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ACTIVIDAD
ENTREGABLE 1
Alex Chiluisa

Gestin de la Calidad y la Productividad

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1
1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema grfico, el siguiente tema: LA
EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale aspectos importantes que se consideran al
aplicar la calidad en cada periodo estudiado.





Antes de
Cristo
Los egipcios, fenicios y mayas
realizaban inspeccin y
castigaban con muerte la falta
de calidad.
Buen diseo, mtodos de medicin
precisos , excelentes procedimientos
de construccin y rigurosa
inspeccin lo que les asegur la
calidad hasta hoy no superada.
Edad Media
El fabricante era
inspector
Un solo individuo era responsable
del todo el proceso productibo
asegurando calidad en cada paso
Edad
Moderna
1798 Eli Whitney
marca precedente de
aseguramiento de la
calidad como base de
la produccin
Introduce el concepto de partes intercambiables
elaboradas mediante un diseo estandarizado
rigurosamente supervisado.
Nace el problema de la variacin en los proceso de
produccin porque ya no es elaborado por una sola
persona.
Edad Moderna
inicio 1900 Taylor
separa la
planificacin de la
ejecucin
La supervisin era la herramienta clave para
manterner la calidad a grandes costos. La alta
gerencia empez a deslindarce de este proceso.
Luego de la segunda
Guerra Mundial
Joseph Juran y W. Edwards Deming
establecerieon filosofas para la
generacin de la calidad empezando pro
Japon, donde se instaur el premio
Deming
Edad
Contempornea
Inicia la poca de la
Revolucin de la
calidad en EUA
(1950-1970) por
competenica global
Se instaur el premio Malcom Baldbrige en 1984 y 1999
el congreso agrego los sectores no lucrativos , de la
educacin y el cuidado de la salud
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2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que
lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no lograron
satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta
en lo personal como consumidor.

BIEN O SERVICIO EJEMPLO

Avenida Repblica S/N y Av. Amrica

Al adquirir un plan post pago en este Centro de Atencin y Ventas
el trato fue cordial desde la entrada al establecimiento, el tiempo
de espera para hablar con el asistente de ventas fue reducido y el
personal supo resolver todas las necesidades y preguntas que se
tena en ese momento otorgndome un plan de acuerdo a lo
deseado con un telfono a un precio adecuado. Al momento de
legalizar la adquisicin del servicio los requerimientos no fueron
exagerados y la entrega del celular y funcionamiento del plan fue
instantnea.
Finalmente toda la compra no tom ms de una hora por lo cual
lograron satisfacer mis expectativas entregndome un producto de
gran calidad que personalmente me ayudo a optimizar tiempo y a
fomentar confianza a esta empresa.


El celular Nokia 1100 fue de los primeros telfonos que use, este
producto sin duda logr superar mis expectativas debido a su
durabilidad ya que pese a las cadas u otros accidentes que sufri
su funcionamiento sigui intacto y su apariencia fsica no se
desgast en demasa. La mayora de los clientes de la marca Nokia
conocemos que aparte de tener un sistema operativo muy
amigable con el usuario, el aparato en s es muy resistente
superando a otros celulares.
Este telfono funciona normalmente aunque lo compre hace casi 8
aos y aunque sus ventas se han reducido por la baja tecnologa
que posee aun se puede ver personas que lo tienen. El modelo 1100
y la mayora de modelos Nokia tienen una extraordinaria calidad lo
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que hace que los usuarios lo puedan usar cmodamente en sus
actividades diarias sin necesidad de cuidados excesivos.



El servicio de transporte TROLE BUS si bien en sus inicios trato de
innovar con un nuevo sistema de movilizacin empleando vas
alternas y electricidad en lugar de gasolina para el movimiento de
las unidades. Actualmente este presenta grandes problemas
iniciando porque no existe control en el momento de subir a las
unidades y los usuarios pueden tener accidentes. El bajo nmero
de buses hace que en cada uno la cantidad de personas sea
excesiva movilizndose en condiciones no apropiadas, molestas e
incluso peligrosas en caso de accidentes.
Las personas de atencin al cliente, as como los conductores no
suelen ser amables y las condiciones de seguridad dentro de las
unidades tampoco son las mejores. Por estas razones el servicio no
logr satisfacer las expectativas que en un inicio se haban
planteado. Algo similar sucede con los sistemas ECOVIA y
METROBUS. Por lo tanto la ausencia de calidad afecta la integridad
fsica y muchas veces hasta moral de los usuarios.


3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS, que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina
82.

1. De qu manera la misin y visin definidas por el MCB impulsan sus procesos organizacionales?
Por qu esto es importante para cualquier negocio?

