Facultad de Ciencias Administrativas

Proyecto de Tesis


TALLER DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
HABLANDO CON EL ENEMIGO PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEO LABORAL EN LA EMPRESA SAGA
FALABELLA SAN ISIDRO 2015


Jerzon Humberto Timan Pacheco

Lima Per

Junio de 2014













CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA











1.1. Fundamentacin del problema :

Desde aos atrs hemos sido testigos de la importancia y problemas o trabas de comunicacin
entre los trabajadores de una misma empresa. Ninguna empresa u organizacin est a salvo
de problemas de comunicacin organizacional ya que se pueden presentar desde el inicio
hasta el final. Los problemas de comunicacin ms comunes en las organizaciones son los de la
falta de comunicacin o transmisin de informacin errnea entre empleados de diferentes
jerarquas, ya sea de un jefe a un empleado o de un jefe a un directivo.

En el pasado no se le tomaba importancia a la comunicacin organizacional ya que se crea
que no influa en las ganancias, pero como bien se ha demostrado hoy en da la comunicacin
juega un rol fundamental en el desarrollo de la empresa y su crecimiento continuo. S
necesitan realizar proyectos, procesos y cambios en la gestin y la cultura organizacional, esto
se lleva a cabo con el apoyo de la directiva de la empresa.

Este estudio tiene como finalidad mejorar el desempeo laboral usando la comunicacin
organizacional como herramienta, en los empleados de igual y diferentes jerarquas en la
empresa de saga Falabella para as poder hacer frente a la problemtica contina y despejar el
camino hacia el xito empresarial.

1.2. Formulacin del problema:

1.2.1. Formulacin del problema general:

De qu manera el taller de comunicacin organizacional Hablando con el enemigo mejora
el desempeo laboral en la empresa Saga Falabella?

1.3. Objetivos de la investigacin.

1.3.1. Objetivo general.

Mejorar el desempeo laboral en la empresa Saga Falabella mediante el uso del taller de
comunicacin organizacional para as aumentar la eficiencia de los trabajadores y mejorar sus
la relaciones sociales con los dems colaboradores para poder garantizar un exitoso trabajo en
grupo.











1.4. Justificacin

Adems de contar con un estudio el cual proponga mejorar el desempeo labora mediante un
taller de comunicacin organizacional en la empresa Saga Falabella, los beneficios ejercidos
por este taller ayudaran al desarrollo constante de la empresa y sus colaboradores, pues el
anlisis podra reforzar focos rojos que se hayan pasado por alto o no se hayan reforzado
adecuadamente y as darles una solucin. Ya que vendra a ser tambin beneficio de la
sociedad porque al mejorar el desempeo y la comunicacin se abren mayores y ms
grandes posibilidades de comercio con otras empresas ya sean nacionales o internacionales,
incrementando as los ingresos de los empleados y aumentando el capital del gobierno para la
inversin en la poblacin.

1.5. Limitaciones.

Falta de informacin actualizada al 2014.
No es posible abarcar demasiada informacin dado que el marco terico posee un lmite
de hojas a ocupar como mximo.
Fuentes de informacin en internet con un excelente contenido pero sin autores que las
respalden.



























CAPITULO II: MARCO TERICO















2.1. Antecedentes:
Se realizaron a nivel nacional e internacional algunas investigaciones sobre la comunicacin
organizacional y mejora del desempeo.

