Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Estudios Superiores

Acatlán

Materia:
Computación aplicada
a la comunicación organizacional

Profesor:
Fidel Nefy Ramos Mera

Trabajo final:
“Herramientas en comunicación
organizacional”

Alumna:
Alaide Lima Rodríguez

Grupo: 1701

Noviembre de 2009

1
 Introducción
Cualquier organización por muy pequeña que sea posee una estructura organizacional, la cual
está constituida por los patrones de relaciones y obligaciones formales, por la descripción de
puestos, las reglas formales, las políticas de operación, los procedimientos de trabajo, etc.

La comunicación es uno de los elementos y ámbitos importantes para la organización, ya que

ayuda a mantenerla unida, pues proporciona medios para transmitir información necesaria
para la realización de las actividades y la obtención de objetivos de la organización.

Es de vital importancia que los estudiantes de la carrera de comunicación comprendan la

importancia de la comunicación dentro de las organizaciones, pero también es importante que
sepan hacer uso de los recursos disponibles en Internet y dentro de la organización para
llevar a cabo la comunicación organizacional.

“La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo o una de las

subpartes de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra subparte… la
comunicación es una herramienta de trabajo importante con la cual los individuos pueden
entender su papel y se pueden desempeñar de acuerdo con él en la organización”.1

El siguiente trabajo brinda una visión panorámica de las herramientas y medios que pueden
ser utilizados para la transmisión de la comunicación dentro de una empresa. Teniendo por
objetivo la obtención de una mejor comunicación formal e informal entre los miembros de la
organización, clientes internos, proveedores, usuarios externos, compañeros de trabajo, etc.

El documento engloba la comunicación que se da en una organización, como comunicación

descendente, ascendente y horizontal, además del rumor y la comunicación informal.
Detallando características que contiene cada una de ellas, mencionando ejemplos prácticos
de la página http://www.imss.gob.mx, que fue revisada durante todo el semestre en curso con
el propósito de analizar las herramientas que ésta utiliza.

Además, el trabajo contiene una propuesta de audio para la página del Instituto Mexicano del
Seguro Social cumpliendo los requerimientos de comunicación descendente.

1
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988.
p.22
2
 Índice

Temas Página

Comunicación descendente…………………………………………... 4

Propuesta a la página http://www.imss.gob.mx............................... 17

Comunicación ascendente……………………………………………. 20

Comunicación horizontal………………………………………………. 24

Comunicación descendente
3
La comunicación descendente es la “comunicación que se da cuando los niveles superiores
de la organización transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores” 2. La comunicación
descendente también es un elemento esencial para la satisfacción y el clima de trabajo, la
motivación y el desempeño laboral. El gerente eficaz tratará de compartir la información con
sus empleados de acuerdo con sus necesidades y también de hacerles concientes de que eso
es precisamente lo que está buscando hacer.

Toda organización depende en gran manera de las comunicaciones para generar y sustentar
su valor. Es necesario relacionarse con todo tipo de clientes, tanto internos como externos:
clientes, trabajadores, distribuidores, proveedores, prensa, socios, etc. Las necesidades son
diferentes con cada uno de ellos. La comunicación es un medio para conseguir los fines de las
organizaciones.

Para llevar acabo adecuadamente la comunicación en una organización es necesario escoger

las herramientas apropiadas y disponer de las pautas de comunicación precisas. Cada ámbito
necesita de su propio canal, frecuencia y estilo comunicativo. El teléfono, el correo tradicional,
el correo electrónico, la página Web, redes sociales, etc. son algunos de los medios
disponibles para transmitir un mensaje.

Existen recursos que ayudan a llevar acabo la comunicación descendente de manera eficaz.
Las herramientas utilizadas en comunicación transmiten información, la cual se refiere a “la
forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor,
ya sea en forma verbal o no verbal”3.

