ADMINISTRACIN GENERAL

Prof. Miguel Abadi

LA CALIDAD DE
SERVICIO
Equipo:00 Li!e"!ia para ad#i"i$%rar
Aguilar &orge Reg. '(0)'0
A"drada Mar*a Reg. '+)'+)
N,-e. /er0"i!a Reg. '12034
Pe-a Ga$%0" Reg. '1'((1
S!a"di..o Pablo Reg. '132((
A-o: +00
Calidad de Servicio
INTRODUCCIN..........................................................................Pg. 1
CAPITULO I: Conceptos generales de calidad de servicio . . .Pg.
!"#$ es la calidad de servicio%................................................Pg. &
La Calidad de 'ervicio en la visi(n de la e)presa..................Pg. *
La +isi(n , la Calidad de 'ervicio............................................Pg. -
Los O./etivos , la Calidad de 'ervicio...................................Pg. 11
Las 0strategias.........................................................................Pg. 1
0l 1erente 1eneral co)o 0stratega.......................................Pg. 1-
................................................................................................................
La 0str#ct#ra Organi2acional..................................................Pg. 34
0l 1erente 1eneral co)o Organi2ador...................................Pg. 33
0l Lidera2go..............................................................................Pg. 3&
0l 1erente 1eneral co)o L5der...............................................Pg. 36
0l Planea)iento........................................................................Pg. 37
La 1esti(n.................................................................................Pg. 3-
0l Control..................................................................................Pg. 4
La .8s9#eda de la '#pervivencia...........................................Pg. 1
'in Co)#nicaci(n no :a, Organi2aci(n................................Pg. ;
0l rol de la C#lt#ra en la Organi2aci(n...................................Pg. &7
Fidelizacin..........................................................................Pg. 52
Concl#si(n de Calidad de 'ervicio.........................................Pg. 66
Pg. 2
Calidad de Servicio
CAP<TULO II: Calidad de 'ervicio en el =rea de la 'al#d.....Pg. 6;
Introd#cci(n en Calidad >ospitalaria.....................................Pg. 6*
La ?isi(n de Calidad en el rea de la sal#d...........................Pg. 73
La +isi(n en el servicio :ospitalario......................................Pg. 7&
Los O./etivos re@erentes a la calidad en sal#d......................Pg. 7;
Las 0strategias en los >ospitales...........................................Pg. ;4
0l Director del >ospital co)o 0stratega................................Pg. ;3
0l >ospital , s# 0str#ct#ra......................................................Pg. ;
0l Director co)o Organi2ador.................................................Pg. ;7
0l Lidera2go Directivo..............................................................Pg. ;;
0l Director co)o L5der.............................................................Pg. ;*
0l Planea)iento en el rea de la sal#d...................................Pg. *4
La 1esti(n en el >ospital.........................................................Pg. *3
0l Control..................................................................................Pg. *&
0l >ospital , s# '#pervivencia................................................Pg. *7
La Co)#nicaci(n......................................................................Pg. -1
La C#lt#ra..................................................................................Pg. -6
Concl#si(n de la Calidad de 'ervicio en >ospitales............Pg. --
CONCLU'IN.........................................................................Pg. 141
AU0NT0' D0 INAOR+ACIN................................................Pg. 14&
Pg. 3
Calidad de Servicio
Pg. 4
Calidad de Servicio
INTRODUCCIN
Pg. 5
Calidad de Servicio
En este traba! n!s "r!"!ne#!s alcanzar $na %isin general de la
Calidad de Ser%ici!& es decir& de las caracter'sticas ($e #arcan la
di)erencia en la "restacin de $n ser%ici! de ac$erd! a la
"erce"cin del cliente& del c$al se debe alcanzar la #*i#a
satis)accin. De esta #anera la !rganizacin se "lantea
destacarse en el #ercad! a tra%+s de la "er)!r#ance de las
%ariables ($e se %ern en el desarr!ll! del "resente traba!& las
c$ales ,acen re)erencia a la #enci!nada calidad de $n ser%ici!.
Dad! ($e en el #ercad! se "restan $na gran cantidad de ser%ici!s
c!n s$s res"ecti%as c!#"leidades ,acia la atencin del cliente& se
realiza este traba! c!n $na "re%ia intr!d$ccin de la calidad de
ser%ici! en $n as"ect! gl!bal& "ara l$eg! adentrarn!s en l! ($e ,ace
al ser%ici! es"ec')ic! ($e se "resta en el rea de la sal$d& c!n s$s
di%ersas instit$ci!nes& "rinci"al#ente ,!s"itales "-blic!s . "ri%ad!s&
c!n es"ecial +n)asis en +st!s -lti#!s. Para ell! se a"licarn l!s te#as
tratad!s en el c$rs! de Ad#inistracin /eneral a la calidad del
ser%ici! ($e a"lican di%ers!s ,!s"itales "ri%ad!s ($e )$nci!nan en la
Argentina& ,aciend! en alg$nas !casi!nes c!#"araci!nes en )!r#a
"aralela c!n l!s ,!s"itales "-blic!s.
S!bre el )inal del anlisis "resentare#!s las c!ncl$si!nes a las ($e
,e#!s arribad! l$eg! de la in%estigacin.
Pg. 6
Calidad de Servicio
CAPITULO I
CONC0PTO' 10N0RAL0' D0
CALIDAD D0 '0R?ICIO
Pg. 7
Calidad de Servicio
!"UB 0' LA CALIDAD D0 '0R?ICIO%
Para entender el c!nce"t! de calidad de ser%ici! se deben c!n!cer
"ri#er! l!s c!nce"t!s de calidad& ser%ici! . cliente "!r se"arad!.
Se de)ine calidad c!#! la t!talidad de )$nci!nes& caracter'sticas !
c!#"!rta#ient!s de $n bien ! ser%ici!. 0! ,a. calidad ($e se "$eda
#edir "!r s$ a"reciacin ! el anlisis de las "artes c!nstit$ti%as de $n
ser%ici! recibid!. P!r tant!& la clasi)icacin se ,ace c!n carcter
integral& es decir& e%al$and! t!das las caracter'sticas& )$nci!nes !
c!#"!rta#ient!s.
Se entiende "!r ser%ici! a c$al($ier acti%idad ! bene)ici! ($e $na
"arte !)rece a !tra1 s!n esencial#ente intangibles . n! dan l$gar a la
"r!"iedad de ning$na c!sa. En !tras "alabras& el ser%ici! es $na
acti%idad realizada "ara brindar $n bene)ici! ! satis)acer $na
necesidad. S$ "r!d$ccin "$ede estar %inc$lada ! n! c!n $n "r!d$ct!
)'sic!.
Pr!)$ndizand! en el te#a ser%ici!s se !bser%a ($e "!seen las
sig$ientes caracter'sticas2 Intangi.ilidad2 l!s ser%ici!s n! se "$eden
%er& sentir ni !ler antes de c!#"rarl!s1 Insepara.ilidad: la creacin
de $n ser%ici! "$ede tener l$gar #ientras se c!ns$#e& e*a#en de la
%ista& $n %iae& $n #asae& $n c!rte de cabell!& entre !tr!s1
?aria.ilidad: la calidad de l!s ser%ici!s de"ende de ($ienes l!s
Pg. 8
Calidad de Servicio
"r!"!rci!nan& as' c!#! de c$nd!& en dnde . c#! se "r!"!rci!nan1
Carcter perecedero: l!s ser%ici!s n! se "$eden al#acenar "ara s$
%enta ! s$ $tilizacin "!steri!r1 . A#sencia de propiedad2 l!s
c!#"rad!res de $n ser%ici! ad($ieren $n derec,!& "er! n! la
"r!"iedad del s!"!rte tangible del ser%ici!& es decir& el c!ns$#id!r
"aga "!r $n ser%ici! #s n! "!r la "r!"iedad.
Se "$ede clasi)icar a l!s ser%ici!s en l!s sig$ientes ti"!s2 servicios
gen$ricos2 s!n l!s ($e la #a.!r'a de l!s c!ns$#id!res necesitan&
c!#! ser2 ali#ent!s& r!"a . la %i%ienda& descans!& li#"ieza&
trans"!rte& entrena#ient! ! ases!ra#ient!1 servicios .sicos2
ser%ici!s #'ni#!s ($e b$scan l!s c!ns$#id!res& $n ee#"l! "$ede
ser c$and! $na "ers!na s!licita el ser%ici! #+dic! a d!#icili!1
servicios a#)entados2 s!n ser%ici!s adici!nales ($e se le da al
c!ns$#id!r1 servicios glo.ales2 se le lla#a a la !)erta c!n$nta de
ser%ici!s1 . servicios potenciales2 s!n l!s ($e l!s c!ns$#id!res
i#aginan ($e "!drn enc!ntrar dentr! del #ercad!.
P!r -lti#!& "ara "!der de)inir el c!nce"t! de calidad de ser%ici! se
deber destacar la i#"!rtancia del cliente 3"ers!na c!n necesidades .
"re!c$"aci!nes& ($e n! sie#"re tiene la razn& "er! ($e sie#"re
tiene ($e estar en "ri#er l$gar en la %isin del neg!ci!4.
Pg. 9
Calidad de Servicio
5!#and! en c$enta est!s tres c!nce"t!s a,!ra s' se "$ede de)inir la
calidad de ser%ici! ($e c!nsiste en c$#"lir c!n las e*"ectati%as ($e
tiene el cliente s!bre ($e tan bien $n ser%ici! satis)ace s$s
necesidades.
Co)ponentes de la calidad en el servicio.
Con@ia.ilidad. La ca"acidad de !)recer el ser%ici! de #anera seg$ra&
e*acta . c!nsistente. La c!n)iabilidad signi)ica realizar bien el ser%ici!
desde la "ri#era %ez.
Accesi.ilidad. Las e#"resas de ser%ici!s es"ecial#ente deben
)acilitar ($e l!s clientes c!ntacten c!n ellas . "$edan recibir $n
ser%ici! r"id!.
Resp#esta. Se entiende "!r tal la dis"!sicin atender . dar $n
ser%ici! r"id!. L!s c!ns$#id!res cada %ez s!#!s #s e*igentes en
+ste sentid!.
'eg#ridad. L!s c!ns$#id!res deben "ercibir ($e l!s ser%ici!s ($e se
le "restan carecen de riesg!s& ($e n! e*isten d$das s!bre las
"restaci!nes.
0)pat5a. 6$iere decir "!nerse en la sit$acin del cliente& en s$ l$gar
"ara saber c!#! se siente.
Pg. 10
Calidad de Servicio
Tangi.les. Las instalaci!nes )'sicas . el e($i"! de la !rganizacin
deben ser l! #e!r "!sible . l!s e#"lead!s& estar bien "resentad!s&
de ac$erd! a las "!sibilidades de cada !rganizacin . de s$ gente.
Para )inalizar es i#"!rtante identi)icar las e*"ectati%as de l!s clientes
en c$ant! a la calidad de ser%ici!& esta es #s di)'cil de de)inir en
c!#"aracin a la calidad en l!s "r!d$ct!s. La calidad de ser%ici!
sie#"re %ariar& de"endiend! de las circ$nstancias del "r!ble#a . de
la interaccin entre el e#"lead! . el cliente.
Pg. 11
Calidad de Servicio
LA CALIDAD D0 '0R?ICIO 0N LA ?I'IN D0 LA 0+PR0'A
La calidad de ser%ici! $ega $n "a"el )$nda#ental en a($ellas
!rganizaci!nes ($e ($ieran )iar s$ %isin . !btener $na "!sicin
rec!n!cida . c!ntin$ada en el tie#"!.
7na %isin es $na sit$acin ($e %e#!s en n$estra #ente. Se
i#aginan l!s res$ltad!s ($e se desean !btener a larg! "laz! en la
!rganizacin.
En la act$alidad& se "$ede !bser%ar ($e el atrib$t! ($e c!ntrib$.e a
($e $na !rganizacin se "!sici!ne en el larg! "laz! es la !"inin de
l!s clientes s!bre el ser%ici! ($e reciben.
De esta #anera& se ,ace !b%i! ($e la !rganizacin deber satis)acer
t!das las necesidades . e*"ectati%as del cliente "ara ($e +ste se
)!r#e $na !"inin "!siti%a1 es! es l! ($e se lla#a Calidad de Ser%ici!.
P!r l! tant!& "ara satis)acer dic,as e*"ectati%as& ($e "!r !tr! lad! s!n
s$beti%as& es necesari! dis"!ner de in)!r#acin adec$ada s!bre l!s
clientes& ($e c!ntenga as"ect!s relaci!nad!s c!n s$s necesidades .
l!s atrib$t!s ($e se )ian "ara e%al$ar la calidad de $n ser%ici!.
Es i#"!rtante destacar ($e c$and! en $na !rganizacin se "lantea la
%isin t!#and! en c$enta la calidad del ser%ici! ($e !)rece& debe&
antes ($e nada& entender ($e $n ser%ici! se c!nsidera de calidad
Pg. 12
Calidad de Servicio
c$and! l!gra s$ )in2 satis)acer las necesidades de l!s clientes& en el
"resente . en el )$t$r!.
C$and! el cliente elige $n ser%ici! en el "resente . l! enc$entra
satis)act!ri!& es decir& de calidad& la #a.!r'a de las %eces %!l%er a
elegirl! tantas %eces c!#! l! "recise en el transc$rs! de s$ %ida& "!r
l! ($e el tener $na calidad en el "resente in)l$.e en la %isin ($e se
)!ra de la !rganizacin en el )$t$r!& s!bre t!d! en el rea de
ser%ici!s& d!nde l! ($e se !)rece es $n bien intangible& en
c!nsec$encia l! ($e in)l$.e es la idea ($e n$estr!s clientes .
"!tenciales clientes tengan del ser%ici! !)recid!.
LA +I'IN C LA CALIDAD D0 '0R?ICIO
La !rganizacin debe tener $na )inalidad& ($e se den!#ina #isin. Si
$na !rganizacin se dedica a !)recer calidad en s$ ser%ici!& tiene $na
#isin deter#inada ($e esta in)l$enciada "!r el c!nce"t! de calidad
($e la #is#a "!sea.
5radici!nal#ente la #isin ,a sid! de)inida c!#! la razn de e*istir
de la e#"resa. La calidad de ser%ici! es $na razn i#"!rtante "ara
deter#inar en la #isin .a ($e a"!rta $n %al!r agregad! dentr! de las
caracter'sticas del ser%ici! !)recid!.
Pg. 13
Calidad de Servicio
En !casi!nes& l!s #ie#br!s de $na !rganizacin n! c!nsig$en de)inir
s$ #isin en t+r#in!s de alg! s$"eri!r a ell!s& n! "$eden "lantear
#s ($e s$ inter+s "artic$lar.
La #isin ($e la !rganizacin tenga debe ser c!#"artida . ace"tada
"!r t!d!s l!s #ie#br!s de la #is#a& "!r ee#"l!& si la #isin es
!)recer $n ser%ici! de calidad& c$al($iera sean s$s caracter'sticas&
t!d!s deben c!n!cer al ser%ici! . el c!nce"t! de calidad ($e se a"lica
en el #is#!.
Si en la #isin n! se establece la "ri!ridad de la calidad en el ser%ici!
t!d!s l!s "r!cedi#ient!s "!r alcanzarla res$ltarn in-tiles . el )$t$r!
sie#"re desb!rdar a la !rganizacin.
La de)inicin de la #isin es la #s "!der!sa ,erra#ienta de gestin
($e $na !rganizacin "$ede tener. Pri#er! se de)ine la #isin de
tener calidad en el ser%ici! . sl! des"$+s se "$ede "lani)icar la )!r#a
de alcanzarla.
En la #isin se c!nstit$.en l!s "ilares s!bre l!s c$ales se c!nstr$.e
la !rganizacin& las bases del ,acer. P!r es!& la calidad de ser%ici!
c!#! "ilar )$nda#ental debe enc!ntrarse e*"resada en la #isin.
La #isin e*"resa en ($+ cree#!s . l$eg! de all' s$rgir el c#!
,acer.
Pg. 14
Calidad de Servicio
LO' ODE0TI?O' C LA CALIDAD D0 '0R?ICIO
L!s !beti%!s ($e "$eden s$rgir en relacin a la calidad de ser%ici!
"$eden ser2
La satis)accin del cliente.
8e!ra#ient! c!ntin$! del ser%ici!.
E)iciencia en la "restacin del ser%ici!.
Se sabe ($e t!da !rganizacin tiene 9 !beti%!s generales2
s$"er%i%encia& creci#ient! . $tilidades.
L!s de#s !beti%!s s!n "artic$lares& . de"enden de la %!l$ntad de
l!s dirigentes de la !rganizacin en c$estin& la res"!nsabilidad de
+ste es ($e l!s !beti%!s sean c$#"lid!s c!n s$s c$atr! c!#"!nentes
t'"ic!s2 $n atrib$t!& $na escala de #edida& $na n!r#a ! $n $#bral .
$n ,!riz!nte te#"!ral.
7n ee#"l! d!nde se de)ine $n !beti%! res"ect! a la calidad de
ser%ici! ser'a a$#entar en $n :;< la cantidad de clientes satis)ec,!s
res"ect! del ser%ici! "restad! en $n "laz! de = #eses.
La e%al$acin del alcance del !beti%! debe res$ltar de la
c!#"aracin de las e*"ectati%as del cliente c!n el dese#"e>! del
ser%ici! recibid!& )ind!se "ara ell! tant! en el res$ltad! del "r!ces!
3"!r ee#"l!& a$#entar en :;< la satis)accin del cliente4& c!#! en la
Pg. 15
Calidad de Servicio
)!r#a en la ($e se desarr!lla el #is#! 3"!r ee#"l!& #e!rand! la
"restacin del ser%ici! !)recid!4. Este "$nt! se %er #s clara#ente
en /estin . C!ntr!l.
Es di)'cil "!ner n-#er!s c!ncret!s en relacin a l!s !beti%!s . a la
"erce"cin de la calidad ($e se desea !btener res"ect! de l!s
clientes "resentes . de l!s "!tenciales clientes& "er! es de
)$nda#ental i#"!rtancia #edir el ni%el de la satis)accin ($e se
"ercibe c!n el ser%ici!& "ara "!der c!ntin$ar en b$sca de la
eFcelencia en la calidad ($e es i#"rescindible "!r($e el creci#ient!
de la c!#"etencia ,a generad! $n cliente #s e*igente "!r tener $na
#a.!r ga#a de !)ertas.
Ante esta sit$acin& res$lta lgic! rec!n!cer ($e& sl! #e!rand! la
calidad del ser%ici! . l!s "reci!s& se "!dr s$"erar a la c!#"etencia
"ara& de este #!d!& ca"tar c!n )ir#eza la c!ntin$idad de l!s clientes
en dis"$ta.
A )in de lograr la eFcelencia en el servicio sin inc$rrir en $n
incre#ent! de l!s c!st!s& es necesari! el $s! e)iciente de l!s rec$rs!s
de la !rganizacin . este "$nt! es )$nda#ental a la ,!ra de )iar l!s
!beti%!s de la !rganizacin.
P!r es!& ,a. ($e e#"ezar trabaand! c!n l!s rec$rs!s ,$#an!s
ele%and! al #*i#! s$ "re"aracin . generand! $na actit$d "!siti%a
Pg. 16
Calidad de Servicio
"ara ($e se entreg$en a la b-s($eda de l!s !beti%!s c!n la #e!r
energ'a.
La e*celencia tiene incidencia directa s!bre el neg!ci!. ? ell! es clar!.
Si $na e#"resa ,ace las c!sas bien& es decir& si res"eta la calidad . a
s$s clientes& . !tra n!& a la larga la "ri#era tiene c!ntin$idad . la !tra
#$ere. En c!nsec$encia ,acer calidad 3en el "reci!& en el ser%ici!4&
($e es l! ($e "r!"!ne la e*celencia& es in)l$ir en )!r#a directa en la
satis)accin del cliente.
LA' 0'TRAT01IA'
La necesidad de l!s gerentes de alcanzar el !beti%! de la
!rganizacin "r!d$ce la c!nsec$ente $rgencia de crear estrategias.
Las #is#as sern el ca#in!& ! l!s ca#in!s& ($e decidan rec!rrer l!s
directi%!s "ara l!grar l!s !beti%!s. Cabe destacar ($e +stas deben
ser c!,erentes c!n la %isin& la #isin . !b%ia#ente c!n l!s !beti%!s.
P!r !tra "arte& se sabe ($e la insatis)accin de $n cliente !rigina $na
lgica reaccin ($e se trad$ce en la decisin de n! c!ns$#ir #s el
ser%ici! de la e#"resa . di)$ndir s$ desagrad!& l! ($e tiene $n e)ect!
#$lti"licad!r. La "+rdida de i#agen de la e#"resa& en general&
"r!%!ca $na tendencia de dis#in$cin de %entas& l! ($e a s$ %ez
res$lta en $na baa rentabilidad. El da>! !riginad! en la insatis)accin
Pg. 17
Calidad de Servicio
del cliente es la baa de rentabilidad ($e se da directa !
indirecta#ente . es& sin d$da alg$na& $n c!st! de la calidad !& #e!r
dic,!& $n c!st! de la n! calidad. Es interesante di)erenciar l!s c!st!s
de la calidad de l!s c!st!s de la n!@calidad& seg-n se in%ierta
s$)iciente ! escas! ca"ital res"ecti%a#ente2
Costos de la Calidad
Plani)icar
Dedicar tie#"! "ara c!ntr!lar
Dedicar tie#"! "ara #e!rar
8a.!r asignacin de rec$rs!s ,$#an!s
Costos de la noGcalidad
5ie#"! "!r atender . tratar de s!l$ci!nar ($eas de l!s Clientes
Clientes "erdid!s
E)ect! #$lti"licad!r negati%! de clientes insatis)ec,!s ($e alea a
!tr!s
A!ras ,!#bre "ara re,acer traba!s
P+rdida de #aterial ! ser%ici! "!r n! tener calidad d$rante el
"r!ces! . antes de la c!#ercializacin
De%!l$ci!nes
Pg. 18
Calidad de Servicio
C!st!s adici!nales "!r ree#"laz! de ser%ici!s2 %isitas& )letes& etc.
8a.!res c!st!s de c!#ercializacin2 ,acer $n n$e%! cliente c$esta
#$c,! #s ($e #antenerl! 3Visitas& lla#adas tele)nicas&
"$blicidad& "r!#!ci!nes& etc.4
C!#! se "$ede !bser%ar l!s c!st!s de la n! calidad s!n #a.!res en
cantidad& "!r l! se de#$estra ($e in%ertir ca"ital en la calidad de
ser%ici! %a a "r!%!car #a.!res r+dit!s en el larg! "laz! ($e n!
,acerl!.
Es "!r el gran i#"act! ($e "r!d$ce s!bre $na e#"resa la
insatis)accin de s$ clientela ($e es tan i#"!rtante "!ner en #arc,a
las estrategias . a s$ %ez& ($e las #is#as est+n en las #entes de
cada #ie#br! de la !rganizacin. De ese #!d!& t!d!s l!s integrantes
estarn in%!l$crad!s c!n la e#"resa . "er#itirn ($e t!d!s l!s
"r!ces!s& desde l!s #as "e($e>!s e Binsigni)icantesC& ,asta l!s #s
grandes ! i#"!rtantes& a"$nten a la calidad de ser%ici! . "!r ende a
la satis)accin del cliente.
Las estrategias "rinci"ales "ara l!grar $n ser%ici! de calidad se
"$eden de)inir c!#! las sig$ientes2

Investigar , entender las necesidades , eFpectativas de los

clientes.
Pg. 19
Calidad de Servicio
La in)!r#acin se !btiene #ediante distintas )!r#as de
in%estigacin& desde dat!s estad'stic!s . enc$estas& ,asta
saber inter"retar las ($eas de l!s clientes.

