El Derecho Del Consumidor

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE 1 de enero de 2014
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EL DERECHO DEL CONSUMIDOR:
DEBER DE IDONEIDAD

Curso:
DERECHO DE LA COMPETENCIA

Profesora:
KAREN GASTIABUR

Auroras:
SANDRA JASMN REGALADO ROS
KATHERINE KAROLA GONZALES CASTRO


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EL DERECHO DEL CONSUMIDOR:
DEBER DE IDONEIDAD

RESUMEN

Este trabajo en toda su extensin como tema principal tiene al
deber de idoneidad que debe presentar todo proveedor, y que se
encuentra regulado en el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, as como tambin en sus anteriores
legislaciones.
Por lo que hemos realizado un exhaustivo anlisis de algunas
Resolucin de INDECOPI que versan sobre el tema, teniendo en
consideracin la doctrina estadounidense que nos da una
peculiar divisin del defecto como principal problema de este
deber.
Divisin que se utiliz para la agrupacin de los casos que en
su mayora trata sobre el defecto de informacin. Teniendo en
consideracin que en muchas ocasiones no estuvimos de
acuerdo con lo resuelto por la sala por cuanto creemos que
pudo haber resuelto de una manera ms satisfactoria, sobre
todo en los casos de servicios mdicos.

I. INTRODUCCIN

En presente trabajo nos hemos abocado a realizar un profundo estudio
acerca del deber de idoneidad y su clasificacin; dicho estudio a partir
del anlisis de 15 resoluciones que han sido interpuestas por diferentes
consumidores que han concurrido en busca de tutela efectiva a la
Comisin de Proteccin al Consumidor del Institutito de defensa de la
competencia y de la Propiedad Intelectual, ms conocido como
INDECOPI.


3

Nuestro tema se encuentra regulado en nuestra Legislacin Nacional
tanto por el Cdigo de Proteccin y defensa del Consumidor, Ley N
29571; como tambin, por el Decreto Legislativo 716.

El cdigo establece como principio rector de la poltica social y
econmica del Estado la proteccin de los derechos de los consumidores,
fijando como finalidad que estos accedan a productos y servicios idneos
y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
proteccin, reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus
legtimos intereses.

En cuanto, a la clasificacin del deber de idoneidad, la doctrina
mayoritaria seala que existen tres tipos de defectos en los productos:
defecto de fabricacin, diseo y de informacin.
Se entiende por defecto de fabricacin a las anomalas fsicas de los
productos que ocurren durante la fase de produccin por un
incumplimiento de los procesos de control de calidad. Por otro lado, los
defectos de diseo a diferencia de los de fabricacin, afectan a todos los
productos de la misma serie, siendo que est referido a la manera a la
que se ide y conceptualizo el producto. Finalmente, los defectos de
informacin se sustentan en la falta de comunicacin imputable al
fabricante quien debe informar al consumidor respecto de las
modalidades de empleo del producto, as como advertir sobre la
existencia de peligros que puede comportar el uso del mismo.

II. CONCEPTO DEL DEBER DE IDONEIDAD
El deber de idoneidad previsto en el Artculo 18 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor de la Ley 29571; en el cual seala se entiende por deber
de idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en funcin a lo que se lo hubiera ofrecido, la publicidad e
informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las
caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio
y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

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Las autorizaciones por parte de los Organismos del Estado para la fabricacin de
un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sean necesarios, no
eximen de Responsabilidad al proveedor frente al Consumidor.
De otro lado, el Decreto Legislativo 716 en su Artculo 8, nos dice los proveedores
son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios,
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la
veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la
vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
Al respecto, la Sala Especializada en Proteccin al Consumidor ha entendido al
deber de idoneidad como aquel deber de prestar bienes y servicios en las
condiciones ofrecidas y acordadas expresa o implcitamente
1
. Este sentido de
idoneidad ha recibido un trato ms detallado por parte de la Sala, cuando esta
indico que el deber de idoneidad le impone al proveedor de un servicio una doble
obligacin: (i) el deber de ofrecer un servicio de acuerdo con lo que el consumidor
espera obtener (), y (ii) el deber de responder cuando el servicio prestado no
rena las caractersticas esperadas o las condiciones acordadas
2
.
El deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecucin de la relacin de
consumo, ya sea en la comercializacin de productos o en la prestacin de
servicios. Ello constituye la obligacin general de todo proveedor de cumplir con
los ofrecimientos efectuados al consumidor y con las expectativas de este, con
respecto a la calidad, uso, duracin, origen, contenido y dems caractersticas de
los productos o del servicio contratado. Debe sealarse que la idoneidad no
implica que los proveedores deban entregar a los consumidores todo lo que estos
esperan del producto y servicios con independencia de los trminos ofrecidos y
contratados, sino que los lmites de obligacin del proveedor se ajustan
precisamente a lo ofrecido, negociado y contratado.
Por lo tanto, no es obligacin de los proveedores entregar la mejor calidad del
producto o servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y contratado
por el consumidor. Tampoco es obligacin del proveedor cumplir con expectativas
que el consumidor se haya formado y que no guarden relacin con lo pactado y
con lo que, en circunstancias razonables, se esperara del producto o servicio.
3

1
Resolucin No. 0457-2001/TDC-INDECOPI
2
3
Informe especial: Criterios del INDECOPI sobre el Deber de Idoneidad. Autor: Dr. Cristhian Northcote
Sandoval.

5

La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio, analizada en abstracto,
considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo que
de los trminos acordados o sealados expresamente por el proveedor se
desprenda algo distinto. Existe pues, la presuncin de que todo proveedor ofrece
una garanta implcita por los productos o servicios que comercializa, los cuales
deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente
se adquieren en el mercado. Al respecto, Ferrand Rubini seala que no es necesario
establecer contractualmente una garanta para que el proveedor sea responsable por la falta
de idoneidad. (..) la idoneidad se establece, adems de tener en cuenta los usos y fines
previsibles del producto o servicio, tomando en consideracin las circunstancias que rodean
la adquisicin como son el lugar de compra, el precio, la informacin brindada por los
vendedores o consignada en el rotulado, la presentacin del producto, entre otros, los cuales
son elementos que definen el alcance de la garanta implcita.
4

2.1. FALTA DE IDONEIDAD

Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin
que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad
corresponder analizar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo
que se le inform
5
.

III. NIVEL CASUISTICO: INVESTIGACIN DE CASOS DESDE EL AO 2008
2014
Esta investigacin recae en 15 casos
6
sobre el deber de idoneidad, los cuales estn
divididos en la teora de la clasificacin del defecto
7
realizada por la doctrina
estadounidense acogida tambin por el derecho europeo. La cual establece que:

4
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI, Expediente N 1995-2006/CPC, Fecha: 10 de octubre de 2007
5
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI, Expediente N 125-2004/CPC, Fecha: 7 de diciembre de 2005
6

Resolucin 0548-2008/SC2 recado en el expediente 147-2007/CPC sobre otros tipos de venta al
por menor.
Resolucin 1546-2008/TDC recado en el expediente 1098-2007/CPC sobre actividades
empresariales.
Resolucin 0265-2008/SC2 recado en el expediente 123-2007/CPC sobre transporte regular sobre
va area.
Resolucin 0055-2009/SC2 recado en el expediente 2194-2007/CPC sobre inmobiliario.
Resolucin 1963-2010/SC2 recado en el expediente 102-2009/CPC sobre servicios odontolgicos.
Resolucin 2053-2011/SC2 recado en el expediente 320-2010/CPC sobre Banca Central.
Resolucin 0698-2011/SC2 recado en el expediente 217-2009/CPC sobre otros tipos transporte
regular va terrestre.

