ACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE

1. Quin es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaos y colores. Un cliente es un nio que pide
ayuda para alcanzar un juguete que est muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado
en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el
idioma y que est tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un
cliente es un compaero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al pblico que est
pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinnimos del activo
ms valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto.
Quin es un cliente? Un cliente es la razn de existir de nuestra organizacin. El cliente nos
ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confa en nuestro profesionalismo.
2. Qu es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio,
con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
3. Cules son los elementos del servicio al cliente.
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
4. Qu se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.
ASESORAR
TRANSMITIR
MANTENER
CONFIANZA
GENERAR
SENSACIONES
5. MOMENTOS DE VERDAD
Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y se genera el contacto
directo entre cliente y persona que lo atiende.
MOMENTO DE VERDAD ESTELAR
Es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atencin recibida y la calidad
de los servicios o productos.
MOMENTO DE VERDAD CRITICO
Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atencin o servicio recibidos, con el
ambiente fsico o con el producto adquirido.
6. Qu es el ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia
lgica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el da se efectan muchos momentos de verdad y tambin se activan muchos ciclos de
servicio.
Elaborar esos mapas de verdad permiten:
Resolver problemas.
Analizar el punto de vista del cliente.
Definir estrategias para mejorar el servicio.
Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos crticos.
7. Elabore un ciclo de servicio.








8. Qu es el valor agregado.
Valor agregado o valor aadido es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o
servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una caracterstica
o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa,
cierta diferenciacin.

Para entender mejor este concepto veamos a continuacin 10 ejemplos de productos o servicios
que ofrecen un valor agregado:

1.- el restaurante que cuenta con un rea especial para nios, en donde se ofrece el servicio
gratuito de guardera, y que cuenta con diferentes juegos electrnicos.
2.-la tienda que al comprar un producto, no slo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino
que tambin se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
3.-el jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una
frmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
4.-las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque
especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
5.-la estacin de servicios para automviles, que ofrece un men con alimentos rpidos para las
personas que tengan que esperar por el servicio.
6.-el restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectculo gratuito especialmente
dedicado para la familia.
7.-el perfume que adems de contar con un agradable olor, cuenta con una frmula especial que
le permite obtener una fragancia de larga duracin.
8.-la tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se encarga de envirselos
gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar.
9.-el taller de mecnica que no slo nos entrega el auto reparado, sino que nos lo entrega
totalmente limpio, y con los servicios bsicos de mantenimiento.
10.-el banco o la entidad financiera que ofrece una asesora gratuita a sus clientes para guiarlos en
la adquisicin del producto ms conveniente para ellos.

Si nos encontramos en la situacin de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que
ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio
que ofrezca un valor agregado, ser una verdadera oportunidad de negocio.

Si ya contamos con nuestro negocio, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber
muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado a nuestros productos o servicios,
contaremos con un negocio competitivo.

9. Qu es un cliente real y un cliente potencial.
Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los
posibles clientes que an no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.
10. Elabore el tringulo del servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada
unode ellos.







Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administracin del
Servicio, y la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triangulo est la Estrategia de Servicio, la cual est determinada por la
enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. Los
estndares de servicios y la descripcin de funciones juegan un papel importantsimo en el
proceso de evaluacin de desempe de los empleados.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados
de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el
personal gerencial, que supervisa la entera operacin de servicio. Una organizacin de servicio
ptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender
las necesidades del cliente. El personal de primera lnea efectivo es capaz de enfocar su atencin
en el cliente, adaptndose a la situacin del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto
lleva a un nivel de respuesta y atencin que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el
servicio dado es de calidad superior.
La parte izquierda del triangulo grfica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente.
Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al
personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organizacin.
Las facilidades fsicas, polticas, procedimientos, mtodos, estndares de servicios, sistema de
computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al
cliente: "este sistema est aqu para ajustarse a sus necesidades." Finalmente el triangulo muestra
el factor ms importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores
existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

11. Qu es una libreta de calificaciones.
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs del cual las personas que reciben
bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer informacin til a las entidades
pblicas para mejorar su ejecucin (diseo y/o desempeo).
12. Desde su rol como contribuira con sus empleados para que logren la excelencia en el
servicio.
Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de
mentalidad en cuanto al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones,
orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia.
Crear un equipo de atencin al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prcticos para
mejorar la atencin.
Realizar un seguimiento permanente a travs de la libreta de calificaciones eso garantizar
conocer la percepcin del cliente sobre la atencin brindada en nuestra empresa.
13. Tipos de informacin