Co)#nicar las necesidades , eFpectativas de los clientes a

trav$s de la organi2aci(n
La c!#$nicacin& deber'a de ser )l$ida . sin ta"$!s& "ara
!btener dat!s e in)!r#acin& c!n!cer l!s de)ect!s . #e!rar
ser%ici!. Este "$nt! se %er a#"lia#ente desarr!llad! en !tra
seccin.

+edir la satis@acci(n del cliente , act#ar seg8n los

res#ltados
5!das las !rganizaci!nes deben tener #edi!s "ara c!n!cer la
satis)accin del cliente e intentar #e!rarla en %istas a l!s dat!s
c!n!cid!s . las ca"acidades . "!sibilidades de la !rganizacin.
El )in $lti#! es satis)acer al cliente en el #*i#! grad! "!sible.

+ane/o siste)tico de las relaciones con los clientes

El cliente debe sentirse satis)ec,! a t!d!s l!s ni%eles& incl$s!
c$and! e)ect-a ($eas. Aa de ,acerse t!d! l! "!sible "ara
#antener c!ntent! al cliente eli#inand! t!d! ele#ent! de
insatis)accin. La !rganizacin deber ,acer l! "!sible "!r
Pg. 20
Calidad de Servicio
s$bsanar las caracter'sticas negati%as del ser%ici! #ediante l!s
#edi!s #s adec$ad!s& ($e en deter#inad!s cas!s& estn
)iad!s "!r le..
Aseg#rar #na aproFi)aci(n .alanceada satis@aciendo a los
clientes , otras partes interesadas Hco)o propietariosI
e)pleadosI proveedoresI @inancierosI co)#nidades locales
, la sociedad co)o #n todoJ
Si t!d! #arc,a bien& t!d! %a bien. Para ($e t!d! #arc,e bien&
se debe dar ($e t!d! el #$nd! est+ c!ntent! . n! se "r!d$zcan
"r!ble#as 3ele#ent!s de r!ce ! desa$stes4 ($e inter)ieran en
la "r!d$ccin. La !rganizacin& es alg! #as ($e $n c!n$nt! de
directi%!s . trabaad!res& in%!l$cra a t!das las "artes . "r!ces!s
($e interact-en c!n la e#"resa. Se deben tener las #e!res
intenci!nes ,acia t!d! el #$nd!.
+otivar al personal de la organi2aci(n
Si ,a. #!ti%acin en l!s #ie#br!s de la !rganizacin& se
es)!rzarn "!r #e!rar s$s res$ltad!s e integrarse en la
!rganizacin. Este c!#"r!#is! acercar al "ers!nal a l!s
!beti%!s de la !rganizacin . "!r l! tant! la calidad de ser%ici!
#e!rar.
Pg. 21
Calidad de Servicio

Pro)over la iniciativa individ#al , la creatividad

C$and! l!s #ie#br!s de la !rganizacin se i#"lican . t!#an la
iniciati%a en s$ tarea se generan . trans#iten n$e%as . b$enas
ideas #!ti%adas "!r el inter+s . !btenidas #ediante el anlisis
de l!s dat!s . la e*"eriencia. La i#"licacin& #e!ra el )l$! de
dat!s "!r la !rganizacin. La creati%idad "$ede ser $na
,erra#ienta interesante "ara inn!%ar en calidad de ser%ici!.

Incentivar la responsa.ilidad so.re los propios res#ltados

L!s #ie#br!s de la !rganizacin debieran act$ar "!r si #is#!s.
5ienen la !bligacin de c$#"lir c!n las necesidades .
e*"ectati%as de s$ lab!r en $n "r!ces!. 5ienen ($e eercer el
liderazg! en s$ tarea . "!ner t!d! l! ($e se "$eda de s$ "arte
"ara ($e la tarea se realice c!n +*it! . se c!nsigan l!s
res$ltad!s desead!s.