6

Se entiende por defecto de fabricacin a las anomalas fsicas de los productos que
ocurren durante la fase de produccin por un incumplimiento de los procesos de
control de calidad. Por otro lado, los defectos de diseo a diferencia de los de
fabricacin, afectan a todos los productos de la misma serie, siendo que est
referido a la manera en la que se ide y conceptualiz el producto. Finalmente, los
defectos de informacin se sustentan en la falta de comunicacin imputable al
fabricante quien debe informar al consumidor respecto de las modalidades de
empleo del producto, as como advertir sobre la existencia de peligros que puede
comportar el uso del mismo
8
.

A continuacin realizaremos el resumen y el anlisis de cada caso de acuerdo a la
clasificacin establecida anteriormente.

3. 1 DEFECTOS DE FABRICACIN

CASO 1: PRODUCTO DEFECTUOSO

El seor valos denunci a Telefnica por las fallas que present el equipo que
compr y que ingres en reiteradas oportunidades al servicio tcnico persistiendo
aun las fallas.

Telefnica le brind el servicio tcnico en tanto si eran fallas tcnicas presentadas al
momento de la compra del producto, interpretando la Comisin mal el deber de
idoneidad ya que le vendieron al seor valos un producto defectuoso por lo que
se le hubiera devuelto el dinero o se le hubiese cambiado de equipo ms no vender
un equipo reparado.

Resolucin 0698-2011/SC2 recado en el expediente 217-2009/CPC sobre otros tipos transporte
regular va terrestre.
Resolucin 1686-2011/SC2 recado en el expediente 220-2010/CPC sobre actividades de mdicos y
odontlogos.
Resolucin 0177-2012/SC2 recado en el expediente 2425-2010/CPC sobre venta de vehculos
automotores.
Resolucin 2889-2013/SPC recado en el expediente 1452-2012/CPC sobre fabricacin de otros
productos de madera.
Resolucin 1079-2013/SPC recado en el expediente 181-2012/CPC sobre venta al por menor de
combustible.
Resolucin 1176-2014/SPC recado en el expediente 354-20013/PC sobre telecomunicaciones.
Resolucin 817-2014/SPC recado en el expediente 430-2010/ILN-CPC sobre servicios mdicos.

7
SOL I FELIU, Josep, MADRID (1997)
8
WOOLCOTT, Oyague La responsabilidad del productor. Estudio comparativo del modelo norteamericano y
el rgimen de la Comunidad Europea. Pontifica Universidad Catlica del Per. Fondo Editorial 2003.

7

Resolviendo la sala confirmar el recurso de revisin interpuesto por el seor
valos contra la Resolucin 640-2013/INDECOPI-PIU del 23 de diciembre del
2013.

CASO 2: VENTA DE VEHICULO DEFECTUOSO
El 27 de Agosto de 2010, el Sr. Francisco Narazas Gamero denunci ante la
Comisin de Proteccin al consumidor a Toyota del Per S.A. por diversas
infracciones al Decreto Legislativo 716.
Toda vez, que el recurrente el 3 de Noviembre del 2009 adquiri un vehculo
Toyota, modelo Avensis, ao 2009, por el monto de $2860.00, el cual presento
ciertas fallas mecnicas entre los meses de diciembre de 2009 y enero de 2010.
El 9 de febrero de 2010, recibi de Toyota una Carta en el cual se le informaba que
su vehculo era una de las 65 unidades en el Per llamadas a revisin debido a que
en determinadas condiciones climticas de frio extremo y bajo condiciones de
manejo muy particulares, el pedal del acelerador podra tardar en retornar a la
posicin de desaceleracin.
Debido a estos inconvenientes presentados el recurrente se rene con el personal
de la Empresa para expresarles su total disconformidad con el producto adquirido,
sin embargo no pudo llegar a acuerdo alguno. En razn de ello, el 16 de julio del
2010 remite una carta Notarial a Toyota solicitando el cambio de vehculo. Sin
embargo, el 27 de julio de 2010, Toyota le contesta desestimando su solicitud; en
tanto que el vehculo haba ingresado al procedimiento para acoplrsele una pieza
mecnica al pedal del acelerador y, por ende no presentara falla alguna.
En sus descargos, Toyota neg la venta de un producto defectuoso al denunciante
precisando que solo efectu un llamado a revisin de ciertos vehculos, como parte
de la poltica de control de calidad y de proteccin al consumidor a nivel Mundial
de Toyota, sin que el llamado a revisin signifique un reconocimiento de fallas,
pues fue una medida preventiva (la colocacin de una pieza de metal en el
acelerador).
Finalmente se confirma la resolucin emitida por la comisin, que declar fundada
la denuncia por infraccin del art. 8 del DL 176, debido a que la denunciada vendi
un vehculo en condiciones no idneas. Y en razn del mismo artculo acotado,
corresponda que la denunciada reponga al denunciante un vehculo de similares
caractersticas, en razn del defecto de fbrica detectado.

8

Se sanciona con una 1 IUT a Toyota por la negativa de reponer al consumidor un
vehculo de similares caractersticas.
Y se dispone como medida correctiva (I) entregar al denunciante un vehculo
nuevo de similares caractersticas al adquirido, para lo cual se deber considerar
como parte de pago, el valor de mercado del vehculo materia de denuncia al
momento de su devolucin. Y el pago de las costas y costos por parte de la
denunciada.
En el presente caso, se puede inferir como hay una afectacin directa al deber de
idoneidad, toda vez que la empresa le vende al denunciante un vehculo del ao en
condiciones no idneas; esto es, defectuoso, toda vez que ste luego de su venta le
tuvo que colocar una pieza ajena en el acelerador del mismo; como consecuencia
de una falla de fabricacin. Matando sus expectativas del consumidor toda vez que
el vehculo entregado no corresponda al prototipo del modelo adquirido; por lo
cual consideramos que la medida idnea para revertir tal situacin era la
reposicin del mismo; hecho que la Empresa en un principio desestimo.
Cabe hacer hincapi en el hecho de que el denunciante recurri a Toyota; que es
una de las empresas ms destacadas y de mayor confianza en su rubro, con la
finalidad de que si adquira su vehculo pensado en sta, le ofrecera una mayor
seguridad en cuanto a la calidad y duracin del mismo. Otro punto que hay que
resaltar es en cuanto al hecho de que se trataba de la adquisicin de un vehculo
nuevo del ao valorizado en US$2860. Al respecto, cuando uno opta por adquirir
un producto de primera; es decir nuevo, lo que un consumidor razonable como
mnimo espera es que ste no presente fallas al menos el primer ao de adquirido.
Caso contrario, ocurre cuando uno adquiere un bien de segunda, sabemos a lo que
nos atenemos, debemos estar conscientes de que este tiene mayores probabilidades
de presentar fallas antes de lo normal.
Finalmente, diferimos en el hecho que la sala haya confirmado lo resuelto por la
comisin en el hecho de que esta le impuso una amonestacin a TOYOTA por la
venta de un vehculo en condiciones no idneas. Y el hecho de que la Sala haya
impuesto una multa de tanto solo 1 UIT por la negativa que tuvo en un principio la
Empresa de reponer al consumidor un vehculo de similares caractersticas. Al
respecto, como sabemos las sanciones administrativas tienen carcter disuasorio,
entonces nos preguntamos cmo es que imponiendo esas sanciones de una simple
amonestacin por la venta de un producto inidneo y una multa de 1 UIT por la
negativa de la reposicin del vehculo; se va a pretender que dichas conductas no

