y el aspecto de
su diseo. Sin embargo, estn mas desarrollados en el uso de Facebook y Mercado Libre, con
ventas a todo el pas.
Adems, posee una cuenta en MercadoLibre (ML). Tiene un anuncio de su sitio web en esta red,
con el fin de aparecer en las pginas de las categoras relacionadas a lo que vende. Esto se logra a
travs de MercadoClics, una manera de atraer clientes, a travs de anuncios de textos cuando
alguien busca en ML lo que se ofrece en las publicaciones o en el sitio web, aprovechando el
trfico de personas que circulan por este sitio, con 60 millones de usuarios registrados, que hacen
cerca de 2000 bsquedas por segundo. Se puede anunciar en mas de 20 mil categoras y alcanzar a
los usuarios interesados en el producto., y solo se paga por los clics que se recibe
43
.
Competencia G2 Pro Suspensin
Es un local que comercializa nicamente amortiguadores Fric Rot, colocado por esta marca, que se
desprende de la empresa anterior (competencia G1). Es fuerte en la venta por MercadoLibre.
Poseen una pgina web para la venta online de toda la variedad de amortiguadores, aunque no
detalla precios y para comprar se debe completar un formulario para que luego se contacte la
empresa. Brinda mucha informacin sobre cada repuesto y sobre la suspensin en general. Esta
conectada a las redes Twitter y Facebook.

43
Datos extrados del video institucional de MercadoClics, en http://mercadoclics.mercadolibre.com.ar/
36

Tiene una Fan Page en Facebook con ms de cuatro mil cien me gusta y un perfil en Facebook con
escaso contenido, por lo que est ms desarrollada su pgina de esta red social. En ella comparte
mayormente fotografas de autos novedosos que no existen en el pas o nuevos o clsicos, donde
comenta la misma y hace alguna pregunta para el usuario, pero recibe pocos me gusta y pocos
comentarios.
Tiene un usuario en Twitter @ProsuspensionAR, donde comparte fotos de la Fan Page de
Facebook relacionadas mayormente con el tuniado de autos. Adems comparte preguntas para
hacer participar a los usuarios sobre por ejemplo cual es el auto de la foto, y fotos de promociones
de amortiguadores y espirales deportivos compartidas de la biografa de Cacho suspensin.
Cuando comparte este contenido a travs de su twitter lo hace solo compartiendo la pgina, sin
ninguna explicacin del enlace.
Competencia G3 Walter Suspensin es una casa de autopartes dedicada a la venta de repuestos
para Suspensin, Frenos y Embragues de vehculos nacionales e importados, ubicada en la ciudad
de La Plata. Esta actualizando su pgina por lo que al entrar tiene los datos de contacto.
Utiliza el Facebook a travs de una Fan Page. Tiene mas de 450 me gusta. En su informacin tiene
detallada la misin, perfil de la empresa y una descripcin. Los lbumes de fotos son del local,
capacitaciones, fiestas empresariales, participacin en ferias como la Automechanika. En su
biografa tiene algunas publicaciones de clientes que consultan precios y asesoramiento, sobre
concursos, juegos y premios que realizan junto a alguna marca, compartiendo los lbumes.
Tiene ML
Competencia G4 Ricky Suspensin
Empresa dedicada a la venta de repuestos de tren delantero, suspensin, freno y embrague, y
suspensin deportiva. Posee una pgina web pero desactualizada, en formato viejo, no permite la
interaccin, no esta relacionada a Facebook ni tiene catlogos o promociones. Es solo informativa
de lo que realizan que no es muy claro, venden repuestos y pareciera que reparan o colocan. Esta
desactualizada respecto a lo que realizan actualmente.
Poseen una cuenta en Mercado Libre desde el ao 2011, con envos a todo el pas y distintas
formas de pago: contado, tarjetas de crdito, dbito, a travs de Mercado Pago y depsitos
bancarios. Es esta la competencia ya que venden a todo el pas. Se visualiza all que tiene muy
buena reputacin como vendedor y reputacin. Tiene un eShop, que seria una pequea tienda
propia dentro de ML, adems de que sus productos se publican en el listado general del producto
que se busca, ejemplo: amortiguadores. En esta ltima posee en su descripcin un tipo banner
explicativo de lo que venden, las formas de pago y envos. Posee algunas fotos de autos trabajados
y marcas que comercializa y un video institucional realizado por el programa EQTV.
Tienen perfil en Facebook donde publican los trabajos realizados de colocacin de resortes AG y
amortiguadores deportivos Corven en su taller Tuning Center (talleres que coloca la marca AG).
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En su negocio venden solo amortiguadores y resortes, solo una parte de la suspensin.
Competencia G5 Encendido Marcos Paz
Casa de repuestos generales y multimarcas, encendido, embrague, partes de motor, tren
delantero, freno, lubricantes, trmicos y autopartes.
Es el negocio, dentro de este grupo competidor, que tiene desarrollada la pgina web para la
venta online. Al clickear el icono de compra on-line, se linkea a otra pgina que viene a ser una
tienda virtual. Los productos tienen el precio pero al clickear el botn de comprar se debe
completar un formulario con nombre, apellido, telfono y e-mail para que un vendedor se
comunique y se proceda a la compra.
Tiene un canal de Youtube con videos institucionales y su ltima campaa publicitaria con la
misma modelo que usaron para anteriores campaas, promocionando las marcas ms prestigiosas
que comercializa.
Tienen un newsletter para recibir va e-mail noticias, consejos tiles, novedades, promociones de
productos. Hay que registrarse previamente completando un formulario.
Tiene cuenta en Facebook, Twitter, Youtube y Mercado libre.
En Mercado libre poseen un afiche descriptivo sobre la empresa, marcas que comercializa, datos
de contacto, preguntas frecuentes, formas de envo y de pago. Lo bueno de este sitio es que posee
un chat interno donde las preguntas y respuestas quedan visibles.
El Facebook posee una Fan Page y un perfil. La pgina tiene mas de 600 me gusta, con la novedad
de una pequea tiende donde se puede comprar, con el mismo mecanismo que su sitio web.
Adems, tiene instalada la aplicacin de Google+ donde publican videos institucionales y
fotografas e informacin sobre repuestos como en otras redes. Es utilizado para publicitar al
negocio, a sus marcas, brindan informacin til para automviles. Se evidencia que esta red social
es utilizada para compartir fotografas de tipo social, como eventos a los que asiste la empresa,
fiestas, seminarios, autos que auspician en el rally.
Competencia G6 RG Tuning
Es un centro de colocacin oficial de la marca de resortes AG, venta de amortiguadores Jorsa, Fric
Rot y espirales deportivos RM, AG, Corven, Eibach. Adems, fabrican RG kit, kit de suspensin
personalizada.
En su sitio web Enlace a Facebook, twitter son utilizados para mostrar a travs de fotos los
trabajos que realizan y comparten los beneficios de este tipo de suspensiones. Posee fotos de
autos trabajados en la mayora de las marcas.
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Posee un perfil de Facebook donde brinda la opcin de suscribirse para recibir sus publicaciones
pblicas en tu seccin de noticias, sin la necesidad de ser amigo, lo que te convierte en seguidor,
posee mas de mil seguidores.
Mercadolibre: tiene una muy buena reputacin. Es muy consultado ya que se visualizan las
preguntas de los clientes y las repuestas de la empresa. En cada publicacin de los productos que
venden aparece en la descripcin un afiche del mismo con sus caractersticas, beneficios, fotos,
formas de pago y envio
Su canal de Youtube tiene videos del programa AutoxtremeTV.



