>acer sentir a los integrantes de la organi2aci(n el deseo

de participar , contri.#ir al proceso de )e/ora contin#a
L!s #ie#br!s de la !rganizacin n! debieran estar
#entalizad!s sin! sentir la necesidad de "artici"ar . c!ntrib$ir a
la #e!ra de la calidad. Para ell! es c!n%eniente ($e est+n
c!ncienciad!s . #!ti%ad!s s!bre la necesidad de "artici"ar en
Pg. 22
Calidad de Servicio
la gestin de la calidad. De este #!d!& el "r!ces! de #e!ra
c!ntin$a se c!nsig$e "!r el "r!"i! dina#is#! de la
!rganizacin.
+e/orar la tecnolog5a de la organi2aci(n.
Para c!nseg$ir la #*i#a satis)accin en el cliente ,a de
#e!rar la tecn!l!g'a c$and! res$lte rentable "$es l!s
bene)ici!s s!n in#ediat!s. La #*i#a calidad se !btiene c!n la
$nin de las #e!ras tecn!lgicas . en el )$nci!na#ient! de la
!rganizacin.
0L 10R0NT0 10N0RAL CO+O 0'TRAT01A
El gerente general dentr! de la !rganizacin& es el encargad! de lidiar
"er#anente#ente c!n el #edi! e*tern!. Sin e#barg!& n! sl! se
dedica a res!l%er l!s "r!ble#as "r!%enientes del #edi! a#biente&
sin! ($e debe b$scar acti%a#ente !"!rt$nidades. Deber
identi)icarlas . e*"l!tarlas c!n el )in de sacar el #*i#! "r!%ec,! "ara
t!da la !rganizacin. La idea ser $bicarse sie#"re $n "as! adelante
de la !rganizacin. ? ,acerl! c!#"rende "!r ee#"l!& la "$esta en
#arc,a de ciertas estrategias relaci!nadas c!n la "re%encin de
)$t$r!s inc!n%enientes ! la ad($isicin de dat!s ($e "$edan )acilitar
Pg. 23
Calidad de Servicio
in)!r#acin rele%ante "ara la "$esta en #arc,a& "!r ee#"l!& de
n$e%!s ser%ici!s alternati%!s.
7tilizand! la lgica de di)erenciacin deber "ensar en %ari!s
,!riz!ntes "er! !rdenand! s$s !beti%!s en el tie#"! "ara ($e la
!rganizacin "re%alezca en la e#"resa. Si l!s tie#"!s se #anean de
#anera e)iciente& las #etas se alcanzarn de #anera satis)act!ria .
"!r ende el cliente "ercibir $n ser%ici! de calidad.
LA 0'TRUCTURA OR1ANIKACIONAL
La estr$ct$ra de la !rganizacin es !tr! ele#ent! i#"!rtante a e)ect!s
de l!grar la calidad del ser%ici! . de"ender de las estrategias
"lanteadas "!r l!s directi%!s en $n "rinci"i!.
La i#"!rtancia del servicio al cliente ,a lle%ad! a la creacin de
sect!res es"ecial#ente dedicad!s a la atencin de esta "r!ble#tica.
El ta#a>! de +ste sect!r %ariar en )$ncin de las di#ensi!nes de la
e#"resa. En las "e($e>as s$ele ser sl! $na "ers!na la res"!nsable
del #is#!.
El sect!r "$ede c!ntar c!n l!s sig$ientes reas& de)inidas alg$n!s de
ellas en )$ncin del ser%ici!& las necesidades de l!s clientes . las
"!sibilidades de la e#"resa2
Pg. 24
Calidad de Servicio
Recla)os: c!#! .a se ,a e*"$est!& el seg$i#ient! de las
($eas es de s$#a i#"!rtancia en $na !rganizacin. E*isten
"r!cedi#ient!s establecid!s "ara #anear ($eas& "er! c$al($iera
sea el "r!cedi#ient! el !beti%! sie#"re ser el #is#!& identi)icar
el !rigen a )in de c!rregir el "r!ble#a . "!r !tr! lad! tratar de
c!nser%ar a l!s clientes a "esar de l!s inc!n%enientes s$rgid!s.
Debe tenerse es"ecial c$idad! en n! caer en la tra#"a de t!#ar el
n-#er! de ($eas c!#! indicad!r de la calidad& .a ($e si se ($iere
,ablar de "!rcentaes& el D=< de l!s clientes n! se ($ea. P!r l! tant!
se debe c!nsiderar ($e las ($eas recibidas re"resentan sl! el E <
de las reales.
'ervicio de )anteni)iento: s$ele darse a )in de #antener la
"er)!r#ance del ser%ici! !)recid!.
'ervicio t$cnico: a"arece en ser%ici!s c!st!s!s ! c!#"licad!s
($e necesiten traba! de dise>! es"ecial& instalacin&
entrena#ient! al $s$ari! etc.
'ervicio de in@or)aci(n: a )in de res"!nder a l!s clientes
"reg$ntas s!bre las caracter'sticas de l!s ser%ici!s& ser%ici!s
n$e%!s& "reci!s& $s!& instalacin& etc.
Pg. 25
Calidad de Servicio
Para )inalizar c!n la estr$ct$ra de la !rganizacin& cabe destacar !tra
"!sibilidad res"ect! del sect!r de atencin al cliente. El #is#!
ta#bi+n "$ede estar dis"$est! c!#! $na c!ns$lt!r'a ! sta))&
c!ncentrnd!se en la estr$ct$ra !rganizaci!nal en de"arta#ent!s ($e
brindarn ases!r'a a l!s res"!nsables de l'nea sin tener
res"!nsabilidad directa s!bre la t!#a de decisi!nes. Est!s sect!res
tendrn en c!nsec$encia a$t!ridad )$nci!nal relaci!nada c!n la
ca"acidad de ases!rar.
0L 10R0NT0 10N0RAL CO+O OR1ANIKADOR
La seleccin de $na estr$ct$ra es c!ntingente& de"ende de la
estrategia. Per! la "lani)icacin de esa estr$ct$ra ($e #as se adec$a
a las estrategias "lanteadas "!r la !rganizacin& de"ender
e*cl$si%a#ente del /erente /eneral en s$ )aceta c!#! !rganizad!r.
En el cas! de $na e#"resa ($e se "re!c$"a real#ente "!r la calidad
de ser%ici! se entiende ($e el /erente Organizad!r "ri!rizar la
creacin de $n sect!r ! de"arta#ent! ($e se ,aga carg! s!la .
e*cl$si%a#ente de la calidad "restada al cliente. De esa #anera el
cliente tendr "er#anente#ente "ers!nal de la e#"resa dedicada a
+ste . "ercibir $na #e!r atencin.
Pg. 26
Calidad de Servicio
El /erente Organizad!r de t!d!s #!d!s n! sl! se !c$"a de la
estr$ct$ra sin! ($e ella es sl! $na de las %ariables del c!n$nt! ($e
#anea. El c!n$nt! se den!#ina es($e#a !rganizaci!nal . ser
c!#"rendid! "!r di)erentes )act!res. El /erente Organizad!r deber
de)inir las tareas del "ers!nal& desde el "ers!nal de #a.!r erar($'a
,asta la "ers!na ($e atiende el tel+)!n!& s$#a#ente i#"!rtante "ara
$na e#"resa ($e $sta#ente "ri!riza la calidad . "!r ell! debe "restar
i#"!rtancia a la atencin al cliente. 5!d!s en la e#"resa tienen ($e
tener clar! l!s r!les ($e deben as$#ir . las tareas ($e deben realizar
.a ($e sin! las #is#as se ,arn en )!r#a des!rganizada .
"r!bable#ente a destie#"! . est! atentar directa#ente en la calidad
del ser%ici!. Ade#s tendr ($e #!ti%ar al "ers!nal "ara ($e el
#is#! realice la tarea de $na #anera #s distendida . "ara ($e se
enc$entre c!n #e!res ni#!s& "er! sin desc$idar l!s res$ltad!s
)inales a l!s ($e cada indi%id$! debe arribar en l!s "laz!s esti"$lad!s.
Si el "ers!nal est c!n)!r#e& el cliente estar satis)ec,!. La
insatis)accin del "ers!nal n$nca red$ndar en $na b$ena "erce"cin
del c!#"rad!r del ser%ici! .a ($e tant! l!s res$ltad!s )inales c!#! la
atencin n$nca llegarn a l!s estndares es"erad!s. P!r -lti#! l!grar
la e)icacia de $n siste#a de in)!r#acin ta#bi+n es )$ncin del
/erente Organizad!r. C!#! se #enci!n anteri!r#ente . c!#! se
Pg. 27
Calidad de Servicio
detallar ,acia el )inal del traba!& la c!#$nicacin es esencial en la
!rganizacin& #s a-n si el !beti%! de la e#"resa a"$nta& $na %ez
#s& a la satis)accin t!tal del cliente. Las tareas deben ser
c!#$nicadas en )!r#a clara& al ig$al ($e l!s recla#!s intern!s .
c$al($ier ti"! de decisin t!#ada "!r el /erente /eneral. C$and! el
"ers!nal se esc$c,a& las s$gerencias s!n t!#adas en c$enta . "!r l!
tant! la creati%idad de l!s e#"lead!s "$ede ser #$. bien
a"r!%ec,ada a )a%!r de t!da la !rganizacin. Ser ta#bi+n #$.
i#"!rtante la ad!"cin de este siste#a .a ($e la c!#$nicacin c!n el
cliente ser !tra "arte i#"!rtant'si#a dentr! de la !rganizacin. La
retr!ali#entacin es indis"ensable "ara identi)icar las necesidades del
cliente . "!der res"!nder a ellas. Est! se a#"liar en la "arte de
C!#$nicacin.
0L LID0RAK1O
A!. en d'a es el Liderazg! c!#! tal el ($e re"resenta el ti#n de #s
de $na !rganizacin debid! a ($e +ste c!#anda . dirige las distintas
iniciati%as . acci!nes de las #is#as. 5eniend! en c$enta ($e el
liderazg! se c!nsidera $na )!r#a de !rganizar el traba! de las de#s
"ers!nas in)l$.end! en s$ c!#"!rta#ient! "ara ($e $n deter#inad!
gr$"! c$#"la $n !beti%!& este debe estar dirigid! a la satis)accin del
Pg. 28
Calidad de Servicio
cliente en t!das las !rganizaci!nes ($e t!#an c!#! "rinci"al la
calidad en s$s ser%ici!s. P!r tant! "asa a ser )$nda#ental ($e el
liderazg! se a"li($e en a#"li! #argen en estas !rganizaci!nes .
s!bre s$s e#"lead!s& . s!bre t!d! en l!s sect!res de in)!r#es .
rece"cin de clientes. Dic,! traba! de l!s e#"lead!s de estas
secci!nes se debe de basar en la b-s($eda de establecer $na
relacin )!r#al c!n el cliente ($e sea a#igable . "redis"$esta a
a.$darl!s tratand! de satis)acer s$s inc!n%enientes . #!strand! de
"arte de la !rganizacin $n c!#"r!#is! c!n l!s #is#!s. 8ientras ($e
interna#ente se debe l!grar a"licar $na relacin $n "!c! #as in)!r#al
. distendida "ara "!der #anear al "ers!nal . c!#$nicarles las
distintas #edidas . #!di)icaci!nes ($e se i#"le#enten dentr! de la
!rganizacin teniend! en c$enta ($e ell!s s!n l!s "ri#er!s
re"resentantes de la !rganizacin . deben tener l!s c!n!ci#ient!s
bsic!s "ara "!der brindar la #e!r s!l$cin.
0L 10R0NT0 10N0RAL CO+O L<D0R
El gerente general en s$ )aceta c!#! l'der& debe "!seer tres
caracter'sticas )$nda#entales2 el ser c!#$nicad!r& #ani"$lad!r . el
tener sensibilidad a las "ers!nas . a l!s !beti%!s de la !rganizacin.
Es "!r tal razn& ($e +l debe de a"licar ese liderazg! en s$ #a.!r
Pg. 29
Calidad de Servicio
es"lend!r "!sible& debe #antener a s$ "ers!nal #!ti%ad! . debe
saber ($e& c!#! . c$and! neg!ciar c!n l!s #is#!s "ara #antenerl!s
satis)ec,!s. S!bret!d! en l!s sect!res de atencin al cliente&
"r!%eed!res ! "ers!nal ($e "$eda tener la !rganizacin debid! a ($e
la calidad ($e se brinde en ell!s de"ender e*cl$si%a#ente de c#!
se sientan l!s e#"lead!s dentr! de la #is#a. 7na b$ena #anera
"!dr'a ser la de inc$lcar l!s %al!res de ser%ici! . calidad en ell!s "ara
($e se"an c!#! desarr!llarse en el sect!r . sie#"re deben tener $na
c!#$nicacin )l$ida "ara "!der brindar el #e!r ser%ici! "!sible c!n la
in)!r#acin.
As' ta#bi+n debe c!nsiderar las "!tencialidades de s$s e#"lead!s .
s$s debilidades "ara c!n!cer a s$ "ers!nal . saber ($e
"$ede es"erara de ell!s . ($e c!#"r!#is! "!seen c!n la
!rganizacin& debid! a ($e en es!s sect!res la calidad
"er#ite rec!n!cer es "restigi! de la !rganizacin . el
grad! de satis)accin c!n ($e se %allan c!n%encid!s l!s
clientes "!tenciales de la #is#a.
0L PLAN0A+I0NTO
Antes de de)inir el "lanea#ient! es necesari! ($e la directi%a de la
!rganizacin dis"!nga de in)!r#acin adec$ada s!bre l!s clientes
Pg. 30
Calidad de Servicio
($e c!ntengan as"ect!s relaci!nad!s c!n s$s necesidades& c!n l!s
atrib$t!s en l! ($e se )ian "ara deter#inar el ni%el de calidad de
ser%ici! c!nseg$id!. 5eniend! "resente este te#a )$nda#ental la
"laneacin se ,ace necesaria "!r di)erentes #!ti%!s2
Para "re%enir l!s ca#bi!s del #edi! a#biente.
Para integrar l!s !beti%!s . las decisi!nes de la !rganizacin.
C!#! #edi! de c!#$nicacin& c!!rdinacin . c!!"eracin de l!s
di)erentes ele#ent!s ($e integran la e#"resa.
Al realizar $na adec$ada "laneacin de las !rganizaci!nes& se l!grar
#a.!r e)ecti%idad . e)iciencia en las !"eraci!nes . #e!r
ad#inistracin& "!r ende se alcanzara $na #e!r calidad de ser%ici!
Se "$ede "lanear ! dise>ar acci!nes a c!rt! . a larg! "laz!. Si se
"iensa en )$ncin de la di#ensin te#"!ral& la anteri!r clasi)icacin
"$ede c!ncebirse ta#bi+n c!#! "laneacin tctica ! de !"eracin& .
la "laneacin estrat+gica.
El "lanea#ient!& ta#bi+n den!#inad! c!ntr!l integral de $tilidades&
es $n "r!ces! destinad! a s$#inistrar in)!r#acin adelantada&
siste#atizada . esti#ada s!bre l!s )$t$r!s escenari!s de act$acin de
la e#"resa . de l!s "lanes ! "r!gra#as a desarr!llar en l!s #is#!s
"ara alcanzar !beti%!s.
Pg. 31
Calidad de Servicio
Esta esti#acin c!#"rende2
C!ndici!nes e*ternas.
S$"$est!s re)erid!s a ,ec,!s ($e %an a !c$rrir en $n )$t$r!.
Ai"tesis s!bre l!s e)ect!s de dic,!s ,ec,!s.
E*"!sicin de l!s #is#!s.
El "lanea#ient! se c!#"leta c!n la eta"a del c!ntr!l de gestin& ($e
"eridica#ente e%al-a si l! eec$tad! se a$sta a l! "re%ist!.
Si l!s "lanes . siste#as de gesti(n s!n b$en!s& estarn elab!rad!s
"artiend! de in)!r#acin )iable !btenida #ediante el )r'! anlisis de
l!s ,ec,!s& ent!nces se di)$ndir . ed$car al rest! de la
!rganizacin. Se "r!d$ce $na #a.!r i#"licacin . participaci(n de
l!s integrantes de la !rganizacin& se l!gra $n #e!r res$ltad! en l!s
procesos& . $na #a.!r #!ti%acin& l! ($e in)l$.e de #anera "!siti%a
en la e)iciencia de la !rganizacin& . a ($e se alcancen l!s !beti%!s
"r!"$est!s en calidad de ser%ici!.
Llegar a c!n!cer . #anear $na ,erra#ienta tan e)icaz c!#! el
Planea#ient! Estrat+gic!& "$ede res$ltar la %erdadera razn ($e
di)erencia a $na e#"resa e)iciente de la ($e n! l! es.
La c!#"leidad de la acti%idad e#"resaria& s$"era c!n creces& la
b$ena %!l$ntad ! ca"acidad de alg$n! de s$s #ie#br!s "ara
Pg. 32
Calidad de Servicio
i#"r!%isar de $na #anera acertada a las necesidades ($e se %a.an
"resentand!.
El azar es de#asiad! car! . arriesgad! )rente a l!s rec$rs!s escas!s
. a la ra"idez en las decisi!nes& ($e i#"eran ,!. en el #ercad!.
Para l!grar $n "lanea#ient! e*it!s! en calidad de ser%ici! se debe
c!nsiderar2
($e la in)!r#acin sea c!#"arable t!#and! en c$enta )act!res
c!#! "eri!dicidad& estaci!nalidad& a"ert$ra ! i#"$tacin .
,!#!geneidad.
($e dic,!s )act!res sean artic$lad!s a s$ %ez c!n !tras %ariables
"ara %eri)icar s$ c!nsistencia
c!#"araci!nes c!#! c!st! de !"!rt$nidad c!ntra !tr! c!#"etid!r
($e !)rezca el #is#! ser%ici!.
Si se %eri)ica $n des%'!& %eri)icar ($+ tan #al! es& c$nt! i#"acta1
en !tras "alabras& ad#inistrar el riesg!.
LA 10'TIN
Dad! ($e la gestin trans)!r#a l!s !beti%!s en res$ltad!s& l! ($e se
,a.a "lanead! acerca de la satis)accin del cliente se lle%ar a la
"rctica #ediante este "r!ces!.
Pg. 33
Calidad de Servicio
Se "$ede decir en c!nsec$encia ($e la gestin %a a c!nsistir en lle%ar
a cab! l! "lanead!& en esta b-s($eda e#"resarial "!r "r!%eer $n
ser%ici! de calidad. C!#! se sabe& el cliente est sie#"re "re!c$"ad!
"!r las de#!ras . "!r ende la gestin debe #anearse seg-n l!s
tie#"!s esti"$lad!s necesari!s "ara l!grar $n ser%ici! satis)act!ri!.
C!#! las acci!nes s!n #-lti"les& l!s err!res "$eden ser #$.
)rec$entes& . ade#s "$eden i#"actar directa#ente s!bre el cliente.
Para e%itarl!s es ($e se %er la ,erra#ienta de c!ntr!l& "!r la ($e se
"!drn ,allar "ara l$eg! s$bsanarl!s dentr! de $na )$t$ra re@
"lani)icacin.
0L CONTROL
Para l!grar la #edicin c!rrecta de la gestin a tra%+s de s$s
res$ltad!s& es necesari! realizar l!s sig$ientes "as!s2
%eri)icar "eridica#ente el c$#"li#ient! de la calidad de ser%ici!
($e se "lane entregar&
rec!rdar ($e n! t!d! es #ens$rable en $nidades 3"$ede ,aber
indicad!res ($e n! sean estad'stica#ente %lid!s& c!#! la
satis)accin de clientes ! e#"lead!s4&
Pg. 34
Calidad de Servicio
si la #edicin de l!s indicad!res n! es la es"erada& ,a. ($e saber
a ($+ se debe2 si ,a. $na #ala #edicin ! si real#ente l!s
res$ltad!s s!n #al!s. De ac$erd! a ell!s se deber& ! %!l%er a
rele%ar es!s indicad!res& ! "lani)icar . gesti!nar las c!rrecci!nes
"ertinentes&
s$"er%isar si el "ers!nal c$#"le c!n l!s #an$ales de
"r!cedi#ient!&
e%al$ar si la "resencia de e($i"!s de traba! )a%!rece $na #e!r
calidad en el ser%ici! "restad!.
Cabe #enci!nar ($e& ade#s del c!ntr!l ($e cada e#"resa "$eda !
n! realizar s!bre s$ calidad de ser%ici!& en n$estr! "a's e*isten
!rganis#!s de c!ntr!l c$.a )$ncin es aseg$rar ($e la "restacin de
l!s ser%ici!s "-blic!s . "ri%ad!s se realice c!n calidad . e)iciencia. Sin
ir #s le!s dentr! de la C!nstit$cin 0aci!nal Argentina& !bliga
e*"resa#ente a t!das las a$t!ridades a %elar "!r la "r!teccin de l!s
derec,!s de l!s clientes& la "r!teccin de s$ sal$d . a c!ntr!lar "!r
ende l!s #!n!"!li!s nat$rales . legales 3Art. E24.
A c!ntin$acin se detallan alg$n!s de l!s entes ($e )$nci!nan en la
act$alidad2
c!#isin naci!nal de %al!res 3C0V4
Pg. 35
Calidad de Servicio
