Funciones

y Procesos
Trabajo Sistemtico
Las empresas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados, sern aquellas que logren llevar a la
prctica sus ideas de forma simple, rpida y segura.
Peter Drucker
Conceptos Previos
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Conceptos Previos
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Objetivo de ITIL
El Negocio
- Ventas
- Marketing
- Produccin
- Administracin
I
T
I
L
I
T
I
L
I
T
I
L
I
T
I
L
La Tecnologa
- Software
- Hardware
- Comunicaciones
- Redes
ITIL apoya la Gestin de Servicio TI acercando el Negocio a la Gestin de la
Infraestructura por medio de un enfoque basado en procesos, en vez de la
tecnologa
Asegurando la Organizacin
Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades que interactan para transformar
elementos de entrada en resultados, ajustndose a unos recursos. Los
resultados requieren indicadores de medicin. El proceso exige la figura de
un gestor. (Diferencia Dptos.-Procesos, cuestiones diseo y Deming)
ENTRADAS
RESULTADOS
RECURSOS
ACTIVIDADES
Asegurando la Organizacin
DEFINICIN
ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)
Conjunto de buenas prcticas de direccin y gestin de servicios de
Tecnologas de la Informacin (TI), referente a personas, procesos y
tecnologa.
Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido,
cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards
Institution)
Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su
calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando
habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.
Asegurando la Organizacin
Objetivos de la Buena Gestin de Servicios TI
Proporcionar una adecuada gestin de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas
metas mediante:
Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos
El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la
infraestructura TI
Resultados tras su uso
Objetivos inmediatos con el uso de ITIL:
Identificar reas de mejora en la organizacin TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados con las
reas de negocio.
Evaluar la situacin de los procesos TI e identificar tecnologas que faciliten el
proceso.
Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y provisin de servicio a
clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.
Estrategia del Servicio
Gestin Financiera
OBJETIVO
Evaluar y controlar costes asociados a los servicios TI, para ofrecer un
servicio de calidad a los clientes utilizando con eficiencia los recursos.
Gestin Financiera
ACTIVIDADES
Presupuestos:
Anlisis de la situacin financiera.
Fijacin de polticas financieras.
Elaboracin de presupuestos.
Contabilidad:
Identificacin de los costes.
Definicin de elementos de coste.
Monitorizacin de los costes.
Fijacin de precios:
Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos
ofrecidos.
Gestin Financiera
Gestin de la Cartera de Servicios
Gestin de los servicios
Gestin de los servicios de TI
Gestin de los servicios de negocio
Mtodos de gestin de la cartera de servicios
Definir
Analizar
Aprobar
Poner en marcha
La Gestin de la Cartera de Servicios
es un mtodo dinmico para controlar
las inversiones en la gestin de los
servicios de la empresa y gestionarlos
para que generen valor.
Definir
Completar un inventario de servicios
Completar casos de negocio
Validar datos de cartera
La Gestin de la Cartera
de Servicios es cclica por
naturaleza; por lo tanto,
el inventario inicial se debe repasar
constantemente. El ciclo de
actualizacin puede variar segn la
cartera y los diferentes desencadenantes
de eventos.
Analizar
Maximizar el valor de la cartera
Alinear y priorizar
Equilibrar suministro y demanda
El anlisis de la cartera
de servicios es donde se
define el objetivo
estratgico mediante la comprensin
de las metas a largo plazo, los
requisitos, las capacidades
y cmo se van a conseguir.
Aprobar
Finalizar la cartera propuesta
Autorizar
Servicios
Recursos
Aqu es donde se decide
el futuro. En la decisin
de aprobacin va implcita
la autorizacin de nuevos servicios
y los recursos necesarios para
ejecutarlos as como para darles soporte.
Poner en Marcha
Comunicar decisiones
Asignar recursos
Poner en marcha los servicios
Las decisiones que se
toman deben ser
comunicadas de forma
clara y sin ambigedades a toda la
organizacin. Esto tambin debe
realizarse en el contexto de los ciclos
de planificacin financiera y
presupuestaria con el fin de garantizar
la asignacin de los recursos necesarios.