(Camacho & Katime, 2010) elaboraron un plan de comunicacin interna enfocado a mejorar los
niveles de motivacin de los empleados de Dinissan Santa Marta. El estudio tomo una muestra
representativa de 17 empleados del Concesionario de la Empresa Dinissan Santa Marta, Santa
Marta Colombia. Esta investigacin tuvo un enfoque mixto ya que evala la relacin entre la
comunicacin interna y la motivacin de los empleados de Dinissan Santa Marta a travs de una
encuesta, pero a la vez, se apoya en la observacin para realizar un diagnstico sobre el estado de
la comunicacin interna en la empresa y propone finalmente, un diseo de un plan de
comunicaciones para la compaa. El tipo de diseo fue no experimental, pues no se someti a
los empleados a ninguna situacin especfica y mucho menos se influy en su comportamiento
para obtener los resultados. (Camacho & Katime, 2010) Concluyeron en que la investigacin
revelo que a pesar de la cercana que existe en las empresas pequeas, se pueden presentar
distanciamientos entre la gerencia y los dems niveles jerrquicos de la organizacin, ocasionados
por la falta de espacios donde la comunicacin directa y retroalimentada permitan construir una
visin compartida y participativa de los asuntos y temas importantes al interior de la organizacin.
El plan de comunicacin interna propuesto a Dinissan Santa Marta, se convierte en una
oportunidad para que los empleados tengan acceso a todos los niveles de la organizacin,
manifestando y poniendo en comn necesidades y pasiones que debern ser resueltas a travs de
una comunicacin directa, formal y planificada.

Tuesta (2010) elabor un plan de autoevaluacin de la calidad de la comunicacin organizacional
interna. El estudio toma como muestra representativa 37 personas que determinan el 93% del
total de trabajadores de la institucin educativa Santo Toribio de Mogrovejo, Zaa Chiclayo. Se
aplic una metodologa que consisti, en elaborar un plan general de autoevaluacin, posee un
tipo de investigacin tipo cualitativo - descriptivo, diseo que busca especificar propiedades,
caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se pretende analizar. En este
Caso aspectos relacionados a la autoevaluacin de la calidad de la comunicacin organizacional
interna en la institucin educativa Santo Toribio de Mogrovejo. Tuesta (2010) concluye que la
autoevaluacin de calidad de la comunicacin organizacional interna, se realiz con la
participacin del 93% del personal a travs de una serie de actividades diseadas en el plan de
autoevaluacin y permiti recoger informacin relevante sobre aspectos de una organizacin
educativa, con participacin de los agentes involucrados, que conllevaron a una reflexin sobre
los resultados para plantear estrategias de mejora.




(Baz & Garca, 2006) determinaron el grado de relacin que existe entre la comunicacin
organizacional y la satisfaccin laboral en los empleados en una empresa Retail de consumo
masivo. Se toma como muestra representativa Todos los empleados pertenecientes a la empresa
Luvebras, la cual asciende a un total de 252 empleados que se encuentran distribuidos, Caracas -
Venezuela. Se aplica una metodologa con un diseo no experimental, debido a que las variables
de estudio no fueron directamente manipuladas por las investigadoras. La presente investigacin
busca analizar la relacin entre la comunicacin y la satisfaccin laboral. (Baz & Garca, 2006)
Concluyeron que el grado de relacin que existe entre la comunicacin organizacional y la
satisfaccin laboral en los trabajadores de la empresa, es directamente proporcional, en este
sentido, a mayor comunicacin en el contexto laboral, mayor satisfaccin posee el empleado en
relacin a su trabajo.

Gmez (2009) realizo un diagnostico en comunicacin de Pedro Gmez y Compaa que
identifique y visibilice los usos y la movilidad de la informacin para sus respectiva organizacin
estratgica y toma de decisiones. Se toma como muestra representativa 15 empleados que
pertenecen al equipo de gerencia, Bogot Colombia. Es una metodologa enfocada a la
investigacin cualitativa, identificar y definir el objetivo del diagnstico organizacional. Gmez
(2009) concluye que el realizar un diagnstico para soportar la viabilidad de una estrategia de
comunicacin, es el paso indispensable que permite conocer la realidad organizacional en una
empresa que debe tener el profesional como primer paso para dar alternativas viables,
pertinentes y sostenibles a la organizacin.