Informacin confidencial
Confidencialidad es la propiedad de la informacin, por la que se garantiza que est
accesible nicamente a personal autorizado a acceder a dicha informacin. La
confidencialidad ha sido definido por la Organizacin Internacional de Estandarizacin
(ISO) en la norma ISO-17799 como "garantizar que la informacin es accesible slo para
aquellos autorizados a tener acceso" y es una de las piedras angulares de la seguridad de
la informacin. La confidencialidad es uno de los objetivos de diseo de muchos
criptosistemas, hecha posible en la prctica gracias a las tcnicas de criptografa moderna.

Informacin privilegiada.
Informacin de carcter concreto que se refiere a uno o varios emisores de valores o a los mismos
valores, que no se haya hecho pblica y que de hacerse publica podra influir de manera
apreciable sobre la cotizacin de esos valores. Las personas que actan o se relacionan con el
mercado de valores tienen el deber de salvaguardar dicha informacin sea por su profesin o
cargo, tienen prohibido compartir la informacin con terceros no legitimados.
Informacin publica.
Es la informacin que toda persona tiene derecho a manifestar por medio de la libertad de
expresin y difusin de pensamiento oral o escrito, por cualquier medio de comunicacin, sin
previa autorizacin, sin censura o impedimento, siguiendo los reglamentos de la ley. Tambin es la
informacin que todo el mundo tiene derecho a solicitar y a recibir de parte de cualquier entidad
publica, as sea que tenga un costo o un plazo para ser entregada. Un ejemplo de esto son los
informes del estado que deben estar a disposicin de cualquiera que lo exija.
Informacin privada.
Es una informacin que la ley no permite divulgar ya que afecta la intimidad personal, la seguridad
nacional, o simplemente es excluida por la ley. Por ejemplo los datos de carcter personal que
existen en registros o bancos de datos adquiridos por organismos pblicos o privados. Son datos
personales que slo pueden ser divulgados con consentimiento del titular.
Informacin Interna.
Es la informacin que circula al interior de una empresa u organizacin. Busca llevar un mensaje
para mantener la coordinacin entre los distintos departamentos, permite la introduccin,
difusin y aceptacin de pautas para el desarrollo organizacional. Los trabajadores necesitan estar
informados para sentirse parte activa de la organizacin. Esta informacin es til para tomar
decisiones.
Informacin Externa.
Es la informacin que entra en una empresa u organizacin, generada por diferentes vas externas,
algunas veces solamente circulando en el medio en la espera de ser aprovechada por alguna
entidad que sepa aprovecharla para la solucin de problemas empresariales, esta informacin
debe ser seleccionada ya que no siempre sirve para todas las empresas de un mismo sector o para
todas sus dependencias ni en todo momentos, para esto debe ser estudiada antes de ser
adquirida.
Informacin Directa.
Es la que proporciona los datos que se buscan de forma inmediata, sin necesidad de recurrir a otra
fuente.
Informacin Indirecta.
No es proporcionada directamente por una fuente sino que se encuentra despus de revisar las
sugerencias de los documentos idneos de contenerla.
Informacin selectiva.
Puede transmitirse por smbolos no semnticos, es decir aquellos smbolos que no estn
relacionados con los aspectos del significado sentido o interpretacin de algn elemento.
Informacin semntica.
Slo puede transmitirse por medio de afirmaciones verdaderas o falsas.
Bibliografa para los tipos de informacin
http://accesoinformacionpublica.blogspot.com/2009/05/concepto-de-informacion-publica.html
http://ciberconta.unizar.es/LECCION/comui/100.HTM

14. Virtudes Personales
"Autoridad Espiritual". El sentido de la funcin social de alguien, construida a travs de la
experiencia.
"Humor". Buenas maneras, cortesa, amistad.
"Merced". Suavidad y gentileza.
"Dignidad". Un sentido de autoestima, orgullo propio.
"Tenacidad". Fuerza mental, habilidad de defender una propuesta.
Templanza, economa y simplicidad, sin llegar a ser miserable.
Un sentido de la importancia de un asunto, responsabilidad, seriedad y determinacin.
"Humanidad". Refinamiento, civilidad; aprender, y poseer cultura.
"Trabajo duro".
"Sumisin". Ms que piedad religiosa, un respeto por el orden natural social, poltica y
religiosamente. Incluye las ideas de patriotismo y devocin.
"Prudencia". Previsin, sabidura y discrecin personal, es la virtud de actuar de forma
justa, adecuada y con cautela.


