Informe Tecnico Medicion Satisfaccion Usuarios Dic 2011

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE
INFORME TCNICO

DICIEMBRE DE 2011

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RECTORA
Ivn Enrique Ramos Caldern, Rector

Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional
Profesor Luis Carlos Castillo Gmez
Representante de la Direccin

Equipo Coordinador de Implantacin
Ingeniera Claudia Milena Muoz P.
Ingeniera Diana Velsquez Ramrez
Contratista Marcos Salcedo

Empresa Contratista Soporte Proyecto de Implementacin - EQTEC
Gustavo Lenis
Omar Losada
Vanessa Montero
Fernando Maya
Monica Perea
Christian Gallardo

Documento elaborado por:
Ing. Diana Velsquez Ramrez.

El contenido de este documento
puede reproducirse total
o parcialmente citando la fuente.

Consltelo en http://gicuv.univalle.edu.co

Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional
rea de Calidad y Mejoramiento
Ciudad Universitaria Melndez
Edificio 301- Oficina 3016 3er. Piso
Tele Fax: 321 22 23
Cali, Colombia

Febrero de 2012

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TABLA DE CONTENIDO
1. RESUMEN .................................................................................................................................. 4
2. INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 4
3. ESTADO DEL ARTE ...................................................................................................................... 5
3.1 Calidad de servicio. ............................................................................................................................. 5
3.2. De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin del estudiante. ......................................................... 6
3.3 Mediciones de satisfaccin del estudiante en Instituciones de Educacin Superior ......................... 6
3.4 Mtodos de Medicin de la Satisfaccin. ........................................................................................... 8
3.4.1. El concepto de calidad percibida del servicio ............................................................................. 8
3.1.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio ..................................................................... 9
3.1.3. Modelo SERVQUAL ................................................................................................................... 10
3.1.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL .......................................................................................... 12
3.1.4.1. La escala SERVQUAL revisada............................................................................................. 12
3.1.4.2 El modelo SERVPERF ............................................................................................................ 14
3.1.5. Aplicacin del SERVQUAL en IES ............................................................................................... 14
4. METODOLOGIA ........................................................................................................................ 18
4.1 Determinacin de los usuarios a ser medidos .................................................................................. 18
4.2 Poblaciones y muestras .................................................................................................................... 20
4.3 Estructura de los instrumentos ......................................................................................................... 21
4.3.1 Encuesta Estudiantes. ................................................................................................................ 23
4.3.2 Encuesta para Egresados. .......................................................................................................... 31
4.3.3 Encuesta para Docentes. ........................................................................................................... 36
4.4 Escala de medida............................................................................................................................... 42
4.5 Aplicacin de las encuestas ............................................................................................................... 42
5. RESULTADOS ............................................................................................................................ 44
5.1 ENCUESTA DE SATISFACCIN DE ESTUDIANTES: ........................................................................ 44
5.2 RESULTADOS MEDICIN DE SATISFACCIN EGRESADOS. ................................................................ 74
5.3 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIN DE DOCENTES. ............................................................. 94
6. ANLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................................... 115
6.1 ANLISIS ENCUESTA ESTUDIANTES ................................................................................................. 115
6.1.1 Recomendaciones .................................................................................................................... 121
6.2 ANLISIS ENCUESTA EGRESADOS ................................................................................................... 122

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6.2 ANLISIS ENCUESTA DOCENTES...................................................................................................... 126
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .................................................................................. 131
8. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................................... 132
9. ANEXOS ................................................................................................................................. 135
9.1 Formato de caracterizacin de usuarios para los procesos misionales: ......................................... 135
9.2 Contenido de las encuestas en otras universidades de la regin. .................................................. 138

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1. RESUMEN
El presente informe explica la metodologa utilizada para medir la satisfaccin de los usuarios de la
Universidad del Valle, con el fin de obtener informacin para determinar la percepcin de los usuarios
con respecto a los servicios que les son ofrecidos. Para ello, se us el modelo SERVQUAL y 5Qs, con
escalas Likert de medicin de cinco valores y se aplicaron muestras de diferentes tamaos de los tipos de
usuarios existentes en la Universidad. La encuesta usada presenta validez y fiabilidad.

2. INTRODUCCIN
En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema de Gestin de la
Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de gestin institucional. Las Instituciones de
educacin superior han encontrado en los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la
mejora del desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, como una mejor administracin de
los procesos, un mejor control de las reas clave, una medicin del proceso de mejora, un mayor
involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone una mayor motivacin y por
ende una mayor productividad.

Las Instituciones de Educacin Superior (en adelante IES) requieren de informacin sobre la calidad de
los servicios acadmicos y administrativos que brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar
el mejoramiento interno de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia
directamente del cumplimiento de la finalidad acadmica de la Universidad que la ley establece, resulta
legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa cuan satisfecho se siente con los servicios
acadmicos y no acadmicos que se le ofrece. La informacin que brinde ser de mxima importancia
para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad.

Tambin es conveniente evaluar el nivel de satisfaccin de otros usuarios de la Universidad, debido a
que estos pueden tener una percepcin diferente de la Institucin, los egresados, quienes anteriormente
fueron estudiantes tienen una percepcin valiosa pues estos ya no estn influenciados por la presin que
genera la exigencia acadmica de la Institucin.

Los docentes tambin representan un importante punto de vista a considerar debido a que estos inciden
directamente en la satisfaccin del estudiante y el egresado, conociendo su percepcin se podra
determinar las causas de niveles de insatisfaccin en cuanto a factores de enseanza y metodologa.

La Institucin se beneficia en tanto que al detectar las falencias que posee y retroalimentarse a partir de
la informacin que proporcionan los estudiantes, egresados y docentes, lograr la satisfaccin de
quienes son su razn de ser, incrementando as su calidad.

Para desarrollar este propsito, se dise e implement un estudio para obtener una medicin del nivel
de satisfaccin en la Universidad del Valle, utilizando un modelo contextualizado a la Universidad del
Valle, a partir del mtodo SERVQUAL Y 5Qs, modelos ampliamente utilizados en la medicin de la calidad
de los servicios, en funcin de la percepcin del usuario.

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3. ESTADO DEL ARTE
3.1 Calidad de servicio.

Los usuarios no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le
otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observ que la calidad no es lo que usted pone
dentro de un servicio; es lo que el usuario obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Se tiene
entendido que los usuarios no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para
sentirse bien o para solucionar sus problemas.

Asimismo, seala que los usuarios compran las expectativas de beneficios que piensan que la
organizacin les ofrecer Drucker, 1990, p.21. De estos conceptos se logra entender que la calidad se
alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los usuarios.

El autor Cottle (1989) dice que el usuario, en el caso de servicios, no slo evala la calidad con respecto
al servicio producido o al producto final, sino tambin la forma en que est suministrado o entregado. La
calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los
consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones).

Tschohl (1980) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a
una organizacin a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para
convencer a los usuarios de que estn recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman,
Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como la amplitud de la discrepancia o diferencia
que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones.

Tabla 1 Comparacin de las Definiciones de Calidad en el Servicio
AUTOR
DEFINICION DE CALIDAD EN EL
SERVICIO
Drucker (1990)
La calidad de un servicio es lo que el usuario obtiene de l y
por lo que est dispuesto a pagar.
Cottle (1990)
La calidad en el servicio comprende dos clasificaciones: la
forma en la que es suministrado y el producto final.
Domnguez (1989)
La calidad del servicio es un diferenciador que atrae y mantiene la
atencin del usuario.
Tschohl (1980)
La calidad del servicio es una herramienta estratgica de
mercadotecnia para ayudar a una organizacin a establecer el
segmento y dominio del mercado.
Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990)
La calidad del servicio se define como la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o
deseos de los usuarios y sus percepciones.

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3.2. De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin del estudiante.

Para Flores (2006), el concepto de Satisfaccin del Estudiante proviene, como tantas otras cosas en
Educacin, del campo de la gestin de las empresas econmicas de produccin y servicios, donde se
constituy, bajo la denominacin de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales metas para el
logro del xito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen as: Satisfaccin
del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o
necesidades del cliente, y a los indicadores que determinan los niveles de satisfaccin sobre el producto
entregado o el servicio brindado.

Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el mbito de la
educacin superior, es necesario sealar el cambio en el concepto de los agentes implicados. La nueva
perspectiva de estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere
nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso
educativo (profesorado, alumnado).

Segn Fernndez (2001) esta nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al profesorado
como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado existen discrepancias,
otorgndole diferentes trminos que se asocian a diferentes funciones: (a) consumidor o cliente,
alumnado como usuario de un servicio en el que l no interviene (este papel puede asimilarse al que
adopta el alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia
prima que es manejada segn las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseanza
centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su
aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseanza centrada en el alumno).

Se ha documentado en la literatura que la investigacin de la satisfaccin del estudiante es un camino
para evaluar la efectividad de la institucin (Ewell, 1989), ayuda a comprender la congruencia entre los
estudiantes y la facultad (Morstain 1977), es un determinante de la importancia del ambiente de la
universidad en el desarrollo del estudiante (With, 1984) y provee un criterio importante de la efectividad
del servicio en los estudiantes (Johnson, 1988).

Todas estas teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en comn: la necesidad de
evaluar la satisfaccin del estudiante.

3.3 Mediciones de satisfaccin del estudiante en Instituciones de Educacin Superior

En 1994, Kramer evalu algunas variables para identificar las que ms impactan en la satisfaccin del
estudiante. A partir de los resultados de un anlisis factorial exploratorio determin los siguientes
componentes: (1) Carrera: calidad en los cursos, en la instruccin y habilidad del tutor; (2) el desarrollo
personal: capacidad para crecer como persona, para su crecimiento intelectual, ajustarse a las demandas
laborales, planear y ejecutar proyectos, autoaprendizaje y trabajo en equipo; (3) satisfaccin con la
eleccin: de la institucin y la carrera; (4) participacin acadmica: experiencia y logros en investigacin;
(5) anlisis en la resolucin de problemas: dominio de conceptos matemticos y cientficos y habilidad en
la resolucin de problemas y (6) la conciencia cultural: comprensin de diferentes filosofas, apreciacin
de diferentes culturas. Usando anlisis de regresin mltiple, encontr relacin entre la variable

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dependiente (satisfaccin general) y cuatro factores independientes (carrera, el desarrollo personal,
resolucin de problemas y satisfaccin con la eleccin).

Posterga y Markham (2001) tomaron un modelo general de satisfaccin del estudiante y evaluaron una
variedad de componentes con base en la percepcin del estudiante para compararlo con la satisfaccin
general. Los resultados de este estudio muestran que la satisfaccin de estudiante es un
comportamiento de resultado multidimensional que viene de una mezcla de componentes funcionales y
educativos.

Ali Kara (2004) a partir de un modelo conceptual y con pruebas de hiptesis, muestran que una
experiencia positiva de los estudiantes en la institucin, est relacionada con su satisfaccin e intencin
de quedarse en la universidad. Aplicaron pruebas de hiptesis para medir la relacin de la gestin de la
Universidad, la gestin del personal y el desarrollo de las clases con la satisfaccin del estudiante.

En Ali Kara (2004) partieron del modelo de Keaveney y Young, (1997) en donde se incorporan variables
sobre la evaluacin de los servicios realizada por los estudiantes. El modelo conceptual es el siguiente:

Figura 1. Modelo de Keaveney y Young, 1997 Modelo de Satisfaccin del estudiante

Estos estudios sugieren la existencia de mltiples factores a la hora de profundizar en el estudio de la
satisfaccin del estudiante en la IES. Se propone combinar estos factores con la filosofa de una
organizacin basada en procesos para analizar la interaccin de los componentes que han sido
estudiados en los antecedentes y marcar la trazabilidad para definir las causas de insatisfaccin y
plantear las acciones correctivas, preventivas, y de mejora, para concluir en un modelo que permita
identificar los factores que ms impactan en la Satisfaccin del estudiante y usuarios asociados: egresado
y docente en la Universidad del Valle.

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3.4 Mtodos de Medicin de la Satisfaccin.
A la hora de abordar la medicin de la satisfaccin en Instituciones de educacin superior (IES),
partiendo de la necesidad expuesta anteriormente de la influencia de mltiples factores y teniendo
como marco la entrega de un servicio, se encontr que existe una metodologa que se presenta como la
ms aplicada y que a su vez ha generado debates frente a su concepcin y mtodo, originando ajustes y
nuevas propuestas. Desde 1985 se viene aplicando el modelo SERVQUAL como una forma de acercarse a
travs de la multidimensionalidad de la calidad del servicio, a un indicador de satisfaccin. Este modelo
ha sido aplicado directamente en algunas IES y en trabajos posteriores (Zineldin, 2007) ha sido ajustado
al contexto universitario.

Se describe a continuacin, el origen y contenido de la metodologa, las crticas que se le ha realizado y la
propuesta de Zineldin de contextualizarlo a la IES.

3.4.1. El concepto de calidad percibida del servicio

De las caractersticas diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar su
intangibilidad, heterogeneidad y la inseparabilidad de la produccin y el consumo (Parasuraman et al,
1985) lo que hace que la determinacin de la calidad del servicio no pueda evaluarse del mismo modo
que en los productos tangibles. La Intangibilidad se refiere a que los servicios no son objetos, son
resultados, lo que significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de
su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de
calidad propias de los bienes. Lo anterior ocasiona que las empresas de servicios tengan dificultades a la
hora de comprender como perciben los clientes la calidad de los servicios que se le prestan.
(Parasuraman, 1985).

La Heterogeneidad se refiere a que los servicios son heterogneos en el sentido de que los resultados de
su prestacin pueden ser muy variables de cliente a cliente, de da a da, por lo cual es difcil asegurar
una calidad uniforme, ocasionando que el servicio que la empresa cree prestar puede ser muy diferente
de lo que el cliente realmente percibe. La Inseparabilidad tiene que ver con que no se puede separar la
produccin y el consumo. La interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa es
permanente lo cual puede afectar la calidad y su evaluacin por parte del cliente Estas caractersticas
intrnsecas de los servicios llevan a tres consecuencias importantes (Parasuraman, 1985):

La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes.
La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y,
consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el caso de la mayora de bienes.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de
prestacin de los servicios.

Estas caractersticas diferenciadoras de los servicios implican que es necesario conocer qu aspectos son
los que los clientes utilizan para evaluar el servicio y cul es la percepcin que tienen sobre los mismos
(Gronroos, 1994), orientando la evaluacin hacia el proceso, ms que hacia el resultado. Esta perspectiva
supone admitir que la determinacin de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente
en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio (Gronroos, 1994; Parasuraman et al, 1985;

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Steenkamp, 1990), con lo que se introduce el concepto de calidad percibida de los servicios, que ha sido
la forma de conceptualizar la calidad predominante en el mbito de los servicios.

La calidad percibida supone un nivel de abstraccin ms alto que cualquiera de los atributos
especficos del producto, tiene una caracterstica multidimensional y es, asimismo, medible. Finalmente,
la calidad percibida se valora (como ms alta o ms baja) en el marco de una comparacin, respecto de
la excelencia o superioridad relativas de los bienes o servicios que el consumidor ve como sustitutos. De
acuerdo a lo anterior, en un contexto de mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una
conceptualizacin distinta a la que se asigna a la calidad de los bienes tangibles. A diferencia de la calidad
en los productos, calidad que puede ser medida objetivamente a travs de indicadores tales como
duracin o nmero de defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difcil de medir
(Parasuraman et al, 1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que estos sean en gran medida
percibidos de una forma subjetiva (Gronroos, 1994).

3.1.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio
Para Fransi (2002), es una idea ampliamente aceptada el carcter multidimensional de la calidad del
servicio desde una aproximacin terica. Otra cosa muy diferente es la identificacin de los
determinantes de la variable calidad del servicio, siendo una preocupacin constante en la literatura del
marketing de servicios. Las diferentes clasificaciones de dimensiones que se otorgan son muy variables y
heterogneas, sin que exista por el momento ningn consenso al respecto. Existen diferentes corrientes
sobre el estudio de la calidad del servicio, las cuales se presentan agrupadas en tres escuelas as, segn
Fransi (2002): a) la de Parasuraman, Zeithmal y Berry (escuela norteamericana); b) Eiglier y Langeard
(escuela francesa) y c) Gronroos (escuela escandinava).

Eiglier y Langeard (1989) proponen el neologismo servuccin, para designar el proceso de creacin del
servicio, ya que consideraban que no exista ningn trmino equivalente a produccin para expresar el
proceso de creacin del servicio. Estos autores, a partir de su teora de la servuccin, desarrollan el
concepto de la calidad del servicio a partir de tres niveles: el output, los elementos de la servuccin y el
proceso en s mismo. Las tres dimensiones son percibidas y, por as decirlo, compradas por el cliente, as:

a) La calidad del output o la calidad del servicio prestado como resultado final. Se trata de calidad del
servicio prestado en s mismo y depender de si el servicio ha sido capaz de cubrir o no, las necesidades y
las expectativas del cliente. Los autores inciden sobre la necesidad imperiosa del conocimiento de estas
expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adaptado al cliente.

b) La calidad de los elementos de la servuccin o la calidad de los elementos que intervienen en el
proceso de fabricacin del servicio. En este apartado, los autores se refieren al soporte fsico
(modernidad, sofisticacin, limpieza...), personal de contacto (eficacia, cualificacin, presentacin,
disponibilidad...), clientela (pertenencia al mismo segmento) y eficacia de su participacin.

c) La calidad del proceso de prestacin del servicio. Esta calidad se expresa por la fluidez y la facilidad de
las interacciones, su eficacia, su secuencia y por su grado de adecuacin a las expectativas y necesidades
del cliente. Las tres dimensiones se encuentran interrelacionadas entre s, y slo si se alcanza la calidad
en las tres, se logra la calidad del servicio.

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Por su parte Gronroos (1984) describe la calidad del servicio, como una variable multidimensional
formada a partir de dos componentes principales, tal y como es percibida por los clientes: una dimensin
tcnica o de resultado y una dimensin funcional o relacionada con el proceso. Para Gronroos (1984) los
servicios: son bsicamente procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva,
en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de forma simultnea. Se producen
interacciones que incluyen una serie de momentos de la verdad entre el cliente y el proveedor del
servicio. Lo que sucede en estas interacciones comprador-vendedor tiene un efecto fundamental en el
servicio percibido. Es fcil observar que no se puede evaluar la dimensin de calidad funcional de una
forma tan objetiva como la dimensin tcnica. Con frecuencia se percibe de forma subjetiva. Gronroos
relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen corporativa, ya que dicha
imagen puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organizacin.

3.1.3. Modelo SERVQUAL

Parasuraman et al. (1985, 1988) partieron de la conceptualizacin de Gronroos para desarrollar un
instrumento de medida de la calidad de servicio percibida: SERVQUAL. Para estos autores las
percepciones de la calidad de servicio estn influidas por una serie de factores que tienen lugar en las
organizaciones. As, sugirieron una relacin ms amplia de los determinantes de la calidad de servicio. A
partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de la calidad de servicio.

Virtualmente, todos los comentarios hechos por los consumidores en esa investigacin exploratoria
caan dentro de estas diez categoras. Aunque manifiestan que la importancia relativa de las categoras
vara entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de la calidad de
servicio para la mayor parte de los consumidores se podran incluir en dicha lista. A su vez tambin
manifiestan que estas diez dimensiones definidas no son necesariamente independientes unas de otras.
Distinguieron las siguientes dimensiones

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de
comunicacin.
2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposicin para ayudar a los clientes, y para proveerlos de un servicio
rpido.
4. Profesionalidad. Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestacin del
servicio.
5. Cortesa. Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
6. Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.
7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad. Lo accesible y fcil de contactar.
9. Comunicacin. Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, as
como escucharles.
10. Compresin del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

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Tras una investigacin exploratoria y cualitativa, la medicin de posibles coincidencias entre las diez
dimensiones tuvo que esperar a una fase posterior de investigacin cuantitativa. Sobre la base de la
investigacin cualitativa y el concepto de calidad de servicio percibida Parasuraman et al. (1988)
desarrollaron un instrumento que permitiese cuantificar la calidad de servicio: SERVQUAL. Este
instrumento les permiti aproximarse a la medicin mediante la evaluacin por separado de las
expectativas y percepciones de un cliente.

Los diferentes anlisis utilizados en la estructuracin del SERVQUAL evidenciaron la existencia de una
importante correlacin entre los tems que representan algunas de estas diez dimensiones iniciales.
Esto permiti reducir el nmero de dimensiones a cinco: as, la profesionalidad, la cortesa, la
credibilidad y la seguridad, se agrupan en una nica dimensin de seguridad (en el sentido de confianza
inspirada); por otro lado, la accesibilidad, la comunicacin o la comprensin del usuario dieron lugar a la
dimensin de empata (en el sentido de capacidad de dar una atencin individualizada).

Por tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes: (1) elementos tangibles -apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin; (2) fiabilidad -habilidad para
ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3) capacidad de respuesta -disposicin para
ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rpido; (4) seguridad -conocimiento y atencin de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones
denominadas como profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad); y (5) empata -muestra de
inters y nivel de atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa a los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicacin y compresin del usuario).

El conjunto de estudios llevados a cabo por Parasuraman, Zeithmal y Berry ofrece un instrumento de
medida de la calidad del servicio percibida, aunque existen una serie de puntos problemticos que han
sido objeto de debate en la literatura. Las diferentes crticas, limitaciones y revisiones que sobre la escala
original han aparecido pueden ser resumidas as (Buttler, 1996):

1. La dimensionalidad del constructo calidad de servicio. Las cinco dimensiones de SERVQUAL pueden
no ser tan universales como sus autores predican. Los resultados de las aplicaciones de la escala no han
confirmado la generalidad de las dimensiones propuestas por la escala SERVQUAL. Por tanto el nmero
de dimensiones que comprenden la calidad del servicio se han de adaptar a cada servicio especfico.

2. El tipo de expectativas a utilizar. La validez de la utilizacin de las expectativas puede verse
cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas dichas expectativas (Carman, 1990). Una
parte considerable de la variacin en las respuestas a la escala de expectativas de SERVQUAL puede ser
debida ms a la variacin de la interpretacin atribuida por los encuestados a la cuestiones planteadas,
ms que a la propia variacin de las actitudes de los encuestados. El concepto de expectativas no est
conceptualmente claro en la modelizacin del instrumento SERVQUAL.

As Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988), definieron las expectativas como los deseos o necesidades de
los consumidores, que creen que debera ofrecer el proveedor de servicios, en lugar de lo que ofrecera.
Posteriormente la redefinieron como el tipo de servicio que los clientes esperan de una empresa de
servicios excelente.

Teas (1993) por su parte, introduce la conceptualizacin de las expectativas como puntos ideales en los
modelos actitudinales y bajo este criterio propone el modelo de desempeo evaluado, como una

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generalizacin de la escala SERVQUAL. Finalmente Cronin y Taylor (1992) proponen la eliminacin de la
medicin de las expectativas en la realizacin de la escala y presentan la escala SERVPERF, como
alternativa a la anterior.

3. Las dos administraciones de la escala (una para las expectativas y otra para las percepciones) pueden
causar cansancio y confusin (Buttler, 1996).