Gestin de la Demanda
Basada en la actividad
Actividad del negocio
Patrones y usuarios
Paquetes de servicio
Servicios principales y de soporte
Ofertas diferenciadas
Paquetes de nivel de servicio
La omisin de la gestin de la
demanda del servicio de TI expone
a toda la organizacin a riesgos
potencialmente elevados. Esto puede significar
no poder ofrecer el servicio requerido o tener
un exceso de capacidad que no ofrece ningn
valor al negocio.
Diseo del Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios
Finalidad Fuente nica de informacin sobre todos los servicios
Meta Generar y mantener informacin fiable sobre todos los servicios
Objetivo Gestionar la informacin dentro del Catlogo de Servicios
Alcance
Definir el Servicio
Producir un Catlogo
de Servicios
Interacciones
Cartera de Servicios
Servicios y CMS
Elementos de
Configuracin
Actividades
Documentar Servicios
Interactuar con la Cartera
de Servicios
Mantenimiento
del Catlogo
Interactuar con el Negocio
Interactuar con los Equipos
de Soporte
Interactuar con el BRM
Mediciones
Servicios Registrados
Varianzas
Estado de Completo
Catlogo y componentes
Utilizacin por otros
procesos
El Catlogo de Servicios representa la fuente autorizada de
informacin sobre los servicios de TI y garantiza que esta
informacin est disponible para todas las reas del negocio.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
FUNCIONES
Asegura la calidad de los servicios TI alineando la tecnologa con los
procesos de negocio, a unos costes razonables.
Para cumplir este objetivo es necesario que la Gestin de Niveles de
Servicio:
- Conozca las necesidades de sus clientes.
- Defina correctamente los servicios ofrecidos.
- Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en
los SLAs.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
CLIENTES, USUARIOS Y PROVEEDORES
Cliente: Empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: Personas que utilizan el servicio.
Proveedor: Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados
por el cliente.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
ACUERDOS Y CONTRATOS
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- Debe recoger en un lenguaje no tcnico y comprensible para el cliente
todos los detalles de los servicios brindados.
- Documento base para la relacin con el cliente, respecto a la provisin de
los servicios acordados. Contendr los aspectos esenciales del servicio,
EJ.: su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de
recuperacin, etc.
Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)
- Documento interno de la organizacin. Se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la
organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.
Contratos de Soporte (UC)
-Acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no
cubiertos por la propia organizacin TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP) recoge medidas correctivas de
fallos detectados en los niveles de servicio y propuestas de mejora para el
avance de la tecnologa. Base para la renovacin de los SLAs. Debe estar
a disposicin de los gestores de otros procesos como la Gestin de
Cambios, Gestin de Problemas, etc.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
Catlogo de Servicios
Herramienta imprescindible que simplifica la
comunicacin con el cliente.
Puede ayudar tanto a la organizacin interna
como a la proyeccin exterior de la
organizacin TI.
El Catlogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera
no tcnica y comprensible para clientes y
personal no especializado.
Utilizarse como gua para orientar y dirigir a
los clientes.
Incluir los niveles de servicio asociados con
cada uno de los servicios ofrecidos.
Estar a disposicin del Service Desk y todo el
personal que se halle en contacto directo con
los clientes.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
CONTROL DEL PROCESO
Entre la documentacin generada destaca:
Informes Estadsticos de Rendimiento: Se detallan los SLAs, OLAs y
UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio
asociados al proceso, etc.
Informes de Seguimiento: Se especifican las acciones de monitorizacin
realizadas, sus resultados y el grado de satisfaccin de los clientes con el
servicio prestado.
Planes de Mejora: Se detallan las acciones propuestas para la mejora del
servicio TI y su impacto en la calidad del servicio.
Gestin Nivel de Servicio (Entrega)
Gestin de la Capacidad
FUNCIONES
Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una
capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
Responsabilidades:
- Cubrir las necesidades de capacidad TI, tanto presentes como futuras.
- Controlar rendimiento de la infraestructura TI.
- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Mala Gestin de la Capacidad = los recursos no se aprovechan
adecuadamente, se realizan inversiones innecesarias (gastos adicionales
de mantenimiento y administracin) o los recursos son insuficientes y se
merma la calidad del servicio.
Gestin de la Capacidad
OBJETIVO
Poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI
recursos informticos para desempear con eficiencia sus tareas, sin
incurrir en costes desproporcionados.