El establecer los objetivos y la manera en los cuales el MCB quiso manejarse en ese tiempo a
travs de su misin y visin, hizo que se establezcan slidas bases para sus procesos de cambio y
de mejora continua. En mi opinin, la misin y la visin hicieron notar a los dirigentes de esta
facultad que en vez de abarcar varios campos de estudio tanto de pregrado como maestras y
posgrados, decidieron abarcar una licenciatura con especialidades teniendo alumnos mejor
preparados en un rea con conocimientos bien planteados y que estn a la vanguardia tanto de
lo acadmico como de lo laboral. De esta manera centrando todo su capital humano y financiero
apostado con altas inversiones en un solo campo, sus procesos organizacionales y su evolucin
como institucin la llevaron a tener un prestigio en todo su pas.

As como el MCB defini una misin y una visin para tener claro sus objetivos y sus medios para
lograrlo, todos los negocios deben definir lo mismo para tener una mejor organizacin y poder
competir en el mercado que se desee. Con la misin es posible conocer que persigue la empresa
y cul es su futuro, esto solo se conseguir si se tiene tambin una visin que la complemente. La
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misin da estabilidad en las operaciones que realiza la empresa y la visin es como el motor para
que la organizacin consiga lo que quiere o est buscando.

2. Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento continuo en la consecucin de su misin y
visin?

Debido a que su misin es ofrecer licenciaturas de negocios de alto nivel, el mejoramiento
continuo es vital para preparar estudiantes con altos conocimientos y gran desenvolvimiento en
el campo laboral. Existe un cambio constante de los campos estudiantiles como laborales,
generando mercados ms exigentes. Esto conlleva a que los programas universitarios deben estar
a la vanguardia con los temas que conforman su entorno laboral. El MCB apuesta a un programa
de excelencia que solo se puede lograr con calidad, que solo se logra con un proceso continuo de
retroalimentacin y de competicin.

3. Visite el sitio de internet de Baldrige y encuentre y lea el resumen de aplicacin del MCB.
Identifique varias mejores prcticas que emplea el MCB, las cuales podran ser tiles para el
mejoramiento de la calidad en su escuela.

Brindar una excelente educacin a los estudiantes, con tamaos de clase pequeos, asignar
tareas, disponibilidad de profesores, interaccin de los estudiantes fuera del saln de clase y
ejercicios para desarrollar procesos de pensamientos lgicos y creativos.

El liderazgo mediante la misin, visin y valores del MCB que articulan los principios de las
actividades de mejora continua. El sistema de liderazgo se basa en un marco de toma de
decisiones sistemticas, colaboracin organizacional y compromiso con la misin que adhiere al
estudiante centrado, proporcionando herramientas para que los lideres creen valor para los
accionistas.

Su estrategia de mejora continua est enfocado en tres puntos: alto contacto, alta tecnologa y
profundidad profesional. Adems para cumplir con sus programas de mejoramiento continuo se
hace una revisin anual en el mes de junio, con el fin de verificar cules son sus prioridades para
continuar con el plan.

4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83 hasta la 84 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe
claro y muy bien estructurado de esta pregunta.
Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introduccin de los principios
de calidad total en un saln de clases de una universidad. Est de acuerdo con ellas? Cmo reflejan
los principios de calidad total? Qu cambios en las estrategias de aprendizaje tradicionales seran
necesarios para los estudiantes y profesores?
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a. Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes slo las mximas
calificaciones y abandonar los estndares.

Creo que el juicio profesional valorativo y global que emite el docente con respecto al desempeo
y actitud que demuestra el estudiante durante el proceso de aprendizaje en cada una de las
asignaturas. El cual se debe ganar las calificaciones da a da con la participacin en clase y en los
trabajos que se realizaran dentro y fuera de la misma.

b. Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasado.

El hecho de que los estudiantes fracasen en las asignaturas no siempre depende de un profesor
si no tambin dependen del estado emocional y vivencial que tenga el mismo estudiante, de este
fracaso depende particularmente para las personas que estn involucradas (la familia, la escuela,
las amistades), el sistema no puede fracasar por muy pocas personas ya que en una misma aula
de clases existe ms de un estudiante, el sistema fracasara si el 100% de las personas del aula
fracasaran.

c. Los miembros del personal docente son clientes de los que ensean los requisitos previos.

Si porque para ser docente, no es tan fcil una persona debe saber cmo llegar a sus alumnos y
para eso ellos deben tener un estudio previo, ellos son los clientes de los que los estn educando
para educar.

d. Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a clases.

Creo que el estudiante no debe faltar a las respectivas clases porque siendo ellos el cliente no
estn valorando el aprendizaje que ellos deben adquirir en clase pero creo que las ausencias y las
llegadas tardas podrn ser justificadas o injustificadas. Solo aquellas son provocadas por una
razn de fuerza mayor ajena a la voluntad del estudiante
Tales razones son:

Enfermedad, accidente u otra causa de fuerza mayor.
Enfermedad grave de cualquiera de sus padres o hermanos.
Muerte de algn familiar hasta el segundo grado de consanguinidad y hasta por una
semana.
Cualquier otro motivo justificable a juicio del docente o, en caso de ausencia de ste, del
orientador respectivo.

e. El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de xito.