4. En aquellas organizaciones donde se lleven a cabo una multiplicidad de servicios, pueden aparecer
problemas en la operativizacin de la escala. Por ello se recomienda que se aplique la escala SERVQUAL
para cada funcin por separado (Carman, 1990).

En Fransi (2002), se concluye que las crticas sobre la conceptualizacin, metodologa y operativizacin
de la escala SERVQUAL, ha dado lugar en la literatura especializada en el estudio de la calidad de servicio
a una serie de rplicas y contrarrplicas que se materializan por un lado en las obras de Parasuraman,
Zeithmal y Berry (1994) defendiendo la validez de la escala; y por otro lado, en los artculos de Cronin et
al. (1994) y Teas (1994) criticando dicha escala. En sus trabajos, cada uno de ellos defienden sus
postulados, pero sealando a su vez, la necesidad de profundizar en el estudio y anlisis de la medicin
de la calidad del servicio.
3.1.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL
Las crticas y las limitaciones expuestas en el apartado anterior al SERVQUAL como instrumento para
evaluar la calidad percibida llevaron a la necesidad tanto de revisar el modelo como de plantear otros
modelos alternativos.

La escala SERVQUAL revisada (Parasuraman, et al 1991)15 y el modelo SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992)
son analizados en el presente apartado haciendo referencia a su formulacin, La finalidad de este anlisis
comparativo es identificar las principales diferencias entre los estudios alternativos de evaluar la calidad
percibida y, en base a las mismas, determinar el tipo ms adecuado para la medicin de la calidad
percibida en la Universidad del Valle.

3.1.4.1. La escala SERVQUAL revisada

La escala SERVQUAL original fue revisada unos aos ms tarde por sus autores, mediante un ensayo
emprico a travs de una encuesta. Empleando los datos del ensayo, fueron calculadas las medias y
desviaciones estndares de los tems del SERVQUAL, as como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes
alfa), por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones y
expectativas para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata (Melchor, 2009).

A partir de los datos obtenidos en este estudio, algunos tems de la escala original fueron sustituidos por
otros nuevos que trataban de recoger las dimensiones de forma ms completa que en la escala original
y, adems, incorporar las sugerencias que algunos directivos haban realizado en su revisin. Estos
cambios permitieron afinar el instrumento y reexaminar y confirmar su fiabilidad y validez. Los autores,
una vez afinado el instrumento, sugieren que la revisin del SERVQUAL puede ser conceptualizada de la
siguiente forma:

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Dnde:
Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el SERVQUAL revisado;
k es el nmero de atributos, 22 en este caso;
Pij es la percepcin del resultado del cliente i con respecto al atributo j;
E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i.

Principalmente son cuatro las modificaciones metodolgicas que se plantean sobre la escala SERVQUAL
(Fransi, 2002):

i. Se suprimen los tems de terminologa negativa: En los pre-test empricos de la escala SERVQUAL, se
observaron problemas en los tems enunciados negativamente. El primer lugar se advirti que la
desviacin estndar para los tems enunciados negativamente era mucho ms elevada que para los
tems enunciados positivamente. Tambin como sealaba Carman (1990), el hecho de que 9 de los 22
tems estn redactados en forma negativa, puede motivar al entrevistado para que est atento y no los
deje en blanco, pero puede provocar un cierto efecto negativo, creando alguna confusin y dificultad
para comprenderlos.

ii. Se modifican e incluyen nuevos tems y variables: Los tems negativos se cambiaron por tems positivos
para evitar los problemas anteriormente descritos, y adems se incorporaron dos nuevos tems que
sustituyeron a 2 tems originales (bajo las dimensiones de tangibilidad y seguridad). A su vez, se modific
la medida de la calidad del servicio global (CSG) percibida por el cliente, como una variable separada del
instrumento SERVQUAL revisado. En la versin revisada, esta variable se calcula a partir de una escala de
10 puntos que comprende desde valor 1 extremadamente mala hasta valor 10 extremadamente
buena, sustituyendo a las cuatro categoras empleadas en la escala original. El resto de variables
conceptuales se mantienen. stas hacen referencia a la existencia de problemas y a si recomendaran la
empresa.
iii. Se incorporan puntuaciones de importancia: En la escala revisada se solicita a los encuestados que
distribuyan un total de 100 puntos entre las cinco dimensiones de la escala, de acuerdo con la
importancia relativa que cada una de ellas tenga para los clientes. Esta operativizacin directa de las
puntuaciones de importancia, sustituye a la evaluacin indirecta de la escala original.
iv. Se cambia la forma de solicitar la valoracin de las expectativas: La conceptualizacin de las
expectativas no es modificada, pero s, la forma de medida de las mismas. Uno de los problemas que se
plantearon en los pre-tests fue que la media para la mayora de los 22 tems de la seccin de las
expectativas del SERVQUAL, estaba alrededor del 6 sobre 7. Estos resultados, muy altos en opinin de
Parasuraman, Zeithaml y Berry eran debidos a la forma de enunciado de los tems. Estos autores
pensaron que el trmino should (deben) contribua a valorar los tems con puntuaciones altas. Se
cambi por el trmino will (enunciado de futuro, deberan).

14

3.1.4.2 El modelo SERVPERF

Cronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala ms concisa, SERVPERF, basada exclusivamente en la
valoracin de las percepciones, como rplica a la escala SERVQUAL, que tiene en cuenta tanto las
expectativas como las percepciones. Las expectativas son el componente del instrumento SERVQUAL
que ms controversias ha suscitado por los problemas de interpretacin que plantea a los encuestados;
porque suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones estn
influenciadas por las expectativas; y por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del
servicio. Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado nicamente en las
percepciones. El modelo emplea nicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el
desempeo recibido del modelo SERVQUAL. Reduce por tanto a la mitad las mediciones con respecto al
SERVQUAL y se calcula como la sumatoria de las percepciones marcadas. La calidad del servicio ser
tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones.

En el modelo SERVPERF se considera que la calidad percibida depende nicamente de la percepcin que
tiene el cliente sobre el desempeo del servicio, ponderado por la importancia que cada atributo tiene
en la evaluacin de la calidad. Esto implica que existe una relacin proporcional entre la calidad
percibida (Qi) y el desempeo percibido (Pij). La formulacin del modelo SERVPERF, se podra plantear
de la siguiente manera:

Dnde:

Qi es la calidad percibida global del cliente i;
k es el nmero de atributos, 22 en este caso;
Pij es la percepcin del resultado del cliente i con respecto al atributo j;
Wj es la importancia del atributo j en la calidad percibida.

En esta escala, los 22 tems relacionados con las percepciones fueron tomados directamente de la escala
SERVQUAL (Parasuraman et al 1991). La medida directa de la calidad de servicio, as como la satisfaccin
e intencin futura del cliente, estaban basadas en la respuesta a una cuestin diferencial semntica en la
que se peda una valoracin en una escala Likert de 7 puntos. La escala Likert consiste en un conjunto de
afirmaciones juicios frente a la cual la persona expresa su reaccin. Los tems califican el objeto
actitudinal, para ello se solicita al encuestado ubicar en la escala que se presente, su percepcin frente al
objeto evaluado. La escala vara entre una mxima favorabilidad hasta una mxima desfavorabilidad. El
nmero de categoras de la escala vara entre 5 y 10, siendo 5, la cantidad ms usada.

3.1.5. Aplicacin del SERVQUAL en IES

La investigacin de Hill (1995) es uno de los primeros estudios realizados en una universidad britnica. Se
enmarc en la teora de la calidad del servicio, y consisti en un estudio exploratorio longitudinal de las
expectativas y percepciones que los estudiantes poseen de los diferentes servicios universitarios. Para

15

ello, el autor pregunt a los participantes en la primera clase de cada uno de los tres aos que dur el
estudio, por dos grupos de factores: acadmicos (que incluyen la calidad de la enseanza, el contenido
del curso, los mtodos de enseanza y el feedback) y factores no acadmicos. Las principales
conclusiones de este estudio revelan la estabilidad de las expectativas de los estudiantes a travs del
tiempo (sobre todo en los factores acadmicos), argumentando que stas probablemente se forman
antes de llegar a la universidad.

Narasimhan (1997) desarroll un estudio de la situacin de enseanza-aprendizaje en el aula
universitaria. Para este objetivo, autor dise, a partir del SERVQUAL un inventario de la situacin de
enseanza-aprendizaje para el profesorado y otra versin para el alumnado. Sus objetivos estn en la
misma lnea que los anteriores, pero incluyen tambin las percepciones del profesorado sobre las
expectativas y percepciones de los estudiantes, y sus diferencias. La muestra estuvo compuesta por 160
estudiantes del rea de estudios empresariales, de dos asignaturas de tercer ao de una universidad del
Reino Unido y de una universidad de la India. El autor concluye que existen diferencias dependiendo del
lugar y de las asignaturas, pero manifiesta que no es posible identificar las razones de dichas diferencias.

Yanhong y Kaye (1999) desarrollan un estudio longitudinal con el mismo objetivo del estudio anterior en
un curso de Ingeniera Civil y otro de Matemticas. Sin embargo, este trabajo se centr en la versin del
SERVQUAL destinado slo a la evaluacin de las caractersticas de la enseanza, que se preguntan a los
estudiantes. stas se organizan en cuatro grupos: (a) tangibles (ej. Adecuado ajuste de la enseanza,
puesta al da de servicios informticos), (b) fiabilidad (ej. buena planificacin de la estructura de los
cursos, objetivos claros de los cursos), (c) sensible a las necesidades (ej. una gua adecuada para la
seleccin de los cursos, enfoques de enseanza apropiados, mtodos de evaluacin apropiados) y (d)
relacin con el profesorado (ej. disponibilidad de stos, feedback rpido, utilidad del feedback).

De los resultados obtenidos en el anlisis de las expectativas, Yanhong y Kaye (1999) concluyeron que las
expectativas de los estudiantes fueron relativamente estables durante los tres aos del estudio, y que en
aquellas caractersticas en las que se encontraron cambios significativos, stos no siguen una estructura
clara, aumentaron en unas ocasiones y disminuyeron en otras.

Otro estudio ms actual que pretende analizar las expectativas y percepciones de los estudiantes
universitarios, y las diferencias entre stas, es el que desarrollaron Darlaston-Jones et al. (2003) en una
universidad australiana. Los autores preguntaron a 56 estudiantes de Psicologa aspectos relacionados
con el profesorado y el personal de administracin y servicios, a travs del cuestionario SERVQUAL, al
comienzo y al final del primer semestre del primer curso. As mismo, mediante entrevistas preguntaron a
los estudiantes de cuarto ao. Las conclusiones de este estudio muestran diferencias claras entre las
expectativas del alumnado y sus experiencias reales. Los autores aaden que estas diferencias se deben
a que los estudiantes poseen una visin no realista de la vida en las universidades y que sus expectativas
se anticipan o impiden que determinadas caractersticas se den, por ejemplo el contacto con el
profesorado.

En Rebolloso y Salvador (2004) se analiz la viabilidad de las dimensiones de la escala SERVQUAL en
distintos servicios universitarios y en estudiar otras dimensiones (precios, expectativas del servicio,
superacin de expectativas, participacin y compromiso), para estimar si son claros indicadores del
anlisis de la calidad de los servicios universitarios.

16

Dado que el modelo de partida ha sido sometido a cuestionamientos, realizaron diversos cambios en el
instrumento para superar alguna de las limitaciones. De esta forma, consideraron la calidad del servicio
no como la discrepancia entre expectativas y percepciones (Parasuraman et al., 1988), sino como una
actitud global (Cronin y Taylor, 1992) que se encuentra determinada por una serie de indicadores. Todo
esto conduce a considerar que la satisfaccin es un elemento independiente de la calidad del servicio, la
cual puede ser analizada por unos criterios especficos.

En lo que respecta a las cuestiones metodolgicas, equilibraron el nmero de tems en cada dimensin y
ampliaron las categoras, recogiendo as el anlisis de la calidad del servicio de modo integral (Buttler,
1994). Los resultados reflejan la necesidad de ampliar el nmero de dimensiones para estudiar la calidad
del servicio de modo integral y la importancia de incorporar nuevos tems a cada categora. No obstante,
no cuestionan el funcionamiento de la herramienta, sino que enfatiza la necesidad de adaptarla a
contextos especficos.

Mosad Zineldin, es doctor en Economa y profesor de Vxj University en Suecia, actualmente se
encuentra trabajando en el Desarrollo del Sistema de Garanta de calidad dentro de cinco Universidades
Seleccionadas en Moldova. En el marco del proyecto que lidera, el profesor Zineldin propone un modelo
Zineldins 5 Qs: A Multidimensional TRM based Model of Higher Education attributes and Students
Satisfaction (HS) bajo la hiptesis de que la satisfaccin de los estudiantes es necesaria para lograr los
objetivos de las instituciones de educacin superior (Zineldin, 2007).

Para Zineldin, la interaccin entre los que proveen y reciben los servicios educativos, est influenciada
por un ambiente especfico de cooperacin. De igual forma, el ambiente est influenciado por las
caractersticas de las personas involucradas y la naturaleza de la interaccin misma. El ambiente puede
afectar la percepcin de la calidad del servicio para mejorarlo o perjudicarlo. Zineldin (2007) ampla la
funcionalidad tcnica de un modelo de calidad en el marco de cinco dimensiones 5Qs: Total Quality es
una funcin f(q1+q2+q3+q4+q5), donde q1q5 representan las cinco dimensiones de calidad:

Q1: Calidad del Objeto (educacin o la investigacin misma). Qu se entrega: Calidad en el Programa
Acadmico y contenido de los cursos: actualidad y relevancia. Mide la educacin en s misma; la razn
principal de por qu los estudiantes estudian en una universidad. Q2: Calidad del Proceso: Como
entregar el objeto (conferencias, seminarios, individualidad, flexibilidad, creatividad, formas de examen,
etc.). Mide que tan bien estn implementadas las actividades educativas Q3: Calidad en la
infraestructura: Mide los recursos bsicos que son necesarios para realizar los servicios educativos:
administrativos, tcnicos y tecnolgicos y como estas actividades son manejadas y coordinadas.
Instalaciones fsicas, sealizacin y tecnologa de actualidad, suficiente y disponible. Q4: Calidad en la
interaccin y comunicacin: entre los estudiantes y la Universidad y viceversa, entre el personal
administrativo y los estudiantes. La disposicin para gestionar y resolver los requerimientos de los
estudiantes y accesibilidad que tienen de informacin permanente, actual y oportuna. Q5: Calidad en el
ambiente: la confianza, seguridad, alta proyeccin y posicionamiento que refleja la institucin

17

Figura 3. Modelo Multidimensional de atributos de la Educacin Superior y Satisfaccin de los
estudiantes
El modelo 5Qs incorpora atributos esenciales que no estn presentes en otros modelos como el
SERVQUAL, tales como el ambiente, la infraestructura y la interaccin entre estudiantes y personal
educativo. Tambin incluye un componente de logros, con preguntas relacionadas a los aspectos que
aumentaran la satisfaccin del estudiante, la confianza y la intencin de recomendacin positiva. Se
basa tambin, en la concepcin del SERVPERF, para efectos de medir las percepciones y no las
expectativas como lo sugiere el modelo SERVQUAL (Melchor, 2009).

El modelo 5Qs consiste en dos componentes integrados. Un componente mide el nivel de satisfaccin
del estudiante (SS), otro mide la percepcin de los estudiantes en las dimensiones de calidad (5Qs) las
cuales se asumen como explicatorios de la variacin en la satisfaccin del estudiante. Cada dimensin de
calidad es representada en el cuestionario por un nmero de tems que intentan representar cada factor
de calidad de forma profunda y fidedigna, tanto como sea posible. Las preguntas deben ser lo
suficientemente especficas para proporcionar informacin bsica que ayude en la toma de decisiones
para el mejoramiento de la calidad.

Usando la filosofa de un enfoque por procesos que incluya las 5Qs y visualizando la organizacin como
una coleccin de sistemas y procesos interdependientes, los directivos pueden entender cmo ocurren
los problemas y comprender la organizacin como un todo. Las mediciones del proceso y sus elementos,
permitirn obtener indicadores acerca del funcionamiento de las actividades de educacin y su impacto
sobre las percepciones de los usuarios. El vincular la infraestructura e indicadores del ambiente de la
Institucin, a la calidad de los elementos que participan en la experiencia de aprendizaje, permite a los
directivos de la Universidad documentar cuales cambios en los servicios mejoran la satisfaccin total del
estudiante, para obtener resultados ptimos. El modelo es entonces completo, y provee un mtodo para
determinar los cambios que ms eficientemente aumentaran el valor de las variables objetivo (Zineldin,
2007). De acuerdo a lo anterior y a los objetivos de la presente investigacin, se toma este modelo como
gua para el diseo del estudio.

18

4. METODOLOGIA
4.1 Determinacin de los usuarios a ser medidos

En los procesos misionales de la Universidad del Valle se prestan 130 servicios a 20 tipos de usuarios
diferentes:

Tabla 2 Tipos de usuarios y cantidad de servicios por usuario.
Usuarios Cuenta de Servicios.
Estudiantes 40
Egresados 12
Profesores 11
Funcionarios 10
Estudiante de posgrado 10
Institutos de investigacin. 9
Entidades Externas 9
Comunidad. 8
Grupos de Investigacin. 7
Centros de investigacin. 6
Beneficiarios 4
Empresas 4
Unidades Acadmicas 4
Grupos de Investigacin. 2
Dependencias 1
Pensionados. 1
Institutos 1
Sedes Regionales. 1
Aspirantes 1
Facultades 1

Los usuarios que utilizan ms servicios pertenecen al grupo de estudiantes conformados por los
estudiantes de pregrado y posgrado con 40 servicios, los egresados con 12 y los docentes con 11. Estos
tres grupos al ser los ms grandes constituyen el objeto de la medicin. Los servicios a ser medidos
pertenecen a los subprocesos de los cuales son usuarios los grupos arriba mencionados. Estos son:

Tabla 3 Servicios por grupos de usuarios, procesos y subprocesos a medir.

Cuenta de Servicios.
Egresados
12
4. Formacin
5
2. Gestin de las actividades acadmicas estudiantiles
4

19

5. Gestin del material bibliogrfico
1
5. Proyeccin y extensin social
5
1. Promocin y ejecucin de programas de educacin continua
4
2. Apoyo a la insercin laboral
1
6. Investigacin y generacin de conocimiento.
1
4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigacin.
1
7. Desarrollo humano y bienestar
1
2. Gestin de los programas socioeconmicos y fortalecimiento de personal
1
Estudiantes
40
4. Formacin
20
1. Gestin de los programas acadmicos
1
2. Gestin de las actividades acadmicas estudiantiles
12
3. Apoyo y estmulo a estudiantes
2
1
6. Apoyo a la formacin de entornos virtuales
4
5. Proyeccin y extensin social
3
1. Promocin y ejecucin de programas de educacin continua
2
2. Apoyo a la insercin laboral
1
1
1
7. Desarrollo humano y bienestar
16
1. Gestin de la cultura la recreacin y el deporte
3
2. Gestin de los programas socioeconmicos y fortalecimiento de personal
9
3. Apoyo nutricional a la comunidad universitaria
1
5. Gestin de programas y servicio de salud integral-Servicio de Odontologa
1
5. Gestin de programas y servicio de salud integral-Servicio de Psicologa
1
5. Gestin de programas y servicio de salud integral-Servicio de Salud
1
Profesores
11
4. Formacin
6
1
6. Apoyo a la formacin de entornos virtuales
5
5
1. Gestin de formas organizativas.
1
2. Gestin de proyectos de investigacin.
3
1
Total general
63

De la tabla anterior se puede deducir la cantidad de servicios que se prestan a los usuarios por cada
subproceso, por ejemplo: los egresados son usuarios de 12 servicios, de los cuales 5 son prestados por el
proceso formacin a su vez por lo subprocesos: Gestin de las Actividades Acadmicas Estudiantiles (4)
y Gestin del Material Bibliogrfico (1).

20

A partir de los usuarios definidos para ser medidos, se buscaron los datos para de los tamaos de
poblacin, para determinar los tamaos de muestras representativos.

4.2 Poblaciones y muestras

Las poblaciones objeto de estudio fueron: los estudiantes, los docentes y los egresados, para los clculos
del tamao de muestra se utiliz muestreo aleatorio simple, con tamao de poblacin conocido:

Dnde:
n Tamao de la muestra
N Tamao de la poblacin conocido
1- Nivel de confianza
Z Coeficiente de asumiendo una distribucin normal
p Proporcin a medir
q 1-p

(Ver clculos en archivo de Excel adjunto Medicin de la Satisfaccin de Usuarios, Hoja Tamao de
muestra)

Poblacin y Muestra de los estudiantes

La poblacin de estudiantes, estuvo constituida por 17896 estudiantes de pregrado de la sede Cali y
2836 estudiantes de posgrado, 8425 estudiantes de pregrado de Sedes Regionales y Convenios y 60
Estudiantes de Posgrado, para un total de 29217 estudiantes
1
. Para la seleccin de la muestra de
estudiantes se utiliz muestreo aleatorio simple
2
. El tamao de la muestra fue calculado con un nivel de
confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se realiz la encuesta a 379 estudiantes de pregrado y
posgrado.

Poblacin y muestra de los docentes

La poblacin de docentes est conformada por 1.183 profesores TCE (Tiempo Completo Equivalente),
profesores nombrados y contratistas
3
. La poblacin de profesores fue definida tomando como referencia
todos los docentes nombrados de la Universidad tiempo completo y parcial. Se hizo un muestreo
aleatorio simple con el que se tuvo representacin de docentes nombrados y hora ctedra. El tamao de
muestra fue calculado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7,7%. Se encuestaron
135 docentes.

1
OPDI, Universidad del Valle en cifras, corte Enero 19 de 2010.
2
Muestreo equiprobabilstico: Si se selecciona una muestra de tamao n de una poblacin de N unidades, cada elemento tiene
una probabilidad de inclusin igual y conocida de n/N.
3
OPDI, Universidad del Valle en cifras, corte Enero 19 de 2010.

21

Poblacin y muestra de los egresados

La poblacin de egresados est conformada por 59.986 de pregrado y 14.708 de posgrado para un total
de 73.685
4
egresados. Se hizo un muestreo aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un
margen de error del 4%. El tamao de muestra fue de 595 egresados.

4.3 Estructura de los instrumentos

La mayora de las preguntas que componen el cuestionario se elaboraron a partir de la propuesta del
modelo SERVQUAL, teniendo en cuenta las preguntas utilizadas en otros estudios tanto internos como
externos, la necesidad de informacin de la Universidad y un sondeo realizado a algunos estudiantes
sobre los factores que impactan en su nivel de satisfaccin.

Sin embargo de todas las metodologas revisadas ninguna aborda la medicin de la satisfaccin de los
usuarios desde enfoque basado en procesos, el cual es uno de los principios de la calidad, esto se debe
quizs al enfoque acadmico de estas metodologas, desde la perspectiva del rea de Calidad y
mejoramiento de la universidad, es indispensable tener en cuenta la estructura organizacional por
procesos establecida por la norma NTCGP:1000 2009 y adoptada por el Sistema de Gestin de Calidad de
la Universidad del Valle GICUV, para poder darle una verdadera utilidad a los datos recopilados por la
medicin y que no se queden solamente como un estudio. Para ello se adaptaron los modelos
SERVQUAL, SERVPERF, 5Qs a la estructura organizacional de la Universidad utilizando las caractersticas
bsicas de los servicios misionales definidas en las Caracterizaciones de los Usuarios (Anexo 1), a partir
de estas, se concluy que todas las dimensiones de la teora SERVQUAL aplicaban los servicios prestados
por los procesos misionales de la Universidad, las cuales estn contenidas en el modelo 5 Qs el cual se
basa en el modelo SERVPERF, en que solo se tienen en cuenta la percepciones, por las razones
anteriormente mostradas.

