Indagine Netcomm – GfK Eurisko

Il consumatore e il commercio elettronico

METODOLOGIA
Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico:

• Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità,

propensione, resistenze

Æ Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko

Æ 1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti
di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi

• Il processo di acquisto on-line – informazioni, decisioni, valutazioni

Æ Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko

Æ 400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative degli utenti di
internet che hanno effettuato almeno un acquisto di commercio
elettronico (conferma on-line della transazione).
NEW MEDIA INTERNET:
DIMENSIONI ED EVOLUZIONE
DELL’UTENZA DI COMMERCIO
ELETTRONICO
L’EVOLUZIONE DIMENSIONALE DI INTERNET E DEL
COMMERCIO ELETTRONICO: UTENTI
4
20.000.000 Utenti Internet
totali ult. 3 mesi
18.000.000

16.000.000
Utenti Internet
da casa, lavoro, scuola ult. 3 mesi
14.000.000

12.000.000

10.000.000

8.000.000
Acquirenti on-line
(almeno una volta)
6.000.000

4.000.000

2.000.000

0
NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07
L’EVOLUZIONE DIMENSIONALE DEGLI UTENTI
DI COMMERCIO ELETTRONICO
6.000.000
Acq. on-line 5

in generale)

5.000.000

4.000.000 Acq. on-line

ult. 12 mesi

3.000.000

Acq. on-line
2.000.000 ult. 3 mesi

1.000.000

0 NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07
Acq. on-line (alm. 1 volta) 950.000 1.300.000 1.700.000 2.140.300 3.080.000 3.864.320 4.768.400 5.218.000
Acq. on-line (12 mesi) 800.000 860.000 1.000.000 1.510.800 2.670.000 3.502.040 3.994.700 4.490.000
Acq. on-line (3 mesi) 550.000 400.000 560.000 881.300 1.470.000 2.098.205 2.724.800 2.744.000
ACQUISTI TRAMITE INTERNET
“A Lei è capitato di effettuare degli acquisti su Internet (di prodotti e/o
servizi) per ...?” E negli ultimi 12 mesi? E negli ultimi 3 mesi?”
6

Base: totale utenti internet: n=1000

HANNO FATTO ACQUISTI (IN GENERALE) 31

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE 29

... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/
6
PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE

ACQUISTI ULTIMI 12 MESI 26

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE 25

... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/

6
PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE

ACQUISTI ULTIMI 3 MESI 16

... ESIGENZE PERSONALI/FAMILIARI/PRIVATE 14

... PER CONTO DELLA SUA AZIENDA/

5
PROPRIA ATTIVITÀ PROFESSIONALE
INDAGINE NETCOMM - GFK EURISKO:
IL PROCESSO DI ACQUISTO NEL
COMMERCIO ELETTRONICO
A
L’ACQUISTO ON-LINE :
CARATTERISTICHE E MODALITA’
 L’ ACQUISTO IN GENERALE E L’ULTIMO ACQUISTO (I)
“ Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato?
E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato?”
(Base: totale campione , n=400)
9
In generale
Ultimo

VIAGGI (NET) 20 40

Biglietti aerei/ treni/ pullman 13 30

Prenotazione di alberghi 4 15

Pacchetti vacanze 3 10

PRODOTTI CULTURALI (NET) 17 38

Libri 7 21

Cd 3 17

Dvd 6 16

Files musicali (mp3) 2 6

Videocassette 2

ABBIGLIAMENTO/ACCESSORI (NET) 17 28

Abbigliamento 12 22

Calzature 4 10

Orologi 2 5

TELEFONIA CELLULARE (NET) 9 27

Servizi di telefonia cellulare (ricariche, carte servizi, ecc.) 4 17

Telefoni cellulari (apparecchi) 5 13

abbonamenti telefonici (telefono cellulare) 1 3

…SEGUE
 L’ ACQUISTO IN GENERALE E L’ULTIMO ACQUISTO (II)
“ Parliamo ora degli acquisti che Lei ha effettuato su internet in prima persona, quali prodotti/servizi ha acquistato?
E considerando soltanto il Suo ultimo acquisto, di quale prodotto/acquisto si è trattato?”
(Base: totale campione , n=400)
10
In generale
Ultimo

Hardware (pc, stampanti, schede, ecc.) 7 18

Biglietti del cinema/ teatro/ concerti/ spettacoli 4 15

SOFTWARE/SERVIZI INFORMATIVI (NET) 2 11

Videogames
2 6
Software non videogiochi
ACQUISTI PER LA CASA (NET) 1 6

Mobili, suppellettili, oggetti per la casa 2 9

Elettrodomestici 1 7
ASSICURAZIONI (NET)
12
Assicurazioni rc auto
1 7
Altre assicurazioni
Files musicali (mp3) 1 5

