INDICE

Introduccin....2
1. Caja Municipal Arequipa.....3
1.1 Resea Historica....3
2. Historia Agencia Caman....4
2.1 Misin...4
2.2 Visin...4
2.3 Valores institucionales...4
2.4 FodaCmac Arequipa.5
2.4.1 Oportunidades y Fortalezas de la CMAC Arequipa-Caman.5
2.4.2 Amenazas y Debilidades de la CMAC Arequipa.6
2.5 Organizacin de la Caja Municipal De Arequipa-Caman.7
2.6 Organigrama funcional del rea de operaciones Agencia Caman.8
2.7 Anlisis FODA De Operaciones......9
2.8 Productos que ofrece.10
3. RACIONALIZACION...11
3.1 Racionalizacin De Tiempo...11
3.2 Actividades del auxiliar de operaciones..11
3.3 Flujograma de procesos realizados por el auxiliar de operaciones11
3.4 Flujograma de atencin al cliente.11
3.5 Flujograma de procedimiento de depsito en cuenta...12
3.6 Flujograma de procedimiento retiro y cancelacin....13
3.7 Racionalizacin de operaciones...14
3.8 Racionalizacin de maquinaria, equipo..15
4. SISTEMA OPERATIVO.15
4.1 Desventajas actuales del sistema.15
4.2Sistema operativo propuesto: BANTOTAL..16
4.3 Arquitectura del sistema....16
4.4 Comparaciones de tiempo uso de sistemas...16
4.5 Comparacin de operacin....16
4.6 Sugerencias para mejor desempeo del personal ....17
Conclusiones....






INTRODUCCION

El presente trabajo, es un estudio realizado para explicar los sistemas de
racionalizacin que existen dentro de las empresas, el sistema de racionalizacin de
tiempo el cual es importante para aumentar la productividad. Y la racionalizacin del
trabajo el cual buen administrado hace posible mejorar lo que no se hace bien para
llegar al xito. Esto con el fin de Una mejor planificacin y control de los trabajos,
mediante ndices fidedignos del rendimiento de la mano de obra, as como Las
bases firmes para regular los costos de mano de obra.
Esto para lograr que la empresa sea eficiente en todos los procesos que realice, lo
cual conlleva a minimizar costos y maximizar utilidades.
Y como estas son importantes para que sean unas exitosas, instalando la eficiencia
y la eficacia en los procesos administrativos. Minimizando costos y maximizando
utilidades, haciendo posible el crecimiento funcional de la empresa en el mercado.










CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA
Resea Histrica
La Caja Arequipa, se constituy como asociacin sin fines de lucro por resolucin
municipal nro. 1529 del 15 de julio 1985 al amparo del decreto ley nro. 23039
otorgndose la escritura pblica de constitucin y estatuto el 12 de febrero de 1986
ante el notario pblico Dr. Gorky Oviedo Alarcn y est inscrita en los registros
pblicos de Arequipa en el rubro A ficha 1316, de personas jurdicas. Su nico
accionista desde su constitucin es el municipio provincial de Arequipa.
En estos 28 aos de impecable trabajo, la Caja Arequipa, viene cumpliendo este
objetivo, beneficiando a sus ms de 490,000 clientes, ofreciendo productos y
servicios para todas las necesidades de la poblacin, y promoviendo el ahorro a
travs de las diversas cuentas que ofrece, lo que la ha convertido en indiscutible
lder de la categora.
En un constante crecimiento la entidad cuenta con ms de 200,000 clientes en
crditos y ms de 370,000 en ahorros; clientes que han depositado sus esperanzas
en esta empresa que ha sabido retribuir a su confianza.
Hace ms de 2 dcadas la Caja Arequipa, inici sus operaciones con una nica
agencia ubicada en el distrito de Selva Alegre en la ciudad de Arequipa; hoy en da
la Institucin cuenta con ms de 97 agencias, distribuidas en todo el pas.
Actualmente contamos con una creciente Red de Atencin, compuesta por ms de
650 Agentes Caja Arequipa colocados estratgicamente en diferentes lugares para
facilitar la atencin a nuestros clientes, ms de 140 cajeros automticos propios, as
como 250 cajeros de la Red Unicard en el Norte del pas.
Se tiene proyectado en el presente ao la apertura de nuevas agencias en diversas
ciudades, lo cual beneficiar a ms clientes, quienes podrn realizar sus
transacciones desde cualquiera de sus agencias sin pagar ningn costo adicional.
HISTORIA AGENCIA DE CAMAN
La Caja Arequipa inauguro una oficina especial de Caman a cargo de la Agencia
de Pedregal, el 25 de febrero del 2001.
La oficina estaba conformada por 4 personas; 2 analistas, 1 analista snior y un
auxiliar de operaciones ocupando un ambiente. Hoy en da cuenta con 52
trabajadores entre administrador analistas snior, analistas de crdito, promotores,
auxiliares, asistente y gestor de cobranza; pasando as de oficina a agencia
ocupando el segundo piso de las instalaciones que actualmente se encuentra siendo
su direccin Jr. Pirola 112-114.
Misin