Por lo tanto se gener una metodologa hibrida, se relacionaron las 5 dimensiones de la teora 5 QS con
las del modelo SERVQUAL, todo ello debido a la magnitud de la medicin, pues se estn midiendo
Servicios educativos (5Qs) y no educativos (SERVPERF) desde un enfoque organizacional, no acadmico.

Las dimensiones utilizadas se presentan a continuacin:

4
Datos proporcionados por Registro Acadmico http://egresados.univalle.edu.co/datosestadisticos.php.

22

Tabla 4 Definicin de Dimensiones utilizadas para la medicin de la satisfaccin en la Universidad del
Valle.

DIMENSIONES DEFINIDAS
(HIBRIDAS)
DIMENSIONES DE LOS MODELOS DEFINICIN
Elementos tangibles
Elementos Tangibles (SERVQUAL)
Recursos (5Qs)
Ambiente del Campus (5Qs)

Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, empleados.
Fiabilidad Fiabilidad (SERVQUAL)
Habilidad de prestar el servicio de la
forma prometida y precisa.
Capacidad de Respuesta
(SERVQUAL)
Deseo de ayudar a los usuarios y
servirles de forma rpida.
Atencin al Usuario Atencin al usuario (SERVQUAL)
Conocimiento del servicio prestado y
cortesa de los empleados as como su
habilidad para transmitir confianza al
usuario
Empata
Empatia (SERVQUAL)
Comunicacin (5Qs)
Atencin individualizada.
Enseanza

Programa Acadmico y contenido de
los cursos (5Qs)
Metodologa del proceso enseanza
aprendizaje (5Qs)

Metodologa, tcnicas y evaluacin
impartidas por el personal docente.
Contenido de los cursos y los programas

A partir de estas dimensiones se definieron las caractersticas bsicas de los servicios establecidas en las
caracterizaciones de usuario. (Ver anexo Excel)

Tabla 5. Definicin de las caractersticas de las dimensiones.

Dimensin Caracterstica Definicin
Elementos tangibles
Infraestructura
Estado de espacios fsicos: edificios, salones, zonas de estudio,
canchas, zonas verdes, laboratorios etc. en cuanto Suficiencia,
iluminacin, disponibilidad de espacio.
Mantenimiento
Mantenimiento y limpieza de los espacios fsicos de la
Universidad: edificios, zonas verdes, aulas, baos, etc.
Seguridad
Tranquilidad de los usuarios en cuanto al control de riesgos que
ejerce la Universidad en cuanto a robos, delincuencia, rias etc.
Fiabilidad
Cumplimiento
Representa la capacidad de cumplirle al usuario con el servicio
prometido en el tiempo pactado para ello.
Disponibilidad Disponibilidad de recursos para atender a los usuarios.
Capacidad de
Respuesta
Disposicin y voluntad de los Empleados para ayudar al usuario
y proporcionar el servicio.

23

Oportunidad en los
horarios
Mide la conveniencia de los horarios de atencin para los
usuarios de los servicios.
Atencin al Usuario

Profesionalismo.

Posesin de destrezas requeridas y conocimientos de ejecucin
del servicio por parte del personal de contacto con el usuario,
comprende aspectos como: cortesa, credibilidad, atencin,
consideracin, respeto, amabilidad, veracidad, creencia,
honestidad en el servicio que se provee.
Empata
Comunicacin
Mide que tan oportunos son los medios utilizados para
mantener a los usuarios informados as como la disponibilidad
para escucharlos.
Oportunidad en las
tarifas.
Mide que tan convenientes son las tarifas para la economa de
los usuarios.
Enseanza
Programa Acadmico
y contenido de los
cursos.

Mide el nivel de satisfaccin con el programa acadmico y el
contenido de los cursos.
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Metodologa, tcnicas y evaluacin impartidas por el personal
docente.

Siguiendo las dimensiones definidas anteriormente se elabor un cuestionario por cada usuario,
elaborando preguntas especficas para cada subproceso, con el fin de permitir detectar fcilmente en
donde se presentan los niveles bajos de satisfaccin de los usuarios.

4.3.1 Encuesta Estudiantes.

El cuestionario para los estudiantes se compone en total de 99 tems con formato de respuesta tipo
Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medicin se presentan diferentes interrogaciones
acerca de la percepcin, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si est de acuerdo o no
con dicha afirmacin as: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuacin se
presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensin, proceso y subproceso
a medir (Para mayor claridad ver archivo Excel Medicin de la satisfaccin de Usuarios, Hoja Encuesta
Estudiantes):

Tabla 6. Preguntas generales para el usuario Estudiante.

Dimensin Caracterstica Pregunta
Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad,
Instituto Acadmico o Sede Regional?
Enseanza
Programa
acadmico
Cul es su percepcin acerca de las Prcticas pre-profesionales, (monitorias,
pasantas, prcticas, etc.)?

24

Empata Comunicacin
Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?
Empata Comunicacin
Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobre
conferencias, foros, eventos culturales?
Empata Comunicacin
Le parece adecuada la Informacin que suministra la Universidad sobre
becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?
Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la
Universidad?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin en general acerca de los profesores de la Universidad,
en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodologa de
enseanza?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en
amabilidad y respeto, por parte de los profesores de la Universidad?
Fiabilidad Cumplimiento
Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de la escuela, el plan
y las secretarias de su programa?
Cul es su percepcin acerca de la gestin de los directivos (Rector,
Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin acerca del uso que le dan los docentes al Campus
virtual?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos, material e
instrumentos de los laboratorios?
Fiabilidad Disponibilidad
Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su
Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los
computadores de su Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional?
Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado
en sus reas de inters?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Le parece propicia la velocidad del Internet?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de las aulas de Clase de su
Sede, Facultad, Escuela o Instituto?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de los espacios de
estudio, de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? (La disponibilidad de
mesas, sillas e instalaciones elctricas para estudiar en horarios diferentes a
los de clase).
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de los auditorios de su

25

Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de el equipamiento de las aulas, (TV,
retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la infraestructura de las aulas, capacidad,
iluminacin y ventilacin?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Cul es su percepcin acerca del estado de los espacios libres (plazoletas,
corredores, etc.)?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto
Acadmico o Sede Regional?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Cul es su percepcin acerca de la limpieza y mantenimiento de los baos
de su Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin en general acerca de la Infraestructura fsica de su
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y arboles de su
Elementos
tangibles
Seguridad
Cul es su percepcin acerca de la seguridad de la Universidad contra robos
y asaltos?

Tabla 7. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formacin, Subproceso: 2. Gestin de las
actividades acadmicas estudiantiles, Servicios medidos: Certificados, Cancelacin de Semestre
Ordinaria y extempornea, Matricula Financiera estudiantes de pregrado y posgrado, Negociacin del
bono.

Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar la informacin de los servicios
prestados por el rea de certificados y grados, son convenientes para usted?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en el rea de
certificados, grados y caja son oportunos para Usted?
Empata
Oportunidad en
las tarifas.
Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por
los diferentes certificados, constancias y diplomas?
La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los
documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Cul es su percepcin acerca de atencin al pblico en el rea de
certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad, comunicacin y
conocimiento del trabajo desempeado?
Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va
Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)

26

Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrcula de asignaturas son
adecuadas para Usted?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
La Programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Cul es su percepcin acerca de la Atencin al usuario en los servicios de
matrcula, adicin y cancelacin de asignaturas en cuanto a amabilidad,
comunicacin y conocimiento del trabajo desempeado ?
Empata
Oportunidad en
las tarifas.
Los montos cobrados en la matrcula financiera son adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los plazos para negociar el bono son adecuados para Usted?
Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar la informacin concerniente a la
negociacin del bono y a la matricula financiera, son oportunos para Usted?

Tabla 8. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formacin, 5. Gestin del material
bibliogrfico, Servicios Medidos: Material bibliogrfico prestado y/o consultado.

Capacidad de
Respuesta
Capacidad de
Respuesta
La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le
brindan en la Biblioteca es adecuada?
Existe correspondencia con la informacin suministrada por el sistema OLIB
de la biblioteca, es decir cuando Usted hace bsquedas y pedidos estos
corresponden con la disponibilidad fsica del material bibliogrfico?
Empata Comunicacin
La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de
la biblioteca es difundida por los medios adecuados?
Empata
Oportunidad en
las tarifas.
Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliogrfico
son adecuadas?
Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico (libros,
software, videos etc.) que Usted necesita?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en la biblioteca son
oportunos?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la
biblioteca, (infraestructura)?
Cul es su percepcin acerca de la actualizacin de ediciones de los libros?
La disponibilidad de las revistas es la adecuada?
Cul es su percepcin sobre la disponibilidad de equipos de cmputo en la
Mediateca?

27

Cul es su percepcin sobre la funcionalidad y utilidad de las bases de datos
de la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVA, etc.)

Tabla 9. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formacin, Subproceso: 6. Apoyo a la
formacin de entornos virtuales, Servicios Medidos: Servicios de formacin: Curso de Diseo y
Produccin de Objetos de Aprendizaje, Servicio de Videoconferencia, Capacitacin en el uso del
Campus Virtual, Curso de Metodologas de Auto formacin.

Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar la informacin concerniente a los
servicios prestados por la DINTEV son convenientes?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Las instalaciones fsicas (infraestructura) de la DINTEV son adecuadas para
los servicios ofrecidos?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico por parte de los
funcionarios en la DINTEV en cuanto a amabilidad, comunicacin y

Tabla 10 Proceso: Extensin y proyeccin Social, Subproceso: 1. Promocin y ejecucin de programas
de educacin continua, Servicios de Extensin y Programas de educacin continua.

Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Las fechas establecidas para las inscripciones, adicin y cancelacin de
asignaturas de los diferentes programas de extensin (Diplomados,
especializaciones, maestras, Doctorados) son oportunas?
Empata Comunicacin
En los programas de extensin la informacin es de fcil acceso para la
comunidad?
Cul es su percepcin acerca del cumplimiento de los profesores con los
contenidos de los programas de los cursos?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin con la metodologa empleada por los profesores en
los cursos de extensin?
Empata Comunicacin
Los medios de comunicacin utilizados por la oficina de extensin para el
programa de prcticas profesionales, son adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Las fechas de inscripcin al programa de prcticas profesionales son
oportunas?

28

Tabla 11 Proceso Investigacin y generacin de conocimiento. Subproceso: 4. Apoyo a las Actividades
Complementarias de la Investigacin, Servicios: Gestin de las convocatorias para los diferentes
programas de apoyo.

Capacidad de
Respuesta
Capacidad de
Respuesta
En la Vicerrectora de Investigaciones responden a sus necesidades,
inquietudes y sugerencias?
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

funcionarios de la Vicerrectora de Investigaciones (amabilidad, seguridad,
fiabilidad)?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios de Atencin al usuario en la Vicerrectora de Investigaciones
son adecuados para Usted?

Tabla 12 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 1. Gestin de la cultura la recreacin y
el deporte. Servicios: Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el
CDU son oportunos?
Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar informacin acerca de los servicios
prestados por el CDU son adecuados?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicacin y conocimiento
del trabajo desempeado?
Elementos
tangibles
Infraestructura
El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades
deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado
para las actividades de deporte, recreacin y cultura?
La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades
deportivas, culturales y recreativas es la requerida?

Tabla 13 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 2. Gestin de los programas socio
econmicos y fortalecimiento de personal. Servicios: Programa de induccin a estudiantes de primer
semestre. Subsidio para estudiantes de Escasos Recursos Econmicos y Beca de Alimentacin
Estudios Socio econmicos para Descuentos en la Matrcula Financiera Programa de Padrinazgo
Educativo Programa de Fomento para el Empleo Programa de Asuntos Estudiantiles Comit de
Asuntos Socio econmicos Estudiantiles Fondo de Prstamo Estudiantil Monitorias especiales para
estudiantes con discapacidad.

29

Empata Comunicacin
Los mecanismos de comunicacin para los diferentes servicios prestados
por la Seccin de desarrollo humano y promocin socio econmica son
adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios prestados por la Seccin de Desarrollo Humano y Promocin
Socio econmica para la prestacin de sus diferentes servicios son
oportunos?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas (infraestructura) de la Seccin de
Desarrollo Humano y Promocin Socio econmica es adecuada y permanece
limpia?
La Seccin de Desarrollo Humano y Promocin Socio econmica cumple
satisfactoriamente con los servicios prometidos en el tiempo establecido y
muestra inters sincero por solucionar los problemas de los usuarios?
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal de la Seccin de desarrollo humano y promocin socio
econmica es atento, respetuoso, amable y adems posee la formacin y las
destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de los servicios?

Tabla 14 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 3. Apoyo nutricional a la comunidad
universitaria. Servicio de Alimentacin.

Empata Comunicacin
Los mecanismos de comunicacin para la difusin de la informacin
concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de
tiquetes le parecen adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestacin
del servicio de alimentacin son convenientes para Usted?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
La apariencia de las instalaciones fsicas del Restaurante Universitario es
adecuada, y limpia?
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y
adems posee la formacin y las destrezas requeridas para la adecuada
ejecucin de los servicios?
Percibe que en el Restaurante Universitario muestran un inters sincero por
solucionar los problemas de los usuarios?

30

Tabla 15 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 5. Gestin de programas y servicio de
salud integral, Servicio Odontolgico, Servicio Psicolgico y Servicio de Salud

Empata Comunicacin
Le parecen convenientes los mecanismos de comunicacin para la difusin
de la informacin concerniente al servicio de odontolgico?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontolgico
para el otorgamiento de citas y la prestacin del servicio?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio Odontolgico es
adecuada, limpia y pulcra?
Percibe que en el Servicio Odontolgico muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del servicio Odontolgico es atento, respetuoso, amable y
Cul es su percepcin acerca del tiempo de espera para acceder al servicio
de Odontologa?
Empata Comunicacin
de la informacin concerniente al servicio psicolgico?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicolgico
para el otorgamiento de las citas y la prestacin de los servicios?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio Psicolgico es
adecuada, y limpia?
Percibe que en el Servicio Psicolgico muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Servicio Psicolgico es atento, respetuoso, amable y adems
posee la formacin y las destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de
los servicios?
Psicolgico?
Empata Comunicacin
de la informacin concerniente al servicio de Salud ?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para
el otorgamiento de citas y la prestacin del servicio?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio de Salud es adecuada y
limpia?

31

Percibe que en el Servicio de Salud muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la
formacin y las destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de los
servicios?
de Salud?

Adicional a las preguntas se dej un espacio abierto para que el estudiante indicara las situaciones que
pueden ser mejoradas. Con el fin de tener un indicador general de satisfaccin se realiz la pregunta
especfica Cul es su nivel de satisfaccin en general con la Universidad del Valle? Adicionalmente se
dispuso de un espacio abierto, para que el estudiante indicara los motivos que lo hacen sentir satisfecho
o insatisfecho en la universidad.

4.3.2 Encuesta para Egresados.

El cuestionario para los egresados se compone en total de 58 tems con formato de respuesta tipo Likert
de cinco alternativas. En el instrumento de medicin se presentan diferentes interrogaciones acerca de
la percepcin, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si est de acuerdo o no con dicha
afirmacin as: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuacin se presentan
los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensin, proceso y subproceso a medir
(Para mayor claridad ver archivo Excel Medicin de la satisfaccin de Usuarios, Hoja Encuesta
Egresados):

Tabla 16. Preguntas para los Egresados sobre el Proceso: Formacin, Subproceso: 2. Gestin de las
actividades acadmicas estudiantiles, Servicios medidos: Grados y Certificados.

Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar la informacin de los servicios
prestados por el rea de certificados y grados, son convenientes para usted?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en el rea de
certificados, grados y caja son oportunos para Usted?
Empata
Oportunidad en
las tarifas.
Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por
los diferentes certificados, constancias y diplomas?
La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los
documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?

32

Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Cul es su percepcin acerca de atencin al pblico en el rea de
certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad, comunicacin y
Capacidad de
Respuesta
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
La Programacin de los horarios de clase es adecuada fue adecuada para
Usted?

Tabla 17. Preguntas para los egresados sobre el Proceso: Formacin, 5. Gestin del material

Capacidad de
Respuesta
Capacidad de
Respuesta
Cundo Usted hace bsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos
Empata Comunicacin
La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc) de la
biblioteca es difundida por los medios adecuados?
Empata
Oportunidad en
las tarifas.
son adecuadas?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
oportunos?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de
datos de la Universidad (EBSCO, Acience Direct, BVA, Access, etc.)?


33

Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensin para
comunicar informacin de inters para los egresados, acerca de los
programas de educacin continua (diplomados, cursos de extensin, cursos
de actualizacin)?
Empata Comunicacin
Le parecen oportunas las fechas establecidas para las inscripciones, adicin
y cancelacin de asignaturas de los programas de educacin continua,
emprendimiento y apoyo a la insercin laboral?
comunicar informacin acerca de los programas de emprendimiento y apoyo
a la insercin laboral?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin con la metodologa empleada por los profesores en
los cursos de extensin?
Empata Comunicacin
Qu percepcin tiene usted a cerca del Programa Institucional de
Egresados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Cul es su percepcin sobre el servicio de intermediacin laboral que ofrece
el Programa Institucional de Egresados?


Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
CDU son oportunos?
Empata Comunicacin
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Elementos
tangibles
Infraestructura

34

Tabla 20. Preguntas generales para el usuario Egresado.

Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad,
Escuela o Instituto?
Enseanza
Programa
acadmico
Cul es su percepcin acerca de las Prcticas pre-profesionales, (monitorias,
pasantas, prcticas, etc.)?
Empata Comunicacin
Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los egresados?
Empata Comunicacin
Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobre
conferencias, foros, eventos culturales?
Empata Comunicacin
Le parece adecuada la Informacin que suministra la Universidad sobre
Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Universidad?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin en general acerca de los profesores de la Universidad,
en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodologa de
enseanza?
Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en
Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de la escuela, el plan
y las secretarias de su programa?
Cul es su percepcin acerca de la gestin de los directivos (Rector,
Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
En qu nivel considera que los conocimientos adquiridos en su carrera han
sido pertinentes para el medio laboral?
Enseanza
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de los conocimientos
adquiridos en la Universidad?
Fiabilidad
Programa
Acadmico y
contenido de los
cursos.
Considera que el actual o ltimo cargo desempeado, tiene relacin directa
con su profesin?

35

Enseanza
Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
Cul es su percepcin acerca del uso que le dan los docentes al Campus
virtual?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos, material e
Elementos
tangibles
Infraestructura
Fue suficiente la cantidad de computadores disponibles en su Facultad,
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de las aulas de clase de su
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado
en sus reas de inters?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Le parece propicia la velocidad del Internet?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de las aulas de Clase de su
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de los espacios de
estudio, de su Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional? (La
disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones elctricas para estudiar en
horarios diferentes a los de clase).
Elementos
tangibles
Infraestructura
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca del equipamiento de las aulas, (TV,
retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la infraestructura de las aulas, capacidad,
iluminacin y ventilacin?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
corredores, etc.)?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Cul es su percepcin en general acerca de la Infraestructura fsica de su
Elementos
tangibles
Mantenimiento
Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y arboles de su
Elementos
tangibles
Seguridad
y asaltos?

36

4.3.3 Encuesta para Docentes.

El cuestionario para los docentes se compone en total de 84 tems con formato de respuesta tipo Likert
de cinco alternativas. En el instrumento de medicin se presentan diferentes interrogaciones acerca de
la percepcin, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si est de acuerdo o no con dicha
afirmacin as: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuacin se presentan
los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensin, proceso y subproceso a medir
(Para mayor claridad ver archivo Excel Medicin de la satisfaccin de Usuarios, Hoja Encuesta Docentes):

Tabla 21 Proceso: Formacin, Subproceso: 2. Gestin de las actividades acadmicas estudiantiles,
Servicios medido: Registro de asignaturas.

Elementos
tangibles
Infraestructura
Le parece adecuada la programacin de los espacios para dictar los cursos?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en el rea de registro
acadmico son adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parece adecuada la programacin de los horarios de clase para dictar los
cursos?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Las fechas y los plazos determinados para el registro de las calificaciones
son oportunos?
Cul es su percepcin acerca del servicio de consulta a travs del Sistema de
Informacin de Registro Acadmico - SIRA (asignaturas, calificaciones,
horarios)?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

funcionarios del rea de registro acadmico (amabilidad, seguridad,
fiabilidad)?

Tabla 22. Preguntas para los egresados sobre el Proceso: Formacin, 5. Gestin del material

Capacidad de
Respuesta
Capacidad de
Respuesta
Cundo Usted hace bsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos
Empata Comunicacin
La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de
la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

37

Empata
Oportunidad en
las tarifas.
son adecuadas?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
oportunos?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la disponibilidad de equipos de cmputo en la
Mediateca?
Cul es su percepcin acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de
datos disponibles para la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVS,
etc.)?

Tabla 23. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formacin, Subproceso: 6. Apoyo a la
formacin de entornos virtuales, Servicios Medidos: Servicios de formacin: Curso de Diseo y
Produccin de Objetos de Aprendizaje, Servicio de Videoconferencia, Capacitacin en el uso del
Campus Virtual, Curso de Metodologas de Auto formacin.

Empata Comunicacin
Los medios utilizados para comunicar la informacin concerniente a los
servicios prestados por la DINTEV son convenientes?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Las instalaciones fsicas (infraestructura) de la DINTEV son adecuadas para
los servicios ofrecidos?
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

funcionarios en la DINTEV en cuanto a amabilidad, comunicacin y


Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Las fechas establecidas para las inscripciones, adicin y cancelacin de
asignaturas de los diferentes programas de extensin (Diplomados,
especializaciones, maestras, Doctorados) son oportunas?

38

Empata Comunicacin
En los programas de extensin, la informacin es de fcil acceso para la
comunidad y se encuentra actualizada?
Cul es su precepcin acerca de la atencin al pblico en los programas de
extensin?
Empata Comunicacin
comunicar informacin acerca de los programas de educacin continua,

Tabla 25 Proceso Investigacin y generacin de conocimiento. Subproceso: 4. Apoyo a las Actividades
Complementarias de la Investigacin, Servicios: Gestin de las convocatorias para los diferentes
programas de apoyo.

Capacidad de
Respuesta
Capacidad de
Respuesta
En la Vicerrectora de Investigaciones responden a sus necesidades,
inquietudes y sugerencias?
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

funcionarios de la Vicerrectora de Investigaciones (amabilidad, seguridad,
fiabilidad)?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios de Atencin al usuario en la Vicerrectoria de Investigaciones
son adecuados para Usted?

Tabla 26 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 3. Apoyo nutricional a la comunidad
universitaria. Servicio de Alimentacin.

