INDICE

Introduccin Pag. 1
Administracin de la fuerza de ventas 2
Pasos principales en la administracin de la fuerza de ventas: 2
1. Establecimiento de objetivos 2
Bs!ueda de prospectos 2
"omunicacin #
$entas #
%ar servicio #
&ecaban informacin #
2. %ise'o de la estrategia de la fuerza de ventas (
Estrategia dela fuerza de ventas (
Estructura de la fuerza de ventas )
*agnitud de la fuerza de ventas +
"ompensaciones para la fuerza de ventas 6
#. &eclutamiento , seleccin de representantes de ventas +
Importancia de la seleccin cuidadosa +
"ualidades !ue debe reunir un buen representante de ventas -
Procedimientos de reclutamiento -
Procedimientos para la seleccin de aspirantes .
(. "apacitacin de los representantes de ventas
Principios del arte de vender .
Bs!ueda , calificacin de prospectos /
Preparacin de la visita /
$isita /
Presentacin , demostracin /
*anejo de objeciones 10
"ierre 11
1eguimiento 11
). 1upervisin de los representantes de ventas 12
%ireccin de los representantes de ventas 12
*otivacin de los representantes de ventas 1#
"lima organizacional 1(
"uotas de ventas 1(
Incentivos 1)
+. Evaluacin de los representantes de ventas 1)
2uentes de informacin 1)
Evaluacin formal del rendimiento 1+
"onclusin 1-
Bibliografia 1/
INTRODUCCION
El concepto de ventas no es m3s !ue la orientacin administrativa !ue sostiene !ue los
consumidores no comprar3n el volumen suficiente de productos de la empresa4 a no ser !ue 5sta
emprenda un gran esfuerzo de promocin , ventas.
El departamentos de ventas forma parte importante en el mar6eting mi7:
Producto
Precio
PROMOCIN : las ( 8p8 de la PROMOCIN son:
1. Publicidad 9: "omunicacin de masas ;*ass *edia<
2. PERSONAL DE VENTAS 9: =E*A A =&A=A&
responsable de comunicacin interpersonal
#. Pr!ci"n de ventas 9: imagen de producto4 temporal
(. Relacines P#blicas 9: responsables de la imagen de la compa'ia
Plaza o %istribucin
1ervicio al "liente
Post > $enta
El departamento de ventas es una parte fundamental en toda empresa lo !ue conlleva a un buen
funcionamiento de su administracin.
ADMINISTRACIN DE LA $UER%A DE VENTAS
"onsiste en el an3lisis4 planeacin4 implantacin , control de las actividades de la fuerza de
ventas. Inclu,e establecer objetivos , dise'ar estrategia para la fuerza de ventas? adem3s
reclutar4 seleccionar4 entregar4 supervisar , evaluar a los representantes de ventas de la firma.
PASOS PRINCIPALES EN LA ADMINISTRACIN DE LA $UER%A DE VENTAS
ESTA&LECIMIENTO DE O&'ETIVOS:
@as compa'Aas establecen diferentes objetivos para su fuerza de ventas. @os representantes de
ventas ejecutan una o m3s de las siguientes tareas para su compa'Aas:
&#s(ueda de )rs)ects: encuentran , atienden a clientes nuevos.
Establecimiento
de objetivos
de la fuerza
de ventas
%ise'o de la estrategia
de la fuerza de ventas4
estructura4 tama'o
, remuneracin
&eclutamiento ,
seleccin de
representante
de ventas
"apacitacin de
los representantes
de ventas
1upervisin de
los representantes
de ventas
Evaluacin de
los representantes
de ventas
C!unicaci"n: "omunican B3bilmente informacin sobre los productos , servicios de
la compa'Aa.
Ventas: "onocen el Carte de venderD4 acercarse al comprador4 presentar el producto4
refutar objeciones , cerrar la venta.
Dar servici: @es proporciona servicios a los clientes como asesorAa para resolver sus
problemas4 prestar asistencia t5cnica4 Bacer arreglos financieros , acelerar la entrega.
