REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA DE COMPUTACIN
INGENIERA DE SOFTWARE II






PROPUESTA PARA EL DISEO DE UN
SISTEMA DE RDENES DE SERVICIO PARA
INTERNET ENTERPRISE SERVICE



Integrantes:
GUTIRREZ, Csar
GUTIRREZ, Edixon
MNDEZ, Jos
ROMERO, Orlando
VOLCANES, Jess

JUNIO DE 2014
NDICE

1. REQUERIMIENTOS
1.1. DATOS DE LA EMPRESA
1.2. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.4. REAS INVOLUCRADAS
1.5. PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIN
1.6. EQUIPO DE TRABAJO
1.7. OBJETIVOS
1.7.1. OBJETIVO GENERAL
1.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
2. ANLISIS
2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DEPARTAMENTAL
2.1.1. DICCIONARIO DE DATOS
2.2. ALGORITMO DE PROCESO
3. DISEO
3.1. CASOS DE USO
3.1.1. DICCIONARIO DE DATOS
3.2. MODELO DE DATOS
3.3. DIAGRAMA ENTIDAD RELACIN
3.4. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
3.5. DIAGRAMA DE COMPONENTES
3.5.1. DICCIONARIO DE DATOS
3.6. DIAGRAMA DE SECUENCIA
3.7. DIAGRAMA DE ESTADO
3.8. DIAGRAMA DE CLASES
3.8.1. DICCIONARIO DE DATOS
3.9. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE
3.10. DIAGRAMA DE CONEXIONES
3.11. DISEO DE INTERFACES
3.12. DIAGRAMA DE GANTT
3.13. GRFICAS DE AVANCE

1. REQUERIMIENTOS
1.1. DATOS DE LA EMPRESA
Nombre: Internet Enterprise Service.
Razn Social: Proveer internet a nivel continental (Amrica).
La empresa se encarga de proveer servicios de internet dentro del
rea de influencia de sus 42 sucursales ubicadas en los pases:
Estados Unidos (24)
Canad (8)
Argentina (3)
Mxico (2)
Panam (2)
Bolivia (1)
Colombia (1)
Uruguay (1)
Con prxima extensin a los pases:
Chile
Ecuador
Brasil
Cabe destacar que existe un nmero de setenta (70) empleados por
sucursal y que el servicio solo es distribuido en el municipio donde se
encuentra dicha sucursal.
La empresa cuenta con una cifra que rodea los cuarenta millones de
clientes, los cuales realizan una serie de rdenes de servicio para
mantenimiento o fallas del mismo, sumando una cantidad de cien a
ciento cincuenta solicitudes diarias, las cuales son atendidas por
telfono, y se promedia un tiempo de respuesta de dos (2) a tres (3)
das hbiles para cada una de ellas.
La sede principal, ubicada en los Estados Unidos posee quince (15)
pisos de tres metros de altura cada uno y estn distribuidos y
organizados de la siguiente manera:
Planta Baja (PB): Recepcin.
Pisos 1, 2, 3, 4: Atencin al Cliente.
Pisos 5, 6, 7: Desarrollo.
Piso 8: Taller y Depsito.
Piso 9, 10, 11, 12, 13: Mantenimiento y oficinas.
Piso 14: Centro de cmputo (servidor web y base de datos).
Piso 15: Gerencia y Presidencia.
NOTA: Todos los pisos tienen computadoras.

1.2. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL







NOTA: En cada sucursal existe el mismo padrn de organizacin, es
importante, resaltar que cada departamento tiene un jefe de rea y cada
gerencia cuenta con su pgina web.


1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa contratante presenta una demora en un servicio de rdenes de
servicio al momento del cliente presentar algn tipo de solicitud, por lo que
se requiere optimizar el tiempo de respuesta a dicho cliente.

1.4. REAS INVOLUCRADAS
Ciencia y tecnologa (computacin, telecomunicaciones, electrnica e
informtica).

1.5. PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIN
Disear un sistema que permita optimizar el tiempo de respuesta al cliente
cuando se emita una solicitud de mantenimiento o fallas del servicio.