2.2. Bases Tericas
1. La comunicacin interna y la organizacin:

En mi opinin, la comunicacin interna es un factor indispensable e importante, solidifica y
refuerza el trabajo de los miembros de la organizacin, tales como el trabajo en equipo y las
relaciones personales de cada miembro. Ya que no si no se posee una buena comunicacin dentro
de la empresa las funciones desempeadas podran no adquirir el nivel deseado de efectividad, se
formaran conflictos, malos entendidos y discrepancia en algunos casos. La organizacin debe
tener en cuenta que la comunicacin se ha convertido en un punto vital en el crecimiento interno
de la empresa y prioridad en los negocios.

2. Entorno al lenguaje no verbal y la intuicin

Enebral (2005) explica que el lenguaje no verbal ha de ser interpretado intuitivamente pero sin
tomar los gestos como un nuevo cdigo mecnico o automtico. Podra decirse que no tendramos
comunicacin sin la intuicin, tanto en lo no verbal como en lo verbal. Nos dice que la intuicin
vendra a ser un refuerzo de los sentidos convencionales, una parte valiosa para los recursos
intelectuales. La comunicacin plena apunta a una sintona intuitiva con los pensamientos y
sentimientos de la persona con que nos comunicamos, ms all de lo que se dice, a una conexin
de las mentes, a lo que a veces denominamos qumica. Con esto nos quiere decir que la intuicin
y la comunicacin son partes que complementan una con otra.

3. Condiciones para una buena comunicacin:

Escat (2005) establece que a la hora de establecer una adecuada comunicacin se deben
considerar aspectos y pautas.

3.1. Aspectos para una buena comunicacin:

La sintaxis: que est relacionada con la estructuracin y las modalidades de
transmisin de la informacin (por ejemplo, la eleccin entre la utilizacin de
carteles, una reunin o el diario).
En la comunicacin escrita conviene aumentar las posibilidades de ser ledo,
multiplicando y variando los soportes del mensaje.
La semntica, que es el significado de los mensajes verbales y no verbales de los
interlocutores.
La pragmtica, que son las condiciones concretas del intercambio, empezando por
los comportamientos y las intenciones de las personas que intervienen en la
comunicacin. (Escat,2005,p.1)

3.2. Pautas para una comunicacin eficiente:

Que tanto emisor como receptor se esfuercen por entenderse mutuamente,
as como tratar de evitar soluciones prefabricadas, es importante incluso
reaccionar positivamente ante las contradicciones y utilizar con acierto las
sugerencias y oportunidades que se manifiesten.


Hay que conocer bien al interlocutor, que quiere, que desea o que necesita es
importante. Habr que contrastar la informacin que de l disponemos con la
realidad, es decir, asegurarnos que efectivamente sus deseos o necesidades
son los que a nosotros realmente nos consta que son.
El equilibrio entre el lenguaje verbal y no verbal o corporal a menudo resulta
difcil de alcanzar, pero una vez alcanzado la sensacin de seguridad que sobre
el interlocutor produciremos ser mucho mayor.(Escat,2005,p.1)

4. La importancia de la Comunicacin Organizacional:

Koh (2014) explica que es importante saber que la comunicacin es inevitable ya que el ser
humano manda mensajes no verbales incluso cuando estamos en silencio , tambin menciona que
la comunicacin es irreversible ya que una vez dichas las palabras no se pueden regresar es por es
que es importante el pensar antes de hablar. La importancia en la destreza para la comunicacin
en algunas investigaciones es entre ellas: Colaborar en equipo, ensear a otros, atender clientes,
negociar, trabajar considerando la diversidad cultural, resolver juntas y dems gestiones. La
comunicacin es importante para todo administrador ya que se necesita comunicarse, adems de
eso se minimizan los errores y se forma una mejora en el camino hacia el xito.