9

sucedan en el futuro. Evidentemente les resulta ms ventajoso cometer las
infracciones; como al deber de idoneidad que deben tener en cuenta los
proveedores que ofrecen sus servicios y productos en el mercado, que tomar
medidas preventorias para que lo mismo no ocurra posteriormente. Es por ello,
que no creemos que las sanciones impuestas ayuden a desincentivar dichas
conductas que generan un efecto negativo en el mercado; esto es, la desconfianza.
CASO 3: PLAY STATION 3

El 19 de Enero de 2010, la Sra. Carrin adquiri un play station 3 marca Sony, de la
Sra. Ruiz por el importe de S/. 1300, sin embargo, el 29 de enero de 2010 dejo de
funcionar por lo que se comunic con la denunciada a efectos de que solucionara el
desperfecto suscitado. En sus descargos la denunciada, sealo que la denunciante
se present en su local para reclamarles las fallas del play Station que le haba
vendido; en dicha oportunidad sealo que el problema haba ocurrido por una
incorrecta actualizacin del software. Ante la insistencia de la demandante, la
denunciada hizo que el equipo fuera revisado por tres tcnicos diferentes, cuyas
conclusiones mayoritarias daban cuenta que lo suscitado se deba a un defecto en
la fabricacin del producto.

Finalmente, la sala confirmo lo resuelto por la comisin que ordeno como medida
correctiva que en un plazo no mayor de 5 das hbiles, cumpla con devolver a la
denunciada el importe que pago para comprar el play station 3, que asciende a la
suma de S/. 1300, previa entrega de dicho producto defectuoso denunciado. Y le
impuso una multa de 0,36 UIT.

En el presente caso, la infraccin al deber de idoneidad se dio en razn, de que se
vendi un producto en condiciones no idneas, defectuoso, toda vez que tan solo
10 das luego de comprado este devino en intil. Afectando con ellos las
expectativas de la demandante. Ms an si la denunciada se neg a prestar servicio
tcnico al Play como parte de la garanta ofrecida.

En cuanto, a la sancin impuesta ascendente a 0,36 UIT estamos de acuerdo ya que
finalmente se orden que la denunciada cumpla con devolver el importe pagado
por concepto de la compra del Play Station 3.

ANLISIS DE LOS CASOS EN CONCRETO

10

En estos tres casos analizados la infraccin al deber de idoneidad, se da en funcin
de la venta de productos en condiciones no idneas; en todas estas, defectuosas.
Cabe destacar, que estos productos defectuosos se dieron en razn a una falta de
diligencia en el proceso de fabricacin o produccin de los mismos, ocasionando
as que stos, luego de haber sido puestos en el Mercado y adquiridos por
diferentes consumidores sean objeto de reclamo debido a la presentacin de
diferentes fallas al poco tiempo de adquirido. Ocasionando as el descontento y
malestar por parte de los consumidores; produciendo un factor negativo dentro del
Mercado, basado en la desconfianza en cuanto a la calidad y duracin de los
bienes y servicios ofrecidos por los proveedores.
El deber de idoneidad, en la clasificacin de defecto de fabricacin visto en los 3
casos materia de anlisis nos lleva a inferir que ste, est ntimamente vinculado
a lo preceptuado por el artculo 8 del Decreto Legislativo 716; toda vez que se
establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios que ofrecen en el Mercado () y por la vida til del producto
de acuerdo a las condiciones y circunstancias ofrecidas.
Las sanciones impuesta por la autoridad Administrativa en estos casos, ha sido
una sancin de tipo leve, debido a que estas no superan el mximo de 50 UIT que se
requiere para estar dentro de esta clasificacin.

3. 2 DEFECTOS DE INFORMACIN

CASO 1: SERVICIO MDICO

La seora Sandoval denunci al seor Angulo por haberle brindado un servicio
inidneo, toda vez que luego de practicarle un degrado uterino quedaron restos de
placenta que le ocasionaron problemas de salud y que no atendi la solicitud de
informacin cursada por el esposo de la seora Sandoval. Pidiendo como medida
correctiva la devolucin de los S/. 450 cancelados.

En su defensa, el seor Angulo advierte que no cometi ninguna infraccin ya que
en primer lugar, la seora Sandoval tena 6 meses de embarazo cosa que resultaba
imposible la formacin de la placenta gracias al informe pericial emitido por el
seor Yamil Guerrero, mdico especialista en Ginecologa y Obstetricia, en el que
se sealaba que la placenta se desarrolla aproximadamente a las 12 semanas de
gestacin por lo que lo alegado por el Hospital Privado no tena sustento ya que no
se present pericia alguna y que en la carta notarial presentada por el esposo de la
seora Sandoval no se indic que este acuda en representacin de su esposa como
lo establece la Ley General de Salud.

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Resolviendo la Sala de Defensa de la Competencia N 2 declarar la nulidad de la
resolucin por cuanto no se present la pericia que demuestre que si se encontr
restos de placenta en la seora Sandoval y en consecuencia, se declara infundada,
al haberse verificado que la solicitud de copia de la historia clnica de la
denunciante no fue realizada por su representante, por lo que su atencin no
resultaba exigible al denunciado.

Bueno, a nuestro parecer no estamos de acuerdo con lo resuelto en segunda
instancia por que en cuanto a los restos de placenta que se encontraron en la seora
Sandoval, creemos que es innecesario un informe pericial por la falta de
informacin y atencin que el seor Angulo le brind, demostrado en la diligencia
de la seora Sandoval al acudir al centro medico del mdico al momento en el que
present los malestares, y este solo le recet vitaminas y unas pastillas para la
infeccin ms fuerte. Siendo tanta su desmejora, acudi a un Hospital Privado
donde le encontraron restos de placenta tras realizarse una ecografa y si dicha
infeccin como asegura el seor Angulo pudiese haber sido antes del degrado,
entonces por qu los malestares fueron con mucho tiempo despus, siendo
incongruente lo que alega el mdico; adems la formacin de la placenta se da
desde el da 5
9
despus de la fecundacin por lo que la seora teniendo 6 semanas
de embarazo tena ya la placenta en desarrollo comprobando as que la pericia
presentada por el seor Angulo era herrada. Por otro lado, se encuentra la
denegatoria a brindarle al esposo de la seora Sandoval su historia clnica por lo
que si bien toda persona en caso est impedida necesita un representante legal, que
ms representacin que el vnculo matrimonial que poseen, adems la ley General
de Salud
10
faculta a que se le entregue la historia clnica una vez finalizada la
estancia de la seora en caso lo solicite y el cdigo civil faculta al esposo a que en
actos administrativos
11
pueda tomar representacin sin necesidad de una carta
poder por lo que se le est vulnerando su derecho a la libre informacin, siendo de
tal modo lo resuelto por INDECOPI un error garrafal.