Empata Comunicacin
Los mecanismos de comunicacin para la difusin de la informacin
concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de
tiquetes le parecen adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestacin
del servicio de alimentacin son convenientes para Usted?
Elementos
tangibles
Mantenimiento
La apariencia de las instalaciones fsicas del Restaurante Universitario es
adecuada, y limpia?
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y

39

Percibe que en el Restaurante Universitario muestran un inters sincero por
Cul es su percepcin acerca del tiempo de espera (colas) para acceder al
servicio de Restaurante?


Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
CDU son oportunos?
Empata Comunicacin
Atencin al
Usuario
Profesionalismo.

Elementos
tangibles
Infraestructura

Tabla 28 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 5. Gestin de programas y servicio de
salud integral, Servicio Odontolgico, Servicio Psicolgico y Servicio de Salud

Empata Comunicacin
de la informacin concerniente al servicio de odontolgico?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontolgico
para el otorgamiento de citas y la prestacin del servicio?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio Odontolgico es
adecuada, limpia y pulcra?
Percibe que en el Servicio Odontolgico muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del servicio Odontolgico es atento, respetuoso, amable y

40

Cul es su percepcin acerca del tiempo de espera para acceder al Servicio
Odontolgico?
Empata Comunicacin
de la informacin concerniente al servicio psicolgico?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicolgico
para el otorgamiento de las citas y la prestacin de los servicios?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio Psicolgico es
adecuada, y limpia?
Percibe que en el Servicio Psicolgico muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Servicio Psicolgico es atento, respetuoso, amable y adems
posee la formacin y las destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de
los servicios?
Psicolgico?
Empata Comunicacin
de la informacin concerniente al servicio de Salud ?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para
el otorgamiento de citas y la prestacin del servicio?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio de Salud es adecuada y
limpia?
Percibe que en el Servicio de Salud muestran un inters sincero por
Atencin al
Usuario

Profesionalismo.

El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la
formacin y las destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de los
servicios?
de Salud?

Tabla 29. Preguntas generales para el usuario Docente.

Empata Comunicacin
Los mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir
informacin de inters para los docentes, son los adecuados?
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad en
los horarios
La Programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?

41

Elementos
tangibles
Infraestructura
Universidad?
Cul es su percepcin con la gestin de los Directivos de la Escuela, con los
Directivos de su Plan, las Coordinaciones Acadmicas y Administrativas y sus
secretarias en su Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional?
Cul es su percepcin con la gestin de los directivos (Rector, Vicerrector,
Jefes y coordinadores)?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos e instrumentos de los
laboratorios?
Las guas de laboratorio son tiles y estn actualizadas?
La cantidad actual de computadores de su Facultad, Escuela o Instituto, es la
necesaria?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Los computadores tienen una velocidad adecuada y son confiables para la
labor que usted realiza?
Est disponible el software especializado que usted requiere?
Elementos
tangibles
Infraestructura
La velocidad del Internet es la propicia?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Elementos
tangibles
Infraestructura
Cul es su percepcin acerca del equipamiento de las aulas, (TV, Video
beam, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?
Elementos
tangibles
Infraestructura
Le parece adecuada la infraestructura de las aulas (capacidad, iluminacin y
ventilacin)?
Elementos
tangibles
Infraestructura
corredores, etc.)?
Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su Sede, Facultad o Instituto?
Elementos
tangibles
Cumplimiento
Elementos
tangibles
Cumplimiento
Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y rboles de su
y asaltos?

42

4.4 Escala de medida.
Como escala de medida se utiliz una escala Likert con una amplitud de 5 (Ver Tabla 7). Un elemento de
tipo Likert es una declaracin que se le hace a los sujetos para que stos lo evalen en funcin de su
criterio subjetivo; generalmente se pide a los encuestados que manifiesten su grado de acuerdo o
desacuerdo. Normalmente hay 5 posibles respuestas o niveles de acuerdo o desacuerdo, aunque algunos
evaluadores prefieren utilizar 7 9 niveles; un estudio emprico reciente demostr que la informacin
obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de respuesta muestra las mismas caractersticas
respecto a la media, varianza, asimetra y curtosis despus de aplicar transformaciones simples. Snchez
et al (1998).

El formato de un tpico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta es:

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo

Tabla 30. Escala Likert de medicin para valores del 1 al 5.

Calificacin De Hasta
Muy insatisfecho 1 1,8
Insatisfecho 1,8 2,6
Indiferente 2,6 3,4
Satisfecho 3,4 4,2
Muy satisfecho 4,2 5

Para est medicin se opt por elementos Likert de amplitud 5, adems se establecieron los rangos que
servirn de escala para clasificar los resultados, por ejemplo si en una pregunta se obtuvo una media de
3,6; est seria clasificada dentro del nivel satisfactorio.

4.5 Aplicacin de las encuestas

Las encuestas de medicin de la satisfaccin de usuarios fueron elaboradas en el aplicativo
encuestafacil.com
5

5
Encuestafacil.com es un aplicativo que permite elaborar cuestionarios o encuestas de manera fcil y prctica, donde se
archiva la informacin y se generan resultados en tiempo real. Pgina web http://www.encuestafacil.com/
Se cerr la encuesta el 22 de Diciembre de 2010.

43

Por medio de un servidor de la Oficina Informtica de Telecomunicaciones (OITEL), se envi un correo
con link a la encuesta a 21879 estudiantes
6
, 606 docentes
7
y aproximadamente 18644 correos de
egresados
8
.

La siguiente tabla contempla los tamaos de muestra definidos con anterioridad, calculados con un nivel
de confianza del 95% para una distribucin normal, y un error del 5%, aunque las tasas de respuesta no
fueron significativamente altas, estas estn en los rangos usuales para encuestas por correo electrnico.
Malhotra, (2004).

Tabla 31 aplicacin de las encuestas.

Poblacin Correos
Tamao de
muestra
mnimo
Encuestas
contestadas
9

Tasa de
respuesta
10

Estudiantes 27094 21879 379 317 1.45%
Docentes 2600 606 335 29 4.79%
Egresados 38617 18644 353 1502 8.06%

6
Correos suministrados por OITEL y Registro Acadmico.
7
Datos suministrados por OITEL, solo se cont con los correos Institucionales.
8
El correo fue reenviado a travs de la Coordinacin del Programa Institucional de Egresados.
9
Nmero de encuestas contestadas a la fecha de 30 de Diciembre de 2011
10
Tasa de respuesta= Encuestas contestadas/ Correos enviados

44

5. RESULTADOS
La clasificacin se realiz teniendo en cuenta el peso porcentual de dos grupos, es decir, se agruparon las
calificaciones dadas a las opciones 1 (Muy insatisfecho) + 2 (Insatisfecho) y la 4 (Satisfecho) + 5 (Muy
satisfecho), si (1+2) > (4+5), la calificacin dada a la opcin 3 (Conforme) es sumada al grupo 1,
identificando los altos niveles de insatisfaccin, resaltando as la celda en color rojo.

5.1 ENCUESTA DE SATISFACCIN DE ESTUDIANTES:

2. Edad:

Anlisis tcnico Conclusiones destacadas
Media 21,552 El "32,70%" eligieron:
Intervalo de confianza (95%) [21,099 - 22,006] 19
Tamao de la muestra 315 21
Desviacin tpica 4,109 78 opciones quedaron sin elegir.
Error estndar 0,232

1. Sexo:

Nmero Porcentaje

Masculino 190 60%

Femenino 125 40%

45

3. Es estudiante de Pregrado o Posgrado?

Pregrado 301 96%
Posgrado 14 4%

4. Si Usted es estudiante de las Sedes en Cali (Melndez y San Fernando) por favor indique a cul
Facultad o Instituto pertenece, pero si Usted es estudiante de alguna de las sedes regionales de la
Universidad por favor indquela?

Facultad, Sede o Instituto Nmero
% del
Total
Facultad de Artes Integradas 3 1%
Facultad de Ciencias Naturales y Exactas 18 6%
Facultad de Ciencias de la Administracin 6 2%
Facultad de Salud 7 2%
Facultad de Ciencias Sociales y Econmicas 2 1%
Facultad de Humanidades 12 4%
Facultad de Ingeniera 200 63%
Instituto de Educacin y Pedagoga 2 1%
Instituto de Psicologa 0 0%
Sede Buga 31 10%
Sede Caicedonia 1 0%
Sede Cartago 0 0%
Sede Pacfico 11 3%
Sede Palmira 8 3%
Sede Norte del Cauca 0 0%
Sede Yumbo 4 1%
Sede Tulu 7 2%
Sede Zarzal 3 1%

46

5. Qu programa est cursando? (Solamente aparecen los programas en los que hubo al menos una
respuesta).

Programa Nro
% del
Total
Programa Nro
% del
Total
Administracin de empresas (nocturno) 4 1,30% Ingeniera qumica 8 2,50%
Arquitectura 1 0,30% Ingeniera qumica 1 0,30%
Biologa 1 0,30% Ingeniera sanitaria 1 0,30%
Comunicacin social formacin bsica en
periodismo
1 0,30% Ingeniera sanitaria y ambiental 4 1,30%
Contadura pblica (nocturno) 1 0,30% Ingeniera topogrfica 12 3,80%
Diseo 1 0,30% Licenciatura en artes visuales 1 0,30%
Doctorado en ciencias matemticas 1 0,30%
Licenciatura en educacin bsica con
nfasis en ciencias naturales y
educacin ambiental
1 0,30%
Economa 1 0,30%
Licenciatura en educacin fsica y
deportes
1 0,30%
Especializacin en medicina familiar 3 1,00%
Licenciatura en lenguas extranjeras
ingls - francs (diu)
7 2,20%
Estadstica 17 5,40%
Licenciatura en lenguas extranjeras
ingls - francs (ves)
5 1,60%
Estadstica aplicada 1 0,30% Logstica 8 2,50%
Fsica 3 1,00% Maestra en administracin 1 0,30%

47

Informtica industrial 2 0,60% Maestra en ingeniera 3 1,00%
Ingeniera agrcola (conj. Universidad nal-
Palmira)
3 1,00%
Maestra en ingeniera con nfasis en
electrnica
1 0,30%
Ingeniera civil 12 3,80% Medicina y ciruga 1 0,30%
Ingeniera de alimentos 4 1,30% Qumica 14 4,40%
Ingeniera de alimentos 3 1,00% Recreacin 1 0,30%
Ingeniera de materiales 5 1,60% Sociologa 1 0,30%
Ingeniera de materiales 2 0,60% Tecnologa electrnica (nocturno) 8 2,50%
Ingeniera de sistemas 27 8,60% Tecnologa en alimentos (nocturno) 5 1,60%
Ingeniera elctrica 20 6,30%
Tecnologa en atencin prehospitalaria
(nocturno)
2 0,60%
Ingeniera elctrica y electrnica 3 1,00%
Tecnologa en ecologa y manejo
ambiental (nocturno)
4 1,30%
Ingeniera electrnica 38 12,10%
Tecnologa en sistemas de informacin
(nocturno)
14 4,40%
Ingeniera industrial 46 14,60% Terapia ocupacional 1 0,30%
Ingeniera mecnica 10 3,20%

Intervalo de confianza (95%) [98,938 - 106,281] Ingeniera industrial
Tamao de la muestra 315 Ingeniera electrnica
Desviacin tpica 33,243 125 opciones quedaron sin elegir
Error estndar 1,873

6. Qu semestre cursa?

Semestre Nmero Porcentaje
I 9 3%
II 27 9%
III 40 13%
IV 44 14%
V 45 14%
VI 27 9%
VII 69 22%
VIII 15 5%
IX 15 5%
X 24 8%

Anlisis tcnico

Conclusiones destacadas
Intervalo de confianza (95%) [5,209 - 5,737] VII
Tamao de la muestra 315 V
Desviacin tpica 2,393
La opcin menos elegida representa el
"2,86%":
Error estndar 0,135 I

48

7. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes Servicios Acadmicos prestados en la
Universidad del Valle.

Preguntas
1 Muy
Insatisf
echo
2
Insati
sfech
o
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisf
echo
NA No
Aplica
7.1 Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad,
1,2% 5,8% 14,7% 49,6% 28,3% 0,4%
7.2 Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?
6,2% 22,9% 40,3% 21,3% 8,9% 0,4%
7.3 Le parece adecuada la informacin que proporciona la Universidad
sobre conferencias, foros, eventos culturales?
5,4% 19,4% 36,8% 26,0% 11,6% 0,8%
7.4 Le parece adecuada la Informacin que suministra la Universidad sobre
15,1% 38,8% 24,4% 13,2% 7,8% 0,8%
7.5 La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted? 4,3% 9,3% 28,7% 36,8% 20,5% 0,4%
7.6 Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la
Universidad?
2,3% 6,2% 28,3% 42,6% 18,6% 1,9%
7.7 Cul es su percepcin en general acerca de los profesores de la
Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y
metodologa de enseanza?
1,2% 8,9% 25,2% 42,2% 22,5% 0,0%
7.8 Cul es su percepcin acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en
1,2% 3,1% 17,4% 44,2% 33,7% 0,4%
7.9 Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de la escuela, el
plan y las secretarias de su programa?
5,4% 14,3% 25,6% 36,0% 17,8% 0,8%
7.10 Cul es su percepcin acerca de la gestin de los directivos (Rector,
8,5% 24,8% 36,4% 21,3% 6,6% 2,3%
7.11 Cul es su percepcin acerca de las Prcticas pre-profesionales,
(monitorias, pasantas, prcticas, etc.)?
4,7% 15,5% 30,6% 26,0% 8,9% 14,3%

Anlisis tcnico.

7.1 Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su
Facultad, Escuela o Instituto?
Intervalo de confianza (95%) [3,884 - 4,100] 4 Satisfecho
Tamao de la muestra 258 5 Muy Satisfecho
"0,39%":
Error estndar 0,055 NA No Aplica

49

7.2 Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin
utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters
para los estudiantes?
Intervalo de confianza (95%) [2,923 - 3,177] 3 Conforme
Tamao de la muestra 258 2 Insatisfecho
"0,39%":

7.3 Le parece adecuada la informacin que proporciona la
Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales?
Tamao de la muestra 258 4 Satisfecho
"0,78%":

7.4 Le parece adecuada la Informacin que suministra la
Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y
diplomados?
Intervalo de confianza (95%) [2,478 - 2,763] 2 Insatisfecho
Tamao de la muestra 258 3 Conforme
"0,78%":

7.5 La programacin de los horarios de clase es adecuada para
Usted?

"0,39%":

7.6 Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus
virtual de la Universidad?
"1,94%":

50

7.7 Cul es su percepcin en general acerca de los profesores de
la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos
y metodologa de enseanza?
La opcin "NA No Aplica" no fue elegida
por nadie.
Error estndar 0,059

7.8 Cul es su percepcin acerca del trato hacia los estudiantes
reflejado en amabilidad y respeto, por parte de los profesores de
la Universidad?
"0,39%":

7.9 Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de la
escuela, el plan y las secretarias de su programa?
"0,78%":

7.10 Cul es su percepcin acerca de la gestin de los directivos
(Rector, Vicerrectores, Directores de reas)?
"2,33%":

7.11 Cul es su percepcin acerca de las Prcticas pre-
profesionales, (monitorias, pasantas, prcticas, etc.)?
"4,65%":
Error estndar 0,085 1 Muy Insatisfecho

51

8. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes servicios: Laboratorios, Infraestructura,
Mantenimiento, Limpieza y Seguridad.

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Confor
me
4
Satisfec
ho
5 Muy
Satisfec
ho
NA No
Aplica
8.1 Cul es su percepcin acerca del uso que le dan los
docentes al Campus virtual?
2,2% 21,1% 39,2% 29,5% 6,2% 1,8%
8.2 Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos,
material e instrumentos de los laboratorios?
8,8% 29,5% 34,8% 15,9% 5,3% 5,7%
8.3 Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de
computadores de su Facultad, Instituto Acadmico o Sede
Regional?
6,2% 22,9% 33,0% 26,9% 10,6% 0,4%
8.4 Cul es su percepcin acerca de la velocidad y
confiabilidad de los computadores de su Facultad,
9,3% 24,7% 34,4% 24,2% 7,5% 0,0%
8.5 Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del
software especializado en sus reas de inters?
7,5% 25,1% 32,6% 23,8% 7,5% 3,5%
8.6 Le parece propicia la velocidad del Internet? 11,9% 22,5% 37,0% 22,5% 6,2% 0,0%
8.7 Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de
las aulas de clase de su Facultad, Instituto Acadmico o
Sede Regional?
6,6% 19,8% 36,6% 30,0% 6,6% 0,4%
los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto
Acadmico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas,
sillas e instalaciones elctricas para estudiar en horarios
diferentes a los de clase).
12,8% 30,4% 29,1% 21,1% 6,6% 0,0%
los auditorios de su Facultad, Instituto Acadmico o Sede
Regional?
4,8% 13,2% 35,7% 32,6% 11,9% 1,8%
8.10 Cul es su percepcin acerca del equipamiento de
las aulas, (TV, retroproyector, Video Beam, multimedia,
tableros, cortinas, asientos etc.)?
5,3% 18,5% 36,6% 34,4% 5,3% 0,0%
8.11 Cul es su percepcin sobre la infraestructura de las
aulas, capacidad, iluminacin y ventilacin?
7,0% 17,2% 38,3% 30,0% 7,0% 0,4%
8.12 Cul es su percepcin acerca del estado de los
espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)?
4,4% 18,5% 33,5% 33,9% 9,7% 0,0%
8.13 Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su
2,6% 8,4% 30,4% 39,2% 19,4% 0,0%
8.14 Cul es su percepcin acerca de la limpieza y
mantenimiento de los baos de su Facultad, Instituto
14,1% 24,7% 29,5% 20,3% 11,5% 0,0%
8.15 Cul es su percepcin en general acerca de la
Infraestructura fsica de su Facultad, Instituto Acadmico
o Sede Regional?
5,7% 15,9% 41,0% 29,5% 7,5% 0,4%
8.16 Le parece adecuado el estado de las zonas verdes,
jardines y rboles de su Facultad, Instituto Acadmico o
Sede Regional?
6,2% 6,6% 20,7% 41,0% 23,3% 2,2%
8.17 Cul es su percepcin acerca de la seguridad de la
Universidad contra robos y asaltos?
10,6% 17,2% 30,4% 31,3% 10,1% 0,4%

52

Anlisis tcnico.

8.1 Cul es su percepcin acerca del uso que le dan los
docentes al Campus virtual?
Desviacin tpica 0,979 La opcin menos elegida representa el "1,76%":
Error estandar 0,065 NA No Aplica

8.2 Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos,
material e instrumentos de los laboratorios?
Error estandar 0,082 5 Muy Satisfecho

8.3 Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de
computadores de su Facultad, Escuela o Instituto?
confiabilidad de los computadores de su Facultad, Escuela
o Instituto?
Desviacin tpica 1,078 La opcin "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.
Error estandar 0,072


8.6 Le parece propicia la velocidad del Internet?


53

Desviacin tpica 1,079 La opcin "NA No Aplica" no fue elegida por nadie

las aulas de clase de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?
8.8 Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Sede, Facultad, Escuela o
Instituto? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones elctricas para estudiar en horarios diferentes a los
de clase).

los auditorios de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?
8.10 Cul es su percepcin acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros,
cortinas, asientos etc.)?

8.11 Cul es su percepcin sobre la infraestructura de las
aulas, capacidad, iluminacin y ventilacin?

54


8.13 Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su

mantenimiento de los baos de su Sede, Facultad, Escuela
o Instituto?

Infraestructura fsica de su Sede, Facultad, escuela o
Instituto?
jardines y rboles de su Sede, Facultad, Escuela o
Instituto?


55


9. Ha utilizado alguno de los siguientes servicios: Certificados, Cancelacin de Semestre Ordinaria y
extempornea, matrcula Financiera, Negociacin del bono?

Si 184 87%
No 27 13%

Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Certificados, Cancelacin de Semestre Ordinaria y
extempornea, matrcula Financiera, Negociacin del bono.

Preguntas
1
Muy
Insati
sfech
o
2
Insati
sfech
o
3
Confo
rme
4
Satisf
echo
5
Muy
Satisf
echo
NA
No
Aplic
a
9.1 Los medios utilizados para comunicar la informacin de los
servicios prestados por el rea de certificados y grados, son
convenientes para usted?
1,7%
15,3
%
46,0
%
19,9
%
6,8%
10,2
%
9.2 Los horarios establecidos para la atencin al pblico en el rea
de certificados y grados son oportunos para Usted?
4,0%
15,3
%
39,8
%
23,9
%
6,8%
10,2
%
9.3 Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la
Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas?
15,9
%
30,1
%
29,5
%
13,1
%
6,3% 5,1%
9.4 La Universidad cumple con el tiempo determinado para la
entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y
diplomas)?
1,1% 6,3%
38,1
%
31,3
%
16,5
%
6,8%
9.5 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico en el rea
de certificados y grados, en cuanto a amabilidad, comunicacin y
1,7% 6,3%
31,8
%
40,3
%
15,9
%
4,0%

56

9.6 Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y
consulta va Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios,
adiciones y cancelaciones)
8,0%
18,2
%
33,0
%
29,0
%
11,9
%
0,0%
9.7 Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrcula de
asignaturas son adecuadas para Usted?
7,4%
21,6
%
33,5
%
27,8
%
9,7% 0,0%
9.8 La Programacin de los horarios de clase es adecuada para
Usted?
1,7%
11,9
%
33,0
%
42,0
%
10,8
%
0,6%
9.9 Cul es su percepcin acerca de la Atencin al usuario en los
servicios de matrcula, adicin y cancelacin de asignaturas en
cuanto a amabilidad, comunicacin y conocimiento del trabajo
desempeado ?
1,1% 8,5%
36,9
%
38,1
%
10,2
%
5,1%
9.10 Los montos cobrados en la matrcula financiera son
adecuados?
6,8%
17,6
%
31,3
%
29,0
%
14,2
%
1,1%
9.11 Los plazos para cancelar la matrcula financiera son
oportunos?
5,7%
10,8
%
39,2
%
27,8
%
14,8
%
1,7%
9.12 Los plazos para negociar el bono son adecuados para Usted? 3,4% 8,0%
31,3
%
31,8
%
17,0
%
8,5%
9.13 Los medios utilizados para comunicar la informacin
concerniente a la negociacin del bono y a la matricula financiera,
son oportunos para Usted?
8,0%
22,7
%
28,4
%
25,0
%
10,2
%
5,7%

Anlisis tcnico.

9.1 Los medios utilizados para comunicar la informacin de
los servicios prestados por el rea de certificados y grados,
son convenientes para usted?
Error estandar 0,090 1 Muy Insatisfecho

9.2 Los horarios establecidos para la atencin al pblico en el
rea de certificados, grados y caja son oportunos para Usted?
9.3 Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la
Universidad por los diferentes certificados, constancias y
diplomas?

57

9.4 La Universidad cumple con el tiempo determinado para
la entrega de los documentos solicitados (Certificados,
constancias y diplomas)?

9.5 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico en
el rea de certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad,
comunicacin y conocimiento del trabajo desempeado?
9.6 Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y
consulta va Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios,
adiciones y cancelaciones)
La opcin "NA No Aplica" no fue elegida por
nadie.