Recaban in*r!aci"n: evalan la calidad del cliente , asignan productos durante
periodos de escasez.
@a compa'Aa se vuelven cada vez m3s especAficas acerca de los objetivos , actividades de la
fuerza de ventas.
A medida !ue las compa'Aas acrecientan su orientacin de mercado4 sus fuerzas de ventas
deben volverse m3s orientadas al mercado. @a visin tradicional es !ue los vendedores deberAan
preocuparse acerca del volumen , la firma deberAa saber cmo producir satisfaccin al cliente ,
utilidades a la compa'Aa. %eber3n saber cmo analizar los datos de ventas4 medir el potencial
del mercado4 recabar informacin sobre 5l , desarrollar estrategias , planes de mercadotecnia.
@os representantes de ventas necesitan Babilidades analAticas de mercadotecnia , esto se vuelve
especialmente decisivo en los niveles superiores de la administracin de ventas.
DISE+O DE LA ESTRATE,IA DE LA $UER%A DE VENTAS:
Ena vez !ue la compa'Aa Ba,a establecido los objetivos de su fuerza de ventas4 debe enfrentar
cuestiones sobre su estrategia4 estructura4 tama'o , compesacin.
Estrate-ia de la *uer.a de ventas: se debe precisar su estrategia en una comprensin
del proceso de compra del cliente. Puede usar uno o m3s de los cinco enfo!ues de
contacto de venta con los clientes:
Re)resentante de ventas )ara el c!)radr: Babla con un prospecto o cliente en
persona o por tel5fono.
Re)resentante de ventas )ara un -ru) de c!)radres: Bace una presentacin de
ventas a un grupo de compradores.
E(ui) de ventas )ara un -ru) de c!)radres: un e!uipo de ventas Bace una
presentacin de ventas a un grupo de compradores.
Ventas en cn*erencia: se organiza una reunin de asesores , especialistas de la
empresa con uno mas clientes4 a fin de !ue discutan problemas , oportunidades
mutuas.
Ventas en se!inari: un e!uipo organiza un seminario educativo para un grupo
t5cnico de una empresa cliente para !ue discutan los ltimos adelantos respecto al
producto.
Estructura de la *uer.a de ventas: la estrategia implica la estructuracin de la fuerza de
ventas para !ue tenga eficacia m37ima en el mercado. Estas pueden ser:
Pr territri: a cada representante de ventas se le asigna un territorio e7clusivo en
el !ue representa la lAnea completa de la firma.
Pr )rducts: el representante debe conocer sus productos. Est3 garantizada
cuando los productos son numerosos4 t5cnicamente complejos o sin mucBa relacin.
Pr clientes: la ventaja es !ue la fuerza de ventas con el tiempo llega a conocer
perfectamente las necesidades de cada cliente.
C!)le/a: cuando una compa'Aa vende una amplia variedad de productos a
diversos clientes en un 3rea geogr3fica amplia4 a menudo combina varios tipos de
estructura de la fuerza de ventas. En representante de ventas puede entoncer ser
responsable ante uno o m3s gerentes de lAnea o de apo,o.
Ma-nitud de la *uer.a de ventas: @os representantes de ventas son uno de los activos
m3s productivos , costosos de la empresa. Al aumentar su nmero aumentar3n las
ventas , los costos.
C!)ensacines )ara la *uer.a de ventas: Para atraer el nmero deseado de
representantes de ventas4 se debe desarrollar un plan atractivo de remuneracin. @a
compa'Aa debe de determinar los componentes de la compensacin:
Ena cantidad fija
*onto variable
Fastos
Beneficios marginales
RECLUTAMIENTO 0 SELECCIN DE REPRESENTANTES DE VENTAS:
I!)rtancia de la selecci"n cuidadsa: El aspecto fundamental de la operacin e7itosa
de la fuerza de ventas es la seleccin de vendedores eficaces. @a mala seleccin de
vendedores tambi5n puede dar lugar a un movimiento laboral.