Home banking 2

ABBONAMENTI TELEFONICI (NET) 5

abbonamenti telefonici (telefono cellulare) 1
abbonamenti telefonici (telefono fisso)
1 4
abbonamenti a giornali/ riviste
3
SERVIZI INTERNET (NET)
servizi internet base (abbonamenti a pagamento, e-mail) 2

servizi internet avanzati 1

…SEGUE
 LA SPESA PER L’ACQUISTO
“ Quanto ha pagato per questo acquisto?”
(Base: totale campione , n=400)
11

Fino a 10 euro 4

Da 10 a 25 euro 14 Fino a 50 Euro = 36%

Da 26 a 50 euro 18

Da 51 75 euro 12

Da 76 a 100 euro 16
Da 51 a 200 Euro = 48%
Da 101 a 150 euro 11

Da 151 a 200 euro 9

Da 201 a 250 euro 5

Da 201 a 500 Euro = 11%
Da 251 a 500 euro 6

Da 501 a 750 euro 2

Da 751 a 1000 euro 2 Oltre 500 Euro = 5%

Oltre 1000 euro 1

MEDIA = 147 Euro

 LE MODALITA’ DI PAGAMENTO
“ Come ha pagato?”
(Base: totale campione , n=400)
12

PAGAMENTI ON-LINE (NET) 69

Carta di credito on-line 27

Carta prepagata per acquisti on-line 27

Paypal 14

Pagobancomat 2

PAGAMENTI OFF-LINE (NET) 27

Contrassegno 13

Bonifico bancario 8

Bollettino postale 5

Carta di credito off-line 2

Altre modalità 4
LE MODALITA’ DI PAGAMENTO ON-LINE: TREND
(da New Media Internet)
13

2000000

Carta di credito
1800000 1.853.400

1600000 1.645.000 Carta

1.532.000
prepagata
1400000
1.385.000
1.344.400
1200000
1.159.300
1.105.400
Individui

1000000
935.200
1.027.000
Contrassegno
800000 802.100
764.600
718.900 Paypal
600000 574.500 567.100 571.650

460.300
Bonifico banc.
412.400
400000 404.800
433.300 363.430
307.100
335.900
Bollettino post.
200000 166.800
84.000
91.200
155.500 Pagobancomat
27.000 62.400
0
NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07
 IL TEMPO DEDICATO ATTIVAMENTE ALLA RICERCA E SCELTA DEL
PRODOTTO/SERVIZIO ACQUISTATO
“ Nel corso dell’intero processo di acquisto, Lei quante ore (o giorni) ha definitivamente dedicato attivamente e in prima persona alla ricerca,
scelta e acquisto del prodotto/servizio?” (Base: totale campione , n=400)
14

Pochi minuti 15

Circa 20-30 minuti 23

Fino a 1 ora = 67 %
Circa 45 minuti 7

Circa 1 ora 22

Circa 2-5 ore 22

Circa 6-10 ore 5 Da 1 a 12 ore = 28 %

Circa 12 ore 1

Circa 18 ore -

Circa 24 ore 1 Da 12 e oltre = 5 %

Più di 24 ore 4

MEDIA = 3 ore
B
L’ACQUISTO ON-LINE : GENESI
NELLA DECISIONE
IL DESTINATARIO DELL’ACQUISTO
“ Questo acquisto Lei lo ha effettuato..?”
(Base: totale campione , n=400)
16
Valori %

PER SE STESSO (NET) 77

Per sè individualmente 75

Per la sua attività professionale (partita IVA) 2

PER LA FAMIGLIA (NET) 20

Per la sua famiglia nel complesso 15

Per sua moglie/ marito 2

Per un figlio/i 3

PER ALTRI (NET) 3

Per amici/ conoscenti 2

Per altri 1
 LA DECISIONE/RICHIESTA INIZIALE DI ACQUISTO
“ La decisione/richiesta iniziale di effettuare questo acquisto è partita da Lei o da altri? Da chi è partita la richiesta?”
(Base: totale campione , n=400)
17
Valori %

Solo da me 74

Da me e da altri 25

Solo da altri 1

Da me o da altri 26

LA RICHIESTA E’ PARTITA DA’:

DALLA FAMIGLIA (NET) 19

Dalla famiglia nel complesso 9

Da moglie/ marito 7

Da figlio/a/i 3

Da amici/ conoscenti 5

Da altri 3
GLI ACQUISTI PASSATI: RIPETITIVITA’, NUMEROSITA’ E CANALI
“ Aveva già fatto acquisti di prodotti/servizi di questo tipo prima? Quante volte? I precedenti acquisti li aveva effettuati sul sito su cui ha
effettuato l’acquisto, anche su altri siti, o silo su altri siti?”
(Base: totale campione , n=400)
18
Valori %

No, non aveva mai fatto acquisti di

questo tipo prima 30

Si, aveva fatto acquisti di

questo tipo prima 70

E CIOE’:

1 sola altra volta 23

I PRECEDENTI ACQUISTI
SONO STATI EFFETTUATI:
2 altre volte 14

3-4 altre volte 15 Solo sul sito dell’ultimo acquisto 40

5-6 altre volte 5 Sia sul sito dell’ultimo acquisto,

sia su altri siti 22
7-10 altre volte 4

Più di 10 altre volte 9 Solo su altri siti 8

MEDIA = Altre 4 volte

LA NASCITA DELLA DECISIONE DI ACQUISTO: GLI STIMOLI ESTERNI
“ Parliamo ora proprio dell’inizio di questo processo di acquisto: quando ha cominciato a pensare a questo processo di acquisto, prima di
informarsi e anche se non aveva ancora deciso cosa acquistare. Come è nata questa decisione? Quale stimolo/suggerimento esterno le
ha fatto iniziare questo processo di acquisto?”
(Base: totale campione , n=400)
19
Valori % E’ nata autonomamente, senza suggerimenti esterni 76
E’ stata suggerita da uno stimolo esterno 23

Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.) 16

DAL WEB (NET) 7
Su internet in un motore di ricerca 3
Su internet visitando il sito del produttore di questi prodotti/ servizi 3
Su internet visitando un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi 2
Su internet visitando un sito dedicato al commercio elettronico in generale 2
Su internet visitando un portale 2
Su internet leggendo una recensione su questo prodotto/ servizio 1
Su internet su un sito di comparazione di prezzi 1
DA PUBBLICITA’ EXTRA WEB (NET) 3
Su un volantino/ brochure pubblicitaria 1
Su una pubblicità tv 1
DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET) 2
Su un articolo su una rivista 1
GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET) 1
Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali,offerte, ecc.) 1
Altro generico 1
C
L’ACQUISTO ON-LINE : LA SCELTA
DEL CANALE
 L’INIZIO DEL PROCESSO DI ACQUISTO
“ Quando Lei ha inizialmente cominciato il processo di ricerca e acquisto, aveva già deciso di effettuare l’acquisto on-line, aveva considerato
la possibilità di farlo, oppure non ci aveva pensato?”
(Base: totale campione , n=400)
21

Avevo deciso subito che avrei

52
acquistato certamente on-line
FIN DALL’INIZIO IL 97 %
AVEVA CONSIDERATO
Ero interessato ad acquistarlo on-line,
32 DI EFFETTUARE
anche se non ne ero certo
L’ACQUISTO ON-LINE,

Pensavo di poter acquistare in vari modi, MA SOLO LA META’

13 AVEVA ESCLUSO
eventualmente anche on-line
OGNI ALTRO CANALE

Non avevo proprio pensato all'acquisto on-line 3

LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET
“ Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? “
(Base: totale campione , n=400)
22
Su internet costa meno 54
Su internet l'acquisto e' piu' comodo 35
Su internet e' piu' semplice trovarlo 24
Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce 20
Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte 18
Su internet e' piu' facile acquistarlo 17
Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze 12
Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa 10
Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione 6
Avevo trovato l'offerta su internet 19
Puo' essere acquistato solo su internet 5
In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero 5
Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative 18
Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi 6
Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet 12
Ero curioso di fare l'acquisto con internet 10
Per abitudine 6
Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' 4
Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano 3
Altro 1
LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO SU INTERNET
“ Per quale ragione ha poi deciso di acquistarlo su Internet? “
(Base: totale campione , n=400)
23
Su internet costa meno 54
Su internet l'acquisto e' piu' comodo 35
Su internet e' piu' semplice trovarlo 24
Su internet il processo di acquisto e' piu' veloce 20
ERGONOMIA/
Su internet posso acquistare in ogni momento del giorno o della notte 18
SERVIZIO
Su internet e' piu' facile acquistarlo 17
Su internet posso personalizzare l'acquisto in base alle mie esigenze 12
69%
Ordinandolo su internet, poi arriva direttamente a casa 10
Ordinandolo su internet e' piu' veloce la spedizione 6
Avevo trovato l'offerta su internet 19
DISPONIBILITA’
Puo' essere acquistato solo su internet 5
26%
In italia non e' disponibile nei negozi, bisogna ordinarlo all'estero 5
Su internet la scelta e' piu' ampia, ci sono piu' alternative 18 OFFERTA/ GAMMA
Su internet si possono acquistare tutti i prodotti e/o i servizi 6 23%
Mi hanno consigliato di acquistarlo su internet 12
Ero curioso di fare l'acquisto con internet 10
Per abitudine 6
Su internet l'acquisto e' piu' sicuro, mi fido di piu' 4
Perche' le altre modalita' alternative di acquisto non mi convincevano 3
Altro 1
I CANALI DI ACQUISTO CONSIDERATI INIZIALMETE E QUELLI
EFFETTIVAMENTE VISITATI/CONTATTATI
“ Quali altri canali o modalità di acquisto aveva considerato/pensato all’inizio? Per questo processo di acquisto Lei ha poi effettivamente
visitato/contattato questo canale/modalità di acquisto?”
(Base: totale campione , n=400)
24
CONSIDERATO
CONTATTATO