c!#isin naci!nal de trans"!rte a$t!#!t!r3C!05A4
ente tri"artit! de !bras . ser%ici!s "-blic!s 3E5OSS4
ente naci!nal reg$lad!r del gas 3E0AR/AS4
ente naci!nal reg$lad!r de la electricidad 3 E0RE4
c!#isin naci!nal de trans"!rte )err!%iari! 3C05F4
LA DL'"U0DA D0 LA 'UP0R?I?0NCIA
Realizand! $n "ri#er anlisis general del te#a s$"er%i%encia en
relacin c!n la calidad de ser%ici!& se "$ede decir ($e "ara c$al($ier
!rganizacin ($e "reste $n ser%ici! en el #ercad!& tant! naci!nal
c!#! internaci!nal& es )$nda#ental "ara la Bs$"er%i%enciaC de las
#is#as ($e "resten es"ecial atencin a la calidad de ser%ici! ($e
%a.an a dese#"e>ar.
Siend! la cla%e de la calidad de ser%ici! la atencin al cliente& el
gerente general c!#! estratega& "!r #edi! del anlisis del #edi! c!n
en el ($e interact-a& enc!ntrar ($e& "ara s!bre%i%ir& debe "ensar en
el creci#ient! en el #edian! "laz! . ade#s !btener $na $tilidad&
desarr!lland! $na e*celente lab!r de interaccin c!n l!s clientes.
Aa. tres "$nt!s s!bresalientes ($e ,a. ($e tener en c$enta en el
anlisis de la satis)accin del cliente2
Pg. 36
Calidad de Servicio
El cliente ($iere $n ser%ici! libre de "r!ble#as.
6$iere satis)accin& c!rtes'a& atencin . "re!c$"acin.
6$iere ($e el ser%ici! se "reste seg-n )$e c!n%enid! .
"r!#!ci!nad!.
Al ,ablar de la $tilidad ($e es"era !btener la e#"resa& c!nce"t!
estrec,a#ente relaci!nad! c!n la s$"er%i%encia& el gerente general
debe analizar $n as"ect! ligad! a este te#a& el c$al se re)iere a l!s
c!st!s& teniend! en c$enta dentr! de este "$nt! ($e2
El cliente ($iere calidad ace"table a $n c!st! adec$ad!
La c!#"a>'a ($iere !"erar de #anera de !btener rentabilidad en
s$s in%ersi!nes
El "r!ble#a es c!#"atibilizar a#b!s !beti%!s "ara !btener $n
neg!ci! estable.
C!n res"ect! a l!s )act!res de s$"er%i%encia se "$ede se>alar ($e
cada $n! g$arda relacin c!n la calidad de ser%ici!& realiznd!se $n
en)!($e distint! "ara cada )act!r en "artic$lar.
El servicio a "restarse& es el "$nt! de "artida "ara el "!steri!r
desarr!ll! de la calidad del #is#!& lle%nd!se a cab! $n
"er)ecci!na#ient! c!ntin$! de s$s caracter'sticas . de esta #anera
atender #e!r a las necesidades . "re)erencias del cliente.
Pg. 37
Calidad de Servicio
El )ercado c!#! se #enci!n es !tr! te#a central& la calidad de
ser%ici! l! ($e b$sca "rinci"al#ente es #antener l!s clientes
act$ales& "!r es! ante $na baa en la de#anda se debe tener en
c$enta l!s ca#bi!s en l!s g$st!s de l!s clientes& "ara enc!ntrar las
"ri#eras res"$estas a esta baa en la de#anda. El cas! del #ercad!
est en estrec,a relacin c!n la co)petencia ($e a$#enta c!n la
gl!balizacin . ,ace ($e el cliente dis"!nga de %ariadas alternati%as
siend! cada %ez #s selecti%!& e interesnd!se "!r a($ella e#"resa
($e le satis)aga #e!r s$s necesidades . es a,' d!nde $ega $n "a"el
)$nda#ental el ni%el de calidad de ser%ici! al ($e debe drsele la
#*i#a i#"!rtancia.
P!r el lad! de la tecnolog5aI el desarr!ll! tecn!lgic! "er#ite inn!%ar
"er#anente#ente en l!s ser%ici!s "restad!s t!rnnd!se $n )act!r
esencial a la ,!ra de la t!#a de decisin del cliente res"ect! a si
%!l%er a s!licitar n$e%a#ente el ser%ici!& ($e es l! ($e se desea
c!nseg$ir c!n la calidad del #is#!.
El capital necesari!& es decir l!s rec$rs!s ($e %an a ser destinad!s al
#e!ra#ient! c!ntin$! de la calidad de ser%ici!& tienen %ital
i#"!rtancia1 en "ri#er l$gar t!d!s l!s acci!nistas deben c!incidir en
in%ertir en la calidad de ser%ici! c!n #iras al creci#ient! .
Pg. 38
Calidad de Servicio
s$"er%i%encia de la !rganizacin& )act!r ($e g$arda relacin c!n l!s
c!st!s de la calidad #enci!nad!s en la "arte de estrategias.
P!r -lti#! es "ri#!rdial "ara la !rganizacin ($e el personal ($e se
dese#"e>e en el sect!r de calidad de ser%ici! c!!"ere c!n la
e#"resa . a"$nte al c$#"li#ient! de l!s !beti%!s ($e se "r!"!nga
la !rganizacin "ara "!der satis)acer de #anera e)iciente . e)icaz
t!das las necesidades del cliente ($e se ,a.an "r!"$est! c$brir. L!
tratad! tiene relacin c!n la c$lt$ra !rganizaci!nal& te#a ($e se
a#"liar #s adelante.
Res"ect! a l!s tres ti"!s de acci!nes estrat+gicas de s$"er%i%encia&
se c!#ienza se>aland! ($e las acci!nes de re)$erz! en re)erencia a
la calidad de ser%ici! deben realizarse en )!r#a c!ntin$a .a ($e de
est! trata $n i#"!rtante c!nce"t! den!#inad! B#e!ra#ient!
c!ntin$!C de la calidad de ser%ici!& c$.! )in es el #anteni#ient! del
cliente a l! larg! del tie#"!. Esta ,erra#ienta de #e!ra#ient!
c!ntin$! es tratad! "!r las n!r#as ISO& en es"ecial la 0!r#a ISO
D;;: la c$al establece las sig$ientes caracter'sticas2
La e*celencia de la calidad de ser%ici! ,a de alcanzarse #ediante
$n "r!ces! de #e!ra c!ntin$a. 8e!ra en t!d!s l!s ca#"!s de las
ca"acidades del "ers!nal& de las relaci!nes c!n el "-blic!& entre
Pg. 39
Calidad de Servicio
l!s #ie#br!s de la !rganizacin& . c!n la s!ciedad1 l! ($e e($i%ale
a la satis)accin ($e el cliente !btiene de s$ ser%ici!.
Sie#"re ,a. ($e intentar #e!rar l!s res$ltad!s. L! ($e lle%a
a"areada $na din#ica c!ntin$a de est$di!& anlisis& e*"eriencias
. s!l$ci!nes& c$.! "r!"i! dina#is#! tiene c!#! c!nsec$encia $n
"r!ces! de #e!ra c!ntin$a de la satis)accin del cliente.
La #e!ra c!ntin$a& debe ser entendida c!#! F#e!ra #a>ana l!
($e "$edas #e!rar ,!.& "er! #e!ra t!d!s l!s d'asF. Alcanzar l!s
#e!res res$ltad!s& n! es lab!r de $n d'a. Es $n "r!ces!
"r!gresi%! en el ($e n! "$ede ,aber retr!ces!s. Aan de c$#"lirse
l!s !beti%!s de la !rganizacin& . "re"arase "ara l!s "r*i#!s
re($eri#ient!s s$"eri!res. P!r l! ($e se necesita !btener $n
rendi#ient! s$"eri!r en n$estra tarea . res$ltad!s del c!n$nt! de
la !rganizacin.
Es #e!r #e!rar $n "!c! d'a a d'a& . t!#arl! c!#! ,bit!& ($e
dear las c!sas tal c!#! estn& . tener altiba!s. L! "e!r es $n
rendi#ient! irreg$lar. C!n estas -lti#as sit$aci!nes& n! se "$eden
"redecir l!s res$ltad!s de la !rganizacin& "!r($e l!s dat!s e
in)!r#acin& n! es )iable ni ,!#!g+nea.
Pg. 40
Calidad de Servicio
En "!cas "alabras& sin #e!ra c!ntin$a n! se "$ede garantizar $n
ni%el de calidad& ni t!#ar decisi!nes acertadas& ni c$#"lir las #etas .
!beti%!s.
P!r el lad! de la accin de redes"lieg$e& es decir brindar $n n$e%!
ser%ici! "!r "arte de la e#"resa& se le deber "restar a este n$e%!
ser%ici! distint! del ! l!s anteri!res la #is#a atencin s!bre la calidad
del #is#!& es decir& se deber )iar la #is#a #isin& l!s #is#!s
!beti%!s . #etas& la #is#a gestin . c!ntr!l en relacin a la calidad&
($e l! ($e se ,a.a )iad! "ara el ! l!s ser%ici!s ($e se %en'an
"restand! ! se ,a.an dead! de "restar "!r n! seg$ir c!nsidernd!l!s
rentables.
La calidad de ser%ici! %a a g$ardar #$c,a relacin c!n la accin
"!l'tica& tercera . -lti#a de las acci!nes estrat+gicas de
s$"er%i%encia& est! es as' "!r($e a tra%+s de neg!ciaci!nes c!n
)$nci!nari!s de c$al($ier sect!r del g!biern!& se "$eden !btener entre
!tras c!sas s$b%enci!nes "ara #e!rar la tecn!l!g'a la c$al c!#! se
,a %ist! #e!ra signi)icati%a#ente la calidad del ser%ici! "restad!. P!r
!tr! lad!& $na b$ena relacin c!n el g!biern! ! in)l$encias "!l'ticas&
"er#itir'an garantizar te#"!ral#ente la de#anda del ser%ici! "!r
#edi! del dictad! de le.es ! decret!s ($e )a%!rezcan a la
!rganizacin ! "er$di($en a la c!#"etencia& . de esta #anera
Pg. 41
Calidad de Servicio
#antener l!s clientes ($e "!sea ,asta ($e& "!r #edi! de las !tras
d!s acci!nes& se l!gre c!nseg$ir la satis)accin #*i#a deseada del
cliente.
Finalizand! el te#a& se "$ede decir ($e la #a.!r'a de l!s a$t!res
est$diad!s ($e tratan el te#a de calidad de ser%ici! c!inciden en ($e
la #is#a cada d'a se ,ace #as %ital "ara la s$"er%i%encia . el
creci#ient! de $na )ir#a& "ara #antener l!s clientes ,a. ($e
atenderl!s a#able#ente brindarle $n ser%ici! de #*i#a calidad . a
$n "reci! ac!rde a la sit$acin del "a's en la ($e se desarr!lle la
e#"resa.
'IN CO+UNICACIN NO >AC OR1ANIKACIN
La c!#$nicacin es $n! de l!s "ilares en l!s ($e se basa . en l!s
c$ales se s!stiene la calidad de ser%ici!. En s$ %'nc$l! c!n la calidad
de ser%ici!& la c!#$nicacin abarca t!das las relaci!nes ($e
establece c$al($ier entidad tant! ,acia s$ interi!r c!#! ,acia s$
ent!rn!. En este sentid! la c!#$nicacin est "resente en #$c,as
)acetas c!#! ser& en las in%estigaci!nes de #ercad!& acci!nes de
8arGeting& estas s!n t!das las ($e tienen ($e %er c!n el anlisis del
cliente . s$s "re)erencias& . !tras ($e re($ieren el c!ntact! direct! !
indirect! de la !rganizacin c!n el cliente. 5!das re%isten $na gran
Pg. 42
Calidad de Servicio
i#"!rtancia& "er! se "r!)$ndizar esencial#ente en el "a"el de la
c!#$nicacin inter"ers!nal en la )!r#acin del criteri! del cliente
acerca de la calidad& as' c!#! la in)l$encia ($e tiene en el l!gr! de s$
satis)accin& $sti)icand! dic,a eleccin al$diend! ($e "ara la calidad
del ser%ici! la c!#$nicacin entre la !rganizacin c!n s$s clientes es
la #as i#"!rtante1 sin "!r ell! desc$idar el anlisis de la
c!#$nicacin interna entre #ie#br!s de la !rganizacin.
C!#! se ,a %ist! las !rganizaci!nes de ser%ici!s deben as"irar a
tener& atraer . #antener clientes en )!r#a siste#tica& .a ($e ell!s
c!nstit$.en la )$ente indis"ensable de l!s rec$rs!s ($e "er#iten la
s$"er%i%encia . desarr!ll! c!nsistente de la entidad. Para ell!
necesitan !)recerles ser%ici!s de calidad& de )!r#a tal ($e l!gren s$
satis)accin. Cabe aclarar ($e l! dic,! en este "argra)! ($iere
#arcar la relacin ($e se establece entre la c!#$nicacin .
s$"er%i%encia 3te#a tratad! en el "$nt! anteri!r de este traba!4& t!d!
ell! dentr! del #bit! de la calidad de ser%ici!.
Las !rganizaci!nes "$eden dise>ar . brindar ser%ici!s atracti%!s "er!
a s$ %ez necesitarn ($e s$s clientes rec!n!zcan calidad en ese
res$ltad!. E*isten #$c,!s )act!res in%!l$crad!s en est!& "er! el l!gr!
de $na c!#$nicacin e)ecti%a c!n el cliente es decisi%!&
"rinci"al#ente "ara "!der identi)icar las e*"ectati%as ($e tienen s!bre
Pg. 43
Calidad de Servicio
el ser%ici! ($e le %a#!s a s$#inistrar& +st! se "!dr l!grar a tra%+s de
ciert!s "$nt!s a c!nsiderar c!#! ser2
Aaciend! "reg$ntas
Alentand! s$gerencias
Est$diand! s$s actit$des
Esc$c,and! atenta#ente& a )in de generar $n adec$ad! )eedbacG
3se trata del ida . %$elta de la in)!r#acin4
Estand! en c!ntact! c!nstante c!n ell!s
Dentr! de la c!#$nicacin en la calidad de ser%ici! se enc$entra
ta#bi+n $n c!nce"t! bastante interesante ($e %ale la "ena se>alar a
l!s !beti%!s de este traba!2 este c!nce"t! se l! "$ede den!#inar
Fen)!($e de clienteF. En la entrega del ser%ici! se "!nen de
#ani)iest! d!s as"ect!s de la calidad2 #aterial& es decir l! ($e se le
!)rece al cliente& . "ers!nal& ($e %a a ser la )!r#a en ($e se le !)rece.
5!d! l! #aterial "$ede ser bastante )cil . r"ida#ente c!"iad! e
i#itad!& las %entaas di)'ciles de i#itar& "r!"ias de $na !rganizacin se
enc!ntrarn en el as"ect! "ers!nal& ! sea& en la )!r#a de ,acer llegar
el ser%ici! ! ser%ici! al cliente& en saber esc$c,arl!& entenderl!1 en
res$#en& es saber c!#$nicarse c!n +l de $na )!r#a e)ecti%a& a est!
es "recisa#ente l! ($e se re)iere el t+r#in! en)!($e de cliente.
Pg. 44
Calidad de Servicio
En $n "r!ces! de c!#$nicacin se identi)ican l!s sig$ientes
ele#ent!s2 e#is!r& rece"t!r& canal& ent!rn!& interca#bi!& #ensae3s4&
c!di)icacin& dec!di)icacin& la retr!ali#entacin 3)eedbacG4& el r$id! .&
#$. i#"!rtante& el !beti%! de c!#$nicacin& t!#nd!l! ta#bi+n
c!#! !tr! ele#ent! del "r!ces!. 0! c!nsiderar cada $n! de ell!s en
s$ %erdadera di#ensin . %al!r& "$ede dar l$gar al s$rgi#ient! de
barreras ($e !bstac$lizarn el l!gr! del !beti%! de c!#$nicacin& es
decir& la c!#"rensin #$t$a acerca del #ensae ! gr$"! de #ensaes
($e se interca#bian c!n l!s clientes.
P!r c!nstit$ir el c!#"!nente ,$#an! del "r!ces! de c!#$nicacin& el
e#is!r . el rece"t!r re"resentad!s alternati%a#ente "!r el cliente . la
!rganizacin& s!n l!s #*i#!s res"!nsables del criteri! s!bre la
calidad.
La satis)accin del cliente& c!#! .a se di!& debe c!nstit$ir $n )act!r
rele%ante de atencin "ri!rizada as' c!#! $n !beti%! c!nstante de
traba! "ara c$al($ier !rganizacin. Las !rganizaci!nes necesitan
l!grar ($e )$nci!ne adec$ada#ente la c!#$nicacin c!n el cliente si
as"ira a !btener s$ rec!n!ci#ient! s!bre la calidad del ser%ici! ($e
se le !)rece. As'& $n "ar#etr!& $n re($isit! ! $na s!licit$d #al
c!#$nicad!s ! #al entendid!s& "$eden da>ar seria#ente el l!gr! de
l!s !beti%!s. C$al($ier #ensae del cliente ($e n! se se"a inter"retar
Pg. 45
Calidad de Servicio
adec$ada#ente c!nstit$.e $n "eligr! "!tencial c!ntra s$ "erce"cin
s!bre la calidad.
La c!#$nicacin ($e se establece entre l!s clientes . l!s #ie#br!s
de la !rganizacin ($e interact-an c!n +l n! es $n ele#ent! aislad!&
sin! ($e es el res$ltad! de t!d!s l!s "r!ces!s c!#$nicaci!nales ($e
se eec$tan dentr! de la !rganizacin. Si +st!s n! s!n e)ecti%!s& se
%er ($e s!n "!cas las "r!babilidades ($e l!s c!ntact!s c!n el cliente
deen en +l $na b$ena i#"resin& )$nda#ental "ara ($e decida
ad($irir n$e%a#ente el ser%ici!. A "esar del rec!n!ci#ient! de la
i#"!rtancia de la c!#$nicacin "ara l!grar $n b$en dese#"e>!
!rganizaci!nal& se ,a "!did! %eri)icar ($e& c!n de#asiada )rec$encia&
se "resentan )allas en el "r!ces! de c!#$nicacin& las c$ales estn
as!ciadas a #-lti"les barreras relaci!nadas c!n l!s ele#ent!s ($e
c!n)!r#an s$ es($e#a . ($e es de %ital i#"!rtancia "!der ne$tralizar
dic,as barreras. El )eedbacG es de gran i#"!rtancia& tant! "ara saber
si el cliente entendi n$estr! #ensae . a s$ %ez "ara ($e el
e#"lead! le de#$estre a s$ interesad! si c!#"rende ($e es l! ($e
necesita ! le est s!licitand! al #!#ent! de la ad($isicin del
ser%ici!. 7na de las t+cnicas ($e c!n)!r#an el )eedbacG es el
"ara)rase!& es decir re"etirle al cliente l! ($e di! te*t$al#ente
"reg$ntnd!le si entendi#!s bien. L$eg!& el c!#"!nente de #a.!r
Pg. 46
Calidad de Servicio
"es! ser la accin ($e se lle%ar a cab! $na %ez "asada la eta"a del
"ara)rase!.
En la c!n)!r#acin del criteri! s!bre la calidad el #a.!r "es! se
c!ncentra en las "erce"ci!nes& la c!di)icacin "!r "arte del e#is!r .
la dec!di)icacin "!r "arte del rece"t!r& ! sea& la )!r#a di)erente en
($e cada c$al inter"reta el #$nd! ($e le r!dea& en este cas! la
calidad& de ac$erd! a l!s "ar#etr!s c!n l!s ($e c$ente cada $n!.
En la relacin ($e se establece& l!s clientes c!#$nican de di%ersas
)!r#as s$s e*igencias a la !rganizacin& . +sta deber ser e)ecti%a en
la ca"tacin del #ensae .& a s$ %ez& de la #is#a )!r#a&
c!#$nicrsel! a s$s #ie#br!s1 $na %ez list!s l!s ser%ici!s& se les
!)recen al cliente de )!r#a tal ($e +ste rec!n!zca ($e se le est
dand! el %al!r ($e es"eraba !& incl$s! alg! ($e tiene $n #a.!r %al!r
agregad! ($e el ($e as"iraba enc!ntrar. De esta )!r#a se le "r!c$ra
satis)accin . +l "ercibe la calidad del ser%ici! se le "r!"!rci!na.
Las anteri!res c!nsideraci!nes e%idencian $na %ez #s la rele%ancia
del "r!ces! de c!#$nicacin& en es"ecial la ($e establecen l!s
#ie#br!s de la !rganizacin c!n el cliente.
Se ,a destacad! .a la i#"!rtancia del trabaar c!n en)!($e de cliente&
sin e#barg!& +ste n! debe li#itarse al cliente e*tern!& ! sea& al ($e se
le %enden l!s ser%ici!s ! ser%ici!s. L!s #e!res re($isit!s&
Pg. 47
Calidad de Servicio
es"eci)icaci!nes . "r!ces!s& l!s #e!res e($i"!s& l!s #e!res "lanes&
t!d! en)!cad! a la calidad ser'an in-tiles sin la "artici"acin de
a($ell!s ($e eec$tan t!d! le ($e se ($iere ,acer "ara el cliente& "!r
tant! l!grar la t!tal in%!l$cracin de l!s #ie#br!s de la !rganizacin