Uno de los recursos que se están utilizando actualmente en las organizaciones es la página
web la cual es una fuente de información compatible con la www y que puede ser accedida a
través de un navegador en Internet. Las páginas web deben tener un nombre de dominio que
es la dirección de Internet que los usuarios escriben en el explorador para buscar sitios.
Por ejemplo:

http://www.suorganizacion.com

http://www.imss.gob.mx

Debe registrar todos los nombres de dominio que seleccione para usarlos como propietario y
evitar que otras personas u organizaciones los utilicen. “La unión de un buen diseño con una
jerarquía bien elaborada de contenidos aumenta la eficiencia de la web como canal de
comunicación e intercambio de datos, que brinda posibilidades como el contacto directo entre
el productor y el consumidor de contenidos, característica destacable del medio”4.

Las páginas web ofrecen grandes oportunidades de ofrecer a los clientes internos y externos
información en un contexto de comunicación descendente. El imss cuenta con una página
web que ayuda a estar en comunicación con sus empleados, derechohabientes, clientes, y
público en general.

2 Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988. p.28
3Ibidem. p.16
4 http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_web

4
 Nombre con
dominio propio

Comunicación con:

Así se ve la página web de Seguro Social completa

5
6
Las noticias que se generan en la organización deben ser comunicadas a sus miembros a
través de diferentes canales, hay que comunicar los hechos actuales de la empresa y aquellos
que sean novedosos y atípicos que merezcan ser difundidos. Las páginas web permiten
presentar noticias por ejemplo, la página del Instituto Mexicano del Seguro Social transmite
noticias a las personas con ese toque de ser novedosas.

Las páginas web deben brindar a los usuarios una comprensión de lo que se dice es claro,
deben de plasmar en claro su misión, visión y aquellos principios que se consideren claros
para que los usuarios conozcan plenamente la cultura organizacional que la institución o
empresa tienen.

Misión
del IMSS

7
Según Nosnik un medio dentro de la comunicación, “es el vehículo por el cual el mensaje viaja
del emisor al receptor”5. Las organizaciones suministran información a sus miembros a través
de distintos medios. El Internet es un medio en el cual las empresas pueden reducir costos al
transmitir su información, aun en la actualidad son pocas la empresas que aprovechan el
Internet para la transmisión de sus noticias, como comunicólogos deberemos insistir en las
ventajas que proporciona este uso.

Otro medio por el cual el mensaje puede transmitirse del emisor al receptor es el correo
electrónico. Entre las principales características por el cual hacer uso del correo electrónico se
encuentran su flexibilidad, la conveniencia de su uso, su baja interferencia, su rapidez y su
bajo coste. Todo el mundo en una organización, desde el presidente hasta el becario recién
llegado, suele disponer de una cuenta de correo que consulta todos los días.

El correo electrónico brinda la posibilidad de permitir a distantes colegas trabajar juntos,

compartir experiencias, e intercambiar ideas y proyectos. Las organizaciones deben contar
con un correo electrónico con dominio propio, el cual es “la parte de la cuenta de e-mail que
sigue luego del carácter arroba @. De esta manera, usted puede contar con cuentas de la
forma usuario@suorganizacion.com donde suorganizacion.com es el dominio propio con el
que usted cuenta”6.

usuario@suorganizacion.com

yrodriguez@imss.gob.mx

daniela.perez@apolo.acatlan.unam.mx

Si las organizaciones cuentan con un correo electrónico con dominio propio existirá
personalización en la dirección, alcance, sencillez, institucionalidad, pero sobre todo seriedad.

Para que exista una aceptación en la comunicación descendente es necesaria la credibilidad

de la fuente o del emisor “se da cuando se tiene confianza entre emisores y receptores, ésta
impacta de manera relevante en la eficacia de la comunicación”7. Es necesaria la credibilidad
percibida en el mensaje recibido y una aceptación de la legitimidad de la persona que lo
envía.