9.7 Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrcula de
asignaturas son adecuadas para Usted?

nadie.
9.8 La Programacin de los horarios de clase es adecuada
para Usted?


58

9.9 Cul es su percepcin acerca de la Atencin al usuario en
los servicios de matrcula, adicin y cancelacin de
asignaturas en cuanto a amabilidad, comunicacin y
9.10 Los montos cobrados en la matrcula financiera son
adecuados?

9.11 Los plazos para cancelar la matrcula financiera son
oportunos?
9.12 Los plazos para negociar el bono son adecuados para
Usted? Conclusiones destacadas
9.13 Los medios utilizados para comunicar la informacin
concerniente a la negociacin del bono y a la matricula
financiera, son oportunos para Usted?

59

10. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con el servicio de prstamo de material Bibliogrfico.

Preguntas
1 Muy
insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Conform
e
4
Satisfec
ho
5 Muy
satisfec
ho
NA No
aplica
10.1 La ayuda y orientacin que le brindan en la
Biblioteca es adecuada?
0,5% 3,3% 27,5% 39,3% 27,0% 2,4%
10.2 Cuando Usted hace bsquedas y pedidos a
traves del sistema (OLIB) estos corresponden con
la disponibilidad fsica del material bibliogrfico?
0,0% 6,6% 24,2% 37,4% 22,3% 9,5%
10.3 La informacin sobre las nuevas
adquisiciones (libros, videos, etc.) de la biblioteca
es difundida por los medios adecuados?
7,1% 30,8% 34,6% 16,6% 6,2% 4,7%
10.4 Las tarifas de las multas por atrasos en la
entrega de material bibliogrfico son adecuadas?
2,8% 8,5% 31,3% 34,6% 16,1% 6,6%
10.5 Existe una adecuada disponibilidad del
material bibliogrfico (libros, videos etc.) que
Usted necesita?
4,3% 21,3% 35,5% 26,1% 10,9% 1,9%
10.6 Los horarios establecidos para la atencin al
pblico en la biblioteca son oportunos?
0,0% 3,3% 17,5% 46,0% 30,8% 2,4%
10.7 Cul es su percepcin acerca del estado de
las instalaciones fsicas de la biblioteca,
(infraestructura)?
0,9% 5,7% 22,7% 40,8% 27,0% 2,8%
10.8 Cul es su percepcin acerca de la
actualizacin de ediciones de los libros?
2,4% 12,8% 41,2% 31,3% 9,0% 3,3%
10.9 La disponibilidad de las revistas es la
adecuada?
0,5% 7,1% 33,2% 28,0% 10,9% 20,4%
10.10 Cul es su percepcin sobre la
disponibilidad de equipos de computo en la
Mediateca?
4,3% 15,2% 33,6% 25,1% 12,8% 9,0%
10.11 Cul es su percepcin sobre la
funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la
Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVA,
etc.)
1,9% 5,2% 26,5% 26,1% 27,0% 13,3%

Anlisis tcnico.

10.1 La ayuda y orientacin que le brindan en la Biblioteca
es adecuada?
Error estndar 0,062 1 Muy insatisfecho
10.2 Cuando Usted hace bsquedas y pedidos a travs del
sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad fsica
del material bibliogrfico?

60

La opcin "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por
nadie.
Error estndar 0,073

10.3 La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros,
software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios
adecuados?
Error estndar 0,083 NA No aplica
10.4 Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de
material bibliogrfico son adecuadas?

10.5 Existe una adecuada disponibilidad del material
bibliogrfico (libros, software, videos etc.) que Usted
necesita?
Error estndar 0,075 NA No aplica
10.6 Los horarios establecidos para la atencin al pblico en
la biblioteca son oportunos?
Tamao de la muestra 211 5 Muy satisfecho
La opcin "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por
nadie.
Error estndar 0,058

10.7 Cul es su percepcin acerca del estado de las
instalaciones fsicas de la biblioteca, (infraestructura)?

61

10.8 Cul es su percepcin acerca de la actualidad de los
libros?

10.9 La disponibilidad de las revistas es la adecuada? Conclusiones destacadas
10.10 Cul es su percepcin sobre la disponibilidad de
equipos de cmputo en la Mediateca?

10.11 Cul es su percepcin sobre la funcionalidad y utilidad
de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Science
Direct, Access, BVA, etc.)

11. Ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades
Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas?

Si 137 66%
No 71 34%

Preguntas
1
Muy
Insati
sfech
o
2
Insati
sfech
o
3
Confo
rme
4
Satisf
echo
5
Muy
Satisf
echo
NA
No
Aplic
a
11.1 Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios
prestados por el CDU son oportunos?
1,5% 11,1% 36,3% 36,3% 14,8% 0,0%
11.2 Los medios utilizados para comunicar informacin acerca de los
servicios prestados por el CDU son adecuados?
8,9% 40,7% 27,4% 15,6% 6,7% 0,7%
11.3 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico por parte 3,7% 13,3% 33,3% 34,8% 14,1% 0,7%

62

de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicacin y
11.4 El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las
actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el
CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreacin y
cultura?
5,9% 17,0% 36,3% 31,1% 9,6% 0,0%
11.5 La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las
actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?
8,9% 21,5% 37,8% 24,4% 5,9% 1,5%

Anlisis tcnico :

11.1 Los horarios de funcionamiento de los
diferentes servicios prestados por el CDU son
oportunos?
nadie.

11.2 Los medios utilizados para comunicar
informacin acerca de los servicios prestados
por el CDU son adecuados?

atencin al pblico por parte de los
funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad,
comunicacin y conocimiento del trabajo
desempeado?
11.4 El estado de las instalaciones fsicas
donde se realizan las actividades deportivas,
recreativas y culturales proporcionadas por el
CDU es adecuado para las actividades de
deporte, recreacin y cultura?

63

nadie.
11.5 La disponibilidad actual de los
implementos necesarios para las actividades
deportivas, culturales y recreativas es la
requerida?

12. Ha utilizado el servicio de alimentacin prestado por la Cafetera Central?

Si 163 78%
No 45 22%

Preguntas
1 Muy
Insatisf
echo
2
Insatisf
echo
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfec
ho
NA No
aplica.
12.1 Los mecanismos de comunicacin para la difusin
de la informacin concerniente al Restaurante
Universitario le parecen convenientes?
5,6% 21,7% 37,3% 23,6% 11,2% 0,6%
12.2 Los horarios establecidos por el Restaurante
Universitario para la venta de tiquetes le parecen
adecuados?
2,5% 6,2% 24,8% 42,2% 20,5% 3,7%
12.3 Los horarios definidos por el Restaurante
Universitario para la prestacin del servicio de
alimentacin son convenientes para Usted?
2,5% 11,8% 28,6% 40,4% 16,8% 0,0%
12.4 La apariencia de las instalaciones fsicas del
Restaurante Universitario es adecuada, y limpia?
7,5% 19,9% 27,3% 34,2% 11,2% 0,0%
12.5 El personal del Restaurante Universitario es atento,
respetuoso, amable y adems posee la formacin y las
destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de los
servicios?
1,9% 6,8% 22,4% 49,1% 19,9% 0,0%
12.6 En el Restaurante Universitario muestran un inters
sincero por solucionar los problemas de los usuarios?
11,2% 19,9% 25,5% 28,0% 9,3% 6,2%

Anlisis tcnico:

12.1 Los mecanismos de comunicacin para la difusin
de la informacin concerniente al Restaurante
Universitario le parecen convenientes?

64

Error estandar 0,085 NA No aplica.
12.2 Los horarios establecidos por el Restaurante
Universitario para la venta de tiquetes le parecen
adecuados?
12.3 Los horarios definidos por el Restaurante
Universitario para la prestacin del servicio de
alimentacin son convenientes para Usted?
Desviacin tpica 0,986 La opcin "NA No aplica." no fue elegida por nadie.

Restaurante Universitario es adecuada, y limpia?

12.5 El personal del Restaurante Universitario es
atento, respetuoso, amable y adems posee la
formacin y las destrezas requeridas para la adecuada

12.6 En el Restaurante Universitario muestran un
inters sincero por solucionar los problemas de los
usuarios?

65

13. Ha utilizado los servicios prestados por el rea de desarrollo humano y bienestar
socioeconmico?

Si 41 20%
No 167 80%

Preguntas
1 Muy
Insatis
fecho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfe
cho
NA No
aplica.
13.1 Los mecanismos de comunicacin para los diferentes
servicios prestados por la Seccin de desarrollo humano y
promocin socio econmica son adecuados?
4,9% 36,6% 22,0% 29,3% 4,9% 2,4%
13.2 Los horarios prestados por la Seccin de Desarrollo
Humano y Promocin Socio econmica para la prestacin de
sus diferentes servicios son oportunos?
4,9% 19,5% 39,0% 29,3% 4,9% 2,4%
13.3 La apariencia de las instalaciones fsicas
(infraestructura) de la Seccin de Desarrollo Humano y
Promocin Socio econmica es adecuada y permanece
limpia?
4,9% 0,0% 22,0% 53,7% 14,6% 2,4%
13.4 La Seccin de Desarrollo Humano y Promocin Socio
econmica cumple satisfactoriamente con los servicios
prometidos en el tiempo establecido y muestra inters
7,3% 4,9% 34,1% 41,5% 9,8% 2,4%
13.5 El personal de la Seccin de desarrollo humano y
promocin socio econmica es atento, respetuoso, amable y
adems posee la formacin y las destrezas requeridas para
la adecuada ejecucin de los servicios?
4,9% 7,3% 17,1% 48,8% 19,5% 2,4%

Anlisis tcnico:

13.1 Los mecanismos de comunicacin para los
diferentes servicios prestados por la Seccin de
desarrollo humano y promocin socio econmica
son adecuados?

13.2 Los horarios prestados por la Seccin de
Desarrollo Humano y Promocin Socio econmica
para la prestacin de sus diferentes servicios son
oportunos?

66

Error estndar 0,163 NA No aplica.
(infraestructura) de la Seccin de Desarrollo
Humano y Promocin Socio econmica es
adecuada y permanece limpia?
Desviacin tpica 0,958 La opcin "2 Insatisfecho" no fue elegida por nadie.

13.4 La Seccin de Desarrollo Humano y
Promocin Socio econmica cumple
satisfactoriamente con los servicios prometidos
en el tiempo establecido y muestra inters
sincero por solucionar los problemas de los
usuarios?

13.5 El personal de la Seccin de desarrollo
humano y promocin socio econmica es atento,
respetuoso, amable y adems posee la formacin
y las destrezas requeridas para la adecuada

14. Ha utilizado los Servicios de Salud de la Universidad?

Si 89 43%
No 119 57%

Preguntas
1 Muy
insatis
fecho.
2
Insatis
fecho.
3
Confo
rme.
4
Satisf
echo
5 Muy
satisfe
cho.
NA No
aplica.
14.1 Le parecen convenientes los mecanismos de comunicacin
para la difusin de la informacin concerniente al servicio de
16,9% 36,1% 19,3% 7,2% 2,4% 18,1%

67

odontolgico?
14.2 Le parecen adecuados los horarios establecidos por el
Servicio Odontolgico para el otorgamiento de citas y la
prestacin del servicio?
7,2% 30,1% 20,5% 8,4% 2,4% 31,3%
14.3 La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio
Odontolgico es adecuada, limpia y pulcra?
1,2% 7,2% 30,1% 25,3% 7,2% 28,9%
14.4 Percibe que en el Servicio Odontolgico muestran un
inters sincero por solucionar los problemas de los usuarios?
2,4% 15,7% 19,3% 22,9% 4,8% 34,9%
14.5 El personal del servicio Odontolgico es atento,
respetuoso, amable y adems posee la formacin y las destrezas
requeridas para la adecuada ejecucin de los servicios?
0,0% 6,0% 24,1% 34,9% 3,6% 31,3%
14.6 Cual es su percepcin acerca del tiempo de espera para
acceder al servicio de Odontologa?
7,2% 20,5% 24,1% 12,0% 3,6% 32,5%
Servicio Psicolgico para el otorgamiento de las citas y la
prestacin de los servicios?
3,6% 8,4% 25,3% 19,3% 4,8% 38,6%
Psicolgico es adecuada, y limpia?
1,2% 3,6% 21,7% 28,9% 7,2% 37,3%
14.9 Percibe que en el Servicio Psicolgico muestran un inters
1,2% 7,2% 18,1% 24,1% 8,4% 41,0%
14.10 El personal del Servicio Psicolgico es atento, respetuoso,
amable y adems posee la formacin y las destrezas requeridas
para la adecuada ejecucin de los servicios?
0,0% 6,0% 19,3% 21,7% 14,5% 38,6%
14.11 Cul es su percepcin acerca del tiempo de espera para
acceder al servicio Psicolgico?
2,4% 7,2% 27,7% 10,8% 10,8% 41,0%
14.12 Le parecen convenientes los mecanismos de
comunicacin para la difusin de la informacin concerniente al
servicio de Salud ?
4,8% 32,5% 37,3% 15,7% 7,2% 2,4%
Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestacin
del servicio?
8,4% 27,7% 43,4% 12,0% 7,2% 1,2%
14.14 La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio de
Salud es adecuada y limpia?
1,2% 8,4% 36,1% 43,4% 9,6% 1,2%
14.15 Percibe que en el Servicio de Salud muestran un inters
4,8% 12,0% 42,2% 32,5% 7,2% 1,2%
14.16 El personal del Servicio de Salud es atento, amable,
respetuoso y posee la formacin y las destrezas requeridas para
la adecuada ejecucin de los servicios?
1,2% 15,7% 30,1% 33,7% 18,1% 1,2%
acceder al servicio de Salud?
9,6% 26,5% 42,2% 13,3% 7,2% 1,2%
comunicacin para la difusin de la informacin concerniente al
servicio psicolgico?
7,2% 18,1% 26,5% 14,5% 7,2% 26,5%

68

Anlisis tcnico :

14.1 Le parecen convenientes los
mecanismos de comunicacin para la difusin
de la informacin concerniente al servicio de
odontolgico?
Intervalo de confianza (95%) [2,600 - 3,328] 2 Insatisfecho.
Tamao de la muestra 83 3 Conforme.
Error estandar 0,186 5 Muy satisfecho.

14.2 Le parecen adecuados los horarios
establecidos por el Servicio Odontolgico para
el otorgamiento de citas y la prestacin del
servicio?
Intervalo de confianza (95%) [3,239 - 4,014] NA No aplica.
Tamao de la muestra 83 2 Insatisfecho.

del Servicio Odontolgico es adecuada, limpia
y pulcra?
Intervalo de confianza (95%) [3,870 - 4,467] 3 Conforme.
Tamao de la muestra 83 NA No aplica.
Error estandar 0,152 1 Muy insatisfecho.

14.4 Percibe que en el Servicio Odontolgico
muestran un inters sincero por solucionar los
problemas de los usuarios?
14.5 El personal del servicio Odontolgico es
formacin y las destrezas requeridas para la
adecuada ejecucin de los servicios?

69

La opcin "1 Muy insatisfecho." no fue elegida
por nadie.

14.6 Cul es su percepcin acerca del tiempo
de espera para acceder al servicio de
Odontologa?
establecidos por el Servicio Psicolgico para el
otorgamiento de las citas y la prestacin de los
servicios?
del Servicio Psicolgico es adecuada, y limpia?

14.9 Percibe que en el Servicio Psicolgico
14.10 El personal del Servicio Psicolgico es

70

La opcin "1 Muy insatisfecho." no fue elegida
por nadie.

14.11 Cul es su percepcin acerca del
tiempo de espera para acceder al servicio
Psicolgico?
de la informacin concerniente al servicio de
Salud?
establecidos por el Servicio de Salud para el
otorgamiento de citas y la prestacin del
servicio?
del Servicio de Salud es adecuada y limpia?
14.15 Percibe que en el Servicio de Salud

71

14.16 El personal del Servicio de Salud es
atento, amable, respetuoso y posee la

tiempo de espera para acceder al servicio de
Salud?

de la informacin concerniente al servicio
psicolgico?

15. Ha utilizado los servicios prestados por el rea de extensin y proyeccin social: cursos de
extensin, prcticas profesionales, diplomados, programa de emprendimiento, programa de
egresados?

Si 12 6%
No 194 94%

PREGUNTAS
1 Muy
insatis.
2
Insatis.
3
Confor.
4
Satisf.
5 Muy
satisf.
NA
15.1 Las fechas establecidas para las inscripciones, adicin
y cancelacin de asignaturas de los diferentes programas de
extensin (Diplomados, cursos) son oportunas?
0,0% 0,0% 30,8% 23,1% 7,7% 38,5%
15.2 En los programas de extensin la informacin es de
fcil acceso para la comunidad?
7,7% 0,0% 23,1% 15,4% 23,1% 30,8%
15.3 Cul es su percepcin acerca del cumplimiento de los
profesores con los contenidos de los programas de los
cursos?
0,0% 0,0% 23,1% 23,1% 15,4% 38,5%
15.4 Cul es su percepcin con la metodologa empleada 0,0% 0,0% 15,4% 23,1% 15,4% 46,2%

72

por los profesores en los cursos de extensin?
15.5 Los medios de comunicacin utilizados por la oficina
de extensin para el programa de prcticas profesionales,
son adecuados?
0,0% 15,4% 38,5% 23,1% 15,4% 7,7%
15.6 Las fechas de inscripcin al programa de prcticas
profesionales son oportunas?
0,0% 7,7% 69,2% 0,0% 15,4% 7,7%

Anlisis tcnico:

15.1 Las fechas establecidas para las inscripciones,
adicin y cancelacin de asignaturas de los
diferentes programas de extensin (Diplomados,
cursos) son oportunas?
Intervalo de confianza (95%) [3,815 - 5,262] NA No aplica

15.2 En los programas de extensin la informacin
es de fcil acceso para la comunidad?

cumplimiento de los profesores con los contenidos
de los programas de los cursos?
15.4 Cul es su percepcin con la metodologa
empleada por los profesores en los cursos de
extensin?

15.5 Los medios de comunicacin utilizados por la
oficina de extensin para el programa de prcticas
profesionales, son adecuados?

73

Desviacin tpica 1,193 La opcin "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

15.6 Las fechas de inscripcin al programa de
prcticas profesionales son oportunas?

SATISFACCIN EN GENERAL:

Preguntas
1 Muy
insatisfec
ho
2
Insatisfec
ho
3
Conform
e
4
Satisfech
o
5 Muy
Satisfech
o
Total
Cul es su nivel de satisfaccin general con la
Universidad del Valle?
2 15 67 97 22 203
0,99% 7,39% 33,00% 47,78% 10,84%

Error estndar 0,057 1 Muy insatisfecho.

74

5.2 RESULTADOS MEDICIN DE SATISFACCIN EGRESADOS.

Si Usted es egresado de las Sedes en Cali (Melndez y San Fernando) por favor indique de cul Facultad o
Instituto. Si Usted es egresado de alguna de las sedes regionales de la Universidad por favor indquela,
pero si usted curs programas en Cali y en una regional puede escoger la que desee evaluar

Facultad, sede o instituto. Nro. Porcentaje
Instituto de Educacin y Pegadoga 61 4%
Sede Buga 42 3%
Sede Cartago 6 0%
Sede Pacfico 28 2%
Sede Palmira 56 4%
Sede Yumbo 18 1%
Sede Tulu 37 3%
Sede Zarzal 11 1%

Si es egresado un programa de pregrado, por favor seleccinelo.

* Biologia 54 4%
* Fisica 20 2%
* Matematicas 7 1%
* Quimica 22 2%
* Tecnologia quimica (diurna) 15 1%
* Tecnologia quimica (nocturno) 8 1%
* Geografia 5 0%
* Historia 3 0%
* Licenciatura en ciencias sociales 4 0%
* Licenciatura en educacion basica con enfasis en ciencias sociales
(noc) 11 1%
* Licenciatura en filosofa 12 1%
* Licenciatura en historia 6 0%
* Licenciatura en lenguas extranjeras ingles - frances (diu) 2 0%
* Licenciatura en lenguas extranjeras ingles - frances (ves) 2 0%
* Licenciatura en lenguas modernas (diurna) 3 0%

75

* Licenciatura en lenguas modernas (vespertina) 4 0%
* Licenciatura en literatura 10 1%
* Profesional en filosofa 5 0%
* Trabajo social 35 3%
* Economia 33 3%
* Sociologia 19 2%
* Estudios politicos y resolucion de conflictos (nocturno) 17 1%
* Licenciatura en biologia y qumica 4 0%
* Licenciatura en educacion basica con enfasis en ciencias naturales y
educacion ambiental 0 0%
* Licenciatura en educacion basica con enfasis en matematicas 1 0%
* Licenciatura en educacion basica con enfasis en matematicas
semipresencial 0 0%
* Licenciatura en educacion fisica y deportes 9 1%
* Licenciatura en educacion fisica y salud 1 0%
* Licenciatura en educacion popular 4 0%
* Licenciatura en educacion primaria 2 0%
* Licenciatura en matematicas y fsica 5 0%
* Profesional en ciencias del deporte 2 0%
* Profesional en recreacin 4 0%
* Psicologia 42 3%
* Recreacion 1 0%
* Recreacion 3 0%
* Tecnologia en recreacin 3 0%
* Arquitectura 37 3%
* Comunicacion social formacion basica en periodismo 20 2%
* Diseo 0 0%
* Diseo grafico 17 1%
* Diseo industrial 7 1%
* Licenciatura en arte dramtico 7 1%
* Licenciatura en artes visuales 3 0%
* Licenciatura en msica 6 0%
* Musica 3 0%
* Bacteriologia y laboratorio clnico 11 1%
* Enfermeria 13 1%
* Fisioterapia 16 1%
* Fonoaudiologia 10 1%
* Medicina y ciruga 43 3%
* Odontologia 16 1%
* Tecnologia en atencion prehospitalaria (nocturno) 13 1%
* Terapia ocupacional 14 1%
* Estadistica 14 1%
* Ingenieria agricola (conj. Universidad nal-palmira) 3 0%
* Ingenieria civil 30 2%
* Ingenieria de alimentos 19 2%
* Ingenieria de materiales 22 2%
* Ingenieria de sistemas 48 4%
* Ingenieria elctrica 24 2%

76

Intervalo de confianza (95%) [46,224 - 48,882]
* Administracion de empresas
(nocturno)
Tamao de la muestra 1248 * Ingenieria industrial
Error estndar
0,678

De qu ao es Usted egresado de pregrado?