Para ello tiene que:
Conocer el estado actual de la tecnologa y visin de futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio (SLA), para
prever la capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura, para monitorizar el uso de la
capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad, para diferentes escenarios
futuros.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alinendolos a
los procesos de negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.
Gestin de la Capacidad
ACTIVIDADES
Desarrollo del Plan de Capacidad.
Modelado y simulacin de diferentes
escenarios de capacidad.
Monitorizacin del uso y rendimiento de
la infraestructura TI.
Gestin de la demanda.
Creacin y mantenimiento Base Datos
de Capacidad (CDB)
Importante: Debe participar en las
primeras etapas de desarrollo de un
producto, servicio o definicin de un
SLA para asegurar la disposicin de la
correcta capacidad.
Gestin de la Capacidad
CONTROL PROCESO
Informes de evaluacin del rendimiento
con mtricas para reflejar, Ej.:
- El uso de recursos.
- Desviaciones de la capacidad real
sobre la planificada.
- Anlisis de tendencias en el uso de la
capacidad.
- Mtricas establecidas para el anlisis
de la capacidad y monitorizacin del
rendimiento.
- Impacto en la calidad del servicio,
disponibilidad y otros procesos TI.
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
OBJETIVO
Asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionan correctamente,
siempre que los clientes y usuarios los utilizan ajustndose a los SLAs en
vigor. Mantenimiento
RESPOSABILIDADES
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin con los
clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de
aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores
internos y externos.
Gestin de la Disponibilidad
ACTIVIDADES
Determinar los requisitos de disponibilidad reales del
negocio.
Desarrollar plan de disponibilidad, reflejando
necesidades de disponibilidad futura (a corto y medio
plazo).
Mantenimiento del servicio en operacin y
recuperacin del mismo en caso de fallo.
Diagnosticar sobre la disponibilidad de los sistemas y
servicios.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores
internos y externos.
Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
Elaborar informes de seguimiento con la informacin
recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad,
matenibilidad y cumplimiento de OLAs y UCs.
Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la
disponibilidad.
Asesorar a la Gestin del Cambio sobre el posible
impacto de un cambio en la disponibilidad.
Gestin de la Disponibilidad
CONTROL PROCESO
Informes de evaluacin del rendimiento con mtricas para reflejar, Ej.:
Tcnicas y mtodos utilizados para la prevencin y el anlisis de fallos.
Informacin estadstica sobre:
Tiempos de deteccin y respuesta a los fallos.
Tiempos de reparacin y recuperacin del servicio.
Tiempo medio de servicio entre fallos.
Disponibilidad real de los diferentes servicios.
Cumplimiento de los SLAs en lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del
servicio.
Cumplimiento de los OLAs y UCs en lo referente a la capacidad de servicio
prestada por los proveedores internos y externos.
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad
OBJETIVOS
Garantizar rpidamente la recuperacin de los servicios (crticos) TI tras un
desastre.
Establecer polticas y procedimientos para evitar, dentro de lo posible, las
consecuencias dainas de un desastre o causa de fuerza mayor. Plan
Contingencia.
Gestin de la Continuidad
ACTIVIDADES
Establecer las polticas: objetivos
generales, su alcance y el compromiso
de la organizacin .
Evaluar el impacto en el negocio de
una interrupcin de los servicios TI.
Analizar y prever los riesgos a los que
esta expuesto la infraestructura TI.
Establecer las estrategias de
continuidad del servicio TI.
Adoptar medidas proactivas de
prevencin del riesgo.
Desarrollar los planes de contingencia.
Poner a prueba dichos planes.
Formar al personal sobre los
procedimientos necesarios para la
pronta recuperacin del servicio.
Revisar peridicamente los planes para
adaptarlos a las necesidades reales del
negocio.
Gestin de la Continuidad
PLANES
Plan de prevencin de riesgos: Almacn datos distribuidos, Back-ups,
duplicidad sistemas crticos, etc.
Plan de gestin de emergencias: Protocolo arranque plan
recuperacin, comunicacin a clientes y usuarios, formacin personal
en caso de emergencia, etc.
Plan de recuperacin: Reorganizar personal, restituir soft y hardware,
recuperar datos, reinicio servicio.
Gestin de la Continuidad
Gestin de la Seguridad
OBJETIVOS
Controlar la provisin de informacin y prevenir su uso no
autorizado.