5 Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988 P.16
6 http://www.lambdasi.com.ar/textocomp.asp?id=4
7 Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988 p33

8
Cuando se usa el correo electrónico en la comunicación descendente es necesario tomar en
cuenta algunas recomendaciones para lograr la credibilidad antes mencionada. “Un correo
electrónico se compone principalmente de la dirección del remitente, un asunto o subject y el
cuerpo del mismo”8. El subject es para que el destinatario sepa rápidamente la razón de un
mensaje.

CCO

Asunto

En los correos electrónicos “el hacer uso de mayúsculas equivale a gritar y resulta
desagradable, por lo que es necesario una buena redacción haciendo uso de mayúsculas y
minúsculas así como de una buena ortografía”9.

Cuando se envíe un mismo mensaje a diferentes destinatarios es necesario usar la opción

CCO para que los demás destinatarios no conozcan las demás direcciones. Al final del
mensaje es necesario que se firma el correo electrónico enviado para agregar más seguridad
y una posible retroalimentación.

8 http://www.delitosinformaticos.com/ciberderechos/usocorreo1.shtml
9 http://www.churbayportillo.com/blog/2007/04/11/correo-electronico-en-la-empresa-manual-basico

9
De: HP Registro (Registration@registaration.americas.hp.com)

HP firma los mensajes y brinda

información de páginas en dónde
puede ser consultada alguna
duda.

10
Cuando se de una instrucción de trabajo “se debería dar una explicación razonada del mismo
que lleve a la comprensión de la tarea y de la relación de ésta con otras tareas
organizacionales… hay que saber ordenar y delegar, relacionando estos procesos con
objetivos y metas más generales de manera que la gente entienda claramente dichos
puntos”10.
Ejemplo:

Requisitos para
obtener la credencial
ADIMSS asegurados
y beneficiarios
mayores de edad.

10 Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988p.37

11
La comunicación descendente hace uso de mensajes, éstos “deben tratar de llegar siempre
como información nueva y no como algo añejo, ya conocido a través de otras fuentes. La
comunicación oficial debe llegar de manera oportuna, lo que ayudará a crear certidumbre y
confianza en el empleado”11. Para la publicación de noticias se puede hacer uso de redes
sociales que ayuden a la organización a estar en contacto, de manera descendente, con sus
clientes internos y externos.

Las redes sociales ayudan a llevar a cabo la comunicación descenderte, porque permiten
brindar información a través de niveles jerárquicos superiores que enviaran su mensaje para
que la mayoría de sus consumidores puedan conocer la información.

11
Ibidem p.38
12
 Al publicar una noticia en facebook “la organización se asegura que el mensaje que se logre
va a tener mayor credibilidad que en cualquier otro medio, ya que la organización se para en
el mismo escalón que el usuario, a la misma altura por así llamarlo, e invita al usuario a
participar y proponer, creando así un vínculo interesante” 12. En facebook se puede: publicar
noticias, promocionar tu página web haciendo publicidad de ella, abrir foros de debate, crear
eventos, y enviar información, ver estadísticas de acceso al facebook.

Algunas páginas web presentan videos en sus propios canales, pero otras, en su gran
mayoría, hacen uso de un canal muy conocido, YouTube, que es un sitio web en el cual los
usuarios pueden subir y compartir vídeos.

12
http://www.masadelante.com/facebook-empresa
13
“Los beneficios de utilizar Youtube “son muchos ya que la nueva tendencia en las búsquedas
son los videos, solo te hago una pregunta, si estas interesado en tener información de cómo
se hace una producto de tu interés ya que es preferible leer o ver un video en donde te
explican exactamente lo que estas buscando. Hoy el Internet es cada vez más rápido y ver los
videos ya no es como antes que tenías que esperar horas para poderlo ver ya que la conexión
era lenta, las cosas cambian de una forma muy rápida y ver videos hoy en día es mucho más
fácil”13.

