Management) Diego Alejandro Hernndez Quiones Ing. Industrial Las fases del CRM 1. La atraccin de nuevos clientes 2. Implementacin de la tcnica Up-Selling 3. La obtencin de la lealtad del cliente 1. La atraccin de nuevos clientes La atraccin es una tcnica de mercadeo diseada para atraer a un potencial consumidor y mostrarle qu es lo que el producto o servicio hace y cmo puede beneficiarle, antes de que l decida comprar. Es decir, en lugar de centrarse directamente en la venta, la empresa que realiza mercadeo de atraccin se centrara en informar al potencial consumidor, de forma que ste tome dicha empresa por ser una experta en el tema y satisfacer su necesidad. Atraccin de clientes El objetivo es disear una estrategia con la cual los clientes son atrados hacia los productos o servicios que estamos ofreciendo. El cliente es cautivado y se interesa por obtener informacin antes de realizar la compra. No es necesario empujar o jalar a los clientes es necesario hacer atractivo nuestros productos o servicios, generar un diferenciador.
Que comunicar y como comunicar Para comunicar hay que ser breve pero sustancioso, es muy importante utilizar medios audiovisuales pues estos generan alta atraccin y ofrecen mayor informacin en menor tiempo. Tipos de medios de comunicacin
1. Medios Masivos (Televisin, radio, peridico, revistas, internet, cine) 2. Medios auxiliares o complementarios (Publicidad exterior, publicidad interior) 3. Medios alternativos (Depende de la creatividad y la innovacin y no se encuentra en ninguna de las clasificaciones anteriores)
La ciudad esta en tus manos, una campaa publicitaria de Ford, posterior a esta imagen un cliente decide investigar porque la compaa Ford ofrece entregarle la ciudad en uno de sus vehculos urbanos. Pero Ford con gran habilidad ya ha diseado los argumentos con los que convencer al cliente potencial Las tcnicas de atraccin de nuevos clientes Promociones Descuentos Premios Beneficios extras Pruebas sin costo Imgenes interesantes Apoyo de espectculos Divulgacin en redes sociales Diseo de ambientes agradables Trivias y juegos.
Hay que captar la atencin de los clientes potenciales y despus mostrarles como podemos ayudarlo con lo que el esta buscando. 2. Up-Selling El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aqullos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa. Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dej de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisin de compra es favorable para los productos ofrecidos. Avanzado o sofisticado Up-Selling una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado. Mejorando la calidad, aumentando el nivel de la gama. Tambin podra ser un producto o servicio complementario Aumentando la experiencia El Up-selling ofrece a los clientes actuales, es decir a todos aquellos que tomaron la decisin de compra, complementar o poder acceder a productos o servicios que masificaran su experiencia. La empresa ofrece un portafolio de productos bsicos y un portafolio de productos complementarios, el objetivo es maximizar el rendimiento de cada cliente, incrementando la vinculacin de cada uno con el producto o servicio. De esta forma la empresa factura mas y los clientes reciben mejores experiencias.
Algunos ejemplos Con un software se ofrece un paquete bsico y las actualizaciones. La compra de un carro versin bsica y accesorios que harn de el un full equipo. Servicio de hotelera, una habitacin familiar y la adicin de paquetes de desayunos, servicios tursticos, servicios de zonas hmedas, descuentos por pago en efectivo. Un televisor LED, sus complementos, un buen teatro en casa, un blu ray 3D, unas gafas 3D, que se ofrece en combo. Productos de consumo masivo, shampoo, sus complementos el acondicionador, los tratamientos capilares, la crema de peinar y sus diferentes presentaciones y especialidades, ofrecidos de la misma compaia. Una computadora porttil, aumento de capacidad de memoria, procesador, tarjeta de video, sistema de sonido, cmara web, garanta extendida, tapas de edicin limitada, antivirus con licencia.
Parmetros del Up-Selling 1. Calidad: El producto ofrecido debe como mnimo mantener o aumentar la calidad, es decir mantener su nivel de satisfaccin. 2. Complemento: El producto o servicio debe complementar el servicio solicitado por el cliente, si no es as no generara valor agregado. 3. El momento justo: nunca iniciar la tcnica cuando el cliente no haya decidido si va a comprar o no el producto. 4. El orden: Es muy importante el orden en el que ofrecemos las diferentes opciones, debido a que un orden inadecuado llevara al cliente a confusiones y rechazo del up-selling, incluso a no comprar nada.
3. La obtencin de la lealtad del cliente La obtencin de lealtad de un cliente hacia una marca o empresa se da cuando esta ha logrado cumplir todas sus expectativas y satisfacer sus necesidades, generando la propensin de compra.
Cuando la frecuencia de compra es mayor, la relacin entre cliente y empresa reduce su brecha y se convierte en un habito fidelizando la reciprocidad.
La experiencia de la lealtad del cliente Cuando ofrecemos mas de lo que se espera, la lealtad del cliente aumenta y nos prefiere como producto, como marca, como empresa Relacin con el cliente La relacin con el cliente la podemos llamar tcnicamente marketing relacional.
Siendo el cliente el centro de la empresa y su razn de ser. Sin embargo, las relaciones, los comportamientos y los mercados se transforman, y las frmulas genricas quedan desfasadas. Todo ello en un nuevo contexto, apareciendo nuevos factores, y cambiando de una manera importante los factores existentes. El consumidor se desarrolla y depende del marketing relacional anticiparse a esos cambios y necesidades fluctuantes, para mantener los clientes.
Proceso de fidelizacin 1 Satisfaccin: El cliente despus de la compra demuestra estar satisfecho (Encuestas que califican el producto, la marca y la empresa). 2 Dilogo: Se mantiene un dialogo constante mediante la herramienta PSQR (Peticiones, sugerencias, quejas y reclamos), es muy importante hacerle entender al cliente que se le esta escuchando y que se le esta dando importancia, por eso cuando el cliente utiliza la herramienta PSQR es indispensable responder y sin que el lo exija informarle sobre el avance de su observacin. 3 Repeticin de Compras: Se disea un indicador de repeticin de compra y tipo de producto para focalizar los esfuerzos. 4 Totalidad de la Cuota Relativa a el: Del producto que el esta comprando que porcentaje de influencia tiene. 5 Recomendacin a terceros: Empieza el proceso de publicidad voz a voz, el mas poderoso y convincente, adems que no tiene ningn costo para la compaa.
Evolucin del cliente Evolucin del cliente Cliente potencial Cliente por primera vez Cliente repetidor Cliente Defensor Miembro Socio
Que se busca con la fidelizacin Se busca asegurar la venta futura de los productos nuevos y actuales. Al igual que brindar la mas alta experiencia a los clientes por utilizar los productos y/o servicios. El ser la empresa es el cliente por tanto todos los esfuerzos deben direccionarse hacia la satisfaccin de sus necesidades y requisitos.
El CRM, es la estrategia para facilitar la relacin cliente-empresa/producto. Satisfaciendo la calidad exija por el cliente y aumentando los ingresos de la empresa.