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Creo que el xito del estudiante va dado por cuanto aprovecha el de los estudios (cuanto
investiga, cuanto pregunta) mientras ms inquietudes tenga un estudiante el podr llegar al xito
porque en estos tiempos las personas que ms conocimiento siempre tiene la posibilidad de
crecer, aprovechar las oportunidades que se le presenta ms lo dicho anterior mente podr llegar
al xito.

f. Los profesores nuevos y con experiencia deberan realizar visitas recprocas a sus salones de
clases.

Es deber de los profesores saber el progreso de cada estudiante para que este no falle la
asignatura, pero tambin depende de los estudiantes hacerle saber al profesor cuales son las
fallas en el aprendizaje, dentro del modelo de educacin existe un sistema de ayuda llamado
tutoras el que es dictado por el mismo docente de la asignatura, esto debera aprovechar el
estudiante.

g. Se deben eliminar las evaluaciones del desempeo basadas en los exmenes presentados en el
saln de clases.

Las evaluaciones son lo que un estudiante debera haber aprendido hasta el final de la unidad es
la nica manera en la que el profesor y el estudiante tengan una retro alimentacin, en el caso
del profesor de como logro hacer que sus estudiantes entiendan el contenido de la materia, y del
estudiante de cuanto aprendi en el periodo de clases.

h. Sin importar cun excelente sea el examen, la suerte cuenta.

En los exmenes la suerte no cuenta lo que cuenta es lo aprendido y lo entendido y lo
investigado por el estudiante.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Koenes, A. (1996). Gestin de la Calidad Total. Editorial Diaz de los Santos. Madrid- Espaa.
Prez, J. (1994). Gestin de la Calidad Empresarial: Calidad en los servicios y atencin al cliente,
calidad total. ESIC Editorial. Bogot Colombia.
La evolucion de la calidad. Extraido de:
http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_total.pdf
Fracas escolar, exclusin educativa: de qu se excluye y como?. Extraido de:
http://www.ugr.es/~recfpro/rev91ART1.pdf

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2
1. Analice e integre mediante un organizador todos los aportes que han efectuado los filsofos en
el desarrollo de la calidad.

VER FIGURA PGINA 10 DE ESTE DOCUMENTO.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado
CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRA, descrito desde la pgina 138
hasta la 140 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis constante en la pgina 140.

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los
clientes y el mercado (latentes son aquellas que los clientes no expresan). Por qu las
necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu significa
esta importancia para la administracin de una empresa de este tipo?

Westel es la compaa lder en servicio de telecomunicaciones mviles inalmbrica en Hungra.
Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefona anticipa mejoras como en nuevas
funciones. Dado el rpido progreso de las necesidades del cliente, la tendencia hacia la
preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicacin en el diseo de dispositivos y
aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.

La informacin de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas
competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades (productos
comerciales).

Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de calidad
de la competencia fcilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que con tanto
esfuerzo ha ganado.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para entender
sus prcticas administrativas Los resultados alcanzados podran haberse logrado sin estas
autoevaluaciones? Por qu si o por qu no?

De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta la
autoevaluacin, ya que toda accin de una empresa viene de la decisin de sus administradores
y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la informacin que se ha recopilado.
Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos que la
empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de los objetivos
y valores propuestos.

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3. Qu tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento
econmico de un pas?

Con la aparicin de los premios a la calidad se genera un inters en producir productos de
excelentsima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricacin. Con dichos premios se
estimula la implantacin de procesos de mejora continua hacia la calidad, se promueve el
incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y adems se fomenta las
exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo cual crea un mayor crecimiento
econmico.