Los comunicados son aquellas informaciones que la organización quiere dar a conocer de
manera clara y fidedigna por lo que los comunicados se caracterizan por tener el logotipo
oficial de la organización, el área de donde es enviado, la fecha y el número de comunicado.
Cuando en una página se utiliza este servicio solo aparecerá un pequeño resumen del
comunicado y tendrá la opción de ver más, en el que se podrá consultar de word o PDF según
se requiera.

Por lo regular los comunicados de prensa son cortos, no mayores a tres cuartillas por lo que
se aconseja utilizar Word. Algunos comunicados de prensa tiene imágenes o audios, los
cuales el usuario podrá reproducir (audio en mp3 y fotos en jpg).

13
http://www.youtube.com/user/creartuwebsite
14
En la comunicación descendente se puede hacer uso de las descargas que ayudaran a
transmitir una información completa. Descargar download en inglés “es copiar datos,
generalmente un archivo entero, de una fuente principal a un dispositivo periférico. El término
se utiliza a menudo para describir el proceso de copiar un archivo de un servicio en línea a tu
propio ordenador”14. Las descargas deberán ser en programas que no sean pesados o en los
que sean conocidos para su fácil descarga como: PDF si es texto, MP3 si es audio, JPEG si
es imagen.

14 http://www.masadelante.com/faqs/download

15
En la página del IMSS se puede descargar fotos, comunicados de prensa, libros, revistas y
audio, boletines, y convocatorias. A continuación se da un ejemplo de conovocatoria

EJEMPLO

16
 Propuesta

Se propone para la página http://www.imss.gob.mx elaborar audios que contengan noticias y

campañas de prevención. El audio que contenga noticias deberá publicarse cada dos días
como mínimo, el cual no rebasará los dos minutos en donde diferentes noticias puedan ser
presentadas.

Las noticias en podcast estarán en la parte de noticias, y se colocaran inmediatamente de la

nota, en mp3 y esta descarga estará titulada como “podcast”.

17
En el audio que contenga campañas de prevención se realizaran y subirán a la página
principal una campaña mínima por semana. Las campañas no deberán durar más de 1
minuto, por lo que su contenido tendrá que ser corto y preciso, a la vez llamativo e
interesante.

Ejemplo:
Campaña de invierno
“Hay quienes se esfuerzan por cuidarte”

Entra efecto de sonido de borrego y fondea

Señor: Tranquilo, no pasa nada, todo va a estar bien tu no te preocupes.

Sale efecto de sonido de borrego.

Narrador 1: En esta temporada de invierno hay que tomar algunas medidas

drásticas.

Señor: Cálmate, recuerda que es por el bien de todos. Además pronto te

volverá a crecer.

Entra efecto de rasuradota eléctrica

Señor: A ver no te muevas.

Narrador 1:Hay quienes se están esforzando por proteger a tus hijos del frió, es
tu responsabilidad cuidarlos.

Entra efecto de niño tosiendo y fondea

Narrador 1: Pon especial atención en los menores de 5 años.

Silencio largo

Entra música “Atención”, fondea, sube y sale

Narrador 1: Las enfermedades respiratorias pueden convertirse en algo serio.

Entra música

Narrador 2: El IMSS está listo para atender a tus hijos, pero cuídalos. Instituto
Mexicano del Seguro Social

18
Las campañas de salud estarán disponibles para su consulta en la sección de descargas que
se localiza en “IMSS para ti”, señaladas por el mes a las que corresponde. Una vez abierto el
mes aparecerá el título de la campaña.

Se podrá ver el contenido de la campaña desde Word en dónde estará el guión, pero sin
especificaciones del operador, solo los diálogos. Y en Audio se podrá escuchar la campaña
publicitaría.

Se hará uso de un calendario que contenga los meses anteriores para la consulta de
campañas pasadas.

19
 Comunicación ascendente

La comunicación ascendente “se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o
más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales
formales e informales”15. La comunicación ascendente puede ayudar a dar un vistazo y
prevenir cosas de lo que sucede con la gente en mandos inferiores, ya que es una manera de
estar en contacto con las necesidades del empleado y una forma eficaz para la toma de
decisiones adecuadas.