Visin

Valores institucionales
Integridad: es actuar tica e intachablemente, con probidad y rectitud.
Honestidad: es actuar siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada
quien lo que le corresponde inclusive a s mismo.
Responsabilidad: es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa
en estricto cumplimiento y observancia de los procesos y procedimientos
internos, externos y los valores institucionales.
Compromiso con el cliente y la organizacin: es demostrar insistentemente su
determinacin a dar lo mejor de s y su negacin a rendirse ante los obstculos,

SER LA EMPRESA LDER EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS
MICROFINANCIEROS.

BRINDAR SERVICIOS DE INTERMEDIACIN MICROFINANCIERA
DE CALIDAD Y CON COMPROMISO HACIA NUESTROS CLIENTES
Y TRABAJADORES.
alinendose intelectual y emocionalmente a los valores y objetivos de la
institucin.
Respeto: es aceptar y comprender tal y como son los dems, su forma de
pensar aunque no sea igual que la nuestra, de acuerdo con sus derechos, con su
condicin y con sus circunstancias.

FODA de la CMAC Arequipa
Tabla 1
Oportunidades y Fortalezas de la CMAC Arequipa-Caman
Fuente: Caja Municipal Arequipa








Oportunidades Fortalezas
Mayor demanda de productos crediticios por el
dinamismos que presenta la economa nacional
Posicionamiento e imagen el sur del
pas
Demanda creciente de los crditos destinados
alas micro y pequeas empresas.
Conocimiento del mercado.
Mayores instrumentos financieros para
diversificar la inversin del excedente de liquidez.
Adecuada rentabilidad.
Incremento en los niveles de ingresos en
sectores en menos recursos.
Ubicacin y cobertura estratgica de
agencias en la regin del sur del pas.
Nuevos mercados (centro norte y fuera del pas)
para expandirse.
Diversificacin del portafolio de crditos
y ahorros.
Instituciones financieras que busquen alianzas
estratgicas para expandir servicios.
Atencin oportuna en las operaciones.
Tabla 2
Amenazas y Debilidades de la CMAC Arequipa
Fuente: Caja Municipal Arequipa
Imagen 1
CMAC Arequipa









Amenazas Debilidades
Mayor presencia de empresas competidoras en el
mercado financiero y discrecionalidad de los
organismos supervisores(para autorizacin de
entrada a nuevos mercados
Dbil respaldo patrimonial para
apoyar el crecimiento de las
colocaciones
Reorientacin de los mercados objetivos por parte de
la banca, ingresando al sector pyme
Deficiencias en el sistema de
informacin
Mayor cantidad de productos sustitutos con mayores
niveles de rentabilidad (vs. la cuenta de ahorro)
Estructura organizacional
inadecuada para el tamao
alcanzado con poca orientacin e
los procesos al cliente
Mayores niveles de sobre endeudamiento Volatilidad en la junta general de
accionistas y directorio
Restriccin es legales en la poltica remunerativa de
las CMAC
Procesos de adquisiciones y
contrataciones lentas.
La presin que ejercen los clientes en un escenario
adverso puede afectar el margen de utilidad (menor
spread financiero).
Concentracin geogrfica en el sur
del pas.
Grfico N 1
Organizacin de la Caja Municipal De Arequipa-Caman
Fuente: (Rivero F., Programa Formativo CMAC-Arequipa, 2010)

Anlisis de estructura organizacional:
Bajo una estructura funcional la gerencia disea una organizacin basada en la idea
de agrupar las especialidades ocupacionales que son similares o relacionadas. La
estructura de la agencia de Caman es una estructura funcional, ya que separa el
trabajo o funciones sobre la base de las actividades; en este caso el administrador
de agencia rendir informe directamente al Jefe Regional.
El administrador de agencia tiene a su cargo al asistente de operaciones y a los
analistas; que tanto auxiliares de operaciones rinden informacin al administrador.
Grfico N 2
Organigrama funcional del rea de operaciones Agencia Caman
Fuente: (Rivero F., Programa Formativo CMAC-Arequipa, 2010)

Anlisis FODA De Operaciones
Tabla 3
Fortalezas y debilidades del auxiliar de operaciones
Fortalezas Debilidades
Fuente: Elaboracin propia