Ao # % Ao # %
1950 1 0% 1981 2 0%
1951 0 0% 1982 1 0%
1952 0 0% 1983 1 0%
1953 0 0% 1984 1 0%
1954 0 0% 1985 2 0%
1955 0 0% 1986 0 0%
1956 0 0% 1987 3 0%
1957 0 0% 1988 3 0%
1958 0 0% 1989 5 0%
1959 0 0% 1990 2 0%
1960 0 0% 1991 3 0%
1961 0 0% 1992 3 0%
1962 0 0% 1993 3 0%
1963 0 0% 1994 5 0%
1964 0 0% 1995 4 0%
1965 0 0% 1996 7 1%
1966 0 0% 1997 13 1%
1967 0 0% 1998 6 0%
* Maestria en ingenieria con enfasis en electronica 0 0%
* Ingenieria electrnica 43 3%
* Ingenieria industrial 65 5%
* Ingenieria mecnica 23 2%
* Ingenieria qumica 32 3%
* Ingenieria sanitaria 8 1%
* Ingenieria topografica 8 1%
* Tecnologia electronica (nocturno) 31 2%
* Tecnologia en alimentos (nocturno) 23 2%
* Tecnologia en ecologia y manejo ambiental (nocturno) 7 1%
* Tecnologia en sistemas de informacion (nocturno) 53 4%
* Administracion de empresas (diurno) 33 3%
* Administracion de empresas (nocturno) 69 6%
* Comercio exterior 9 1%
* Contaduria publica (diurna) 18 1%
* Contaduria publica (nocturno) 44 4%
* Tecnologa en administracin de empresas 8 1%

77

1968 0 0% 1999 4 0%
1969 0 0% 2000 24 2%
1970 0 0% 2001 25 2%
1971 0 0% 2002 17 1%
1972 0 0% 2003 19 1%
1973 0 0% 2004 31 2%
1974 1 0% 2005 51 4%
1975 0 0% 2006 55 4%
1976 0 0% 2007 84 7%
1977 0 0% 2008 117 9%
1978 0 0% 2009 160 12%
1979 0 0% 2010 239 19%
1980 1 0% 2011 396 31%

Si es egresado de un programa de posgrado, por favor seleccinelo.

Administracin de Empresas de la Construccin 2 1%
Atencin al Adulto y Anciano 0 0%
Atencin al Nio 1 0%
Atencin Materno Infantil 1 0%
Bioqumica 0 0%
Cardiologa 0 0%
Doctorado en Ciencias Biologa 4 1%
Doctorado en Ciencias Qumica 1 0%
Doctorado en Ciencias Biomdicas 1 0%
Doctorado en Ciencias de la Computacin 0 0%
Doctorado en Ciencias Fsicas 3 1%
Doctorado en Ciencias Matemticas 0 0%
Doctorado en Humanidades 0 0%
Doctorado en Ingeniera 2 1%
Doctorado en Ingeniera de Alimentos 0 0%
Doctorado en Ingeniera Elctrica y Electrnica 1 0%
Doctorado en Ingeniera Qumica 0 0%
Doctorado en Ingeniera Sanitaria y Ambiental 0 0%
Doctorado en psicologa 0 0%
Doctorado en Ingeniera de Materiales 0 0%
Doctorado Institucional en Educacin 1 0%
Enfermera en Salud Familia 0 0%
Enfermera Materno Perinatal 1 0%
Enfermera Nefrolgica 2 1%
Enfermera Neonatal 1 0%
Especializacin en Administracin Pblica 2 1%
Especializacin en Administracin Total de la Calidad y la Productividad 17 6%
Especializacin en Anatoma Patolgica y Laboratorio Clnico 0 0%
Especializacin en Anestesiologa 3 1%

78

Especializacin en Auditora en Salud 4 1%
Especializacin en Automatizacin Industrial 2 1%
Especializacin en Biotica 0 0%
Especializacin en Ciruga General 2 1%
Especializacin en Ciruga Plstica, Esttica, Maxilofacial y de la Mano 0 0%
Especializacin en Dermatologa 1 0%
Especializacin en Desarrollo Comunitario 6 2%
Especializacin en Diseo y Construccin de Equipos Agroindustriales 0 0%
Especializacin en Docencia Musical 1 0%
Especializacin en Educacin Bilinge 0 0%
Especializacin en Enseanza de la Lectura y la Escritura 2 1%
Especializacin en Enseanza de las Ciencias Sociales - Historia de
Colombia 1 0%
Especializacin en Estadstica Aplicada 0 0%
Especializacin en Estructuras 6 2%
Especializacin en Etnobiologa 0 0%
Especializacin en Finanzas 9 3%
Especializacin en Gastroenterologa y Endoscopia Digestiva 0 0%
Especializacin en Ginecologa y Obstetricia 0 0%
Especializacin en Informtica Industrial 0 0%
Especializacin en Ingeniera Sanitaria y Ambiental 2 1%
Especializacin en Intervencin con Familias 4 1%
Especializacin en Logstica 5 2%
Especializacin en Mrketing Estratgico 7 3%
Especializacin en Mecatrnica 0 0%
Especializacin en Medicina Familiar 1 0%
Especializacin en Medicina Fsica y Rehabilitacin 0 0%
Especializacin en Medicina Interna 2 1%
Especializacin en Nefrologa 2 1%
Especializacin en Neonatologa 0 0%
Especializacin en Neurociruga 0 0%
Especializacin en Odontologa Peditrica y Ortopedia Maxilar 0 0%
Especializacin en Oftalmologa 2 1%
Especializacin en Ortodoncia 1 0%
Especializacin en Ortopedia y Traumatologa 0 0%
Especializacin en Otorrinolaringologa 0 0%
Especializacin en Paisajismo 2 1%
Especializacin en Pediatra 1 0%
Especializacin en Periodoncia 0 0%
Especializacin en Poltica Pblica y Gestin Pblica 0 0%
Especializacin en Psiquiatra 0 0%
Especializacin en Radiologa e Imgenes Diagnsticas 2 1%
Especializacin en Salud Familiar 0 0%
Especializacin en Teora, Mtodos y Tcnicas de Investigacin Social 2 1%
Especializacin en Traduccin 0 0%
Especializacin en Urologa 0 0%

79

Especializacin es Electrnica Industrial 1 0%
Especializacin es Gestin de la Innovacin Tecnolgica 2 1%
Especializacin Tecnologa Qumica 0 0%
Especializaciones en Enfermera 4 1%
Farmacologa 0 0%
Filosofa 4 1%
Fisiologa 1 0%
Geografa 0 0%
Maestra en Administracin 15 6%
Maestra en Ciencias Biologa 5 2%
Maestra en Ciencias Matemticas 3 1%
Maestra en Ciencias de la Organizacin 4 1%
Maestra en Ciencias Fsicas 3 1%
Maestra en Desarrollo Sustentable 0 0%
Maestra en Economa Aplicada 3 1%
Maestria en educacin 6 2%
Maestra en Epidemiologa 11 4%
Maestra en Historia 1 0%
Maestra en Ingeniera 33 12%
Maestra en Ingeniera de Alimentos 1 0%
Maestra en Linguistica y Espaol 6 2%
Maestra en Literaturas Colombiana y Latinoamericana 0 0%
Maestra en Polticas Pblicas 2 1%
Maestra en psicologa 3 1%
Maestra en Sistemas con nfasis en Ingeniera de Sistemas y
computacin 1 0%
Maestra en Sociologa 2 1%
Maestras en Enfermera 3 1%
Magster en Administracin en Salud 9 3%
Magster en Ciencias Biomdicas 6 2%
Magster en Ciencias Qumicas 2 1%
Magster en Salud Ocupacional 13 5%
Magster en Salud Pblica 7 3%
Medicina: programa de especializacin y postgrados 0 0%
Redes de Comunicacin 3 1%
Sistemas de Transmisin y Distribucin de Energa Elctrica 3 1%

Intervalo de confianza (95%) [66,403 - 73,807] Maestra en Ingeniera
Tamao de la muestra
267 Especializacin en Administracin Total de
la Calidad y la Productividad
Error estndar
1,889

80

De qu ao es Usted egresado del posgrado?

Ao # %
1985 1 0%
1992 1 0%
1993 1 0%
1997 1 0%
1999 1 0%
2002 3 1%
2003 4 1%
2004 7 2%
2005 12 4%
2006 14 5%
2007 16 6%
2008 30 11%
2009 39 14%
2010 65 23%
2011 87 31%

Intervalo de confianza (95%) [59,387 - 60,102] 2011
Tamao de la muestra 282 2010
Error estndar
0,182

Se encuentra usted actualmente empleado?

81

Est ejerciendo su profesin?

Media 1,125 La opcin mas elegida fue "Si".
Intervalo de confianza (95%) [1,101 - 1,149]

Tamao de la muestra 720

Desviacin tpica 0,331 La opcin menos elegida fue "No".
Error estndar 0,012

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes Servicios Acadmicos prestados en la

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA
No
Aplic
a
4.1 Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en
su Facultad, Sede Instituto?
1.3% 4.0% 12.0% 38.6% 43.9% 0.1%
4.2 Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin
utilizados por la Universidad para difundir informacin de
inters para los egresados?
9.0% 21.9% 26.2% 27.1% 14.9% 1.0%
4.3 Le parece adecuada la informacin que proporciona la
Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales?
6.6% 25.2% 30.4% 24.8% 11.9% 1.1%
Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos
y diplomados?
21.6% 38.3% 21.2% 11.4% 6.7% 0.8%

82

4.5 La programacin de los horarios de clase fue adecuada
para Usted?
1.7% 5.2% 17.9% 38.7% 35.7% 0.7%
4.6 Cul es su percepcin en general acerca de los profesores
de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los
cursos y metodologa de enseanza?
1.3% 5.1% 15.2% 43.1% 35.0% 0.2%
4.7 Cul es su percepcin acerca del trato hacia los
estudiantes por parte de los profesores de la Universidad?
1.5% 4.1% 15.5% 41.4% 36.9% 0.6%
4.8 Cul es su percepcin sobre la gestin de los directivos de
la escuela, el plan y las secretarias de su programa?
5.3% 11.0% 27.3% 38.5% 17.1% 0.8%
4.9 Cul es su percepcin acerca de la gestin de los directivos
(Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)?
4.1% 12.6% 39.2% 31.5% 9.6% 3.1%
4.10 Cul es su percepcin acerca de las Prcticas pre-
profesionales, (monitorias, pasantas, prcticas, etc.)?
11.6% 18.1% 21.4% 26.1% 14.1% 8.7%
4.11 En que nivel considera que los conocimientos adquiridos
en su carrera han sido pertinentes para el medio laboral?
2.4% 5.0% 18.1% 35.9% 36.6% 1.9%
4.12 Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de
los conocimientos adquiridos en la Universidad?
2.6% 7.2% 17.3% 33.7% 35.4% 3.7%
4.13 Considera que el actual o ltimo cargo desempeado,
tiene relacin directa con su profesin?
5.4% 5.2% 11.2% 23.9% 47.1% 7.2%

Anlisis tcnico
4.1 Cul es su percepcin acerca de la exigencia
acadmica en su Facultad, Sede Instituto?
Media 4.200 El "82,51%" eligieron:
Intervalo de confianza (95%) [4,151 - 4,248] 5 Muy Satisfecho
Desviacin tpica 0.898 La opcin menos elegida representa el "0,07%":
Error estndar
0.025 NA No Aplica

4.2 Le parecen adecuados los mecanismos de
comunicacin utilizados por la Universidad para
difundir informacin de inters para los egresados?
Error estndar
0.033 NA No Aplica

4.3 Le parece adecuada la informacin que
proporciona la Universidad sobre conferencias,
foros, eventos culturales?
Error estndar
0.031 NA No Aplica

4.4 Le parece adecuada la Informacin que
suministra la Universidad sobre becas, convenios
internacionales, congresos y diplomados?

83

Tamao de la muestra 1338 1 Muy Insatisfecho
Error estndar
0.032 NA No Aplica

4.5 La programacin de los horarios de clase fue
adecuada para Usted?
Error estndar
0.026 NA No Aplica

4.6 Cul es su percepcin en general acerca de los
profesores de la Universidad, en cuanto a
responsabilidad, dominio de los cursos y
metodologa de enseanza?
Error estndar
0.025 NA No Aplica
4.7 Cul es su percepcin acerca del trato hacia los
estudiantes por parte de los profesores de la
Universidad?
Error estndar
0.025 NA No Aplica

4.8 Cul es su percepcin sobre la gestin de los
directivos de la escuela, el plan y las secretarias de su
programa?
Error estndar
0.030 NA No Aplica
4.9 Cul es su percepcin acerca de la gestin de los
directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y
Coordinadores)?
Error estndar
0.029 NA No Aplica

84

4.10 Cul es su percepcin acerca de las Prcticas
pre-profesionales, (monitorias, pasantas, prcticas,
etc.)?
Error estndar
0.040 NA No Aplica
4.11 En que nivel considera que los conocimientos
adquiridos en su carrera han sido pertinentes para el
medio laboral?
Error estndar
0.028 NA No Aplica
4.12 Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su
trabajo de los conocimientos adquiridos en la
Universidad?
Error estndar
0.030 1 Muy Insatisfecho
4.13 Considera que el actual o ltimo cargo
desempeado, tiene relacin directa con su
profesin?
Error estndar
0.034 2 Insatisfecho

4.14 Cree usted que est mejor preparado con respecto a egresados de otras universidades?

85

5. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes servicios: Laboratorios, Infraestructura,
Mantenimiento, Limpieza y Seguridad.

Preguntas
1 Muy
Insatisf
echo
2
Insatisf
echo
3
Conform
e
4
Satisfe
cho
5
Muy
Satisf
echo
NA No
Aplica
5.1 Cul es su percepcin acerca del uso que le dan
los docentes al Campus virtual?
8.4% 24.1% 30.6% 19.5% 6.6% 10.9%
5.2 Cul es su percepcin sobre la calidad de los
equipos, material e instrumentos de los
laboratorios?
6.6% 20.1% 33.5% 21.3% 7.1% 11.4%
5.3 Fue suficiente la cantidad de computadores
disponibles en su Facultad, Instituto Acadmico o
Sede Regional?
10.8% 27.9% 28.7% 20.9% 8.8% 2.9%
infraestructura de las aulas de clase de su Facultad,
5.8% 21.0% 34.3% 28.9% 9.4% 0.6%
infraestructura de los espacios de estudio, de su
Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional? (La
disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones
elctricas para estudiar en horarios diferentes a los
de clase).
8.8% 25.0% 34.0% 23.5% 7.9% 0.7%
infraestructura de los auditorios de su Facultad,
3.8% 16.1% 36.4% 31.6%
10.5
%
1.6%
5.7 Cul es su percepcin acerca de el
equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector,
5.9% 21.7% 33.0% 27.7%
11.0
%
0.7%

86

Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos
etc.)?
5.8 Cul es su percepcin sobre la infraestructura
de las aulas, capacidad, iluminacin y ventilacin?
4.8% 17.6% 37.2% 29.6%
10.4
%
0.4%
6.2% 14.7% 31.0% 33.5%
14.2
%
0.3%
5.10 Cul es su percepcin acerca de la limpieza de
su Facultad, Instituto Acadmico o Sede Regional?
5.9% 13.5% 29.7% 33.4%
16.3
%
1.2%
mantenimiento de los baos de su Facultad,
18.1% 24.9% 23.6% 23.5% 9.2% 0.8%
Infraestructura fsica de su Facultad, Instituto
4.5% 14.6% 40.9% 30.3% 8.7% 0.9%
5.13 Le parece adecuado el estado de las zonas
verdes, jardines y arboles de su Facultad, Instituto
3.5% 10.4% 26.9% 36.1%
21.7
%
1.3%
5.14 Cul es su percepcin acerca de la seguridad
de la Universidad contra robos y asaltos?
11.0% 21.7% 31.1% 26.3% 8.6% 1.3%

6. Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Certificados, Constancias y Grados.

Preguntas
1 Muy
Insatisfec
ho
2
Insatisfec
ho
3
Confor
me
4
Satisfec
ho
5 Muy
Satisfec
ho
NA
No
Aplic
a
6.1 Los medios utilizados para comunicar la
informacin de los servicios prestados por el rea de
certificados y grados, son convenientes para usted?
5.4% 17.5% 41.4% 25.0% 9.0% 1.5%
pblico en el rea de certificados y grados son
oportunos para Usted?
8.0% 23.4% 35.8% 24.9% 5.9% 2.0%
6.3 Considera que son convenientes las tarifas
cobradas en la Universidad por los diferentes
certificados, constancias y diplomas?
13.2% 25.5% 33.4% 20.7% 5.5% 1.7%
6.4 La Universidad cumple con el tiempo
determinado para la entrega de los documentos
solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?
2.8% 7.0% 32.9% 36.0% 18.2% 3.0%
6.5 Cul es su percepcin acerca de la atencin al
pblico en el rea de certificados y grados, en cuanto a
amabilidad, comunicacin y conocimiento del trabajo
desempeado?
4.0% 9.0% 36.4% 35.0% 13.2% 2.4%
6.6 La Programacin de los horarios de clase es
adecuada fue adecuada para Usted?
1.2% 6.7% 26.1% 42.2% 22.4% 1.4%

87

Anlisis tcnico:

6.1 Los medios utilizados para comunicar la
informacin de los servicios prestados por el
rea de certificados y grados, son
convenientes para usted?
Error estandar 0.031 NA No Aplica
6.2 Los horarios establecidos para la atencin
al pblico en el rea de certificados y grados
son oportunos para Usted?

6.3 Considera que son convenientes las
tarifas cobradas en la Universidad por los
diferentes certificados, constancias y
diplomas?
6.4 La Universidad cumple con el tiempo
determinado para la entrega de los
documentos solicitados (Certificados,
constancias y diplomas)?
Error estandar 0.030 1 Muy Insatisfecho
atencin al pblico en el rea de certificados y
grados, en cuanto a amabilidad, comunicacin
y conocimiento del trabajo desempeado?

88

6.6 La Programacin de los horarios de clase
es adecuada fue adecuada para Usted?
Error estandar 0.028 1 Muy Insatisfecho

7. Usted ha utilizado los servicios prestados en las bibliotecas de la Universidad?

Si 1014 87%
No 149 13%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con el servicio de prstamo de material Bibliogrfico.

Preguntas
1 Muy
insatisfech
o
2
Insatisfech
o
3
Conforme
4
Satisfech
o
5 Muy
satisfecho
NA No
aplica
7.1 La ayuda y orientacin que le
1.4% 5.0% 25.8% 41.7% 25.9% 0.2%
7.2 Cuando Usted hace bsquedas y
pedidos a traves del sistema (OLIB) estos
corresponden con la disponibilidad fsica
1.0% 4.2% 20.6% 41.6% 27.1% 5.1%
adquisiciones (libros, videos, etc) de la
biblioteca es difundida por los medios
adecuados?
7.2% 27.4% 31.3% 21.5% 9.7% 2.3%
7.4 Las tarifas de las multas por atrasos
en la entrega de material bibliogrfico son
adecuadas?
2.3% 6.7% 33.7% 34.3% 17.0% 5.5%
7.5 Existe una adecuada disponibilidad
del material bibliogrfico (libros, videos
etc.) que Usted necesita?
3.1% 13.0% 29.2% 36.4% 16.9% 0.7%
7.6 Los horarios establecidos para la
atencin al pblico en la biblioteca son
oportunos?
1.4% 3.2% 21.2% 43.2% 30.5% 0.3%
estado de las instalaciones fsicas de la
1.0% 4.4% 19.7% 41.9% 32.0% 0.2%
2.7% 10.7% 32.3% 38.1% 14.3% 1.7%
adecuada?
2.7% 8.1% 29.1% 38.3% 13.0% 8.3%
funcionalidad y utilidad de las bases de
2.7% 5.4% 20.3% 33.4% 28.3% 9.4%

89

datos de la Universidad (EBSCO, Science
Direct, BVA, Access, etc.)?

Anlisis tcnico

Error estndar 0.030 NA No aplica
traves del sistema (OLIB) estos corresponden
con la disponibilidad fsica del material
bibliogrfico?
Error estndar 0.032 1 Muy insatisfecho

adecuados?
entrega de material bibliogrfico son
adecuadas?

7.5 Existe una adecuada disponibilidad del
material bibliogrfico (libros, videos etc.) que
Usted necesita?

90

7.6 Los horarios establecidos para la atencin
al pblico en la biblioteca son oportunos?
7.7 Cul es su percepcin acerca del estado de
las instalaciones fsicas de la biblioteca,
(infraestructura)?

adecuada?

funcionalidad y utilidad de las bases de datos de
la Universidad (EBSCO, Acience Direct, BVA,
Access, etc.)?

91

8. Usted ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades

Si 667 58%
No 492 42%

Preguntas
1 Muy
Insatis
fecho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
8.1 Los horarios de funcionamiento de los diferentes
servicios prestados por el CDU son oportunos?
2.2% 10.0% 31.4% 40.9% 15.2% 0.3%
8.2 Los medios utilizados para comunicar informacin acerca
de los servicios prestados por el CDU son adecuados?
10.1% 34.2% 33.3% 15.4% 5.4% 1.6%
8.3 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico
por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad,
2.7% 10.3% 36.9% 36.5% 12.7% 1.0%
actividades deportivas, recreativas y culturales
proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades
de deporte, recreacin y cultura?
3.5% 15.4% 33.0% 34.2% 13.6% 0.3%
8.5 La disponibilidad actual de los implementos necesarios
para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la
requerida?
6.2% 17.6% 35.0% 27.1% 8.9% 4.4%

oportunos?
Error estndar 0.038 NA No Aplica
8.3 Cul es su percepcin acerca de la atencin
al pblico por parte de los funcionarios del CDU
en cuanto a amabilidad, comunicacin y

92


8.4 El estado de las instalaciones fsicas donde
se realizan las actividades deportivas,
recreativas y culturales proporcionadas por el
CDU es adecuado para las actividades de
deporte, recreacin y cultura?
8.5 La disponibilidad actual de los implementos
necesarios para las actividades deportivas,
culturales y recreativas es la requerida?

Preguntas
1 Muy
insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Conform
e
4
Satisfech
o
5 Muy
satisfech
o
NA No
aplica
9.1 Le parecen oportunos los medios que
utiliza la oficina de Extensin para comunicar
informacin de inters para los egresados,
acerca de los programas de educacin continua
(diplomados, cursos de extensin, cursos de
actualizacin)?
11.6% 29.7% 28.0% 17.6% 7.3% 5.8%
9.2 Le parecen oportunas las fechas
establecidas para las inscripciones, adicin y
cancelacin de asignaturas de los programas
de educacin continua, emprendimiento y
apoyo a la insercin laboral?
3.9% 11.9% 31.5% 24.0% 7.4% 19.2%
informacin acerca de los programas de
12.9% 27.7% 25.4% 14.7% 5.3% 11.9%
9.4 Cul es su percepcin acerca de la atencin
al pblico en los programas de extensin?
5.1% 12.1% 33.4% 18.4% 7.2% 21.5%
9.5 Qu percepcin tiene usted a cerca del
Programa Institucional de Egresados?
12.3% 22.1% 25.9% 17.2% 6.5% 12.2%
9.6 Cul es su percepcin sobre el servicio de
intermediacin laboral que ofrece el Programa
Institucional de Egresados?
16.9% 24.2% 20.8% 13.6% 5.4% 16.0%

93

9.1 Le parecen oportunos los medios que utiliza la
oficina de Extensin para comunicar informacin de
inters para los egresados, acerca de los programas
de educacin continua (diplomados, cursos de
extensin, cursos de actualizacin)?

9.2 Le parecen oportunas las fechas establecidas
para las inscripciones, adicin y cancelacin de
asignaturas de los programas de educacin
continua, emprendimiento y apoyo a la insercin
laboral?
oficina de Extensin para comunicar informacin
acerca de los programas de emprendimiento y
apoyo a la insercin laboral?
Error estndar 0.049 5 Muy satisfecho
pblico en los programas de extensin?
Tamao de la muestra 958 NA No aplica


94

9.6 Cul es su percepcin sobre el servicio de
intermediacin laboral que ofrece el Programa
Institucional de Egresados?

Cul es su nivel de satisfaccin general con la Universidad del Valle?