Almeno un altro canale di acquisto 40 71

Grande negozio dedicato a questo tipo di prodotto 17 28

Piccolo negozio al dettaglio 10 14

Agenzia/ ufficio del distributore/ agenzia viaggi 3 12

Grande magazzino 5 7

Biglietteria 4 7

Ipermercato 2 6

Bar/ tabaccheria 1 3

Ufficio dell'azienda produttrice 1 3

Ufficio postale 12

Telefono 12

Postazione bancomat 2

Albergo 11

Mercato 1

Banca 1

Supermercato 1

Altro 2 4
D
L’ACQUISTO ON-LINE : SCELTA DEL
PRODOTTO, MODELLO, MARCA
 LA DECISIONE DEL PRODOTTO, MARCA E MODELLO A MONTE DEL
PROCESSO DI ACQUISTO
“ Inizialmente, quando ha deciso di iniziare questo processo di acquisto, cosa sapeva/aveva deciso?”
(Base: totale campione , n=400)
26

Sapevo già tutto: prodotto/servizio,

53
tipo/modello e marca da acquistare

Avevo in mente il prodotto/servizio da acquistare,

37
ma non avevo ancora deciso tutto

Avevo in mente solo una esigenza da soddisfare, ma non

10
Sapevo bene quale prodotto/servizio acqustare
LA PRIORITA’ TRA I CRITERI DI SCELTA UTILIZZATI
“ Cosa ha scelto per primo: il prodotto/servizio, il tipo/modello o la variante/la marca?”
(Base: totale campione , n=400)
27
Non sapevano esattamente e già
47
dall’inizio quello che volevano

Primo + secondo + terzo

Primo + secondo
Primo

PRODOTTO/ SERVIZIO 29 40 47

TIPO/ MODELLO/ VARIANTE 14 39 47

MARCA 5 17 47
E
L’ACQUISTO ON-LINE : PROCESSO
INFORMATIVO COMPLESSIVO
 LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO
DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (I)
“ Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet,
sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? “
(Base: totale campione , n=400) 29

Hanno usato almeno 1 fonte 97

In generale
Di propria iniziativa

DAL WEB (NET) 75 82

Motore di ricerca (tipo google, ecc.) 46 49
Sito del produttore di questi prodotti/ servizi 36 41
Sito dedicato al commercio elettronico in generale 24 28
Altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi 24 28
Sito di comparazione di prezzi 21 23
Portale (tipo virgilio, yahoo, ecc.) 18 22
Recensioni in internet su prodotti/servizi di questo tipo 13 16
Forum, blog, gruppo di discussione, social network 5 7
Pubblicita' web (banner, pop up, ecc.) 3 7
Sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) 4 5
Parlare con persone (familiare/amico/ ecc.) 31 46
PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET) 10 12
Parlare con il personale di un negozio 4 5
Telefonata con aziende che producono/offrono il prodotto 3 5
Parlare con call center/ numero verde 2 3
Telefonata con rivenditori 1 2
…SEGUE
 LE FONTI DI INFORMAZIONE UTILIZZATE NEL PROCESSO
DECISIONALE: IN GENERALE E DI PROPRIA INIZIATIVA (II)
“ Nel processo di scelta e di decisione di acquisto, quali delle seguenti fonti di informazione ha ricevuto/cercato/utilizzato, sia su internet,
sia al di fuori di internet? Lei aveva cercato di sua iniziativa questa fonte oppure no? “
(Base: totale campione , n=400) 30

Hanno usato almeno 1 fonte 97

In generale
Di propria
iniziativa

DA PUBBLICITA’ EXTRA WEB (NET) 8 18

Pubblicita' su una rivista 4 7
Pubblicita' via e-mail 2 6
Pubblicita' su un quotidiano 2 4
Volantino/ brochure pubblicitaria 1 4
Pubblicita' tv 1 3
Poster, manifesto pubblicitario 3
Pubblicita' radio 1 2
Sms pubblicitario 2
DA MATERIALI EDITORIALI EXTRA WEB (NET) 8 17
Articolo su una rivista 4 11
Trasmissione radio 2 5
Trasmissione tv 2 4
Articolo su un quotidiano 2 4
GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI,OFFERTE (NET) 11 13
Visita negozio (guardare prodotti, senza parlare con addetti) 9 12
Confezione di un prodotto 11
Altro generico 4 6
Dom C1 +C2
F
L’ACQUISTO ON-LINE :
SCELTA DEL SITO
IL SITO UTILIZZATO PER EFFETTUARE L’ACQUISTO: TIPOLOGIA
“ Parliamo ora del sito o dei siti che Lei ha visitato per effettuare l’acquisto del prodotto/servizio. Il sito su cui ha effettuato l’acquisto che
tipo di sito è?”
(Base: totale campione , n=400)
32