La práctica de la comunicación ascendente radica en el hecho de que el personal se pueda

acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que él o ella
consideren de interés o importancia. Por ejemplo el portal del IMSS maneja un formulario (el
cual se muestra a continuación) que proporciona a los usuarios mandar dudas, preguntas,
comentarios, dependiendo de lo que ellos desean comunicar.

Como lo vemos en el ejemplo hay diferentes causas y opciones por las que el empleado,
cliente interno y externo se comunique con un nivel jerárquico superior, “lo importante es que
el empleado no quede con alguna inquietud sin resolver, pues esto puede inferir en su
motivación y desempeño e incluso, a la larga, puede derivar en problemas mayores”16.

15
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p.
41
16
Ibídem p. 45
20
El buzón de sugerencias “transfiere el saber de los clientes internos y externos de la
organización y sus observaciones en una relación en donde gana el cliente y la organización.
Es un canal en el que todos participan brindando ingenio, creatividad y la respuesta que se da
debe estar en relación con lo que esta pasando en la empresa. Permite lograr varios objetivos.
Se debe percibir que la dirección valora el programa por lo que tendrá que dar una respuesta
rápida, dar seguimiento continuo de análisis”17.

El personal debe percibir su interés y respeto por la respuesta de sus inquietudes de esta
manera “se desarrollará un ambiente pleno de confianza y comunicación que facilitará mucho
el cumplimiento de las tareas”18. La respuesta debe ser rápida, indicando los datos necesarios
para su aplicación y agradeciendo el interés. Si no se envía una respuesta del comentario se
deberá decir al mismo que su mensaje ha sido recibido y que se procederá a darle una
respuesta rápida. En algunos casos se puede brindar un número seriado de ticket. Ejemplo:

El buzón de sugerencias muestra como una organización habla y escucha. Si la información

funciona nacen círculos virtuosos que contagian, cuando los exploradores del cambio se
expresan con una mirada creativa, generan energía hacia el objetivo y tornan irreversible el
proceso de transformación. Se debe animar a los usuarios a hacer uso del buzón de
sugerencias para, como ya se mencionó, lograr comunicación bidireccional.

Hay que motivar al personal a enviar cartas a alguna área previamente determinada,
presentando preguntas o incluso quejas o sugerencias. Se puede usar los mensajeros
instantáneos o los correos electrónicos. El correo electrónico tiene la función de recibir
mensajes instantáneos a los encargados de revisar el correo electrónico de la empresa, si se
cuenta con éste, para dar respuesta rápida a los comentarios que ahí se envían.

En muchas empresas se cuenta con un correo institucional, el cual lleva el nombre del
empleado, su apellido y el correo de la empresa. Por lo que los empleados tendrán que hacer
uso de éste al enviar un correo electrónico dentro de la organización como a su jefe
inmediato.

Ejemplo:
Empleado
Daniela Pérez Nava
José Arturo Salcedo Mena
Joel Pérez López
Organización Correo electrónico
Universidad Politécnica de Tlaxcala daniela.perez@uptlax.edu.mx
Facultad de Estudios Superiores Acatlán jasmena@apolo.acatlan.unam.mx
Volks Wagen México jplopez@vw.com.mx

Según Abraham Nosnik el mensaje que se envía será detallado y específico. Por ejemplo:
Licenciado Cervantes no podré asistir a la junta del viernes próximo por razones de salud.
Lic. Yolanda Castañeda

17
http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=402&t=BUZ%C3%93N-DE-SUGERENCIAS.htm
18
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p.
45
21
Ing. Saúl Lima: Esta semana estaré trabajando en el proyecto de plan maestro de
mantenimiento en el área cuatro. Ing. Joel
Pérez

Otra forma de ayudar a que fluya la comunicación ascendente son las reuniones informales y
los canales informales de los que se puede hacer uso a través del Internet. “Las reuniones
informales que se celebran con el personal constituyen una de las formas más eficaces de
comunicación ascendente. En ellas, el personal se sienten mucho más libre y la información
espontánea de mucho interés para la empresa”19. Los canales informales llevan a cabo la
misma función solo que en ella los empleados no se enfrentan cara a cara.