Anlisis tcnico
Intervalo de confianza (95%) [3,933 - 4,029] Satisfecho.
Tamao de la muestra 1148 Muy Satisfecho.
Error estndar 0.024 Muy insatisfecho.

5.3 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIN DE DOCENTES.
Si Usted es Docente de las Sedes en Cali (Melndez y San Fernando) por favor indique a cul Facultad
o Instituto pertenece, pero si Usted es Docente de alguna de las sedes regionales de la Universidad por
favor indquela?

95

Nro Porcentaje del Total
Instituto de Educacin y Pegadoga 0 0%
Sede Buga 1 3%
Sede Cartago 0 0%
Sede Pacfico 0 0%
Sede Palmira 0 0%
Sede Yumbo 1 3%
Sede Tulu 0 0%
Sede Zarzal 0 0%

Intervalo de confianza (95%) [4,095 - 6,087] Facultad de Salud
Tamao de la muestra 33 Facultad de Ingeniera

2. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los siguientes Servicios Acadmicos prestados en la

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
2.1 Los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los
docentes, son los adecuados?
3,2% 9,7% 25,8% 32,3% 29,0% 0,0%
2.2 La Programacin de los horarios de clase es adecuada
para Usted?
3,2% 3,2% 35,5% 25,8% 32,3% 0,0%
3,2% 9,7% 25,8% 29,0% 25,8% 6,5%
2.4 Cul es su percepcin con la gestin de los directivos de
escuela, plan y las secretarias de su Facultad, Instituto o
Sede?
3,2% 25,8% 16,1% 38,7% 9,7% 6,5%
2.5 Cul es su percepcin con la gestin de los directivos
(Rector, Vicerrector, Directores de reas)?
9,7% 12,9% 25,8% 41,9% 3,2% 6,5%
2.6 Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos e
12,9% 19,4% 12,9% 16,1% 3,2% 35,5%
2.7 Las guas de laboratorio son tiles y estn actualizadas? 9,7% 12,9% 19,4% 12,9% 0,0% 45,2%

96

2.8 La cantidad actual de computadores de su Facultad,
Escuela o Instituto, es la necesaria?
3,2% 19,4% 38,7% 22,6% 9,7% 6,5%
2.9 Los computadores son veloces y confiables (no hay
bloqueos ni se deben apagar por fallas)?
6,5% 16,1% 35,5% 29,0% 6,5% 6,5%
2.10 Est disponible el software especializado que usted
requiere?
25,8% 19,4% 25,8% 19,4% 3,2% 6,5%
2.11 La velocidad del Internet es la propicia? 9,7% 29,0% 35,5% 19,4% 0,0% 6,5%

2.1 Los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los
docentes, son los adecuados?

por nadie.

2.2 La Programacin de los horarios de clase es adecuada para
Usted?

por nadie.


"3,23%":

2.4 Cul es su percepcin con la gestin de los directivos de
escuela, plan y las secretarias de su Facultad, Instituto o Sede?

"3,23%":

97

2.5 Cul es su percepcin con la gestin de los directivos
(Rector, Vicerrector, Directores de reas)?

"3,23%":
2.6 Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos e

Intervalo de confianza (95%) [3,170 - 4,507] NA No Aplica
"3,23%":
2.7 Las guas de laboratorio son tiles y estn actualizadas?

Intervalo de confianza (95%) [3,505 - 4,817] NA No Aplica
La opcin "5 Muy Satisfecho" no fue
elegida por nadie.

2.8 La cantidad actual de computadores de su Facultad,
Escuela o Instituto, es la necesaria?

"3,23%":

2.9 Los computadores son veloces y confiables (no hay
bloqueos ni se deben a pagar por fallas)?

"6,45%":

98

2.10 Est disponible el software especializado que usted
requiere?

Intervalo de confianza (95%) [2,228 - 3,256] 1 Muy Insatisfecho
"3,23%":
2.11 La velocidad del Internet es la propicia?

La opcin "5 Muy Satisfecho" no fue
elegida por nadie.

3. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los servicios de Infraestructura, Mantenimiento,
Limpieza y Seguridad.

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
3.1 Cul es su percepcin acerca de la infraestructura de los
auditorios de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?
9,7% 25,8% 29,0% 19,4% 12,9% 3,2%
3.2 Cul es su percepcin acerca del equipamiento de las
aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas,
asientos etc.)?
19,4% 32,3% 22,6% 19,4% 3,2% 3,2%
3.3 Le parece adecuada la infraestructura de las aulas
(capacidad, iluminacin y ventilacin)?
19,4% 38,7% 22,6% 6,5% 9,7% 3,2%
3.4 Cul es su percepcin acerca del estado de los espacios
libres (plazoletas, corredores, etc.)?
22,6% 41,9% 16,1% 9,7% 6,5% 3,2%
3.5 Cul es su percepcin acerca de la limpieza de su Sede,
25,8% 25,8% 22,6% 12,9% 9,7% 3,2%
mantenimiento de los baos de su Sede, Facultad, Escuela o
Instituto?
29,0% 29,0% 22,6% 12,9% 3,2% 3,2%
Infraestructura fsica de su Sede, Facultad, escuela o Instituto?
16,1% 29,0% 32,3% 16,1% 3,2% 3,2%
jardines y rboles de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?
12,9% 19,4% 32,3% 22,6% 9,7% 3,2%
32,3% 19,4% 35,5% 6,5% 3,2% 3,2%

99

infraestructura de los auditorios de su Sede,


3.2 Cul es su percepcin acerca del equipamiento
de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia,
tableros, cortinas, asientos etc.)?

3.3 Le parece adecuada la infraestructura de las
aulas (capacidad, iluminacin y ventilacin)?



su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?


100

mantenimiento de los baos de su Sede, Facultad,

Infraestructura fsica de su Sede, Facultad, escuela
o Instituto?

3.8 Le parece adecuado el estado de las zonas
verdes, jardines y rboles de su Sede, Facultad,


3.9 Cul es su percepcin acerca de la seguridad de
la Universidad contra robos y asaltos?


4. Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Registro acadmico, programacin.

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Confor
me
4
Satisfec
ho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
4.1 Los horarios establecidos para la atencin al pblico en
el rea de Registro Acadmico son adecuados?
10,7% 0,0% 32,1% 50,0% 3,6% 3,6%
4.2 Las fechas y los plazos determinados para el registro de 7,1% 3,6% 28,6% 42,9% 14,3% 3,6%

101

las calificaciones son oportunos?
4.3 Cul es su percepcin acerca del servicio de consulta a
travs del Sistema de Informacin de Registro Acadmico -
SIRA (asignaturas, calificaciones, horarios)?
3,6% 10,7% 28,6% 32,1% 17,9% 7,1%
4.4 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico
por parte de los funcionarios del rea de Registro Acadmico
(amabilidad, seguridad, fiabilidad)?
7,1% 0,0% 25,0% 32,1% 28,6% 7,1%
4.5 Le parece adecuada la programacin de los horarios de
clase para dictar los cursos?
7,1% 3,6% 28,6% 32,1% 25,0% 3,6%
4.6 Le parece adecuada la programacin de los espacios para
dictar los cursos?
7,1% 10,7% 28,6% 25,0% 25,0% 3,6%

pblico en el rea de registro acadmico son
adecuados?


4.2 Las fechas y los plazos determinados para el
registro de las calificaciones son oportunos?

Error estandar 0,213 2 Insatisfecho
4.3 Cul es su percepcin acerca del servicio de
consulta a travs del Sistema de Informacin de
Registro Acadmico - SIRA (asignaturas,
calificaciones, horarios)?

pblico por parte de los funcionarios del rea de
registro acadmico (amabilidad, seguridad,
fiabilidad)?


102


4.5 Le parece adecuada la programacin de los
horarios de clase para dictar los cursos?

Error estandar 0,228 2 Insatisfecho

4.6 Le parece adecuada la programacin de los
espacios para dictar los cursos?


5. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con el servicio de prstamo de material Bibliogrfico.

Preguntas
1 Muy
insatis
fecho
2
Insatisfe
cho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfe
cho
NA No
aplica
5.1 La ayuda y orientacin que le brindan en la Biblioteca es
adecuada?
0,0% 0,0% 28,6% 28,6% 39,3% 3,6%
5.2 Cuando Usted hace bsquedas y pedidos a traves del
sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad fsica
0,0% 14,3% 17,9% 21,4% 35,7% 10,7%
5.3 La informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros,
software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios
adecuados?
0,0% 14,3% 28,6% 25,0% 28,6% 3,6%
5.4 Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de
material bibliogrfico son adecuadas?
0,0% 10,7% 28,6% 28,6% 14,3% 17,9%
bibliogrfico (libros, videos etc.) que Usted necesita?
3,6% 14,3% 25,0% 32,1% 21,4% 3,6%
5.6 Los horarios establecidos para la atencin al pblico en la
biblioteca son oportunos?
3,6% 10,7% 25,0% 21,4% 35,7% 3,6%
instalaciones fsicas de la biblioteca, (infraestructura)?
3,6% 7,1% 28,6% 17,9% 39,3% 3,6%
5.8 Cul es su percepcin acerca de la actualizacin de
ediciones de los libros?
3,6% 7,1% 32,1% 32,1% 21,4% 3,6%
5.9 La disponibilidad de las revistas es la adecuada? 3,6% 14,3% 35,7% 25,0% 14,3% 7,1%
5.10 Cul es su percepcin sobre la disponibilidad de equipos
de computo en la Mediateca?
0,0% 14,3% 32,1% 25,0% 10,7% 17,9%

103

5.11 Cul es su percepcin acerca de la funcionalidad y
utilidad de las bases de datos disponibles para la Universidad
(EBSCO, Science Direct, Access, BVS, etc.)?
0,0% 7,1% 28,6% 21,4% 39,3% 3,6%


Intervalo de confianza (95%) [3,843 - 4,514] 5 Muy satisfecho

travs del sistema (OLIB) estos corresponden con la
disponibilidad fsica del material bibliogrfico?

La opcin "1 Muy insatisfecho" no fue elegida
por nadie.

5.3 La informacin sobre las nuevas adquisiciones
(libros, software, videos) de la biblioteca es difundida
por los medios adecuados?

por nadie.

entrega de material bibliogrfico son adecuadas?

por nadie.

104

bibliogrfico (libros, software, videos etc.) que Usted
necesita?

Error estandar 0,225 1 Muy insatisfecho

pblico en la biblioteca son oportunos?

instalaciones fsicas de la biblioteca,
(infraestructura)?


5.8 Cul es su percepcin acerca de la actualidad de
los libros?

5.9 La disponibilidad de las revistas es la adecuada?


105

5.10 Cul es su percepcin sobre la disponibilidad de
equipos de cmputo en la Mediateca?

por nadie.

funcionalidad y utilidad de las bases de datos
disponibles para la Universidad (EBSCO, Science
Direct, Access, BVS, etc.)?
por nadie.

6. Ha utilizado los servicios prestados en el rea de extensin y proyeccin social?

Si 3 11%
No 25 89%

Preguntas
1 Muy
insatis
fecho
2
Insatisf
echo
3
Confo
rme
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfe
cho
N/A
No
aplic
a
6.1 En los programas de extensin, la informacin es de fcil acceso
para la comunidad y se encuentra actualizada?
0,0% 33,3% 33,3% 33,3% 0,0% 0,0%
6.2 Cul es su precepcin acerca de la atencin al pblico en los
programas de extensin?
0,0% 0,0% 33,3% 66,7% 0,0% 0,0%
6.3 Las fechas establecidas para las inscripciones, adicin y
cancelacin de asignaturas de los programas de educacin continua
(diplomados, especializaciones, maestrias y doctorados),
0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 33,3% 0,0%
6.4 Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de
Extensin para comunicar informacin acerca de los programas de
educacin continua, emprendimiento y apoyo a la insercin laboral?
0,0% 33,3% 33,3% 0,0% 33,3% 0,0%

6.1 En los programas de extensin la informacin
es de fcil acceso para la comunidad y se encuentra
actualizada?


106


6.2 Cul es su precepcin acerca de la atencin al
pblico en los programas de extensin?

6.3 Las fechas establecidas para las inscripciones,
adicin y cancelacin de asignaturas de los
programas de educacin continua (diplomados,
especializaciones, maestrias y doctorados),

oficina de Extensin para comunicar informacin
acerca de los programas de educacin continua,

7. Ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades

Si 6 21%
No 22 79%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin en los servicios de extensin.

107

Preguntas
1 Muy
Insatisfe
cho
2
Insatisfe
cho
3
Confor
me
4
Satisf
echo
5
Muy
Satisf
echo
NA No
Aplica
7.1 Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios
prestados por el CDU son oportunos?
0,0% 0,0% 33,3% 66,7% 0,0% 0,0%
7.2 Los medios utilizados para comunicar informacin acerca
de los servicios prestados por el CDU son adecuados?
0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 0,0% 16,7%
7.3 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico por
parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad,
0,0% 16,7% 33,3% 50,0% 0,0% 0,0%
actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas
por el CDU es adecuado para las actividades de deporte,
recreacin y cultura?
0,0% 16,7% 33,3% 50,0% 0,0% 0,0%
7.5 La disponibilidad actual de los implementos necesarios
para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la
requerida?
0,0% 16,7% 33,3% 33,3% 0,0% 16,7%

oportunos?


informacin acerca de los servicios prestados por el
CDU son adecuados?


pblico por parte de los funcionarios del CDU en
cuanto a amabilidad, comunicacin y conocimiento


108

7.4 El estado de las instalaciones fsicas donde se
realizan las actividades deportivas, recreativas y
culturales proporcionadas por el CDU es adecuado
para las actividades de deporte, recreacin y
cultura?


7.5 La disponibilidad actual de los implementos
necesarios para las actividades deportivas,
culturales y recreativas es la requerida?


8. Ha utilizado alguno de estos servicios: Servicio Odontolgico, Servicio Psicolgico y Servicio de
Salud prestados por la Universidad del Valle?

Si 10 36%
No 18 64%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfaccin con los Servicios prestados por el Centro Deportivo
Universitario (CDU): Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Preguntas
1 Muy
insatis
fecho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfe
cho
NA No
aplica
odontolgico?
20,0% 30,0% 30,0% 0,0% 10,0% 10,0%
8.2 Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio
Odontolgico para el otorgamiento de citas y la prestacin del
servicio?
20,0% 0,0% 40,0% 0,0% 10,0% 30,0%
Odontolgico es adecuada, limpia y pulcra?
10,0% 0,0% 50,0% 0,0% 20,0% 20,0%
8.4 Percibe que en el Servicio Odontolgico muestran un inters
10,0% 10,0% 30,0% 0,0% 20,0% 30,0%
8.5 El personal del servicio Odontolgico es atento, respetuoso,
10,0% 20,0% 20,0% 0,0% 20,0% 30,0%

109

acceder al servicio de Odontologa?
20,0% 10,0% 30,0% 0,0% 10,0% 30,0%
para la difusin de la informacin concerniente al servicio
psicolgico?
0,0% 0,0% 30,0% 50,0% 0,0% 20,0%
8.8 Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio
Psicolgico para el otorgamiento de las citas y la prestacin de los
servicios?
0,0% 0,0% 0,0% 40,0% 10,0% 50,0%
Psicolgico es adecuada, y limpia?
0,0% 0,0% 10,0% 30,0% 10,0% 50,0%
8.10 Percibe que en el Servicio Psicolgico muestran un inters
0,0% 0,0% 10,0% 30,0% 10,0% 50,0%
8.11 El personal del Servicio Psicolgico es atento, respetuoso,
0,0% 0,0% 10,0% 30,0% 10,0% 50,0%
acceder al servicio Psicolgico?
0,0% 0,0% 0,0% 40,0% 10,0% 50,0%
Salud?
0,0% 10,0% 50,0% 20,0% 20,0% 0,0%
Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestacin del
servicio?
20,0% 30,0% 10,0% 20,0% 20,0% 0,0%
8.15 La apariencia de las instalaciones fsicas del Servicio de Salud
es adecuada y limpia?
20,0% 0,0% 50,0% 20,0% 10,0% 0,0%
8.16 Percibe que en el Servicio de Salud muestran un inters
10,0% 10,0% 40,0% 20,0% 20,0% 0,0%
8.17 El personal del Servicio de Salud es atento, amable,
respetuoso y posee la formacin y las destrezas requeridas para la
0,0% 10,0% 60,0% 20,0% 10,0% 0,0%
acceder al servicio de Salud?
0,0% 60,0% 10,0% 20,0% 10,0% 0,0%

comunicacin para la difusin de la informacin
concerniente al servicio de odontolgico?

Desviacin tpica 1,619 La opcin "4 Satisfecho" no fue elegida por nadie.

8.2 Le parecen adecuados los horarios establecidos
por el Servicio Odontolgico para el otorgamiento de
citas y la prestacin del servicio?

110


Servicio Odontolgico es adecuada, limpia y pulcra?


8.4 Percibe que en el Servicio Odontolgico


respetuoso, amable y adems posee la formacin y
las destrezas requeridas para la adecuada ejecucin
de los servicios?


8.6 Cul es su percepcin acerca del tiempo de
espera para acceder al servicio de Odontologa?


111

concerniente al servicio psicolgico?


por el Servicio Psicolgico para el otorgamiento de
las citas y la prestacin de los servicios?


Servicio Psicolgico es adecuada, y limpia?


8.10 Percibe que en el Servicio Psicolgico muestran
un inters sincero por solucionar los problemas de los
usuarios?


8.11 El personal del Servicio Psicolgico es atento,
de los servicios?


112


espera para acceder al servicio Psicolgico?


concerniente al servicio de Salud ?


por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas
y la prestacin del servicio?

Tamao de la muestra 10 1 Muy insatisfecho
Desviacin tpica 1,524 La opcin "NA No aplica" no fue elegida por nadie.

Servicio de Salud es adecuada y limpia?

Tamao de la muestra 10 1 Muy insatisfecho

8.16 Percibe que en el Servicio de Salud muestran
un inters sincero por solucionar los problemas de los
usuarios?


113

Desviacin tpica 1,252 La opcin "NA No aplica" no fue elegida por nadie.

8.17 El personal del Servicio de Salud es atento,
amable, respetuoso y posee la formacin y las
destrezas requeridas para la adecuada ejecucin de
los servicios?


espera para acceder al servicio de Salud?


9. Ha utilizado alguno de los servicios prestados en la Vicerrectora de Investigaciones?

Si 20 71%
No 8 29%

Preguntas
1 Muy
insatisf
echo
2
Insat
isfec
ho
3
Conf
orm
e
4
Satisfe
cho
5 Muy
satisfe
cho
NA
No
aplic
a
9.1 En la Vicerrectora de Investigaciones responden a sus
necesidades, inquietudes y sugerencias?
10,5% 0,0%
21,1
%
52,6% 15,8% 0,0%
9.2 Cul es su percepcin acerca de la atencin al pblico por parte
de los funcionarios de la Vicerrectora de Investigaciones
(amabilidad, seguridad, fiabilidad)?
5,3% 5,3%
15,8
%
47,4% 21,1% 5,3%
9.3 Los horarios de Atencin al usuario en la Vicerrectora de
Investigaciones son adecuados para Usted?
5,3%
10,5
%
15,8
%
47,4% 15,8% 5,3%

9.1 En la Vicerrectora de Investigaciones
responden a sus necesidades, inquietudes y
sugerencias?


114

Error estndar 0,256

pblico por parte de los funcionarios de la
Vicerrectora de Investigaciones (amabilidad,
seguridad, fiabilidad)?


9.3 Los horarios de Atencin al usuario en la
Vicerrectora de Investigaciones son adecuados
para Usted?


10. Cul es su nivel de satisfaccin general con la Universidad del Valle?

Anlisis tcnico.

115


6. ANLISIS DE RESULTADOS
6.1 ANLISIS ENCUESTA ESTUDIANTES

En general los estudiantes se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:


Error estndar 0,057 1 Muy insatisfecho.

116

Sin embargo se encontraron altos niveles de insatisfaccin en algunos servicios, estos se clasificaron
para definir en qu dimensiones se est fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los
niveles de insatisfaccin (Ver archivo de Excel Anlisis de datos de estudiantes, Hoja Anlisis).


117

Tabla 31 Niveles de insatisfaccin detectados, filtrados por Dimensin, Proceso y Subproceso:

Dimensin Caracterstica Proceso Subproceso Pregunta
1 Muy
Insatis
fecho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
Empata Comunicacin General General
Universidad sobre becas, convenios internacionales,
congresos y diplomados?
15,1% 38,8% 24,4% 13,2% 7,8% 0,8%
Fiabilidad Cumplimiento General General
7.10 Cul es su percepcin acerca de la gestin de los
directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)?
8,5% 24,8% 36,4% 21,3% 6,6% 2,3%
Elementos
tangibles
Infraestructura General General
equipos, material e instrumentos de los laboratorios?
8,8% 29,5% 34,8% 15,9% 5,3% 5,7%
Elementos
tangibles
confiabilidad de los computadores de su Facultad,
9,3% 24,7% 34,4% 24,2% 7,5% 0,0%
Fiabilidad Disponibilidad General General
7,5% 25,1% 32,6% 23,8% 7,5% 3,5%
Elementos
tangibles
Infraestructura General General 8.6 Le parece propicia la velocidad del Internet? 11,9% 22,5% 37,0% 22,5% 6,2% 0,0%
Elementos
tangibles
los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto
Acadmico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas,
sillas e instalaciones elctricas para estudiar en horarios
diferentes a los de clase).
12,8% 30,4% 29,1% 21,1% 6,6% 0,0%

118

Elementos
tangibles
Mantenimiento General General
mantenimiento de los baos de su Facultad, Instituto
14,1% 24,7% 29,5% 20,3% 11,5% 0,0%
Empata
Oportunidad
en las tarifas.
Formacin
Gestin de
las
actividades
acadmicas
estudiantiles
9.3 Considera que son convenientes las tarifas cobradas
en la Universidad por los diferentes certificados,
constancias y diplomas?
15,9% 30,1% 29,5% 13,1% 6,3% 5,1%
Empata Comunicacin Formacin
Gestin del
material
bibliogrfico
10.3 La informacin sobre las nuevas adquisiciones
(libros, videos, etc.) de la biblioteca es difundida por los
medios adecuados?
7,1% 30,8% 34,6% 16,6% 6,2% 4,7%
Empata Comunicacin
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de la
cultura la
recreacin y
el deporte
11.2 Los medios utilizados para comunicar informacin
acerca de los servicios prestados por el CDU son
adecuados?
8,9% 40,7% 27,4% 15,6% 6,7% 0,7%
Empata Comunicacin
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
los
programas
socio
econmicos y
fortalecimien
to de
personal
13.1 Los mecanismos de comunicacin para los
diferentes servicios prestados por la Seccin de
desarrollo humano y promocin socio econmica son
adecuados?
4,9% 36,6% 22,0% 29,3% 4,9% 2,4%
Empata Comunicacin
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
concerniente al servicio de odontolgico?
16,90
%
36,10
%
19,30
%
7,20% 2,40%
18,10
%

119

Capacidad de
Respuesta
Oportunidad
en los horarios
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
14.2 Le parecen adecuados los horarios establecidos por
el Servicio Odontolgico para el otorgamiento de citas y
la prestacin del servicio?
7,20%
30,10
%
20,50
%
8,40% 2,40%
31,30
%
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
14.6 Cual es su percepcin acerca del tiempo de espera
para acceder al servicio de Odontologa?
7,20%
20,50
%
24,10
%
12,00
%
3,60%
32,50
%
Empata Comunicacin
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
concerniente al servicio de Salud?
4,80%
32,50
%
37,30
%
15,70
%
7,20% 2,40%
Capacidad de
Respuesta
Oportunidad
en los horarios
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la
prestacin del servicio?
8,40%
27,70
%
43,40
%
12,00
%
7,20% 1,20%
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
9,60%
26,50
%
42,20
%
13,30
%
7,20% 1,20%
Empata Comunicacin
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
concerniente al servicio psicolgico?
7,20%
18,10
%
26,50
%
14,50
%
7,20%
26,50
%

120

Las dimensiones donde se presentan niveles de insatisfaccin se presentan a continuacin, se pondera la
cantidad de veces que se incurre por cada Dimensin, presentndose el mayor nivel de insatisfaccin en
la dimensin empata, especficamente en la comunicacin y la oportunidad en las tarifas, en segundo
lugar est los elementos tangibles, seguida por la fiabilidad y finalizando con la dimensin de capacidad
de respuesta.