15. Valores y Principios morales dentro del servicio al cliente
Para evitar en gran medida los problemas de ndole tico-moral que surgen en el ejercicio
de una profesin o de un oficio, se deben poner en prctica principios ticos que
establezcan los parmetros y reglas que describan el comportamiento que una persona
puede o no exhibir en determinado momento. No es difcil poner estos principios en
prctica, pero el omitirlos redundar en perjuicio propio y en el de las personas con
quienes se interviene o se interacta. Una decisin en la que est envuelto el
comportamiento tico de una persona, siempre va a estar enmarcada en uno de los
principios y valores aqu sealados


Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y dedicarse a tratar de
superarlas, solicitando el consejo de sus compaeros de mayor experiencia.

Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresa y la
inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofa de que el fin justifica los medios,
echando a un lado sus principios.
Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un
incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la
adversidad y rechazar las influencias indebidas y conflictos de inters.

Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los dems. Mantener su mente
abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha equivocado.

Dedicacin - Estar dispuesto a entregarse sin condicin al cumplimiento del deber para
con los dems con atencin, cortesa y servicio.

Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el derecho a la libre
determinacin.

Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia social.

Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su labor
con responsabilidad y eficacia.

Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral tica al asumir responsabilidades y al
defender la verdad ante todo.

Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de conducta moral y
tica irreprochable.
El autocontrol es la habilidad de controlar las propias emociones, comportamientos y
deseos con el fin de obtener alguna recompensa posterior, es la capacidad de gestin
eficiente del futuro.


La tica debe convertirse en un proceso planificado, con plena conciencia de lo que se
quiere lograr en la transformacin de nuestras vidas. Debemos desarrollar al mximo el
juicio prctico y profesional para activar el pensamiento tico, reconocer qu es lo
correcto de lo incorrecto y contar con el compromiso personal para mantener el honor y
el deber.

16. NETIQUETA
Propuesta formativa para un mejor uso del Internet
Cmo escribir un correo electrnico
Escribir correos electrnicos hoy por hoy es un acto muy comn. Incluso esto ha disminuido el
envo de cartas por correo ordinario en el mundo. El correo electrnico conocido tambin con el
ingls email -, ha contribuido a aumentar la comunicacin entre las personas. Pero sabemos
escribir un correo electrnico? Aunque parezca un poco extrao, existen normas concretas que
nacen del sentido comn, el buen uso del idioma y la etiqueta.
Imaginemos por un momento que tenemos que dirigirnos a una persona en una oficina, a un
profesor o a alguien con el cual sea necesario guardar ciertas normas de buena educacin. Incluso
con nuestros amigos y en nuestra familia, se conservan ciertas normas de buena conducta. Si a
una persona le habla el mejor amigo y esta persona no le pone atencin, por ms que sean amigos
es posible que se tenga una discusin. De la misma manera cuando escribimos un correo
electrnico debemos tener en cuenta algunas normas de buena conducta. Aqu algunos puntos
que hemos reunido desde varias fuentes del Internet.
Mensajes HTML
Los cdigos HTML pertenecen a un lenguage de programacin y por lo tanto no est bien enviar
una carta a otra persona con estos. Tampoco debes abusar del uso de las herramientas HTML que
te ofrece el correo electrnico como negrilla, itlica, subrayado, color, etc. Esos instrumentos se
utilizan slo en casos estrictamente necesarios y con un fin determinado, por ejemplo, subrayar
una idea que quieres que quede bien clara. Pero una carta electrnica escrita sin nada de eso es
preferible.
Archivos adjuntos