1.6. EQUIPO DE TRABAJO
Gerente: Jess Volcanes.
Analista: Jos Mndez.
Arquitecto: Csar Gutirrez
Documentistas: Orlando Romero y Edixon Gutirrez.

1.7. OBJETIVOS
1.7.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema que permita optimizar el tiempo de respuesta al
cliente cuando se emita una solicitud de mantenimiento o instalacin de
servicio.


1.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar el proceso actual de manejo de rdenes de servicio de
la empresa.
Determinar los requerimientos para el diseo del sistema.
Disear el sistema de manejo de rdenes de servicio.

2. ANLISIS
2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE DEPARTAMENTAL


2.1.1. DICCIONARIO DE DATOS
ODS: Orden de Servicio.
SOL CLI: Solicitud del Cliente.
BANDEJA ODSATT: Bandeja de ODS del departamento de atencin
al cliente.
BANDEJA ODSH: Bandeja de ODS de departamento de Hardware.
BANDEJA ODSSP: Bandeja de ODS del departamento de Servidores
y Plataforma.
BANDEJA DE ODSC: Bandeja de ODS del departamento de
Comercial.
2.2. ALGORITMO DEL PROCESO
El cliente llama y expresa su problema.
El departamento de atencin al cliente genera la solicitud en una tabla
de Excel.
La solicitud es depositada en la bandeja.
Un office boy organiza y reparte las solicitudes correspondiente a su
departamento. Si corresponde, se asigna un tcnico. De lo contrario,
la orden de servicio es llevada al departamento correspondiente.
El tcnico atiende la orden.
El jefe de departamento aprueba el trabajo del tcnico.
La orden pasa al departamento de comercio.
El departamento de comercio notifica al cliente, realiza la encuesta
final y de no haber sido efectiva la atencin, el departamento reasigna
la orden. En caso de tener alguna otra solicitud el cliente es dirigido a
atencin al cliente para generar una nueva solicitud.


3. ANLISIS
3.1. CASOS DE USO

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3.1.1. DICCIONARIO DE DATOS
ODS: Orden de Servicio.
Sol. Llamada: solicitud por va telefnica.
Sol. Internet: solicitud por va internet.
Sol. Oficina: solicitud directamente desde la sucursal.


3.2. MODELO DE DATOS


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3.3. DIAGRAMA ENTIDAD RELACIN

3.4. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES


3.5. DIAGRAMA DE COMPONENTES

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3.5.1. DICCIONARIO DE DATOS
C.AIA: componente de algoritmo de inteligencia artificial.
C.B: componente de bandejas.
C.log: componente log (Registros).
C.BD: componente de base de datos.
C.GEULN: componente de generacin de estadstica y lgica de
negocio.
estadisticat_respuestaods: estadstica del tiempo de respuesta de las
ODS.
estadisticat_resolucionods: estadstica del tiempo de resolucin de las
ODS.
estadisticaods_g/a/f: estadistica comparativa de las ODS generadas,
atendidas y finalizadas.


3.6. DIAGRAMA DE SECUENCIA


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3.7. DIAGRAMA DE ESTADO

3.8. DIAGRAMA DE CLASES

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3.8.1. DICCIONARIO DE DATOS
C.AIA: componente de algoritmo de inteligencia artificial.
C.B: componente de bandejas.
C.log: componente log (Registros).
C.BD: componente de base de datos.
C.GEULN: componente de generacin de estadstica y lgica de
negocio.
estadisticat_respuestaods: estadstica del tiempo de respuesta de las
ODS.
estadisticat_resolucionods: estadstica del tiempo de resolucin de las
ODS.
estadisticaods_g/a/f: estadistica comparativa de las ODS generadas,
atendidas y finalizadas.

3.9. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

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3.10. DIAGRAMA DE CONEXIONES

3.11. DISEO DE INTERFACES

3.12. DIAGRAMA DE GANTT




3.13. GRFICAS DE AVANCE