Cualidades (ue debe reunir un buen re)resentante de ventas: 1egn el an3lisis del
profesor "Barles Farfield ;Profesor de psicologAa en la escuela de medicina de 1an
2rancisco de la Eniversidad de "alifornia< las caracterAsticas m3s comunes !ue 5l Ba
descubierto en el rendimiento pico en ventas son:
"orrer riesgos , Bacer innovaciones.
1entido de misin4 reliazandolas estableciendo las metas a corto4 mediano , largo
plano.
Interesados en resolver problemas en vez de culpar a alguien m3s o evadir la
situacin.
1ocios de sus clientes , su tarea es comunicarse con la gente.
Interpretan cada recBazo como informacin de la !ue puedan aprender4 mientras !ue
la gente mediocre personaliza el recBazo.
Esan el ensa,o mental. Antes de cada venta revisan 5sta en su mente.
Prcedi!ients de recluta!ient: El departamento de personal busca aspirantes por
diversos medios4 inclu,endo pedir nombres de los representantes actuales usar agencias
de empleo4 poner anuncios4 entre otros.
Prcedi!ients )ara la seleccin de as)irantes: Pueden variar desde una sola
entrevista informal Basta pruebas , entrevistas prolongadas no slo del aspirante sino
tambi5n de su familia.
CAPACITACION DE LOS REPRESENTANTES DE VENTAS:
@os programas de capacitacin tienen varias metas:
1. "onocer e identificarse con la compa'Aa.
2. "onocer los productos de la compa'Aa.
#. "onocer las caracterAsticas de los clientes , de los competidores.
(. 1aber cmo Bacer presentaciones eficaces.
). "onocer los procedimientos , las responsabilidades de campo.
Princi)is del arte de vender: Enos de los principales objetivos de los programas de
capacitacin es entrenar a los representantes en el arte de vender. En la ma,orAa de los
programas de capacitacin se considera !ue el proceso de venta est3 compuesto por
varios pasos !ue el vendedor debe de dominar. Estos pasos son:
&#s(ueda 1 cali*icaci"n de )rs)ects: Identificar los prospectos. El vendedor
debe acercarse a mucBos prospectos para obtener unas cuantas ventas.
Pre)araci"n de la visita: %eber3 establecer:
Gbjetivos de la visita
Acercamiento
*omento oportuno
Estrategia global de ventas
Bs!ueda ,
calificacin
de prospectos
Preparacin
de la
visita
$isita
*anejo de
objeciones
"ierre 1eguimiento
Presentacin
,
demostracin
Visita: El vendedor debe saber cmo saludar al cliente , lograr !ue la relacin
comience de forma positiva. Intervienen en esto la apariencia del vendedor4 las
primeras palabras de la entrevista , los comentarios posteriores.
Presentaci"n 1 de!straci"n: El vendedor describe las caracterAsticas del
producto4 pero se concentra en venderle los beneficios al cliente. El vendedor
seguir3 la frmula AI%A de conseguir atencin4 mantener el inter5s4 despartar el
deseo , lograr la accin.
@as compa'Aas usan tres estilos de presentacin de ventas:
H Enfo!ue estereotipado: El m3s antiguo4 consite en una cBarla de ventas
memorizado !ue cubre los puntos principales. 1e basa en pensamiento de
estAmulo , respuesta: en el sentido de !ue el comprador es pasivo , se le puede
animar a comprar usando las palabras4 im3genes4 t5rminos , acciones de
estAmulo apropiados.
H El enfo!ue formulado: se basa tambi5n en pensamiento de estAmulo ,
respuestas4 pero identifica primero las necesidades del comprador , el estilo de
compra. El vendedor inicialmente conversa con el cliente para describir sus
necesidades , opiniones.
H El enfo!ue centrado: la satisfaccin de las necesidades comienza con una
bs!ueda de las necesidades reales del comprandor al alentar al cliente a llevar
la conversacin. Este enfo!ue re!uiere saber escucBar , tener Babilidades para
solucionar problemas.