La comunicacin organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de la
informacin en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de sta, con los de
su personal y con la sociedad. La comunicacin organizacional tambin nos permite conocer al
recurso humano y evaluar su desempeo y productividad, a travs de entrevistas y recorridos
por las diversas reas de trabajo. Asimismo, la comunicacin en las organizaciones es
fundamental para el cumplimiento eficaz de sus objetivos. Es un medio que, en conjunto,
permite el desarrollo de sus integrantes para enfrentar los retos y necesidades de nuestra
sociedad. (Martnez, 2014, citado en Koh, 2014)

5. La comunicacin como paradoja en los sistemas organizacional:

En que es una improbabilidad que ocurra todo el tiempo. Todos los obstculos con los cuales se
enfrenta la comunicacin, a saber; seleccionar diferencias comenzando por una informacin,
escoger una expresin y decidir si se entiende o no, y que la hacen de difcil ocurrencia, son o bien
superados o bien administrados por los comunicantes. Para comprender esta aparente tautologa.
La paradoja surge en las organizaciones para resolver y conformar conflicto, debido a la
incapacidad del sistema comunicacional humano de comprender que el otro no comprende, lo
que se est sealando o enunciando. Esto sucede porque, los individuos estn en sistemas de
compresin diferentes y, en consecuencias, sus cdigos y significados en diferentes niveles de
entendimiento. La paradoja es la posibilidad de romper con esa tautologa, haciendo que los
procesos autorreferente puedan por s mismo observar y observarse, preguntar y obtener
respuesta, ah donde la lgica deja de tener sentido. Castro (2013)




6. Objetivos de la Comunicacin:

Dez (2010) detalla que podemos hablar de seis objetivos fundamentales dentro de una empresa
que son: Control, motivacin, expresin de emociones, informacin, ayuda en la resolucin de
problemas, promocin de la accin. Objetivos que influyen de gran manera en la gestin y
desempeo de la organizacin con respecto a sus actividades tanto administrativas como
productivas.
Al parecer este autor desglosa mejor los objetivos de la comunicacin de la siguiente manera:

Control: El objetivo de control se materializa en las organizaciones que tienen una
estructura muy jerarquizada y unas normas muy estrictas, que rigen el
comportamiento de los empleados. Ejemplos de este control pueden darse
cuando la direccin solicita a los trabajadores informes semanales o mensuales
de actividad, especificando qu actividades de las que se detallan en el informe se
cumplen y cules no, as como las causas del cumplimiento o incumplimiento.
Tambin puede darse esa funcin de control cuando se solicita informacin sobre
cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con la finalidad de ver si estn
cumpliendo los objetivos de la empresa, si el empleado realiza las funciones
correspondientes a su puesto o no,etc.(Dez,2010,p.16)

Motivacin: La comunicacin cumple su objetivo de motivar al trabajador cuando
sirve para que un jefe o director de departamento aclare al empleado si su
trabajo est bien realizado o no, lo que puede hacer para mejorarlo, ensearle de
alguna forma las pautas para corregir los fallos ,etc. Mientras que, por el
contrario, puede contribuir a desmotivarlo cuando simplemente dice que algo
est mal y no aporta nada para mejorar el trabajo. El establecimiento de
objetivos concretos, la retroalimentacin sobre el avance hacia esos objetivos y el
reforzamiento de un comportamiento deseado estimulan la motivacin y
requieren de la comunicacin. (Dez, 2010, p.17)
Expresin de emociones: Muchas personas tienen en su trabajo y en sus
compaeros su principal apuesta para restablecer relaciones sociales. La
comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo utilizado por sus
miembros para mostrar su frustracin o su satisfaccin. La comunicacin, por
tanto, funciona como una forma de expresin emocional de los sentimientos y
una manera de cubrir las necesidades sociales del individuo. (Dez, 2010, p.17)
Informacin: La comunicacin desarrolla tambin un papel en la toma de
decisiones. Proporciona la informacin que los individuos necesitan para tomar
esas decisiones, al transmitir la informacin necesaria para identificar y evaluar
las distintas opciones que pueden existir antes de tomar esa decisin. (Dez, 2010,
p.17)
Ayuda en la resolucin de problemas: Evidentemente la comunicacin, dentro de
la empresa o en cualquier relacin personal, es fundamental para ayudar a
resolver cualquier problema que pueda plantearse, no en vano, como dice el
refrn hablando se entiende la gente. Aunque obviamente llegar a un
entendimiento a travs de la comunicacin, muchas veces, es una panacea, que
no siempre se da en la realidad. (Dez, 2010, p.17)

Promocin de accin: La comunicacin horizontal o lateral que se da entre
miembros de la organizacin que se encuentran en el mismo nivel jerrquico, dos
directores de departamento, por ejemplo, es un tipo de comunicacin que
promueve a la accin, porque facilita el intercambio de informacin que reduce
en muchos casos los procesos burocrticos dentro de la organizacin y evita la
lentitud en los procedimiento de trabajo.

