Manejo de Conflictos

La conducta humana (y en general) puede ser entendida como todo el accionar de

un organismo en el ambiente y su interaccin con l, que se genera a partir de los
estmulos que proporciona el exterior y los procesos internos de un individuo,
siendo, principalmente, estos ltimos los que consiguen que los comportamiento
de las personas sean diversos ante las mismas situaciones. Por ejemplo, cmo
uno percibe la forma en que le saluda otro puede llevar a mltiples reacciones, ya
que la percepcin es un fenmeno individual, generado desde las experiencias
personales, la cultura familiar, factores hereditarios, etc. entendindose as que
ella, junto con las motivaciones, memoria, emociones, sensaciones, entre otras, se
interrelacionan con el vivenciar diario concibiendo mltiples conductas en cada
sujeto y diferenciadas entre ellos.
En funcin de aquello, es que un conflicto se comprende como un proceso que se
inicia cuando una parte considera que otra lo ha afectado o est por afectarlo
negativamente, definicin que involucra un escenario subjetivo al deber existir una
percepcin de conflicto porque al no haber individuo consciente de l, entonces se
est de acuerdo en que no existe conflicto alguno. Ms claramente, hay infinitas
situaciones que conducen a confrontaciones, pero ellas son slo potenciales
puesto que a nivel personal slo algunas personas las procesan como detonantes.
Por ejemplo, si alguien posee una actitud negativa hacia la orientacin sexual
homosexual, los prejuicios negativos que se ha formado en torno a ello pueden
culminar en conflicto si un amigo, en tono humorstico, lo tilda de gay, no as en
otro individuo que evala positivamente a dicha orientacin.
Por ello, es que en el contexto laboral se generan problemticas de diferente
ndole al, evidentemente, desempearse en l personas con mundos internos
variados, de lo que no se haya exentas las consultas odontolgicas (a las que se
agrega, adems del personal, la interaccin con pacientes). All, comnmente se
originan dificultades por cambios de hora sin previo aviso, formas en que se
expresan algunas peticiones, los medios de pago existentes, etc. Empero, al
percatarse de que el buen clima laboral y la buena atencin al cliente generan un
mejor y grato desempeo, es que se concibe como primordial el racionalizar las
emociones que afloran y focalizarse en la solucin de los inconvenientes. Desde
esta mirada, visualizar las etapas del proceso de conflicto resulta de suma
importancia al momento de conseguir tal cometido: (1) incompatibilidad potencial u
oposicin, que son las distintas situaciones que generan el conflicto, por ejemplo a
una recepcionista que no le incomoda cambiar horas en ltimo momento, pero s
cuando se lo piden de forma prepotente; (2) consciencia de conflicto, se refiere a
cuando las partes se ven afectadas y conscientes del conflicto, por ejemplo, la
persona que pide un cambio de hora de modo prepotente percibe una mala
respuesta por parte de la recepcionista por lo que afloran sentimientos de tensin
y hostilidad; (3) intensiones, es el momento en que se decide la forma de actuar
ante el conflicto, por ejemplo, la recepcionista decide complacer a quien llama y
hacer caso omiso a su conducta prepotente; (4) comportamientos, son las
reacciones de las partes, por ejemplo, la recepcionista le dice al paciente qu
fechas y horas tiene disponible para efectuar el cambio; y (5) resultados, se
refieren a las consecuencias de los actos, por ejemplo, se complace al cliente por
lo que ste mantiene una buena opinin de la consulta.
Por ello, es que se cree que, si bien, no se puede controlar el comportamiento de
los clientes o pacientes que llegan a la consulta, s se puede controlar o entrenar
el quehacer de todos quienes integran el equipo odontolgico por, como se
menciona con anterioridad, mantener un clima laboral grato y otorgar una buena
atencin a las personas que acuden. Se estima como primordial, focalizarse en las
intensiones de cada integrante del equipo (3 fase del proceso de conflicto),
debido a que desde all se generan las cogniciones que aportan a dirigir el actuar
a solucionar situaciones y no agravarlas, evitando querer satisfacer los propios
intereses sin importar el impacto que tenga una reaccin (por ejemplo, si se
responde agresivamente a un paciente slo por liberar tensiones de un problema
que se tuvo antes de salir de casa) o la evasin de ellos, para as conseguir
buenos resultados desde la colaboracin y el compromiso, o, en casos
justificados, de la complacencia (como en el caso expuesto previamente).