en la c$lt$ra de la calidad res$lta indis"ensable "ara as"irar al +*it! .
alcanzarl!. 0! ,a. ($e !l%idar ($e en el #arc! de t!d!s l!s "r!ces!s
($e se eec$tan en la !rganizacin $nas reas s!n clientes de !tras&
"!r l! ($e la calidad e*ige ta#bi+n $n en)!($e de cliente intern!. Es
di)'cil ($e $na !rganizacin l!gre $na b$ena c!#$nicacin c!n s$
ent!rn! s!bre la base de $na d+bil c!#$nicacin interna& el sig$iente
es($e#a intenta e*"licar gr)ica#ente de ($e se trata este te#a de
clientes intern!s . e*tern!s2
F$ente2 BCalidad de ser%ici! . atencin al clienteC Instit$t! de
Desarr!ll! E#"resari! H!naerense 3IDEH4
A>!2 :DD=
Pg. 48
Calidad de Servicio
Otr! as"ect! ($e rati)ica la i#"!rtancia de la c!#$nicacin . s$
%'nc$l! c!n la calidad ($e "ercibe el cliente& se rec!ge en #-lti"les
in%estigaci!nes %alidadas en la e*"eriencia "rctica ($e de#$estran
($e la insatis)accin ! satis)accin del #is#! est #$c,! #s
relaci!nada c!n el as"ect! ,$#an! de la calidad ($e c!n s$ as"ect!
#aterial. Incl$s!& en !casi!nes en ($e n! ,a sid! t!tal#ente
satis)act!ria la calidad en l! tangible& se ,a "!did! l!grar satis)accin
del cliente c!n $na b$ena c!#$nicacin inter"ers!nal. Desde l$eg!&
n! es "!sible estandarizar la calidad sl! "!r l! intangible "!r($e el
cliente necesita ta#bi+n& ade#s de $na c!#$nicacin a#able .
alta#ente satis)act!ria& $n ser%ici! ! ser%ici! de alta calidad seg-n las
e*"ectati%as . necesidades ($e l! lle%ar!n a ac$dir a la !rganizacin.
Asi#is#!& !c$rre c!n relati%a )rec$encia ($e n! se "r!"!rci!ne
satis)accin al cliente a-n c!n calidad en l! tangible& debid! a $na
c!#$nicacin )r'a& a"tica . )alta de a#abilidad& )allas ($e ade#s
s!n las ($e #s in)l$.en en la "+rdida de clientes. 7n n$e%! es($e#a
estad'stic! ee#"li)ica l! dic,! en la !racin anteri!r2
Pg. 49
Calidad de Servicio
F$ente2 BCalidad de ser%ici! . atencin al clienteC Instit$t! de
Desarr!ll! E#"resari! H!naerense 3IDEH4
A>!2 :DD=
El cliente n! es #ie#br! de la !rganizacin ni c!n!ce l! ($e s$cede
en el interi!r de +sta. C$and! decide ad($irir $n ser%ici! ! ser%ici! es
($e se "!ne en c!ntact! c!n ella . es en ese #!#ent!& #$c,as
%eces )$gaz& c$and! establece relacin c!n alg$n! de s$s #ie#br!s&
. se lle%a $na i#"resin de l! ($e +l "ercibe c!#! la calidad ($e se le
est !)ertand!. Es en esa c!#$nicacin inter"ers!nal c!n el cliente
c$and! "$ede grabarse $na #e!r ! "e!r i#"resin .&
c!nsec$ente#ente& s$ criteri! de calidad s!bre la !rganizacin& l!
c$al trans#itir a !tr!s clientes reales ! "!tenciales. P!r es! es #$.
b$en! !tr! te#a dentr! de la c!#$nicacin ($e es la atencin de la
Pg. 50
Calidad de Servicio
($eas . recla#!s de l!s clientes a tener en c$enta "!r "arte de la
!rganizacin.
C!#! se !bser%a& el %'nc$l! de la c!#$nicacin c!n la calidad res$lta
c!#"le! e inc$esti!nable t!da %ez ($e& en la #edida ($e tal "r!ces!
)l$.a de la #e!r #anera dentr! de la !rganizacin& se l!grar $na
gerencia #s enri($ecida . e*it!sa ($e c!ntrib$.a a l!grar $na
calidad ($e satis)aga "lena#ente las e*"ectati%as de l!s clientes.
0L ROL D0 LA CULTURA 0N LA OR1ANIKACIN
Si se ,abla de calidad de ser%ici! es clar! ($e la c$lt$ra
!rganizaci!nal debe estar !rientada al c$#"li#ient! de l!s !beti%!s
($e "lantee dic,a calidad. Es decir ($e l!s %al!res& la )il!s!)'a&
creencias& #!ti%aci!nes& dese!s . actit$des de t!d!s l!s #ie#br!s de
la !rganizacin deben estar regid!s "!r la idea #adre& de ($e la
!rganizacin debe a"$ntar c!nstante#ente a la "restacin de $n
ser%ici! c!n la #*i#a calidad& l! ($e %a a disting$irla de las de#s
!rganizaci!nes "restad!ras del #is#! ! distint! ser%ici!.
C!nsiderand! la relacin ($e e*iste& se "$ede decir ($e la
c!#$nicacin c!nstit$.e $na de las di#ensi!nes bsicas de la c$lt$ra
. en c$al($ier gr$"!& en s$ estrec,a inter%inc$lacin& la c$lt$ra es la
estr$ct$ra . la c!#$nicacin es el "r!ces!. De a($' la i#"!rtancia de
Pg. 51
Calidad de Servicio
c!n)!r#ar $na c$lt$ra tal ($e sir%a de base "ara la c!#$nicacin de
la calidad& tant! ,acia el interi!r de la !rganizacin c!#! ,acia s$
ent!rn!& si se "retende alcanzar res$ltad!s e*it!s!s a larg! "laz!.
La c$lt$ra de calidad de ser%ici! se %a a %er directa#ente in)l$enciada
"!r la c$lt$ra e*terna& es decir a($ell!s %al!res ace"tad!s "!r la
s!ciedad del #edi! en ($e interact-a la entidad& $na ci$dad& $na
regin& $n "a's& $n bl!($e ec!n#ic!& etc. P!r ee#"l! l!s ni%eles de
calidad n! sern l!s #is#!s en $na ec!n!#'a liberal ($e en $na
ec!n!#'a !riental& c$.!s #ie#br!s de cada s!ciedad tienen
di)erentes %al!res c$lt$rales.
L!s valores& ele#ent!s "rinci"ales de $na c$lt$ra !rganizaci!nal& "!r
t!d! l! dic,! ,asta a,!ra& deben !rientar a l!s #ie#br!s de la
!rganizacin a la b-s($eda "er#anente de la satis)accin del cliente&
#isin "rinci"al de la calidad de ser%ici!.
P!r el lad! de l!s :$roes& l!s gerentes& sern l!s ($e "ri#er!
inc!r"!ren est!s %al!res c$lt$rales& debiend! a"render . ser%ir de
ee#"l! "ara el rest! de l!s e#"lead!s& las n!r#as . !beti%!s ($e la
!rganizacin se ,a.a )iad! en relacin a la calidad de ser%ici!.
Es e%idente ($e t!d!s l!s %al!res de calidad deben ser lle%ad!s a la
"rctica %!l%i+nd!se l!s #is#!s& c!st$#bres& c!n)!r#and! r$tinas !
ritos de calidad as' c!#! el #e!ra#ient! c!ntin$! ($e debe
Pg. 52
Calidad de Servicio
desarr!llarse al res"ect!& !b%ia#ente ($e estas c!st$#bres %an a
estar in)l$idas ! #e!r dic,! g!bernadas "!r #an$ales de
"r!cedi#ient!s de calidad. En la act$alidad $n ee#"l! de est!s
#an$ales s!n las .a n!#bradas 0!r#as ISO& las c$ales )ian las
"a$tas ($e debe seg$ir la e#"resa "ara aseg$rar al cliente la #*i#a
calidad en este cas! del ser%ici! a "restarse.
Es )$nda#ental "ara ($e la calidad #e!re en el d'a a d'a ($e se
di)$ndan t!d!s a($ell!s %al!res ($e giren en t!rn! de la calidad de
ser%ici!& "!r ell! la red c#lt#ral es "r!"icia "ara dic,a di)$sin.
C$and! a la red c$lt$ral res"ecta se ,abla de t!d!s a($ell!s
#ie#br!s de la e#"resa ($e tienen #as a>!s de lab!r en la #is#a .
($e ,acen las %eces narrad!res ! #$r#$rad!res& c!ntand!
an+cd!tas& l! ($e "$ede ser%ir "ara a"render de l!s err!res ($e se
,a.an c!#etid! en el "asad! "ara n! %!l%erl!s a e)ect$ar& . est!
e%idente#ente c!!"era c!n el #e!ra#ient! de la calidad.
C!#! .a se ,a dic,! el )edio es el c!nte*t! en el desarr!lla s$
acti%idad la e#"resa& . se debe saber ($e "ara la calidad de ser%ici!
l! i#"!rtante es di)erenciarse del rest! de las c!#"a>'as !)reciend!
$na la #*i#a calidad de atencin al cliente. Es c!n!cid! ($e las
e#"resas& "ara desarr!llar s$s acti%idades& deben dis"!ner de2
in)raestr$ct$ra& rec$rs!s #ateriales& rec$rs!s )inancier!s . rec$rs!s
Pg. 53
Calidad de Servicio
,$#an!s. Vistas de esta )!r#a general t!das las e#"resas s!n
ig$ales. Las di)erencias c!#ienzan a a"arecer c$and! se identi)ican
l!s clientes .& "!r tant!& las acti%idades c!ncretas .& c!n ellas& las
es"eci)icidades ($e caracterizan a cada $n! de l!s c$atr! gr$"!s de
ele#ent!s antes se>alad!s& en s$ interaccin. L!s re($eri#ient!s de
calidad "ara cada e#"resa %endrn dad!s "!r las "artic$laridades de
l!s clientes a ($ienes deben satis)acer. De #anera ($e& c$al($iera
($e sea la clasi)icacin del ti"! de acti%idad a ($e se dedi($e la
e#"resa& l!s re($isit!s de calidad de ser%ici! estarn de)inid!s "!r las
e*igencias de s$s clientes. L!s ca#bi!s en l!s atrib$t!s de l!s
rec$rs!s de in)raestr$ct$ra& tecn!l!g'a& rec$rs!s )inancier!s .
cali)icacin de la )$erza de traba!& entre !tr!s& ($e sea necesari!
realizar& debern a$starse a esta realidad.
C!#! "$ede a"reciarse la "erce"cin del cliente es de)init!ri! en la
a"reciacin de la calidad del ser%ici! . +ste es $n as"ect! de la #a.!r
rele%ancia .a ($e de nada %ale "ensar ($e se alcanz calidad en
ser%ici!s e in%ertir tie#"!& es)$erz!s . rec$rs!s en ell!s& si el cliente
n! l! "ercibe as'& es decir& de la calidad de ($e se trata es de la ($e
c!nstr$.e la !rganizacin "ara el cliente& "!r tant! es este $n! de l!s
as"ect!s i#"!rtantes a atender "!r c$al($ier !rganizacin. En !tras
Pg. 54
Calidad de Servicio
"alabras& l!s %al!res !rganizaci!nales deben dise>arse a "artir de l!s
clientes . s$s res$ltad!s %alidarl!s c!n ell!s a tra%+s de $na
c!#$nicacin e)ecti%a. En el enc$entr! de las e*"ectati%as del cliente
c!n el ser%ici! ($e !)erta la !rganizacin se decide el $eg! de la
calidad. C!#! se "$ede %er2
Ser%ici! I E*"ectati%as2 CLIE05E I0SA5ISFECAO
Ser%ici! J E*"ectati%as2 CLIE05E SA5ISFECAO
Ser%ici! K E*"ectati%as2 CLIE05E /RA5A8E05E SORPRE0DIDO
De las tres !"ci!nes& es en la tercera d!nde se centran las #a.!res
"!sibilidades "ara l!grar el !beti%! de garantizar re"itencia "!r "arte
de l!s clientes.
Adici!nal#ente debe c!nsiderarse ($e el desarr!ll! de la
c!#$nicacin& de la interaccin de l!s #ie#br!s de la !rganizacin se
"r!d$ce #$c,as %eces c!n la "artici"acin de "ers!nas de di)erentes
c$lt$ras& l! c$al intr!d$ce !tr!s ele#ent!s ($e ta#bi+n deben tenerse
en c$enta.
L!grar ($e las "ers!nas en las !rganizaci!nes entiendan la
i#"!rtancia . necesidad de la calidad tangible e intangible es $na
tarea )cil c!#"arada c!n l! ($e ,a de#!strad! ser l! di)'cil2
Pg. 55
Calidad de Servicio
c!nseg$ir ($e interi!ricen est! . ($e trabaen de ac$erd! c!n dic,a
c!#"rensin.
De ac$erd! a l!s tres as"ect!s s!bre c!#! la c$lt$ra i#"acta en la
!rganizacin& se "$ede decir "ri#era#ente "!r el lad! de la direccin
del i#"act! ($e& si la !rganizacin tiene bien )$nda#entad!s t!d!s
l!s "rinci"i!s ($e la c!nd$zcan a alcanzar $na %erdadera calidad de
ser%ici! siend! rec!n!cida "!r ell! en el #edi!& el i#"act!
ind$dable#ente ser "!siti%!. A,!ra en el cas! ($e se !bser%e ($e
,a. $n i#"act! negati%! ($e re"resente la "erdida c!nstante de
clientes& r"ida#ente debern re%isarse ($e "rinci"i! $ !beti%! n! se
est c$#"liend! . act$ar en c!nsec$encia. La a#"lit$d del i#"act!
debe alcanzar sin e*ce"ci!nes a la t!talidad de l!s #ie#br!s de la
!rganizacin de l! c!ntrari! c!#! se c!#entaba en el te#a de la
c!#$nicacin& si $n #ie#br! n! sig$e el #is#! ca#in! ,acia la
#*i#a calidad& %a a "er$dicar el res$ltad! gl!bal de la entrega )inal
del ser%ici!.
Final#ente& el grad! de "resin ($e debe eercer esta c$lt$ra
"artic$lar en)!cada a la calidad de ser%ici! debe ser bien )$erte& es
($e t!d! el "ers!nal de la entidad debe estar l! s$)iciente#ente
in)l$'d! "!r dic,a c$lt$ra "ara ($e en c!n$nt! l!gren la @ideli2aci(n
del cliente.
Pg. 56
Calidad de Servicio
AID0LIKACIN D0L CLI0NT0
L!s clientes )ieles a la !rganizacin s!n a($ell!s a ($ienes les s$"!ne
$n gran c!st! el ca#biar de !rganizacin. En !tras "alabras& la
)idelizacin n! es c!nsec$encia -nica de la atraccin e#!ci!nal ($e
l!s clientes sienten "!r $n ser%ici!& ta#bi+n es c!nsec$encia directa
de l!s c!st!s as!ciad!s ($e s$"!nen el ca#biar a la c!#"etencia.
La )idelizacin re($iere n! sl! el $s! de #+t!d!s . ,erra#ientas
sin! ta#bi+n $na )$erte %!l$ntad "!r "arte de la e#"resa de t!rnarse
decidida#ente ,acia el cliente. El indicad!r cla%e del ser%ici! al cliente
es la tasa de "+rdida de clientes. P!r l! tant!& se "$ede entender el
inter+s estrat+gic! de $na "!l'tica de )idelizacin. 5!d! cliente ($e se
"ierde se lle%a c!nsig! $n bene)ici! "!tencial ($e la e#"resa n!
"!dr .a !btener. P!r l! c!ntrari!& $n cliente )iel re"resenta2
:L.7na ligera in%ersin c!#ercial 3#en!s "$blicidad . #en!s c!stes4.
2L.7na c!#"ra #edia #a.!r.
9L.7n a$#ent! del #argen de bene)ici!& "!r($e l!s clientes )ieles
ace"tan #a.!res "reci!s.
EL.7na est$"enda ,erra#ienta de "r!#!cin& .a ($e el cliente )iel es
$n cliente satis)ec,! del ser%ici! . ser%ici!s !)recid!s& l! c$al
c!#entar a #s clientes.
Pg. 57
Calidad de Servicio
5L.P!r -lti#!& c!nser%ar $n cliente res$lta de 9 a 5 %eces #en!s car!
($e c!n($istar $n! n$e%! en "r!s"eccin.
Pg. 58
Calidad de Servicio
D!s c!ndici!nes res$ltan necesarias "ara tener +*it! en la )idelizacin
de clientes2 7na %!l$ntad . $n c!#"r!#is! t!tal de l!s
res"!nsables de la e#"resa de #e!rar la calidad de s$s ser%ici!s.
Ade#s la t!talidad del "ers!nal de $na e#"resa debe ser ca"az
de in)!r#ar al cliente . ac!nsearle . est! re($iere $na b$ena
)!r#acin. Es necesari!& ta#bi+n c!n!cer #e!r a l!s clientes .
e%itar la #i!"'a estrat+gica& es decir& i#"lantar "r!cedi#ient!s
"ara detectar l! ($e res$lta i#"!rtante a l!s !!s del cliente . n!
sl! desde el "$nt! de %ista de la e#"resa. Entender la estrategia
del cliente& c!n!cer s$ )$nci!na#ient! intern!& detectar el
%erdader! "$nt! de re)erencia del cliente c!nstit$.en ees de
in%estigacin ($e #erecen sin d$da $na in%ersin i#"!rtante. El
rec$rrir a bases de clientes& a t+cnicas c$alitati%as c!#! la
!rganizacin de #esas red!ndas entre clientes& a la
indi%id$alizacin de la c!#$nicacin c!#ercial a "artir del
#arGeting direct!& al anlisis de las recla#aci!nes& a las enc$estas
a l!s clientes& . !tras t+cnicas ($e "er#itan a la e#"resa
acercarse #s a las e*"ectati%as del cliente.
Pg. 59
Calidad de Servicio
Ser ca"az de di)erenciar clientes. Debe realizarse $n anlisis de la
cartera de clientes "ara "asar del #arGeting de ser%ici! a la
estrategia de relacin. La e#"resa debe antici"arse a las
e*"ectati%as de l!s clientes& . "ara ell! necesita rec!n!cerl!s .
di)erenciarl!s. Aa. ($e detectar a l!s clientes estrat+gic!s& ($e n!
s!n s!la#ente a($ell!s ($e #a.!r %!l$#en de c!#"ras realizan&
sin! ta#bi+n l!s ($e "$eden arrastrar a #$c,a gente detrs . ($e
"$edan desestabilizar a la c!#"etencia.
P!r s$"$est!& +sta es sl! $na "arte de las n$#er!sas c$esti!nes
($e se relaci!nan c!n la calidad& "er! res$ltan decisi%as. Es "!r
l! tant! indis"ensable sensibilizar a las !rganizaci!nes en la
necesidad de atender este as"ect! e inc!r"!rarl! c!#! $n %al!r
de s$ c$lt$ra !rganizaci!nal& i#"!rtante %'a "ara ($e se c!n%ierta
en $n c!#"!rta#ient! ,abit$al . se trad$zca en b$en!s res$ltad!s
ec!n#ic!s de )!r#a s!stenida. 8e!rar la calidad re($iere $n
ca#bi! c$lt$ral gl!bal& n! sl! $n n$e%! r+gi#en.
Pg. 60
Calidad de Servicio
CONCLU'IN D0 CALIDAD D0 '0R?ICIO
Dad! $n #ercad! alta#ente ca#biante ($e se #$e%e c!n tant!
dina#is#! . %el!cidad& l!s directi%!s de las !rganizaci!nes
"restad!ras de ser%ici!s estn !bligad!s a re"lantearse
c!nstante#ente s$s c!#"!nentes !rganizaci!nales "ara "!der
a)r!ntar la realidad del #ercad!.
P!r el lad! de la %isin se %e c!#! la gerencia de la !rganizacin
%is$aliza la #is#a en )$t$r! lean! brindand! la #*i#a calidad de s$
ser%ici!. En c!nc!rdancia c!n la %isin& la #isin de la e#"resa debe
estar !rientada a la satis)accin de las necesidades de l!s clientes&
"lantend!se "ara ell! di%ers!s !beti%!s . estrategias ($e c!nd$zcan
al l!gr! de dic,a #isin. Para t!d! ell! ser necesari! $n adec$ad!
"lanea#ient! de l!s rec$rs!s necesari!s "ara la )!r#acin del
ser%ici! a brindarse& e%itand! inc$rrir en c!st!s innecesari!s ($e
a)ectar'an a la !rganizacin si se act$ara en )!r#a i#"r!%isada.
L$eg! est! se gesti!nar . c!ntr!lar c!n l!s estndares
c!rres"!ndientes& ($e deber tener en c$enta el gerente general en
s$s tres )acetas.
A )in de #antenerse en este #ercad! alta#ente ca#biante l!s
directi%!s deben dise>ar ! desarr!llar distint!s )act!res de
s$"er%i%encia #!di)icand! c$and! sea necesari! s$ c$lt$ra .
Pg. 61
Calidad de Servicio
estableciend! $na b$ena c!#$nicacin en t!d!s s$s as"ect!s& tant!
interna& c!#! e*terna& es decir ,acia el cliente.
Pg. 62
Calidad de Servicio
CAPITULO II