6.1. Objetivo interno y Objetivo externo de la comunicacin organizacional:

6.1.1. Objetivo interno:

A mi parecer la mejora y calidad de la productividad de la empresa a travs del entendimiento
entre empleados mediante proyectos. Con el apoyo y respaldo de la empresa, la comunicacin
interna fortalecera su participacin y la cultura organizacional.

6.1.2 Objetivo externo:

En mi opinin fortalecer la imagen de la empresa, credibilidad al pblico en general y por sobre
todo dar a conocer la empresa.

7. Beneficios internos y externos de la Comunicacin Organizacional:

Segn mi criterio los beneficios de la comunicacin organizacional tanto externos como internos
generan un gran impacto positivo en el futuro desarrollo de la organizacin.

7.1. Beneficios internos de la Comunicacin Organizacional:

Dez (2010) menciona los beneficios internos de la comunicacin organizacional los cuales son:
-Motiva, implica y genera confianza
-Crea cultura de empresa
-Mejora el clima laboral, al eliminar los rumores.
-Permite incorporar valiosas sugerencias de los empleados

7.2. Beneficios externos de la Comunicacin Organizacional:

Dez (2010) nombra los beneficios externos de la comunicacin organizacional los cuales son:
-Una iniciativa que es bien acogida dentro de la empresa, ser mejor recibida en el exterior.
-La informacin transmitida al exterior reforzara positivamente la estrategia de comunicacin de la
empresa.

8. Comunicacin y procesos de cambio organizacional:

Segn mi opinin la comunicacin organizacional es una herramienta esencial en toda
organizacin o negocio, y no se puede realizar u obtener una comunicacin deseada sin antes
pasar por diferentes procesos para obtener el cambio deseado, ya que sin esta podra ejercerse
dentro de la empresa el maquiavelismo a causa de falta de comunicacin.


8.1. Acciones comunicativas que facilitan el cambio:

Andrade (2005) explica que para evitar problemas en la empresa a causa del mal manejo de la
comunicacin se llevan a cabo algunas acciones. Una de ellas es informacin real, es importante
que la informacin que proporciona la empresa a su personal incluya, no solo los beneficios de la
empresa, sino tambin costos y sacrificios a realizar. En muchas ocasiones los costos se ocultan y
los beneficios resaltan con lo que la gente cuando lo descubra se siente timadas. Esto genera el
efecto boomerang, pegndole al que lo arrojo cuando regresa, en este caso a la empresa. La
confianza es tambin un proceso de cambio fundamental, la informacin proporcionada por la
empresa debe ser confiable, suficiente y oportuna, de manera que se entendible para sus
colaboradores, apoyen las acciones emprendidas y realicen lo que se espera de ellos.


8.2. Puntos a tener en cuenta en un proceso de cambio organizacional:

Andrade (2005) menciona algunos puntos que hay que tener en cuenta en el proceso de cambio
organizacional como son:
-Hay que decir siempre la verdad.
-El significado del cambio es con frecuencia ms importante que el cambio en s.
-Cualquier vaco informativo ser llenado.
-Hay que aprovechar a los lderes formales e informales.