CASO 2: SERVICIO ODONTOLGICO

9
BRUCE M. Carlson, MD, PhD, Embriologa humana y biologa del desarrollo, cuarta edicin, editorial
ELSEVLER, Washington D.C, pgs. 542.
10
LEY GENERL DE SALUD, Artculo 15, literal i) seala que Toda persona, usuaria de los servicios de salud,
tiene derecho: A que se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud
y, si lo solicita, copia de la epicrisis y de su historia clnica.
11
CODIGO CIVIL PERUANO, Artculo 292 dice: La representacin de la sociedad conyugal es ejercida
conjuntamente por los cnyuges, sin perjuicio de lo dispuesto por el Cdigo Procesal Civil. Cualquiera de
ellos, sin embargo, puede otorgar poder al otro para que ejerza dicha representacin de manera total o
parcial. Para las necesidades ordinarias del hogar y actos de administracin y conservacin, la sociedad es
representada indistintamente por cualquiera de los cnyuges (...)."

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La seora Ticona denunci a la Odontloga Torres por prestar un servicio de
ortodoncia inidneo, causndole perjuicio por la intensidad del dolor en su
mandbula, decidiendo sacarse los brackets que le restaban con una tijera de papel
y un alicate acudiendo a la clnica de ortodoncia de la Facultad de Estomatologa
de la Universidad Cayetano Heredia.

La odontloga Torres por su parte, alega que no brind un servicio inidneo, en
tanto la seora Ticona se retir los Brackets por su cuenta, adems en su historia
clnica presentada por la clnica Cayetano Heredia no evidencia que haya recibido
un tratamiento inadecuado por parte de la denunciada; desvirtuando los alegatos
de la seora Ticona.

La sala decide revocar la Resolucin en tanto no se acredit el defecto alegado en el
tratamiento de ortodoncia brindado por la denunciada.

Como apreciacin nuestra del caso, si bien le causaba dolores a la seora Ticona,
todo tratamiento odontolgico y sobre todo de ortodoncia trae como consecuencia
dichos dolores, por lo que si hubiese demostrado mediante medios probatorios el
excesivo dolor que ello le causaba, posiblemente se hubiese confirmado la
resolucin; ya que no es obligacin de la odontloga probar la idoneidad de su
servicio en la medida en que no se hayan encontrado pruebas que demuestren lo
contrario, correspondindole la carga probatoria a la denunciada.

CASO 3: RESOLUCIN DE CONTRATOS

El seor Snchez denunci al Banco Interbank por resolver unilateralmente y de
forma injustificada los contratos de depsito suscrito entre ambos solo envindole
una carta simple como aviso.

En su defensa, Interbank alega que se confundi y que no se trataba de una
resolucin de contrato sino que se trata de su terminacin anticipada ya que todo
contrato no puede devenir en eterno; cuestin pactada en los contratos de depsito
con el seor Snchez, por lo que actu en ejercicio legtimo de su autonoma
privada que le permite escoger si contrata, con quien y hasta cuando contrata.

La sala resolvi confirmando la resolucin de la comisin por cuanto toda entidad
financiera se encuentra obligada a brindar sus servicios a cualquier persona y no
puede limitar el acceso a stos o, una vez entablada la relacin de consumo,
pretender concluirla unilateralmente, salvo que medie una causa que sustente
dicha decisin, tal como el incumplimiento de las obligaciones contradas, la
insolvencia econmica del cliente, entre otros. Y que la terminacin anticipada de
un contrato conlleva los mismos efectos que una resolucin contractual.


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Por lo que consideramos que la sancin impuesta por INDECOPI a Interbank est
bien, ya que el consumidor es el que se encuentra en una situacin de desventaja
frente a dicha entidad financiera y que la multa impuesta no es desproporcional
como alega Interbank por que no es la primera vez que se vulneran los derechos de
los consumidores en dicha entidad
12
siendo reiteradas sus fallas.

CASO 4: CARGO INDEBIDO A CUENTA

El seor Rojas denunci al Banco Falabella por el cargo indebido a la cuenta de su
tarjeta de crdito tres consumos efectuados en Piura y Lima mientras el se
encontraba en Chile y permiti que se efecten consumos que superaban el lmite
de la lnea de crdito que le fue otorgada.

En su defensa, el Banco Saga Falabella alega que los consumos fueron efectuados
con la tarjeta del seor Rojas, por lo que no infringi ninguna norma de proteccin
al consumidor. Asimismo, indic que debido a una inconsistencia ocurrida en sus
sistemas el importe y los establecimientos donde se realizaron los consumos con la
tarjeta de crdito no correspondan con los que aparecan en el estado de cuenta. Y
que le envi a al seor Rojas una carta donde constaba que haba sido error del
Banco cosa que no fue as, sino que le envi una carta donde se le comunicaba que
en tanto la tarjeta de crdito no haya sido reportada como extraviada o robada, los
consumos resultaban responsabilidad del denunciante.

Por lo que la sala decide resolver confirmando la resolucin emitida por la
comisin ya que la entidad financiera imput al denunciante la realizacin de los
tres consumos y disminuir la multa de 25 UIT a 4 UIT.

CASO 5: SERVICIO ODONTOLGICO

El seor Murillo denunci al seor Cosi por no haber prestado un servicio medico
odontolgico correcto, y que en ningn momento le inform que l no poda entrar
a observar como se llevaba el procedimiento a su menor hija. Causndose un
altercado entre los dos, siendo el Odontlogo quien resuelve el contrato,
negndose a seguir con el tratamiento. Por lo que el seor Murillo decide llevar a
su hija con otro especialista y ante la negativa del seor Cosi a entregarle la historia
clnica de la menor, el nuevo mdico (seor Loza), comienza de nuevo con todo el
tratamiento y tras realizarle una radiografa, detecta que la menor sufra de
Maloclusin dentaria clase II de Angle, adems presentaba dos premolares
supernumerarios inferiores, malformaciones que requeran una intervencin
quirrgica para evitar el dao de las races y dems molares. Por lo que el
denunciante precis que en caso se hubiera concretado la colocacin de brackets en

12
INDECOPI, en mira a quien le compras, Interbank presenta 139 casos y en su mayora por falta de
idoneidad en su servicio.

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el maxilar inferior, se hubiese visto agravada esta malformacin de los premolares,
por lo que haber omitido informarle esta situacin durante el tratamiento
constituye una grave negligencia por parte del seor Cosi.

La sala decide resolver declarando nula la resolucin en tanto no se presentaron
medios probatorios que acrediten la negligencia cometida por el seor Cosi.

A nuestra consideracin creemos que si se debi confirmar la Resolucin en tanto
quien se encuentra en mayor posicin de ofrecer pruebas era el seor Cosi, adems
cuando se le inici el tratamiento por el Odontlogo Aguilar, el debi haber dejado
constancia de la situacin bucal en la que se encontraba la menos en la historia
clnica, cuestin que no justifica lo alegado por el seor Cosi al decir que los padres
se negaron a que el odontloga haga una reevaluacin; ya que en principio se le
debi de haber hecho un correcto examen para que a posterior no haya
complicaciones en la salud de la menor. Por lo que no estamos de acuerdo con lo
resuelto por la sala.

CASO 6: TRANSPORTE TERRESTRE

La Comisin de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa, inici un
procedimiento de oficio contra Julsa Tours en tanto se retras con la salida de una
de sus unidades vehiculare, la cancelacin de la prestacin de uno de sus servicios
de transporte y por el supuesto abandono de pasajeros en la carretera.