Los archivos adjuntos son documentos, imgenes, grficos y cosas similares que se agregan a la
carta de manera que el remitente tiene que abrilo haciendo clic en un enlace. Abrir un archivo
adjunto puede ser molesto y quitar mucho tiempo, porque requiere por lo general que se baje del
Internet y si la conexin es lenta, puede hacer perder la paciencia del remitente. Si el texto del
documento que quieres enviar lo puedes poner dentro de la misma carta, es mucho mejor. En
cuanto a fotografas, el Internet en la actualidad tiene muchos servidores que facilitan que pongas
all tus fotos (Facebook, Picassa, Flicker, etc) y que otros tan slo tengan que entrar all para verlas
o que puedes compartir desde esos servidores. Con todos esos servicios, enviar fotos por correo
electrnico es ya perder el tiempo.
Cundo debo adjuntar documentos?
1. Cuando se trata de un documento muy complejo como para escribirlo en el mismo cuerpo de la
carta.
2. Cuando es un documento muy grande, de muchas pginas.
3. Cuando es un documento para un efecto legal con lo cual se requiere una copia tal como el
original.
Microsoft desarroll el pdf para que puedas enviar tus archivos de manera ms liviana. En tu
documento word puedes convertirlo en pdf y esto facilita el envo y adems garantizas la
proteccin de derechos de autor, etc. Recuerda que si vas a enviar documentos muy delicados por
su contenido y que temes pueden ser alterados, en word existen herramientas de fcil uso para
proteger tus documentos que despus enviars por correo.
Recuerda adems que por correo electrnico no debes enviar tus trabajos creativos como obras
literarias u otros materiales con restricciones legales porque podran acarrear problemas. Lo mejor
es enviar esos documentos por correo ordinario.
No confirmar No responder
Cuando se enva un correo electrnico, no se pide al remitente que por favor confirme si lo recibi
o no. Eso es parte de mala educacin. Si recibes un correo que dice expresamente no responder
por muchas razones, hay que obedecer esa indicacin y no responder.
Los mensajes en cadena son parte de mala educacin
Los mensajes en cadena son parte de mala educacin. Si quieres compartir un mensaje con
muchas personas al mismo tiempo, existen muchos sitios de Internet que se prestan para dicho
acto como los grupos, foros, salas de Chat y muchos otros. Un correo electrnico es UN ACTO
PRIVADO. Cuando recibes un mensaje en cadena, no debes reenviarlo a tu lista de contactos,
porque si lo haces:
1. Ests violando el derecho a la intimidad de todos tus contactos al dar sin su permiso su correo
electrnico.
2. Los mensajes en cadena son actos ilegales de ciertos individuos que colectan todas las
direcciones para despus VENDERLAS a los que envan publicidad no solicitada.
3. Cuando reenvas un mensaje que a la vez recibiste de otro, ests ENVIANDO INFORMACIN NO
SOLICITADA y eso es ilegal en muchos estados del mundo.
El servicio de reenvo de mensajes fue creado slo para grupos de trabajo en donde es necesario
compartir una informacin. Si yo envo una carta a un compaero de trabajo que es del inters de
la empresa, es posible que l la reenve por ejemplo a su secretaria o a otro compaero y en tal
caso yo soy conciente de ello. Ese es un acto legal. El servicio de reenvo de correos electrnicos
no fue creado para compartir mensajes humanos y sentimentales que se pueden poner en tu
propio sitio Internet, blog, grupo o foro.
Cuando tengo que reenviar un mensaje a otro destinatario, debo borrar la direccin del que me
envi el mensaje, a menos que necesite que ambos entren en contacto.
NUNCA damos la direccin del correo electrnico de nadie a otra persona sin su permiso. Eso viola
la intimidad.
Cuando tengo que enviar un mensaje a dos destinatarios que no se conocen entre s por alguna
razn de trabajo, escribo la direccin del destinatario principal en el cajn PARA y en CC la
direccin del segundo destinatario. Cuando envo un mensaje a dos destinatarios, debo escribir
que la carta fue enviada a dos destinatarios para que el lector sea conciente de que esa carta no es
completamente privada.
Si por alguna razn es necesario enviar correos masivos a varias direcciones, debo poner todas las
direcciones en CCO que significa Copia oculta, de esta manera cada uno no ver la direccin de los
dems, de lo contrario, estara violendo el derecho a la intimidad al compartir el correo
electrnico de mis contactos con otros sin sus debidos permisos.