Tabla 4
Oportunidades y amenazas del auxiliar de operaciones

Fuente: Elaboracin propia








Rapidez en el otorgamiento de crditos. Falta automatizar procesos operativos
Delegacin de autonomas de
aprobacin de crditos.
Falta actualizar tecnologa crediticia.
Lentitud del sistema en agencias remotas.
inadecuada implementacin de los controles de
calidad del servicio
falta un rea de control de operaciones
Oportunidades AMENAZAS
Mayor demanda en el mercado Atencin de calidad por parte de otras
entidades
Demanda creciente de los crditos
destinados a las MYPE
La presin que ejercen los clientes en un
escenario adverso puede afectar el
margen de utilidad
Productos que ofrece:
Depsitos de ahorro (Moviahorro)
Ahorro con rdenes de pago (Ahorrocheck) depsitos a plazo fijo (multiplica)
C.T.S.
Crdito a la micro y pequea empresa
Crditos mes y crditos comerciales
Crdito personal
Crditos individuales y por convenio
Crdito prendario crdito agropecuario
cartas fianza crditos hipotecarios
locales comerciales
Crditos administrativos
Servicios varios
Compra/venta de moneda extranjera
Transferencia de dinero
Cobro de servicios
Pago de remuneraciones
Pago de pensiones








Imagen 4
Brindar servicios completos

RACIONALIZACION
Racionalizacin De Tiempo
Actividades del auxiliar de operaciones
Atencin en ventanilla
Depsito de ahorros
Cuentas corrientes
Depsitos a plazos
CTS
Giro de transferencias
Pago de cuentas

Flujograma de procesos realizados por el auxiliar de operaciones
Grfico 3
Flujograma de atencin al cliente
Fuente:(Arequipa, 2010)
Interpretacin:al realizar la atencin al cliente como primer paso debemos
identificar al cliente o usuario para ello se pide la presentacin de su DNI o nmero
de tarjeta de crdito luego procedemos a realizar la operacin en el sistema de
acuerdo a ello entregamos y revisamos el dinero concluido esto realizamos el
fedateo y finalmente archivamos el comprobante de operacin.

Procedimiento:
Depsito en cuenta
Objetivo: Establecer los pasos que se deben seguir para realizar un depsito en
cuenta.
Grfico 4
Flujograma de procedimiento de depsito en cuenta
Fuente:(Arequipa, 2010)
Se identifica la operacin, se solicita el nmero de cuenta y tarjeta de dbito; si la
operacin pasa de 10.000.00 dlares o lo equivalente en moneda nacional se solicita
DNI; se recibe el dinero del cliente o usuario. Se procede a realizar la operacin en
el sistema, se imprime comprobante, se hace firmar al cliente y se le entrega el
Boucher.
Procedimiento:
Retiro y cancelacin
Objetivo: Establecer los pasos que se deben seguir para realizar un retiro o
cancelacin de cuentas de depsitos.
Grfico 5
Flujograma de procedimiento retiro y cancelacin
Fuente:(Arequipa, 2010)
Interpretacin: al apersonarse el cliente a ventanilla, se debe identificar qu tipo de
operacin va a realizar, si es retiro se solicita tarjeta de dbito y DNI, de esta manera
se procede a realizar la operacin en el sistema, luego se imprime el documento y
se hace la devolucin de tarjeta y DNI.
Se entrega el efectivo y se verifica que la firma del cliente sea igual al del DNI y se
archiva el documento. Si es un retiro mayor a 10,000.00 y si es menor de 10,000.00
la operacin se realiza en menos de 1 minuto.

Racionalizacin de operaciones
La CMAC-Arequipa, agencia Caman, para la realizacin de la operacin de
desembolso se necesita tomar firmas de los clientes en los documentos:
Boucher
Calendario de pago
Pagare
Hoja de resumen
Para ello lo que se propone es que se reduzcan los documentos a firmar que serian
pagare
contrato, que contenga el calendario de pago;
Lo que evitara tomar tantas firmas; con esta aplicacin se permite disminuir material
de la empresa (papel), as mismo reducir tiempo en la atencin.
Racionalizacin de maquinaria, equipo
Implementacin de un nuevo sistema operativo.
SISTEMA OPERATIVO
Sistema operativo actual: sistema sorfy
Por el lado de las operaciones pasivas, la CMAC de Arequipa ofrece
depsitos de ahorro, a plazo y de compensacin por tiempo de servicios. Cabe
mencionar que la CMAC de Arequipa est constantemente en la bsqueda y
desarrollo de nuevos productos. as, en el ao 2000 comenz a usar el sistema
Sorfy 2000, que es el soporte a las operaciones pasivas y activas, permitiendo
ingresar al mercado de la banca on line, brindando a los clientes la posibilidad de
realizar transacciones financieras desde internet y a travs de cajeros automticos.
Desventajas actuales del sistema
Existe una saturacin del sistema, que ocasiona un colapso y por ende lentitud al
ingresar al sistema; lo que origina que la atencin sea muy lenta, causando malestar
entre los clientes.
Sistema operativo propuesto: BANTOTAL
Bantotal: bantotal fue desarrollado en 1991 por de Larrobla y asociados, reconocida
empresa uruguaya de soluciones, con ms de 25 aos. Esta es especialista en
sistemas de misin crtica para instituciones financieras.
Imagen 5
Fuente: (Miller Sereno Herrera, 2012)