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FILOSOFA DE
LA CALIDAD
Deming
Enfoca los procesos administrativos de calidad desde un punto de vista
estadstico
La calidad es responsabilidad de
todos los niveles en la empresa
Define calidad: "cuando ayuda a alguien y
goza de un mercado adecuado"
Introduce el sistema
de conocimiento
profundo
Valoracin del sistema (conocer lo que sucede en
toda la empresa con investigacipon y mejora
continua)
Comprensin de la Variacin
(menor variacin mayor calidad)
Psicologa (motivaciones a los empleados para que
cumplan con calidad)
Juran
Define calidad: "Desempeo del producto
que da como resultado satisfaccin al
cliente y productos sin deficiencia"
La calidad surge desde el nivel de direccin principal y con
solo participacin de todos los epleados de la empresa
Los recursos humanos se pueden manejar mediante el temor
Enfoca la calidad desde el punto de vista
financiero para llamar atencion de gerentes
Triloga de la
calidad
Planificacin (prepararse para objetivos tomando en cuenta clientes
externos e internos para mejora continua)
Control (formas de medida comparado con
normas)
Mejora ( alcanzar niveles de calidad sin
precendentes)
Crosby
Absolutos de la
administracin
Calidad es cumplir requisitos no tener
elegancia
Los problemas de calidad se originan en los
procesos operativos
Hacer las cosas bien la primera vez reduce
costos
El costo derivado del ahorro del cumplimiento de
la calidad es la nica medida de esta
Elementos
fundamentaless
Determinacin (directores deben tomar decisin
de mejora)
Educacin (entender abosolutos)
Ejeucin (enteneder proceso y aplicar
medidas)
Kaoru
Ishikawa
El control de la calidad se da mediante el uso de
herramientas visuales, tcnicas estadistcias y trabjo
en equipo
La inspeccin no es necesaria
Feigenbaum
Acuael termino de control de calidad total (desarrollo,
mantenimiento y mejora)
Genichi
Taguchi
Enfoca la calidad comen funcin de la prdida de dinero
solucionando los problesmas del sde el inicio
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3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado
ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina
193.


1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de
mercado y su ventaja competitiva?

El software de Customer Relationship Management (CRM), permite analizar y automatizar los
procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le
ayudar a identificar a sus clientes ms valiosos, comprender sus necesidades y hbitos de
compra, personalizar la interaccin de su organizacin con ellos y crear campaas de marketing
dirigidas a clientes especficos. Gracias a esta solucin, CRM, tambin podr medir y administrar
la rentabilidad de las campaas de marketing, mejorar los procesos de proyeccin y venta para
lograr optimizar el servicio al cliente.

El software de Amazon.com, le permite a sus clientes a tomar mejores decisiones de compra de
sus productos. La estrategia de la compaa est diseada alrededor de los datos sociales
creados por sus clientes. Las opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de
bsqueda y perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de recomendacin e
incluso enfocada a la competencia de Amazon.com si el precio es mejor. Por lo cual se est
dividiendo a los mercados de manera conductual personalizando la compra.

Un ejemplo claro, es lo siguiente: si se realiza una bsqueda de telfonos celulares en
Amazon.com instantneamente aparece lista de recomendaciones basada en opiniones de alta
calidad y tendencias de los consumidores. Al compartir los hbitos de compra, las opiniones y
las recomendaciones con Amazon.com, la compaa utiliza los datos para ayudar a sus
consumidores a descubrir y decidir qu productos comprar en base a las tendencias del
mercado.

Esta estrategia tecnolgica le ha permitido a la empresa Amazon, vender ms libros electrnicos
que fsicos en Estados Unidos a travs de su producto estrella, el lector de libros Kindle incluso
un 175% ms de lo vendido aos antes segn lo menciona la revista CNN expansin. Este gran
avance en el mercado gracias a que Amazon.com ha podido predecir las caractersticas ms
atractivas para el cliente y plasmndolo en un nuevo sistema.

Segn Michael Porter hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la eficacia operativa (hacer
lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento estratgico (hacerlo diferente y brindar un valor
nico). Internet dificulta la primera, pero abre oportunidades para el segundo. Amazon.com ha
sabido determinar un valor nico en sus compras lo que le ha hecho acreedor de un amplio
mercado a nivel mundial.

2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de
Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan
actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?

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Amazon.com ha logrado la eficiencia operativa en sus pedidos gracias a que cuenta con la
participacin de una red de asociados y socios minoristas con la finalidad de dar cumplimiento
a sus pedidos de manera ms rpida y eficaz mediante la descentralizacin, lo cual ofrece
beneficios econmicos tanto a Amazon.com como a sus socios, de ah que el costo de sus
almacenes sea menor ya que es compartido con muchas otras empresas incluso con sus propios
competidores lo que le agrega un valor sorprendente a su servicio al cliente.

Si bien en un inicio la filosofa de Jeff Bezos fue vender por internet sin necesidad de tiendas ni
centros de distribucin hoy cuenta con gigantescos almacenes en Norteamrica y Europa lo que
le permite reducir el tiempo de entrega y vender productos que se fabriquen en los pases cedes
de sus almacenes y en vista de que estos funcionan al 50% de su capacidad mientras ms
demanda tengan los costos se reducirn an ms ya que funcionaran a mayor capacidad.
Adems que en los prximos aos los costos para Sudamrica se reducirn ya que en el 2013
se estima que Amazon.com instalar sus almacenes en Brasil, Argentina y Chile por lo cual el
envi ser menos costoso.

Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovacin constante, donde
destacan innovaciones como una alta experiencia del usuario y la distribucin de las ventas en
sitios web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas. En esta rea de
negocio ha buscado la diversificacin por productos (electrnica de consumo), por geografa
(internacionalizacin) y por canales de distribucin (afiliados). Reduciendo as sus costos por
inventario.

Sin duda alguna la estrategia de Amazon.com para reducir costos de bodega y distribucin es
una de las ms sorprendentes en el mundo y es casi seguro que intentar mejorar estos
sistemas en el futuro.

3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el
Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

Actualmente los crmenes informticos son muy comunes debido a la facilidad con la cual se
puede acceder a la informacin por tanto Amazon.com debe tener un grandes herramientas
que aseguren la seguridad de sus clientes. Uno de los puntos de falencia es que en esta pgina
es muy fcil hallar las preferencias de cada comprador con lo cual personal experto puede llegar
incluso a dar con la direccin segn se menciona en algunos artculos The Wall Street Journal
America.

Otro de los problemas son las pginas clones en donde un usuario cree que est entrando a
Amazon.com pero en realidad ingresa a otra pgina que puede sustraer hasta su nmero de
tarjeta de crdito.

Un problema final son lo cookies ya que Amazon.com los emplea para generar muchas de las
aplicaciones de su software estos podran ser maliciosos y dirigir informacin personal del
ordenador del cliente a bases datos u otros destinos.

Con el propsito de evitar esto Amazon.com certifica que no se encuentra en el negocio de
venta de informacin lo cual se encuentra estipulado en su pgina web, ah mismo menciona
que tienen un sistema de seguridad llamado Secure Sockets Layer (SSL) para proteger la
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informacin durante la transmisin el cual encripta la informacin que el cliente introduce.
Revela solamente los ltimos cuatro dgitos de su nmero de tarjeta de crdito al confirmar una
orden. Por supuesto, transmite el nmero completo de tarjeta de crdito a la compaa de la
tarjeta de crdito apropiada durante el procesamiento de pedidos, los nicos que pueden
manejar la informacin personal son las oficinas de cobranzas ubicadas en Luxemburgo donde
todo el sistema cuenta con alta seguridad

Adems Amazon.com forma parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el
Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unin Europea. Estas sociedades del Grupo
Amazon han certificado su adhesin a los principios de privacidad del programa Safe Harbour,
acordados por la Unin Europea y Estados Unidos por lo cual de no cumplirse podran ser
sujetos de grandes demandas.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Manene, L. (2010). Calidad total: filosofa, evaluacin, definicin e implantacin. Extrado de:
http://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/

Wall Street Journal en Espaol (2009). Amazon y sus avances. Extrado de:
online.wsj.com/public/page/espanol-inicio.htm

www.amazon.com
























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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un
informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

1. Cules son las principales prcticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones
basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada una.

Establecer una visin organizacional fuerte y crean un valor de equilibrio para el cliente y otros
interesados.
Crean una organizacin sostenible y un ambiente para el mejoramiento del desempeo.
Demuestran compromiso personal sustancial con los valores de la organizacin.
Atienden el gobierno organizacional para incluir la responsabilidad administrativa.

Promover la calidad como valor fundamental de la empresa.
Una organizacin donde los lderes prediquen con el ejemplo.
Crear una poltica de no excusas.
Redefinir los estndares de ascenso en torno a la calidad.
Asegurar la contabilidad fiscal mediante auditora externa.

2. Defina el trmino sistema de liderazgo Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?

Se refiere a cmo se ejerce el liderazgo, de manera formal o informal en una organizacin. Los
elementos que deben tener son: Liderazgo, Planificacin, Ejecucin y Revisin.


2. Revise y analice el caso TD INDUSTRIES, descrito desde la pgina 315 a la 317 y resuelva las
preguntas 1 y 2 del acpite Aspectos claves para anlisis, descritas en la pgina 317 del caso
analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

1. Explique cmo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan por el logro del
establecimiento de la visin de la empresa.

Las actividades de recursos humanos brindan un apoyo y total tranquilidad a los empleados o
tambin llamados clientes internos de esta empresa. De esta manera los empleados deben
preocuparse por cumplir su trabajo hacindolo con un alto grado de calidad para poder crecer
laboralmente como lo indica su visin. Adicionalmente, el que se encuentren con tantos
beneficios tambin les genera en ellos una conciencia de retribucin al sector industrial y
laboral, que les permite tener una mejora continua.

La confianza que los directivos brindan a sus empleados haciendo que se manejen como lderes
de su puesto de trabajo por ms pequeo que este sea tambin hace que su ambiente laboral
y por ende sus ganas de crecimiento sean mayores lo cual se ve reflejado en el avance que la
empresa ha tenido desde sus inicios.

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2. De qu manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios fundamentales
de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participacin, trabajo en equipo y mejora
continua?