Enviar mensajes en cadena activa las alarmas de virus. Si envas mensajes en cadena desde tu
cuenta, esta empezar a entrar dentro de los sistemas internacionales como generadora de virus y
Spam y es posible que muchos te bloqueen.
La publicidad por correo electrnico est prohibida a menos que sea una publicidad solicitada. No
enves publicidad a personas que no te la pidieron.
Buenas costumbres: estructura de un correo virtual
La estructura de un buen correo virtual es el mismo que de una carta ordinaria:
1. Saludar: un saludo breve y cordial que depende mucho de tu relacin con el destinatario. Los
saludos formales para personas de mucho respeto o que no conoces son los siguientes:
Seor Fulanito de Tal
Fundacin Cultura Internet
Bogot, Colombia
Apreciado seor,
2. Una carta informal a una persona que conoces poco o de mucho respeto debe ser breve. Sin
embargo, una carta virtual debe ser breve en general, an para tus amigos. Escribir cartas de
muchas pginas no es correcto. En Internet el tiempo es oro. Pero no exageres: una carta
demasiado breve tambin es contraproducente.
3. La ortografa es una seal de buena educacin.
4. Despedirse de manera correcta. Los correos virtuales tienen adems el servicio de crear tu
firma, de manera que no tienes que escribirla cada vez que escribas una nueva carta. Basta que
edites la firma con tu nombre y una breve informacin para cualquier contacto si crees que es
necesario.
5. Toda carta virtual debe tener un ASUNTO o TTULO que d una idea general de la carta. Cuando
el destinatario la recibe, debe saber inmediatamente de qu se trata.
No solicites informacin sin antes estar seguro que esa informacin no se encuentra facilmente.
Nadie est en la obligacin de responderte.
Ortografa
Con el desarrollo del lenguage del Chat, se cree en muchas ocasiones que una carta virtual debe
ser escrita como si fuera un Chat. Incluso en ingls se desarroll todo un lenguage codificado para
hablar por Chat. En castellano eso todava no est claro, aunque hay personas que cambian por
ejemplo la QU por K y cosas por el estilo. Eso no es vlido en la redaccin de una carta virtual.
1. NO SE UTILIZA ESCRIBIR TODO EN MAYSCULA EN INTERNET. En Internet escribir en
MAYSCULAS es entendido como GRITAR. Quien escribe en maysculas es entonces como una
persona que est gritando todo el tiempo. Se utiliza la MAYSCULA SOSTENIDA en casos muy
excepcionales COMO ESTE EN EL QUE ESTAMOS EXPLICANDO LAS RAZONES POR LAS CUALES NO
SE DEBE ESCRIBIR EN MAYSCULAS
2. Si quieres dar nfasis a una palabra, es mejor utilizar *estrellas as* o puedes utilizar _guiones
bajos_ o > esta flecha. Si usas comillas se da un sentido derogativo o de doble sentido.
3. Los smileys, aquellas caritas que estn siempre en la parte de arriba, son muy significativas
dentro de los Chat, pero no en las cartas virtuales. Si no los usas, mejor.
4. En las cartas no se alteran o se abrevian las palabras como en un Chat, por ejemplo: kiero
decirte ke me gustas mucho.
5. Si te comunicas por correo virtual con personas de otras naciones hispanas y ellos utilizan
trminos que no son familiares, no hagas mencin de ello. Si entendiste, no se los digas y no
quieras corregir lo que es correcto en tu regin pero no en otra. Slo pregunta si el trmino es lo
bastante complejo como para entenderlo. Si en cambio eres vctima de una correccin regional,
manifiesta de manera amable que en tu regin se utiliza dicho modismo o localismo. Pero en
general trata de utilizar un castellano internacional.
Responder
1. La gente educada responde siempre a las cartas virtuales que recibe. Incluso si son de tus
amigos y parientes, es bueno enviarles un mensaje que indique que recibiste el mensaje.
2. No se utiliza lenguaje obsceno en el Internet, recuerda que los nios pueden tener acceso a tus
mensajes.
3. No enves archivos que no te solicitaron.
4. Si tienes que enviar archivos, informa a tu destinatario cun grande es.
Otros
No cambies tu correo electrnico con frecuencia. Las personas que conservan un correo
electrnico por aos tienen mayores facilidades de mantener contactos y de ser localizados.
Cambiar de correo electrnico es como cambiar de casa o de nmero de telfono. Se cambia solo
en casos muy especiales.
2. Crea un correo electrnico para navegar por el Internet. No utilices tu correo personal para
inscribirte en grupos, foros, promociones y todas esas cosas que llenaran tu correo de Spam. Es
mejor tener dos correos en ese caso.


