Gestaoda Qualidade, Ambiente, Segurancae Saudeno Trabalho 15

#15
Gesto da Qualidade,
Ambiente, Segurana e
Sade no Trabalho
[Sistema Integrado]
Guia do
Empresrio
por
Centro
Tecnolgico
do Calado
de Portugal
2 3 #15 Gesto da Qualidade, Ambiente, Segurana e Sade no Trabalho Guia do Empresrio . CTCP #15 Gesto da Qualidade, Ambiente, Segurana e Sade no Trabalho Guia do Empresrio . CTCP
ndice
Introduo
Porqu implementar sistemas de gesto?
Quais as vantagens da implementao e
certificao de sistemas de gesto?
Porqu integrar sistemas de gesto?
Como integrar os sistemas de gesto?
Indicadores de gesto o que medir?
Quais os passos para obter a
Abordagem por processos
O papel da gesto de topo no desenvolvimento,
implementao e melhoria de sistemas de gesto
Sistema de gesto da qualidade (SGQ)
Sistema de gesto ambiental (SGA)
Sistema de gesto de segurana
e sade no trabalho (SGSST)
Concluses
Bibliografia
Anexos
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5 #15 Gesto da Qualidade, Ambiente, Segurana e Sade no Trabalho Guia do Empresrio . CTCP
Introduo
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Num mercado cada vez mais exigente as
organizaes sentem a necessidade de
aumentar a sua competitividade atravs
de uma gesto eficaz e da satisfao das
partes interessadas (clientes, colaborado-
res, acionistas, fornecedores e meio envol-
vente).
A implementao e certificao de siste-
mas de gesto da qualidade, ambiental
e da segurana so fortes aliados no au-
mento da competitividade das organiza-
es.
Devido aos mltiplos fatores que afectam
a qualidade, segurana e ambiente, estes
no devem ser encarados apenas sob o
ponto de vista tcnico mas sim tambm
como parte integrante da gesto. A ob-
teno de resultados satisfatrios s
possvel atravs de uma cultura assente
na preveno, que promova estes valores.
Encontram-se definidos modelos (nor-
mas), reconhecidos internacionalmente e
devidamente testados, para a definio e
implementao de sistemas de gesto. As
normas ISO 9001 - Qualidade, ISO 14001
- Ambiente, OHSAS 18001 Segurana,
tm vindo a ser adotadas pelas mais va-
riadas entidades, no sentido de promover
uma melhor organizao e gesto de cada
uma destas reas. Ao utilizar estes mode-
los de gesto, a empresa pode solicitar a
uma entidade independente a certificao
do seu sistema de gesto individual ou in-
tegrado.
A certificao de um ou mais sistemas de
gesto significa o reconhecimento de boas
prticas de gesto na respetiva rea de
certificao, servindo de carto de visita
junto a potenciais clientes e ao mercado
em geral.
Uma vez que as normas de referncia dos
sistemas de gesto da qualidade se encon-
tram mais difundidas, a adoo do sistema
de gesto ambiental e/ou da segurana ,
frequentemente, efetuada atravs da ex-
tenso a estas reas do sistema da quali-
dade preexistente. O sistema de gesto da
qualidade est vocacionado para a satis-
fao do cliente do produto/servio, como
tal a norma de certificao de sistemas
de gesto da qualidade omissa no que
diz respeito ao ambiente ou segurana,
excepto no estritamente necessrio para
garantir a qualidade dos produtos.
No entanto, uma organizao que possua
um sistema de gesto da qualidade certi-
ficado v baixar a credibilidade dessa cer-
tificao se for verificado um mau desem-
penho a nvel da segurana ou ambiente.
Por outro lado, a segurana e ambiente,
tal como a qualidade, so reas determi-
nantes na competitividade da empresa, j
que todas elas actuam sobre a eficincia
dos processos. Cada um dos sistemas, in-
dividualmente, traz vantagens para a em-
presa, e estas vantagens so amplamente
potenciadas pela implementao de mais
que um sistema.
Para garantir a coerncia, evitar conflitos
entre os sistemas e potenciar as sinergias,
importante que estes se desenvolvam de
forma harmoniosa.
O Guia do Empresrio subordinado ao
tema Gesto de Qualidade, Ambiente,
Segurana e Sade no Trabalho (Sistema
Integrado), tem como objetivo apresentar
as vantagens associadas implementao
e/ou certificao de sistemas de gesto de
Qualidade, Ambiente e Segurana, bem
como fornecer algumas dicas para a im-
plementao e integrao dos mesmos.
Este guia aplica-se quer na implementa-
o de um sistema isolado, quer na imple-
mentao de sistemas integrados (dois ou
mais sistemas).
Porqu implementar sistemas
de gesto?
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Para entender a importncia da definio
e implementao de sistemas de gesto
nas organizaes, devemos primeiro res-
ponder questo: O que um sistema de
gesto?
Um Sistema de Gesto encontra-se defi-
nido como um conjunto de elementos, que
se relacionam entre si, para o estabeleci-
mento da poltica e objetivos e para a sua
concretizao. Ou seja, o conjunto de ativi-
dades e meios, para dirigir e controlar uma
organizao numa determinada rea.
A implementao de um sistema de ges-
to passa pela definio de responsabi-
lidades e regras de trabalho, permitindo
uma atuao sistemtica e organizada, o
que se traduz numa melhoria contnua da
eficincia e eficcia da organizao.
O sistema de gesto de uma organizao
pode ser constitudo por vrios sistemas,
tais como o sistema de gesto da qualida-
de, ambiental ou de segurana e sade.
Atualmente existem diversas normas, re-
conhecidas internacionalmente, que deter-
minam os elementos que devero constituir
cada um dos sistemas de gesto, funcionan-
do como ferramentas de organizao das
empresas e sendo as bases para a obteno
de certificao dos sistemas de gesto.
A certificao o reconhecimento por par-
te de uma entidade independente (Orga-
nismo de Certificao) que a empresa tem
implementado um Sistema de Gesto (SG)
de acordo com uma norma de referncia:
> SG Qualidade - NP EN ISO 9001;
> SG de Segurana e Sade no Trabalho -
NP 4397 / OHSAS 18001
> SG Ambiental - NP EN ISO 14001.
Este reconhecimento obtido aps audi-
toria por parte de um organismo certifi-
cador, atravs de emisso de certificado e
autorizao de utilizao dos smbolos de
certificao.
Existem outros sistemas de gesto pass-
veis de serem certificados, como o caso
da Certificao IDI (Investigao, Desen-
volvimento e Inovao), de Responsabili-
dade Social, Certificao Florestal, entre
outras. Neste guia apenas sero focadas
as certificaes de sistemas de gesto da
Qualidade, Ambiente e Segurana e Sade
no Trabalho.
A adoo de qualquer uma destas normas
permite uma abordagem sistemtica s di-
versas funes que constituem o respetivo
sistema de gesto, numa perspetiva de
melhoria contnua, o que pressupe uma
melhoria da organizao, eficcia e efici-
ncia interna. A certificao de um siste-
ma de gesto, alm dos benefcios inter-
nos, passa tambm uma imagem positiva
para o mercado.
Quais as vantagens da implementao e
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A implementao e certificao de sis-
temas de gesto apresentam-se como
fatores de melhoria de competitividade,
trazendo os seguintes benefcios para as
empresas:
> Maior eficcia e eficincia interna com a
consequente reduo de custos;

> Melhoria da imagem e credibilidade da
empresa;
> Melhoria da gesto.
As empresas podero beneficiar destas
vantagens apenas com a implementao
do sistema, porm ao obter a certificao
o impacto ser maior devido ao reconhe-
cimento por uma entidade externa. Por
outro lado, as auditorias realizadas pelo
organismo certificador contribuem para a
dinamizao do sistema e para a procura
da melhoria contnua.
Numa empresa que apresente um sistema
de gesto que integre diferentes reas,
os resultados de cada rea interatuam de
forma sinrgica aumentando significativa-
mente os benefcios esperados.
A tabela apresentada de seguida resume
a forma como cada uma das vertentes do
sistema de gesto contribui para melhorar
a competitividade da empresa:
Principais Vantagens
rea
Maior eficcia e eficincia
interna e consequente
reduo de custos:
Melhoria da imagem e da
credibilidade da empresa:
Melhoria da gesto:
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a. Estabelecimento de regras de
trabalho, que promovem uma
maior fluncia nas atividades
desenvolvidas;
b. Estabelecimento de melhores
canais de comunicao;
c. Maior sensibilizao para a
qualidade;
d. Diminuio de produto com de-
feito e consequentemente menos
desperdcio de materiais e tempo
em reparaes;
e. Melhor resposta ao cliente.