Primero hay que destacar la poltica de diversin o la cultura de diversin que esta empresa
practica ya que esto genera confianza, liderazgo y un servicio de calidad. Esto ayuda a asegurar
una mejora continua, adems de que todos los procesos e informacin que se tiene en TD
Industries est disponible para todos los socios. Bsicamente el poder realizar encuestas a
clientes como a los trabajadores y los propios directores que son annimas permite que las
personas puedan expresar las cosas buenas y las cosas que ven deficientes en la empresa sin
un temor a represalias. Esto obviamente har una retroalimentacin constructiva para el
crecimiento de la empresa y una mejora continua.

Un punto importante de esta empresa es la capacitacin que se le da a los trabajadores sin
importar que cargos ocupen, con el fin de mejorar sus habilidades individuales y que ayuden a
incrementar el valor de su mayor recurso que son ellos mismo, sus empleados.


3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320 hasta la 321 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un
informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

Entreviste a los directivos de una organizacin local acerca de sus prcticas HRM, enfocndose en
el diseo del trabajo y puestos. Informe sobre sus percepciones acerca de que tanto las prcticas
apoyan el alto desempeo en el lugar de trabajo.

REFERENCIA DEL ENTREVISTADO

La entrevista se realiz al Dr. Gustavo Chuiluisa propietario de la empresa FUMIDEZ que brinda el
servicio de fumigacin, ubicada en Cusubamba y Piedras S26-123, el da 12 de Abril de 2012.

TRANSCRIPCIN DE LA ENTREVISTA

Con el motivo de conocer si en esta empresa se aplican buenas prcticas de HRM, se plante la
pregunta Usted tiene estructurado tareas especficas para cada empleo o estas surgen de acuerdo a
la necesidad del da?, para ello la respuesta fue que existen equipos separados de trabajo, dos
principalmente, uno de limpieza de cisternas y el otro de fumigacin propiamente, ningn miembro
cambia de equipo pero dentro del equipo pueden realizar distintas tareas con una variacin del 10%
segn lo mencionado.
Se conoce que las tareas repetitivas en los empleados generan desconformidad y prdida de
compromiso por esta razn una de las preguntas realizados fue Sus trabajadores hacen tareas
repetitivas o rotan por diferentes reas?, lamentablemente en esta empresa los trabajadores no
cambian sus tareas siempre fumigan unos y otros todo el tiempo limpias las cisternas, los mismo
sucede con los choferes y la secretaria.
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Igualmente para constatar el nivel de facultamiento de los empleados se averigu si: Sus empleados
tienen la capacidad de tomar decisiones acerca de las actividades realizadas en el trabajo? Si bien el
Doctor respondi que lo podan hacer agreg que solo hasta cierto punto.
Uno de los aspectos principales al generar motivacin en los empleados es la estabilidad, por tanto
surge la interrogante: Sabe usted si sus empleados sienten que tienen estabilidad laboral?, a lo cual
respondi que la estabilidad viene dada por un contrato. Otro cuestin planteada fue Sabe usted si
sus empleados estn contentos con su trabajo y se sienten motivados?, la respuesta fue que ellos
estn satisfechos, de lo contrario le habran hecho saber.
Por otro lado con la pregunta Maneja algn sistema de reconocimiento para los empleados que
tienen desempeo destacado? Cul es este?, el Doctor respondi que si un empleado realiza algn
trabajo extra en fechas especiales recibe un reconocimiento econmico.
Establecer un correcto sistema de informacin donde los empleados pueden tener acceso, es un pilar
bsico para que puedan proponer soluciones y llegar a la calidad en sus empleados, de aqu surge la
cuestin Usted comunica a sus empleados aspectos de la situacin econmica de la empresa o de
las opiniones de los clientes?, segn lo dicho en esta empresa nicamente se comunica sobre las
opiniones de los clientes y lo dems permanece confidencial.
La evaluacin de los empleados es un aspecto importante para la mejora continua, de ah que una
pregunta importante sea Evala el desempeo de sus trabajadores? Cmo lo hace?, en esta
empresa existe un formulario el cual se entrega al cliente y este es el que valora el desempeo del
equipo de trabajo.
Adems se pregunt: Qu criterios usa al contratar a un empleado?, para lo cargos en FUMIDEZ los
requerimientos expresados fueron honradez, deseo de trabajar y que tenga conocimientos acerca del
empleo ofertado.
Como ya se ha mencionado antes la capacitacin es un aspecto bsico para las buenas prcticas de
HRM por esto se hizo necesario conocer: Han recibido sus empleados algn tipo de capacitacin o
entrenamiento? Cul fue?, los empleados han recibido recientemente una capacitacin en el rea
tcnica esta fue Riesgos sobre la utilizacin de desechos qumicos.
Ya que la fumigacin es una actividad que puede ser nociva para los seres humanos por lo qumicos
empleados es de suma importancia saber si en esta empresa existe seguridad: Cmo se precautela
la seguridad y la salud de sus empleados en las actividades realizadas?, la respuesta fue que todos los
empleados usan prendas de seguridad industrial y se les realiza exmenes mdicos anuales.
INTERPRETACIN DE LA ENTREVISTA
En esta empresa existe diseo del trabajo y de cada puesto ya que las actividades se planean segn el
lugar de trabajo
17

A pesar de esto, el involucramiento de los empleados de esta empresa es mnimo ya que ellos no
estn en la facultad de tomar decisiones drsticas al momento de los trabajos, si bien pueden usar su
criterio, deben seguir un protocolo predefinido.
La seguridad industrial de los empleados si bien no es un aspecto descuidado debera ser ms estricto
para prevenir daos leves y severos por el uso de qumicos.
Finalmente se puede concluir que el trabajo en esta empresa est dentro de un alto desempeo pero
puede mejorar, tambin, algunas de las prcticas de HRM no son las ptimas y los empleados podran
sentirse limitados mermando su entusiasmo para trabajar.
Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales Qu tipos de
equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son eficaces?
La primera de las empresas es La Casa de las abejas, ubicada en Jose Ascazubi 111 Y Francisco Barba
dedicada al sector apicultor, especialmente a la construccin y distribucin de elementos necesarios
para la prctica de la apicultura, cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan
en forma eficiente, asumiendo la calidad como una de las metas de la organizacin.
Tambin se destaca la interfaz de comunicacin con la que trabajan, permite un desenvolvimiento
eficaz para la realizacin de tareas sin perder tiempo en confusiones.
Otra empresa es la panadera y pastelera La Unin ubicada en la Coln que posee un buen grupo
de directivos, y la interaccin entre los empleados y clientes es muy cordial y coordinada gracias a los
grupos que se establecen para cada trabajo.
En el caso de las dos empresas los directivos tienen gran confianza en los equipos conformados
porque la comunicacin que tiene cada equipo y entre equipos genera una satisfaccin en el cliente
que es bien atendido.


REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Landeta, J. (2010). Estrategia competitiva y sistemas de trabajo de alto rendimiento. Extrado de:
dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=3661900.

Prcticas de liderazgo ejemplar. Extraido de: http://manuelgross.bligoo.com/cinco-practicas-de-
liderazgo-ejemplar

www.fumidez.com





18

ACTIVIDAD 1.4

Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga informacin y como
especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo
cual debe seguir los siguientes pasos:

AYMESA (Autos y Mquinas del Ecuador) es una en fbrica de autos ecuatoriana que produce muchos de
los ms vendidos en el pas como Kia, Sportage, Vitara, entre otros. Todos los autos fabricados estn bajo
la filial Kia Motors, la cual, exige el cumplimiento total de los ms altos estndares internacionales de
calidad con procesos homologados y estandarizados, la presencia y asistencia de tcnicos coreanos
durante la instalacin de herramientas de altsima tecnologa as como la validacin del proceso de
ensamblaje y de la calidad del producto, lo cual demuestra que esta empresa maneja una destacada
administracin de la calidad total.


Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad
las actividades primarias y secundarias.









19

A
C
T
I
V
I
A
D
E
S

S
E
C
U
N
D
A
R
I
A
S

INFRAESTRUCTURA EMPRESARIAL

Administracin general, finanzas, asuntos legales, costos, presupuestos, administracin de calidad,
planificacin.
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

Contratacin, entrenamiento, programas de capacitacin, aseguramiento de seguridad laboral,
buen clima laboral, distribucin del trabajo.
DESARROLLO DE TECNOLOGA

Optimizacin de ELPO (evita oxidacin de pintura), anlisis de procesos metalrgicos, diseo de las
maquinas, componentes y de la lnea de ensamble, pruebas qumicas de resistencia de pintura.
ABASTECIMIENTO

Compra de bobinas de acero, servicios computacionales, servicios de transporte, maquinarias y
equipos, edificios, energa.
LOGSTICA INTERNA

Manejo interno de
materiales

Inspeccin interna

Recoger y entregar
partes y acero

Control de inventario

Retorno de materiales
al proveedor

Desenrollado de acero
OPERACIONES

Elaboracin de
piezas

Ensamblaje
capot, puertas y
otros en
carrocera

Acabado
metlico

Desengrase y
fosfatizado
(ELPO)

Pintura

Lavado y
enjuague

Secado

Lijado y sellado

Ensamblaje de
interiores y
componentes
mecnicos
LOGSTICA
EXTERNA

Almacenamient
o de autos

Transporte


Procesamiento
de pedidos de
concesionarios


MARKETING
Y VENTAS

Fuerza de
ventas

Publicidad

Condiciones
comerciales
SERVICIOS

Distribucin
de
repuestos
ACTIVIDADES PRIMARIAS

20

Establer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).

































PROCESOS HABILITANTES O DE APOYO
PROCESOS MANDATORIOS U OPERATIVOS
PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATGICOS
Recepcin del
pedido
Embuticin de
piezas
Ensamblaje de
carrocera
Proteccin
anticorrosiva
Pintado
Montaje
final
CONCESIONARIO
(Necesidades e
insumos)
CONCESIONARIO
SATISFECHO
(Producto)
Planificacin
de la calidad
Gestin de los
recursos
Atencin al cliente Planificacin
financiera
Suministro de
materia prima
Formacin de
personal
Auditoras
internas
Mantenimiento
equipos
RETROALIMENTACIN
21

Realice la caracterizacin y flujograma para dos procesos de esta empresa.





























CARACTERIZACIN PROCESO: PROTECCIN ANTICORROSIVA
Objetivo: Proteger la chapa metlica en las ms
exigentes condiciones de humedad y salinidad por al
menos 10 aos
Lder: Obrero lder de grupo ELPO.
Lmites: El proceso inicia despus del acabado metlico con el ingreso del auto a cubas que contienen qumicos fosfatizado.
Termina con el secado en un horno especial para este proceso.
Proveedores:
rea de acabado metlico
y proveedores de qumicos
especiales.
Insumos:
Qumicos
especiales y
carrocera armada
Subprocesos:
Desengrase.
Activado.
Fosfatizado.
Pasivado.

Productos:
Carrocera
con
proteccin
anticorrosiva.
Clientes:
rea de lijado y sellado
Documentos:
Protocolos de
calidad Kia Motors.
NTE INEN 1
323:2009
Indicadores:
Unidades acabadas que
salen del ELPO
Recubrimiento
uniforme
Cargos:
Personal de transporte,
manejo del ELPO, secado y
supervisor.
Recursos:
Personal, cubas y horno
ELPO, econmicos e
infraestructura
22

















































FLUJOGRAMA PROCESO DE PROTECCIN ANTICORROSIVA

INICIO
Transporte
por riel
areo
Desengrase
Activado
Fosfatizado
Pasivado
Secado
Transporte
por riel
areo
Transporte
por riel
areo
Transporte
por riel
areo
Transporte
por riel
areo
La capa
anticorrosiva es
uniforme?
FIN
SI
Lijado
NO
23



























CARACTERIZACIN PROCESO: MONTAJE FINAL
Objetivo: Obtener el automvil con sus equipamiento interno,
componentes mecnicos y electrnicos.
Lder: Obrero lder de grupo montaje.
Lmites: El proceso inicia despus de que el automvil tiene su color final con la colocacin del revestimiento interno
y termina con el relleno con los lquidos necesarios (aceite de motor, lquido de frenos, etc).
Proveedores:
rea de pintura final
y proveedores de
motor, lquidos de
vehculo y
componentes
internos.
Insumos:
Carrocera con color
final, asientos, volante,
revestimientos, otros
componentes internos,
motor, ejes, aceite,
refrigerante, lquido de
frenos.
Subprocesos:
Revestimiento
interno
Montaje de
motores y
componente
mecnicos
Relleno de
lquidos.

Productos:
Auto
terminado.
Clientes:
Concesionarios.
Documentos:
Protocolos de calidad
Kia Motors.
NTE INEN 1 323:2009
Indicadores:
Unidades que superan el
control de calidad final.
Cargos:
Personal de
equipamiento interno,
montaje mecnico,
relleno de lquidos y
supervisor
Recursos:
Personal, montacargas,
mquinas, taladros,
soldador, econmicos e
infraestructura
24
































FLUJOGRAMA PROCESO MONTAJE FINAL

INICIO
Transporte
por riel
areo
Colocacin
arns de cables
Montaje de revestimientos,
mdulo de climatizacin,
volante y asientos
Relleno del auto
con lquidos
necesarios
Se termin
correctamente el
ensamblaje?
FIN
SI
NO
Ensamble del motor
con transmisin y
ejes.
Unin cuerpo de
vehculo y parte
inferior
Espera para
correccin
25

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Mendez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extrado de:
http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO%208%20porter%202.pdf
Sanchz, R. (2005). Gestin calidad. Extrado de:
http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/gestion-por-procesos.pdf
Morales, T. (2001). Cmo hacer un mapa de proceso. Extrado de:
http://www.portalcalidad.com/articulos/73-como_hacer_mapa_procesos
Tobr, S. (2005). Caracterizacin de procesos. Extrado de:
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-
Caracterizacion
Prcticas pre-profesionales realizadas en el ao 2011.