El Facebook es un sitio web formado por muchas redes sociales relacionadas con una
escuela, universidad, trabajo, región, etc. por lo que las empresas están comenzando a
utilizarlo. “La gente utiliza Facebook para mantenerse al día con sus amigos o compañeros
compartiendo fotos, enlaces, vídeos. Por lo que para una organización esta herramienta
puede ser útil para posicionarse en la mente del cliente interno y externo”20.

Cualquier persona puede hacerse miembro, lo único que necesitas es una dirección de correo
electrónico. En cuanto a privacidad, tienes control sobre cómo quieres compartir tu
información y sobre quién puede verla.

Para hacer uso del Facebook en la comunicación ascendente no es necesario hacer llamadas
o enviar correos electrónicos solo se publica la noticia, comentario, sugerencia, duda y esta
tendrá que ser respondida por el content master quien desempeña la labor de publicar la
información.

Ayuda porque los usuarios no tienen que rellenar otro formulario porque la web se aprovecha
de un perfil lleno de información. Además los clientes internos y externos de la organización
19
Ibidem p.47
20
http://blog.vexlan.com/2008/02/22/%C2%BFcomo-puede-una-empresa-pyme-aprovechar-facebook/
22
están en constante relación con su empresa o institución y además pueden estar de acuerdo
que para la organización ellos también son importantes pues están en lo que el Facebook
oficial de la organización publica.

Además estas redes sociales permiten llevar a la práctica crear comunidad primero con los
clientes actuales para que luego los no clientes quieran formar parte de ella. Se tiene una
comunicación bidireccional en dónde la comunicación ascendente juega un punto clave en la
red social.

Una dificultad inherente a la comunicación ascendente “está en el hecho de que comunicación

tiende a moverse con lentitud y sufriendo muchas veces demoras”21 pero con las redes
sociales ya no sucede esto puesto que es una herramienta informal en Internet proporciona al
usuario un lugar en el cual plasmar sus dudas, comentarios, sugerencias, preguntas, con la
garantía que su publicación será vista por más de una persona y sobretodo por el que controle
el espacio, como el MySpace.

El fomento de comunicación ascendente es crucial dado que la dirección y vitalidad de las

empresas no se puede entender si no se sabe como piensa su personal. Para fomentarla es
necesario que “cuando se recibe la comunicación ascendente, la gerencia debe responder a
ella con el fin de impulsar el paso de los mensajes ascendentes en el futuro. De lo contrario, la
falta de respuesta desalienta la comunicación ascendente, por lo que una manera emplear
una respuesta inmediata es el chat, se denominan salas a los espacios designados para llevar
a cabo una determinada conversación.

Los chat se refieren a aquellas conversaciones en tiempo real y en línea por lo que una
persona especializada estará al servicio de esta herramienta, si el usuario desea conocer una
información que ella no puede proporcionarle deberá tener a la mano un directorio con los
datos necesarios para contactar a la persona indicada y proceder a responder el mensaje
enviado.

Chat IMSS contigo

Irene dice:
¿Cuándo es el último día para
tramitar mi prejubilación?
IMSS dice:
El sábado 21 de noviembre de
9:00am a 2:00pm.
Irene dice:

Por último, en la comunicación ascendente debe existir confianza mutua entre superior y
subordinados para que exista retroalimentación proveniente de los empleados y participación
en toma de decisiones con el fin de que obtener mejores resultados.

Comunicación horizontal, informal y rumor.