CALIDAD D0 '0R?ICIO 0N 0L =R0A
D0 LA 'ALUD
Pg. 63
Calidad de Servicio
INTRODUCCIN D0 CALIDAD >O'PITALARIA
L!s ,!s"itales tienden a desc$idar la re)le*in s!bre s$ deber ser. P!r
s$ caracter'stica de brindar ser%ici!s "ara res!l%er necesidades ($e la
#a.!r'a de las %eces s!n %itales ! $rgentes& en l!s ,!s"itales el
i#"$ls! "!r ,acer dea "!c! es"aci! "ara la re)le*in s!bre ($+ se
debe ,acer. El ,!s"ital c!n )rec$encia se "arece a $n agregad! de
ser%ici!s . de rec$rs!s ($e& "!r raz!nes leg'ti#as& se )$er!n s$#and!
a l! larg! de la ,ist!ria "er! sin basarse en $na %erdadera re)le*in !
c$esti!na#ient!s s!bre si l!s #is#!s s!n ! n! adec$ad!s $
!"!rt$n!s.
La #a.!r'a de l!s ,!s"itales )$er!n )$ndad!s c!n $n "r!"sit!
c!ncret! ($e re)leaba las a#bici!nes . "re!c$"aci!nes de s$s
)$ndad!res. Per! c!n el "as! del tie#"!& est!s "r!"sit!s generales
"$eden ,aberse !l%idad! ! dist!rsi!nad! "!r l!s e#"lead!s #s
antig$!s ! l!s #ie#br!s del c!nse!. L!s ca#bi!s en las n$e%as
de#andas . l!s a%ances de la #edicina "$eden ,aber generad!
n$e%as "re!c$"aci!nes& n$e%!s "r!gra#as ($e se ,an s$"er"$est! a
la #isin !riginal del ,!s"ital .
P!r s$ carcter de b$r!cracias "r!)esi!nales l!s ,!s"itales tendier!n
#s ,acia el #!del! a$t!crtic!& es decir& c!n la "resencia de $na
a$t!ridad ili#itada. La es"eci)icidad del c!n!ci#ient! #+dic!
Pg. 64
Calidad de Servicio
c!nstit$.e $n !bstc$l! "ara el desarr!ll! de #!del!s de gestin
"artici"ati%!s. D$rante #$c,!s a>!s l!s b$en!s direct!res de
,!s"itales eran #+dic!s ($e n! ac!st$#braban a c!ns$ltar #$c,! ni
a dar de#asiada "artici"acin de s$s decisi!nes. El liderazg! se
basaba #s en el c!n!ci#ient! res"ect! a l!s re($isit!s del
adec$ad! )$nci!na#ient! de $n!s c$ant!s ser%ici!s& ($e en el
caris#a.
Sin e#barg!& d$rante l!s -lti#!s a>!s se ,a a"rendid! ($e "ara
alcanzar la calidad en l!s ser%ici!s de sal$d es necesari! s$"erar las
)ases del c!ntr!l . la garant'a "ara llegar a es($e#as de calidad t!tal.
Est! e*ige la "artici"acin de l!s agentes del ,!s"ital& re($iere
esc$c,ar #s de $na ca#"ana& integrar c!#it+s interde"arta#entales
($e atra%iesen a t!da la !rganizacin.
En l!s -lti#!s a>!s se est a"rendiend! a c!ncebir a la !rganizacin
!rientada al cliente. Per! es #$. i#"!rtante "ercibir ($e en el ,!s"ital
ade#s del $s$ari! ! "acientes ,a. clientes intern!s #$. cali)icad!s
($e s!n l!s "rinci"ales res"!nsables "!r la calidad t+cnica . la calidez
del ser%ici! )inal brindad! al cliente e*tern!. El desa)'! c!nsiste en
s$"erar la tentacin a$t!crtica . des"legar $n #!del! de gestin
"artici"ati%! ($e !t!rg$e $n l$gar #s "r!tagnic! a l!s "r!)esi!nales
Pg. 65
Calidad de Servicio
de la sal$d ($e integran el ,!s"ital es c!#! arr!ar $na b!la de nie%e
desde la ci#a de la #!nta>a.
La Organizacin 8$ndial de la Sal$d ad!"t la sig$iente de)inicin2FEl
,!s"ital es "arte integrante de $na !rganizacin #+dica . s!cial c$.a
#isin c!nsiste en "r!"!rci!nar a la "!blacin asistencia #+dic!
sanitaria c!#"leta& tant! c$rati%a c!#! "re%enti%a& c$.!s ser%ici!s
llegan ,asta el #bit! )a#iliar. El ,!s"ital es ta#bi+n $n centr! de
)!r#acin de "ers!nal sanitari! . de in%estigacin bi!s!cialF. 5al
de)inicin registr $na )$erte in)l$encia s!bre las declaraci!nes de
#isi!nes de l!s ,!s"itales& en "artic$lar de l!s "-blic!s.
En la d+cada de l!s !c,enta c!#ienza a "r!)$ndizarse las tendencias
,acia la descentralizacin de l!s ser%ici!s en $n sentid! ($e le
c!n)iere #a.!r a$t!n!#'a al ,!s"ital. De )!r#a c!n$nta& l!s #!del!s
de )inancia#ient! s!n rede)inid!s . l!s ,!s"itales "-blic!s c!#ienzan
a c!#"artir desa)'!s si#ilares a l!s "ri%ad!s.
Las clasi)icaci!nes t+cnicas disting$en a l!s ,!s"itales seg-n2
a) Funcin: en generales y de especialidades;
b) Tipo de pacientes: en agudos (o de corta permanencia) y crnicos (o de larga y media permanencia)
c) mbito geogrfico de influencia: en locales, distritales (del rea programtica) y regionales.
d) Niel asistencial: seg!n las caracter"sticas del edificio, las instalaciones, el n!mero de personal empleado, la
organi#acin y el funcionamiento t$cnico se establecen diferentes nieles de comple%idad.
e) &ependencia patrimonial: o propiedad, distinguiendo los p!blicos de los priados.
Pg. 66
Calidad de Servicio
En base a est!s dat!s se "r!ceder a e*"licar l!s distint!s "$nt!s
analizad!s en el ca"'t$l! anteri!r a"licad! al rea ,!s"italaria .
es"ec')ica#ente a la calidad de s$ ser%ici!.
Pg. 67
Calidad de Servicio
LA ?I'IN D0 CALIDAD 0N 0L =R0A D0 LA 'ALUD
En relacin c!n l!s ,!s"itales . s$ %isin ,a. %ari!s )act!res
i#"!rtantes ($e se deben analizar. La calidad de ser%ici! $ega $n
"a"el )$nda#ental "ara a($ell!s ,!s"itales ($e ($ieran )iar s$ %isin
. "r!.ectar s$ acti%idad a larg! "laz!. Act$al#ente el atrib$t! ($e
c!ntrib$.e a ($e $n ,!s"ital c!nsiga $na larga . rec!n!cida
tra.ect!ria es la !"inin de l!s "acientes ! $s$ari!s s!bre el ser%ici!
#+dic! ($e reciben.
La %isin debe ser )!r#$lada "!r l!s directi%!s del ,!s"ital. Mst!s
deben dar a c!n!cer la #is#a a l!s distint!s sect!res. Es i#"!rtante
($e l!s e#"lead!s . "r!)esi!nales trabaen en "!s de esa %isin& ($e
la t!#en c!#! el "rinci"al !beti%! del ,!s"ital . le "resten s$
ad,erencia desde cada $na de las )$nci!nes ($e dese#"e>an.
Para ($e la %isin c!#"artida dentr! de la !rganizacin se ,aga
realidad en acci!nes c!ncretas res$lta de )$nda#ental i#"!rtancia
($e el direct!r ! l!s directi%!s sean "ers!nas res"etadas& ace"tadas .
c!n liderazg! real.
C$and! en la %isin se "lantean l!s ca#bi!s ,acia la e*celencia en el
ser%ici! #+dic! ! la #e!ra c!ntin$a del #is#!& general#ente& las
"ers!nas "iensan en t+r#in!s de bene)iciad!s . "er$dicad!s& es
decir& "lanteand! $na %isin !rientada ,acia la calidad del ser%ici!
Pg. 68
Calidad de Servicio
#+dic! #$c,!s integrantes del ,!s"ital "$eden c!nsiderar ($e al
t!#ar en c$enta en #a.!r #edida el res$ltad! del ser%ici! brindad!
se "$ede c!#enzar a desc$idar a l!s "restad!res del #is#!. Si l!s
($e "iensan est! c!#ienzan a "r!s"erar dentr! del gr$"! de traba!
del ,!s"ital la sit$acin se "!ndr c!#"licada. Es i#"!rtante&
ent!nces& al de)inir la %isin del ,!s"ital l!grar "ri!ritaria#ente el
ca#bi! de actit$d del "ers!nal c!#! ele#ent! )$nda#ental "ara
alcanzar el +*it! de la %isin "r!"$esta en $n "rinci"i!.
A"arte de c!nsiderar "!r $n lad! la actit$d del "ers!nal& ta#bi+n es
)$nda#ental "ensar ($e el ,!s"ital debe ser #anead! n! sl! c!#!
$n centr! d!nde la c!#$nidad ac$de "ara s!l$ci!nar necesidades
($e s!n $rgentes . %itales sin!& ta#bi+n& d!nde esta -lti#a a"!rta "!r
esta s!l$cin ! ser%ici! $na c!ntrib$cin ec!n#ica& .a sea "!r #edi!
de $n b!n!& del "ag! de s$s i#"$est!s& de $n arancel esti"$lad! ! de
s$ c$!ta #ens$al de la !bra s!cial. C!nsiderand! est! -lti#!& al
"lantear la %isin del ,!s"ital& se debe "ensar ($e la c!ntin$idad !
s$"er%i%encia del #is#! de"ende en gran "arte de la c!#$nidad . de
s$ eleccin "ara c!n la "restacin #+dica !)recida.
La i#"le#entacin de la %isin en $n A!s"ital P-blic! #$c,as %eces
se %e di)ic$ltada "!r la e*cesi%a "re!c$"acin ($e dic,as instit$ci!nes
tienen "!r c$brir l!s gast!s de "ers!nal . acceder a l!s ins$#!s
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Calidad de Servicio
necesari!s "ara el d'a a d'a& desc$idand! "!r c!#"let! el )$t$r! . l!
($e "$eden llegar a crecer si realizan $n a"!rte c!#-n "ara de)inir $n
!beti%! general a larg! "laz!.
A ni%el "ri%ad!& la %isin es "lanteada "er! #$c,as %eces se "ri!riza
$n "lan de accin& la "re!c$"acin diaria "!r la atraccin de n$e%!s
"acientes . n! tant! la "r!.eccin a larg! "laz!. En !tras "alabras&
interesa el "resente . se s$besti#a la i#"!rtancia del )$t$r!.
Si se t!#an c!#! ee#"l! al A!s"ital NNN& ??? . AAA& instit$ci!nes
de rec!n!cida tra.ect!ria . calidad& se c!n)ir#a esta tendencia de
trabaar en el "resente .a ($e c!nsideran ($e si la calidad ($e ,!. se
!)rece se caracteriza "!r la e*celencia& #a>ana ser as' ta#bi+n.
LA +I'IN 0N 0L '0R?ICIO >O'PITALARIO
Es )rec$ente c!#"r!bar ($e nadie& dentr! del A!s"ital& tiene $na idea
clara del "!r($+ de s$ e*istencia . de ($+ debe c!nseg$ir& es decir
($e n! ,a.a $n sentid! de #isin tangible ($e !riente las acci!nes
del ,!s"ital.
Las d!s #a.!res a#enazas en la de)inicin de la #isin del ,!s"ital
s!n "!r $n lad! el in#!%ilis#! . "!r el !tr!& las dis"$tas internas
s!stenidas. El in#!%ilis#! es $n #al "r!"i! de las b$r!cracias .
a)ecta "artic$lar#ente a l!s ,!s"itales "-blic!s. Se trata de $na
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Calidad de Servicio
inercia ad#inistrati%a ($e !bstac$liza t!d! intent! de ca#bi!. Se
sig$en l!s "r!ces!s de )!r#a rit$al ,asta tal "$nt! ($e se c!n%ierte en
$n c$lt! a la resistencia al ca#bi!. La a#enaza del in#!%ilis#!
res$lta #a.!r c$ant! #s estable es el ent!rn! del ,!s"ital. En
realidad& ,!. ser'a di)'cil enc!ntrar $n ,!s"ital en $n ent!rn! estable&
.a sea debid! a ca#bi!s en la de#anda& la tecn!l!g'a #+dica l!s
"r!ces!s de rede)inicin de l!s #!del!s de )inanciacin en ser%ici!s
de sal$d.
La seg$nda a#enaza c!nsiste en ($e el ,!s"ital rede)ina s$ r$#b!
"er! n! c!#! res$ltad! de $na re)le*in integral c!nsens$ada sin!
"!r iniciati%a de $n gr$"! de inter+s intern!. C!n )rec$encia& se trata
de $n ser%ici! de deter#inada es"ecialidad ($e as$#e "r!tag!nis#!
al i#"$lsar $n ca#bi! trans)!r#and! s$ creci#ient! en "ri!ritari!. El
"r!ble#a c!nsiste en ($e !tr!s ser%ici!s ta#bi+n reacci!nan . as' la
instit$cin se c!n%ierte en $n arena de dis"$tas ($e da l$gar a $n
"r!ces! de escalada si#+trica en el c$al n$nca ,a. "ri!ridades claras
ni estables.
L!s ,!s"itales c!rren el riesg! de de)inir s$ #isin de )!r#a
a$t!crtica. Las !rganizaci!nes ($e re($ieren de altas in%ersi!nes en
ca"ital ,$#an!& ! sig$iend! la #!da& ($e Fgesti!nan c!n!ci#ient!F&
se debaten entre d!s e*tre#!s. P!r $n lad!& se registra $na
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Calidad de Servicio
"r!"ensin a !rientarse e*cesi%a#ente ,acia l!s res$ltad!s& "!r el
!tr! ,acia las "ers!nas ($e las integran 3agentes4. El "ri#er "!l!
#arca $n #!del! de gestin a$t!crtica& ($e s!#ete a l!s agentes .
l!s sacri)ica en "r! de alcanzar s$s !beti%!s. El seg$nd! in%!l$cra la
tentacin de trans)!r#ar la !rganizacin en $n cl$b s!cial en el c$al
l!s #ie#br!s . s$ satis)accin res$ltan #s i#"!rtantes ($e l!s
!beti%!s e#"resariales.
Res$lta #s )cil . !"erati%! ($e la #isin del ,!s"ital sea analizada
. )!r#$lada desde la c-"$la de la !rganizacin . l$eg! trans#itida
,acia l!s ni%eles in)eri!res. Per!& en $n a#biente c!n tendencias
a$t!crticas res$lta #$. di)'cil ($e l!s directi%!s c!nsigan )!r#$lar
$na #isin ca"az de #!ti%ar . sincr!nizar c!nd$ctas. Es decir&
c$and! el liderazg! n! es #$. )$erte res$lta necesari! abrir la
disc$sin . en las !rganizaci!nes "r!)esi!nales est! es #s
i#"!rtante ($e en las de#s. 0ing-n e)e de ser%ici!s #+dic!s
"er#anece callad! de )!r#a disci"linada si alg$ien llega de a)$era a
e%al$arl!. Ent!nces es #e!r esc$c,ar s$s !"ini!nes. Pedirles a ell!s
($e identi)i($en las )!rtalezas . debilidades de cada $nidad
!rganizati%a . a "artir de all' c!#"!ner el c$adr! t!tal de la
!rganizacin.
'n los (ospitales (ay determinantes t$cnicos de la misin. )e tiende a restringir la definicin de misin fi%ndose en
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Calidad de Servicio
cual de las categor"as de cada una de las cinco ariables *ue se mencionaron en la introduccin operan los
establecimientos. 'ntonces las definiciones suelen seguir el tipo de: +,rindar sericios generales a los pacientes
agudos de la localidad -+. . con ms frecuencia: +,rindar sericios m$dicos a niel de internacin, formar
profesionales e inestigar+. /a limitacin de este tipo de definiciones consiste en *ue no permiten deducir
prioridades dentro de la misin del (ospital.
0omo e%emplo, el 1ospital TTT define su misin en forma completa de la siguiente manera: 2 )omos una
organi#acin uniersitaria dedicada a la asistencia, docencia e inestigacin biom$dica, comprometida con la
b!s*ueda de la erdad y la promocin de la cultura de la ida *ue, poniendo especial $nfasis en la calidad del
traba%o, orienta toda su labor al sericio de la persona y el desarrollo de los alores (umanos y cristianos3.
LO' ODE0TI?O' R0A0R0NT0' A LA CALIDAD 0N 'ALUD
L!s !beti%!s c$anti)icables res"ect! a la "erce"cin de calidad s!n
#$. di)'ciles de deter#inar& .a ($e& "ara "!der #edir la calidad c!n
n-#er!s e*act!s es necesari! $n traba! de in%estigacin e*,a$sti%!
($e incl$.e2 enc$estas internas a l!s "acientes& enc$estas de
satis)accin de l!s e#"lead!s del ,!s"ital en relacin c!n s$s
)$nci!nes& enc$estas a l!s "r!%eed!res ($e n!s brindan s$s ins$#!s&
en de)initi%a& a l!s distint!s gr$"!s ($e c!n)!r#an la realidad #+dica
dentr! del #bit! ,!s"italari!.
C!#! este traba! general#ente n! se realiza "!r c$estin de tie#"!
. ta#bi+n de )alta de iniciati%a& l! ($e se "$ede enc!ntrar dentr! del
,!s"ital ! #s bien en la Direccin del #is#!& s!n !beti%!s
)!r#$lad!s c!#! acci!nes c!ncretas a realizar "!r el A!s"ital.
As'& "!r ee#"l!& c$and! en el A!s"ital AAA se #ani)iesta c!#!
!beti%! B Hrindar $na atencin #+dica de e*celenciaC l! ($e se est
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Calidad de Servicio
"lanteand! es el dese! ($e la instit$cin tiene de ($e la asistencia
tenga tales caracter'sticas . n! !tras& "er! n! se es"eci)ica en dic,!
en$nciad! el ,!riz!nte te#"!ral dentr! del c$al se gesta dic,!
atrib$t!& ni el "!rcentae de la e*celencia& ni en relacin a ($+ estad!
del A!s"ital se b$sca la #is#a& si $n A!s"ital b$sca brindar $n
ser%ici! de e*celencia signi)ica ($e en alg-n "$nt! ,!. el ser%ici! es
#$. b$en! "er! n! alcanza el $#bral de e*celente& es decir& "$ede
seg$ir #e!rand!.
A$n($e la realidad #$estra ,!. ($e l!s ,!s"itales n! de)inen s$s
!beti%!s adec$ada#ente es i#"!rtante destacar ($e l! ideal ser'a
($e se establezcan !beti%!s de )!r#a c!#"leta "ara as' "!der basar
las acci!nes del ,!s"ital en l!s #is#!s.
Dic,!s !beti%!s ser%irn al A!s"ital c!#! $na ,erra#ienta de C!ntr!l
.a ($e c!n l!s #is#!s se "!dr c!ntrastar l!s res$ltad!s !btenid!s
en $n "er'!d! deter#inad! res"ect! a l!s res$ltad!s ($e se
es"eraban "ara el #is#!. Es decir& se "!drn c!ntrastar l!s !beti%!s
. las acci!nes c!ncretas.
P!r ee#"l!& res"ect! a l! analizad! anteri!r#ente acerca de l!s
!beti%!s "!c! es"eci)icad!s1 en el A!s"ital AAA se enc$entran c!#!
!beti%!s "rinci"ales la ,!nestidad . calidad #+dica1 . en el A!s"ital
555 l!s !beti%!s se res$#en en2 a$#entar la ca"acidad de atencin
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Calidad de Servicio
a#b$lat!ria & brindar $na c!bert$ra integral de alta calidad a "reci!s
c!#"etiti%!s& integrar l!s centr!s "eri)+ric!s . desarr!llar $na
#edicina basada en la "!blacin.
5!d!s est!s en$nciad!s& a$n($e #$. %lid!s en s$ c!ntenid!& n! s!n
!beti%!s "r!"ia#ente dic,!s .a ($e n! establecen $na )!r#a
c!ncreta de analizar s$ c$#"li#ient!.
Es i#"!rtante ($e estas instit$ci!nes tengan en c$enta en s$ di)$sin
dic,!s %al!res ! #etas a alcanzar "er! ser'a #$c,! #s %ali!s! ($e
"$dieran establecer a s$ %ez !beti%!s c$anti)icables ($e sern la
base "ara %er re)leadas las acci!nes es"eradas "ara el A!s"ital en
s$ c!n$nt!.
LA' 0'TRAT01IA' 0N LO' >O'PITAL0'
Las estrategias #as rele%antes a ni%el calidad de ser%ici! dentr! del
A!s"ital Santa Isabel& s!n las sig$ientes2