Mane/ de b/ecines: @os clientes casi siempre plantean objeciones durante la
presentacin o cuando se les solicita un pedido. 1u resistencia puede ser:
Psicolgica: Inclu,e resistencia a la interferencia4 preferencia por los B3bitos
establecidos4 apatAa4 resistencia a abandonar algo4 asociaciones
desagradables acerca de la otra persona4 tendencia a resistir la dominacin4
ideas predeterminadas4 aversin a tomar decisiones , actitud neurtica Bacia
el dinero.
@gica: podrAa consistir en objeciones acerca el precio4 entregas4 o ciertas
caracterAsticas del producto o de la compa'Aa.
Cierre: El vendedor intenta aBora cerrar la venta. @os vendedores deben saber
cmo reconocer las se'ales de cierre de parte del comprador4 inclu,endo acciones
fAsicas4 declaraciones o comentarios4 , preguntas. @os vendedores pueden usar una
de entre varias t5cnicas de cierre. El vendedor puede ofrecerle al comprandor
incentivos especAficos para cerrar la venta4 como pueden ser un precio especial o
una cantidad e7tra sin costo.
Se-ui!ient: Este ltimo paso es necesario si el vendedor !uiere asegurarse la
satisafaccin del cliente , repetir el negocio con 5ste. Inmediatamente despes del
cierre4 el vendedor deber3 terminar cuales!uiera detalles necesarios sobre tiempo
de entrega4 condiciones de la compra , otras cuestiones.
SUPERVISIN DE LOS REPRESENTANTES DE VENTAS:
@os nuevos representantes de ventas necesitan supervisin. *ediante la misma los jefes
esperan dirigir , motivar a la fuerza de ventas para !ue Baga un buen trabajo mejor.
Direcci"n de ls re)resentantes de ventas: El grado de supervisin !ue se ejerce sobre
los representantes varAa de una empresa a otra.
Desarrll de vlu!en de ventas 1 nr!as de visitas: @a cuestin central es cu3nto
volumen de ventas puede esperarse de una cuenta particular como una funcin del
nmero anual de visitas.
Estableci!ient del n#!er de )rs)ects 1 las nr!as de visitas: @a fuerza de
ventas debe dedicar a la bs!ueda de nuevas cuentas. Algunas compa'Aas confAan
en una fuerza de ventas4 cu,a misin sea abrir cuentas nuevas.
Us e*iciente del tie!) de ventas: %eben saber cmo usar su tiempo con
eficiencia. En instrumento es el programa de visitas anuales !ue muestra a !u5
clientes , prospetos visitar en !u5 meses , !u5 actividades ejecutar.
El otro instrumento es el an3lisis de tiempo , actividades. El representante
distribu,e su tiempo de la siguiente manera:
$iajes
"omidas e intermedios
=iempo de espera
=iempo de venta
=iempo de administracin
Mtivaci"n de ls re)resentantes de ventas: @a ma,orAa de los representantes de ventas
re!uieren de aliento , de incentivos especiales para dar su ma,or rendimiento. Esto es
aplicable especialmente en las ventas de campo4 debido a las razones siguientes:
La naturale.a del traba/: El trabajo en ventas implica una frustracin frecuente.
La naturale.a 2u!ana: @a ma,orAa de la gente opera por debajo de su capacidad
en ausencia de incentivos especiales4 como ganancias financieras o
reconocimientos social.
Prble!as )ersnales: @os representantes ocasionalmente est3n preocupados por
problemas personales4 como algn enfermo de la familia4 problemas maritales o
deudas.
@a gerencia puede mejorar la moral o rendimiento de la fuerza de ventas mediante
su clima organizacional4 sus cuotas de ventas , sus incentivos.
Cli!a r-ani.acinal: describe la sensacin !ue tiene el representante de ventas acerca
de oportunidades4 valor , recompensas por un buen rendimiento.
El trato personal !ue recibe el representante de su superior inmediato es un aspecto
importante del clima organizacional.