21
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p.
50
23
La comunicación horizontal puede ser considerada como informal por que se da en redes de
información personales y sociales más que por una autoridad oficial o formal. Abraham Nosnik
nos dice que la comunicación horizontal es “aquella que se desarrolla entre personas de un
mismo nivel jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse entre sí, y
de hecho, está relacionada con la formación de grupos dentro de una organización”22. La
comunicación horizontal se da entre miembros de un mismo grupo entre miembros de
distintos grupos y entre miembros de distintos departamentos.

Para la coordinación de un trabajo en la organización, para el funcionamiento de ésta y el

cumplimiento de metas u objetivos propuestos se hace uso de la comunicación horizontal,
también con ella los distintos departamentos en las organizaciones se pueden relacionar
mutuamente para sacar un trabajo en común. En las organizaciones se lleva a cabo esta
coordinación a través de herramientas como el teléfono, los mensajeros instantáneos, las
redes sociales, el correo electrónico.

En algunas organizaciones la comunicación horizontal se da a través de mensajeros

instantáneos, ya que facilitan y pueden economizar los gastos y puede ayudar a realizar las
tareas en tiempo real con personas del mismo nivel. Los chat también son considerados como
cibercharlas, que “designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea a través
de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados
chat”.23 Algunos chat puede ser privados puesto que solo se comunican dos personas a la
vez, y en otros más de dos personas puede tener una cibercharla a la vez.

Joel dice:
La producción va lenta, yo creo vamos a tener tus
piezas a las 4

Dario dice:
No hay problema mientras no pases de las 5 esta
bien, me da tiempo pintarlas en una hora.

Joel dice:
Y hay otro problema, solo te pudimos producir 200
piezas

Dario dice:
Aun tienen problemas con la máquina Graus?

Al hacer uso del chat en la comunicación horizontal es necesario que las personas del mismo
nivel jerárquico hagan uso de este solo para realizar trabajo pero en un ambiente de
confianza. El Messenger es un instrumento útil en la actualidad de las empresas ya que se
puede enviar información instantánea como documentos y seguir chateando mientras el
archivo se descarga. Ejemplo:

Ana dice:
Puedes checar el proyecto de ventas 2009 en el estoy
trabajando
María dice:
Claro, envíamelo
Ana te envia un documento en Word
Aceptar Rechazar
Se esta descargando documentos
65%
Ana dice:
Chécalo y ahorita me dices qué onda no?
María dice:
Ok
22
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988.
p.55-56
23
http://es.wikipedia.org/wiki/Chat
24
Una de las ventajas de la comunicación horizontal es que “se mueve rápida y fácilmente
permitiendo que las decisiones sean más rápidas y compartidas por toda la organización” 24. El
uso del teléfono en la empresa es utilizado para lograr la comunicación eficaz y rápida,
además de que por su informalidad se puede utilizar esta herramienta para la comunicación
horizontal, entre departamentos, diferentes áreas, personas de un mismo grupo, etc. por lo
que si la información que se desea transmitir es urgente, el teléfono es el mejor instrumento
para hacerlo.

Ejemplo de una conversación telefónica

Fernández, buenas tardes. Habla José Juárez. Solo hablo para preguntarle si cree
conveniente depositar 20 mil pesos a la compañía JPL

Si claro, me parece perfecto.

Ok, ¿me podría proporcionar el número de cuenta de la compañía?

Si claro, ¿tiene en dónde anotar? El número es 005175194476

“El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión de voz y demás

sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así como para su reproducción. El
teléfono contiene un micrófono (transmisor) que recibe el impacto de ondas de sonido. El
micrófono transforma las vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así
generada se transmite a distancia. Un altavoz (receptor) vuelve a convertir la señal eléctrica
en sonido”25. La empresa puede contratar una línea telefónica económica. Se pueden
contratar teléfonos fijos, celulares y radios.