La informacin es consustancial al negocio y su correcta gestin descansa
en:
Confidencialidad: Informacin slo debe ser accesible a sus destinatarios
predeterminados.
Integridad: Informacin debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: Acceso a la informacin cuando la necesitamos.
Disear una poltica de seguridad en colaboracin con clientes y
proveedores segn las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio.
Gestin de la Seguridad
CONTROL PROCESO
Disminuir nmero de incidentes relacionados con la seguridad.
El personal autorizado accede eficientemente a la informacin.
Identifica vulnerabilidades potenciales antes de que estas se manifiesten,
funcin proactiva, y mermen la calidad del servicio.
Informes sobre el cumplimiento, referentes a seguridad, de los SLAs, OLAs
y UCs en vigor.
Evaluacin de los programas de formacin impartidos y sus resultados.
Identificacin de nuevos peligros y vulnerabilidades.
Auditoras de seguridad.
Informes sobre el grado de implementacin y cumplimiento de los planes
de seguridad establecidos.
Gestin de la Seguridad
Gestin de los Proveedores
Finalidad Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento
Meta Gestionar los proveedores y sus servicios
Objetivo Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento
de los proveedores
Alcance
Poltica de Proveedores
Informacin de
Proveedores
Anlisis de riesgos de los
Proveedores
Contratacin
Negociacin
Rendimiento de los
Proveedores
Actividades
Identificar las necesidades
del negocio
Evaluacin de los
Proveedores
Contratar a los
Proveedores
Gestionar el Rendimiento
Gestionar el Ciclo de Vida
del Contrato
Mediciones
Rendimiento de los
Proveedores
Alineacin de los
Proveedores
Capacidad de Servicio
Problemas con
Proveedores
El Proceso de la Gestin de los Proveedores garantiza el valor
por el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros,
y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de
rendimiento requeridos
Transicin del Servicio
Gestin del Cambio
MOTIVOS DE CAMBIOS
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
OBJETIVO
Evaluar y planificar el proceso de
cambio para asegurar que se efecte
con la mayor eficiencia, siguiendo los
procedimientos establecidos y
asegurando la calidad y continuidad del
servicio.
Gestin del Cambio
Actividades:
Registro y
Aceptacin
Clasificacin
Aprobacin y
Planificacin
RFC
Evaluacin y
Cierre
Gestin del Cambio
AGENTES
Gestor de Cambios: Responsable del proceso del cambio y de todas las
tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes organizaciones el
Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos
para cada una de las diferentes reas.
Consejo Asesor de Cambios (CAB): rgano interno, presidido por el
Gestor de Cambios, formado por representantes de las principales reas de
la gestin de servicios TI. Tambin puede incorporar:
Consultores externos.
Representantes de los colectivos de usuarios.
Representantes de los principales proveedores de software y hardware.
Gestin del Cambio
FUNCIONES
Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio.
Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores,
para la aprobacin de las RFCs y la elaboracin del calendario de cambios.
Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio.
Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.
Gestin del Cambio
CONTROL PROCESO
Informes de evaluacin del rendimiento con mtricas para reflejar, Ej.:
RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
Nmero de cambios, clasificados por impacto y prioridad y filtrados
temporalmente.
Tiempo medio del cambio segn su impacto y la prioridad
Nmero de cambios de emergencia realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia,
etc.
Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos.
Evaluaciones post-implementacin.
Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias posteriores.
Incidencias relacionados con cambios realizados.
Nmero de reuniones del CAB: nmero de asistentes, duracin, n de
cambios aprobados por reunin, etc.
Gestin del Cambio
Gestin de la Configuracin
4 FUNCIONES BSICAS :
Controlar todos los elementos de configuracin (CI)
de la infraestructura TI con el adecuado nivel de
detalle y gestionar dicha informacin a travs de la
Base de Datos de Gestin de la Configuracin
(CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la
configuracin TI a todos procesos de gestin.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes,
Problemas , Cambios y Versiones
(Entrega/Release) para resolver ms eficientemente
las incidencias, encontrar rpidamente la causa de
los problemas, realizar los cambios necesarios para
su resolucin y mantener actualizada en todo
momento la CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los
sistemas en el entorno de produccin y contrastarla
con la almacenada en la CMDB para subsanar
discrepancias.
Gestin de la Configuracin
DEFINICIONES
Elementos de configuracin (CI): Todos los componentes de los servicios
TI y los servicios que estos nos ofrecen.
Base de Datos de la Gestin de Configuraciones (CMDB) debe incluir:
- Informacin detallada de cada elemento de configuracin.
- Interrelacin entre los elementos de configuracin y estado del elemento
dentro del ciclo de vida.
- La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino
que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la
organizacin
Gestin de la Configuracin
BENEFICIOS
Resolucin ms rpida de los problemas = mayor calidad de servicio. Problemas
habituales: incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers no actualizados, etc. La
deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga el ciclo de vida de un
problema.
Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa
para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.
Reduccin de costes. Ej.: El conocimiento detallado de todos los elementos de
configuracin permite eliminar duplicidades innecesarias.
Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software como
incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la
organizacin.
Mayores niveles de seguridad. Ej.: CMDB actualizada permite detectar
vulnerabilidades en la infraestructura.
Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos
de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la
configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.
Gestin de la Configuracin
PROCESO
Planificacin: Determinar objetivos y estrategias de la Gestin de
Configuracin.
Clasificacin y Registro: Los CIs deben ser registrados conforme al
alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos.
Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos
los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce
su estado actual.
Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en
la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la
organizacin.
Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de
Configuraciones y aportar informacin de vital importancia a otras reas de
la infraestructura TI.
Gestin de la Configuracin
CONTROL DEL PROCESO
Una correcta Gestin de Configuracin necesita la colaboracin de toda la
estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la
CMDB.
Elaborar informes para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuracin:
conocer la estructura y adecuacin de la CMDB; aportar informacin
importante a otras reas de la infraestructura TI.
Gestin de la Configuracin
Activo del Servicio y
Gestin de la Configuracin
Finalidad Establecer control sobre la infraestructura fsica de IT
Meta Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT
Objetivo Asegurar que todos los del CIs estn autorizados y bajo un proceso nico
Alcance
- Activos
- Inventario
- Propiedad
- Componentes
- Identificar
- Lnea de referencia
- Mantener
Actividades
- Gestin y planificacin
- Identificacin de la
configuracin
- Control de la configuracin
- Contabilidad de Estado
- Verificacin y auditora
Mediciones
- Control de activos
- Entrega de servicios
de calidad
- Provisin de servicios
- Integracin de procesos
SACM proporciona, va CMS, una representacin lgica y precisa
de la infraestructura fsica, posibilitando niveles superiores de
soporte y entrega de servicios de calidad.
Gestin de Entrega y Despliegue
FUNCIONES
Implementa y controla la calidad de todo el software y hardware instalado
en el mbito de produccin.
Colabora con la Gestin de Cambios y de Configuracin para asegurar que
la informacin de las nuevas versiones se integra en la CMDB de forma
actualizada = ofrece una imagen real de la configuracin de la
infraestructura TI.
Mantiene actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se
guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de
Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la reparacin.
Gestin de Entrega y Despliegue
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
- Copia de todo el software instalado en el entorno TI. Incluye sistemas
operativos, aplicaciones y controladores de dispositivos con su
documentacin asociada.
- Contiene el histrico de versiones de un mismo software para
proporcionar la versin necesaria en caso de que se deban implementar los
planes de back-out.
- Almacenada en un entorno seguro, es conveniente que se realicen back-
up peridicos.
Depsito de Hardware Definitivo (DHS)
- contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de produccin.
- Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB.
Gestin de Entrega y Despliegue
ACTIVIDADES
Disear y construir las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en
las RFCs correspondientes.
Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas
versiones.
Desarrollar o adquirir de terceros nuevas versiones.
Poner a prueba las nuevas versiones, en un entorno que simule lo mejor
posible el entorno de produccin.
Validar las nuevas versiones.
Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin.
Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto
fuera necesario.
Actualizar la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), Depsito de Hardware
Definitivo (DHS) y la CMDB.
Comunicar y formar a los clientes y/o usuarios sobre las funcionalidades de
la nueva versin.
Gestin de Entrega y Despliegue
CONTROL PROCESO
Informes de evaluacin del rendimiento con mtricas para reflejar, Ej
Nmero de lanzamientos de nuevas versiones.
Nmero de back-outs y razones de los mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.
Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.
Asignacin de recursos en cada caso.
Correccin y alcance de la CMDB y la DHS.
Existencia de versiones ilegales de software.
Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.
Incidencias provocadas por uso incorrecto (formacin inadecuada) de la
nueva versin por parte de los usuarios.
Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la
nueva versin.
Gestin de la Entrega
(versiones, release)
Gestin de Implementacin y Versin
Finalidad Asegurar la implementacin y entrega estructurada de servicios de TI
Meta Implementar la versin a producir y establecer el uso efectivo del servicio
Objetivo Proteger el entorno real mediante procedimientos formales
Alcance
- Paquete de la versin
- Creacin de la versin
- Prueba de la versin
- Despliegue de la versin
Actividades
- Planificacin
- Preparacin
- Crear, probar e
implementar
- Crear y probar
- Prueba piloto del servicio
- Transferir, implementar y
retirar
- Soporte temprano
Mediciones
- QoS mejorado
- Versiones precisas
- Versiones de coste
efectivo
- Periodicidad
La Gestin de Implementacin y Versin asegura un servicio
de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente
implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de
cambio y a la vez de estabilidad de TI.
Gestin de Aplicaciones
Rol
Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones
Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM
Objetivos
Aplicaciones bien diseadas, resistentes y rentables
Proporcionar la funcionalidad requerida
Demostrar experiencia tcnica en mantenimiento
Gestin de la Transicin y del Soporte
Finalidad Planificar acciones de empaquetado, creacin, entrega e implementacin
para los recursos requeridos.
Meta Gestionar la planificacin y la coordinacin de recursos para cumplir los
requisitos.
Objetivo Asegurar la adopcin de un marco de trabajo comn para realizar cambios
Alcance
- Diseo y Operacin
- Requisitos
- Planificacin de la
Transicin
- Estado de la Transicin
- Sistemas de Soporte
- Rendimiento del Proceso
Actividades
- Estrategia
- Preparacin
- Plan y Coordinacin
- Soporte del Proceso
- Administracin
Mediciones
- Entregas
- Variaciones
- Actual vs Planificado
- Satisfaccin del cliente
- Mejoras
- Eficiencia
- Efectividad
La Gestin de la Transicin y del Soporte proporciona un
enfoque integrado para la coordinacin y soporte general de los
procesos involucrados en la Transicin del Servicio.
Gestin de Validacin del Servicio
Finalidad Proporcionar validacin y comprobacin estructuradas de los servicios de TI
Meta Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI
Objetivo Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados
Alcance
- QA del ciclo de vida
- Pruebas de principio a fin
- Internas
- Externas
- Servicios
- Nuevos o Cambiados
- Versiones e
Implementaciones
Actividades
- Gestin de la Validacin
y Pruebas del Servicio
- Pruebas de planificacin
y diseo
- Preparacin del entorno
de prueba
- Prueba
- Evaluacin de criterios
e informes
- Cierre
Mediciones
- Servicio validado
- QoS entregado
- Satisfaccin del cliente
La Gestin de la Validacin y Pruebas del Servicio permite
confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar el
valor y los resultados esperados.
Evaluacin
Finalidad Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecucin de un
servicio
Meta Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar informacin precisa
Objetivo Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio
Alcance
- Nuevos servicios
- Servicio existentes
- Reales frente a Esperados
Actividades
- Planificar
- Entender
- Cambio
- Impacto no intencionado
- Efecto del cambio
- Gestin del riesgo
- Evaluar y registrar
Mediciones
- Servicio evaluado
- QoS
- Satisfaccin del cliente
La Evaluacin proporciona una valoracin efectiva de los
cambios de servicio para asegurar que producen el efecto
esperado, y el valor y los resultados deseados.
Gestin del Conocimiento (KM)
Finalidad Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados
Meta Mejorar la calidad de las decisiones de gestin
Objetivo Asegurar una comprensin clara y unnime del valor de los servicios de TI
Alcance
- Ciclo de vida
- Supervisin de KM
Actividades
- Estrategia de KM
- Transferencia de
conocimientos
- Gestin
- Datos
- Informacin
- Utilizar SKMS
Mediciones
- Implementacin
satisfactoria
- Nuevos servicios
- Servicios cambiados
- Valor calculado
- Beneficio calculado
La Gestin del Conocimiento asegura la disponibilidad y calidad
de los activos de conocimiento para el soporte directo de los
servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.
Operacin del Servicio
Gestin de Eventos (EM)
Finalidad Proporcionar la base para la monitorizacin y el control operacional
Meta Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal.
Objetivo Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas.
Alcance
-Configuracin de los
elementos
-Situacin del entorno
-Monitorizacin de licencias
-Seguridad
-Actividades normales
Actividades
-Notificacin
-Deteccin
-Filtrado
-Correlacin
-Detonante
-Respuesta
-Cierre
Mediciones
-Servicios Integrados de EM
-EM Diseado en los
Servicios
-Respuestas a los Eventos
-Evaluacin
-Efectividad
La Gestin del Evento se centra claramente en la
generacin y deteccin de notificaciones significativas
sobre el estado de CIs y de los servicios.
Gestin de Incidencias
FUNCIONES
Resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio, de
la manera ms rpida y eficaz posible.
Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en
el SLA correspondiente.
La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de
Problemas, ya que no se ocupa de encontrar y analizar las causas de un
incidente, sino en restaurar el servicio. S hay una fuerte interrelacin entre
ambas.
Incidente: Suceso que no forma parte del funcionamiento estndar de un
servicio. Causa (puede causar) interrupcin o merma en la calidad del
servicio.
Gestin de Incidencias
ESCALADO
En ocasiones el Centro de Servicios es incapaz de resolver, en primera
instancia, un incidente y debe recurrir a un especialista o a algn superior
que pueda tomar decisiones = escalado.
2 tipos de escalado:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto
nivel para resolver el problema.
Escalado jerrquico: Se acude a un responsable de mayor autoridad para
tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel.
Ej.:Asignacin de ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.
Gestin de Incidencias
Cumplimiento de Peticin
Finalidad Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias
Meta Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio
Objetivo Ofrecer servicios estndar previamente acordados
Alcance
-Peticiones previstas
Actividades
-Seleccin del Servicio
-Aprobacin Financiera
-Otras Aprobaciones
- Conformidad
- Empresa
-Cumplimiento
-Cierre
Mediciones
-Peticiones estandarizadas
-Servicios divulgados
-Procedimientos de
Cumplimiento
-Punto nico de Contacto
-Soporte de autoayuda
compatible
El Cumplimiento de peticin proporciona un acceso rpido y
efectivo a los servicios estndar, lo cual permite a los usuarios
corporativos mejorar su productividad y la calidad de los servicios
y productos.
Gestin de Problemas
FUNCIONES
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del
servicio TI.
Fijar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin acarrear problemas
derivados.
Gestin de Problemas
OBJETIVOS
Recordemos: Gestin de Incidentes tiene como objetivo el restablecer lo
ms rpidamente la calidad del servicio, pero NO determina las causas de
los incidentes.
Ante un incidente recurrente o de fuerte impacto en la infraestructura TI la
Gestin de Problemas determinar sus causas y encuentra posibles
soluciones.
Diferencia entre:
- Problema: Causa an no identificada de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.
- Error conocido: Problema del que se han determinado sus causas.
Gestin de Problemas
ACTIVIDADES
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y
soluciones temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Emitir RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios
necesarios en la infraestructura TI.
Gestin de Problemas
ACTIVIDADES
Recibir la Revisin Post-Implementacin (PIR) de todos los cambios
confirmando su correcto funcionamiento. Antes de dar el problema por
resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la
implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos
los incidentes relacionados con este problema el proceso se considera
concluido y se emiten los informes correspondientes.
Realizar informes para documentar orgenes y soluciones de un problema y
que sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales (proactividad)
Gestin de Problemas
Proceso
Control de Problemas
Registra y Clasifica los problemas para determinar sus causas.
Convierte Problemas en Errores Conocidos. Ofrece soluciones
temporales (Work-around)
Control de Errores
Registra Errores Conocidos para solucionarlos a travs de RFCs
emitidos a Cambios.
Realiza Revisiones Post-Implementacin (PIR)
Gestin Proactiva de Problemas
Analiza tendencias y define acciones preventivas.
Identifica problemas a partir de una gran cantidad de Incidentes.
Gestin de Problemas
CONTROL PROCESO
Disminucin del nmero de incidentes y agilizacin de sus soluciones.