Sito specializzato nella vendita di 38

questi prodotti/ servizi solo on-line

Sito di una azienda che produce il prodotto/ servizio 24

Sito o piattaforma web specializzata nel commercio

21
elettronico in generale (con tanti prodotti di tipo diverso)
Sito di un rivenditore/ distributore del prodotto/
servizio con punti vendita off-line 9
(es.: supermercato on-line, agenzia, ecc.)
Sito/ pagina personale di un privato che 5
vendeva il prodotto/ servizio

Altro 3
LA VISITA E LA FREQUENZA DI VISITA DI ALTRI SITI DURANTE IL
PROCESSO DI ACQUISTO
“ Oltre al sito su cui ha effettuato l’acquisto Lei ha visitato altri siti che offrivano il genere di prodotti/servizi che ha acquistato e/o altri
prodotti/servizi che avrebbe potuto acquistare?”
(Base: totale campione , n=400) 33

No, ho visitato solo il sito su cui ho

effettuato l'acquisto 55

Si ho visitato altri siti 45

E cioè:

1 altro sito 15

2 altri siti 15 Fino a 4 siti = 42%

3-4 altri siti 12

5-6 altri siti 3

7-10 altri siti O,3

11-15 altri siti -

piu' di 15 altri siti 0,2

MEDIA = 3 siti
 LE MODALITA’ DI RICERCA DEI SITI VISITATI (I)
“ Come ha trovato i siti che ha visitato? “
(Base: totale campione , n=400)
34

Indica almeno una risposta 100

DAL WEB (NET) 67

Su internet tramite un motore di ricerca 39
Su internet tramite il sito del produttore di questi prodotti/ servizi 13
Su internet tramite un portale 11
Su internet tramite un altro sito specializzato in questi prodotti/ servizi 9
Su internet tramite un sito dedicato al commercio elettronico in generale 5
Su internet tramite un sito di comparazione di prezzi 4
Su internet tramite un forum, blog, gruppo di discussione, social network 3
Su internet tramite un sito di altro tipo (news, altri temi, ecc.) 1
Su internet tramite una recensione su questo prodotto/ servizio 1

Parlando con una persona (familiare/amico/ ecc.) 28

PARLANDO CON ALTRI CANALI (NET) 3
Parlando con un call center/ numero verde 1
Parlando con il personale di un negozio 1
Da una telefonata con rivenditori 1

Dom F5
 LE MODALITA’ DI RICERCA DEI SITI VISITATI (II)
“ Come ha trovato i siti che ha visitato? “
(Base: totale campione , n=400)
35

Indica almeno una risposta 100

DA UNA PUBBLICITA’ EXTRAWEB (NET) 8

Tramite una pubblicita' su una rivista 2
tramite una pubblicita' via e-mail 2
Tramite una pubblicita' web (banner, popup, ecc.) 2
Tramite una pubblicita' su un quotidiano 1
Tramite un volantino/ brochure pubblicitaria 1
Tramite una pubblicita' radio 1
DA MATERIALI EDITORIALI EXTRAWEB (NET) 6
Tramite un articolo su una rivista 3
Tramite un articolo su un quotidiano 1
Tramite una trasmissione tv 1
Tramite una trasmissione radio 1
GUARDANDO PRODOTTI/MATERIALI, OFFERTE (NET) 1
Durante la visita in un negozio (di fronte a prodotti, materiali, ecc.) 1
Guardando la confezione di un prodotto 1
Altro generico 5

Dom F5 …SEGUE
G
L’ACQUISTO ON-LINE :
VALUTAZIONI, PROPENSIONI,ATTESE
FLUSSO DI VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (I)
37

QUALITA’ DELL’ E-COMMERCE IN GENERALE PRIMA DELL’ULTIMO ACQUISTO

QUALITA’ DELLE PROPOSTE/OFFERTE/SERVIZI/INFORMAZIONI TROVATE

PER L’ULTIMO ACQUISTO

QUALITA’ DELL’ESPERIENZA DELL’ E-COMMERCE RELATIVA ALL’ULTIMO

ACQUISTO EFFETTUATO, RISPETTO A TEMPO, COSTO E IMPEGNO
DEDICATO

QUALITA’ DELL’ E-COMMERCE IN GENERALE DOPO L’ULTIMO ACQUISTO

VALUTAZIONE DEL COMMERCIO ELETTRONICO (II)
“Prima di questo acquisto Lei come valutava la qualità complessiva del commercio elettronico in generale, per le sue personali esigenze?
Tutto considerato come valuta la qualità complessiva delle proposte/offerte/servizi/informazioni che Lei ha trovato on-line per questo
processo di acquisto?”
(Base: totale campione , n=400) 38
Valori %
E-COMMERCE L’ULTIMA ESPERIENZA L’ULTIMA ESPERIENZA E-COMMERCE
PRIMA DELL’ CONCRETA: CONCRETA: DOPO
ULTIMO PROPOSTE, RISPETTO A TEMPO, L’ULTIMO
ACQUISTO OFFERTE, SERVIZI FATICA, SOLDI ACQUISTO