Lograr 9#e la relaci(n )$dico M paciente sea acrecentadaI

respetada , :#)ani2ada cada d5a )s en todo el esta.leci)iento
S!bre t!d! en esta era en la ($e la tecn!l!g'a alea al #+dic! del
"aciente se debe "r!#!%er en re$ni!nes esa s!lidaridad de la ($e
tant! se ,abla "er! tan "!c! se eerce.
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Calidad de Servicio

Co)#nicar las necesidades , eFpectativas de los pacientes a

trav$s del >ospital
La c!#$nicacin de las #is#as es i#"rescindible "ara ($e t!d!s l!s
#+dic!s del A!s"ital res"eten al "aciente& c$al($iera )$ere s$
c!ndicin s!cial& #aneand! de la #e!r #anera la ang$stia del
#is#! . entendiend! ($e el "aciente es $n en)er#! ($e necesita
a.$da . c!#"rensin.

+ane/o siste)tico de las relaciones con los pacientes

El "aciente debe sentirse satis)ec,! al c!ns$#ir c$al($iera de l!s
ser%ici!s ($e brinda el A!s"ital e incl$s! c$and! e)ect-a ($eas. El
A!s"ital deber estar atent! a las )allas #ani)iestas en las ($eas de
l!s "acientes "ara s!l$ci!narlas en el #en!r tie#"! "!sible . e%itar
)$t$r!s c!n)lict!s.
+otivar al personal de la instit#ci(n
Si ,a. #!ti%acin en el c$er"! #+dic! del A!s"ital el "ers!nal se
acercar a l!s !beti%!s del #is#! . "!r l! tant! la calidad de atencin
#e!rar. El "aciente "ercibir $n a#biente distendid! . ar#nic! .
se sentir #$c,! #s satis)ec,!.

Incentivar la responsa.ilidad so.re los propios res#ltados

El #+dic! tiene #$c,as %eces la %ida del "aciente en s$s #an!s .
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Calidad de Servicio
"!r ell! se le debe ,acer entender la i#"!rtancia de s$s acci!nes . la
i#"licancia ($e las #is#as "$eden tener. De esta #anera la atencin
se realizar c!n +*it! . se c!nseg$irn #e!res res$ltad!s.
+e/orar la tecnolog5a
La tecn!l!g'a es $n as"ect! )$nda#ental dentr! de $n ,!s"ital .a ($e
gracias a ella se realizan l!s est$di!s . !"eraci!nes ($e el "aciente
re($iere. El reca#bi! de l!s e($i"!s en )!r#a "er#anente es
i#"rescindible "ara el c!rrect! )$nci!na#ient! del ,!s"ital . "ara ($e
el "aciente n$nca deba es"erar ! ace"tar "!stergaci!nes de t$rn!s.
Ade#s& en #$c,!s cas!s& $na )alla tecn!lgica en alg$n! de l!s
e($i"!s "$ede ,acer ($e l!s res$ltad!s arr!ad!s de alg-n anlisis
cl'nic! sean errne!s . es! "$de acarrear gra%es c!nsec$encias.
0L DIR0CTOR D0L >O'PITAL CO+O 0'TRAT01A
5eniend! en c$enta el desarr!ll! lab!ral del Direct!r del A!s"ital 555&
se "$ede decir ($e el #is#! es el encargad!& en s$ )aceta de
estratega& de "!ner en #arc,a las estrategias esti"$ladas. P!r l! ($e
es necesari! ($e est+ en act$alizacin c!nstante . atent! a las
!"!rt$nidades ($e se le "$edan "resentar "ara "!der $tilizarlas a
)a%!r de s$ instit$cin. Debe ade#s saber detectar las a#enazas
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Calidad de Servicio
e*ternas& las c$ales de n! ser detectadas a tie#"! "$eden "er$dicar
en #a.!r #edida la sit$acin del ,!s"ital. 7na a#enaza i#"!rtante
"!dr ser "!r ee#"l! ($e $na e#"resa de la c!#"etencia a$#ente
s$ calidad de ser%ici!& est! atentar directa#ente c!ntra el ,!s"ital
analizad! . "!r ell! el #is#! tendr ($e reacci!nar a tie#"! "ara
"!der "aliar en )!r#a r"ida la sit$acin.
Si el /erente ! Direct!r de c$al($ier !rganizacin es el encargad! en
#a.!r "arte de #anear de #anera e)iciente l!s tie#"!s& est! debe
,acerl! en #a.!r #edida el Direct!r de $n ,!s"ital& d!nde l!s tie#"!s
s!n decisi%!s . "$eden acarrear ,asta la #$erte de $n "aciente ($e
se enc$entre en estad! de gra%edad.
5eniend! en c$enta l! anteri!r& el Direct!r del ,!s"ital debe saber
c$nd! . c#! act$ar& es decir& saber enc!ntrar el #!#ent!
!"!rt$n!.
0L >O'PITAL C 'U 0'TRUCTURA
Para analizar las caracter'sticas de la estr$ct$ra en el rea sal$d se
t!#ar en c$enta a c!ntin$acin el ee#"l! del A!s"ital ///.
En "ri#er l$gar& a ni%el de las gerencias se "$eden di)erenciar las
sig$ientes2 C!ntabilidad de /estin& C!ntrataci!nes . S$#inistr!s&
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Calidad de Servicio
Finanzas& Obras& 8anteni#ient! . Ser%ici!s& Rec$rs!s A$#an!s .
Siste#as.
Ade#s se destaca ($e en el A!s"ital e*isten c!!rdinaci!nes bien
di)erenciadas& las sig$ientes se se"aran en2 C!!rdinacin de Atencin
A#b$lat!ria& C!!rdinacin de Centr! 6$ir-rgic!& C!!rdinacin de
C$idad!s Inter#edi!s . 8!derad!s 3CI84& C!!rdinacin de
Diagnstic! "!r I#genes& C!!rdinacin de D!cencia& Coordinaci(n
de 1esti(n de Calidad& C!!rdinacin de In%estigacin .
C!!rdinacin de Lab!rat!ri!. A$n($e t!das las c!!rdinaci!nes se
relaci!nan c!n la calidad del ser%ici! ($e se "$ede !)recer se "$ede
n!tar ($e la C!!rdinacin de /estin de Calidad es la ($e est
relaci!nada en )!r#a directa . la ($e se !c$"ara es"ec')ica#ente de
intentar #e!rar "er#anente#ente la calidad general del ser%ici!.
P!r !tr! lad!& se !bser%a la "resencia de #$c,!s de"arta#ent!s& "!r
l! ($e en este traba! se "asarn a n!#brar s!la#ente l!s ($e se
c!nsideran ($e estn relaci!nad!s c!n la calidad de ser%ici! a ni%el
,!s"italari! . n! l!s ($e ,acen a la ad#inistracin del ,!s"ital.
L!s de"arta#ent!s sern ent!nces2 De"arta#ent! E#"le!s&
Desarr!ll! de Pers!nal . Hene)ici!s S!ciales& De"arta#ent! Est$di!s
. Pr!.ect!s& De"arta#ent! Aaberes& C!ntr!l de Asistencia . Lega!s&
De"arta#ent! Organizacin . 8+t!d!s& De"arta#ent! Pres$"$est!s
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Calidad de Servicio
. De"arta#ent! 5rans"!rte& Ser%ici!s . C!#$nicaci!nes. Mst!s s!n
c!#"!nentes )$nda#entales "ara brindar $n ser%ici! de calidad . ($e
el cliente ($ede satis)ec,!. Aacen "!sibles las estrategias antes
descritas& "er#iten s$ gestin.
En l! ($e a reas res"ecta& ta#bi+n se destacarn las ($e se
c!nsideran ($e "r!#$e%en la calidad de ser%ici!2 Orea de
Esterilizacin& Orea de In)!r#acin . Abasteci#ient! . Orea de
8edicina& Aigiene . Seg$ridad en el 5raba!.
P!r -lti#!& el "ers!nal "r!)esi!nal . t+cnic! integra gr$"!s
#$ltidisci"linari!s destinad!s a c!!rdinar acti%idades& #e!rar la
e)iciencia . n!r#atizar "r!cedi#ient!s.
L!s C!#it+s s!n2 Ca$sas de 8$erte& Crisis& Dr!gas . 8edica#ent!s&
Mtica& Aist!rias Cl'nicas& 8aterial Sanitari!& 0!r#as& 5rans)$si!nes .
Aigiene . Seg$ridad.
Las C!#isi!nes s!n2 Atenci(n al Us#ario& C!#isin de Hecas .
Pasant'as& Ed$cacin C!ntin$a& P$blicaci!nes Peb& P$blicaci!nes .
A$di!%is$ales& P$blicaci!nes . Hibli!teca& Residencias& C!#isin
8i*ta . O"ti#izacin del Registr! de la Pr!d$ccin A!s"italaria. En
este cas! la C!#isin de Atencin al 7s$ari! se re)iere a l! e*"licad!
en el ca"'t$l! anteri!r. L! ideal es ($e esta C!#isin& ($e "$ede
darse en )!r#a de De"arta#ent! ! Orea ta#bi+n& e*ista en t!da
Pg. 80
Calidad de Servicio
!rganizacin. Se %e en este cas! ($e ,a. $na C!#isin
es"ec')ica#ente dedicada a est! de#!strand! ($e el /// c!nsidera
de #$c,a i#"!rtancia la satis)accin del "aciente . la c!#$nicacin
entre el #is#! . el ,!s"ital.
Las S$bc!#isi!nes s!n2 Hecas de In%estigacin& Hibli!teca& C$rs!s .
Pr!#!cin de la In%estigacin& Lab!rat!ri!s de In%estigacin&
Pr!.ect!s de In%estigacin . Re$ni!nes Cient')icas.
P!r -lti#!& l!s /r$"!s de 5raba! s!n2 /r$"! Interdisci"linari! "ara la
Atencin de Pacientes c!n SIDA 3/IAPS4& /r$"! de 5raba! de
8edicina Hasada en E%idencias . /r$"! de 5raba! "ara la
I#"le#entacin del Anlisis de l!s Egres!s . las C!ns$ltas "!r
/r$"!s Relaci!nad!s de Diagnstic!.
0L DIR0CTOR CO+O OR1ANIKADOR
Para describir al Direct!r c!#! !rganizad!r se analiz al Direct!r del
///& ($ien adec$ #$. bien la estr$ct$ra del ,!s"ital de ac$erd! a
las estrategias de la instit$cin. 7na de s$s "ri!ridades es la calidad
de ser%ici! . satis)acer al cliente . "ara l!grarl! cre $na C!!rdinacin
de /estin de Calidad . $na C!#isin de Atencin al 7s$ari!.
8ediante est!s d!s sect!res l!gra a"licar las estrategias relaci!nadas
Pg. 81
Calidad de Servicio
c!n la #e!ra c!ntin$a del ser%ici! !)recid! . se acerca cada %ez #s
al !beti%! ! dese! del ,!s"ital.
El Direct!r de)ine ade#s las tareas de t!d! el "ers!nal& desde l!s
#+dic!s ,asta l!s e#"lead!s de li#"ieza& ta#bi+n i#"rescindibles
"ara brindar $n b$en ser%ici!. 5!d!s saben clara#ente l!s r!les ($e
les c!rres"!nden . las tareas ($e deben realizar. Ade#s& se
"re!c$"a "!r #!ti%ar al "ers!nal "ara ($e este trabae c!n #a.!r
ent$sias#!. L!s e#"lead!s sentirn l! ($e ,acen . l! ,arn de la
#e!r #anera "!sible& est! l! "ercibe r"ida#ente el "aciente. Se
!bser%a ($e al tratarse $sta#ente de $na instit$cin dedicada a la
sal$d& esta #!ti%acin del "ers!nal se ,ace #$c,! #s i#"!rtante
($e en !tras !rganizaci!nes .a ($e el #+dic! debe trans#itir
serenidad . ni#! al "aciente& n! tan as' en el cas! de c$al($ier
cliente. En l! ($e res"ecta al siste#a de in)!r#acin del ,!s"ital& el
Direct!r intenta c!#$nicar las ideas en )!r#a clara . "recisa e intenta
"ers$adir a s$s s$b!rdinad!s ($e as' l! ,agan ta#bi+n. De ig$al
)!r#a& ante recla#!s& l!s #is#!s deben ser bien c!#$nicad!s "ara
"!der tenerl!s en c$enta de #anera e)iciente. C$and! se trata de
B"acientesC& $n err!r en la c!#$nicacin entre c$al($ier #ie#br! de la
!rganizacin . !tr! "$ede signi)icar desde $n "er$ici! en!r#e "ara el
#is#! ,asta s$ "r!"ia #$erte.
Pg. 82
Calidad de Servicio
0L LID0RAK1O DIR0CTI?O
C!#! se ,a delinead! en el ca"it$l! anteri!r del traba!& el liderazg!
es )$nda#ental. 8s a-n teniend! en c$enta la Calidad de Ser%ici! en
Sal$d& ! dentr! de $n A!s"ital .a ($e en este cas! se #ide ba! el )in
de #antener& resta$rar . "r!#!%er la sal$d c!n la )inalidad de
satis)acer en la t!talidad al "aciente. Es "!r est! ($e el liderazg!
)!r#al es tan i#"!rtante a($' c!#! el in)!r#al "!r($e a tra%+s del
)!r#al se deli#ita el acci!nar de cada integrante de la !rganizacin en
la Atencin al Paciente 3es decir& c$and! este llega al A!s"ital4& la
/$ardia& la Atencin 8edica brindada . el Seg$i#ient! de las
En)er#edades& siend! as' ($e la "resencia del l'der ,ace %aler la
erar($'a ($e "!see. Se "$ede %er clara#ente est! dentr! de $na sala
de !"eraci!nes d!nde el ($e lidera al gr$"! es el #edic! . %a dand!
!rdenes "idiend! deter#inad!s ele#ent!s "ara dese#"e>ar s$ tarea
. s$s s$b!rdinad!s 3en este cas! en)er#er!s ($e estn all'4 le
res"!nden. ? en c$ant! al liderazg! in)!r#al es %ital .a ($e c$ant!
#e!r se trate a l!s e#"lead!s . en)er#er!s est!s dese#"e>aran
#e!r s$ )$ncin en tant! ($e atendern a l!s "acientes de #e!r
#anera l!grand! $n! de l!s "rinci"ales !beti%!s del la Calidad de
Ser%ici! en Sal$d.
Pg. 83
Calidad de Servicio
0L DIR0CTOR CO+O L<D0R
Aabiend! analizad! la lab!r del Direct!r del A!s"ital 555& dentr! del
rea de Calidad de Ser%ici! el direct!r es $na "ers!na c!n ca"acidad
"r!)esi!nal& es decir& tiene c!n!ci#ient!s& e*"eriencia& est
act$alizad! c!nstante#ente . tiene $na gran ca"acidad de interaccin
. e#"at'a c!n l!s "acientes . e#"lead!s de la !rganizacin.
Entendiend! est!& se "$ede decir ent!nces ($e& c!#! se e*"lic en el
ca"it$l! anteri!r res"ect! del /erente L'der& este sabe c!#$nicar&
#ani"$lar . tener sensibilidad tant! c!n las "ers!nas . l!s !beti%!s.
El direct!r analizad! c!#$nica las estrategias ($e se %an a $tilizar& .
#s a-n trabaand! en el rea de sal$d d!nde el #'ni#! err!r genera
criticas instantneas ,acia la !rganizacin .a ($e tiene en c$enta ($e
la e*igencia ,acia la #is#a de"ende de %arias circ$nstancias siend!
las #s claras el !rden c$lt$ral& s!cial . ec!n#ic!. P!r !tr! lad!&
sabe c!#$nicar ese #a.!r c!n!ci#ient! ($e "!see . es!s a%ances
l!s $tiliza en la #edida en ($e la sit$acin del "aciente l! re($iera.
Desde la #ani"$lacin& ,ace entender el %al!r de la atencin al
"aciente c!#! alg! cla%e "ara ($e +ste %$el%a& "ara ($e este tenga
$n c!nce"t! b$en! . n! #al! de la !rganizacin ,aciend! ($e sea
)$nda#ental este te#a en las en)er#eras . l!s #+dic!s ($e s!n a
Pg. 84
Calidad de Servicio
($ienes %a a e%al$ar el "aciente seg-n s$ trat! . dese#"e>!1 as' se
!bser%a la sensibilidad del direct!r a las "ers!nas #!strand! ($e ,a
l!grad! canalizar las "!tencialidades . debilidades de s$s e#"lead!s&
#+dic!s . en)er#eras "ara ($e se sientan "arte de la !rganizacin .
b$s($en diaria#ente l!s !beti%!s n! sl! de la calidad de ser%ici! en
la sal$d sin! ta#bi+n l!s de la !rganizacin.
7n dat! rele%ante es ($e s$ "r!"$esta de ser%ici! debe res!l%er l!s
"r!ble#as del "aciente . le agrega %al!r al #is#! c!#! indi%id$! "!r
#edi! de s$s s$b!rdinad!s& es decir& #+dic!s& en)er#eras .
e#"lead!s.
0L PLAN0A+I0NTO 0N 0L =R0A D0 LA 'ALUD
La e*igencia de la c!!rdinacin . la integracin en el ca#"! de la
sanidad es #$. i#"!rtante c!#! en el rest! de las !rganizaci!nes&
"!r est! se debe tener en c!nsideracin l! sig$iente2
deter#inacin de la #isin ($e regir t!d! el c!#"!rta#ient! .
el desarr!ll! !rganizaci!nal.
!rientacin al #ercad! 3,acia d!nde se ($iere dirigir la
"restacin4.
anlisis de la "!tencialidad de creci#ient!.
Pg. 85
Calidad de Servicio
"!tencialidad de ca#bi!s ! a"licacin de tecn!l!g'a.
7bicacin ge!gr)ica.
Siste#a de internacin ! de a#b$lat!ri!s.
Planea)iento en el :ospital >>>
A!. "!r ,!.& )rente a $n #ercad! alta#ente ca#biante& l! ($e lle%a a
sit$aci!nes de #!di)icacin ali#enticia& crisis ec!n#icas@)inancieras&
las c$ales "$eden llegar a generar el incre#ent! de $n ti"! de
"at!l!g'as& as' c!#! la "!sibilidad de ($e se "resente el rebr!te de
alg$na en)er#edad c!nsiderada eli#inada 3%ir$ela& clera& etc.4& la
#a.!r "resencia de c!#"etid!res . el c!nstante a%ance de la
tecn!l!g'a& ,an lle%ad! a l!s directi%!s de esta instit$cin a c!nsiderar
las %ariables arriba #enci!nadas de)iniend! $n "lanea#ient! "ara
e%itar alt!s c!st!s . $n grad! ele%ad! de ine)iciencia e ine)icacia& .a
($e c!n el "lanea#ient! . )rente a sit$aci!nes criticas se "!sibilita& n!
ca#biar t!d! l! "lanead! ni i#"le#entad! sin! %eri)icar el !rden de
"ri!ridades "ara a($ellas "at!l!g'as ($e debern ser tratadas de
ac$erd! a las realidades del #ercad! $s$ari!@"aciente .a ($e cada
"aciente est $bicad! #ental . c!nce"t$al#ente en "lan!s di)erentes.
Esta c!#"rensin de la realidad del #ercad!& "er#itir la elab!racin
de $na "lani)icacin ! "r!"$esta de ser%ici! "r!)esi!nal -nica .
Pg. 86
Calidad de Servicio
e*cl$.ente "ara cada "aciente& ($e c!nte#"le s$ "$nt! de %ista
"artic$lar . agreg$e l!s bene)ici!s adici!nales ($e e*cedan el #arc!
de s$ e*"ectati%a.
0l planea)iento estrat$gico del >ospital >>> i)plica:
:. Anlisis de #ercad!2 c!#"etencia . $s$ari!s.
2. Anlisis de FODA.
Es decir& l! ($e se "retende es ca"tar al $s$ari! antes ($e l! ,aga la
c!#"etencia& gannd!le en calidad& en c!st!s ! en tecn!l!g'a& "!r
ende& se estar brindand! $na calidad de ser%ici! !"ti#!.
LA 10'TIN 0N 0L >O'PITAL
El "$nt! de "artida de la gestin de calidad del A!s"ital AAA& c!nsiste
en ca"tar las e*igencias de l!s "acientes . analizar la )!r#a de
!)recerles s!l$ci!nes ($e res"!ndan a s$s necesidades.
As'& si se ad#ite ($e !)recer calidad signi)ica c!rres"!nder a las
e*"ectati%as de l!s "acientes e incl$s! s!bre"asarlas& B DEHO 8EDIR
LA CALIDAD DE 8I SERVICIO E0 FOR8A REALIS5AC. Est! i#"lica
c!n!cer las %irt$des . de)ect!s del #is#! "ara "!der e*"!nerl!s !
#e!rarl!s seg-n sea el cas!& . "ara ell! deb! establecer estndares
. e%al$ar en )!r#a )e,aciente l!s "rinci"ales c!#"!nentes de la
calidad del ser%ici!& c!#! se n!#br en la intr!d$ccin2
Pg. 87
Calidad de Servicio
:Q.@Carcter tangible2 es el as"ect! del s!"!rte #aterial del ser%ici!&
del "ers!nal . de l!s s!"!rtes de c!#$nicacin. 3C!#! se l! atiende
"!r tel+)!n!& las c!ndici!nes de c!n)!rt . li#"ieza del c!ns$lt!ri!&
c!#! l! recibe la rece"ci!nista etc.4
2Q.@Fiabilidad2 c!nsiste en realizar c!rrecta#ente el ser%ici! desde el
"ri#er #!#ent!. Aa. ($e tener c$idad! "!r($e n!r#al#ente el D=<
de l!s "acientes insatis)ec,!s n! realizan recla#aci!nes "er! n!
%$el%en al c!ns$lt!ri! . n! l! rec!#iendan. Si atiend! $n "aciente #al
! n! le "rest! la debida atencin en la "ri#era c!ns$lta& esa es la
i#"resin ($e +l %a a tener . l$eg! es #$. di)'cil de #!di)icarla.
9Q.@Ra"idez2 se trad$ce en la ca"acidad de realizar el ser%ici! dentr!
de l!s "laz!s ace"tables "ara el "aciente. 0! retener a $n "aciente
#$c,! tie#"! en la sala de es"era . n! dar t$rn!s "!r "er'!d!s #$.
larg!s.
EQ.@C!rtes'a2 e*"resada tra%+s de la ed$cacin& la a#abilidad . el
res"et! del "ers!nal . del "r!)esi!nal ,acia el "aciente.
5Q.@Credibilidad2 es decir& ,!nestidad del "r!)esi!nal ($e "resta el
ser%ici!s tant! en s$s "alabras c!#! en s$s act!s.
=Q.@Seg$ridad2 a$sencia de "eligr!& riesg! ! d$das a la ,!ra de
$tilizar el ser%ici!.
Pg. 88
Calidad de Servicio
RQ.@Accesibilidad2 ($e se trad$ce "!r la )acilidad c!n la ($e el
"aciente "$ede $tilizar el ser%ici! en el #!#ent! ($e l! desee !
necesite.
SQ.@C!#$nicacin2 se debe in)!r#ar al "aciente c!n $n leng$ae ($e
+ste entienda& eli#inar %!cabl!s t+cnic!s ($e l! c!n)$nden . as$stan.
DQ.@C!n!ci#ient! del "aciente2 se trata del es)$erz! realizad! "!r el
"r!)esi!nal "ara entender a s$s "acientes . s$s necesidades& "ara
"!der atenderl! . c!ntenerl!.
L!s directi%!s& tant! #+dic!s c!#! ad#inistrati%!s& debern e)ect$ar
! gesti!nar la "lani)icacin de #anera #anc!#$nada& "er#itiend! de
esta #anera l!grar la c!!rdinacin . la integracin necesaria "ara ($e
la !rganizacin c!#! $n t!d! "$eda c$#"lir c!n la #isin establecida
"!r el ni%el "!l'tic!& a"licand! "ara ell! $na %isin intra@
inter!rganizaci!nal.
0L CONTROL
Hsica#ente e*isten d!s ti"!s de c!ntr!l en el ca#"! de la sanidad2
A4 Las a$dit!rias #+dicas . ad#inistrati%as
Dentr! de las a$dit!rias #+dicas se enc$entran2
Medicas tcnicas
Re"resentan la %eri)icacin del traba! del !edico
Pg. 89
Calidad de Servicio
Detectan en ($e )!r#a l!s $s$ari!s T"acientes )$er!n atendid!s&
relaci!nnd!la c!n las n!r#as establecidas.
Deter#inan la $tilizacin de l!s ser%ici!s& es decir& si c$bren a
t!d!s l!s bene)iciari!s.