En sus alegatos de defensa, Julsa tour dice que Indecopi no es la entidad
competente para iniciar un proceso sancionador sino la SUTRAN, y que las
denuncias presentadas por abandono de pasajeros constituan declaraciones
unilaterales que no contaban con el debido sustento fctico y que no se haba
demostrado la suspensin del servicio por fallas mecnicas.

Por lo que en la resolucin se explica que si es competencia de Indecopi iniciar un
proceso sancionador, en tanto se est infringiendo los derechos de los
consumidores y decide resolver confirmando la resolucin en el extremo que habla
del retraso en la salida del bus, habiendo sido constatado por un oficial de polica,
dejando constancia de la denuncia presentada por un pasajero y con respecto a la
suspensin del servicio por fallas mecnicas, hecho corroborado por una de las
trabajadoras de dicha empresa. Y declarar nulo en tanto no se acredito el
abandono de pasajeros.

CASO 7: VENTAS AL POR MENOR


15

La seora Vsquez denunci a la seora Cabrera por haber adquiri de su
establecimiento optomtrico, lentes multifocales que no fueron idneos para ella,
alegando que la seora Cabrera fue quien le recomend estos.

Por su parte, la seora Cabrera alega que fue la seora Vsquez quien eligi los
lentes multifocales a pesar de que en la historia clnica el optometrista indic que
deba utilizar lentes bifocales.

Resolviendo la sala por la falta de pruebas declarar nula la resolucin emitida por
la comisin y revocar la resolucin en el extremo en que se le sanciona con una
multa de 1 UIT.

A nuestra consideracin, la seora Vsquez es una persona de la tercera edad por
lo que si en su historia clnica indicaba que debe utilizar lentes bifocales, por qu la
seora Cabrera le dio unos multifocales. Por que se supone que el optometrista con
el chequeo emite una orden en la cual se seala la medida para que le elaboren los
lentes a la seora, siendo en parte incongruente lo que alega la seora Cabrera.

CASO 8: CONCRETIZACIN DEL NEGOCIO
El 29 de octubre de 2007, los Sres. Mungua denunciaron a Ingeniara de la
Construccin (INGECO) por infraccin de los arts.5 inciso b), 8 y 15 del DL 716,
por negarse a devolverles los US$1000 abonados por concepto de separacin de un
inmueble, luego de que las negociaciones por la compra de dicho bien no llegaron
a culminarse debido a discrepancias sobre la dimensin exacta del inmueble.
Los Sres. demandantes el 12 de junio de 2007 acudieron a las oficinas de dicha
empresa para pedir informacin acerca de la Construccin del Edificio
condominio Los Frutales II, donde les informaron que para realizar la comprar
de algunas de las unidades inmobiliarias, deban efectuar la separacin de la
misma mediante el pago de US$1000. Asimismo, les explicaron que el precio total
del departamento- que inclua un estacionamiento doble y depsito- era de US$62
950.00, y su cuota inicial ascenda a US$ 24 950.00.
El 28 de junio de 2007, los Sres. Mungua efectuaron el depsito de los US$1000 por
la separacin del departamento en una cuenta bancaria de INGECO. Luego, el 30
la empresa les remiti va correo electrnico el Modelo de la Minuta de
Compraventa del Departamento 206, que haban elegido. Dicho documento
contenan clusulas que stos consideraban riesgosas y en razn ello, realizaron
cambios cuyo fin era asegurar trminos contractuales ms favorables.
Posteriormente, INGECO les remite una carta notarial sealando que desconocan

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los cambios efectuados a la Minuta y que adems, los US$1000 pagados tenan la
calidad de adelanto, por lo que los Sres. Mungua deban de cancelar el saldo
restante del departamento dentro de los siguientes 15 das, bajo apercibimiento de
resolver el supuesto contrato de compraventa.
Los Sres. Mungua respondieron la Carta notarial aclarando que no haban firmado
ningn contrato que pudiera resolverse y que de no aceptar los cambios
propuestos a la minuta, deban de devolverlos los $1000 pagados por concepto de
separacin del inmueble. Luego, INGECO les contesta comunicndoles que daban
por resuelto el contrato y que procedan a retener el monto dado por concepto de
separacin como parte de la indemnizacin por daos y perjuicios.
Finalmente, la Sala resuelve confirmar la resolucin emitida por la comisin al
declarar fundada la denuncia, por infraccin del art. 8 del DL 716, debido a que la
denunciada no devolvi los US$1000 pagados por concepto de separacin a pesar
de que no se lleg a celebrado el contrato.
Tambin declara fundada la denuncia por infraccin de los arts. 5 incisos b) y 15
del DL 716; debido a que la omisin de brindar informacin esencial sobre el
servicio prestado forma parte, en el presente caso, de la configuracin a la
infraccin del deber de idoneidad en la prestacin del servicio. Sanciona a la
empresa con una multa de 1 UIT y al pago de las costas y costos.
Como hemos podido apreciar el objeto del presente caso se centra en el hecho de
que en ningn momento se les comunico a los demandantes que de no llegarse a
concretar el negocio; esto es, la compraventa, la empresa constructora procedera a
retener los US$ 1000 pagados por concepto de separacin del departamento, el cual
constituye un elemento integrante de la configuracin de la infraccin al deber de
idoneidad en la prestacin del servicio.
Cabe sealar, que las negociaciones por la compra de dicho bien no llegaron a
culminarse debido a discrepancias sobre la dimensin exacta del inmueble. Al
respecto, creemos que es lo ms razonable; si yo como consumidor no me
encuentro satisfecho con las caractersticas del bien que me ofrece un determinado
proveedor porque no cumple con las expectativas que me haba generado en un
principio cuando me dieron informacin acerca del bien que pretenda adquirir, es
lo ms razonable poder abstenerme de celebrar el contrato de compraventa, que
me va a generar una obligacin. Por cual como consecuencia de abstenerme a
celebrar el contrato, correspondera que la empresa me devuelva el pago que
realice por concepto de separacin del Inmueble. Hecho que no paso en el presente

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caso, es ms la empresa aduca que los demandantes habran firmado el dichoso
contrato, cosa que no era cierto tal como qued acreditado y justamente no
firmaron porque detectaron ciertas clusulas que les parecan muy riesgosas para
ellos. Posteriormente, argumentaron que el pago que realizaron por concepto de
separacin del inmueble significaba la conformidad con todas las caractersticas
ofrecidas y que ello era un adelanto de pago del precio total del inmueble; y como
consecuencia de ello, sino llegaba a concretar el negocio, ellos tenan el derecho de
retener el pago realizado, como indemnizacin por los daos y perjuicios
ocasionados. Cosa que nos parecer totalmente arbitrario, si no se ha informado
ello en un principio, para que as el consumidor este consciente de las
consecuencias que habra de no llegarse a concretar el negocio.
Finamente, en cuanto a lo resuelto por la comisin que fue confirmado por la Sala
en segunda Instancia no tenemos objecin alguna en cuanto a la medida correctiva
que se orden a la empresa constructora devuelva los US$1000 a los demandantes,
lo cual era lo mnimo que la empresa tena que hacer. Y al hecho que se le impuso
una multa de 1 UIT por el dao producido en el mercado en general, como
consecuencia de la expectativa generada en los denunciantes de contar con un
producto y servicio de acuerdo a las caractersticas contratadas, la misma que
nunca fue cubierta por la denunciada; creemos que el quantum de la multa no
cumplira con finalidad disuasoria de las sanciones administrativas.
CASO 9: SUSPENSIN DEL VUELO
El 20 de julio de 2007, el Sr. Ren Tamayo denunci a Lan Per por infraccin al
Decreto legislativo 716.
El 20 de mayo de 2007, compr 4 pasajes areos a la denunciada para realizar el
trayecto Arequipa Lima. (ii) pese a que su vuelo (LP 104) se encontraba programa
para las 12h 15 del 26 de Mayo de 2007, se le informo que ste saldra a las 21h30
sin explicarles los motivos que haban originado el cambio; y, ante los reclamos
presentados, logr que Lan lo embarque en el vuelo de las 15h00. Sin embargo, el
hecho denunciado le habra generado un perjuicio puesto que el motivo de su viaje
era asistir a una reunin que se realizara alas 14h00.
En sus descargos, Lan manifest que el vuelo que transportara al denunciante y
su familia a la ciudad de Lima se cancel por motivos estrictamente tcnicos y que
cumpli con efectuar las reprogramaciones necesarias para que los pasajeros
pudieran llegar a su destino.