Mayor eficacia en la resolucin de problemas.
Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales que
provoquen merma en la calidad del servicio.
La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la
Gestin de Problemas y aporta informacin importante a otras reas de la
infraestructura TI.
Ej. Documentacin de control:
- Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: N de errores
resueltos, eficacia de las soluciones propuestas, tiempos de respuesta e
impacto en la Gestin de Incidentes.
- Informes de Gestin Proactiva: Acciones preventivas de nuevos
problemas y resultados de los anlisis sobre la adecuacin de las
estructuras TI a las necesidades de la empresa.
- Informes de Calidad de Productos y Servicios: Impacto en la calidad del
servicio y de los productos contratados. Ej.: Apoyan decisiones decisiones
sobre cambios de proveedores.
Gestin de Problemas
Gestin del Acceso
Finalidad Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio
Meta Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado
Objetivo Ejecutar las polticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad
Alcance
-Disponibilidad
-Seguridad
-Uso del Servicio
-Gestin Tcnica
-Gestin de Aplicaciones
Actividades
-Peticin de acceso
-Verificacin
-Concesin de derechos
-Monitorizacin del
estado de identidad
-Conexin y Seguimiento
-Eliminar o Restringir
Mediciones
-Solicitar Volmenes
-Instancias otorgadas
-Incidencias relacionados
con los Derechos
- Reiniciar
- Incorrecto
La Gestin del Acceso garantiza que los usuarios tienen
derecho a utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto
la Disponibilidad como la Gestin de Seguridad de la Informacin.
Gestin Tcnica
Rol
Encargado del conocimiento tcnico
Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM
Objetivos
Participar en la Planificacin, Implementacin y Mantenimiento de una
infraestructura tcnica estable.
Gestin de las Operaciones de TI
Rol
Control de Operaciones
Gestin de Instalaciones (Entorno Fsico de TI)
Objetivos
Lograr y mantener la estabilidad
Mejorar el servicio y reducir costes
Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
FUNCIONES (Puede contener varios procesos Ej.: Incidentes o Gest.
Niveles Servicios)
Bsica: Servir de nico punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de
Servicios TI.
Registrar y monitorizar incidentes.
Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la
Gestin de Problemas.
Colaborar con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin
de las bases de datos correspondientes.
Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de
servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones
Dar soporte al negocio: Detecta nuevas oportunidades en sus contactos
con usuarios y clientes.
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
El negocio necesita que los clientes y usuarios perciban que estn siendo
atendidos de forma personalizada y gil para:
Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir informacin comercial en primera instancia.
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas
formas :
Call Center: Gestiona un alto volumen de llamadas y re-
dirige a los usuarios a otras instancias de soporte y/o
comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Ofrece una primera lnea
de soporte tcnico para resolver en el menor tiempo las
interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): Interfaz para
clientes y usuarios de todos los servicios TI centrado en
los procesos de negocio. Ofrece servicios como:
Supervisin de los contratos de mantenimiento y
niveles de servicio.
Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los
clientes.
Gestin de las licencias de software.
Centralizacin de todos los procesos asociados a la
Gestin TI.
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
BENEFICIOS
Reduccin de costes mediante asignacin de recursos eficiente.
Mejor atencin al cliente = mayor grado de satisfaccin y fidelizacin.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la
comunicacin.
Soporte al servicio proactivo.
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
ESTRUCTURA
Lgica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
- Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones,
checklists,...
- Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro
de la interaccin con los usuarios.
- Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o
entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
- Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor
servicio a los usuarios.
- Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura fsica
Segn necesidades de servicio: Centralizado (locales) , Distribuido
(globales), Virtual (24/7)
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
CONTROL
La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del
cliente.
Fijar mtricas para controlar el rendimiento del Centro de Servicios y la
apreciacin que los usuarios tienen de ste.
Algunos contenidos de los informes de control:
- Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y
telfono o fax.
- Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.
- Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
- Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes
organizados segn su urgencia e impacto.
- Cumplimiento de los SLAs.
- Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del
Service Desk
Centro de Servicio al Usuario (Funcin)
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua
Ciclo Deming
Planificar
Realizar
Comprobar
Actuar
Aplicable a
Un programa CSI
Un servicio
Procesos de Gestin de Servicios de TI
Proceso de Mejora en 7 Pasos