9. El papel de los lderes como comunicadores:

9.1. La comunicacin y el desempeo general:

El autor refleja de manera ms concreta el concepto de comunicacin y desempeo general con lo
siguiente:
Hay empresas que han hecho de la informacin directa a sus colaboradores una
sana costumbre, en ellas se llevan a cabo peridicamente reuniones cuyo
objetivo es dar a conocer a su personal, a travs de los directivos, tpicos
importantes relacionados con la vida de la organizacin. Los resultados han
sido, en todos los casos, muy satisfactorios, ya que no solo se cumple con el fin
de informar, sino que tambin se generan efectos secundarios positivos,
como pueden ser la identificacin con la empresa, el sentido de pertenencia y
la integracin de la gente. Andrade (2005)

10. Importancia de la labor del Comunicador Social:
Mayet & Farril (2013) manifiestan que la existencia de un comunicador social en las empresas no
es un lujo sino una necesidad que se hace notoria ante los bajos resultados econmicos de la
organizacin, la poca calidad de los servicios que se prestan y las insatisfacciones de la sociedad.







11. El Desempeo Laboral:

Segn mi juicio es la forma en que los empleados realizan su trabajo. Este se evala durante las
revisiones de su rendimiento, mediante las cuales un empleador tiene en cuenta factores como la
capacidad de liderazgo, gestin del tiempo, las habilidades y la productividad para analizar cada
empleado de forma individual.

12. Impacto de la satisfaccin y desempeo laboral en el cliente:

El cliente interno se considera como la persona que busca la satisfaccin de sus
necesidades, y al lograr su objetivo, su motivacin se convertir en el motor
impulsor para asumir responsabilidades y encaminar su actuar laboral a lograr un
desempeo de excelencia, cumpliendo con sus metas personales y organizacionales
con altos niveles de eficacia. Todo esto se refleja en la satisfaccin de los clientes
externos los cuales perciben una calidad en el servicio y/o producto terminado. Es
por ello que el diseo e implementacin de un procedimiento que incluya la
satisfaccin del cliente interno y el desempeo laboral traera sustanciales
beneficios para cualquier organizacin. Salvador (2009)



13. Diferencias entre la gestin del desempeo y la evaluacin del desempeo:

Segn mi criterio vendran a ser las siguientes:


Gestin del desempeo

Evaluacin del desempeo

Enfatiza el proceso
Realizado por la lnea
Orientado al largo plazo
Integra resultados y competencias con
acciones de mejoramiento


Los factores a evaluar se definen de
manera limitada en funcin del
puesto.
Realizado por RRHH
Orientado al corto plazo
Los resultados son crticos










2.3. Definicin de trminos:
1. Focos Rojos: Problemas aun no encontrados
2. Panacea: Remedio para cualquier problema
3. Tautologa: Repeticin de un mismo pensamiento expresado de distintas maneras, pero
que son equivalentes.
4. Maquiavelismo: Arte de gobernar por la intimidacin y la astucia inescrupulosa, es la
manipulacin y abuso de poder.
5. Gestin: Dirigir, direccin o administracin de una empresa.
2.4. Hiptesis:
2.4.1. Hiptesis general:
A mayor comunicacin entre los empleados, mayor el desempeo laboral en la empresa.
























CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION








3.1. Enfoque de investigacin:
Es Cuantitativa, porque la investigacin es secuencial ya que tiene procesos donde cada etapa
precede a la otra.
3.2. Tipo de investigacin:
Sam Pierri manifiesta que hay 4 tipos de investigacin en la cual se utilizara la explicativa porque
se realizaran diferentes pruebas para observar la mejora del desempeo laboral mediante el uso
del taller de comunicacin organizacional
3.3. Diseo de investigacin:
Diseo Experimental
Experimental Pura
3.4 Variables:
X: Comunicacin Organizacional: Es la variable independiente del proyecto ya que esta influir en
el desempeo laboral.
Y: Desempeo laboral: Es una variable dependiente ya que se ver afectada por la comunicacin
organizacional.
3.5. Poblacin:
Empresa Saga Falabella, Sede de San Isidro
3.6 Muestra:
Se tom como muestra toda la poblacin en aplicacin del instrumento, pues en la sede referida
anteriormente tiene un nmero el cual se hace posible trabajar con todos, 130 empleados de la
empresa Saga Falabella de la Sede de San Isidro.
3.7. Tcnicas de recoleccin de informacin: