I Congresso Internacional de Inteligncia Emocional e Educao

Investigar e Intervir para Mudar

Escola Bsica Comendador ngelo Azevedo, Oliveira de Azemis
6 e 7 de julho de 2012

GESTO DE EMOES: COACHING NO MBITO DA GESTO
ORGANIZACIONAL


Carmo Neves
Ps-graduada em Gesto, Professora no Instituto Politcnico de Bragana e Instituto Politcnico
do Porto
carmonevespt@gmail.pt

Fernando Pereira
PhD, Professor no Instituto Politcnico de Bragana; Investigador do Centro de Investigao e
Interveno Educativas da Faculdade de Psicologia e Cincias da Educao da Universidade do
Porto. Coordenador do Ncleo de Investigao e Interveno do Idoso
fpereira@ipb.pt



RESUMO


Esta comunicao aborda a temtica da gesto das emoes centrada no papel do coaching
enquanto recurso da gesto organizacional. O objetivo discutir a importncia da competncia
emocional, da gesto de recursos humanos e do processo de coaching para a excelncia do
desenvolvimento organizacional.
A metodologia usada baseia-se na reflexo pessoal e na reviso bibliogrfica sobre esta temtica.
Como principais concluses destacamos as seguintes: (1) a gesto organizacional implica a gesto
das pessoas enquanto recurso (na sua vertente mais tcnica e economicista) sem todavia se esgotar
nela, sendo essencial, tambm, considerar as pessoas enquanto indivduo (ser humano) com os seus
valores, crenas, identidades, atitudes e comportamentos; (2) o coaching, como uma das
ferramentas de desenvolvimento organizacional e individual, trabalha as competncias da
inteligncia emocional como um todo; (3) o controlo positivo das emoes uma competncia a
desenvolver com a finalidade de alcanar a satisfao de todos os atores (colaboradores) das
organizaes como caminho para o bom desempenho organizacional.




PALAVRAS-CHAVE

Gesto de emoes; desenvolvimento organizacional; desempenho organizacional; coaching;
INTRODUO
A excelncia cada vez mais o objetivo desejado das organizaes. Trabalhar neste sentido olhar
para todas as componentes da estrutura organizacional. desenvolver estratgias orientadas para os
resultados e o impacto desses resultados. No apenas os resultados tcnicos e econmicos, mas
tambm os resultados ao nvel da satisfao dos colaboradores e sobretudo dos clientes.
Olhar a vertente tecnolgica, a envolvente, no esquecendo a dimenso da organizao, que
constituda pelo nmero de colaboradores da organizao, bsico. O que mais determinante na
estrutura organizacional so os colaboradores pois estes so o suporte e a alma da organizao.
Ter a melhor e mais atual fora tecnolgica sem que os colaboradores tirem o melhor partido das
mesmas, que contribuio ter para caminhar rumo excelncia? necessrio fazer a manuteno
do capital humano, para que este cuide do capital financeiro e tecnolgico.
Sabe-se que os recursos humanos so generalizadamente considerados como um dos principais
fatores determinantes da competitividade das organizaes (Caetano, 2008). Na atualidade as
organizaes que se distinguem pela sua excelncia apresentam como vantagem competitiva,
incontornvel e no imitvel, os seus recursos humanos. Segundo Chiavenato (2008) as pessoas so
elementos impulsionadores da organizao e capazes de dot-la do talento indispensvel sua
constante renovao e competitividade num mundo cheio de mudanas e desafios. tambm no
conhecimento dos colaboradores, na sua qualificao e competncias (desenvolvimento das
capacidades humanas), que reside a produtividade e o sucesso das organizaes, e no apenas nas
ferramentas, nas mquinas e no capital que as organizaes fornecem (Wartzman, 2010).
Ter uma equipa motivada, com competncias ajustadas s atividades, satisfeitos e sentindo que so
parte da organizao crucial. Pink, (2010) diz que o futuro pertence a um tipo muito diferente de
pessoas, com um tipo diferente de inteligncia: pertence a quem capaz de criar, empatizar,
reconhecer padres ou gerar significado. Assim, olhar e apostar no desenvolvimento de novas
competncias como as competncias emocionais, j no ser uma escolha mas sim uma
obrigatoriedade pois ser uma vantagem competitiva no igualvel.
As competncias emocionais podem ser definidas como o conjunto de conhecimentos,
capacidades, habilidades e atitudes necessrias para compreender, expressar e regular de forma
apropriada os fenmenos emocionais. De acordo com a conceptualizao sobre a inteligncia
emocional divulgada por Daniel Goleman (1995), conceito que foi introduzido inicialmente por
Salovey e Mayer, as competncias emocionais so: autoconscincia, gesto das emoes, auto
motivao, reconhecer emoes e gerir relacionamentos.
A autoconscincia a capacidade de reconhecer as emoes que se manifestam no organismo do
prprio indivduo, como por exemplo a raiva, o medo, o desprezo, a tristeza ou repulsa, atravs de
sinais como a sudao, rubor, tenso muscular, etc. As emoes so expressas no nosso corpo, quer
exteriormente quer interiormente at s vsceras diz Damsio (2011).
A gesto das emoes consiste na capacidade de autocontrolo, reflexo, adaptabilidade e de
inovao, importantes para evitar situaes de resposta extempornea e precipitada. Quando as
emoes saem fora do controlo sem uma orientao adequada surgem os comportamentos
irracionais, os quais, a maior parte das vezes, so conducentes ao mal-estar e ao arrependimento. As
emoes mal controladas e mal orientadas so uma das principais origens de comportamento
irracional (Damsio, 2011). Esta competncia marca o incio do caminho em direo
aprendizagem para gerar emoes positivas e ao desenvolvimento emocional.
O termo motivao provm da palavra latina movere, que significa deslocar-se. Auto motivao a
capacidade de se deslocar e no se deixar levar. De um modo geral, motivo tudo aquilo que
impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos que d origem a uma propenso, a
um comportamento especfico(Chiavenato, 2008). No quadro de situaes que podem ser
tipificadas como situaes de bem-estar e de desenvolvimento do individuo, ter domnio sobre
atitude ou o comportamento a tomar deve significar passar a agir e no a reagir simplesmente.
Quando um individuo se deixa dominar pela ansiedade, pela frustrao, quando se deixa invadir
constantemente por pensamentos e/ou situaes do passado menos positivas, sem ser no sentido
de aprendizagem, mas apenas como constataes, ento no h deslocao, no h motivo para
construir positivamente. A sua disponibilidade emocional e intelectual est cheia
impossibilitando-o de pensar positiva e construtivamente.
Reconhecer as emoes a competncia emocional que se refere capacidade de manter boas
relaes com as outras pessoas. Isto , dominar as competncias sociais bsicas, mas muito
complexas que ter uma comunicao efetiva, respeito pelo outro, ser assertivo, entre outras.
estar em sintonia com o outro, ou seja, ser emptico.
Por fim, a gesto de relacionamentos a capacidade para adotar comportamentos apropriados e
responsveis para a soluo de problemas pessoais, familiares, profissionais e sociais, orientados
para o alcance de um bem-estar de vida pessoal e social.

O PROCESSO DE COACHING
1

O coaching um processo, um percurso, uma ferramenta que o sujeito tem ao seu dispor, que lhe
permite fazer escolhas/opes no sentido de potenciar/reformular os seus projetos, atingir o bem-
estar, melhorar a qualidade de vida, promover o seu desenvolvimento e o autoconceito. O coaching

1
EstepontobaseadonocaptuloCoachingnaprticagerontolgicaelaboradoporGalvoeNeves
(2012)daobraTeoriaePrticadaGerontologia:UmGuiaparaCuidadoresdeIdososPereira(2012).
surge como uma importante ferramenta para nos ajudar a mudar positivamente e inspirar outros a
alcanar os seus objetivos, alicerados na conscincia, responsabilizao e compromisso.
Coaching tem como objetivo prtico ajudar as pessoas que se dirigem ao profissional de coaching,
o coach. Esta ajuda s resulta se for dirigida pelo coachee (cliente). O coachee ao aprender a
reconhecer-se a si prprio, atravs das suas reflexes internas, incitadas pelo coachee, adquire uma
maturidade e uma autonomia pessoal que o beneficiam no seu desenvolvimento pessoal. Esta
crena que existe nos coaches est em sintonia com Carl Rogers (2009), que concebeu e
experimentou um mtodo teraputico centrado na no-diretividade, distanciando-se assim de todos
os que atribuem ao terapeuta um papel mais ou menos importante na anlise clnica. Contudo o
processo de coaching no se pode designar como processo teraputico, pois condio
fundamental que o coachee no esteja doente mas sim a necessitar de ajuda para se descobrir como
ser autnomo e capaz de se realizar e encontrar o seu caminho em direo ao seu bem-estar.
Neste sentido, o coaching um processo de desenvolvimento de competncias pessoais e
profissionais, que decorre no mbito de uma relao profissional, continuada mas limitada no
tempo, entre o coach e o coachee, que ajuda a obter resultados extraordinrios na vida, na profisso
e nas organizaes. O coach um guia, um acompanhante, num processo de soprar brasas
colaborando na identificao e superao de obstculos no desenvolvimento e crescimento do
coachee (Wolk, 2009). A tarefa do coach consiste em ajudar o coachee a aprender a ser um
observador. Visa revelar o potencial do coachee para maximizar a sua prpria performance,
ajudando-o mais a apreender do que ensinando-o. Coaching um tipo particular de aprendizagem
que requer transformao pessoal. A aprendizagem a incorporao de novas crenas acerca de
ns prprios, das nossas relaes, e do mundo que nos rodeia.
O coachee como cliente (quer seja na sua vida pessoal ou profissional) aprofunda o seu
autoconhecimento, aumenta a sua eficcia, o seu rendimento e melhora a sua qualidade de vida
(ICF, 2012). O coaching promove no sujeito dois movimentos, o ir em profundidade (dentro de si)
e o ir em extenso (para o mundo). Desta interface resultar o chegar ao ponto desejado.
No processo de coaching a aprendizagem transformacional desejada desenrola-se em seis fases,
designadamente: explicitao do contexto, descrio da situao presente, descrio da situao
ideal objetivada, aprendizagem reflexiva, delineamento do plano de ao e, por ltimo, a fase de
acompanhamento. Na prtica, estas fases so sequenciais e as suas fronteiras difusas, facto que se
explica pela natureza reflexiva de todo o processo e tambm de algumas metodologias usadas,
nomeadamente, a escuta ativa e as questes poderosas que so transversais a qualquer processo de
coaching.
A fase inicial de explicitao do contexto um momento em que o coachee expe a situao na sua
generalidade e onde so transmitidas e clarificadas as ideias/regras fundamentais do processo de
coaching. Um coach no mentor, psiclogo, consultor, confessor ou protagonista. Um coach
antes egoless, facilitador de mudana, catalisador para a ao, detetor de paradigmas
(crenas/referenciais que podem ser inibidores ou emancipadores), um parceiro, uma pessoa que
antes de mais gera confiana. Deve ainda ficar claro que a transformao desejada da
responsabilidade nica do coachee, sustentada na aprendizagem e incorporao de novas crenas
acerca do prprio e das relaes que estabelece com o mundo que o rodeia, tomando conscincia
plena das consequncias da mudana. Nesta fase essencial dar ateno ao espao e ao ambiente,
uma vez que nela que se cria a atmosfera de confiana entre coach e coachee.
Segue-se a descrio da situao presente, fase em que se procura detalhar o descrito na fase de
contexto, objetivando a situao presente do coachee, como forma de preparar o eventual processo
de transformao/transposio para a situao ideal.
Na terceira fase, a da explicitao da situao ideal, o coachee convidado a perspetivar o futuro
desejado para si. Procura-se que formule e verbalize um ideal de vida que proporcione maior bem-
estar, maior satisfao pessoal consigo prprio e a melhoria da qualidade da relao com os outros
significantes. Em alguns a transposio para a situao ideal poder corresponder a uma simples
clarificao e aceitao da situao presente.
A fase de aprendizagem reflexiva onde ocorre o momento de descoberta sobre o que se deve
manter, o que carece de ser aceite, o que se deve eliminar (caractersticas que no nos deixam
caminhar direo ao futuro desejado) e o que h a mudar tendo em vista o reforo das
competncias pessoais.
A fase seguinte, o plano de ao, consiste na definio dos objetivos SMART ("Objectivos -
SMART", 2011) a desenvolver, isto , aes especficas, mensurveis, alcanveis, realistas e
devidamente calendarizadas. O plano de ao, que pode ser escrita ou no, uma escolha pessoal
do coachee; todavia, a nossa experincia profissional diz-nos que, para a maioria dos casos, para
haver um maior comprometimento, prefervel a forma escrita.
A sexta fase, fase de acompanhamento, aquela em que deixada ao coachee a iniciativa de
procurar o apoio/suporte do coach, quando julgue necessrio, de modo a otimizar o processo de
transformao a que se props, cabendo ao coach essencialmente a atitude de questionar o coachee
sobre a forma como este est a vivenciar o processo e eventuais ajustes a introduzir, no sentido da
concretizao dos resultados.
Em mdia, um processo de coaching decorre em quatro sesses com a durao entre 30 e 60
minutos, intervaladas de duas a trs semanas. Desta forma o coachee tem tempo e espao para
tomar conscincia e validar as suas prprias descobertas, que tanto podem ocorrer durante as
sesses (sobretudo provocadas pelas questes poderosas e a gesto dos silncios na interao
coach-coachee) ou no intervalo delas quando o coachee vivencia o seu quotidiano.
Explicado sucintamente o processo, centremos a ateno nas metodologias. O desenvolvimento
transformacional para o estado desejado de bem-estar conseguido pelo equilbrio, pela
congruncia, entre corporalidade, linguagem e emocionalidade. Estas trs dimenses so os
elementos importantes da interao social, sendo atravs delas que comunicamos com os outros e
tambm tomamos conscincia da nossa prpria identidade (identidade de ego ou identidade
sentida).
A corporalidade diz respeito linguagem do corpo, do gesto, da postura, sendo um sinal, um
espelho, do estado emocional dos indivduos. A corporalidade importante uma vez que pode ser
uma primeira etapa a trabalhar. Por vezes aprender a descontrair a parte muscular do corpo, a
respirar calmamente, a deixar de ranger os dentes, a andar corcovado, encolhido, numa postura
abatida, far parte do desenvolvimento para alcanar bem-estar. Aps a qumica corporal estar pelo
menos a ser trabalhada e consciente de que pode ser obstculo, trabalhar a emoo do medo torna-
se mais facilitada. Assumir o controlo do corpo pode tornar-se extremamente importante para o
restabelecimento do bem-estar.
A linguagem o conjunto de smbolos e signos que possibilita a comunicao humana, sendo
simultaneamente, produto e fator da cultura e da identidade dos indivduos. A importncia da
Linguagem mencionada nas abordagens tericas da sociologia, mais propriamente na teoria do
interacionismo simblico do filsofo Mead, na qual se defende que a linguagem que permite aos
seres humanos se tornarem auto conscientes (Giddens, 2010).
As emoes so os elementos visveis, por vezes difusos e ambguos, que refletem o estado de
espirito dos indivduos e que tm uma inscrio corprea e lingustica. Depreende-se, portanto, que
estas trs dimenses esto profundamente interrelacionadas entre si, as quais devem apresentar
congruncia e reconstruo entre elas.
No processo de coaching, aquando da escuta ativa, o coach descodifica o contedo destas trs
dimenses, atendendo sua congruncia e harmonia expressiva e argumentativa. Por exemplo,
quando o coachee verbaliza que se sente bem a ajudar os outros mas, no entanto, o seu tom de voz
e a sua expresso corprea, denunciam falta entusiasmo ou mesmo algum incmodo ou insatisfao
(denunciado por um encolher de ombros, uma expresso facial mais tensa, um olhar interrogativo).
Este processo de escuta ativa, no nosso ponto de vista, seria mais justamente designado por escuta
a 300% em que: 100% est relacionado com a comunicao eficaz, 100% relativos implicao
com a emocionalidade do coahee (o ato de calar os sapatos do coachee e sentir a pedra que o
incomoda) e 100% dedicado vigilncia e manuteno da condio de egoless do coach. Fazem
parte do processo de escuta ativa a gesto dos silncios, nos quais o coachee encontra condies
para expor a suas ideias ao seu ritmo e tambm para realizar momentos de introspeo que podero
revelar-se da mxima utilidade.
Sobre as designadas questes poderosas, elas destinam-se a incentivar o coachee autorreflexo. A
essncia do coaching reside na pergunta e sua excelncia na capacidade de colocar perguntas
poderosas (Catalo & Penim, 2010). A colocao destas questes emana do discurso do coachee,
sobretudo quando o mesmo utiliza expresses ambguas, ideias imprecisas ou pouco claras,
situaes que suscitam dvida ao prprio coachee, afirmaes muito vincadas (sempre, nunca,
nada). A pergunta poderosa no de todo colocada pelo coach mas sim pelo prprio coachee no
seu discurso, cabendo ao coach o papel de transformar ideias e afirmaes em perguntas oportunas
e indutoras de reflexo. So estas questes que despoletam o processo de consciencializao,
aceitao ou de mudana.
A escuta ativa e a colocao de questes poderosas facilitam a deteo de paradigmas, isto , de
crenas, de convices profundas, que tanto podem ser inibidoras como indutoras de ao. Sendo,
no primeiro caso, necessrio proceder-se a sua desmontagem como condio para a mudana e, no
segundo caso, ajudar o coachee a ver e utilizar essas crenas positivas como alavancas de mudana.
Ainda relativo s questes poderosas, o coach d primazia ao para qu? em detrimento do
porqu?, dado que todo o processo transformacional se baseia na ao e projetado no futuro
desejado pelo coachee. Em coaching o passado usado como um recurso, como um fundo de
experiencias de aprendizagem que importa capitalizar positivamente na projeo do futuro. O
coaching no tem por finalidade melhorar o passado mas sim potenciar o futuro desejado.
As exigncias do equilbrio entre racionalidade e emocionalidade da nova cultura de gesto colocam
os profissionais sob constante presso e renovados desafios quotidianos, dada a necessidade de se
desenvolverem como pessoas. O coaching enquanto processo que beneficia do contributo de vrias
cincias sociais e do comportamento humano, constitui um contributo importante para o
desempenho pessoal e profissional, permitindo-lhe otimizar toda a riqueza da experincias,
competncias, especializao e talento que ele prprio possui e ajudar a encontrar solues criativas
para as situaes no trabalho e na vida pessoal.