Arquitectura del sistema

Ventajas: es una solucin que abarca el procesamiento integral de todas las
operaciones de una entidad financiera. Adems brinda soporte funcional para cada
uno de los productos y servicios que ofrece, incluyendo el sistema contable, que
permite cumplir con las normas de registro y exposicin que determinen los
organismos reguladores
Resuelve completamente los problemas de reconocimiento de los clientes, ya sea
por su nombre o razn social, organizacin a la que pertenece, nmero de cuenta,
grupo financiero o por algn parmetro de inters en especial. Adems permite a los
usuarios saber el quin, qu, cundo, dnde y cmo de cada una de las
transacciones
Actividades que se pueden hacer:
Cuentas corrientes
Cajas de ahorro
Depsitos a plazo fijo
Prstamos a plazo fijo
Descuentos
Permite el almacenamiento de datos con una capacidad mayor que la del sistema
sorfy.
Racionalizacin del tiempo
La implementacin del bantotal permitir ahorro de tiempo, brindado as una mejor
atencin al cliente, a la vez que este no tendr que esperar mucho tiempo.
Tabla 5
Comparaciones de tiempo uso de sistemas
La reduccin de firmar en el momento de realizar la operacin de desembolso,
permite el ahorro de 2 a 3 minutos por operacin.

Tabla 6
Comparacin de operacin
Antes Despus
Tomar firmas de 5 documentos: 5 min Tomar firmas de 2 documentos: 3 min
Fuente: Elaboracin propia

Sugerencias para mejor desempeo del personal
Mientras mejor entiendan nuestros trabajadores qu es lo que se espera de ellos,
mejor se desempearn en sus labores.
Debemos hacerles tener en bien en claro cules son sus funciones o tareas
especficas, cules son los procedimientos que deben seguir, cules son las
polticas que deben respetar, qu es aquello que pueden hacer, y aquello que no
pueden hacer, cules son los objetivos que deben cumplir, cules son las cualidades
que deben tener; para esto nosotros sugerimos que se deben dar capacitaciones
presenciales.
En la actualidad la Caja Arequipa, agencia Caman; realiza capacitaciones
virtuales al personal de operaciones, esto si bien es cierto permite tener actualizados
a los operadores, muchas veces, no es tomado con inters por el personal, as
mismo no permite realizar consultas de las dudas que tengan.
Se sugieren capacitaciones presenciales, que requiere presencia de un especialista
en atencin al cliente, lo que permitira a los operadores a realizarle consultas y
estas ser absueltas en el instante, adems de ejecucin de prcticas tanto con el
sistema operativo y de casusticas.Todas las actividades realizadas por los auxiliares
de operacin requieren la atencin directa de los clientes, por ello es fundamental la
calidad de atencin que se les brinde.
Conclusiones
La racionalizacin nos permite eliminar o reducir actividades intiles as como
trmite de papeles y empleo de nuevas estrategias.
La Caja Arequipa, agencia Caman, cuenta con flujogramas adecuados para el
desempeo de las funciones del auxiliar de operaciones.
El organigrama utilizado por la empresa, es de acuerdo a las funciones que
realiza el personal, a la vez los rganos subordinados al administrador rinden
informes de sus actividades a su jefe inmediato en el caso del asistente de
operaciones rinde al jefe operaciones regional.
La racionalizacin del tiempo permitir fidelizacin de ms clientes, ya que
todos van con el tiempo medido y causa malestar el esperar por largo tiempo;
esto se lograra con la implementacin del sistema Bantotal.
Por otra parte la racionalizacin del tiempo est ligado a la racionalizacin de
personal en este caso vimos por conveniente no utilizar la reduccin o
eliminacin del personal pero si optamos por sugerir la capacitacin
personalizada al personal como evaluacin constante.