Analizan las ,ist!rias cl'nicas& c!n el )in de %eri)icar la calidad de

las #is#as
Detectan la $tilizacin de las di%ersas ,erra#ientas #+dicas
3sat$ras& cintas "!r "arte de l!s #+dic!s& en relacin a l!s
re($eri#ient!s reales de cada inter%encin& c!nstatnd!l! c!n las
n!r#as establecidas "!r la e#"resa4. La "resencia de "re"agas .
!bras s!ciales gener la necesidad de a$ditar las )act$raci!nes.
Mdicas Pro"esionales 2
Veri)ica la lab!r #+dica "er! desde el "$nt! de %ista cient')ic!& c!n
el )in de identi)icar err!res ($e debern ser eli#inad!s ! al #en!s
dis#in$id!s t!#and! c!#! )$ncin 2 la #anera de erradicarl! . la
deter#inacin de n!r#as ($e "er#itan l!grar $na #a.!r calidad de
atencin.
? c!n res"ect! a las Ad#inistrati%as2 Veri)ican l! c$#"lid! ! n! "!r
cada rea.
H4 L!s registr!s #+dic!s . estad'stic!s
Pg. 90
Calidad de Servicio
Per#iten %eri)icar el #!%i#ient! de t!d! el "r!ces! esencial de las
$nidades de la sanidad& teniend! c!#! )$nci!nes2
@ trascri"cin de in)!r#acin #edica
5 e#isin de in)!r#acin
5 anlisis de ingres!s . altas.
5 c!di)icacin& res$#en de in)!r#acin . al#acena#ient! de
in)!r#acin #edica.
Las a$dit!rias& tant! #edicas c!#! ad#inistrati%as& debern ser
c!nsideradas c!#! ele#ent!s de a"!.! en la gestin directi%a& .a
($e "er#iten %eri)icar el c!#"!rta#ient! de las di%ersas reas
b$scand! s!l$ci!nes )rente a "!sibles des%'!s& l!s c$ales "$eden
"er$dicar la #isin establecida.
Es esencial en t!da "!l'tica de calidad de ser%ici!& alcanzar la #a.!r
,!#!geneidad entre s$s ele#ent!s. P!r l! tant! se dice2 Fen #ateria
de ser%ici!s& la calidad& ! es t!tal ! n! e*isteC . dad! ($e n! "$ede
,aber control de calidad a posteriori c!#"arable al ($e e*iste "ara
l!s "r!d$ct!s& el err!r& $na %ez c!#etid!& n! "$ede s$bsanarse& sl!
"$ede "re%erse.
0L >O'PITAL C 'U 'UP0R?I?0NCIA
Pg. 91
Calidad de Servicio
Realizand! $n "ri#er en)!($e s!bre la sit$acin de l!s ,!s"itales&
tant! "-blic!s c!#! "ri%ad!s "!niend! es"ecial +n)asis en +st!s
-lti#!s dad! ($e es d!nde se !bser%a c!n #a.!r claridad la relacin
A!s"ital @ E#"resa& cabe #enci!nar ($e l!s #is#!s s!n $na de las
!rganizaci!nes #s a)ectadas directa#ente "!r el te#a calidad de
ser%ici! "ara s$ s$"er%i%encia& dad! ($e $n ,!s"ital est regid! "!r
n!r#as estrictas de calidad& ($e +l #is#! debe c$#"lir "!r tratarse
de la "restacin de $n ser%ici! ($e #anea $n te#a tan delicad! c!#!
ser la sal$d de a($ell!s ($e l! t!#an& den!#inad!s c!#! se %i Bl!s
"acientesC. Este "rra)! "$ede s!nar re"etiti%! "er! res$lta
s$#a#ente i#"!rtante "ara "r!)$ndizar en el trata#ient! del te#a
s$"er%i%encia.
5!#and! c!#! ee#"l! al A!s"ital ??? se analizan l!s )act!res de
s$"er%i%encia ($e tiene en c$enta el ,!s"ital c!n res"ect! a la calidad
de ser%ici! ($e debe brindar.
C!#enzand! "!r el ser%ici! en "aralel! c!n l! ($e ser'a el "r!d$ct!
de $na e#"resa del sect!r sec$ndari!& se !bser%a ($e el A!s"ital
??? "!ne +n)asis en la calidad de atencin de s$s "r!)esi!nales a l!s
"acientes& "ersig$iend! la e*celencia "r!)esi!nal& "ara l! c$al realiza
$na c$idad!sa seleccin del #s cali)icad! "ers!nal& s!#eti+nd!l!s a
$na c!ntin$a ca"acitacin. P!r !tr! lad! ta#bi+n debe "re!c$"arse
Pg. 92
Calidad de Servicio
"!r el #anteni#ient! de l!s rec$rs!s )'sic!s del estableci#ient! ($e
c!#"le#entan la calidad de la atencin ,!s"italaria. Este "$nt!
abarca el ser%ici! de li#"ieza del ,!s"ital . el ser%ici! de
#anteni#ient! de t!das las instalaci!nes del ,!s"ital.
El #ercad! en el ($e lle%a a cab! s$s acti%idades el ,!s"ital en el
cas! de n$estr! "a's& tiene la "artic$laridad de ($e l!s ,!s"itales
"ri%ad!s %an a a"$ntar a las clases #edias altas . altas dad! ($e s!n
las ($e se enc$entran en c!ndici!nes de a)r!ntar el gast! ($e se
re($iere "ara "!der ser atendid! en dic,!s ,!s"itales. El rest! de la
"!blacin deber atenderse en ,!s"itales "-blic!s ($e n! g!zan del
#is#! "restigi! en c$ant! a la calidad& dad! ($e l!s rec$rs!s
#!netari!s c!n l!s ($e c$enta el ,!s"ital "-blic! n! "r!%ienen de s$s
"acientes sin! del g!biern! ($e n! destina l!s )!nd!s s$)icientes "ara
el c!rrect! #anteni#ient! del ,!s"ital& s!bre%i%iend! +ste en
!casi!nes c!n las #'ni#as "restaci!nes.
P!r el lad! de la c!#"etencia a la ($e se e*"!ne en este cas! el
A!s"ital ??? ret!#and! el te#a del #ercad!& se "$eden enc!ntrar
di%ers!s ,!s"itales "ri%ad!s c!#! ser el A!s"ital AAA& el A!s"ital
NNN& c!n l!s c$ales debe c!#"etir "!r brindar la #a.!r e*celencia en
calidad& !)reciend! la #a.!r cantidad de es"ecialidades .
e($i"a#ient! necesari! "ara cada es"ecialidad. En el cas! de l!s
Pg. 93
Calidad de Servicio
ser%ici!s ($e brinda el A!s"ital ??? se enc$entran& en el sect!r
($ir-rgic!2 cir$g'a la"ar!sc"ica& cir$g'a cardi!%asc$lar& cir$g'a
%ide!asistida1 ade#s ser%ici!s de ne!nat!l!g'a& #aternidad&
ginec!l!g'a& #ast!l!g'a . re"r!d$ccin& entre !tr!s di%ers!s ser%ici!s
es"ec')ic!s . %ariad!s ($e ,acen a la "re)erencia del "aciente a la
,!ra de la eleccin del ,!s"ital al c$al %an a c!ntratarle l!s ser%ici!s.
El desarr!ll! tecn!lgic! en el sect!r sal$d se ,a c!n%ertid! en $n
te#a trascendental "!r l! ($e t!d!s l!s ,!s"itales "ri%ad!s ad($ieren
la -lti#a tecn!l!g'a c!#! #+t!d! de di)erenciacin "ara de esta
#anera entregar la #e!r calidad en trata#ient!s de alta c!#"leidad
c!n el !beti%! de ca"tar el #a.!r n-#er! de "acientes del #ercad!.
Para est!& sig$iend! c!n el ee#"l! del A!s"ital ???& el #is#!
c!ntar c!n $n e($i"! de t!#!gra)'a& res!nad!r #agn+tic!& c#ara
ga##a& densit#etr! se!& ec!cardigra)!& 8esa "ara la Sala de
Radi!l!g'a telec!#andada& entre !tr!s e($i"!s de alta c!#"leidad
($e deben ser ren!%ad!s c!nstante#ente "ara ($e l!s de#s
,!s"itales "ri%ad!s n! l! s$"eren tecn!lgica#ente& . a ca$sa de
est! c!#iencen a "erder "acientes& ($ienes en este cas! s!n l!s
clientes del ,!s"ital@e#"resa.
En relacin c!n el as"ect! tecn!lgic! se enc$entra el )act!r ca"ital
"ara la s$"er%i%encia de la e#"resa& d!nde se %e ($e tant! en el
Pg. 94
Calidad de Servicio
A!s"ital ??? c!#! en l!s de#s ,!s"itales "ri%ad!s s$s directi%!s
c!inciden en la necesidad de in%ersin en n$e%as tecn!l!g'as c!#!
se %i! anteri!r#ente "ara la atraccin de n$e%!s "acientes . el
#anteni#ient! de l!s act$ales.
Final#ente& el )act!r B"ers!nalC es al ($e #s atencin debe
"restrsele dad! ($e "ri#era#ente l!s #+dic!s s!n l!s "r!d$ct!res
#s %isibles del ser%ici!& "ara l! c$al el A!s"ital ??? c$enta c!n $n
centr! de )!r#acin de "re@grad! "ara la 7ni%ersidad SSS. la
7ni%ersidad 777& . de "!st grad! "ara esta -lti#a& ta#bi+n se
desarr!lla $na a#"lia acti%idad d!cente& dictnd!se c$rs!s de "re .
"!stgrad! en la Ctedra de Pediatr'a de la 7ni%ersidad de HHH . la
7nidad de Internad!s R!tat!ri!s de la 7ni%ersidad del Sal%ad!r& t!d!
est! entre !tras acti%idades el ,!s"ital las lle%a a cab! c!n el )in de
l!grar $na c!!"eracin e)iciente "!r "arte de la "lantilla #+dica "ara
brindar la #*i#a calidad.
Las estrategias de re)$erz! ! de redes"lieg$e ($e se lle%an a cab! en
el A!s"ital ??? tienden a la inn!%acin tecn!lgica en )!r#a c!ntin$a
. a la a"ert$ra de n$e%!s sect!res ! centr!s de alg$na es"ecialidad
($e anteri!r#ente n! brindaban. Se "$eden %er clara#ente ee#"l!s
de est! en l!s -lti#!s a>!s& c!#! ser& en :DD=& c$and! se inici la
re#!delacin del edi)ici! estil! ne!clsic! ??? . la c!nstr$ccin de
Pg. 95
Calidad de Servicio
n$e%!s sect!res . ree($i"a#eint! tecn!lgic! de la $nidad c!r!naria&
"ara el trata#ient! de las en)er#edades cardi!%asc$lares1 a
#ediad!s de :DDR c$and! se ina$g$r el n$e%! de"arta#ent! de
e#ergencias #+dicas& $n! de l!s #s #!dern!s del "a's1 . en el a>!
:DSS c$and! )$e ina$g$rad! el centr! integral de la litiasis&
intr!d$ciend! en la instit$cin la lit!tricia e*trac!r"rea& t+cnica ($e
#arca $n ,it! )$nda#ental en el trata#ient! #!dern! de las litiasis
$rinarias. Las acci!nes "!l'ticas s!n encaradas "!r el ,!s"ital
!bteniend! la c!!"eracin tant! del g!biern! argentin! c!#! del
g!biern! ??? en )!r#a c!n$nta "ara la ina$g$racin de las di%ersas
$nidades antes #enci!nadas.
LA CO+UNICACIN
Pasand! a t!#ar c!#! ee#"l! "ara tratar este te#a al A!s"ital NNN&
se "$ede c!#enzar se>aland! ($e el c!#"le! te#a de la
c!#$nicacin& es si#"li)icad! "!r dic,! ,!s"ital al ig$al ($e l!s
de#s ,!s"itales "ri%ad!s& c!n la $tilizacin de ,erra#ientas
tecn!lgicas ($e )a%!recen el "r!ces! c!#$nicaci!nal 3#enci!nad!
en el ca"'t$l! anteri!r4 c!n l! c$al se red$cen c!nsiderable#ente las
barreras e inter)erencias ($e "$eden "r!d$cirse en dic,! "r!ces!&
%i+nd!se bene)iciada la interaccin c!n l!s "acientes.
Pg. 96
Calidad de Servicio
Analizand! la !rganizacin en s$ interi!r& en $n anlisis c!n$nt! c!n
l! %ist! en la "arte de la estr$ct$ra del ,!s"ital se !bser%a $n
!rganigra#a clara#ente delinead! el c$al es $tilizad! c!#! a"!.!
"ara el desarr!ll! de la c!#$nicacin )!r#al. Esta c!#$nicacin .a
sea descendente ! ascendente c!incidir c!n la de"arta#entalizacin
del ,!s"ital la c$al c!nsta de $na direccin #+dica& de"arta#ent! de
cir$g'a& de"arta#ent! de ginec!l!g'a . !bstetricia& de"arta#ent! de
i#genes& de"arta#ent! de #edicina interna& de"arta#ent! de
!d!nt!l!g'a . cir$g'a b$c! #acil! )acial . )inal#ente $n de"arta#ent!
de "ediatr'a& ($e estn "er#anente#ente c!!rdinad!s e
interc!nectad!s #ediante in)!r#es . re$ni!nes #ens$ales& esta
b$ena c!#$nicacin interna "er#ite& c!#! se di! en el ca"'t$l!
anteri!r& brindar $n ser%ici! de calidad d!nde el "aciente %a a "!der
"ercibir el b$en cli#a intern! en el ($e se #anee el ,!s"ital.
Aaciend! $n "aralel! c!n l!s ,!s"itales "-blic!s& la#entable#ente
este a#biente di)'cil#ente "$ede alcanzarse "rinci"al#ente "!r la
des!rganizacin ad#inistrati%a ($e s$)ren dic,!s ,!s"itales& est!
s$#ad! a l!s "r!ble#as )inancier!s ($e se !riginan en la #ala
ad#inistracin de rec$rs!s "!r "arte del g!biern!.
V!l%iend! al te#a c!#$nicacin en este cas! citand! c!#! ee#"l!s
di%ersas sit$aci!nes tant! del A!s"ital NNN c!#! del ??? . el AAA&
Pg. 97
Calidad de Servicio
"ara !bser%ar de ($e #anera cada ,!s"ital #antiene c!#$nicacin
c!nstante c!n s$s "acientes a l!s c$ales ta#bi+n se "$eden
den!#inar "ara el cas!2 Ba)iliad!sC& l! c$al es )$nda#ental en la
"restacin de $n ser%ici!.
L!s tres ,!s"itales #enci!nad!s $tilizan dentr! de s$s
estableci#ient!s& "ara c!n!cer las necesidades . "re)erencias de s$s
a)iliad!s& l!s siste#as tradici!nales de b$z!nes de s$gerencias s!bre
el ser%ici! recibid!& as' c!#! ta#bi+n $n libr! de ($eas& las c$ales
s!n tenidas #$. en c$enta . analizadas en detalle "!r el sect!r de
atencin al cliente ($e )$nci!nan en el de"arta#ent! ad#inistrati%! de
cada ,!s"ital.
C!n l!s "-blic!s adelant!s tecn!lgic!s l!s tres ,!s"itales ta#bi+n se
ac!"lar!n a est!s adelant!s c!#$nicaci!nales c!ntand! c!n "aginas
Ueb d!nde "$blican la in)!r#acin necesaria "ara #antener al tant! a
s$s a)iliad!s de t!das las n!ticias . n!%edades ($e !c$rran en la
!rganizacin. L$eg!& en este as"ect! cada ,!s"ital tiene alg-n
agregad! ($e l! di)erencia del rest!& c!#! ser el A!s"ital ??? "$blica
ade#s tri#estral#ente $na re%ista ($e c$#"le si#ilar )$ncin a la
"gina Ueb& "er! teniend! llegada a $na ga#a #s a#"lia de
"ers!nas.
Pg. 98
Calidad de Servicio
P!r !tr! lad! "ara recibir c!ns$ltas& tant! de a)iliad!s c!#! n!
a)iliad!s& as' c!#! ta#bi+n d$das& ($eas . s$gerencias l!s tres
,!s"itales $tilizan direcci!nes de c!rre! electrnic! 3e@#ail4& $tilizand!
l!s #enci!nad!s bene)ici!s de las redes electrnicas ($e )acilitan la
c!#$nicacin clienteT!rganizacin. Cada "agina Ueb !)rece en $n!
de s$s %'nc$l!s en%iar $na c!ns$lta llenand! el )!r#$lari!
c!rres"!ndiente& c!#! ee#"l! se "$ede citar la direccin del A!s"ital
AAA& UUU.,!s"italAAA.c!#.ar& $na c!#"leta "gina ($e brinda
in)!r#acin de t!d! l! ($e !c$rre dentr! del ,!s"ital "ara in)!r#acin
de a)iliad!s . n! a)iliad!s al ,!s"ital& . de#s "ers!nas ($e
interact-en c!n el. 5a#bi+n "ara la #e!ra de la c!#$nicacin . el
)l$! de in)!r#acin dentr! de la !rganizacin el A!s"ital ??? . el
NNN se destacan c!ntand! c!n redes de Intranet internas "ara l!s
e#"lead!s a las c$ales "$eden acceder desde c$al($ier c!#"$tad!ra
ingresand! a las "ginas de internet de cada ,!s"ital
res"ecti%a#ente& c!n s$s cla%es de acces! . n!#bre de $s$ari!
"ers!nales.
P!r -lti#!& cabe #enci!nar c#! es el "r!ces! c!#$nicaci!nal
direct! entre el "restad!r de ser%ici! #s i#"!rtante2 el #+dic! . s$s
"acientes& a)iliad!s del ,!s"ital. Para t!#ar $n n$e%! ee#"l! en el
A!s"ital ??? cada #+dic! "ara diagn!sticar en)er#edades e#ite
Pg. 99
Calidad de Servicio
in)!r#es a s$s "acientes "ara #antener cierta )!r#alidad en el
"r!ces!& en el cas! de recetar #edica#ent!s cada d!ct!r se dirige a
s$ secretaria ($ien se encarga de redactar la receta.
Se !bser%a c!#! la c!#$nicacin es c!nsiderable#ente !rganizada
en este ti"! de !rganizaci!nes ($e s!n l!s ,!s"itales "ri%ad!s.
LA CULTURA
En l!s tres ,!s"itales c!n l!s ($e se desarr!lla el anlisis2 A!s"ital
NNN& ??? . AAA se enc$entra ($e se #antienen a tra%+s del tie#"!
ciertas c!st$#bres "r!%enientes de las c$lt$ras de l!s "a'ses de l!s
c$ales reciben s$ n!#bre. Est! es as' dad! ($e cada $n! )$e
ina$g$rad! "!r c!l!nias italianas& )rancesas . ale#anas
res"ecti%a#ente& t!das ina$g$raci!nes ($e se dier!n l$gar en el sigl!
NIN1 el "ri#er! )$e el ??? en el a>! :S9E& el seg$nd! el AAA en :S=R
. "!r -lti#! el NNN en :SR2. Sin e#barg!& l!s tres ,!s"itales
c!inciden en alg$n!s as"ect!s ($a ,acen a la )inal "restacin de $n
ser%ici! c!n la #*i#a calidad "ara la "lena satis)accin de s$s
a)iliad!s& c!nstit$.end! $na c$lt$ra dirigida a la calidad de ser%ici!.
P!r !tr! lad!& cada ,!s"ital di)$nde a la c!#$nidad #+dica . !tr!s
in%!l$crad!s s$ c$lt$ra de distintas #aneras& "!r ee#"l! el A!s"ital
Pg. 100
Calidad de Servicio
??? !)rece c$rs!s de ??? desde :D=S c!n el "r!"sit! de di)$ndir el
idi!#a& )act!r i#"!rtante en la c$lt$ra de $na !rganizacin& en este
cas! en relacin c!n las ra'ces de las c!l!nias )$ndad!ras. 5a#bi+n
c$enta c!n $n de"arta#ent! de d!cencia e in%estigacin en el c$al
ade#s de es"ecializar a l!s "r!)esi!nales& le inc$lcan l!s %al!res .
creencias ($e deben "!seer "ara eercer s$ "r!)esin en el ,!s"ital.
P!r -lti#!& en relacin c!n el te#a c!#$nicacin . en c!incidencia
c!n l!s !tr!s d!s ,!s"itales& se enc$entra en el estableci#ient! la
Hibli!teca 8+dic! Francesa en d!nde se ,allan& entre !tras c!sas&
c!"ias de %ide!s s!bre rea #+dica de la cine#ateca del Ser%ici!
C$lt$ral de la E#baada de Francia.
Analizand! en este cas! el A!s"ital AAA se destaca el desarr!ll! de
l!s sig$ientes %al!res . creencias )!r#and! "arte de s$ c$lt$ra2
A!nestidad . calidad #+dica.
Preser%acin de l!s "rinci"i!s +tic!s.
Ace"tacin . "artici"acin del desa)'! "er#anente de la e%!l$cin
#edicinal.
Inter+s en la )$t$ra calidad de %ida.
Res"$esta a t!da necesidad tant! en tecn!l!g'a c!#! en
"r!)esi!nales es"ecialistas.
Pg. 101
Calidad de Servicio
C!n)!rt . estrict! c$#"li#ient! de n!r#as bi!#+dicas . de ,igiene.
El A!s"ital AAA c!#! instit$cin #+dica c!n)iable . seg$ra.
Entre l!s ,+r!es ($e di)$nden est!s %al!res . creencias se
enc$entran "rinci"al#ente l "residente )$ndad!r del ,!s"ital el se>!r
0!rden,!lz . en la act$alidad esa )$ncin la eerce el Dr. R. A. I 9#i$n
contin8a con la tarea 9#e co)en2( el @#ndador.
0n la .8s9#eda de los ritos , rit#ales 9#e llevan a la prctica los
valores antes )encionados se p#eden disting#ir alg#nas
cost#).res di@#ndidas co)o ser:
Se#inari!s In)!r#ati%!s "ara t!da la c!#$nidad destinad!s a la
"re%encin de la sal$d.
C!n)erencias dirigidas al "-blic! general tratand! te#as c!#! la
"re%encin de accidentes cardi!%asc$lares& !d!nt!l!g'a "re%enti%a&
,$#anizacin de la #edicina& c!n)erencias dirigidas a "r!)esi!nales
de la sal$d.
P$blicacin de art'c$l!s #+dic!s escrit!s "!r s$s "r!"i!s
"r!)esi!nales agr$"ad!s de ac$erd! a s$ te#tica2 cir$g'a&
der#at!l!g'a& !)tal#!l!g'a& n$tricin& entre !tr!s.
Res"ect! de la red c$lt$ral )$nda#ental "ara la di)$sin de l!s %al!res
c$lt$rales c!#! se %i! en el ca"'t$l! anteri!r )$er!n resaltad!s
Pg. 102
Calidad de Servicio
alg$n!s #+dic!s ($e ,an desarr!llad! $na gran tarea c!#! ser2 Dr.
A/ERICA C!s#e& Dr. HIASIOLI Carl!s& Dr. HO55RICA Aar#& Dra.
CAS5I/LIO0E& 8ar'a& Dr. DIEV& W!s+& Dr. ELS0ER Eric,& Dr.
E8ILIA0I Carl!s& Dr. FRERS Ernest!& Dr. FOR587LLER Aans& Dr.
LASCA0O /O0VALEV W!s+& Dr. 8OSOVICA Abra,a#& Dr. PARDAL
Carl!s . el Dr. PE?LA0D Al)!ns!.
Para )inalizar el te#a& se debe se>alar ($e el #edi! c!#! .a se ,a
dic,! %a a estar c!n)!r#ad! "!r l!s distint!s ,!s"itales "ri%ad!s .
"-blic!s c!n l!s c$ales %a a interact$ar& crend!se $na c!#"etencia
en la ($e el A!s"ital AAA b$scar destacarse en la identi)icacin c!n
el cliente . en la entrega de la #*i#a calidad en s$ ser%ici!.
Pg. 103
Calidad de Servicio
CONCLU'IN D0 LA CALIDAD D0 '0R?ICIO 0N >O'PITAL0'
C!#! "ri#er "$nt! cabe se>alar ($e la calidad del ser%ici! en el rea
de la sal$d $ega $n r!l s$"eri!r al rest! de l!s ser%ici!s& est! es as'
"!r($e est en $eg! la sal$d e incl$s! la %ida de $na "ers!na.
La %isin general#ente n! es t!#ada en c$enta "!r l!s directi%!s de
l!s ,!s"itales debid! a ($e el ser%ici! ($e !)recen est !rientad! a
$na necesidad "resente sin "lantearse el )$t$r! "!r%enir del ,!s"ital.
La #isin si bien es de)inida c!n +*it! en %ari!s ,!s"itales "ri%ad!s
n! es c!n!cida "!r t!d! el ,!s"ital. L!s !beti%!s s!n )rec$ente#ente
)!r#$lad!s c!#! dese!s& dad! ($e n! s!n c$anti)icables.
El Direct!r del ,!s"ital& c!#! !rganizad!r& l'der . estratega& debe
lle%ar a cab! dentr! del ,!s"ital& "ara satis)acer las necesidades del
"aciente& las #is#as acci!nes ($e c$al($ier !tr! gerente
!rganizaci!nal.
El "lanea#ient! ,!s"italari! se ,ace necesari! "ara e%itar gast!s
s$"er)l$!s . a)r!ntar ca#bi!s c!ntin$!s1 gesti!nand! . c!ntr!land! de
#anera c!nstante el c$#"li#ient! de l!s #is#!s.
Dentr! de la s$"er%i%encia& se !bser%a $na a#"lia di)erencia entre el
sect!r "-blic! c!n el "ri%ad!& debid! "rinci"al#ente al !rigen de l!s
rec$rs!s c!n l!s ($e c$enta cada $n!. La C!#$nicacin es
c!nsiderada #s i#"!rtante dentr! de l!s A!s"itales Pri%ad!s. ? la
Pg. 104
Calidad de Servicio
c$lt$ra de cada ,!s"ital %a a estar in)l$enciada "!r l!s rasg!s ($e
identi)ican las c!l!nias )$ndad!ras de cada ,!s"ital& sin e#barg!
t!das las c$lt$ras c!n)l$.en en la entrega de la #*i#a calidad.
Pg. 105
Calidad de Servicio
CONCLU'IN
Pg. 106
Calidad de Servicio
Para dar c!#ienz! a n$estra c!ncl$sin es necesari! destacar d!s
as"ect!s )$nda#entales ($e ,icier!n al traba! ($e se ,a lle%ad! a
cab!.
P!r $n lad! l!s c!n!ci#ient!s ad($irid!s res"ect! de la #ateria
Ad#inistracin /eneral . en n$estr! cas! la a"licacin de dic,!s
c!nce"t!s a la Calidad de Ser%ici!. P!r !tr! lad! $n as"ect!
)$nda#ental )$e la e*"eriencia c!ntra'da al realizar $n traba! en
e($i"! "ara l! c$al cabe destacar la "r!)$nda satis)accin ($e est!
n!s gener& sin dear de agradecer al "r!)es!r 8ig$el Abadi . a s$s
c!lab!rad!res "!r darn!s la !"!rt$nidad de a"render a trabaar c!n
$na #!dalidad di)erente a la ($e se %en'a e#"leand! ,abit$al#ente
en la 7ni%ersidad de HHH. Est! n!s "er#itir tener $na n!cin de
c#! dese#"e>arn!s en el #ercad! lab!ral& en el c$al la #!dalidad
de traba! en e($i"! se ,ace #s i#"rescindible "ara en)rentar la
c!#"leidad de l!s n$e%!s c!n!ci#ient!s ($e se desarr!llan en $n
#$nd! cada d'a #s gl!balizad! . c!#"etiti%!.
Para )inalizar& )$e #$. grat! intr!d$cirn!s en $n te#a tan interesante
. %ali!s! ,!. "!r ,!.& c!#! es la calidad de l!s distint!s ser%ici!s&
dad! ($e el sect!r terciari! )$e el ($e #a.!r creci#ient! #!str en
las -lti#as tres d+cadas . c!n "ers"ecti%as a llegar a ser& en $n )$t$r!
n! #$. lean!& el sect!r #s i#"!rtante del #ercad! ec!n#ic!
Pg. 107
Calidad de Servicio
#$ndial& !c$"and! el #a.!r "!rcentae de l!s trabaad!res acti%!s.
P!r t!d! est! %a a ser )$nda#ental la entrega de $n ser%ici! c!n
calidad.
Pg. 108
Calidad de Servicio
AU0NT0' D0 INAOR+ACIN
Albretc,& Xarl& #a $evol%ci&n del Servicio& Instit$t! 0aci!nal de
5$ris#!& Ci$dad de la Aabana& :DD2.
Albrec,t& Xarl& 'odo el Poder al Cliente( Paids E#"resa& :DD5.
Hraid!t& 0.& #os )%e venden. *enta $elacional& Ed. 8acc,i&
Argentina :DDR& Seg$nda Edicin A#"liada.
Cr!sb.& P.& $e"le+iones so,re Calidad 295 !+i!as del g%r-
!%ndial de calidad& 8c/raU Aill& Intera#ericana Edit!res S. A.
de C. V.& 8+*ic!& :DD=.
E%ans& W.& Lindsa.& P.& .d!inistraci&n / Control de #a Calidad(
Ed. 5,!#s!n& :DDS.
Fernndez W. L.& #a co!%nicaci&n en las relaciones 0%!anas&
Ed. 5rillas& 8+*ic!& :DD;.
Fis,er& R.& 1l desa"2o del servicio& 8aterial de c!n)erencia& C,ile&
:DDE.
Aa#bra& W!rge& #a #lave 3e #a Calidad& 5aller E.
Ael!$ani& R$b+n& Man%al de los Costos de la Calidad& Ed.
8acc,i& :DDD& HHH& Argentina.
IDEH@ Instit$t! de Desarr!ll! E#"resari! H!naerense T BCalidad
de servicio / atenci&n al clienteC :DD=.
Pg. 109
Calidad de Servicio
IDEH@ Instit$t! de Desarr!ll! E#"resari! H!naerense T BCalidad
de servicio en las P/MesC& :DD=.
/!ld,aber& /.& Co!%nicaci&n 4rgani5acional& Ed. Diana&
8+*ic!& :DS=.
Ric!& R$b+n& Aer#ida W!rge& Irace& Ant!ni!& Pre!io 6acional a
la Calidad& Ed. 8acc,i& :DD=& HHH& Argentina.
Ra#'rez& W. . /arc'a& S.& Co!%nicaci&n / Calidad en la
Cons%ltor2a 7erencial / el Ca!,io 4rgani5acional& Ci$dad de la
Aabana& 2;;;.
Rebecca& L.& 8!rgan& C&!o Contentar Clientes 3isg%stados(
/r$"! Edit!rial Iber!a#ericana& :DD=.
Vz($ez& W!rge R.& 3irecci&n 1"ica5 de P/!es( Planea!iento(
7esti&n 8 Control( Ed. 8acc,i& 2;;:.
,tt"2YYUUU.,!s"italAAA.c!#.ar
,tt"2YYUUU.,!s"italNNN.!rg.ar
,tt"2YYUUU."s,).c!#.ar
Pg. 110