17. Objetivos Corporativos
Objetivos Corporativos son los que permiten especificar los propsitos de la Organizacin
e identificar los aspectos que necesariamente se deben controlar y tomar en cuenta para
que se puedan lograr las metas, con el fin de colaborar al cumplimiento de la misin de la
Institucin.

18. MISIN DE UNA EMPRESA: Es la razn de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.
As mismo es la determinacin de la/las funciones bsicas que la empresa va a
desempear en un entorno determinado.
En la misin se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y
servicios a ofertar.
19. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: El manual de procedimientos contiene una descripcin
precisa de cmo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un
documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se
realizan. A la hora de implantar, por ejemplo una ISO, sta exige 4 procedimientos
obligatorios como son:
Tratamiento de No Conformidades
Auditora Interna
Sistema de Mejora
Control de la documentacin.
20. Manual de funciones
Un manual de funciones o manual de organizacin comprende las funciones o
responsabilidades de cada rea de la empresa, por ejemplo gerencia, produccin, ventas,
etc, describiendo como se intervienen en el funcionamiento general de la empresa,
contiene la visin, misin, los objetivos, metas y la descripcin de cada rea as como sus
responsabilidades.
Complementando al manual de procedimientos, estn las instrucciones de trabajo que completan
o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos especficos.
21. El Triangulo de servicio al Cliente





El Tringulo de Servicio tiene un
papel fundamental en el analisis de los factores de xito que ayuden a poner en prctica una
iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.

El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres elementos
bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar
adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el
centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la
organizacin misma, se orienten hacia l.

22. CARACTERISTICAS DE LA GESTIN DEL TIEMPO
1. Manejar bien el tiempo NO es trabajar deprisa.
2. La mayora de personas NO pueden resolver sus problemas detiempo trabajando ms horas.
3.Los que se concentran en trabajar eficientemente NO son los ms
eficaces. La eficacia, ms que hacer las cosas bien, exige hacer lo
que hay que hacer.
4. Hacer varias cosas a la vez NO es un uso eficaz del tiempo.
Resulta ms eficaz concentrar tiempo y esfuerzo en una cosa,terminarla y abordar otra con igual
concentracin.
5. La mayora de personas NO tienen exceso de trabajo por las
propias exigencias de su puesto. El tiempo nunca es suficiente para
realizar todo cuanto se deseara hacer, y es necesario elegir.
6. Siempre se puede elegir en funcin de las prioridades. Siempre hay
cosas ms importantes que otras, por conducir ms directamente a
los objetivos. Y son stas las que requieren prioridad.
7. Todas las actividades diarias pueden ser planificadas. Aunque no es
necesario respetar ciegamente esta planificacin si luego surge una
actividad alternativa de mayor inters.
8. En general, NO solemos saber en qu empleamos nuestro tiempo y
cules son las causas que hacen que lo perdamos a veces.

23. Reglamento interno de trabajo
El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en toda empresa,
debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la empresa
con el trabajador.
El Reglamento Interno de Trabajo, siempre que no afecte los derechos mnimos del
trabajador, es una herramienta indispensable para resolver los conflictos que se llegaren a
presentar dentro de la empresa, y es tan importante que si no existiera, sera muy difcil
sancionar a un trabajador por algn acto impropio, puesto que no habra ninguna
sustentacin normativa o regulatoria que ampare una decisin sancionatoria.
El reglamento interno del trabajo, se encarga de contemplar aquellos aspectos no
contemplados de forma expresa por la ley, o que simplemente han quedado al libre
albedro de las partes.
El reglamento interno del trabajo est reglamentado por los artculos 104 a 125 del cdigo
sustantivo del trabajo, considerando, claro est, las derogatorias que hizo el la ley 1429 de
diciembre 29 de 2010.
24. Politicas de la organizacin: Las polticas son guas para orientar la accin; son
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algn problema que se
repite una y otra vez dentro de una organizacin.
En este sentido, las polticas son criterios generales de ejecucin que auxilian al logro de
los objetivos y facilitan la implementacin de las estrategias.

Definicin #3
La poltica empresarial puede ser definida como las normas que rigen la conducta de los
trabajadores de la empresa, la forma de realizar las distintas actividades, estas normas
pueden estar determinadas en funcin a la cultura de la organizacin, su manera de hacer
las cosas.
25. Que es visin
La visin es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que
valorar e incluir en su anlisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la
organizacin, tanto internos como externos.
La visin se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y ponindola por escrito, a
fin de crear el sueo (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que
debe ser en el futuro la empresa.
La visin de una empresa es una declaracin que indica hacia dnde se dirige la empresa
en el largo plazo, o qu es aquello en lo que pretende convertirse. qu queremos ser?,

26. Tipos de comunicacin
Comunicacin formal
Es la comunicacin en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado
nivel jerrquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerrquico superior, de un nivel
inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

Esta comunicacin suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores,
telfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes,
reuniones, charlas, eventos, etc.