Ottima 15
20 19 20

64%
71% 75% 74%
Molto buona 49
51 56 54

Buona 32
29 24 25

Mediocre 3
Scarsa 1 1 1

Media 3.75 3.91 3.95 3.93

(min. 1, max 5)
 I “COSTI” DELL’ULTIMA ESPERIENZA DI E-COMMERCE
“ In particolare come valuta..?”
(Base: totale campione , n=400)
39
Valori %

RIDOTTO GIUSTO UN PO’ O MOLTO

ELEVATO

LA FATICA CHE HA FATTO 46 49 41

IL PREZZO CHE HA PAGATO 31 63 6

IL TEMPO CHE IMPIEGATO 25 69 51

 LA PROPENSIONE VERSO FUTURI NUOVI ACQUISTI SU INTERNET,
SUL SITO DELL’ULTIMO ACQUISTO O SU ALTRI SITI.
“ Lei pensa che in futuro, se se ne presenterà l’occasione, farà altri acquisti di questo tipo su internet? Lei pensa che in futuro, farà altri acquisti
sul sito su cui ha fatto l’ultimo acquisto? Oppure considererà anche altri siti?”
(Base: totale campione , n=400) 40

PROPENSIONE AD PROPENSIONE AD EFFETTUARE PROPENSIONE A CONSIDERARE

EFFETTUARE ALTRI ALTRI ACQUISTI SULLO STESSO ANCHE ALTRI SITI DIVERSI DA
ACQUISTI SU INTERNET SITO DELL’ULTIMO ACQUISTO QUELLO DELL’ULTIMO ACQUISTO

Certamente sì 49 43 12

Probabilmente sì 43 51 30
= 100%

Non saprei 7 4 29

Probabilmente no 1 1 26

Certamente no - 1 3
L’ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO SU ALTRI CANALI IN
MANCANZA DI INTERNET
“A suo avviso, se internet non ci fosse, Lei questo acquisto lo avrebbe fatto lo stesso (su altri canali di acquisto) oppure non lo avrebbe fatto?”
(Base: totale campione , n=400)
41
Valori %

Si, certamente lo avrei acquistato lo stesso 37

Probabilmente lo avrei acquistato lo stesso 32

Non saprei 16 ACQUISTI AGGIUNTIVI

31 % GENERATI DAL
Probabilmente non lo avrei acquistato lo stesso CANALE INTERNET
11
15 %
No, certamente non lo avrei acquistato lo stesso 4

Media (min. 1, max 5) 3.85

I MOTIVI DEL MANCATO ACQUISTO DEL PRODOTTO/SERVIZIO IN
MANCANZA DI INTERNET COME CANALI DI ACQUISTO
“ Perché ritiene che non avrebbe fatto l’acquisto?”
(Base: totale campione , n=400)
42

Non avrebbe acquistato il prodotto

senza l’esistenza di internet 27

Indica almeno una risposta 27

Negli altri canali di acquisto costa troppo 9

Non avrei trovato questo tipo/modello/marca 8

Non avrei avuto tempo di acquistarlo negli altri canali 5

Negli altri canali di acquisto e' piu' difficile da reperire 5

Non avrei pensato a questo acquisto 3

Il prodotto/ servizio in italia non e' disponibile nei negozi/ canali off-line 3

Negli altri canali e' scomodo da acquistare 3

Il prodotto/ servizio puo' essere acquistato solo su internet 2

Non conoscerei questo prodotto/ servizio 1

Negli altri canali di acquisto non lo portano direttamente a casa 1

Altro 1
L’IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE
SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (I)
“Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti
di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato?”
(Base: totale campione , n=400) 43
Valori %

VALORI MEDI
(min.1 max.5)
Molto Abbastanza Così così Poco Per niente

Fornire un numero verde di 4,02

31 46 17 4 2
assistenza all'acquisto

Chiarire e dare piu' visibilita' ai diritti e 3,88

22 51 21 5 1
alle garanzie per l'acquirente

Fornire un indirizzo e-mail di

23 50 20 6 1 3,89
assistenza all'acquisto

Chiarire e semplificare le pagine di

22 50 19 7 2 3,83
descrizione dei prodotti/ servizi

Chiarire e semplificare la
24 47 18 9 2 3,82
procedura di acquisto

Offrire un maggiore
21 48 21 8 2 3,79
assortimento di prodotti

Inserire/migliorare il motore di ricerca

18 50 23 7 2 3,75
interno dei prodotti/ servizi offerti
L’IMPORTANZA DI ALCUNI SUGGERIMENTI/RICHIESTE/ATTESE
SUI SITI DI COMMERCIO ELETTRONICO (II)
“Le leggerò ora una serie di suggerimenti, richieste, attese. Per ciascuno Lei dovrebbe indicarmi quanto lo ritiene importante per i siti
di commercio elettronico dei prodotti/servizi/ di cui abbiamo parlato?”
(Base: totale campione , n=400) 44
Valori %

VALORI MEDI
Molto Abbastanza Così così Poco Per niente (min.1 max.5)

Offrire un maggiore assortimento di tipi/ 18 50 22 7 3

modelli/ varianti per ciascun prodotto 3,74

Farsi conoscere maggiormente dal 17 46 26 7 4 3,66

grande pubblico

Chiarire e semplificare l'home page 15 47 26 9 3 3,64

Predisporre dei punti vendita fisici per il 17 44 24 10 5 3,6

controllo e il ritiro dei prodotti

Fornire link a siti indipendenti di 12 44 30 10 4 3,49

recensioni di altri utenti

Ridurre i tempi di consegna 17 37 30 9 7 3,49

LA PROPENSIONE ALL’UTILIZZO DEGLI STRUMENTI E SERVIZI DI
SUPPORTO
“Lei pensa che utilizzerà in futuro questo strumento/servizio per le sue future attività di acquisto on-line?”

(Base: totale campione , n=400) 45

Valori %

VALORI MEDI
Certamente si Probabilmente si Non saprei (min.1 max.5)
Probabilmente no Certamente no

Motori di comparazione dei prezzi 27 55 14 31 4,06

Motori di comparazione dei prodotti 23 57 16 22 3,99

Indici di affidabilita' dei venditori (es.: 30 48 17 41 4,03

punteggio di feedback)

Recensioni del prodotto/ servizio 22 54 19 5 3,93

da parte degli utenti

Verifica avanzamento ordine 23 50 22 41 3,89

Domande piu' frequenti (faq) 15 49 27 7 2 3,68

H
L’ACQUISTO ON-LINE :
STRUMENTI DI PAGAMENTO
LA PROPENSIONE ALL’UTILIZZO DI ALCUNI STRUMENI DI
PAGAMENTO
“Lei pensa che utilizzerà in futuro questa modalità di pagamento, se le verrà offerta la possibilità?”

(Base: totale campione , n=400) 47

Valori %

Certamente si Probabilmente si Non saprei VALORI MEDI

(min.1 max.5)
Probabilmente no Certamente no
Carta prepagata per acquisti on-line 29 41 17 7 6 3,80

Contrassegno 21 44 21 9 5 3,67

Bollettino postale 8 42 24 15 11 3,20

Paypal 20 30 25 16 9 3,36

Carta di credito 19 29 17 20 15 3,17

Bonifico bancario 10 35 24 20 11 3,14

Pagobancomat 6 28 27 23 16 2,84

Ricevuta bancaria 4 20 31 26 19 2,63

Addebito su cellulare 4 18 24 26 28 2,43

 IL POSSESSO E L’UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO
“ Lei personalmente possiede (cioè, è intestata a lei) una carta di credito (personali, non aziendale)? Ogni quanto tempo le capita di usare
la carta df credito?”
(Base: totale campione , n=400)
48

Possesso di carte di credito o

carte prepagate 76

Possiedono la carta di
credito e la usano 50

5 o piu' volte al mese (8) 10

3/ 4 volte al mese (3.5) 13

2 volte al mese (2) 10

1 volta al mese (1) 5

Meno di una volta al mese (0.5) 12

Non la uso mai 4

MEDIA = 3 volte al mese

 IL POSSESSO E L’UTILIZZO DI UNA CARTA PREPAGATA PER
ACQUISTI ON-LINE
“ Lei personalmente possiede (cioè, è intestata a lei) una carta prepagata (personali, non aziendale) per effettuare acquisti on-line?
Ogni quanto tempo le capita di usarla?” (Base: totale campione , n=400)
49

Possesso di carte di credito o

carte prepagate 76

Possiedono la carta prepagata

per acquisti on-line 49

5 o piu' volte al mese (8) 1

3/ 4 volte al mese (3.5) 9

2 volte al mese (2) 9

1 volta al mese (1) 8

Meno di una volta al mese (0.5) 22

Non la uso mai 2

Non la posseggo 49

MEDIA = 1,60 volte al mese

 I MOTIVI DEL MANCATO UTILIZZO DELLA CARTA DI CREDITO
COME FORMA DI PAGAMENTO PER L’ACQUISTO (I)
“ Per quale motivo Lei ha preferito pagare con… piuttosto che con la carta di credito?”
(Base: totale campione , n=400)
50

Non ha pagato con carta di credito

on-line o off-line 72

Non mi fido a digitare i dati della

carta su internet 43

Preferisco ricevere la merce prima di

effettuare il pagamento 12

Il sito su cui ho effettuato l'acquisto non

accettava pagamenti 6

Ho avuto problemi utilizzando la carta di

credito durante il 1

Altro 10
NEW MEDIA INTERNET:
RESISTENZE E POTENZIALITA’ DEL
COMMERCIO ELETTRONICO
PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE
“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?”
52