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Mediante resolucin la Comisin resuelve (i) fundada la denuncia por infraccin
de los arts. 5 literal b) y 15 del DL 716, dado que Lan no inform adecuadamente
al denunciante respecto de la cancelacin y reprogramacin del vuelo previsto
para las 12h15; (ii) fundado la denuncia respecto a la infraccin del art. 8 del DL
716, puesto que la realizacin del viaje a la ciudad de Lima programado para las
12h15 no se realiz por una causa imputable a la denunciada; (iii)ordeno como
medida correctiva que implemente en el ms breve lapso de tiempo mecanismos
de verificacin de aeronaves con la finalidad de dar un mantenimiento preventivo
adecuado para que no se presenten cancelaciones de vuelo por motivos de avera;
y, (iv)sanciono a Lan con una multa a 5 UIT;Y, la conden al pago de las costas y
costos del procedimiento.
Lan apel la resolucin. Sin embargo, la Sala confirm lo resuelto por la primera
instancia.
En el presente caso en cuestin, la infraccin al deber de idoneidad se dio en
funcin a que se incumpli con el horario programado del vuelo, adquirido por el
demandante; y, sumado a ello el hecho de que se le haya negado informacin de
los motivos de la suspensin del vuelo a la hora programada. En cuanto al
incumplimiento de la hora de salida del vuelo contratado, que se dio como
consecuencia de una falla tcnica presentada. A nuestro criterio, hecho imputable a
la denunciada toda vez que ello se pudo prever mediante la implementacin de
mecanismos de verificacin de aeronaves, con la finalidad de dar un
mantenimiento preventivo adecuado para que no se presenten cancelaciones de
vuelo a ultima hora y con ello perjudicar algunos compromisos que pudieran tener
los usuarios del servici; como en el presente caso.
Como sabemos, los proveedores son los responsables por la idoneidad y calidad de
los servicios que ofrecen en el Mercado. En razn de ello, es que stos son quienes
deben de tomar todas las medidas necesarias para que puedan brindar un servicio
idneo; y as no se afecte las expectativas de los consumidores. Tiene un deber de
diligencia en cuanto a la calidad de los bienes y servicios que ofrecen el Mercado.
En cuanto, a lo resuelto por la Comisin que fue confirmado por la Sala en
segunda instancia; estamos de acuerdo toda vez que la sancion con una multa
ascendente a 5UIT y Ordeno como medida correctiva que implemente en el ms
breve lapso mecanismos de verificacin de aeronaves cuya finalidad es prevenir
que ocurran hechos como el presente caso.

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Como hemos visto en estos nueve casos, lo que en principio se afecta es la debida
informacin que se les debi dar a los consumidores del servicio o producto. Por lo
que en muchos de estos casos, la autoridad administrativa (Sala 2 - INDECOPI)
decide declarar nula la resolucin de la Comisin en tanto no se mostraron los
medios probatorios adecuados o hubo falta de estos; pero si bien debe existir un
debido proceso, hubo una afectacin al consumidor y Quin remedia eso?, por
otro lado discrepamos sobre todo cuando la sala resuelve aquellos casos de
servicios mdicos, al menos en los 3 que hemos analizado, los declar nulos en
tanto si exist el medio para salvaguardar el derecho del usuario de este servicio,
por ejemplo en el caso del degrado de se le practic a la seora Sandoval y no le
quisieron dar a su esposo su historia clnica, y estando en el cdigo civil que si
est facultado el esposo para realizar actos administrativos sin necesidad de una
carta poder; por lo que la sala de Indecopi declara nulo en ese extremo tambin.
Y con respecto a tipo de multa que se le impuso a la mayora de estos casos es
LEVE, ya que no sobre pasa las 50 UIT que es el tope mximo para que se considere
como una multa de esta clasificacin; siendo mnimas las UIT impuestas.

3. 3 DEFECTOS DE DISEO

CASO 1: PRODUCTO CONTRATADO INCOMPLETO Y DEFECTUOSO.

El 13 de Julio de 2012, la Sra. Pamela Dvila denunci a Huisa E.I.R.L ante la
Comisin por infraccin de los arts. 18, 19 y 150 de la Ley 29571 manifestando que:
(i)El 21 de noviembre de 2011 adquiri un juego de dormitorio a la denunciada por
la suma de S/. 3700 cancelando S/. 1500 bajo el concepto de adelanto. Dicho juego
de dormitorio constaba de: a) una cabecera; b) una tarima; c) dos veladores; d) una
cmoda; y, e) un espejo; pactndose como fecha de entrega el 12 de diciembre de
2011; (ii) el 24 de Enero de 2012 recibi solo parte del juego de muebles contratado
(faltaban los dos veladores y el espejo); sin las especificaciones de acabados
solicitadas (sin los tiradores de la cmoda, sin el pintado en polister blanco y con
un tapiz de menor calidad); y con la cabecera daada; defecto que Huisa se
comprometi a reparar sin llevarlo a cabo; (iii) acudi al establecimiento comercial
de la denunciada para solicitar el libro de Reclamaciones; sin embargo, le fue
negado aduciendo no contar con el mismo; y, (iv) finalmente, solicito como
medida correctiva la devolucin del importe cancelado por los muebles que
ascendi a S/. 2810.