Ou seja:
Melhores resultados com
menor custo.
a. Carto de visita da empresa,
em particular no caso de novos
clientes;
b. Factor de diferenciao em
relao a empresas no certi-
ficadas;
c. Resposta a clientes que exijam
a certificao como fator prefe-
rencial, ou mesmo obrigatrio,
para o fornecimento de produtos;
d. Acesso a mercados em que a
certificao requisito obriga-
trio ou preferencial (exemplo:
calado de segurana).
a. Melhor e maior dispo-
nibilidade de dados para a
tomada de decises;
b. Acompanhamento siste-
mtico do desempenho das
diferentes reas;
c. Estabelecimento de metas
a atingir para os diversos
sectores, avaliao de des-
vios e atuao atempada;
d. Definio de objetivos,
permitindo direcionar toda
a organizao no mesmo
caminho
e. Cumprimento de requisi-
tos legais
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a. Estabelecimento de regras de
trabalho e de meios de preveno
que minimizam os riscos de
acidentes e de doenas profissio-
nais, reduzindo assim o impacto
que estes problemas acarretam
(indemnizaes, perdas mate-
riais, seguros, interrupes,
diminuio da motivao);
b. Acompanhamento dos requi-
sitos legais limitando o risco de
coimas por incumprimento legal.
a. Melhoria do desempenho ao
nvel da segurana e sade, atra-
vs da identificao e controlo
dos riscos associados s suas
atividades, traduzindo-se numa
imagem positiva da empresa
junto a clientes, trabalhadores e
publico em geral;

b. A certificao o reconheci-
mento da adopo de boas prti-
cas a nvel da segurana e sade
no trabalho, contribuindo para a
boa imagem da empresa.
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a. Maior racionalizao de
recursos (gua, energia elctrica,
materiais);
b. Reduo de resduos e respeti-
vo custo de encaminhamento;
c. Diminuio de efluentes e do
custo do seu tratamento/encami-
nhamento;
d. Acompanhamento dos requi-
sitos legais limitando o risco de
coimas por incumprimento legal;
e. Conhecimento atempado da
legislao, permitindo adaptar-se
mesma de forma planeada.
a. Melhoria do desempenho am-
biental, atravs da identificao e
controlo dos aspetos ambientais,
minimizando eventuais impactes
ambientais negativos, traduzindo-
-se numa imagem positiva junto
de clientes e publico em geral;
b. A certificao o reconheci-
mento da adoo de boas prticas
ambientais, reforando a imagem
positiva da empresa
O objetivo final de cada um destes siste-
mas tambm comum a satisfao do
respectivo pblico alvo e a preveno
de ocorrncia de situaes indesejveis,
de acordo com a tabela abaixo/esquema
apresentado:
Para que uma organizao veja assegura-
do o seu sucesso a longo prazo essencial
satisfazer as necessidades dos clientes,
preservar o ambiente interno (segurana)
e externo.
Na implementao de sistemas de gesto
que visem a concretizao deste objetivo,
o caminho da integrao traz benefcios
inegveis.
A integrao de sistemas de gesto da
qualidade, ambiente e de segurana, pos-
sibilita uma actuao coerente e sistem-
tica face s necessidades de cada rea, re-
forando a eficincia da organizao. Por
outro lado, evita conflitos de interesses
entre os sistemas.
Os modelos mais utilizados para a imple-
mentao de sistemas de gesto da quali-
dade (ISO 9001), Ambiental (ISO 14001)
e Segurana e Sade (OHSAS 18001)
apresentam uma estrutura compatvel,
baseada no ciclo de melhoria contnua de
Deming (ver anexo A1), sendo convidativa
a uma abordagem integrada. A correspon-
dncia entre clusulas das normas encon-
tra-se no anexo A3.
Porqu integrar sistemas de gesto?
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Satisfao ... Prevenir ...
Sistema de Gesto da Qualidade ... dos clientes.
... a ocorrncia e/ou entrega de
produto/servio no conforme.
Sistema de Gesto de Segurana
e Sade
... dos colaboradores.
... a ocorrncia ou minimizar a
ocorrncia de acidentes
ou doenas profissionais.
Sistema de Gesto Ambiental ... do meio envolvente.
... ou minimizar impactos
ambientais negativos.
Em conjunto os sistemas atuam sinergica-
mente influenciando o grau de satisfao
de todos os destinatrios.
As empresas que possuem
j um sistema de gesto
podem transferir a expe-
rincia adquirida para a
implementao dos ou-
tros sistemas.
Alm de aumentar a efic-
cia dos sistemas de ges-
to, a integrao contribui
para um aumento de efici-
ncia, diminuindo os custos
sua implementao e ma-
nuteno, uma vez que:
> permite uma maior racio-
nalizao de recursos;
> evita a multiplicao de do-
cumentos;
> diminui o tempo dispendido
nas auditorias internas e ex-
ternas;
> se a empresa recorrer a consultoria ex-
terna os custos associados so normal-
mente menores;
> caso a empresa pretenda a certificao
dos vrios sistemas, as entidade certifica-
doras apresentam custos inferiores quan-
do se opta por sistemas integrados (audi-
torias em simultneo ao sistema).
Contudo, a integrao dos sistemas de
gesto poder trazer alguns riscos, quan-
do no devidamente acautelados:
> apesar de diminuir o volume de docu-
mentos de suporte, poder levar ao au-
mento da sua complexidade;
> aumenta a probabilidade de um proble-
ma de uma parte do sistema afetar a tota-
lidade do sistema de gesto;
> maior distanciamento do gestor do siste-
ma dos aspectos tcnicos do mesmo.
Como integrar os sistemas de gesto?
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b. Planeamento: Estabelecimento de ob-
jetivos a atingir e respetivo programa de
gesto. O programa de gesto consiste na
definio de medidas, responsveis, prazos
a cumprir e recursos associados s diver-
sas medidas, que permitam a concretiza-
o dos objetivos estabelecidos.
c. Formao e sensibilizao: Garantir
que os colaboradores tm a formao ade-
quada para o desempenho da sua funo,
incluindo a necessria para ter uma atua-
o segura e que respeite o ambiente. Pre-
tende-se ainda que cada colaborador esteja
consciente da importncia do cumprimento
das regras estabelecidas, e do seu contri-
buto para a concretizao das polticas e
objetivos da organizao.
d. Implementao e Funcionamento:
Estabelecimento de regras operacionais
e atribuio de responsabilidades para a
sua execuo que permitam garantir que o
funcionamento da organizao efetuado
de forma controlada. Estas regras deve-
ro abranger a generalidade das atividades
com influncia na qualidade (do produto ou
servio), ambiente e segurana.
e. Medio, anlise e melhoria: A organi-
zao dever recolher dados que permitam
avaliar o desempenho do sistema e tomar
medidas que fomentem a melhoria cont-
nua. A informao a recolher e tratar inclui:
informao sobre satisfao dos clientes,
problemas da qualidade (internos ou exter-
nos), acidentes de segurana e ambientais,
resultados de auditorias internas e exter-
nas, resultados de monitorizao (produto,
ambiente de trabalho, emisses para o ex-
terior) entre outras.
f. Reviso pela Gesto de Topo: A gesto
de topo dever analisar o sistema de ges-
to integrado de modo a assegurar-se que
este se mantm adequado e eficaz. Para tal
sero recolhidos dados suficientes sobre
o desempenho dos diversos processos da
empresa (ver Indicadores do Gesto O
que medir?), nomeadamente quanto ao
grau de cumprimento dos objetivos traa-
dos.
A adoo da abordagem por processos
contribui para a integrao dos sistemas
de gesto. A abordagem por processos
tem como ponto de partida a anlise das
diversas atividades da empresa e suas in-
teraes, definindo mtodos de trabalho e
controlo de modo a minimizar os riscos ine-
rentes a cada processo.
habitual a implementao de sistemas
ser efetuada de forma faseada e no si-
multnea, nesse caso o primeiro sistema a
ser implementado (em muitos casos o da
qualidade) servir de base para a constru-
o e integrao dos restantes sistemas.