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PARA DESARROLLAR:
PLANIFICACIN COMUNICACIONAL
La nueva cultura empresarial tiene tres ejes principales de transformacin: la comunicacin, la
organizacin y la creacin de talento.
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Frente a ello, es primordial para la empresa encontrar
valores aadidos que puedan ser

Luego del anlisis del diagnstico se llega a las siguientes conclusiones del uso de lo que
denominamos mercado digital: redes sociales donde solo cobra mayor utilidad el Facebook, sitios
web y MercadoLibre.
en Rosario, ninguna casa de repuestos tiene incorporado el mercado digital. Este dato es
importante porque deja una entrada importante al desarrollo de SN en esta rea.

Dentro del abanico de redes sociales disponibles, en este rubro y para los objetivos que se
requieren cobra importancia Facebook por sus posibilidades de conexin mas directa entre los
usuarios. Esta plataforma
Ventaja que brinda MercadoLibre es la posibilidad de acceder a un mayor nmero de clientes, de
que no se necesita vendedores ya que solo es necesario publicar el aviso.
La desventaja es que cobra importancia el producto a la venta y no quien lo vende, no se visualiza
con facilidad el vendedor.

Tareas a realizar que se desprenden del diagnostico:
. aprovechar que parte de la competencia no usa el mercado digital.
. Actualizar Facebook, mercadolibre y pagina web. . anunciar en MercadoClics
. segmentar las llamadas para el rea ventas, venta mayorista, venta particulares,..
Ver pag 48 final maniesto crowd
.desarrollar una direccin de comunicacin social con sus respectivas reas (VER CUADRO EXCEL):

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Manifiesto crowd. Pag 45