Comunicacin informal
Es la comunicacin en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin
conocer con precisin el origen de ste, y sin seguir canales establecidos formalmente por
la empresa.

Un ejemplo de este tipo de comunicacin es el rumor, el cual corre de persona a
persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.

El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensin,
expectativa y desasosiego entre el personal.
comunicacin empresarial
La comunicacin empresarial o corporativa es la comunicacin que proviene de una
empresa, ONG, organizacin o instituto y se dirige a sus distintos pblicos-meta. stos
podrn ser internos y externos, y variarn segn el tipo de institucin o empresa: clientes,
gobiernos, medios de comunicacin, agrupaciones empresariales, universidades,
accionistas, empleados, pblico en general etc.


Comunicacin empresarial
Por tanto, nos sirve de enlace entre una empresa u organizacin y sus pblicos. Pero para
qu sirve? ser til y fundamental para ofrecer un servicio o producto con eficacia,
construir una buena imagen y mantener una excelente reputacin. Hay quienes sostienen
que la comunicacin empresarial es hoy da un arte y una ciencia para gestionar
percepciones.

Comunicacin efectiva
Es el acto de darse a entender correctamente, ya sea formalmente (como por el medio
escrito) o esto combinado con gestos corporales adecuados. La idea es que el receptor del
mensaje comprenda el siginificado y la intencin de lo que se est comunicando.

27. Tipos de comunicacin organizacional
LA COMUNICACIN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a
los subordinados; uno de los propsitos mas comunes de estos comunicados es
proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: quien, debe hacer que,
cuando, como, donde, y por que. Es el tipo de comunicacin que se da cuando los niveles
superiores de la organizacin transmiten uno o ms mensajes a los niveles inferiores.
Esto quiere decir que por comunicacin descendente no se entender exclusivamente
aquella que se origina en la gerencia y terminas en los empleados, sino tambin y de
manera muy importante, la que se origina en los niveles directivos y que fluye a la
gerencia, ya que sin esta ultima, la primera no tendra ningn sentido.
LA COMUNICACIN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El
principal beneficio de esta comunicacin es ser el canal por el cual la administracin
conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener informacin del clima
organizacional en esos mbitos.
LA COMUNICACIN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel
jerrquico. La mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integracin y
la coordinacin del personal de un mismo nivel.
28. Qu es actitud
Manera de comportarse u obrar una persona ante cierto hecho o situacin

29. Trazabilidad: Se entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos
preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la
trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en
un momento dado, a travs de unas herramientas determinadas.