Cutas de ventas: *ucBas compa'Aas establecen cuotas para representantes de ventas
especificando lo !ue 5stos deberAan vender durante el a'o , por producto. 1u
remuneracin suele estar relacionada con el grado de cumplimiento de la cuota.
@as cuotas de ventas se establecen cuando se desarrolla el plan anual de mercadotecnia.
@a compa'Aa decide primero por un prnostico de ventas !ue le parezca razonable ,
factible. %espu5s4 la gerencia establece cuotas de ventas para sus regiones , territorios
!ue ordinariamente rebasan los pronsticos de ventas. @as cuotas de ventas se
establecen a un nivel ma,or !ue el de esos prnosticos4 a fin de !ue los gerentes , los
representantes pongan su m37imo empe'o4 Aun si no logran cumplir con 5stas4 la
empresa Babr3 alcanzado sus objetivos.
Ia, tres criterios para el establecimiento de cuotas:
Cuta elevada: establece cuota m3s alta de las !ue la ma,orAa de los
representantes lograr3n pero !ue4 de todas formas4 son factibles de lograr.
Cuta !desta: establece cuotas !ue la ma,orAa de los representantes puede
lograr.
Cuta variable: "onsidera !ue las diferencias individuales entre los
representantes de ventas amerita cuotas altas para algunos4 cuota modesta para
otros.
Incentivs: las compa'Aas usan varios motivadores para estimular el esfuerzo de la
fuerza de ventas: las reuniones de ventas4 concursos de ventas , otros ;premios , planes
participacin de utilidades<.
EVALUACIN DE LOS REPRESENTANTES DE VENTAS:
$uentes de in*r!aci"n: @a fuente m3s importante son los in*r!es de ventas. Gtras
fuentes adicionales sn bservaci"n )ersnal3 cartas 1 (ue/as de ls cnsu!idres3
encuestas del cnsu!idr 1 cnversacines cn trs re)resentantes de ventas4
Evaluaci"n *r!al del rendi!ient: @os informes de fuerza de ventas4 junto con otros
informes , observaciones4 suministran la materia prima para evaluar a los miembros de
la fuerza de ventas. @a evaluacin formal produce al menos tres beneficios:
1. @a gerencia tiene !ue desarrollar , comunicar est3ndares claros para juzgar el
rendimiento.

2. @a gerencia est3 motivada para recabar informacin m3s completa acerca de cada
vendedor.
#. @os representantes saben !ue tendr3n !ue e7plicar su rendimiento o su fracaso para
lograr ciertas metas.
CONCLUSION
@a ma,orAa de las compa'Aas usan representantes de ventas4 , mucBas les asignan a
5stos un papel central en la mezcla de mercadotecnia. El elevado costo de este recurso
re!uiere de un proceso eficaz por parte de la gerencia de ventas.
"omo un elemento de la mezcla de mercadotecnia4 la fuerza de ventas contribu,e
ampliamente a la consecusin de los objetivos , ejecuta ciertas actividades como la
bs!ueda de prospectos4 comunicacin4 ventas , servicio4 recabacin de informacin ,
asignacin. Bajo el concepto de mercadotecnia la fuerza de ventas necesita Babilidades
en an3lisis de mercadotecnia , planeacin4 adem3s de las Babilidades tradicionales en
ventas.
@os representantes deben de ser reclutados , seleccionados con gran cuidado para no
elevar demasiado los costos !ue implica contratar a personas ineptas. @os programas de
capacitacin familiriazan a los empleados del reciente ingreso con la Bistoria de la
compa'Aa4 sus productos , polAticas4 las caracterAsticas de los clientes , los
competidores4 con el arte de vender. El arte de vender es un proceso de varias etapas
!ue deben de ser llevadas cuidadosamente.
@os vendedores necesitan supervisin , aliento constantes4 pues deben tomar mucBas
decisiones , est3n sujetos a mucBas frustraciones. @a compa'Aa debe evaluar
peridicamente el rendimiento de sus vendedores para a,udarlos a superarse.
&I&LIO,RA$IA
PBillip Jotler4 #ra. edicin? C*E&"A%G=E"KIAD
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