A GESTO DAS EMOES NO MBITO DA GESTO ORGANIZACIONAL
Como j referimos, na atualidade, as organizaes que se distinguem pela sua excelncia apresentam
como vantagem competitiva, incontornvel e no imitvel, os seus recursos humanos, por isso,
apostar no desenvolvimento das capacidades humanas apostar na produtividade e no sucesso das
organizaes.
Assim dotar as chefias e colaboradores com atitudes de coach, e at mesmo implementar formao
e sesses de coaching, uma possibilidade de que as organizaes dispem. A possibilidade de
identificar os nveis de desenvolvimento das diferentes competncias emocionais importante para
se poder traar e delinear planos de interveno. Segundo Goleman (2010) indivduos
emocionalmente inteligentes demonstram ser excelentes nas relaes humanas, revelando marcadas
capacidades de liderana e boa performance no trabalho. Quanto mais as organizaes estiverem
dotadas de pessoas conhecedoras que o desenvolvimento emocional possvel, pois a inteligncia
emocional flexvel (Bradberry & Greaves, 2008), mais aptas estaro a potenciar o seu
desempenho e bons resultados. Quanto mais oportuna e dirigida for a interveno junto das
pessoas, maior a probabilidade de sucesso destas e consequentemente das organizaes de que
fazem parte.
Gerir o desempenho, que integra a emocionalidade e a racionalidade um dos paradigmas da atual
gesto. Figueiredo (2008), respondendo questo de como garantir a competitividade das
organizaes na era do conhecimento, diz que um dos passos assumir o impacto que as emoes
tm na performance organizacional, e reconhecer, avaliar e controlar as nossas emoes e a dos
outros para a obteno de resultados positivos. Isto tanto verdade em contextos de sade, como
em contextos familiares como nas necessidades da comunidade e no trabalho (Covey, 2004).
Existem pessoas com elevado QI (coeficiente de inteligncia) que nem sempre tm sucesso e outras
com QI moderado que tm resultados surpreendentes. De acordo com Goleman (2010), esta
diferena reside frequentemente nas capacidades da inteligncia emocional. Tambm sugere que
indivduos emocionalmente inteligentes demonstram ser excelentes nas relaes humanas,
revelando marcadas capacidades de liderana e boa performance no trabalho. Uma das
competncias importantes saber controlar positivamente as emoes. Controlar positivamente as
emoes ter mais responsabilidade, ter mais capacidade de concentrao na tarefa entre mos e
mais ateno, ser menos impulsivo, ter mais autocontrolo (Goleman, 2010).
Para melhor saber controlar as emoes, ser importante identific-las e conhecer quais as
componentes da inteligncia emocional. Pessoas com QE (Inteligncia Emocional) elevado tm
xito quanto aos seus resultados, mesmo desconhecendo as competncias que integram a
inteligncia emocional. Ao identific-las as pessoas podero potenciar ainda mais o seu
desempenho. O desconhecimento do exerccio da inteligncia emocional, frequentemente, a causa
do menor desempenho, ao passo que, o seu conhecimento facilitador da excelncia dos resultados
(Bradberry & Greaves, 2008). Hoje em dia, continuam estes autores, para se ser bem-sucedido e
realizado, tem de se aprender a maximizar estas competncias, pois so aquelas que empregam uma
mistura de razo e sentimento que alcanam os maiores resultados.

CONCLUSES
no conhecimento dos colaboradores, na sua qualificao e competncias (desenvolvimento das
capacidades humanas), que reside a produtividade e o sucesso das organizaes, e no apenas nas
ferramentas, nas mquinas e no capital que as organizaes fornecem.
Entre outras reas de competncia, o desenvolvimento das competncias emocionais dos
colaboradores, aspeto at h muito recentemente, menos conhecido e cuidado, um desiderato
essencial para o incremento da qualidade das relaes pessoais e por consequncia de toda a
dinmica organizacional, dado que, no podemos esquecer, as organizaes so sistemas de
atividade humana.
O coaching, um processo que permite fazer escolhas/opes, no sentido de potenciar/reformular
os projetos, quer pessoais quer organizacionais e atingir o bem-estar, melhorar a qualidade de vida e
promover o desenvolvimento desejado. Por isso, o coaching surge como uma importante
ferramenta para as organizaes que almejem potenciar a sua excelncia e utilidade social. O
coaching tem por finalidade potenciar o futuro desejado.


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