20

En sus descargos, Huisa manifest: (i) la demora incurrida se debi a que la Sra.
Dvila no escogi el tapiz del mueble, por lo cual su representante intento
comunicarse sin xito con ella, por encontrarse de viaje. (ii) mediante una
comunicacin telefnica pactaron como nueva fecha de entrega del juego de
dormitorio el 24 de enero de 2012, lo cual cumpli; (iii) si bien entrego el juego
completo, la denunciante rechazo, los veladores y los tiradores de la cmoda.
Asimismo, el espejo no fue entregado en tanto sufri una ruptura durante su
traslado, hecho que fue aceptado por la denunciante; (iv) dado que solo entrego
parte del juego de dormitorio, acord con al denunciante el pago de S/. 2810 por
los muebles que fueron recibidos por ella; (v) se neg a reparar el dado en la
cabecera de la tarima, pues haba entregado los muebles en perfecto estado, y de
haber algn defecto no sera atribuible a la Empresa; como tambin seala que la
demandante no se apersono a solicitar el libro de reclamaciones.
Finalmente, la Sala confirmo lo resuelto por la Comisin que declaro fundada la
denuncia por infraccin de los arts. 18 y 19 de la Ley 29571 en la medida que qued
acreditado los extremos referidos (i) la falta de entrega del juego de dormitorio
completo; y la sancin de 2UIT por este motivo (ii) la falta de entrega de los
tiradores de la cmoda adquirida; y, la sancin impuesta por ello de 1 UIT. Como
tambin, la medida correctica consistente en que Huisa E.I.R.L cumpla con
entregar a la Sra. Dvila los tiradores de la cmoda.
Como hemos podido apreciar la afectacin al deber de idoneidad en el presente
caso se da en la medida que la demandante contrata la fabricacin 1 juego de
dormitorio completo y a la hora que la empresa denunciada le hace entrega de lo
contratado ste le llega defectuosa e incompleta, causando con ello el malestar y
descontent en la consumidora por la falta de seriedad de la empresa en cuanto al
servicio ofrecido.
Si bien la empresa solo le cobra por los bienes recibidos por la demandante; ello
igual equivala a una afectacin al deber de idoneidad toda vez que lo que la
consumidora pretenda era que le entregaran el bien con todas las caractersticas
ofrecidas y en el plazo pactado en un principio. Ya que de saber que el bien por el
cual pretenda contratar le llegara incompleto lo ms probable es que no haya
contratado con Huisa E.I.R.L.
De otro lado, como se ha podido inferir de la lectura de la resolucin la negativa
por parte de la denunciada a brindarle el Libro reclamaciones; el cual es un
derecho de todo consumidor de poder acceder al mismo, para dejar constancia de

21

su queja o reclamo. Dicha pretensin de querer acceder al libro de reclamaciones se
dio como consecuencia de qu se le hizo entrega del producto contratado en
condiciones nada idneas.
En cuanto, a lo resuelto por la comisin que fue confirmado por la Sala que impuso
una multa total de 3 UIT por las siguientes infracciones (I) 2 UIT por no cumplir
con entregar el juego de dormitorio completo; y, (ii) 1 UIT por no entregar los
tiradores de la cmoda adquirida por la denunciante. Al respecto, creo que resulta
algo incongruente imponer dos multas por el mismo concepto; ya que la sancin
de 1UIT por no entregar los tiradores de la cmoda est inmerso en la conducta
sancionada con 2 UIT por no haber cumplido con entregar el juego de dormitorio
completo.
CASO 2: INCONGRUENCIA ENTRE EL PRECIO DEL PANEL Y EL DE CAJA
Los das 15 y 16 de mayo de 2012 la Secretaria Tcnica realizo una diligencia de
inspeccin en Estacin de Servicios Texas (GRIFO) en la que se verificaron las
sgtes conductas: (i) los precios de sus surtidores de combustibles no coincidan con
los que informaba en su panel; y, (ii) no exhiba el aviso que indicara la existencia
del Libro de Reclamaciones.
Mediante Resolucin 1 del 18 de Septiembre de 2012, la Secretaria inici un
procedimiento de oficio contra el Grifo por infraccin de los arts. 19 y 151 de la Ley
29571.
En sus descargos, el Grif aleg que no realizo el cambio de los precios de
combustibles en el panel debido a que la persona encargada de ello se encontraba
mal de salud; sin embargo, inmediatamente procedieron al cambio de los precios.
Asimismo, sealo que contaba con el aviso del libro de reclamaciones, pero el
mismo no se encontraba en un lugar visible, tal como se consign en el acta de
inspeccin.
Mediante resolucin la Comisin emiti el siguiente pronunciamiento: (i) hallo
responsable al grifo por infraccin del art 19 del Cdigo por haberse acreditado en
la diligencia de inspeccin que no exista coincidencia entre el precio del
combustible informado en sus paneles y el efectivamente cobrado en sus
surtidores; sancionndolo con una multa de 6 UIT (ii) responsable por infraccin
del art. 151 del Cdigo, al haberse verificado que no cumpli con publicar en un
lugar visible un aviso que indicara la existencia del Libro de Reclamaciones;
sancionndolo con una amonestacin por este concepto. (iii) Orden como

22

medidas correctiva, que cumpla con colocar en el panel visible de su
establecimiento informacin veraz sobre el precio del combustible, la misma que
deber coincidir con aquellos cobrados en sus surtidores, y actualizar esa
informacin conforme a las fluctuaciones de los valores de los combustibles; y con
exhibir en un lugar visible un aviso sobre la existencia del libro de reclamaciones.
Posteriormente, la denunciada apelo aduciendo: (i) al ser la persona jurdica una
ficcin legal no podra intervenir ni ser sujeto pasivo por s solo de una sancin
administrativa (ii) el indecopi como juez y parte al haber iniciado el procedimiento
y al haber emitido un pronunciamiento sobre el mismo; (iii) la diferencia del panel
y los surtidores era mnima por lo que no afectaba la economa de los usuarios;
(iv)la aplicacin de la sancin era injusta porque subsan su conducta
inmediatamente y no era reincidente.
No obstante, la Sala confirmo todo lo resuelto por la Comisin.
El presente caso se trata de un procedimiento iniciado de oficio por la Comisin
como consecuencia de una diligencia de inspeccin realizada al establecimiento
Comercial del Grifo, en el cual se verifico que el precio que mostraba en su panel
informativo no coincida con el que cobraba en sus surtidores a la hora de expedir
combustible; Sin embargo, la denunciada aduca que esta diferencia era mnima
por lo cual no generara una afectacin a los usuarios. El hecho de que la diferencia
sea mnima o no es relevante, la afectacin al deber de idoneidad se da por el
simple hecho de inducir a error a los usuarios, toda vez que mostrando una
informacin falsa e inexacta se trata de tener una mayor acogida. Otro punto,
resaltante en el caso es el referido al incumplimiento de contar con un aviso
publicitario en un lugar visible sobre la existencia del libro de reclamaciones; si
bien la denunciada aduca que si contaba con el anuncio ste no era en un lugar
visible y de fcil acceso para los usuarios. Tal como prev la norma no solo basta
que se cuente con el anuncio acerca de la existencia del libro de reclamaciones sino
tambin que ste, este puesto en un lugar visible. Finalmente, en cuanto al punto
donde alega que por ser una persona jurdica una ficcin legal no poda ser pasible
de una sancin administrativa; al respecto, el cdigo
13
reconoce que la persona
jurdica tiene la calidad de proveedor, en consecuencia de incurrir en laguna

13
Ley 29571. Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Ttulo Preliminar. Art. IV.-definiciones.
()
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de manera habitual
fabrican, elaboren, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. ().

23

infraccin a las normas de proteccin al consumidor, ser responsable por las
mismas.

En cuanto a la sancin impuesta consistente en una multa de 6 UIT por infraccin
del art. 19 de la Ley 29571 estamos de acuerdo con el quantum.

CASO 3: UN PAQUETE DE GALLETAS CON CONTENIDO INCOMPLETO

(i)El 3 de septiembre la demandante acudi al establecimiento comercial Tottus,
para realizar sus compras adquiriendo un six pack de las galletas Soda Light
(envoltura roja).al abrir uno de ellos encontr que las galletas estaban pintadas de
color rojo lo que le motivo que se apersonara al mdulo de atencin al cliente. Ante
ello, el personal procedi a abrir el resto de unidades comprobando que todas
presentaban el mismo problema; por lo cual ordenaron el retiro del lote al que
pertenecan. Sin embargo, el personal del establecimiento les ofreci unas
disculpas sin brindarle una explicacin por lo sucedido que era lo que requera,
solo se comprometieron se contactaran con ella telefnicamente; hecho que no
sucedi. (i) denuncio que con posterioridad al episodio de las galletas manchadas
de color rojo, compro un six pack de galletas agua light envoltura azul pero al
abrirlos observo que tenan la mitad de contenido, razn por la cual envi un
correo y llamo a Molitalia para que le entregasen el paquete completo del producto
sin que haya obtenido respuesta alguna.