Otras definiciones de trazabilidad
Segn la norma ISO 8402: La trazabilidad o rastreabilidad es la "aptitud para rastrear la
historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad mediante indicaciones registradas".
Segn el artculo 3 del Reglamento Europeo 178/2002: La trazabilidad es "la posibilidad de
encontrar y seguir el rastro, a travs de todas las etapas de produccin, transformacin y
distribucin, de un alimento, un pienso, un animal destinado a la produccin de alimentos
o una sustancia destinados a ser incorporados en alimentos o piensos o con probabilidad
de serlo".
Segn el Comit de Seguridad Alimentaria: La trazabilidad son "procedimientos
preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la
trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en
un momento dado, a travs de unas herramientas determinadas".
Comnmente, la trazabilidad alimentaria es el "diario" del producto en el que podemos leer toda
su historia. La trazabilidad acta como una herramienta para la calidad y seguridad alimentaria. Se
puede referir a:
El origen de los alimentos o componentes. Un producto o alimento al que hay que seguir
su historial. Trazabilidad es registrar todos los elementos referidos a la historia del animal,
desde el nacimiento hasta la gndola o mostrador, es decir hasta el final de la cadena de
comercializacin de sus cortes.
La historia de los procesos aplicados al producto o alimento. Un proceso de
transformacin en el que intervienen distintos elementos.
Los instrumentos o equipo de medida que se emplean en el proceso de transformacin.
Estos instrumentos deben ser trazables para garantizar una fiabilidad en sus resultados.
Cuando nos referimos a trazabilidad alimentaria, estamos hablando de los dos primeros casos,
pero no hay que olvidar que tambin los instrumentos que empleamos en el proceso de
transformacin del alimento, balanzas, refrigeradores, deben ser trazables y garantizar esta
seguridad alimentaria.
30. Protocolo puede referirse a:
Protocolo, ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social.
Protocolo, texto anexo a un tratado internacional.
Protocolo de intercambio, es la relacin que se reconoce en la comunicacin o la
transferencia de informacin.
En informtica, un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para
comunicarse unas con otras a travs de una red.
Protocolo de comunicaciones, conjunto de estndares que controlan la secuencia de
mensajes que ocurren durante una comunicacin entre entidades que forman una red.
Protocolo de Internet (Internet Protocol), protocolo de red para la comunicacin de datos
a travs de paquetes conmutados.
Protocolo criptogrfico es un protocolo abstracto o concreto que realiza funciones
relacionadas con la seguridad, aplicando mtodos criptogrficos.
Protocolo de tratamiento, conjunto de acciones, procedimientos y exmenes auxiliares
solicitados para un paciente con caractersticas determinadas.
Protocolo notarial es una recopilacin anual de documentos notariales.
Protocolo de actuacin, conjunto de procedimientos especficos establecidos en un plan.
Protocolo secundario, procedimientos establecidos como alternativa de solucin ante la
falla de la puesta en marcha de un plan de respuesta o conjunto de acciones de
emergencia ante una falla no planificada.
PROTOCOLO EMPRESARIAL: UNA BUENA INVERSIN
Tener un estilo propio, relacionarse de una forma adecuada, prestar atencin a sus
pblicos, cuidar todos los detalles en las presentaciones o visitas a las instalaciones de
su empresa y muchas cosas ms, es la aportacin que le ofrecer aplicar su propio
protocolo empresarial y que incidir directamente en la cuenta de resultados, al
ayudarle a crear una diferenciacin sobre sus competidores.
Los protocolos internacionales son los acuerdos de voluntades entre dos o ms estados
que modifican cartas o tratados internacionales.
31. PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de presentacion de una empresa
o proyecto, brindando una informacion clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas
con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Recordemos que nos encontramos en un mundo de globalizacion, y no nos debemos de
olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Telefonos, Direccin,
Correo Electronico, Cuentas de Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, y nuestra pagina Web.
Donde el cliente pueda visitarnos.
32. ISO 9001 DE 2008
La norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO), especfica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar
si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera
sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.

33. Elementos de la comunicacin
En todo acto de comunicacin intervienen una serie de factores necesarios para que sta
se d. Vamos a ver los elementos de la comunicacin sobre ella:
El emisor: es el que cifra y emite el mensaje.
El receptor: quien lo recibe y descifra.
El cdigo: conjunto de signos y reglas para combinarlos, comn a emisor y
receptor; en este caso, la lengua espaola.
El mensaje en s, ajustado al cdigo.
El canal o va por la que circula el mensaje. En esta imagen se supone que
estn hablando, por lo tanto el canal ser el aire; pero tambin puede ser el
hilo telefnico, un libro...
La situacin o circunstancias en las que se producen la comunicacin.
Contexto en el que se transmite el mensaje. Puede ser el mismo para el
emisor y el receptor o diferente al estar separados por el tiempo o el
espacio.

34. Mtodos para medir la satisfaccin del cliente:
Paneles de clientes
Encuestas de dsatisfaccin a clientes reales e histricos
Encuestas de satisfaccin
Sesiones de grupo
Revisiones particulares
Investigaciones de mercado
Cliente oculto o incgnito
Informes del personal en campo
Encuestas al personal
Anlisis de medidas operativas
35. Un portafolio de servicios
Es un documento o una presentacin donde una compaa detalla las caractersticas de su
oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles
socios comerciales, proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios que el
responsable de presentar la oferta de la empresa acarree en sus visitas a clientes o
interesados. Dentro del portafolio llevar los papeles con la informacin sobre los
servicios de la compaa.
Otra posibilidad es que el portafolio de servicios sea una presentacin digital, como un
documento de PowerPoint o una pgina web. En este caso, la nocin de portafolio
funciona de manera simblica.
El objetivo del portafolio de servicios, en definitiva, es presentar la oferta de una firma y
difundir informacin precisa respecto a la misma, constituyndose como una herramienta
comercial y de marketing muy valiosa para aumentar las ventas.
Lee todo en: Definicin de portafolio de servicios - Qu es, Significado y Concepto
http://definicion.de/portafolio-de-servicios/#ixzz2CDAmtVky


Elaborado por equipo de evaluadores
Fecha: 14_11-2012