Base: totale utenti internet: n=1000

CERTAMENTE SÌ 16

PROBABILMENTE SÌ 24

NON SO, FORSE 24

PROBABILMENTE NO 15

CERTAMENTE NO 18

NON INDICA 3

CERTAMENTE + 40
PROBABILMENTE SÌ
PROPENSIONE AD EFFETTUARE ACQUISTI ON-LINE
“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti?”
53

Acquirenti on-line Non acquirenti on-line

CERTAMENTE SÌ 48 2

PROBABILMENTE SÌ 39 17

NON SO, FORSE 11 30

PROBABILMENTE NO 22

CERTAMENTE NO 1 25

NON INDICA 1 4
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per sesso ed età
54
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per Titolo di studio, Reddito e Possesso di carta di credito
55
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per condizione lavorativa
56
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per Aree Grande Mappa
57
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per frequenza di collegamento
58
PROFILO DEGLI UTENTI E DEI NON UTENTI DI
COMMERCIO ELETTRONICO
Analisi per Ambito e Anzianità d’uso di internet
59
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI
ON-LINE: RESISTENZE
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
60
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO
Faccio pochi acquisti con Internet perchè… MOLTO

…PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE 29 63

COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE

…MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I

CANALI E NEGOZI NORMALI
23 55

…NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO

DELLA MIA CARTA DI CREDITO 27 54

…IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME

PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR 17 53
VALERE I MIEI DIRITTI

…NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI 15 45

SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI

…NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE

ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO 14 43
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-
LINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
61

MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

Faccio pochi acquisti con Internet perchè…
MOLTO

FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE’ MI SENTO ANCORA POCO

ESPERTO,POCO SICURO NELL'USO DI INTERNET 11 38

FACCIO POCHI ACQUISTI PERCHE’ COSTI DI 6 28

SPEDIZIONE SONO ALTI

SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE

MI INTERESSANO 4 22

Farei molti più acquisti con Internet se…

… I PREZZI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO 12 46

PIÙ CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI

…I PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO PRESENTATI E

4 28
DESCRITTI IN MODO PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI
ON-LINE: FIDUCIA
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
62
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

MOLTO
Per gli acquisti con
internet …LE MARCHE CONOSCIUTE 9 48
mi ispirano fiducia (anche offline)

soprattutto…
…I SITI GRANDI E
9 46
IMPORTANTI (Æ PORTALI)

…I SITI SPECIALIZZATI SUI PRODOTTI

8 46
CHE VOGLIO ACQUISTARE

…I PARERI DI AMICI/PARENTI/CONOSCENTI
7 40
CHE USANO INTERNET PER FARE ACQUISTI

…I SITI DI RECENSIONI/VALUTAZIONI DI
PRODOTTI O SERVIZI
5 30

…I PARERI DI ALTRI UTENTI NEI SITI

DEI GRUPPI DI DISCUSSIONE
4 23
 ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI
ON-LINE: RESISTENZE
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
63

Faccio pochi acquisti con Internet 0 10 20 30 40 50 60

perchè… Acquirenti Non acq.

on-line Propensi
…preferisco vedere di persona le cose che
Non acq.
compro e parlare on il negoziante
NON propensi
…mi diverto di più a fare acquisti con i canali
e negozi normali

…non mi fido a trasmettere il mio numero

di carta di credito

…in caso di problemi non saprei come protestare

efficacemente e come far valere i miei diritti

…non voglio fornire alle aziende informazioni sulla

mia persona/ i miei interessi
PERCENTUALI DI COLORO CHE
…non si è mai sicuri che la merce arrivi/ SONO MOLTO D’ACCORDO
arrivi in tempo CON LE AFFERMAZIONI
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI ON-
LINE: RESISTENZE E POTENZIALITÀ
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
64
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

…mi sento ancora poco esperto, poco sicuro nell’uso

di Internet
Non acq.
Propensi
…i costi di spedizione sono alti

…sul WWW non trovo prodotti/ servizi che

mi interessano Acquirenti
on-line
… i prezzi dei prodotti e dei servizi fossero più
convenienti che nei punti vendita normali

…i prodotti offerti su internet fossero presentati,

descritti in modo più chiaro ed esauriente Non acq.
NON propensi
Farei molti più acquisti con Internet se…
MOLTO+ ABBASTANZA D’ACCORDO
ATTEGGIAMENTI NEI CONFRONTI DEGLI ACQUISTI
ON-LINE: FIDUCIA
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Per gli acquisti
con internet Non acq.
…le Marche conosciute NON propensi
mi ispirano
(anche offline)
fiducia
soprattutto… …i Siti grandi e importanti
(Æ Portali) Acquirenti
on-line
…i Siti specializzati sui prodotti
che voglio acquistare
…i pareri di amici/ parenti/ conoscenti che
usano internet per fare acquisti
Non acq.
…i siti di recensioni/ valutazioni di Propensi
prodotti o servizi
…i pareri di altri utenti nei siti
dei gruppi di discussione

MOLTO+ABBASTANZA D’ACCORDO