Finalmente, la sala confirma lo resuelto por la comisin que declarado fundada la
denuncia; (i) al haber quedado acreditado que el paquete de galletas presentaba un
peso que difera del sealado en la envoltura.(ii)ordeno como medida correctiva
que Molitalia cumpliera con absolver de manera completa y adecuada la solicitud
de informacin, as como entregar un paquete de galletas que cuente con la
cantidad de unidades consignadas en el mismo. Tambin, confirmo la multa
impuesta por la comisin ascendiente a 21UIT en tanto que vendi un paquete de
galletas incompleto.

En este caso, la infraccin al deber de idoneidad se dio en tanto que el peso que se
consignaba en la envoltura difera con el contena en realidad, siendo que su peso
bruto era de 24,33g y el que consignaba en la envoltura era de 44g/1,55oz. Hecho
que fue corroborado con el anlisis de pesaje realizado por el Servicio Nacional de
Metrologa. Tal como prev el artculo 18 del cdigo de proteccin al consumidor
la idoneidad se entiende como la correspondencia entre lo que un consumidor

24

espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se hubiere ofrecido, la
publicidad e informacin transmitida () entonces, vemos en el paquete de
galletas la informacin que se transmite a nosotros los consumidores acerca de sus
caractersticas como los ingredientes que contiene, su peso, las protenas entre
otros factores; los cuales estn consignados en su envoltura , debe ser una
informacin veraz, actual que nos permita elegir con conviccin ya que de no ser
as, no inducira a error y afectara nuestro derecho a una libre eleccin toda vez
que la informacin que nos brindan es imprecisa, inexacta. Entonces, en el presente
caso vemos como Molitalia consignaba una informacin inexacta en su envoltura
acerca de las caractersticas de su producto, exactamente en cuanto a su peso que
contena.

En cuanto, a lo multa impuesta de 21 UIT a Molitalia creemos que es excesiva; si
bien las sanciones administrativas tiene carcter disuasorio, cuya finalidad de la
sancin es descentivar que el infractor realice en un futuro dichas conductas
infractoras, nos parece que en el presente caso el hecho ocurrido no amerita que se
le imponga una sancin de esa cuanta; toda vez que si bien se corroboro que el
paquete de galletas adquirido por la demandante no coincida con el que
consignaba en su envoltura, hay que tener presente que un paquete de galletas no
excede de S/1.y no se va verificado que haya una buena cantidad en el mismo
estado; creemos que lo racional hubiera sido que le imponga mximo una multa de
10 UIT.

El anlisis de estos casos pertinentes a la clasificacin de defectos de diseo nos
ha llevado a inferir que la infraccin al deber de idoneidad se da en razn, a la
falta de coincidencia entre lo que se nos ofrece en un principio como consumidores
y lo que finalmente terminamos recibiendo. Toda vez que, nos vemos limitados por
la poca informacin que el proveedor nos brinda acerca del producto o servicio que
pretendemos adquirir o contratar; ello como parte de la Asimetra Informativa
consistente en la desventaja en cuanto a la informacin con la que cuenta el
proveedor y consumidor. Es por ello, indispensable que la informacin que los
proveedores den en sus productos o servicios ofrecidos en el Mercado, consignen
informacin veraz, exacta acerca de las caractersticas y condiciones de las
mismas, para as nosotros como consumidores podamos ejercer nuestro derecho a
la libre eleccin, ello siempre y cuando la informacin consignada en la
envestidura del producto no sea falsa, imprecisa; ya que de ser as ello nos

25

inducira a error y nos llevara a hacernos una falsa idea entre lo contratado y lo
que vamos a recibir; como por ejemplo, contrat con determinada empresa o estoy
adquiriendo determinando producto pensando que este contiene a, b y c como se
me informa y a las finales resulta que este solo contiene A. No cumple con mis
expectativas generadas en razn de la informacin que se me haba brindado.
En cuanto, al tipo de sancin que se han impuesto en estos casos; es una de tipo
leve que no superan las 50 UIT.

IV. COMENTARIOS FINALES

Despus de realizar este trabajo que nos ha permitido ampliar nuestros
conocimiento, en lo relativo al deber de idoneidad; nos llevamos como conclusin
que nuestra Ley de Proteccin al consumidor impone ciertas obligaciones al
proveedor entre ellas que brinde un producto o servicio idneo, ello quiere decir
que cumpla con la funcin para lo cual lo estoy adquiriendo; y que est dotado con
aquellas caractersticas que se me haban ofrecido. Dicha obligacin que se impone
a todo proveedor que interacta en el Mercado, es en pro del bienestar y defensa
del consumidor; el cual es un principio constitucional.

El cumplimiento del deber de idoneidad en los productos y servicios que se
ofrezcan en el Mercado; es elemental, toda vez que es partir de ello, que podemos
hacer efectivo otros derechos como el derecho a la libre eleccin, entre otros.

Adems podemos apreciar que en ciertos casos, INDECOPI es muy
condescendiente al imponer sanciones y sobre todo en las multas; claro, todo ellos
como medida correctiva para que el hecho que caus perjuicio a los consumidores,
no se vuelva a cometer. Pero que en muchos casos y sobre todo en los bancos se
infringe el derecho de los consumidores y sobre todo sus derechos fundamentales
por lo que la multa creemos nosotras debera ser un poco elevada para que as se
cree un precedente vinculante con el cual, se respete al consumidor y se le trate
como persona no como objetos (fuentes de ingresos para dichas entidades).

Y como para finalizar, todos los consumidores deberamos tener la cultura de
reclamar, claro, justamente. Pare que as no se infrinja nuestros derechos a un
producto de calidad y que satisfaga nuestras necesidades.


26

BIBLIOGRAFA

COLECCIN PARA CONOCER LA JURISPRUDENCIA,
JURISPRUDENCIA SOBRE PROTECCIN AL CONSUMIDOR, TITO
Molina, Johanna - PUELL Ortiz, Melina, editorial EBC- Ediciones Caballero
y Bustamante, lima, pgs. 242.
INFORME ESPECIAL: CRITERIOS DEL INDECOPI SOBRE EL DEBER DE
IDONEIDAD. Autor: Dr. Cristhian Northcote Sandoval.

SOL I FELIU, Josep, MADRID (1997)

WOOLCOTT, Oyague La responsabilidad del productor. Estudio
comparativo del modelo norteamericano y el rgimen de la Comunidad
Europea. Pontifica Universidad Catlica del Per. Fondo Editorial 2003.
BRUCE M. Carlson, MD, PhD, Embriologa humana y biologa del
desarrollo, cuarta edicin, editorial ELSEVLER, Washington D.C, pgs. 542.

LEY GENERL DE SALUD

CODIGO CIVIL PERUANO
RESOLUCIONES:

PAGINAS WEB:
INDECOPI mira a quien le compras
http://www.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/
http://www.carbonell-law.org/NuevoDiseno/consumo/revista40/articulos/articulos2.htm
http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumid
or.pdf

El Derecho Del Consumidor

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UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE 1 de enero de 2014

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