Tabla 32 Niveles de insatisfaccin por Dimensin definida.

Dimensiones y Caractersticas Porcentaje
Fiabilidad 21,1%
Disponibilidad 5,3%
Cumplimiento 15,8%
Capacidad de Respuesta 10,5%
Oportunidad en los horarios 10,5%
Elementos tangibles 26,3%
Infraestructura 21,1%
Mantenimiento 5,3%
Empata 42,1%
Comunicacin 36,8%
Oportunidad en las tarifas 5,3%
Total General 100%

Los subprocesos donde se encontraron niveles de insatisfaccin se presentan a continuacin, se
especifica las caractersticas en las que se debe trabajar para aumentar los niveles de satisfaccin de los
estudiantes.

Tabla 33 Niveles de insatisfaccin por Subproceso y Caracterstica.

Subproceso Caracterstica Insatisfacciones Detectadas
Gestin de la cultura la recreacin
y el deporte
Comunicacin 1
Gestin de las actividades
acadmicas estudiantiles
Oportunidad en las tarifas 1
Gestin de los programas socio
econmicos y fortalecimiento de
personal
Comunicacin 1
Gestin de programas y servicio de
salud integral
Comunicacin 3
Oportunidad en los horarios 2
Cumplimiento 2
Gestin del material bibliogrfico Comunicacin 1
General
Cumplimiento 1
Disponibilidad 1
Infraestructura 4
Comunicacin 1
Mantenimiento 1
Total 19

121

6.1.1 Recomendaciones

En el Proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 1. Gestin de la cultura la recreacin y el
deporte, se detecto un nivel de insatisfaccin asociado a los servicios prestados por el CDU, este nivel fue
la dimensin comunicacin. Aunque mejor en comparacin del ao anterior (2010) ya que de dos
niveles de insatisfaccin, se presento solo uno en el 2011, se sugiere hacer seguimiento y reforzar los
medios utilizados para comunicar informacin acerca de los servicios prestados por el CDU.

En el proceso Formacin en el Subproceso 2. Gestin de las actividades acadmicas estudiantiles se
detecto un nivel de insatisfaccin asociado a las tarifas. Aunque mejor en comparacin del ao anterior
(2010) ya que de dos niveles de insatisfaccin, se presento solo uno en el 2011, se sugiere revisar las
tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas son las
adecuadas.

En el proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 2. Gestin de los programas socioeconmicos
y fortalecimiento de personal se detecto un nivel de insatisfaccin asociado a la comunicacin, para ello
se sugiere mejorar los mecanismos de comunicacin con los usuarios y revisar que tan pertinentes han
sido estos mecanismos para estos.

En el proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 5. Gestin de programas y servicio de salud se
detectaron siete niveles de insatisfaccin asociados a la comunicacin, a la oportunidad en los horarios y
al cumplimiento. A comparacin del ao pasado (2010) en el que se presento cuatro niveles de
insatisfaccin y este ao aumento un poco, se sugiere revisar y reforzar los mecanismos de
comunicacin para la difusin de la informacin concerniente al servicio de salud, odontolgico y
psicolgico, tambin revisar los horarios establecidos por el servicio para el otorgamiento de citas y la
prestacin del servicio.

En el proceso Formacin, Subproceso 5. Gestin del material bibliogrfico se encontraron niveles de
insatisfaccin asociados a la comunicacin, para ello se sugiere buscar medios ms adecuados para la
difusin de la informacin sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca.

En general la poblacin estudiantil se encuentra insatisfecha con la infraestructura es decir con el estado
de los salones edificios, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc., en cuanto al
mantenimiento y la limpieza en las Facultades, Sedes o Institutos. Tambin la poblacin se en cuenta
insatisfecha en general con respecto

En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfaccin a disponibilidad de mesas, sillas e
instalaciones elctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase. En cuanto a la comunicacin
no parecen convenientes los mecanismos de comunicacin para la difusin de la informacin ni los
medios utilizados para divulgar dicha informacin.

122

6.2 ANLISIS ENCUESTA EGRESADOS

En general los egresados se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:

Anlisis tcnico


Intervalo de confianza (95%) [3,933 - 4,029] Satisfecho.
Tamao de la muestra 1148 Muy Satisfecho.
Error estndar 0,024 Muy insatisfecho.

Se encontraron altos niveles de insatisfaccin en algunos servicios, estos se clasificaron para definir en
qu dimensiones se est fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los niveles de
insatisfaccin (Ver archivo de Excel Anlisis de datos de estudiantes, Hoja Anlisis):


123

Dimensin
Caracters
tica
Proceso Subproceso Pregunta
1 Muy
Insatisf
echo
2
Insatisf
echo
3
Confor
me
4
Satisfec
ho
5 Muy
Satisfec
ho
NA No
Aplica
Empata
Comunica
cin
Desarrollo
Humano y
bienestar
1. Gestin de la
cultura la
recreacin y el
deporte
10,1% 34,2% 33,3% 15,4% 5,4% 1,6%
Capacidad
de
Respuesta
Oportunid
ad en los
horarios
Extensin y
proyeccin
Social
1. Promocin y
ejecucin de
programas de
educacin
continua
informacin de inters para los egresados,
acerca de los programas de educacin
continua (diplomados, cursos de extensin,
cursos de actualizacin)?
11,6% 29,7% 28,0% 17,6% 7,3% 5,8%
Empata
Comunica
cin
Extensin y
proyeccin
Social
1. Promocin y
ejecucin de
programas de
educacin
continua
informacin acerca de los programas de
emprendimiento y apoyo a la insercin
laboral?
10,7% 24,0% 26,4% 20,8% 5,1% 12,9%
Empata
Comunica
cin
Extensin y
proyeccin
Social
Promocin y
ejecucin de
programas de
educacin
continua
12,3% 22,1% 25,9% 17,2% 6,5% 12,2%
Capacidad
de
Respuesta
Comunica
cin
Extensin y
proyeccin
Social
1. Promocin y
ejecucin de
programas de
educacin
continua
9.6 Cul es su percepcin sobre el servicio
de intermediacin laboral que ofrece el
16,9% 24,2% 20,8% 13,6% 5,4% 16,0%
Empata
Comunica
cin
Formacin
Gestin del
material
bibliogrfico
adecuados?
7,2% 27,4% 31,3% 21,5% 9,7% 2,3%
Capacidad
de
Respuesta
Oportunid
ad en los
horarios
Formacin
2. Gestin de
las actividades
acadmicas
estudiantiles
6.2 Los horarios establecidos para la
atencin al pblico en el rea de certificados
y grados son oportunos para Usted?
8,0% 23,4% 35,8% 24,9% 5,9% 2,0%

124

Empata
Oportunid
ad en las
tarifas.
Formacin
2. Gestin de
las actividades
acadmicas
estudiantiles
6.3 Considera que son convenientes las
tarifas cobradas en la Universidad por los
diferentes certificados, constancias y
diplomas?
13,2% 25,5% 33,4% 20,7% 5,5% 1,7%
Empata
Comunica
cin
General General
4.4 Le parece adecuada la Informacin que
suministra la Universidad sobre becas,
convenios internacionales, congresos y
diplomados?
21,6% 38,3% 21,2% 11,4% 6,7% 0,8%
Enseanza
Metodolo
ga del
proceso
enseanz
a
aprendizaj
e
General General
5.1 Cul es su percepcin acerca del uso
que le dan los docentes al Campus virtual?
8,4% 24,1% 30,6% 19,5% 6,6% 10,9%
Elementos
tangibles
Infraestru
ctura
General General
5.3 Fue suficiente la cantidad de
computadores disponibles en su Facultad,
10,8% 27,9% 28,7% 20,9% 8,8% 2,9%
Elementos
tangibles
Infraestru
ctura
General General
infraestructura de los espacios de estudio, de
su Facultad, Instituto Acadmico o Sede
Regional? (La disponibilidad de mesas, sillas
e instalaciones elctricas para estudiar en
horarios diferentes a los de clase).
8,8% 25,0% 34,0% 23,5% 7,9% 0,7%
Elementos
tangibles
Mantenim
iento
General General
limpieza y mantenimiento de los baos de su
Facultad, Instituto Acadmico o Sede
Regional?
18,1% 24,9% 23,6% 23,5% 9,2% 0,8%

125

cantidad de veces que se incurre en niveles de insatisfaccin por cada Dimensin, presentndose el
mayor nivel de insatisfaccin en la dimensin empata, especficamente en la comunicacin, y la
oportunidad en las tarifas, seguido de los elementos tangibles y finalizando con la capacidad de
respuesta.

Tabla 35 Niveles de insatisfaccin por Dimensin definida.

Comunicacin 7,7%
Mantenimiento 7,7%
Empata 46,2%
Comunicacin 38,5%
Oportunidad en las tarifas 7,7%
Enseanza 7,7%
Metodologa del proceso
enseanza aprendizaje 7,7%
Total General 100%

especifica las caractersticas en las que se debe trabajar para aumentar los niveles de satisfaccin de los
estudiantes.

Tabla 36 Niveles de insatisfaccin por Subproceso y Caracterstica.

Gestin de la cultura la
recreacin y el deporte
Comunicacin 1
Promocin y ejecucin de
programas de educacin
continua
Oportunidad en los
horarios
1
Comunicacin 2
Gestin de las actividades
acadmicas estudiantiles
Oportunidad en los
horarios
2
Gestin del material
bibliogrfico
Comunicacin 1
Promocin y ejecucin de
programas de educacin
continua
Comunicacin 1
General
Comunicacin 1
Infraestructura 2
Mantenimiento 1

126

Metodologa del
proceso enseanza
aprendizaje
1
Total 13


En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el subproceso 1. Gestin de la cultura la recreacin y el
deporte. Se encontraron niveles de insatisfaccin asociados a la comunicacin para ello se sugiere
mejorar en los medios utilizados para comunicar informacin acerca de los servicios prestados por el
CDU.

En el proceso Extensin y proyeccin Social en el subproceso 1. Promocin y ejecucin de programas de
educacin continua se encontraron niveles de insatisfaccin en cuanto a la comunicacin y oportunidad
en los horarios, sta ltima no fue valorada como insatisfaccin el ao pasado, lo cual muestra que
durante el 2010 se descuido este nivel, para ello se sugiere mejorar los medios de comunicacin
utilizados por la oficina de extensin para comunicar informacin a los usuarios acerca del programa de
prcticas profesionales y de intermediacin laboral, y se recomienda revisar la oportunidad en los
horarios bien sea el cumplimiento del mismo como el horario ya existente.

En el proceso Formacin en el Subproceso 2. Gestin de las actividades acadmicas estudiantiles se
encontraron niveles de insatisfaccin asociados a la oportunidad en los horarios

Se debe trabajar en la comunicacin ya que en los servicios de los subprocesos evaluados se encontr
que la caracterstica de insatisfaccin ms repetida es la comunicacin, al parecer no son oportunos los
medios que utiliza la oficina de Extensin para comunicar informacin acerca de los programas de
emprendimiento y apoyo a la insercin laboral, tampoco conocen los servicios de intermediacin laboral
que ofrece el Programa Institucional de Egresados y no es fcil de acceso sobre becas, convenios
internacionales, congresos y diplomados.
6.2 ANLISIS ENCUESTA DOCENTES

En general los docentes se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:

127



Se encontraron altos niveles de insatisfaccin en algunos servicios, estos se clasificaron para definir en
qu dimensiones se est fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los niveles de
insatisfaccin (Ver archivo de Excel Anlisis de datos de estudiantes, Hoja Anlisis):


128

Dimensin
Caractersti
ca
Proceso Subproceso Pregunta
1 Muy
Insatis
fecho
2
Insatis
fecho
3
Confor
me
4
Satisfe
cho
5 Muy
Satisfe
cho
NA No
Aplica
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
equipos e instrumentos de los laboratorios?
12,9% 19,4% 12,9% 16,1% 3,2% 35,5%
Fiabilidad
Disponibilid
ad
General General
2.7 Las guas de laboratorio son tiles y estn
actualizadas?
9,7% 12,9% 19,4% 12,9% 0,0% 45,2%
Fiabilidad
Disponibilid
ad
General General
2.10 Est disponible el software especializado que
usted requiere?
25,8% 19,4% 25,8% 19,4% 3,2% 6,5%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General 2.11 La velocidad del Internet es la propicia? 9,7% 29,0% 35,5% 19,4% 0,0% 6,5%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
infraestructura de los auditorios de su Facultad,
9,7% 25,8% 29,0% 19,4% 12,9% 3,2%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
3.2 Cul es su percepcin acerca del equipamiento
de las aulas, (TV, Video beam, retroproyector,
multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?
19,4% 32,3% 22,6% 19,4% 3,2% 3,2%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
3.3 Le parece adecuada la infraestructura de las
aulas (capacidad, iluminacin y ventilacin)?
19,4% 38,7% 22,6% 6,5% 9,7% 3,2%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
22,6% 41,9% 16,1% 9,7% 6,5% 3,2%
Fiabilidad
Cumplimien
to
General General
su Sede, Facultad o Instituto?
25,8% 25,8% 22,6% 12,9% 9,7% 3,2%
Elementos
tangibles
Cumplimien
to
General General
mantenimiento de los baos de su Facultad,
29,0% 29,0% 22,6% 12,9% 3,2% 3,2%
Elementos
tangibles
Infraestruct
ura
General General
Infraestructura fsica de su Facultad, Instituto
16,1% 29,0% 32,3% 16,1% 3,2% 3,2%
Fiabilidad
Cumplimien
to
General General
3.9 Cul es su percepcin acerca de la seguridad de
la Universidad contra robos y asaltos?
32,3% 19,4% 35,5% 6,5% 3,2% 3,2%
Empata
Comunicaci
n
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de la
cultura la
recreacin y
el deporte
informacin acerca de los servicios prestados por el
CDU son adecuados?
0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 0,0% 16,7%

129

Empata
Comunicaci
n
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de la
cultura la
recreacin y
el deporte
concerniente al Servicio Odontolgico?
20,0% 30,0% 30,0% 0,0% 10,0% 10,0%
Capacidad
de
Respuesta
Oportunida
d en los
horarios
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
por el Servicio Odontolgico para el otorgamiento
de citas y la prestacin del servicio?
20,0% 0,0% 40,0% 0,0% 10,0% 30,0%
Atencin al
Usuario
Profesionali
smo
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
de los servicios?
10,0% 20,0% 20,0% 0,0% 20,0% 30,0%
Fiabilidad
Cumplimien
to
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
8.6 Cual es su percepcin acerca del tiempo de
espera para acceder al Servicio Odontlogico?
20,0% 10,0% 30,0% 0,0% 10,0% 30,0%
Capacidad
de
Respuesta
Oportunida
d en los
horarios
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
establecidos por el Servicio de Salud para el
otorgamiento de citas y la prestacin del servicio?
20,0% 30,0% 10,0% 20,0% 20,0% 0,0%
Fiabilidad
Cumplimien
to
Desarrollo
Humano y
bienestar
Gestin de
programas y
servicio de
salud integral
0,0% 60,0% 10,0% 20,0% 10,0% 0,0%

130

cantidad de veces que se incurre por cada Dimensin, presentndose el mayor nivel en la dimensin
elementos tangibles, seguida de fiabilidad, capacidad de respuesta y empata, finalizando con la atencin
al usuario.

Tabla 38Niveles de insatisfaccin por Dimensin definida.

Fiabilidad 31,6%
Disponibilidad 10,5%
Cumplimiento 21,1%
Cumplimiento 5,3%
Empata 10,5%
Comunicacin 10,5%
Atencin al Usuario 5,3%
Profesionalismo 5,3%
Total 100%

especifica las caractersticas en las que se debe trabajar para aumentar la satisfaccin de los docentes.

Gestin de la cultura la recreacin
y el deporte
Comunicacin 2
Gestin de programas y servicio de
salud integral
Oportunidad en los horarios 2
Profesionalismo 1
Cumplimiento 2
General
Cumplimiento 3
Disponibilidad 2
Infraestructura 7
Total 19


En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el subproceso 1. Gestin de la cultura la recreacin y el
deporte. Se encontraron niveles de insatisfaccin asociados a la comunicacin para ello se sugiere
mejorar en los medios utilizados para comunicar informacin acerca de los servicios prestados por el
CDU y revisar que tan convenientes son los mecanismos de comunicacin para la difusin de la
informacin concerniente con los dems servicios.

131

En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestin de programas y servicio de salud se
detectaron niveles de insatisfaccin asociados a la oportunidad en los horarios establecidos por el
Servicio Odontolgico y dems servicios de Salud para el otorgamiento de citas y la prestacin del
servicio y el cumplimiento de los horarios ya establecidos.

En general la poblacin docente se encuentra insatisfecha con cumplimiento, la disponibilidad de los
implementos de trabajo y la infraestructura de su Facultad, Sede o Instituto. Por ejemplo estn
insatisfechos con la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las Facultades, Sedes
o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las reas de inters y la velocidad del
internet. Tambin se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura de las y el equipamiento
de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.).

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Se evaluaron los 4 procesos misionales y 6 dimensiones de calidad en el servicio evalundose la
satisfaccin de los usuarios.

En cada anlisis y recomendaciones de los usuarios encuestados se encontraron algunos niveles
de insatisfaccin, a los cuales se les debe plantear acciones de mejora.

La Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios en los servicios ofrecidos por los 4 procesos
misionales se ha elaborado cada ao, desde el 2010 hasta la fecha, por parte del rea de Calidad
y Mejoramiento.

El correo electrnico y el Internet son un medio efectivo para la realizacin de encuestas de
medicin de la satisfaccin, por lo que se debe seguir considerando su uso en el futuro.

La metodologa diseada es eficaz pues permite detectar especficamente en donde se
presentan los niveles de insatisfaccin a diferencia de otras en las que no se pueden interpretar
los resultados.

Dado el diseo y la disponibilidad de los datos se pueden realizar anlisis cruzados para detectar
en que grupos de la poblacin se encuentra la insatisfaccin, aunque algunos anlisis son
innecesarios.

132

8. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

8.1 Bibliografa citada

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135

9. ANEXOS
9.1 Formato de caracterizacin de usuarios para los procesos misionales:

PROCESO
PROCESO PADRE
SUBPROCESO
PROCESO HIJO
PRODUCTO(S) O SERVICIO(S) ENTREGADO(S)
Debe ser coherente con la salida de la caracterizacin
del subproceso.
USUARIOS
Solo los usuarios finales, no se tiene en cuenta
los usuarios intermedios, es decir otros subprocesos o
dependencias.
Debe ser coherente con los usuarios definidos en la
caracterizacin del subproceso.

1. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
Descripcin clara de lo que es y en que consiste el producto o servicio prestado, y preferiblemente
referenciada (cuando exista la referencia).

2. CARACTERSTICAS DE LOS USUARIOS
Descripcin clara de las caractersticas que tienen los usuarios que acceden al servicio, y preferiblemente
referenciada (cuando exista la referencia).

3. REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL USUARIO
Son las condiciones o requisitos que debe cumplir el usuario para poder acceder al servicio,
caractersticas del usuario, cualidades, documentacin, normatividad, etc.

4. CARACTERSTICAS BSICAS DEL SERVICIO
Se refiere a los requisitos que debemos cumplir para satisfacer las necesidades expectativas esperadas
por el usuario.
11
A continuacin se presenta algunas bases:

CRITERIO DEFINICION
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas elementos
tangibles, las instalaciones, equipos, personal y
materiales a emplear poseen una apariencia
adecuada

11
Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones, teniendo
como resultado las diez dimensiones de calidad del servicio sealadas a continuacin: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Profesionalidad( ismo), Cortesa, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Comunicacin, Comprensin del cliente.

136

Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa. (Haga siempre lo que dice
que va a hacer)
Capacidad de respuesta Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rpido
Profesionalidad( ismo) Posesin de destrezas requeridas y conocimientos de
ejecucin del servicio
Cortesa Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del
personal de contacto
Credibilidad
Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee
Seguridad
Inexistencia de peligros, riesgos dudas
Accesibilidad
Accesible y fcil de contactar
Comunicacin
Mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, as como escucharles
Comprensin del cliente
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades

5. DOCUMENTO(S) QUE DEFINE(N) EL ACUERDO CON EL USUARIO

Es el documento donde se realiza el acuerdo con el usuario, donde se definen las responsabilidades de la
Universidad y del Usuario. Son los contratos, acuerdos, registros, actas, certificaciones que definen el
acuerdo de prestacin del servicio con el usuario.

6. MECANISMOS DE COMUNICACIN CON EL USUARIO
Se debe identificar las herramientas de comunicacin para establecer una relacin fluida con los
usuarios. Puede ser a travs de Pginas Web, correos electrnicos, correos fsicos, boletines,
publicaciones, programas radiales y de televisin, o cualquier medio de comunicaron utilizado para
establecer comunicacin con los usuarios.

7. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO
Definir como se realiza seguimiento a la percepcin de los usuarios, con qu frecuencia se hace y quien
lo hace.

137

HERRAMIENTA Debe evaluar las caractersticas definidas, Quedan a discrecin del
responsable del subproceso, pueden ser encuestas, entrevistas, grupos
focales
12
, retroalimentacin de las PQRS.
FRECUENCIA Debe tener en cuenta que el lineamiento general es mnimo dos aos
RESPONSABLE
Debe aplicar, procesar la informacin, elaborar el informe y hacer
seguimiento.

12
La tcnica de los grupos focales es una reunin con modalidad de entrevista grupal abierta y estructurada, en donde se procura
que un grupo de individuos seleccionados por los investigadores discutan y elaboren, desde la experiencia personal, una temtica o
hecho social que es objeto de investigacin, por ejemplo, una deteccin de necesidades de capacitacin.

138

9.2 Contenido de las encuestas en otras universidades de la regin.

Informe Tecnico Medicion Satisfaccion Usuarios Dic 2011

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE

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