Para hacer uso de un teléfono fijo en una red interna de telefonía, se asignará un
único número o extensión a cada una de las líneas de un teléfono o divida una
línea compartida entre varios teléfonos. Por lo que los empleados marcaran la
extensión a la que quieran comunicarse.

Si se hace uso de un teléfono celular la empresa proporcionara un número y aparato para que
los empleados de un nivel alto en la empresa puedan comunicarse con aquellos del mismo
nivel para cumplir así la teoría de comunicación horizontal.

Para la comunicación horizontal también se puede hacer uso del correo electrónico. “El correo
electrónico es tal vez el medio de comunicación más importante en el ámbito empresarial. Si
sabe sacarle partido y emplea las herramientas adecuadas podrá obtener una ventaja
competitiva de su uso, tanto de cara al exterior como dentro de la propia empresa”26.

Si el mensaje no es urgente se puede utilizar el correo electrónico para enviar información

requerida pero no de manera inmediata. Los usuarios de este se basaran en colocar
información que tenga relación con el trabajo, haciendo uso del correo institucional.
24
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988
p. 57
25
http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono

26
http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/tecnologia/uso_correo_competitivo.mspx
25
 De: jplopez@imss.gob.mx
Para: yrcastañeda@imss.gob.mx

Mensaje:
Me puedes enviar el reporte semanal del personal de confianza
de tu piso para hacer un concentrado de los reportes.

Joel Pérez
Jefe de personal

La comunicación informal es el intercambio de la información que se establece entre las

personas en una organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella. Sin
seguir canales ni procedimientos establecidos formalmente.

Muchas veces en las redes sociales se lleva a cabo la comunicación informal pues las
personas se sienten en un ambiente familiar pues las personas las usan generalmente para
“hallar allí otros con quienes compartir nuestros intereses, preocupaciones o necesidades y
aunque no sucediera más que eso, eso mismo ya es mucho porque rompe el aislamiento que
suele aquejar a la gran mayoría de las personas, lo cual suele manifestarse en retraimiento y
otras veces en excesiva vida social sin afectos comprometidos”27.

“La información difundida por las redes informales es, por lo general, incompleta, de tal modo
que se malinterpreta en ocasiones, a pesar de que la comunicación informal tiende a dar a
conocer la verdad, rara vez lo hace de manera completa”28

En las organizaciones se puede difundir este tipo de información en las redes sociales de las
que hace uso la compañía como el facebook, myspace, twitter, etc. El facebook es un sitio
web formado por muchas redes sociales relacionadas con una escuela, universidad, trabajo.
La gente utiliza Facebook para mantenerse al día con sus amigos o compañeros
compartiendo fotos, enlaces, vídeos, etc. El facebook de la empresa puede ser usado para la
comunicación informal y el rumor.

La comunicación informal puede transmitir noticias y comentarios los cuales pueden ser
dañinos o benéficos para la organización. Las noticias en la comunicación informal “están
llenas de anuncios de un asunto reciente que contiene fundamente, pero que no se ha
confirmado por una fuente digna de crédito”29. El mensaje de texto puede entrar como
herramienta para las noticias y comentarios, al igual que el correo electrónico.

En el facebook puede publicarse un rumor el cual “es un mensaje no confirmado por un

emisor formal de la organización y se difunde por canales interpersonales”30. Por lo que es
necesario estar revisando periódicamente esta red social y otras en las que se puede ver lo
que otros publican para evitar que el rumor perjudique a la organización y publicar la

27
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/redessociales/
28
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988
p. 59
29
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica”. Editorial Trillas. México 1988
p. 60
30
Ibidem p.68
26
información fidedigna en medios de comunicación formales, como los memorandos, revistas
internas, páginas web oficiales.

Por ejemplo el facebook del IMSS tiene un enlace directo con la página oficial, al darle clic,
aparece la página de www.imss.gob.mx, por lo que el usuario puede estar seguro que el
contenido de lo que esta en el muro, siempre y cuando tenga éste enlace, es información
confiable.

27