Ainda que operacionalmente, cada siste-
ma de gesto esteja dirigido para reas
diferentes, sendo como tal, necessrio o
desenvolvimento de algumas metodologias
prprias, todos apresentam os mesmos
elementos base, devendo-se utilizar a mes-
ma abordagem.
importante identificar os elementos co-
muns aos vrios sistemas, que sero tra-
balhados em conjunto e/ou utilizando as
mesmas metodologias, permitindo raciona-
lizar o esforo de definio e manuteno
do sistema.
So requisitos comuns aos trs sistemas
de gesto:
> Definio de poltica
> Responsabilidades e autoridade
> Definio e planeamento dos objetivos
> Sistema de documentao e seu controlo
(manual, procedimentos e registos)
> Controlo dos registos e processos
> Formao, sensibilizao e competncias
> Identificao de no-conformidades, de-
finio de aes corretivas e preventivas
> Auditorias internas
> Avaliao e medio
> Reviso pela Gesto
> Cumprimento dos requisitos legais.
Em termos de requisitos semelhantes, mas
com tratamento diferenciado em cada rea
destacam-se:
> Gesto de fornecedores
> Controlo de equipamentos de medio e
monitorizao
> Manuteno de equipamentos
Como requisitos especficos de cada siste-
ma, salientam-se os seguintes:
> Identificao de aspetos e avaliao de
impactes ambientais (ISO 14001)
> Identificao de perigos e avaliao de
riscos (OHSAS 18001)
> Preveno e capacidade de resposta a
emergncias (ISO 14001 e OHSAS 18001)
> Incidentes e Acidentes (OHSAS 18001).
Refere-se que mesmo os requisitos co-
muns apresentam variantes especficas
consoante se trate da qualidade, ambiente
ou segurana e sade.
No anexo A3 apresentada a correspon-
dncia entre as clusulas normativas dos
referenciais ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS
18001/NP 4397, que salienta o elevado grau
de compatibilidade das mesmas. A partir
desta correspondncia possvel traar a
estrutura macro de um sistema de gesto
integrado qualidade, ambiente e segurana,
que ser constituda pelos seguintes ele-
mentos:
a. Poltica: Orientao geral da organiza-
o relativamente qualidade, ambiente e
segurana. Poder ser definida uma polti-
ca integrada (englobando os elementos de
todos os sistemas) ou polticas especficas
para cada sistema.

Reviso
pela gesto
Poltica
Planeamento
Verificao e
controle
Implementao
e operao
Modelo de Sistema de Gesto Integrado Qualidade, Ambiente e Segurana
Melhoria
contnua
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Para uma boa gesto essencial o conhe-
cimento de dados concretos sobre o de-
sempenho da organizao.
Como tal, uma parte importante de qual-
quer sistema de gesto a recolha, trata-
mento e anlise de dados, estando estas
atividades previstas em qualquer um dos
referenciais normativos dos sistemas de
gesto. So disto exemplo os requisitos
associados ao Planeamento, Medio,
Anlise e melhoria e Reviso pela gesto.
A organizao dever selecionar uma s-
rie de indicadores que convertem dados
em informao concisa, tendo como cri-
trio a utilidade dos dados, o detalhe que
pretende e o esforo necessrio para a
sua recolha/tratamento.
Estes indicadores devero abranger de
forma significativa as atividades com
maior criticidade para a empresa. Parte
dos indicadores podero ser expressos
em funo de custos/receitas, contribuin-
do para uma maior sensibilizao das par-
tes interessadas, em particular a gesto
de topo.
Periodicamente sero recolhidos dados
para o clculo dos indicadores e efetuada
a sua anlise. A periodicidade de anlise
depende das necessidades de cada orga-
nizao, no devendo ser inferior a 2 ve-
zes por ano.
Normalmente os dados so compilados
em relatrio, e discutidos posteriormente
em reunio abrangendo os principais res-
ponsveis.
O acompanhamento sistemtico de indi-
cadores de desempenho permite
> Identificar desvios face ao desempenho
habitual, que podero significar custos
acrescidos. Como por exemplo: aumento
do desperdcio de materiais, ruptura em
canalizaes (identificado atravs do au-
mento excessivo no consumo de gua),
custo com reclamaes, quantidade ex-
cessiva de pares com defeito, aumento
do nmero ou gravidade de acidentes de
trabalho, valores anormais de absentis-
mo. Ao identificar desvios possvel agir
atempadamente, evitando que a situao
se agrave;
> Identificar oportunidades de melhoria,
fomentando boas prticas (Ex.: melhoria
de desempenho associada a um sector,
que poder ser generalizada);

> Avaliar a eficcia de aes desencade-
adas;

> Evidenciar os esforos da organizao
no sentido de melhorar o seu desempe-
nho.
Na tabela que se segue so apresentados
alguns indicadores cujo conhecimento ob-
jetivo e anlise permite uma melhor ges-
to da empresa. Note-se que apesar dos
indicadores estarem divididos por rea
(Qualidade/Ambiente/Segurana e Sa-
de), alguns so transversais, podendo-se
relacionar com mais do que um sistema.
Indicadores de gesto o que medir?
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Exemplo de indicadores para avaliao do desempenho
Qualidade Ambiente Segurana e Sade no Trabalho
> VAB por trabalhador;
> Volume de vendas total;
> Volume de vendas por mercado;
> Grau de cumprimento de prazos
de entrega;
> Percentagem de novos produtos
aprovados (que do origem a
encomenda);
> Produo/dia
> Percentagem de produto com
defeito no produto produzido;
> Percentagem de matrias-
-primas no conformes derrogadas
(matria-prima no conforme
aceite pela empresa);
> Grau de rotao de stocks;
> Grau de satisfao dos clientes;
> Grau de cumprimento do plano de
manuteno;
> Peso do custo de manuteno no
volume de vendas;
>Grau de cumprimento do plano de
formao;
> Absentismo.
> Quantidade de resduos por
unidade de produto;
> Quantidade de resduos valo-
rizados pela quantidade total de
resduos gerados;
> Taxa de desperdcio das
matrias-primas.
> Quantidade de gua utilizada por
unidade de produto;
> Volume de gua residual por
unidade de produto
> Peso do custo de energia no
volume de vendas;
> Numero de reclamaes
ambientais;
> Quantidade de solventes con-
sumidos.
> Quantidade de solventes consu-
midos por unidade de produto
> Numero de acidentes;
> Peso das faltas relacionadas com
acidentes ou doenas profissionais
no total das faltas;
> Grau de cumprimento na utiliza-
o dos EPIs obrigatrios;
> Horas de formao em SST
> ndice de avaliao da gravidade
> N de dias sem acidentes;
> Resultados de avaliao das
condies de trabalho
> Taxa de gravidade de acidentes
Tpicos;
> N de simulacros efectuados;
> N de situaes de emergncia
registadas
Para a obteno da certificao neces-
srio trabalhar a empresa no sentido do
cumprimento integral das normas de cer-
tificao. importante ressalvar que os
requisitos das normas foram desenvolvi-
dos no sentido da sua aplicao trazer be-
nefcios efetivos para as empresas.
O tempo de implementao deste proces-
so est dependente de uma srie de fato-
res, dos quais se salientam:
> grau de envolvimento da gesto de topo;
> estado inicial de organizao face aos
requisitos normativos;
> grau de cumprimento de requisitos le-
gais (nomeadamente no caso de certifica-
o ambiental e de segurana);
> capacidade da empresa integrar as boas
prticas nas suas atividades;
> capacidade interna para acompanha-
mento do processo.
Um ano ser considerado como prazo ade-
quado para a obteno da certificao, no
entanto, em muitas empresas poder ser
necessrio um perodo mais alargado. Nos
casos em que a implementao do siste-
ma envolve mais do que um referencial, o
tempo previsto ser naturalmente maior.

Refere-se ainda que, em empresas que es-
tejam a trabalhar as reas da segurana
e ambiente, o cumprimento de requisitos
legais um imperativo para a obteno
da certificao. A este nvel observa-se
a existncia de situaes cuja resoluo
requer um maior perodo de tempo, quer
por necessidade de investimento, quer
pela demora na definio de solues ade-
quadas (incluindo a resposta de entidades
oficiais), condicionando o prazo para a ob-
teno da certificao.
Quando os requisitos normativos forem
cumpridos na totalidade e de forma siste-
mtica pela empresa, esta solicita a uma
entidade certificadora a realizao da au-
ditoria de certificao. No se verificando
discrepncias face ao solicitado pela nor-
ma, a empresa obtm um certificado em
como cumpre a norma de certificao,
podendo utilizar os smbolos de empresa
certificada.
O esquema seguinte pretende descrever,
de forma sucinta, as fases do processo de
implementao e de certificao de um
sistema de gesto. Este esquema aplica-
-se a sistemas isolados e a sistemas que
integrem duas ou mais vertentes (qualida-
de, ambiente e segurana):
Quais os passos para obter a
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1- Avaliao das prticas da empresa ten-
do em considerao as exigncias da nor-
ma de referncia. No caso de certificao
ambiental e de SST este diagnstico deve-
r incluir a avaliao do grau de cumpri-
mento da legislao aplicvel.
2- De acordo com o sistema de gesto em
causa, nesta fase as principais atividades
so:
> SGQ: definio de estrutura de proces-
sos (Mapa de Processos);
> SGA: Identificao dos aspectos am-
bientais e classificao dos seus impactes
(Mapa de aspectos ambientais);
> SGSST: Identificao dos perigos e clas-
sificao dos riscos (Mapa de riscos).
Todo o trabalho de implementao do SGQ
ter como base os mapas definidos nesta
fase, podendo ser reajustados ao longo do
processo.
3- Parte importante desta etapa consiste
na definio de responsabilidades e de
circuitos de informao para as diversas
funes previstas nas normas. No caso
dos sistemas de SST e ambiental, alm
dos requisitos normativos ser necess-
rio resolver questes relacionadas com o
cumprimento dos requisitos legais.
4- A auditoria consiste na anlise do sis-
tema de gesto atravs de entrevistas,
observao de prticas e anlise de evi-
dncias (registos). Os registos de audi-
toria incluem o relatrio da mesma, onde
so identificadas as no conformidades
encontradas. Para cada no conformidade
devero ser implementadas as aes cor-
retivas adequadas.
5- A reviso pela gesto consiste na com-
pilao de dados sobre o sistema de ges-
to e seu desempenho, incluindo os resul-
tados de auditorias, permitindo concluir
relativamente sua eficcia e adequabi-
lidade.
7- Para a obteno da certificao so
realizadas duas auditorias pela entidade
certificadora (1 e 2 fase). A organiza-
o ter que identificar e implementar as
aes corretivas adequadas s no con-
formidades encontradas pelos auditores.
A entidade certificadora, com base no
relatrio dos auditores e resposta da em-
presa, decide quanto atribuio ou no
da certificao.
8- atribudo um certificado, com validade
de 3 anos, que comprova que a empresa
cumpre a norma em causa, sendo dada a
autorizao de utilizao dos smbolos de
empresa certificada, da entidade certifica-
dora selecionada. A entidade certificadora
passa a realizar uma auditoria de acom-
panhamento anualmente e de renovao
aps 3 anos, sendo esta mais extensa que
as de acompanhamento.
1- Diagnstico inicial
2- Definio da estrutura global do sistema
(mapa de processos, mapa de aspetos
ambientais, mapa de riscos)
3- Implementao dos
requisitos normativos
4- Auditoria Interna / Implementao de
aes corretivas
6- Seleo da entidade certificadora
7- Realizao da auditoria de certificao /
Implementao aes corretivas
8- Obteno da Certificao
5- Reviso pela Gesto
Abordagem por processos
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Na abordagem por processos as organiza-
es so encaradas como conjuntos de pro-
cessos interligados, focalizados na satisfa-
o dos clientes e na melhoria contnua.
A norma ISO 9001, incentiva as organiza-
es a adotarem o modelo da abordagem
por processos nos seus sistemas de ges-
to da qualidade. Esta abordagem, porm,
aplicvel a qualquer sistema de gesto,
ajudando a promover a integrao das fun-
es dos diversos sistemas.
As organizaes existem para transformar
entradas em sadas, que so fornecidas aos
clientes. Esta funo conseguida atravs
de uma rede interligada de processos que
vai acrescentar valor s entradas.
A identificao sistemtica dos proces-
sos da organizao e suas interligaes,
juntamente com a sua gesto, podem ser
referidas como sendo a abordagem por
processos.
Na gesto tradicio-
nal, a organizao
vista como um
conjunto de depar-
tamentos, cada um
com funes especficas, muitas vezes
com claras falhas de comunicao entre
eles. A centralizao nas funes departa-
mentais torna mais difcil direcionar toda a
organizao num sentido nico, e aumenta
o distanciamento face ao objetivo chave de
fornecer produtos/servios desejados pelo
mercado.
Em oposio, na abordagem por proces-
sos, a organizao encarada como uma
rede de processos que cruzam os vrios
departamentos, sendo a resposta da em-
presa ao exterior o ponto de partida para a
Organizao
Valor para o Cliente
Entradas
Processos
Cliente
Sadas
definio desta rede.
Os processos so definidos de forma que
as sadas de uns processos sejam as entra-
das nos seguintes, permitindo assim identi-
ficar a interligao entre eles.
As atividades includas num processo so
analisadas sob o ponto de vista dos seus
resultados (sadas) e da sua interferncia
no processo seguinte. So considerados
os riscos (gravidade versus probabilidade)
dessas atividades de modo a identificar
quais os mtodos de trabalho/controlos
necessrios para minimizar os riscos.
Este tipo de anlise promove a focalizao
na satisfao dos clientes internos e exter-
nos, a eliminao de tarefas duplicadas ou
sem valor, a minimizao da ocorrncia de
erros e falhas e a consequncia de erros,
caso ocorram.
O modelo de proces-
sos a utilizar dever
corresponder cul-
tura e forma de tra-
balhar da organiza-
o. A este modelo
dever ser aplicado
o ciclo de melhoria contnua (ciclo PDCA
ver anexo A4).
Para caracterizar cada processo devero
estar definidos os seguintes elementos:
Gestor do processo Elemento que
acompanha os resultados atingidos pelo
processo e que dever zelar pela sua me-
lhoria contnua.
Entradas Correspondem aos estmu-
los que vo desencadear o processo e os
meios necessrios execuo do mesmo.
Sadas Resultados do processo.
Indicadores Permitem a monitoriza-
o do processo na sua globalidade. Aos
indicadores esto associados objetivos,
que constituem as metas a atingir pelo
processo, num determinado perodo de
tempo.
Interligao dos processos Fluxo de
elementos ao longo dos diversos proces-
sos. necessria a identificao da ori-
gem de cada entrada e do destino de cada
sada.
Elementos constituintes Definio
dos sub-processos, atividades e tarefas
associadas ao processo, bem como os
respetivos responsveis
As etapas necessrias para a implemen-
tao de um modelo de abordagem por
processos so apresentadas de seguida:
1. Identificar os processos necessrios ao
Sistema de Gesto;
2. Definir o gestor de cada processo;
3. Determinar a sequncia e interao
desses processos;
4. Definir as atividades includas, respe-
tivos responsveis e riscos inerentes s
diversas atividades.
5. Definir quais os requisitos da norma
aplicveis a cada processo e qual a meto-
dologia para o seu cumprimento;
6. Determinar mtodos que assegurem
a operao efetiva e o controlo desses
processos, incluindo a documentao de
apoio necessria.
7. Assegurar a disponibilidade de informa-
o de suporte operao e monitoriza-
o;
8. Definir, para cada processo, indicadores
a monitorizar;
9. Definir objetivos, meios e aes neces-
srias para o seu cumprimento;
10. Definir qual a informao a recolher,
ou seja, quais os dados necessrios para:
a. Avaliao do desempenho do pro-
cesso;
b. Estudo de causas de no conformi-
dades e tomada de aes corretivas/
preventivas;
c. Melhoria contnua do processo;
d. Evidncia do cumprimento dos re-
quisitos aplicveis;
11. Medir, monitorizar e analisar esses
processos.
No anexo A2 apresentado um exemplo
de organizao por processos, associan-
do a cada processo o respectivo mbito
e requisitos normativos aplicveis das
normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS
18001. O nmero e designao de pro-
cessos, atividades e requisitos aplicveis
difere de empresa para empresa, deven-
do ser adequado ao seu funcionamento e
cultura.
Sendo requisito normativo na certificao
de um sistema de gesto da qualidade,
a abordagem por processos poder ser
aplicada a qualquer sistema de gesto,
contribuindo para a sua dinamizao. Nos
casos em que o SGQ no implementa-
do, a adoo desta abordagem ser uma
opo, visto que as normas de referncia
de outros sistemas de gesto (ambiente e
segurana) no o exigem.
Assim como a certificao da organizao
e o cumprimento dos requisitos norma-
tivos dos diversos sistemas de gesto, a
abordagem por processos no deve ser
considerada como um fim em si, mas
como uma ferramenta que dever con-
tribuir para a eficcia da gesto e para a
melhoria contnua.
Costura
Facear
Acabamento
Diviso
por lotes
Montagem
Igualizar
Corte de
componentes
Corte de
pele
Recursos
Humanos
Corte
Outras...
Pr-costura
Produo
Processos
Sub-Processos Actividades
Tarefas
Exemplo da subdiviso dos processos
O papel da gesto de topo no
desenvolvimento, implementao e
melhoria de sistemas de gesto
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Para que seja possvel implementar um
sistema de gesto e garantir uma adequa-
da eficincia e eficcia, a gesto de topo
dever estar intimamente envolvida no
mesmo, promovendo o envolvimento de
todos.
O papel da gesto de topo dever ter como
base os oito princpios da qualidade, que
regem os sistemas de gesto da qualidade,
mas que, genericamente, se podem aplicar
a qualquer sistema de gesto. Estes oito
princpios so:

> Focalizao no cliente;
> Liderana;
> Envolvimento das pessoas;
> Abordagem por processos;
> Abordagem da gesto como um sistema;
> Melhoria contnua;
> Abordagem tomada de deciso basea-
da em factos
> Relaes mutuamente benficas com
fornecedores
As funes da gesto de topo na imple-
mentao, manuteno e melhoria dos
sistemas de gesto, que consubstanciam
estes princpios, so as seguintes:
> Determinar as linhas directrizes do siste-
ma de gesto, atravs do estabelecimento
da(s) poltica(s) e objetivos da organizao;
> Promover esta(s) poltica(s) e objetivos
em toda a organizao, garantindo um ele-
vado nvel de consciencializao, motiva-
o e envolvimento;
> Definir o organigrama da empresa e dis-
tribuir responsabilidades pelas diversas
funes;
> Garantir a existncia de processos e me-
todologias adequadas para assegurar que
as diversas funes do sistema so desen-
volvidas de forma controlada;
> Assegurar a disponibilizao dos recur-
sos necessrios ao desenvolvimento, ma-
nuteno e melhoria do sistema;
> Analisar periodicamente o sistema de
gesto, com base em dados recolhidos, de
modo a averiguar que continua eficiente e
eficaz;
> Decidir sobre aes a implementar face
a desvios e sobre aes de melhoria con-
tnua.
A implementao de sistemas de gesto
implica muitas vezes uma mudana de m-
todos de trabalho e de atitudes, incluindo
um maior rigor e sistematizao no cum-
primento das regras estabelecidas. Tal
gera, habitualmente, alguma resistncia
por parte dos colaboradores.
Para quebrar essa resistncia, e garantir
uma colaborao ativa de todos, neces-
srio transmitir que se trata de uma opo
estratgica da gesto de topo e que esta
trar benefcios a toda a empresa, nome-
adamente um aumento de competitividade.
Ainda que esteja definido um ou mais res-
ponsveis pela implementao dos siste-
mas de gesto, indispensvel o acom-
panhamento por parte da Gesto de Topo,
que dever assumir um papel de lder, in-
centivando a implementao e melhoria do
sistema.
Sistema de gesto da qualidade (SGQ)
O sistema de gesto da Qualidade (SGQ)
pode ser definido como o conjunto de mto-
dos (operacionais e de gesto) implemen-
tados de forma sistemtica, que permitem
dar cumprimento poltica e objetivos da
qualidade. O SGQ focaliza-se na obteno
da satisfao dos clientes e na melhoria
contnua dos seus processos internos, vi-
sando uma maior eficcia e eficincia.
Caso o SGQ siga os requisitos da norma de
referncia ISO 9001, a organizao poder
solicitar a sua certificao, ou seja, o reco-
nhecimento do mesmo por uma entidade
independente. Esta norma aplicvel a
qualquer organizao que queira imple-
mentar um sistema de gesto da qualida-
de, independentemente do tipo e dimenso.
A norma ISO 9001 uma norma interna-
cional, desenvolvida pelo comit tcnico
176 da ISO, que define os requisitos neces-
srios para a implementao de um SGQ
e sua certificao. Esta norma foi adotada
pela Unio Europeia e por Portugal, tendo
a verso portuguesa a designao NP EN
ISO 9001.
Alm da norma ISO 9001 foram desenvol-
vidas outras normas de apoio implemen-
tao, manuteno e melhoria do SGQ, das
quais se destacam:
> NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto
da qualidade. Fundamentos e Vocabulrio;
> NP EN ISO 9004 - Gesto do suces-
so sustentado de uma organizao. Uma
abordagem da gesto pela qualidade;
> NP EN ISO 19011 Orientaes para
auditorias a sistemas de gesto. Nota: esta
norma aplica-se a qualquer sistema de
gesto, bem como a sistemas de gesto
integrados.
A norma ISO 9001, que se baseia no ciclo
de melhoria contnua PDCA (ver anexo A1),
indica quais os requisitos que as organiza-
es devero assegurar no que diz respeito
gesto da qualidade, no entanto cabe a
cada empresa determinar as metodologias
a utilizar para garantir o seu cumprimento.
No esquema seguinte esto representados
os vrios captulos da norma ISO 9001 e
quais os requisitos que cada um abrange.
O desenvolvimento e implementao de
um SGQ dever ser focalizado na cultura
da organizao e suas necessidades. Para
tal, devero ser consideradas as seguintes
etapas:
> Determinao das necessidades dos
clientes e outras partes interessadas;
> Estabelecimento da poltica e objetivos
da organizao;
> Definio dos processos necessrios
para dar cumprimento politica e objetivos
da organizao;
> Estabelecimento dos mtodos de contro-
lo operacional dos processos, incluindo os
meios de preveno de no conformidades.
Quanto maior for o grau de risco associado
s no conformidades, maiores devero
ser os meios de preveno associados.
> Estabelecimento de mtodos para a me-
dio da eficincia e eficcia de cada pro-
cesso.
> Melhoria contnua do SGQ.
Captulo 7
Realizao do
Produto
Captulo 5
Responsabilidade
da Gesto
Captulo 6
Gesto de
Recursos
Captulo 8
Medio,
Anlise e
Melhoria
Captulo 4
Sistema de Gesto
da Qualidade
5.1 Comprometimento da gesto
5.2 Focalizao no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicao
5.6 Reviso pela gesto
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e medio
8.3 Controlo do produto
no-conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Conceo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo de dispositivos de monitorizao
e medio
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentao
6.1 Proviso de recursos
6.2 recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
Requisitos da Norma NP EN ISO 9001
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Sistema de gesto ambiental (SGA)
O sistema de gesto ambiental (SGA) pode
ser definido como o conjunto de mtodos
(operacionais e de gesto) de atuao na
rea ambiental, implementados de forma
sistemtica com o objetivo de eliminar ou
minimizar os aspectos ambientais nega-
tivos decorrentes das atividades de uma
organizao.
Caso a organizao opte pela implementa-
o de um SGA de acordo com a norma de
referncia ISO 14001, poder solicitar a
sua certificao, ou seja, o reconhecimento
do mesmo por uma entidade independente.
Esta norma aplicvel a qualquer organi-
zao que queira implementar um sistema
de gesto ambiental, independentemente
do tipo e dimenso.
A norma ISO 14001 uma norma interna-
cional, desenvolvida pelo comit tcnico
207 da ISO, que define os requisitos neces-
srios para a implementao de um SGA e
sua certificao. Esta norma foi adoptada
pela Unio Europeia e por Portugal, tendo
a verso portuguesa a designao NP EN
ISO 14001.
Alm da ISO 14001 foram desenvolvidas
pelo mesmo comit outras normas de
apoio gesto ambiental, das quais se des-
tacam:
> NP EN ISO 14031 - Gesto ambiental.
Avaliao de desempenho ambiental. Li-
nhas de orientao
> NP EN ISO 14040 - Gesto ambiental.
Avaliao do ciclo de vida. Princpios e en-
quadramento
> NP ISO 14050 - Gesto ambiental. Voca-
bulrio
A norma ISO 14001 determina o que as
organizaes devero assegurar no que
diz respeito gesto ambiental, no entanto
cabe a cada empresa determinar as meto-
dologias a utilizar para garantir o seu cum-
primento.
semelhana da norma ISO 9001, esta
baseada na metodologia PDCA (ver anexo
A1). O esquema apresentado identifica os
principais captulos da norma e respectivos
requisitos.
O sistema de gesto ambiental est foca-
lizado no controlo dos riscos ambientais.
Por esse motivo a implementao de um
sistema de gesto ambiental passa primei-
ro por conhecer os aspetos ambientais das
suas atividades e verificar quais os respeti-
vos impactes sobre o ambiente. Sendo que:

> aspetos ambientais podem ser definidos
como atividades, produtos ou servios que
possam interferir com o ambiente.
> impactes ambientais consistem nas alte-
raes no ambiente (positivas ou negativas)
causadas pelas atividades da empresa.
Pretende-se que a organizao responda,
de forma exaustiva, s seguintes perguntas:
> Quais as atividades, produtos ou servios
que podem causar alteraes no ambiente?
> Qual a extenso de cada uma dessas al-
teraes?
Atividade Aspeto Ambiental Impacte ambiental
Armazenamento de produtos
perigosos (colas, solventes)
Fugas e derrames
Contaminao do
solo e guas subterrneas
Restos de pele
Produo de
resduo no valorizvel
Ocupao de espao em aterro
4.3
Planeamento
4.4
Implementao
e operao
4.2
Poltica
Ambiental
4.5
Verificao
4.6
Reviso
pela Gesto
4.1
Requisitos
Gerais
Captulo 4
Sistema de Gesto
Ambiental
4.3.1 Aspetos ambientais
4.3.2 Requisitos legais e outros requisitos
4.3.3 Objectivos, metas e Programa(s)
4.4.1 Recursos, atribuies, responsabilidades
e autoridade
4.4.2 Competncia, formao e sensibilizao
4.4.3 Comunicao
4.4.4 Documentao
4.4.5 Controlo dos documentos
4.4.6 Controlo operacional
4.4.7 Preparao e capacidade de resposta a
emergncias
4.5.1 Monitorizao e medio
4.5.2 Avaliao da conformidade
4.5.3 No conformidades,
aes corretivas e
aes preventivas
4.5.4 Controlo dos registos
4.5.5 Auditoria interna
Requisitos da norma NP EN ISO 14001
Exemplos de aspetos ambientais e seus impactes
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Sistema de gesto de segurana
e sade no trabalho (SGSST)
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A norma NP 4397 uma norma portuguesa
adaptada da norma OHSAS 18001. Esta l-
tima foi desenvolvida atravs de um esfor-
o concertado de diversos organismos, no-
meadamente organismos de normalizao
(como o caso da BSI) e de certificao.
A norma OHSAS 18001 (NP 4397) de-
termina os requisitos que devero
ser assegurados pela organizao
no que diz respeito gesto de
segurana e sade no traba-
lho. Cada empresa dever de-
terminar as metodologias mais
adequadas para o seu caso, que
garantam o cumprimento dos requisitos
normativos.
A norma OHSAS 18001 (NP 4397), cuja
dinmica segue a metodologia PDCA (ver
anexo A1) encontra-se representada no
seguinte esquema.
O sistema de gesto de Segurana e Sa-
de no Trabalho (SGSST) pode ser definido
como o conjunto de mtodos (operacionais
e de gesto) de atuao na rea da segu-
rana e sade, implementados de forma
sistemtica com o objetivo de eliminar os
perigos para a segurana e sade ou mini-
mizar os riscos inerentes s atividades de
uma organizao.
Ao implementar um SGSST de acordo com
a norma OHSAS 18001 (ou NP 4397), a or-
ganizao poder solicitar a sua certifica-
o, ou seja, o reconhecimento do mesmo
por uma entidade independente. Esta nor-
ma aplicvel a qualquer organizao que
queira implementar um sistema de gesto
de segurana e sade no trabalho, inde-
pendentemente do tipo e dimenso.
O SGSST est focalizado no controlo dos
riscos para a segurana e sade dos tra-
balhadores. Como tal, a construo do
SGSST inicia-se com o levantamento dos
perigos associados s suas atividades e a
classificao dos respetivos riscos. Sendo
que :
> o perigo a fonte, situao ou ato com
potencial para dano (leso e/ou afeo da
sade);
> o risco consiste na combinao da pro-
babilidade de ocorrncia de um aconteci-
mento ou de exposio(es) perigosa, e da
gravidade de leses ou afees da sade
que possam ser causadas pelo aconteci-
mento ou exposio(es).
Pretende-se que a organizao conhea,
de forma exaustiva, todos os perigos ine-
rentes s suas atividades e gravidade dos
riscos associados, de modo a poder atuar
sobre eles de forma consistente.
O Mapa de Perigos e Riscos ser o pon-
to de partida para a implementao dos
restantes requisitos do SGSST, nomeada-
mente o estabelecimento de objetivos de
melhoria, a determinao dos mtodos de
controlo operacional, medidas de preven-
o e definio das atividades de monito-
rizao e medio a desenvolver.
Requisitos da Norma NP 4397
4.3
Planeamento
4.4
Implementao
e operao
4.2
Poltica da
Segurana
e Sade
no Trabalho
4.5
Verificao
4.6
Reviso
pela Gesto
4.1
Requisitos
Gerais
Captulo 4
Sistema de Gesto
da Segurana e
Sade no
Trabalho
4.3.1 Indentificao dos perigos, apreciao
dos riscos e definio dos controlos
4.3.2 Requisitos legais e outros requisitos
4.3.3 Objetivos e Programa(s)
4.4.1 Recursos, funes, responsabilidades,
responsabilizao e autoridade
4.4.2 Competncia, formao e sensibilizao
4.4.3 Comunicao, participao e consulta
4.4.4 Documentao
4.4.5 Controlo dos documentos
4.4.6 Controlo operacional
4.4.7 Preparao e resposta a emergncias
4.5.1 Monitorizao e medio do
desempenho
4.5.3 Investigao de incidentes,
no conformidades, aes
corretivas e preventivas
4.5.4 Controlo dos registos
4.5.5 Auditoria interna
Concluses
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A implementao de um Sistema de Gesto Inte-
grado uma atitude voluntria da Gesto de Topo
da organizao (empresa, instituio), visando
a promoo da melhoria contnua dos seus pro-
cessos, produtos e servios.
A Certificao do(s) Sistema(s) de Gesto acar-
reta custos que a organizao deve estar prepa-
rada para suportar no curto, mdio e longo pra-
zo. Assim, quando no constitui uma obrigao
do cliente/mercado, dever ser ponderada numa
tica de custo/benefcio.
De modo a eliminar alguns dos custos, a em-
presa poder optar apenas pela implementao
do(s) sistema(s) de gesto, sem solicitar a sua
certificao, porm os benefcios esperados se-
ro tambm inferiores.
Um Sistema de Gesto Integrado fornece infor-
mao concreta (elementos, indicadores, dados),
o que permite melhorar o processo de tomada de
decises, tornando-o mais rpido e mais prximo
da realidade onde se insere.
Regra geral, quanto maior for a abrangncia do
sistema de gesto integrado, maior ser seu con-
tributo para a melhoria da competitividade da
empresa.
A implementao, manuteno e melhoria de um
Sistema de Gesto Integrado dever ter sempre
como fim ltimo tornar a gesto mais eficaz e
mais eficiente.
Bibliografia
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http://www.ohsas-18001-occupational-health-and-safety.com/
http://www.iso.org
NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade.
Fundamentos e vocabulrio
NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade.
Requisitos
NP EN ISO 14001 Sistemas de Gesto Ambiental.
Requisitos
NP 4397 Sistemas de gesto de segurana e
sade no trabalho
ISO 19011: Guidelines for auditing management systems
Anexos
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A1. Ciclo de melhoria continua de De-
ming
O objetivo do ciclo de Demimg (ou ciclo
PDCA) a obteno de resultados, sendo
aplicvel a qualquer empresa e qualquer
sistema de gesto como forma de garantir
a evoluo (melhoria contnua) do mesmo.
O ciclo de Deming divide os processos de
gesto em quatro principais passos, tor-
nando-os mais claros e dinmicos.
Os passos so os seguintes:
> Plan (planeamento): estabelecer uma
meta ou identificar o problema, analisar
os dados relacionados com o problema,
descobrir as causas fundamentais dos
problemas e elaborar um plano de ao.
> Do (execuo): executar as atividades
de acordo com o planeado (execuo do
plano de ao).
> Check (verificao): monitorar e avaliar
periodicamente os resultados obtidos,
avaliar a execuo do plano de ao, con-
frontando-os com o planeado e objetivos
traados. Reportar os resultados.
> Act (ao): Agir de acordo com os resul-
tados da avaliao, eventualmente ajustar
ou elaborar novos planos de ao, com o
objetivo de melhorar a qualidade, eficin-
cia e eficcia, aprimorando a execuo e
corrigindo eventuais falhas.
Sistema de Gesto
(Sustenta os ganhos)
Meta Mvel
(atingir nveis cada vez mais altos)
Planear
(Plan)
Actuar
(Act)
Executar
(Do)
Verificar
(Check)
Ciclo PDCA
A2. Exemplo de Mapa de Processos e
interao com as clusulas normati-
vas
Neste captulo pretende-se dar um exem-
plo genrico da forma de organizao dos
processos, sendo definido o mbito e in-
dicadas as clusulas das normas que se
aplicam a cada um. Salienta-se que a or-
ganizao dos processos varia de empre-
sa para empresa, podendo ser adotadas
diferentes abordagens.
Na abordagem apresentada optou-se por
hierarquizar os processos em trs nveis,
de acordo com o definido de seguida:
> Estratgico: Processos a partir dos
quais so emanadas as linhas gerais de
actuao;
> Cadeia de Valor: Processos necessrios
para a obteno do produto/servio;
> Suporte: Processos que servem de
apoio aos processos necessrios para a
obteno do produto/servio.
Assim como a certificao da organizao
e o cumprimento dos requisitos norma-
tivos dos diversos sistemas de gesto, a
abordagem por processos no deve ser
considerada como um fim em si, mas
como uma ferramenta que dever con-
tribuir para a eficcia da gesto e para a
melhoria contnua.
Processo
Breve caracterizao Requisitos Aplicveis
Nvel mbito
NP EN ISO
9001:2008
NP EN ISO
14001:2004
OHSAS
18001:2007
Gesto
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Estabelecimento de linhas
de orientao da gesto das
empresas
4.1; 4.2; 5.1;
5.2; 5.3; 5.4;
5.5; 5.6; 6.1;
6.3; 6.4; 8.1;
8.2.; 8.4; 8.5
4.1; 4.2; 4.3.3;
4.4.1; 4.4.3;
4.4.4; 4.6
4.1; 4.2; 4.3.3;
4.4.1; 4.4.3;
4.4.4; 4.6
Comercial
C
a
d
e
ia

d
e

V
a
l
o
r
Incio na recepo da consulta
ou pedido do cliente e finali-
zao na entrega de pedido
ao processo de concepo
(novo produto) ou ao produo
(encomenda), expedio das
encomendas e servio ps-
-venda, incluindo a receo e
tratamento de reclamaes.
7.1; 7.2; 8.1;
8.2.; 8.3; 8.4;
8.5
4.4.6 4.4.6
Concepo
Desenvolvimento de novos
produtos, iniciando no pedido
proveniente do processo
comercial ou em proposta
interna e finalizando na emisso
da Ficha Tcnica, amostra e
oramentao.
7.1; 7.3; 8.1;
8.2; 8.3; 8.4;
8.5
4.4.6 4.4.6
Produo
Incio na recepo das matrias-
-primas proveniente das com-
pras e encomenda (p. Comercial)
at ao envio do produto acabado
para o armazm.
7.1; 7.5; 8.1;
8.2; 8.3; 8.4;
8.5
4.4.6 4.4.6
Compras
Incio na identificao das
necessidades at entrega dos
materiais inspeccionados ao sec-
tor destino (armazenado, pronto
a utilizar) e pagamento da fatura.
7.1; 7.4; 8.1;
8.2; 8.3; 8.4;
8.5
4.4.6 4.4.6
Organizao
S
u
p
o
r
t
e
Estabelecimento de regras para
a estrutura do sistema de Gesto
Integrado (inclui as funes
de controlo de documentos,
auditorias, gesto de aes de
melhoria)
4.1; 4.2; 8.3;
8.1; 8.2; 8.4;
8.5
4.1; 4.3.2;
4.4.4; 4.4.5;
4.5.2; 4.5.3;
4.5.4; 4.5.5
4.1; 4.3.2;
4.4.4; 4.4.5;
4.5.3; 4.5.4;
4.5.5
Manuteno
Estabelecimento de regras de
manuteno e de calibrao,
desde o incio do planeamento
at sua execuo.
6.3; 7.5; 7.6;
8.1; 8.2; 8.4;
8.5
4.4.6; 4.5.1 4.4.6; 4.5.1
Recursos
Humanos
Estabelecimento de Regras para
a gesto de recursos humanos,
incluindo a gesto da formao e
de riscos de segurana e sade.
5.5; 6.2; 6.4;
8.1; 8.2; 8.4;
8.5
4.4.1; 4.4.2;
4.4.7
4.3.1; 4.4.1;
4.4.2; 4.4.6;
4.4.7; 4.5.1;
4.5.3; 4.5.2
Ambiente
Estabelecimento de regras
para a gesto dos Aspetos
Ambientais, incluindo o Controlo
Operacional e Monitorizao e
Medio Ambiental
8.2; 8.4; 8.5
4.1; 4.3.1;
4.4.3; 4.4.6;
4.5.1
4.4.7
A3. Correspondncia entre clusulas das normas de implementao de sistemas
de gesto da Qualidade, Ambiente e Segurana e Sade no Trabalho.
ISO 9001: 2008 ISO 14001:2004
NP 4397:2008 / OHSAS
18001:2007
4. Sistema de gesto da qualidade 4. Sistema de gesto ambiental
4. Sistema de gesto de Segurana
e sade
4.1 Requisitos Gerais 4.1 Requisitos Gerais 4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos da Documentao
4.2.1 Generalidades 4.4.4 Documentao 4.4.4 Documentao
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controlo dos documentos 4.4.5 Controlo dos documentos 4.4.5 Controlo dos documentos
4.2.4 Controlo dos Registos 4.5.4 Controlo dos registos 4.5.4 Controlo dos registos
5. Responsabilidade da Gesto
5.1 Comprometimento da Gesto
4.2 Poltica Ambiental
4.4.1 Recursos, atribuies,
responsabilidades e autoridades
4.2 Poltica de SST
responsabilidades, Obrigaes e
autoridade
5.2 Focalizao no Cliente
4.3.1 Aspectos Ambientais

4.3.2 Requisitos legais e outros
requisitos
4.3.1 Identificao de perigos,
avaliao de riscos e determinao
de medidas de controlo
requisitos
5.3 Poltica da Qualidade 4.2 Poltica Ambiental 4.2 Poltica de SST
5.4 Planeamento 4.3 Planeamento 4.3 Planeamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
4.3.3 Objetivos, metas e
programa(s)
4.3.3 Objetivos e programa(s)
5.4.2 Planeamento do Sistema de
Gesto da Qualidade
programa(s)
5.5 Responsabilidade, Autoridade e
Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e auto-
ridade
5.5.2 Representante da gesto
autoridade
autoridade
5.5.3 Comunicao interna 4.4.3 Comunicao
4.4.3 Comunicao, participao
e consulta
ISO 9001: 2008 ISO 14001:2004
NP 4397:2008 / OHSAS
18001:2007
5.6 Reviso pela Gesto
5.6.1Generalidades
5.6.2 Entrada para a reviso
5.6.2 Sada da reviso
4.6 Reviso pela gesto 4.6 Reviso pela gesto
6. Gesto de recursos
6.1 Proviso de Recursos
autoridade
autoridade
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competncia, conscienciali-
zao e formao
4.4.2 Competncia, formao e
sensibilizao
4.4.2 Competncia, formao e
sensibilizao
6.3 Infraestruturas
autoridade
autoridade
6.4 Ambiente de Trabalho
7. Realizao do Produto 4.4.Implementao e operao 4.4. Implementao e operao
7.1 Planeamento da realizao do
produto
4.4.6 Controlo Operacional 4.4.6 Controlo Operacional
7.2 Processos relacionados com
o Cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos
relacionados com o produto
requisitos
4.4.6 Controlo Operacional
requisitos
7.2.2 Reviso dos requisitos rela-
cionados com o produto
7.2.3 Comunicao com o cliente 4.4.3 Comunicao
4.4.3 Comunicao, participao
e consulta
7.3 Concepo e Desenvolvimento 4.4.6 Controlo Operacional 4.4.6 Controlo Operacional
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
7.4.2 Informao de compra
7.4.3 Verificao do produto
comprado
ISO 9001: 2008 ISO 14001:2004
NP 4397:2008 / OHSAS
18001:2007
7.5 Produo e Fornecimento do
Servio
7.5.1 Controlo da produo e forne-
cimento do servio
7.5.2 Validao dos processos de
produo e de fornecimento de
servio
7.5.3 Identificao e reastreabi-
lidade
7.5.4 Propriedade do cliente
7.5.5 Preservao do produto 4.4.6 Controlo Operacional 4.4.6 Controlo Operacional
7.6 Controlo dos dispositivos de
monitorizao e medio
4.5.1 Medio e monitorizao
4.5.1 Medio e monitorizao do
desempenho
8. Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades (Medio, Anli-
se e Melhoria)
desempenho
8.2 Monitorizao e medio
8.2.1 Satisfao do cliente
8.2.2 Auditoria interna 4.5.5 Auditoria interna 4.5.5 Auditoria interna
8.2.3 Monitorizao e medio dos
processos
desempenho
8.2.4 Monitorizao e medio do
produto
desempenho
8.3 Controlo do Produto No
Conforme
4.4.7 Preparao e resposta a
emergncias
4.5.3 No conformidades, Aes
corretivas e aes preventivas
4.4.7 Preparao e resposta a
emergncias
no conformidades, Aes correti-
vas e aes preventivas
8.4 Anlise de Dados 4.5.1 Medio e monitorizao
desempenho
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
4.2 Poltica Ambiental
programa(s)
4.2 Poltica de SST
8.5.2 Aes corretivas
8.5.3 Aes preventivas
4.5.3 No conformidades, Aes
corretivas e aes preventivas
no conformidades, Aes correti-
vas e aes preventivas
A.4. Auditorias a sistemas de gesto
Com o intuito de se manter um Sistema
de Gesto adequado realidade da orga-
nizao imprescindvel efetuar audito-
rias em espaos de tempo regulares, para
garantir a busca constante da melhoria
contnua. Nesse sentido Portugal adotou a
norma NP EN ISO 19011, que estabelece
as linhas de orientao para a realizao
das auditorias e qualificao dos audito-
res.
As auditorias so efetuadas por uma equi-
pa auditora qualificada, sendo o conceito
de auditoria descrito como um Processo
sistemtico independente e documentado,
para obter evidncias de auditoria e res-
petiva avaliao objetiva com vista a de-
terminar em que medida os critrios da
auditoria so satisfeitos.
A designao de equipa auditora (EA)
atribuda a uma ou mais pessoas qualifi-
cadas para efetuar auditorias, sendo uma
delas indicada como auditor coordenador.
Os critrios de auditoria entendem-se
como sendo um conjunto de requsitos
utilizados como referncia, com a qual as
evidncias de auditoria so comparadas -
por exemplo as normas NP EN ISO 9001,
NP EN ISO 14001, NP 4397
As evidncias de auditoria podem ser
registos, apresentao de factos ou ou-
tras informaes, pertinentes aos crit-
rios de auditoria acordados, e que possam
ser verificados.
Assim, a atividade de auditoria uma
ferramenta de gesto, que pretende es-
sencialmente verificar o correto funciona-
mento e a eficcia do Sistema de Gesto
em causa. Duma forma simplificada, a
avaliao do Sistema de Gesto compre-
ende trs aspetos fundamentais:
> Verificar se a atividade est suficiente e
adequadamente documentada
> Constatar se os documentos aplicveis
so compreendidos e seguidos
> Analisar se os documentos estabeleci-
dos so eficazes.
Existem vrios tipos de auditorias, quanto
entidade promotora podem distinguir-se
trs grupos:
Auditorias 1 parte
As auditorias internas so realizadas por
iniciativa da organizao com vista a ava-
liar o seu prprio Sistema de Gesto, sen-
do efetuadas por pessoal da empresa ou
contratados em nome da empresa.
Auditorias 2 parte
So auditorias efetuadas por iniciativa do
cliente a um fornecedor com vista a ava-
liar o cumprimento de determinados re-
quisitos do seu Sistema de Gesto. Estas
auditorias so efetuadas com o intuito de
selecionar e avaliar fornecedores.
Auditorias 3 parte
As auditorias externas, so realizadas por
uma entidade independente, acreditada
para efeitos de certificao, estas audi-
torias so efetuadas para verificar a con-
formidade de acordo com as normas
de referncia, NP EN ISO 9001 - Qua-
lidade, ISO 14001 Ambiente, OHSAS
18001 ou NP 4397 - Segurana e Sade
no Trabalho.
s auditorias realizadas pelas entidades
certificadoras (auditorias de 3 parte) so
atribudas designaes diferentes conso-
ante o estado de implementao e maturi-
dade do Sistema de Gesto, classificadas
como:
Auditorias de concesso
Auditoria realizada para efeitos de certifi-
cao na sequncia da anlise do proces-
so de candidatura, que se divide em duas
fase:
Concesso 1 fase
Auditoria para fazer uma anlise pre-
liminar do estado de implementao
do Sistema de Gesto. a primeira
auditoria externa.
Concesso 2 fase
Auditoria realizada para efeitos de
concesso da certificao propria-
mente dita. Realizada no primeiro ano
da certificao.
Auditorias de Acompanhamento
Auditoria realizada para efeitos de ma-
nuteno da certificao. realizada nos
dois anos seguintes auditoria de conces-
so 2 fase, renovao ou extenso.
Auditorias de Renovao
Auditoria realizada para efeitos de reno-
vao da certificao. Realiza-se de 3 em
3 anos.
Auditorias de Extenso
Auditoria realizada para efeitos de tornar
a certificao extensvel a outras reas/
processos, no abrangidas pela certifica-
o anterior.
Auditorias de Transio
Auditoria realizada quando editada uma
nova verso da norma e a empresa tem
que se adaptar a essa verso.
Auditorias de Seguimento
Auditoria destinada a avaliar a adequabi-
lidade e os resultados de medidas corre-
tivas decorrentes de no conformidades
graves verificadas em auditoria anterior.
Por forma a explicitar a sequncia de
auditorias de uma empresa certificada
apresenta-se em seguida um esquema
ilustrativo:
Para a auditoria ser bem-sucedida ne-
cessrio que a organizao defina os
objetivos da mesma, selecione a equipa
auditora e prepare com antecedncia a
documentao. Assim, as concluses da
auditoria podem ir de encontro s expec-
tativas do cliente da auditoria.
As fases fundamentais para a realizao
da auditoria so apresentadas no esque-
ma abaixo.
A realizao da auditoria propriamen-
te dita compreende diversas etapas das
quais se destacam, a reunio de abertu-
ra onde so apresentados os elementos
da equipa auditora, confirmado o Plano
da Auditoria, bem como o mbito e ob-
jetivos da mesma. Depois de realizada a
auditoria, efetuada segundo um processo
de amostragem, elaborado um relatrio
onde so compiladas as constataes da
auditoria, sendo utilizadas para avaliar a
eficcia do Sistema de Gesto e para iden-
tificar oportunidades de melhoria.
Para evitar no conformidades em audi-
torias, importante referir que a imple-
mentao de um Sistema de Gesto deve
cumprir 3 regras fundamentais: diga o
que faz e na prtica faa o que diz
estando sempre apto a demonstrar
como faz.
Auditoria(s) Interna(s)
Auditoria de Concesso 1 fase
Auditoria de Concesso 2 fase
Auditoria de Acompanhamento
nos 2 anos seguintes
Auditoria de Renovao
Processo
repetido de
3 em 3 anos
> Previsto no plano da auditoria
> Situaes Emergentes
> Planeamento
> Consulta a documentos
> Preparao da lista de verificao
> Investigao do sistema e processos
> Relatrio da auditoria
Definio do objetivo
da auditoria e equipa
Programao e preparao
Realizao da auditoria
Concluses e resultados
Acompanhamento > Acompanhamento das aes corretivas

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